汽车4S店售后服务管理规定
4s售后前台规章制度
4s售后前台规章制度第一章总则第一条为规范售后前台工作秩序，提高售后服务质量，促进企业经营效益和客户满意度，特制定本规章制度。
第二条售后前台是企业售后服务的窗口，是客户接触企业的第一道门面，必须具备良好的工作态度和服务精神。
第三条售后前台应当做到规范服务流程，保障客户权益，提升企业形象，确保售后服务工作有序、高效进行。
第四条售后前台工作人员应当遵守本规章制度，严格执行售后服务流程，提供高质量和高效率的售后服务。
第五条售后前台应当保持工作环境整洁，办公设备齐全，确保工作效率和服务质量。
第二章工作职责第六条售后前台负责接待客户来访，了解客户需求，指导客户填写维修单，安排维修人员进行维修。
第七条售后前台负责监督维修进度，及时跟进客户维修情况，并向客户提供维修进展信息。
第八条售后前台负责维修品质检验，确保维修质量达到标准要求，保障客户权益。
第九条售后前台应当定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的意见和建议，及时改进服务质量。
第十条售后前台应当积极配合其他部门开展相关工作，为企业实现良好的协作机制做出努力。
第三章工作规范第十一条售后前台工作人员应当保持良好的工作态度，热情服务客户，提供优质的售后服务。
第十二条售后前台工作人员应当熟悉产品知识，了解企业售后服务政策，确保客户能够得到及时有效的帮助。
第十三条售后前台工作人员应当保持工作形象整洁，言行举止得体，为客户树立良好的企业形象。
第十四条售后前台工作人员应当严格遵守保密协议，保护客户隐私，确保客户信息安全。
第十五条售后前台工作人员应当积极学习业务知识，提高专业技能，不断提升服务水平。
第四章工作纪律第十六条售后前台工作人员应当按照工作时间上班，不得擅自早退或迟到，保持工作纪律。
第十七条售后前台工作人员应当遵守工作流程，严格按照规章制度执行工作，不得擅自变更或违规操作。
第十八条售后前台工作人员应当遵守岗位管理规定，完成上级交办的任务，不得擅自推诿或拖延。
汽车4s店售后管理制度
汽车4s店售后管理制度第一章总则第一条为了规范汽车4S店售后服务管理，提高售后服务质量，保障消费者权益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于汽车4S店的售后服务管理工作。
第三条汽车4S店应当建立和健全售后服务管理体系，保障消费者合法权益。
第四条汽车4S店应当加强对售后服务人员的培训，提高售后服务质量。
第五条汽车4S店应当建立完善的客户投诉处理机制，及时解决售后服务中出现的问题。
第六条汽车4S店应当加强与汽车生产厂家的沟通与协调，共同提高售后服务质量。
第七条汽车4S店应当建立质量追溯制度，对售后服务中出现的质量问题进行调查和处理。
第八条本制度由汽车4S店经理负责解释和执行。
第二章售后服务管理第九条汽车4S店应当建立健全的售后服务管理体系，包括售后服务流程、服务标准、服务评价等。
第十条售后服务流程应当包括接待、检测、维修、结算等环节，确保服务流程的规范和高效。
第十一条售后服务标准应当包括服务态度、工作效率、服务质量等内容，确保服务质量稳定和可控。
第十二条售后服务评价应当包括客户满意度调查、服务质量监控、服务投诉处理等内容，确保对售后服务进行全面评价和改进。
第三章售后服务人员管理第十三条汽车4S店应当建立良好的售后服务团队，包括技术人员、客户服务人员、维修人员等。
第十四条汽车4S店应当加强对售后服务人员的培训，包括产品知识、服务技能、沟通能力等内容。
第十五条汽车4S店应当建立健全的绩效考核机制，对售后服务人员的工作进行全面评价和激励。
第四章客户投诉处理第十六条汽车4S店应当建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和建议。
第十七条汽车4S店应当指定专人负责客户投诉处理工作，对客户投诉进行及时跟踪和反馈。
第十八条汽车4S店应当对重大客户投诉和纠纷进行及时处理，做好舆情危机预案。
第五章与生产厂家沟通与合作第十九条汽车4S店应当与汽车生产厂家保持密切的沟通和合作，共同提高售后服务质量。
第二十条汽车4S店应当积极反馈客户对车辆质量和售后服务的意见和建议，与生产厂家共同解决问题。
汽车4S店售后服务规范
