民生银行厅堂一体化服务再升级
金融为民消保先行，构筑多元化解新模式——中国民生银行信用卡中心纠纷多元化解工作实现新突破
☐ 中国民生银行信用卡中心党委委员、纪委书记 闫春仲金融为民消保先行，构筑多元化解新模式——中国民生银行信用卡中心纠纷多元化解工作实现新突破中国民生银行信用卡中心（以下简称“民生信用卡”）积极落实消费者权益保护要求，践行以人民为中心的宗旨，逐渐走出一条投诉处置前置、纠纷多元化解、司法确认增效的新道路。
2023年上半年，民生信用卡通过与各地区纠纷调解组织的合作创新，推动金融纠纷多元化解工作取得新突破，在化解银行机构与金融消费者投诉纠纷中探索出新模式，充分展现了金融工作的人民性，传承发扬了新时代的“枫桥经验”，为构建和谐金融生态贡献力量。
一、顺应监管新要求，构建纠纷调解新机制2023年6月16日，民生信用卡迎来十八周岁“成人礼”。
十八年岁月流转，民生信用卡累计发卡量已突破7000万张，服务的客户亦达5000万户以上。
民生信用卡秉承“服务大众，情系民生”的使命，贯彻“以客户为中心”的经营理念，坚持金融工作的政治性、人民性，精耕细作，稳健发展，逐渐走出一条让金融更好地服务人民的高质量发展之路。
在为数千万消费者提供便捷、优质的消费体验的同时，民生信用卡面临的各类金融纠纷也日益增多。
根据2022年的投诉原因分析，投诉类型主要集中在信用卡使用、还款以及债务催收等方面。
伴随流媒体时代的发展，一些消费者被短视频等平台上违规账号发布的错误信息所误导，选择“黑灰产”渠道进行客诉，导致目前通过“黑灰产”代理的投诉呈现出规模化、流程化和套路化的特征，投诉处置难度大幅增加。
长期以来，司法诉讼是民生信用卡通过法律手段维护自身权益、与客户有效沟通的重要手段，也是推动不良资产处置、建立社会信用体系的重要渠道。
当前，司法资源相对紧张，仅就信用卡案件来讲，银行诉讼的成本较高，周期较长，手续也相对繁杂，批量集中处置亦存在难点，仅依靠司法诉讼已无法满足包括民生信用卡在内的各金融机构的实际需求，而各机构现行的不良资产处置模式也背离了美好金融的初衷，不利于纠纷的化解。
民生银行提升服务能力方案
民生银行提升服务能力方案民生银行提升服务能力方案随着金融行业的竞争日趋激烈，提升服务能力成为银行发展的关键。
作为一家具有良好品牌声誉和较大市场份额的银行，民生银行应以提升服务能力为出发点，不断满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
下面是一份民生银行提升服务能力方案，旨在全方位提高服务质量。
1. 建立客户导向的服务文化民生银行应树立客户导向的服务理念，将客户需求放在首位，以客户满意为核心指标。
银行员工应该全员参与，始终以服务为中心，关注客户的个性化需求，提供定制化的服务体验。
通过建立一系列客户满意度测评机制，及时调整服务策略，不断改进服务质量。
2. 提供多元化的银行产品和服务民生银行应不断推出多样化的银行产品和服务，以满足不同客户群体的需求。
例如，为企业客户提供金融解决方案，包括融资、投资、财务管理等服务；为个人客户提供便捷的个人理财产品和在线银行服务等。
此外，民生银行还可以与其他行业合作，推出金融科技产品，提供更为便捷的金融服务。
3. 增强员工专业素养和服务意识民生银行应重视员工培训和发展，提高员工的专业素质和服务意识。
通过举办培训班、讲座和研讨会等形式，加强员工的专业知识和技能培训，使其能够更好地理解和满足客户需求。
同时，民生银行还应制定员工激励机制，激励员工提供优质服务，提高工作积极性和服务质量。
4. 建立健全的客户反馈机制民生银行应建立健全的客户反馈机制，鼓励客户提供对银行服务的意见和建议。
可以通过电话、短信、邮件等方式收集客户意见，还可以建立客户满意度调查系统，定期了解客户对服务质量的评价。
根据客户反馈，及时调整服务策略，解决存在的问题，提高服务质量。
5. 推行数字化服务体验民生银行应积极推行数字化服务，提供更便捷、高效的银行服务体验。
