第八章服务开发与设计
软件工程 第八章 面向对象的设计方法
第八章面向对象的设计方法本章采用基于UML的面向对象设计方法的将分析模型转换为设计模型。
如第五章所述，面向对象的分析模型主要由顶层架构图、用例与用例图、领域概念模型构成；设计模型则包含以包图表示的软件体系结构图、以交互图表示的用例实现图、完整精确的类图、针对复杂对象的状态图和用以描述流程化处理过程的活动图等。
为完成这一转换过程，设计人员必须处理以下任务：（1）针对分析模型中的用例，设计实现方案。
实现方案用UML交互图表示。
（2）设计技术支撑设施。
在大型软件项目中，往往需要一些技术支撑设施来帮助业务需求层面的类或子系统完成其功能。
这些设施本身并非业务需求的一部分，但却为多种业务需求的实现提供公共服务。
例如，数据的持久存储服务、安全控制服务和远程访问服务等。
在面向对象设计中，需要研究这些技术支撑设施的实现方式以及它们与业务需求层面的类及子系统之间的关系。
（3）设计用户界面。
（4）针对分析模型中的领域概念模型以及第（2）、（3）两个步骤引进的新类，完整、精确地确定每个类的属性和操作，并完整地标示类之间的关系。
此外，为了实现软件重用和强内聚、松耦合等软件设计原则，还可以对前面形成的类图进行各种微调，最终形成足以构成面向对象程序设计的基础和依据的详尽类图。
面向对象的软件设计过程如图8-1-1所示。
图8-1-1 面向对象的软件设计过程第一节设计用例实现方案UML 的交互图（顺序图、协作图）适于用例实现方案的表示。
因此，本节首先介绍交互图的语言机制，然后探讨用例实现方案的设计方法。
该设计方法包含如下3个步骤：（1）提取边界类、实体类和控制类；（2）构造交互图；（3）根据交互图精华类图。
一、顺序图顺序图用来描述对象之间动态的交互关系，着重表现对象间消息传递的时间顺序。
在顺序图中，参与交互的对象位于顶端的水平轴上，垂直轴表示时间，时间推移的方向是自上而下的。
顺序图中的对象一般以“对象名：类名”的方式标识，但也可以仅采用缩写形式“对象名”或者“：类名”。
设计公司服务管理制度
设计公司服务管理制度第一章总则第一条为规范设计公司的服务管理行为，提高服务质量和客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于设计公司的所有服务管理人员和员工。
第三条设计公司服务管理制度遵循客户至上、质量第一、服务第一的原则，严格执行，依法管理。
第四条公司服务管理工作分为内部服务和外部服务两部分，内部服务主要是指公司内部各个部门之间的服务，外部服务是指公司向顾客提供的服务。
第五条设计公司服务管理制度的内容包括：服务准则、服务流程、服务标准、服务考核、服务奖惩、服务投诉处理等。
第六条本制度的修改、解释权属于公司管理层。
第二章服务准则第七条设计公司服务管理要坚持“客户至上”的原则，全方位满足客户需求。
第八条服务人员要具备亲和力、责任心、专业水平高等素质，服务态度友好。
第九条服务过程中要保护客户信息的机密性，不得向第三方透露客户信息。
第十条服务人员要遵守公司的相关规章制度，服从管理。
第三章服务流程第十一条设计公司服务流程主要包括：客户需求确认、方案制定、实施执行、服务跟踪、客户满意度调查等环节。
第十二条客户需求确认环节，要充分了解客户需求，明确客户要求，为制定合适的方案做准备。
第十三条方案制定环节，要根据客户需求提出设计方案，并经过客户同意后再进行实施。
第十四条实施执行环节，要按照设计方案的要求进行工作，并及时与客户沟通，以确保项目顺利进行。
第十五条服务跟踪环节，要不断了解客户对服务的意见和建议，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第十六条客户满意度调查环节，要定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价，改进服务质量。
第四章服务标准第十七条设计公司制定了服务标准，包括服务时间、服务质量、服务态度等内容。
第十八条服务人员接待客户时，要遵循礼貌待人、热情周到的原则，不能对客户发表不当言论。
第十九条服务人员要严格按照规定的服务时间提供服务，不得擅自延长或缩短服务时间。
第二十条服务人员要严格按照规定的服务流程，保证服务质量，严禁擅自改变服务流程。
《医疗器械生产质量管理规范》