2017年2月1日实施的行业标准
01 适用范围
03 起草人
目录
02 起草单位 04 主要技术
《汽车4S店售后服务规范》是2017年2月1日实施的一项行业标准。
适用范围
本标准规定了汽车4S店售后服务的基本原则、基本要求、工作流程、工作内容及售后服务考评。本标准适用 于汽车4S店售后服务规范化管理，亦可作为汽车行业售后服务质量和满足客户要求的评定依据。
工作内容：送修或资询业务的客户、业务答询与诊断、业务洽谈、维修估价、维修服务、承诺维修质量与交 车时间、办理交车手续、送修车办理进车间手续、追加维修项目处理、查询工作进度、产品交付、修理救援服务、 客户档案管理、客户跟踪与投诉处理、跟踪服务、预约维修服务、业务统计报表填制报送。
售后
感谢观看
起草单位
沈阳标准化研究院、辽宁省汽车流通协会。
起草人
王磊、孟凡臣、刘艳、齐培江、张薇、冯雪菲、张蓓。
主要技术
基本原则：售后服务组织、技术文件和资料、后勤保障、技术人员、产品质量反馈系统、售后服务档案等要 素。
基本要求：资质、服务流程、总成和零件、工时定额标准、维修技术档案等。工作流程：ຫໍສະໝຸດ 待服务、作业管理、交车服务、跟踪服务。
汽车4S店售后服务规章制度
汽车4S店售后服务规章制度汽车4S店作为汽车销售和维修的重要渠道，其售后服务是消费者选择该店购买车辆的重要考虑因素之一、为了保障消费者的权益和提升售后服务质量，汽车4S店需要建立一套完善的售后服务规章制度。
以下是一份汽车4S店售后服务规章制度的草稿，供参考。
第一章总则第一条为了规范汽车4S店的售后服务行为，增加消费者对4S店的信任，本制度依法制定。
第二条本制度适用于我店的所有售后服务活动。
第三条我店所有售后服务人员必须遵守本制度，严格按照规定操作，确保服务质量。
第四条售后服务的宗旨是以客户为中心，提供优质、高效、贴心的服务。
第五条本制度的内容包括售后服务的工作流程、服务项目、服务质量要求、客户投诉处理等。
第二章工作流程第六条售后服务工作流程包括：接待、检测、报价、维修/更换零部件、验收、交车等环节。
第七条客户进店后，由售后服务专员进行接待，并记录客户车辆相关信息，如车型、VIN码、行驶里程等，以便后续工作。
第八条接待时需与客户沟通明确车辆问题描述，并记录在售后服务单上。
第九条售后服务专员将客户车辆送往维修检测区域，并由维修技师进行详细检测。
第十条维修检测完毕后，维修技师将问题和解决方案报告给售后服务专员。
第十一条售后服务专员根据维修报告编制详细的维修方案和报价单。
第十二条售后服务专员将维修方案和报价单交给客户确认，并与客户达成一致后开始维修/更换零部件。
第十三条客户车辆维修/更换零部件完成后，售后服务专员进行验收，并邀请客户进行验收。
第十四条客户验收合格后，售后服务专员将车辆整理干净，并向客户解释维修过程和注意事项等。
第十五条最后，售后服务专员将车辆交还给客户，并做好交车手续。
第三章服务项目第十六条售后服务的项目包括：维修、保养、事故处理、召回、技术升级等。
第十七条维修项目包括：机械故障维修、电气故障维修、车身损坏维修等。
第十八条保养项目包括：发动机保养、底盘保养、润滑剂更换、滤芯更换等。
第十九条事故处理包括：小型事故维修、大型事故维修、保险理赔协助等。
汽车4s店售后管理制度
汽车4S店售后管理制度1. 前言汽车4S店售后管理制度是为了确保汽车售后服务的高品质和顾客满意度而制定的一套规范和操作手册。
该制度旨在为顾客提供良好的售后服务，维护店铺的声誉并提高销售额。
本文档将详细介绍汽车4S店售后管理制度的各项要点和流程。
2. 售后服务流程2.1 维修预约•顾客联系4S店售后服务部门预约维修。
•售后服务部门记录顾客的车辆信息、维修需求和预约时间。
•售后服务部门根据工作量和技术人员的安排，确定维修的具体时间。
2.2 车辆接待•顾客到达4S店，由售后服务部门负责接待。
•售后服务人员检查车辆并记录车辆问题。
•售后服务人员向顾客说明维修需要的时间和费用，并取得顾客的同意。
2.3 维修和保养•维修和保养工作由专业的技术人员负责执行。
•维修过程中，技术人员应及时向顾客报告进展情况。
•维修结束后，技术人员对车辆进行全面检查，并确保问题得到解决。
2.4 结算和交车•结算工作由售后服务部门负责。
•售后服务部门向顾客提供详细的维修清单和费用明细。
