OracleCRM客户关系管理简介
crm概念及作用
crm概念及作用
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种以客户为中心的企业管理理念和方法。
它通过收集、整理和分析客户信息，实现对客户需求的深入理解和满足，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
CRM的核心是客户价值。
企业通过CRM系统，可以更好地了解客户的需求和行为，从而提供更个性化、更高质量的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
同时，CRM也可以帮助企业更有效地进行市场营销和销售活动，提高销售效率和利润。
CRM的作用主要体现在以下几个方面：
1. 提高客户满意度：通过CRM系统，企业可以及时响应客户的需求和问题，提供满意的解决方案，从而提高客户的满意度。
2. 提高客户忠诚度：CRM可以帮助企业建立和维护与客户的长期关系，通过提供优质的服务和产品，使客户成为企业的忠实粉丝。
3. 提高销售效率：CRM系统可以帮助销售团队更好地管理客户信息，跟踪销售过程，提高销售效率。
4. 提高市场竞争力：通过CRM系统，企业可以更好地了解市场动态和竞争态势，制定有效的市场策略，提高市场竞争力。
5. 降低运营成本：CRM可以帮助企业优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。
6. 创新业务模式：CRM可以帮助企业发现新的商业机会，创新业务模式，实现业务的持续发展。
总的来说，CRM是一种以客户为中心，以提高客户价值为目标的管理方法。
它可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，提高销售效率和市场竞争力，降低运营成本，创新业务模式。
因此，CRM已经成为现代企业管理的重要组成部分。
Oracle公司的CRM产品解决方案
Oracle公司的CRM产品解决方案Oracle公司是全球最大的信息管理软件及服务供应商，成立于1977年，1989年正式进入中国市场，成为第一家进入中国的世界软件巨头。
客户关系管理软件市场是Oracle 公司较晚进入的市场，但是不可否认，客户关系的确是Oracle公司中成长最快的一个团队，CRM产品成了带动Oracle应用软件销售的主要动力。
Oracle公司属于“传统ERP型”的CRM厂商，即传统ERP厂商由于看好CRM的发展潜力以自行发展或并购等策略进入CRM市场。
由于其ERP背景，OracleCRM供应了从ERP到CRM到电子商务的一体化的解决方案，每一部分的功能都很强。
OracleCRM的最大优势，在于能够与Oracle其他应用系统相集成，而且可以与第三方的全套ERP应用软件相集成，使企业在部署CRM时能够充分利用已有的投资，在一个系统中支持各种客户关系运作，能够把全部客户的互动过程紧密连接，允许企业用户跨越Web、电子邮件、呼叫中心和现场销售等多种渠道把商业活动管理、销售部门自动化、服务应用与财务、人力资源、供应链管理、选购和制造等基本业务运作相连接，为企业供应全方位的客户视角。
OracleCRM是一套全功能的前端应用软件，包括CRM销售应用软件、CRM市场营销应用软件、CRM客户服务和支持应用软件、CRM交互中心应用软件、CRMOracle电子商务应用软件等多个应用模块，这些应用模块能够帮助企业实现客户智能、与客户交流的统一渠道和基于互联网技术的应用体系结构战略这三大关键的客户关系管理战略。
OracleCRM的五个应用模块1.销售应用软件这是一个全面的销售自动化解决方案，Oracle销售套件可以供应销售流程中每个阶段的具体的客户信息，使得现场销售人员、分销商、转销商和销售OracleCRM的主管准时获得这些信息，帮助公司实施敏捷的、以客户为中心的销售过程，并产生统一的、全球性的实时销售和预估视图，从而可以提高销售活动的效率。
Oracle客户关系管理系统CRM
Oracle CRM具有高度的可定制性、集成性和扩展性，能够满足不同企业的个性 化需求。它提供了丰富的功能模块，包括销售管理、市场营销、客户服务与支持 等，并支持多渠道的客户交互，如电话、电子邮件、社交媒体等。
Oracle CRM 的历史与发展
历史
Oracle CRM 的前身是 Siebel CRM，成 立于 90 年代末期。2006 年，Oracle 公 司收购了 Siebel CRM，并将其纳入 Oracle 的软件产品线中。此后，Oracle CRM 不断进行产品升级和功能扩展，以满 足市场的变化和企业的需求。
oracle客户关系管理系统crm
目 录
• Oracle CRM 简介 • Oracle CRM 的核心功能 • Oracle CRM 的实施与部署 • Oracle CRM 的优势与挑战 • Oracle CRM 的未来发展
01 Oracle CRM 简介
定义与特点
定义
Oracle客户关系管理系统（Oracle CRM）是一种企业级客户关系管理解决方案， 旨在帮助企业实现客户信息的集中管理、优化客户交互、提高客户满意度和忠诚度。
服务合同管理
对服务合同进行管理，确保服务质量和交付时间。
数据分析与报告
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数据整合与分析
整合多渠道、多业务部门 的数据，进行深入分析， 挖掘潜在的业务机会和改 进点。
业务仪表盘
通过仪表盘等可视化工具， 实时监控关键业务指标， 帮助企业快速了解业务状 况。
报告生成与分享
根据业务需求生成各类报 告，并通过在线分享功能， 将报告传递给相关部门和 人员。
降低运营成本
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集中管理
通过集中管理和标准化操作，降低运营成本和复 杂性。
OracleCRM
