龙岩市机关效能投诉的统计分析：2000-2007

进行描述性统计，求得来访、来电、来函三个变量的离散系数（见表 4）。
表4：三种投诉方式的离散系数比较
来访
来电
来函
均 值 327.125 573.875 449.250
标准差 197.799 137.227 206.816
方 差 39124.411 18831.268 42773.071
离散系数
0.6047
表6：效能投诉件承办情况（2000－2007年） 单位：件
年 份 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 自 办 825 671 582 637 510 598 659 728 转 办 1338 1310 669 463 375 515 470 452 自办（%） 38.1 33.9 46.5 57.9 57.6 53.7 58.4 61.7 转办（%） 61.9 66.1 53.5 42.1 42.4 46.3 41.6 38.3
0.2391
0.4604
由上表可见，2000－2007年间，来访量变化的离散系数值最大，来函量变化的离散系数
值第二，变化最小的为来电数量。由表3的统计数据也可以看出，来访量总体呈现逐年下降
趋势，其次是来函量，也呈现下降趋势，而来电作为投诉方式则是最为稳定的。比较而言，
来访是成本较高的投诉方式，而来函、来电则是成本低，速度快的投诉方式。总体上看，来
图1：2000－2007年，效能投诉件呈明显下降趋势 600 500 400 300 200 100
0 2000年 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年
效率低下 纪律松驰 吃拿卡要 三乱问题 廉政问题 司法不公 落实政策
上图显示，效率低下、纪律松驰、吃拿卡要、三乱问题、廉政问题、司法不公、落实政 策，总体上呈下降趋势。应当注意的是，效率低下问题自 2004 年以来，明显地出现持续上 升趋势，投诉量明显高于其它项。这表明效率问题十分突出。此外，纪律松驰项也有所上升。
年 份 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 投诉 来 访 559 716 269 230 242 219 197 185 方式 来 电 724 670 490 471 314 621 672 629 （件） 来 函 880 595 492 399 329 273 260 366
七、处理情况：立案、处分和辞退处理量小，呈不规则变化；效能告诫量升幅较大
投诉得到处理是效能投诉的根本保障。立案处理、纪律处分、辞退是三种最为严厉的处 理方式。2000 至 2007 年，效能投诉处理情况如下图所示（图 4）。
图4：效能投诉处理情况的历年比较 移送立案 纪律处分 效能告诫 辞 退
174
2004 3 46 162
2005 5 30 156
2006 4 21 181
2007 2 30 182
组织
1231 1229 875 861 674 922 923 966
资料来源：龙岩市机关效能投诉中心统计报表
由上表可见，个人作为投诉对象呈现明显的下降趋势，其中处级干部的被投诉率最低，
科级数量略高，而普通干部的投诉量相对较高（2003 年以来，一直稳定在 200 件左右）。
图2：科级以下干部占被效能告诫处理人数的绝对多数
140 131
120
100
108 97
80
60
40
20 12
5
0
0
53 43
28 15
12
7
2
0
0
0
0
71
45 26
20
1
1
0
2000年 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年
处级 科级 普通
六、承办方式：自办与转办分别呈上升与下降趋势，自办成为主要承办方式 根据《龙岩市机关效能投诉中心关于投诉件受理、报批和办理的管理规定（试行）》的 规定，投诉件办理的方式包括交办、转办、自办、约谈和协调办理等五种方式。其中，转办 是指机关效能投诉中心按照“分级负责、归口办理”的原则，把投诉件转同级在关部门办理 的方式。机关效能投诉中心对转办各级、各有关部门的投诉件进行跟踪督办。自办是指本级 机关效能投诉中心受理的投诉件由本级效能投诉中心直接进行办理。 目前，转办与自办是两种基本的办理方式。下表分别显示了效能投诉承办方式（自办与 转办）的变化及其比率变化（表6）。
龙岩市机关效能投诉的统计分析：2000－2007
谢耀南 沈美兰
改革开放以来，我国地方政府在加强政府自身建设方面开展了许多积极有效的探索，其 中机关效能建设就是旨在改进政府执行力、政府绩效和提升廉政水平的制度创新。在机关效 能建设的整个工作体系或制度安排中，效能投诉又是其中一个基础性、保障性环节。效能投 诉作为政府权力运行的外部监督力量和腐败预警机制，对于政府职能和管理目标的实现，起 着积极的作用。自 2000 年福建省推动机关效能建设以来，龙岩市机关效能投诉工作历经了 8 年的实践探索，形成了丰富的经验。本文从统计学的角度对 2000 至 2007 年龙岩市机关效 能投诉数据进行分析，揭示其特征、变化趋势和政策启示。