可以开发在线银行、手机银行等应用程序，方便客户随时随地进行操作和查询。
同时，应提供网络客服、智能客服等服务方式，方便客户咨询和解决问题。
此外，还可以推出自助设备，如自助存取款机、自助打印机等，以提供更为便捷的自助服务。
民生银行重磅打造民生非凡礼遇贵宾权益体系以非凡礼遇致敬不凡人生
民生银行重磅打造民生非凡礼遇贵宾权益体系以非凡礼遇致敬不凡人生近日，民生银行推出了一项重磅项目，即民生非凡礼遇贵宾权益体系，这一举措旨在为客户提供更加个性化、贴心的金融服务，以非凡礼遇致敬不凡人生。
民生银行一直以来都以客户为中心，致力于为客户提供全面、高效、便捷的金融服务。
而这次推出的非凡礼遇贵宾权益体系，更是在此基础上加码升级，进一步满足客户对于优质金融服务的需求。
首先，民生非凡礼遇贵宾权益体系提供了全方位、量身定制的金融服务。
无论是个人客户还是企业客户，只要成为民生银行的贵宾客户，就可以享受到专属的金融服务。
对于个人客户来说，贵宾客户可以获得更高的信用额度，更低的贷款利率等特权。
而对于企业客户来说，贵宾身份能够帮助企业客户更好地解决融资难题，提供专业的财富管理和资产配置服务等。
其次，民生非凡礼遇贵宾权益体系还提供了多样的特权活动。
贵宾客户可以享受到私人订制的金融需求服务，包括贷款额度给予特权、理财产品预购名额等。
同时，贵宾客户还可以参加民生银行举办的各类高端活动，如贵宾大会、沙龙讲座、钻石客户聚会等，这些活动都为贵宾客户创造了广阔的交流和合作机会，帮助客户扩展人脉圈，提升个人价值。
这次非凡礼遇贵宾权益体系的推出，不仅突显了民生银行对客户的重视，也体现了银行对不凡人生的崇尚。
每个人的人生都是不凡的，都值得被尊重和致敬。
民生银行通过提供个性化的金融服务，帮助贵宾客户实现自己的财富增值和人生价值，同时也倡导了社会对于多元化人生价值的认同和尊重。
此外，民生非凡礼遇贵宾权益体系在顾客体验方面也下了很多功夫。
银行通过不断创新，提升技术水平，打造了一个高效、便捷的线上服务平台。
客户可以通过手机银行、网上银行等渠道进行操作，无论是查询账户信息、进行转账汇款，还是申请贷款理财等金融服务，都能够方便快捷地完成。
此外，贵宾客户还可以享受到一对一的专业理财顾问服务，帮助其合理规划财富、实现财务目标。
综上所述，民生银行重磅打造的民生非凡礼遇贵宾权益体系，以非凡礼遇致敬不凡人生。
用心服务,贴心相伴——民生银行北京分行打造有温度的银行
自 2013 年民生银行在业内首倡“社区金融”以来，民 生银行北京分行的社区支行已陪伴首都居民走过了五载春秋。 五年来秉承“便民、利民、惠民”的服务宗旨，在满足老百 姓日常金融服务的同时，积极开展各类非金融活动，成为了 老百姓身边可信赖的银行。东湖社区支行的“手工坊”系列 活动，给周边社区的老年客户搭建了交流互动的平台 ；百万 庄社区支行的小小银行家“财富传奇”活动，联合所在地居 委会，为社区的小朋友们送去了易学易懂的金融知识。民生 银行北京分行的社区支行，始终坚持成为百姓身边的银行， 成为社区居民的贴心银行，立志以温暖常伴，为客户带去更 加优质的服务。
市场部企划 | ADVERTORIAL
用心服务，贴心相伴 ——民生银行北京分行打造有温度的银行
通讯员 杨文婷丨文
近年来，民生银行致力于深化“精心服务、创造价值” 的服务理念，围绕“大服务”转型，创新服务管理、提升服 务质量，打造更加科学的服务管理体系，扎实客户服务工作， 提升客户服务感受。通过用心的服务和贴心的陪伴，在金融 与非金融服务、金融知识宣传教育等方面，给予客户开心暖 心的服务体验。
2019 年，民生银行北京分行将持续以用心的服务、贴心 的陪伴、走心的活动、暖心的故事，打造有温度的银行，使 客户感受到开心舒心的服务。
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用心——社会责任认真践行