OracleCRM概述OracleCRM是一种针对企业的客户关系管理〔CRM〕软件解决方案。
它包含了一系列功能强大的工具和功能，帮助企业有效管理客户关系、提升销售业绩和提供优质的客户效劳。
OracleCRM可以帮助企业实现客户触点管理、销售管道管理、市场营销、效劳支持和分析报告等业务流程，从而提高企业的效益和竞争力。
主要特点1. 客户触点管理OracleCRM提供了全面的客户触点管理功能，可以整合并管理来自于各个渠道的客户数据。
这包括来自社交媒体、电子邮件、电话以及线下渠道的数据。
企业可以通过OracleCRM将这些数据集中存储并进行分析，从而更好地了解客户需求，提供个性化的效劳，增强客户满意度。
2. 销售管道管理OracleCRM提供了强大的销售管道管理功能，帮助企业更好地管理销售流程、提高销售业绩。
它可以帮助企业管理销售时机、分配任务、跟踪销售进展，并提供实时的销售报告和分析。
通过OracleCRM，企业可以更好地协调销售团队的工作，加强销售过程的可视化和跟踪，提高销售效率和预测准确性。
3. 市场营销OracleCRM提供了全面的市场营销功能，帮助企业实现更好的市场推广和营销效果。
它可以帮助企业进行市场细分、制定市场策略、执行市场活动，并提供实时的市场数据和分析报告。
通过OracleCRM，企业可以更准确地了解市场需求和客户需求，提供个性化的市场营销方案，提高市场推广效果和客户转化率。
4. 效劳支持OracleCRM提供了全面的效劳支持功能，帮助企业提供更优质的客户效劳。
它可以帮助企业管理客户问题和投诉，并提供客户支持的工单管理、效劳级别协议〔SLA〕管理等功能。
通过OracleCRM，企业可以更好地组织和安排客户效劳资源，提高效劳质量和响应速度，增强客户忠诚度和口碑。
5. 分析报告OracleCRM提供了强大的分析报告功能，帮助企业通过数据分析和可视化展示，更好地了解业务状况和客户趋势。
它可以帮助企业生成实时的销售、市场和效劳数据报告，并提供数据挖掘和预测分析功能。
CRM客户管理系统
CRM客户管理系统CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过建立和维护企业与客户之间良好关系的战略性方法。
随着信息技术的不断发展，企业需要一个功能强大、高效便捷的CRM客户管理系统来帮助他们更好地管理客户关系。
本文将介绍CRM客户管理系统的作用、特点以及如何选择和使用该系统。
1. CRM客户管理系统的作用CRM客户管理系统旨在帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度，实现业务增长和持续盈利。
其主要作用如下：1.1 客户数据集中管理：CRM系统能够集中管理企业与客户相关的数据，包括客户基本信息、交易记录、投诉建议等，提供便捷的数据查询和分析功能。
1.2 客户分类和分析：CRM系统可以根据客户的相关属性和行为对客户进行分类和分析，帮助企业了解客户需求和行为模式，从而制定精准的营销策略。
1.3 销售机会管理：CRM系统能够跟踪并管理潜在销售机会，帮助销售团队实现目标，提高销售效率和业绩。
1.4 客户服务管理：CRM系统可以自动化管理客户服务流程，包括客户投诉处理、售后服务跟踪等，提升客户满意度和忠诚度。
2. CRM客户管理系统的特点为了满足企业对客户管理的需求，CRM客户管理系统具有以下特点：2.1 数据集成和共享：CRM系统能够集成不同部门、不同系统的数据，实现数据的共享和协同工作，避免信息孤岛。
2.2 多渠道互动：CRM系统允许企业通过多种渠道与客户进行互动，包括电话、邮件、社交媒体等，提供全方位的客户沟通和服务。
2.3 个性化营销：CRM系统能够根据客户的偏好和行为，实现个性化的营销活动，提供个性化的产品推荐和定制服务。
2.4 数据分析与决策支持：CRM系统提供强大的数据分析和报表功能，帮助企业洞察市场趋势、客户需求，支持决策制定。
3. 如何选择和使用选择和使用合适的CRM客户管理系统对企业来说至关重要。
下面是一些建议：3.1 需求分析：在选择CRM系统之前，企业应该明确自身的管理需求，包括客户规模、业务流程和目标等，以便选择适用的功能和模块。
OracleCrm软件介绍
CRM对比分析▪1.1为何选择Oracle CRM？（From Oracle 官网）全球最全面的客户关系管理(CRM)。
从销售队伍自动化到支持社交的商务智能，Oracle 提供了最广泛和最深入的CRM解决方案组合，可满足所有客户接触点的需求，并提供丰富的功能来支持各种规模企业的特定业务需求，以提供卓越的客户体验。
Oracle的CRM支持完整的商业过程，需求的产生、定单以及合同的管理、客户服务管理等都集成在其中。
●行业针对性——针对20多个行业量身打造的解决方案●洞察——嵌入式实时商务智能●创新——行业公认的CRM领导者●集成——端到端的业务流程●基础架构——最广泛的部署选择（From 百度文库——Oracle_ERP_CRM）▪1.2主要竞争优势:Oracle提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。
▪1.3市场定位:一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。
Oracle CRM产品处于高端，合同金额往往在百万甚至几百万元，一般企业承担不起。
它拥有针对20多个行业的1,000多项行业功能，这些行业包括：汽车与工业制造（AIM）、消费品及零售业、通信、媒体与公用事业（CMU）、金融服务（FSI）、政府、教育与医疗卫生（GEH）、高科技、旅游与运输业等，Oracle CRM采用端至端业务流程，提供嵌入式实时商务智能，能够广泛地进行业务部署。
▪1.4产品特点：Oracle CRM提供了一整套的应用软件和技术，帮助您实现完整的客户关系管理解决方案。
三个关键特点：客户智能、融会贯通的渠道、一个100%基于Internet 技术的应用软件体系结构。