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《闽西社科》2008年第5期
在 800 件以下，而 2004 年则降至最低点（619 件）。同时，自 2004 年起，龙岩市在全省投 资环境测评中连续四次位居第二。尽管近年来龙岩政府致力于改善基础设施等硬环境，但无 论如何，龙岩依然与沿海设区市有着先天的差距。只有政府优质服务，较高的政府绩效才是 对公民、企业和投资者最具吸引力的软环境。因而，包括机关效能投诉机制在内的整个效能 建设工作体系是龙岩建设服务型政府过程中有效的制度供给。
五、处理对象：基层公共行政人员占效能告诫处理对象的绝对多数 在效能投诉之后，效能中心依据不同的情况，作出是否给予效能处理。统计表明，基层 公共行政人员占了效能告诫处理的绝对多数。由下图可见，在效能告诫处理对象中，处级干 部的数量最低，科级数量略高，而普通干部的数量最高。因此，科级及其以下的公共行政人 员占被效能告诫处理对象的绝对多数。
表 1：按年份统计效能投诉件数量（2000－2007 年） 年 份 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 总 数 1416 1284 740 749 619 758 717 683 与投诉总量下降相联系，以投诉内容作分类的投诉数量也呈下降趋势。如下图 1 所示。
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《闽西社科》2008年第5期
重，个人作为投诉对象占比重相对较小，投诉量与干部的级别高低成负相关性。如下表所示：
表 5：龙岩市机关效能投诉对象统计（2000－2007 年） 单位：件
年份 处级
个人 科级 普通
2000 22 274 636
2001 21 159 522
2002 0 55 321
2003 3 46 190
134
118
117
65
9 5174
35 96 4
17 21 2
119
3
28 81
910 1
24 86
11
0
2000年 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年
上图显示，这三种处理方式的数量总体上呈不规则的变化，总量很小。效能告诫是相对 比较温和处理方式，总体呈现上升趋势，2003 年以来，特别是 2004 至 2007 年，效能告诫 处理大幅度上升。总体上，效能告诫是效能投诉处理的最主要方式，而移送纪检监察机关立 案、给予党政纪律处分和辞退，是必要的、有很强威慑力的处理方式。如图所示，经过 2000 至 2006 年连续 7 年的严肃处理，2007 年严重的效能问题降至最小值（为 1），辞退人数为 0。
为 2007 年。来电投诉则由最初的 33.5 上升为 2005 年以后的 50%以上，2006 年为最高值
（59.5%）来函投诉由 2001 年的 40.7%至 2007 年的 31%，总体呈下降趋势。根据离散系数
的适用性，即它适合于对不同平均水平的不同组别变量值的离散程度比较，利用 SPSS13.0
一、总体特征：投诉件数量呈现下降趋势 统计表明，龙岩市效能投诉数量总体呈现下降趋势[1]（如下表 1 所示）。2000 年与 2001 年是投诉高峰期，之后投诉数量明显下降，至 2004 年降至最低点。之后，投诉总量有所上 升，但均低于 2002 年的投诉量。2002 年以来的年投诉量全部低于 8 年的平均投诉量（870.75）。
二、投诉内容：行政不作为和行政乱作为问题相对突出
我们对 2000－2007 年的效能投诉内容进行加总，考察效能投诉反映的问题。如下表：
表 2：龙岩市机关效能投诉内容统计（2000－2007 年）
单位：件
类 别 效率低下 纪律松驰 吃拿卡要 三乱问题 廉政问题 落实政策 司法不公
总 计 3289
1048
来访 25.8 36.1 21.5 20.9 27.3 19.7 17.4 15.7 百分比
来电 33.5 33.9 39.2 42.8 35.5 55.8 59.5 53.3 （%）
来函 40.7 30.0 39.3 36.3 37.2 24.5 23.0 31.0
由上表可见，来访作为投诉方式经历了由高到低的变化，最高值为 2001 年，最小低值
151
725
630
710
413
可见，各类投诉问题总体上可以作如下由高到低的排序：效率低下问题（占 47.2%）、
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纪律松驰（占 15%）、三乱问题（占 10.4%）、落实政策问题（占 10.2%）、廉政问题（占 9.0%）、
司ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ不公（占 5.9%）、吃拿卡要问题（占 2.2%）。上述绩效问题的排序反映了基层组织或个