•顾客支付维修费用后，售后服务部门将车辆交还给顾客，并解答顾客可能有的问题。
3. 售后服务质量控制3.1 客户满意度调查•客户满意度调查是衡量售后服务质量的重要指标。
•汽车4S店将定期进行客户满意度调查，并根据调查结果进行改进和优化。
3.2 售后服务反馈处理•顾客提交的售后服务反馈要及时处理和回复。
•售后服务部门负责对反馈进行分类、整理和分析，并制定改进措施。
3.3 售后服务质量评估•汽车4S店将定期对售后服务质量进行评估。
•评估主要包括对维修质量、服务态度和解决问题能力等方面进行考核。
4. 售后服务制度宣传为了让顾客更好地了解和遵守售后服务制度，汽车4S店将采取以下宣传措施：•在店铺内设置售后服务制度宣传牌，向顾客展示店铺的服务承诺和规范。
•将售后服务制度发布在店铺的官方网站和社交媒体平台上，让更多顾客了解和关注。
•在店铺举办售后服务制度宣传活动，向顾客普及相关政策和流程。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范主要包括以下几个环节：
1. 维修接待：客户将车辆带到4S店后，由维修接待员进行接待工作，包括车辆信息记录、故障描述确认、检查车辆是否在质保期内等。
2. 故障诊断：维修技师对客户反映的故障进行诊断，通过检测设备和经验判断故障原因。
3. 维修方案提供：根据故障诊断结果，维修技师提供维修方案和费用预估，并向客户解释维修内容和费用明细。
4. 维修授权：客户对维修方案和费用预估表示同意后，签署维修授权书。
5. 维修执行：维修技师按照维修方案进行维修作业，包括更换零部件、修复故障、进行保养等。
6. 质量验收：维修完成后，由维修质检员对维修工作进行质量验收，确保维修质量符合标准。
7. 交车和结算：维修质检员确认维修合格后，通知客户来店取车，并进行车辆交接。
8. 售后回访：在客户完成维修并取车后，售后人员进行回访，了解客户对服务的满意度，并解决客户可能存在的问题和疑虑。
同时，汽车4S店的售后服务还需要遵守一些规范，如：
1. 遵守相关法律法规和政策，保证服务质量和安全性。
2. 提供准确、全面、清晰的服务信息，向客户解释维修流程、费用明细和相关保障政策。
3. 保护客户隐私，妥善保管客户的车辆信息和个人信息。
4. 保持与客户的沟通畅通，及时回应客户的咨询和投诉。
5. 提供技术保障和质保承诺，明确维修项目和保修期限。
6. 为客户提供细致周到的服务，提高售后满意度。
总之，汽车4S店的售后服务工作流程和规范是为了保证客户的权益和满意度，提供专业、高效、可靠的售后服务。
汽车4S店售后服务管理课件
第三部分 服务政策 保修流程
网 上 录
索赔结 算流程
入
车辆进厂
向客户解释 否
收费
自费修理
保修条件审查
是否需要向 否
郑州日产反馈
实施维修
是 《技术报告》反馈
郑州日产书面答复
汽车4S店售后服务管理
客户签字
填写《索赔 申请单》
第三部分 服务政策
保修的有关补充说明：
以下车辆不在保修范围内：
汽车4S店售后服务管理
第三部分 服务政策
对改装单位质量保修的补充说明：
有下列情况之一者，由改装单位承担： ➢ 改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性能
参数发生变化引起的故障。 ➢ 改装部分的质量问题。 ➢ 因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化、变
质及零件丢失。 ➢ 改装车因制造质量问题而发生车祸造成人身伤亡重大事故，凡涉及汽车底
故障原因和责任难以判定的车辆保修的补充说明：
对于故障原因和责任难以判定的情况，如用户确实按《使用说明书》 或《保修手册》规定使用和保养车辆，且能出示有关证据（如保养记录等），
经郑州日产售后服务课同意后，可作保修处理。
汽车4S店售后服务管理
汽车4S店售后服务管理
第一部分 服务网络
车辆出现问题时客户可以选择的方式：
郑州日产服务热线：5； 郑州日产免费投诉热线（800-8837000）； 服务网点的服务热线以及办事处、经销商的联系电话； 郑州日产网站（）。
汽车4S店售后服务管理
第二部分 服务内容
服务内容
产品保养； 产品保修（维修或更换）； 技术咨询； 技术培训； 配件供应； 紧急救援； 增值服务等。
4S店售后服务最新规定
4S店售后服务最新规定
简介