客户智能客户智能指的是横跨多个应用软件模块以及横跨业务单位而进行的客户信息的分析。
通过收集和分析营销、销售、服务和整个企业的各类信息，可以对客户有一个360度的全方位了解。
顾客关系管理
顾客关系管理
顾客关系管理（CRM）是一种策略性的销售和市场营销工具，旨在改善企业和客户之间的关系。
CRM系统收集和管理客户信息，以确保企业能够更有效地根据客户的需求和期望提供最佳服务。
它还有助于销售团队更准确地预测客户的需求，并制定针对这些需求的最佳解决方案。
顾客关系管理系统通常包括一个数据库，用于存储客户信息，以及自动完成系统，用于跟踪客户购买行为。
它还可以帮助企业根据客户的偏好自动完成销售任务，省去了搜集信息、收集联系人和维护客户关系等繁琐步骤。
企业还可以利用CRM系统来提高客户服务水平。
它可以帮助企业了解客户的需求，提供符合需求的服务，并持续改进服务质量，从而提升客户体验。
CMR也可以帮助企业维护与客户之间的长期关系，建立信任，吸引新客户，并保留老客户。
为了发挥CRM的最大价值，企业需要在CRM系统中实施一系列措施。
首先，企业应该完善CRM系统，以实现流程自动化，减少不必要的环节和工作量。
其次，企业应定期向客户收集反馈，以了解客户的想法，并努力满足客户的期望。
此外，企业还可以利用CRM系统洞察客户行为，将数据洞察转化为有价值的营销决策。
综上所述，CRM是一种有利于企业改善客户服务，建立长期客户关系的有力工具。
实施有效的CRM策略有助于企业降低招揽成本，提升销售质量，增加客户忠诚度，有效解决客户问题，提高客户满意度，
从而提升企业信誉。
由此可见，CRM系统在今天的商业环境中起着至关重要的作用，有助于企业提升业绩，促进长期可持续发展。
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统一、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
二、CRM软件介绍现如今越来越多的企业用户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的大致功能模块，一般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等几大模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM人力资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建立跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系人信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
鼠标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟目标客户首次联系确认其销售意向，建立跟单信息。
在该客户详情查看页面，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放大镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第二次联系前，可直接在该客户查看页面“往来动态”中点击之前的建立的线索跟单链接，如图5；找到之前建立线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
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• How —— 不同类型的供应销售
客户信息不全面
• 服务人员满头大汗地找到客户，原来是个
及其简单的问题 服务
无法及时解决客户的问题
• 错误的“垃圾”邮件 市场
无法实现个性化的信息服务
有了CRM支持之后……
企业的烦恼
Management • Customer
客户的基本资料、客户模型
• Relationships
客户与企业的交往的各个环节、交互历史
• Management
日常业务的管理、商业智能
什么是客户关系管理？
CRM Customer Relationship Management
客户关系管理是使企业能够全方位理解 并查看它的客户，同客户建立最好的交流关 系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价 值的管理方法和技术手段的结合。
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
•
2、
。0 8:20:17 08:20:1 708:201 1/25/2 020 8:20:17 AM
每天只看目标，别老想障碍
•
3、
。20.1 1.2508: 20:170 8:20Nov -2025-Nov-20
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
•
4、
。08:2 0:1708: 20:170 8:20We dnesda y, November 25, 2020
CRM: 建立以客户为中心的企业
CRM关注的焦点----什么是客户关系
– 客户的满意度 – 忠实度 – 赢利性
在企业所有与用户接触的领域，全面改善 企业的表现
– 市场营销 – 销售 – 客户服务
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
•
1、
功的路 。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020
5 High
客户满意度直接影响企业的销售和 成本
• 在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润
加 倍.