《医疗器械生产质量管理规范》目录第一章总则第一条为保障医疗器械安全、有效，规范医疗器械生产质量管理,根据《医疗器械监督管理条例》（国务院令第650号)、《医疗器械生产监督管理办法》(国家食品药品监督管理总局令第7号), 制定本规范。
第二条医疗器械生产企业(以下简称企业）在医疗器械设计开发、生产、销售和售后服务等过程中应当遵守本规范的要求。
第三条企业应当按照本规范的要求,结合产品特点，建立健全与所生产医疗器械相适应的质量管理体系,并保证其有效运行.第四条企业应当将风险管理贯穿于设计开发、生产、销售和售后服务等全过程,所采取的措施应当与产品存在的风险相适应。
第二章机构与人员第五条企业应当建立与医疗器械生产相适应的管理机构，并有组织机构图，明确各部门的职责和权限，明确质量管理职能。
生产管理部门和质量管理部门负责人不得互相兼任。
第六条企业负责人是医疗器械产品质量的主要责任人，应当履行以下职责：（一)组织制定企业的质量方针和质量目标；（二）确保质量管理体系有效运行所需的人力资源、基础设施和工作环境等；（三）组织实施管理评审，定期对质量管理体系运行情况进行评估，并持续改进；（四)按照法律、法规和规章的要求组织生产。
第七条企业负责人应当确定一名管理者代表。
管理者代表负责建立、实施并保持质量管理体系,报告质量管理体系的运行情况和改进需求,提高员工满足法规、规章和顾客要求的意识。
第八条技术、生产和质量管理部门的负责人应当熟悉医疗器械相关法律法规,具有质量管理的实践经验，有能力对生产管理和质量管理中的实际问题作出正确的判断和处理。
第九条企业应当配备与生产产品相适应的专业技术人员、管理人员和操作人员，具有相应的质量检验机构或者专职检验人员.第十条从事影响产品质量工作的人员，应当经过与其岗位要求相适应的培训，具有相关理论知识和实际操作技能。
第十一条从事影响产品质量工作的人员，企业应当对其健康进行管理，并建立健康档案。
第三章厂房与设施第十二条厂房与设施应当符合生产要求，生产、行政和辅助区的总体布局应当合理，不得互相妨碍。
托育服务第八章托育环境的规划与设计
托育服务第八章托育环境的规划与设计在托育服务中，托育环境的规划与设计是非常重要的。
一个良好的托育环境可以为儿童提供安全、健康、有趣和有创造性的成长和学习空间。
本文将探讨托育环境规划与设计的相关内容。
首先，托育环境的规划与设计应考虑到儿童的年龄和发展阶段。
不同年龄段的儿童有着不同的发展需求和兴趣，因此，托育环境应根据儿童的特点和需要来设计。
例如，在婴儿托育中，应提供安全、卫生和舒适的睡眠区域，一个有趣的感官刺激区域，以及适合爬行和探索的活动区域。
而在幼儿托育中，则需要提供更多的玩具、绘画和手工艺活动区域，以促进他们的创造性和社交能力。
其次，托育环境的规划与设计应考虑到安全因素。
托育场所应遵守有关儿童安全的法规和标准，确保儿童的安全和健康。
对于婴儿和幼儿来说，应确保环境没有尖锐或危险的物品，避免他们产生意外伤害。
托育场所应有完善的安全设施，如防摔垫、安全围栏、插座保护器等，以避免儿童受伤。
另外，托育环境的规划与设计也应考虑到儿童的需求和喜好。
托育场所应提供多样化的游戏和学习资源，以激发儿童的兴趣和好奇心。
例如，提供丰富多样的玩具、图书和绘画材料，让儿童可以选择自己感兴趣的活动。
此外，托育环境也应提供适合儿童年龄和能力的户外活动区域，以促进他们的身体运动和探索能力。
托育环境的规划与设计还包括废弃物管理、食品安全和卫生方面的考虑。
托育场所应设计合理的废弃物分类和垃圾处理系统，确保儿童的安全和环境的整洁。
食品安全方面，托育场所应严格执行食品安全卫生标准，确保儿童获得健康和均衡的饮食。
此外，定期的卫生和清洁工作也是非常重要的，以确保托育环境的卫生和健康。
最后，托育环境的规划与设计还需要考虑到家长和教育者的需求。
托育场所应提供一个舒适、安全和友好的环境，以便家长放心地将自己的孩子交给托育机构。
此外，教育者需要一个合适的工作空间，以便他们能够有效地进行托育和教育工作。
总之，托育环境的规划与设计是一个综合性的工作，需要考虑到儿童的特点和需求、安全因素、儿童的兴趣和喜好，以及家长和教育者的需求。
第八章(组织设计)习题 文档
( ) 1、对组织的结构和活动进行创构、变革和再设计称为 。
A 、组织B 、组织设计C 、组织结构D 、部门设计( ) 2、随着外部环境条件的日益复杂必须以的观点来理解和设计新的组织。