本文档旨在介绍最新的4S店售后服务规定，为消费者提供准确、可靠的信息，以便他们在购买汽车后能够享受到优质的售后服务。
规定内容
1. 维修保养服务：
- 4S店应提供全面的汽车维修和保养服务，包括但不限于更换零部件、修改车辆配置、检测和修复故障等。
- 维修保养服务应遵循汽车生产厂家的要求和标准，确保车辆在保修期内得到免费维修和保养。
2. 售后服务咨询：
- 4S店应设立专门的售后服务咨询电话或提供在线咨询平台，方便消费者获取售后服务相关的信息和解决问题。
- 售后服务咨询应提供及时、准确的答复，帮助消费者解决售后服务方面的困扰。
3. 配件更换：
- 4S店应提供原厂配件更换服务，确保更换的配件符合汽车生产厂家的质量要求。
- 消费者在更换配件时应获得配件质量和性能的明确说明，并保证符合相关法律法规的要求。
4. 服务质量监督：
- 4S店应建立完善的服务质量监督机制，确保售后服务的质量和效果。
- 消费者对于售后服务质量有异议时，可以向相关监管部门投诉，并要求进行调查和处理。
注意事项
- 消费者在享受售后服务时应妥善保管相关文件和凭证，如购车发票、保修卡等。
- 消费者应仔细阅读汽车销售合同和售后服务条款，了解自己的权益和义务。
- 消费者在售后服务过程中，如遇到纠纷或有其他需要，可以寻求相关法律援助。
以上为最新的4S店售后服务规定，消费者在购车后应认真了解并合理利用这些规定，以保障自身的权益和获得满意的售后服务体验。
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汽车4S店售后服务管理
规定
Ting Bao was revised on January 6, 20021
汽车4S店售后服务管理制度维修车间管理规定
1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；
2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；
3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；
4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；
5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；
6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。
备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；
7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；
8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。
每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；
9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；
10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。
平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。
下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；
11.准时参加服务部的各种培训及会议。
作业现场规范
1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。
2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。
放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。
6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。
7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。