民生银行北京分行对推动金融知识普及、引导金融消费 者弘扬正能量方面的工作也高度重视。3 月 5 日“学雷锋日”、 3 月 12 日“植树节”、3 月 15 日“消费者权益保护日”，在 充满公益与正能量的 3 月，民生银行北京分行也积极响应监
管号召，以“权利、责任、风险”为主题，组织开展了金融 知识普及系列宣教活动。在网点厅堂通过门楣 LED、条幅、 海报、折页、手册等形式，营造良好活动氛围，积极履行金 融消费者风险责任意识宣教义务。为了弘3 月 5 日走进 社区，聚焦居民实际需求，普及金融知识，提升居民金融风 险识别及防范能力。
2023年银行厅堂一体化服务工作总结
2023年银行厅堂一体化服务工作总结现阶段，伴随着金融市场的日趋繁荣，以产品为核心的业务拓展模式也已经不再适应当前民众对于商业银行的个性化和多样化需求，价值追求和服务体验享受成为了当前客户关注和追捧的关键。
为此，XX支行坚持以贯彻落实“有质量的完成、有基础的增长、有潜力的突破、有智慧的提升”的经营方针为根本，以厅堂一体化服务管理为依托，始终秉承“贴心服务，真情相伴”的大服务理念，充分整合优化优势资源，不断创新服务内容和方式，2023年逐步实现了产品营销质效提高与服务效能提升的有机融合,为全年工作任务完成提供了源源不断的动力支撑。
在此，对XX支行2023年厅堂一体化服务工作总结如下：一、基本业绩情况截止到12月8日，共取得新增移动银行签约XX户，超额全年完成率85.25%；移动银行本年新增使用XX户，超额完成全年完成率110.46%；三方存管20户，XX有效户100户,直销银行46户，E社区签约300户，我行储蓄日均存款XX亿元，理财保有量3.49亿元；信用卡交表247户，信用卡已完成全年任务，正储备2019开门红，且完成率较上季度有所增长。
二.主要工作措施（一）依托软硬件升级，力促服务效能提升随着市场经济各组成要素的日趋完善，服务业市场之间的竞争逐渐由“产品竞争”转变为“服务竞争”。
XX支行始终将“以客户为中心”作为服务之根本，在尽可能满足客户精神需求和价值需求的同时，不断升级服务软硬件设施，优化服务环境，提升服务质效，有效提升了客户对于支行的忠诚度和信任度，也为经营业绩提升奠定了坚实基础。
1.是坚持以会待训，牢树服务意识。
将服务意识培养贯穿于支行日常工作的方方面面，积极依托每日晨会这一载体，新增营销服务专题交流项目环节，在开展业务知识培训的同时，鼓励每一位厅堂人员自由发言分享好的营销服务案例，主动总结不足之处，为员工查缺补漏、互动交流提供了平台，营造了“事事说服务，时时谈服务”的良好氛围，有效提升了员工的主动服务意识。
现金柜台升级方案
现金柜台升级方案背景由于业务量的增加和现有系统的局限性，我们决定对现金柜台进行升级。
升级后的现金柜台将提供更高效和安全的服务，以满足客户的需求。
目标本升级方案的目标是提升现金柜台的功能和性能，同时减少操作风险和提高客户满意度。
我们希望通过升级现金柜台，提高柜台操作的效率，减少客户等候时间，并提供更多的自助服务选项。
方案概述升级现金柜台的方案将包括以下几个方面的改进：1. 系统升级：我们将升级现有的现金柜台系统，以提供更快速、更稳定的操作环境。
升级后的系统将具备更多的功能和自定义选项，以适应不同客户的需求。
2. 界面优化：我们将优化现金柜台的界面设计，使其更直观、简洁和易于操作。
新界面将提供更好的用户体验，并减少操作错误的可能性。
3. 自助服务增加：针对一些常见的现金服务需求，我们将在现金柜台上增加自助服务选项。
客户可以通过自助服务进行存取款、查询余额等常见操作，以减少客户等候时间。
4. 数据安全升级：为了保护客户的资金安全，我们将加强现金柜台的数据安全措施。
升级后的系统将具备更加严格的身份验证机制和加密技术，以防止未经授权的访问和数据泄露。
实施计划我们将按照以下计划来实施现金柜台的升级方案：1. 准备阶段：收集现金柜台使用情况和用户反馈信息，并进行需求分析。
同时评估现有系统的局限性和安全风险。
2. 设计阶段：制定升级方案和系统设计，包括界面设计、功能新增和数据安全措施等。