A 、社会分工B 、系统观念C 、系统、动态权变式D 、动态观念( ) 3、 是组织的基本构架，是对完成组织目标的人员、工作、技 术和信息所作的制度性安排。
A 、组织B 、组织设计C 、部门设计D 、组织结构( ) 4、组织在决策时正式权力在管理层级中分布与集中的程度，称为组织结构的 。
A 、复杂性B 、规范性C 、集权性D 、分权性( ) 5、组织的各个部门、各个人员都可以根据组织内外环境的变化而进行灵便调整和变动，属于组织设计原则中的。
A 、统一指挥原则B 、控制幅度原则C 、权责对等原则D 、柔性经济原则( ) 6、研究发现，许多经营成功的公司，如那些实施多角化经营的公司，普通采用 。
A 、分权的事业部结构 B 、集权的职能结构C 、集权的事业部制D 、分权的职能结构( ) 7、按照地域的分散化程度划分企业的业务活动，继而设置管理部门管理其业务活动称为 。
A 、职能部门化B 、产品或者服务部门化C 、地域部门化D 、顾客部门化( ) 8、从最高的直接主管到最低的基层具体工作人员之间形成一定层次，这称为。
A 、组织的层级化B 、组织层级C 、管理层级D 、管理幅度( ) 9、组织内部授予的指导下属活动及其行为的决策权称为 。
A 、职权B 、分权C 、权力D 、授权( ) 10、决策指挥权在组织层次系统中较低管理层次上的分散称。
A 、职权 B 、权力 C 、授权 D 、分权( ) 1、组织结构可以用以下哪几个特征描述： 。
A 、复杂性B 、统一性C 、规范性D 、集权性( ) 2、为了达到组织设计的理想效果，组织设计者需要完成以下几项工。
A 、职能与职务的分析与设计 B 、部门设计C 、层级设计D 、分权设计作： 为( ) 3、组织设计应遵循的原则有。
网页设计与开发第8章试卷及答案
《网页设计与开发第8章》试卷一、选择题1) CSS是利用什么HTML标记构建网页布局？（）A．<dir>B．<div>C．<dis>D．<dif>答案: B2) 在CSS语言中下列哪一项是"左边框"的语法？（）A．border-left-width: <值>B．border-top-width: <值>C．border-left: <值>D．border-top-width: <值>答案: C3）（）样式表一般用于大型网站。
A.内嵌B.链接外部C.选入D.嵌入答案: B4) 在CSS语言中下列哪一项是"列表样式图象"的语法？（）A．width: <值>B．height: <值>C．white-space: <值>D．list-style-image: <值>答案: D5) 怎样给所有的<h1>标签添加背景颜色? （）A．.h1 {background-color:#FFFFFF}B．h1 {background-color:#FFFFFF;}C．h1.all {background-color:#FFFFFF}D．#h1 {background-color:#FFFFFF}答案: B6) 如何去掉文本超级链接的下划线？（）A．a {text-decoration:no underline}B．a {underline:none}C．a {decoration:no underline}D．a {text-decoration:none}答案: D7) 下列哪个css属性能够更改文本字体？（）A．f:B．font=C．font-family:D．text-decoration:none答案: C8）以下的HTML中，哪个是正确引用外部样式表的方法？A.<style src="mystyle.css">B.<link rel="stylesheet" type="text/css" href="mystyle.css">C.<stylesheet>mystyle.css</stylesheet>D.<style import url("mystyle.css")>答案: B9）下列哪个选项的CSS语法是正确的？A．body:color=blackB. {body:color=black(body}C. body {color: black}D. {body;color:black}答案: C10）如何产生带有正方形的项目的列表？（）A. list-type: squareB. list-style-type: squareC. type: squareD. type: 2答案: A11）CSS的继承并不是完全的“克隆”，有些继承是不起作用的，在下面的几个属性中，那个继承是起作用的（）。