– Harvard Business Review
• 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一
个满意的客户
– Xerox Research
• 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够
– Yankee Group
市场环境 社会信息
22
转变为以客户为核心的企业
• 赢得更多的客户 • 保留最好的客户 • 增强对市场机会的把握 • 开拓新的市场
从客户的角度将所有信息抓出来，实现共享
实现对客户的真正的360度全方位观察
23
问题2：无法区分客户
收益 &
客户价值
定制化 接触
如何把合适的产品 以合适的价格 在合适的时间
—— Gartner Group Analyst
CRM 的要点
• 全面
为企业提供全方位的客户观察 统一的信息平台，实现资源共享
• 快速
赋予企业更完善的客户交流能力， 多渠道，快速准确的解决方案
• 个性化
一对一、交互式的客户交流，大 规模的客户定制化服务
CRM 的基本理念
• What —— CRM 的基本概念
不系统、不规范，依赖于人员素质、积 累、
CRM...
基本的商业驱动力并无太大改 变
拓展市场
保留客户
基本的 商业 驱动力
提高效率
客户的满意度和忠诚度
忠诚度
100% 80% 60% 40% 20%
敌对
1
Low
满意
忠实客户
不满意 满意度
无所谓
客户保持度 (Customer Retention)
客户占有率 (Total share of customer)
• 为什么市场、服务、销售等日常运作还停 留在“手工”阶段
• 为什么不能将企业的所有业务统一到一个 信息平台上 。。。。。。
为什么客户不能参与到企业的运作 之中
问题1：分散的、不连贯的客户 信 息使企业无法看到客户的全貌
谁是我的客户?
销售部门 的信息
客户服务 部门
市场部门 的信息
生产/ 库存
定单输入
• 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具
有 竞争力的最重要的因素.
客户生命值
利润
$$
时间
客户保持度 (Customer Retention)
•经常性重复购买 •惠顾公司提供的各种产品和服务 •建立口碑 •对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力
Customer Retention：客户 保持
推荐给合适的用户
定义新的客户关系
• 采用新的技术方法重新定义您的客户关系
– 一对一、交互式的客户交流 – 大规模的客户定制化服务 – 客户关怀和亲密接触服务 – 客户智能，互相学习的关系
• 最大化客户价值 • 简化业务处理流程 • 加强客户交流
掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势
CRM Definition
Oracle CRM
客户关系管理简介
Introduction to Oracle eBusiness: CRM
内容
CRM 的基本理念
CRM 的基本理念
What —— CRM 的基本概念
• Why —— MIS的发展、商业环境的变化
• How —— 不同类型的供应商和产品
CRM 的基本概念
CRM Customer Relationship
从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争
结论
• MIS系统管理的范围越来越宽
– 生产、制造、库存、财务、分销。。。
• 部门之间的信息共享越来越多，越来越容 易
• 企业信息越来越完全，日常管理越来越自 动化
• 企业决策者对企业的运作越来越清楚 。。。。。。
为什么？？？
• 为什么不能让企业的其它部门：市场、服 务、销售等共享信息库
• 在我之前居然有三个销售人员给出了不同的
报价 销售
信息没有共享
• 我怎么天天都在解决同样简单的问题 服 务
无法实现客户的自助服务
• 去年我花了200万做广告，可效果如何呢？
市场
无法实现市场智能
聪明的员工
• 笔、纸、随身携带的笔记本 • 电话：询问信息 • call：定时 • 手机：备忘录 • 笔记本: 计划任务、Excel、数据库 • 网站：email，论坛，bbs • call center：自动分接
Customer Acquisition：赢得新 客户
今天所面临的挑战是：
产品
更新快
高质量
低廉
与您的竞争对手相比
商业环境的变化
• Internet改变了传统的商业模式
– 客户接触方式 – 销售方式 – 客户服务方式
• 客户的期望值和需求越来越高
– 更好的产品与服务 – 随时随地的访问 – 更便捷、更快速...