3. 测试阶段：在一部分柜台上进行升级测试，并收集用户意见和反馈。
对测试结果进行分析和改进。
4. 部署阶段：根据测试结果和改进方案，逐步对所有现金柜台进行升级部署工作。
5. 培训阶段：为柜台操作人员进行系统升级培训，确保他们熟悉新系统的操作和功能。
6. 启动阶段：正式启动升级后的现金柜台，并持续监控和改进系统的性能和用户体验。
风险与控制在升级现金柜台的过程中，可能会面临以下风险和挑战：1. 技术兼容性问题：新系统与现有系统的兼容性可能存在问题。
银行厅堂服务提升的方案
银行厅堂服务提升的方案为了提升银行厅堂的服务质量，提高客户满意度，以下是一些可以实施的方案：1. 增加人员数量：为了更好地应对客户的需求，银行可以增加厅堂的员工数量。
这样可以减少客户等待时间，提高办理业务的效率。
2. 提供培训和教育：为了提高员工的服务水平和专业素养，银行可以定期为员工提供培训和教育。
这些培训可以包括礼仪培训、沟通技巧培训、产品知识培训等等。
通过提供培训，可以提升员工的服务意识和能力，提高客户的满意度。
3. 设立客户咨询中心：为了方便客户咨询和解决问题，银行可以设立一个客户咨询中心。
客户可以致电或者亲自前往咨询中心，获得专业的建议和帮助。
这样可以提高客户的满意度，减少客户对银行的抱怨。
4. 设立快速办理窗口：对于一些简单的业务或者老年客户，可以开设快速办理窗口，提供快速、便捷的服务。
这样可以减少客户等待时间，提高办理效率。
5. 提供在线银行服务：为了满足客户的多样化需求，银行可以提供在线银行服务。
客户可以通过手机或者电脑等终端进行银行业务办理，减少客户到银行厅堂的频率。
这样可以提高客户的满意度，降低银行的运营成本。
6. 引入智能设备：引入智能设备，例如自助存取款机、自助查询机等等，可以减少客户等待时间，提高办理效率。
这些设备可以提供基本的银行服务，客户可以通过自助办理业务，减少人工干预，提高办理效率。
7. 定期进行客户满意度调查：通过定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见反馈。
根据调查结果，银行可以及时调整和改进服务方案，提高服务质量和客户满意度。
8. 加强内部沟通与协作：银行可以加强内部部门之间的沟通与协作，确保信息共享和协同办公。
这样可以减少因为沟通不畅导致的错误和延误，提高办理业务的效率和准确性。
9. 优化排队系统：银行可以优化排队系统，通过引入号码叫号系统和电子显示屏等设备，减少客户的等待时间和不便。
这样可以提升客户的满意度和体验。
10. 提供个性化服务：银行可以通过数据分析和客户关系管理系统，了解客户的个性化需求和偏好，并据此提供相应的个性化服务。
中国民生银行服务方案
、八—前言中国民生银行是我国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行。
做“民营企业、小微企业的主打银行”一直是我行定位与发展的宗旨。
商会作为助推民营、中小企业发展的平台，在努力的方向上与我行不谋而合！因此，与商会进行友好合作，实现互利共赢，一直是我行坚持与奋斗的目标之一。
2011 年是金融危机之后经济复苏的重要一年，也是金融形势愈加变幻的一年。
通货膨胀的预期加强，信贷政策的紧缩，对企业融资造成一定的压力。
如何更加自信的面对挑战，在激烈的竞争中脱颖而出？如何盘活企业资金，在新的形势下做到游刃有余？为此，我行特针对贵商会量身定做了金融服务方案，专为商会打造“联名卡”，并度身设计五大明星产品，旨在建立结算合作的同时，为贵商会提供融资服务与支持，为会员企业的发展注入新鲜的血液与动力，促进其更快更强更好的发展。