《用户体验：理论与实践》(第8章)
什么是服务设计?
服务设计要素
交互设计是一种复杂的行为，需要考虑人(people)、目标(purpose)、动作(action)、媒介 与工具(means)、场景(contexts)等五个要素。服务设计则是对系统的设计，需要考虑的相应 要素包括利益相关者(stakeholders)、触点(touchpoints)、流程(process)、服务(offering) 等。
施来探查这一组成员的反应。该矩阵对利益相关者进行了分类，有助于在战略实施过程中考
量需要采取的措施。
表8-1：影响力/活力矩阵
低活力
高活力
低影响力
问题较少
无法预测但可控制
高影响力
重要性高但可控制
高风险性或机遇性
葛列众，许 为；《用户体验：理论与实践》（2020）；北京：中国人民大学出版社
理解服务相关者的方法
（b）概念设计：在进入真正的设计阶段后，设计师要随时从全局到局部、从微观到宏观 进行思考，生成设计方案。
（c）原型设计：构建能够用于用户体验测评的模拟原型。根据项目的不同和概念的深化 程度，原型会有不同的展示方式。
葛列众，许 为；《用户体验：理论源自实践》（2020）；北京：中国人民大学出版社
服务设计的流程
图8-2：影响力、正当性与紧迫性模型 葛列众，许 为；《用户体验：理论与实践》（2020）；北京：中国人民大学出版社
理解服务相关者的方法
故事板法
制作故事板时，设计师必须从用户的角度出发，这样有助于将用户的观点融入设计。通过
故事板中所呈现的服务情境，设计师可以针对未来的机遇与挑战展开讨论。故事板的示例见
第八章 产品和服务战略
第八章产品和服务战略第一节什么是产品我们把产品(product)定义为向市场提供的，引起注意、获取、使用或消费，以满足欲望或需要的任何东西。
包括实物、服务、事件、人员、地点、组织、观念或者上述这些的组合。
产品有有形产品和无形产品两类。
服务(service)是由活动、利益或满足组成的用于出售的一种产品形式，它本质上是无形的，对服务的出售也不会带来对服务的所有权。
一、产品、服务和体验企业向市场所提供的，既包括有形产品又包括服务。
二、产品的层次产品计划者需要在三个层次上考虑产品和服务。
最基础的一层是核心产品(core product)，它提出这样一个问题：购买者真正购买的是什么?如图8—1所示，核心产品居于整个产品总体的中心，它由消费者在购买产品或服务时所寻求的解决问题的核心利益构成。
产品计划者下一步就必须围绕核心产品构造一个实体产品(actual product)。
实体产品具有五方面特性：质量水平、特色、设计、品牌名称和包装。
最后，产品计划者还要通过向消费者提供一些附加的服务和利益来围绕新产品和实体产品构造扩展产品(augment product)。
第二节产品分类根据使用产品和服务的用户的类型，可以将产品和服务分成两大类：消费品和工业用品广义上来讲，产品还包括其他可供出售的实体，比如经历、组织、人员、地点和观念。
一、消费品消费品(consumer product)是最终消费者购买并用于个人消费的产品。
营销专家根据消费者购买方式把消费品进—步分为便利品、选购品、特购品和非渴求品。
它们销售的方式也不同。
便利品(convenience prodtuct)是消费者经常购买，不花太多时间和精力选购的消费品。
选购品(shopping product)是消费者购买频率比较低，细心比较后购买的消费品。
在购买选购品时，消费者花费比较多的时间和精力用来收集信息和做比较。
特购品(specialty product)是消费者愿意花精力去选购的，有特殊性质或品牌识别的消费品。
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一、什么是服务蓝图
2、服务蓝图直观上同时从几个方面 展示服务：
同时描述服务的过程、接待顾客的 地点、顾客雇员的角色以及服务中的可 见要素。
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一、什么是服务蓝图
3、蓝图的构成 蓝图的构成包括顾客行为、前台员工 行为、后台员工行为和支持过程。