金融服务方案授信条件设计①对借款人的准入条件A、借款人具备完全民事行为能力，为用款企业的实际拥有者和控制人，借款人及其配偶、所经营企业资信状况良好，无不良记录；B、借款人原则上具有授信行所在地的城镇常住户口或有效居留身份，有固定住所；C、借款人家庭实物净资产不低于50万元；D借款人从事合法的生产经营投资活动（包含承包、租赁活动），有三年以上行业从业经验；E、借款人在广州市有固定经营场所并连续经营二年（含）以上，经营情况良好，无违法违规记录；F、借款人本人在我行开立个人结算帐户，借款人经营的企业（项目）在我行开立企业结算帐户；②保证人基本准入条件：（1）保证人具有完全民事行为能力，在佛山当地有稳定的职业和收入，所经营企业（保证人为私营企业主时）资信状况良好，无不良记录；（2）保证人拥有自有产权的住房（包括因按揭贷款未结清而暂未取得房产证的房屋）；（3）保证人家庭实物净资产不低于100万元，且不低于所担保金额的2倍；（4）保证人在我行开立个人结算账户。
②担保公司基本准入条件：专业担保公司提供法人担保的，其对外担保责任余额不超过净资产的5-10倍, 在我行保证金比例不低于担保责任余额的10%，专业担保机构按照《中国民生银行个人信贷业务专业担保机构管理办法》的有关要求进行审批和管理；③授信条件针对山东商会会员情况，我行拟将其分类为对相对应的客户制订以下授信产品授信产品：商贷通利率：原则上采用不低于基准利率上浮20%单户最高限额：800万元资金使用方式：循环额度还款方式：采用按月付息，到期一次还本法等担保方式：根据商会所推荐的商户拟用房产作抵押情况设计以下六种担保方式：拟采用房产抵押（住房、商业用房）、房产抵押+自然人保证、抵押+专业担保公司担保、专业担保公司担保及商户互保、联保六种担保方式，各类担保方式适用的客户类别、授信额度上限如下表：保证人家庭实物净资产不低于50万元，且不低于担商户信用授信A、B C 保金额的3倍，互保合计的最高信贷额度不超过200万元（含）④综合授信条件以担保方式作为划分基础，授信条件按下表进行分类确定:担保方式利率单笔授信额度上限授信期限上限房产抵押按基准利率上浮20%最高抵押物价值的80%（详见上表）5年房产抵押+非关系自然人保证按基准利率上浮20%最高抵押物价值的100%（详见上表）2年房产抵押+专业担保公司担保按基准利率上浮20%最高抵押物价值的100%（详见上表）3年专业担保公司担保按基准利率上浮20%单笔最高授信限额500万元2年商户互保按利率8%互保合计的最咼信贷额度不超过200万元（含）1年商户联保按利率8%联保体单笔最高300万元1年（2）授信流程设计■房产抵押方式①商户向我行提出贷款申请，提供身份证、户口本、有效婚姻证明、营业执照等其他材料。
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厅堂一体化服务再升级
民生银行一直以来秉承着以客户为中心的经营理念，以厅堂一体化管理为着力点，大力提升网点的服务效能，努力为客户提供最优质的产品与服务。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
其实近些年来，我们所推崇的厅堂一体化正是提升服务质量吸引优质客户的有效措施。
厅堂一体化的基本思路就是对营业厅布局进行改革，将高低柜业务分离、简单业务和复杂业务分开，改进和增加为客户提供便捷的自助设备，整合有限的资源，释放人力，进而增加厅堂人员主动营销职能，最后实现厅堂一体化，打造出新型的营业厅模式。
长久以来营业厅的设计模式一直是厅堂分离的，没有充分考虑客户的感受，业务高峰期时明显增加了客户排队的时间，甚至造成客户投诉。
然而厅堂一体化模式将有效提高我们的业务处理能力，降低客户排队时间，增强客户满意度。
服务更贴心，营销才能更便利。
最近做为对公柜员的我总是能听到客户夸我们设备越来越先进服务越来越到位了，说我们的自助票据机、自助回单机、ＭＩＴ智能开卡机特别方便，节省了很多时间。
这样认同我们服务的客户越来越多，使我们的营销工作也相对容易一些。
客户在认同服务的同时，他们的投资需求也得到进一步开拓。
支行的运营人员在把控风险提升服务的同时也都积极开展产品营。
我相信随着厅堂一体化的深入推进，客户对民生银行的服务质量定会更加认可，柜员与理财大堂之间的沟通交流日益密切，营销业绩一定会明显提升。