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服务蓝图构成
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一、什么是服务蓝图
（1）顾客行为 包括顾客在购买、消费和评价服务过
快已有服务过程的执行，延长服务 时间，扩大服务内容。
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第三节新服务的种类
六、风格转变
是服务变革中最为时尚的一种形式。 改变饭店的色彩设计、修改组织的标记等。
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第四节 新服务开发的步骤
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第四节新服务开发的步骤
前提假设： 新产品开发过程中的
某一个阶段不能达到成功实施的标准时， 可以在该阶段中断。
3
第一节 服务设计的挑战
一、复习服务特性
1、服务的无形性－很能描述和传递给别人。 2、当服务要在一段时间内实现时，它的复 杂性将提高－更难于定义与描述。 3、服务的可变性－没有两种相同的服务， 或顾客经历过两种相同的服务方式。
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第一节服务设计的挑战
二、单纯用语言描述服务的危险
1、过于简单 2、不全面 3、主观性 4、阐述具有片面性
在开发过程的每个关键步骤前标有检 验点（用STOP表示），检验点提出一些要 求，这些要求必须再进行下一阶段前得到 满足。
新服务开发过程分为两部分： 前期计划与实施。
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第四节新服务开发的步骤
前期计划决定服务概念内容，实施 适用于执行或实施服务概念内容。
一、前期计划
1、企业战略开发 回顾组织的规划与使命，新服务战略 与设想必须服从于组织大的战略规划。
二、创新服务
包括一切为现有市场的同类需 求提供的新服务，而该市场已存在 产品满足同类需求。
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第三节新服务的种类
三、为现有服务市场提供新的服务
向组织现有的顾客提供组织原来不能提 供的服务（也许其他组织可以提供）。
四、服务延伸
扩大现有的服务产品线。
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第三节新服务的种类
五、服务改善
是服务变革中最为时尚的一种形式。 改变原有服务的性能，包括加
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第二节新服务的开发
三、在新服务开发过程中最好既 包括员工又包括顾客
1、员工本身经常就是服务；他们能识 别出顾客需求，同时可增加新服务成 功的可能性； 2、客户经常是服务实施过程的参与因 素。除能提出其自身需求外，还可以帮 助设计服务概念和服务实施过程。
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第三节 新服务的种类
一、重大变革
为尚未定义的市场提供新的服务。
检验
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二、实施
3、商品化阶段 （1）在服务提供人员中建立对 新服务的认可； （2）在服务引进期全程监控；
22
二、实施
4、引进后评价 此阶段可以根据从服务商品化阶段 收集到的信息，并在市场实际反映的基 础上，对服务提供过程以及所有配置的 人员或营销组合变量进行改变，一定要 使该阶段正规化，以便从顾客的角度出 发强化服务质量。 服务蓝图是提供讨论和计划关于所提供 服务变革要点的有效手段。
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一、前期计划
2、新服务战略开发 可以采用新服务战略框架的结构识别增长机会。
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一、前期计划
3、创意产生 方法：
头脑风暴法、征求意见法、首用者 调研法、竞争者产品分析法和移情设计。
检验
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一、前期计划
4、服务概念开发与评价。 （1）对服务的概念到底是什么达成了共识 （2）明确概念定义之后，要形成服务说明 书阐明其具体特性，然后估计出顾客和员 工对概念的反应
第八章 服务开发与设计
1
供应商差距的第二个差距：未选择 正确的服务设计和标准。为了避免差距 2，可以采用的最主要方法之一是：仔 细设计服务，不能过于简单、不全面、 主观、或带有偏见。
第八章就是介绍在服务开发与设计 中最有效的一些工具。
2
差
顾客 距 公司
一
期望的服务 顾客差距
感知的服务
顾客驱动的服 务设计和标准 差距二 公司对顾客期望的感知
检验
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一、前期计划
5、业务分析 （1）需求分析 （2）收入分析 （3）成本分析 （4）操作可行性分析
检验
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第四节新服务开发的步骤
二、实施
1、服务开发与检验 包括：客户、一线员工、营销、运营、 人力资源等部门代表。
新服务要具体化、细节化。
检验
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二、实施
2、市场测试 方法：
（1）向组织中的雇员及其家庭提供新服务 （2）向顾客提供假设的营销组合，取得不 同条件下顾客的反应
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第二节 新服务的开发
一、新服务开发系统要具备以下4个 特性
1、必须客观，不能主观 2、必须精确，不能模棱两可 3、必须以事实为导向，不能以看法为导向 4、必须是方法学的，不能是哲学的
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第二节新服务的开发
二、推出一项新服务要建立在对顾 客感知、市场需求和可行性的数据 与客观设计综合评定的基础上，而 不能以经理和员工认为服务应怎样 的主观看法为基础。
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第五节 制定服务蓝图
服务蓝图是一个有用的工具，一个解决 在设计和说明无形的服务过程中所遇到困难 的工具。
一、什么是服务蓝图
1、服务蓝图是详细描画服务系统的图片或 地图，服务过程中涉及到的不同人员可以 理解并客观使用它，而无论他的角色或个 人观点如何。 在服务开发的设计和再设计阶段,服务蓝图最有用。
程中的步骤、选择、行动和互动。 （2）前台员工行为服务蓝图
（3）后台员工行为 发生在幕后、支持前台行为的雇员行为。
（4）支持过程 包括内部服务和支持服务人员履行的 服务步骤和互动行为。
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二、服务蓝图示例 快递服务蓝图
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夜宿旅馆服务蓝图
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第五节制定服务蓝图
四、建立蓝图
1、识别需要制定蓝图的服务过程 2、识别顾客（细分顾客）对服务的经历 3、从顾客角度描绘服务过程
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四、建立蓝图
第五节制定服务蓝图
三、阅读和使用服务蓝图
1、如果你的意图是了解顾客对过程的观 点，可以从左到右阅读，跟踪顾客行为 部分的事件进行。 2、如果意图在于了解服务员工的角色， 也可以水平阅读蓝图，但要回到集中在 可视线上下的行为上。
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三、阅读和使用服务蓝图
3、如果意图在于了解服务过程不同因素 的结合，或者识别某一员工在大背景下的 位置，服务蓝图可以纵向分析。 4、如果意图在于对服务进行再设计，可 以全面阅读蓝图。