第六章 国际货代客户服务-
国际货运代理实务(第3版)第六章 国际货代客户服务-
国际货运代理实务
第一节 国际货代客服基础知识
一. 国际货代客服的概念
国际货代客户服务是指为满足客户需求和管理客户所提供的各种服务，具体包括 回答客户的查询、处理客户投诉、处理异常状况、进行费用对账、进行国际货代 客户关系管理等。 国际货代客户服务的内容一般可分为如下两种。 （1）处理客户对国际货代企业各服务产品的咨询与查询。例如，告知客户航班 情况，以及国际货代企业的收费项目和服务种类等。 （2）对具体业务提供售后服务。例如，货物跟踪、处理异常状况、处理客户投 诉、进行费用对账和单证核退、进行客户关系管理等，均为售后服务。
第二节 第国六际章货国代际客货服代岗的位客实户服务务
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（2）费用确认单。如表6-2所示 费用确认注意事项包括以下几点。 1）费用确认单上应注明要求客户回传确认金额及发票抬头、明细、寄单地址。 2）客服人员需审核费用付款单位与委托人是否一致；付款单位与委托人不一 致时，必须要求客户在费用确认单上注明付款发票抬头全称。 3）月结客户确认时需注意，费用确认单上的盖章印鉴要与签订月结协议时预 留的印鉴一致，同时需注明承诺的付款期限。
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第六章 国际货代的客户服务
二. 国际货代客服的岗位职责及素质与技能要求
（2）技能要求。 1）掌握国际货运流程各业务环节及操作要求。 2）掌握各国基本口岸知识及各大船公司操作流程。 3）掌握进出口报关业务的各项流程和相关的海关政策法规。 4）掌握商品检验、检疫知识及报检业务的各项流程和相关的政策法规。 5）掌握国际货运各航线的运价情况及其他费用明细。 6）掌握相关单证核退流程与注意事项。
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第六章 国际货代的客户服务
第二节 国际货代客服岗位实务
国际货运代理的客服的工作内容和要求
国际货运代理的客服的工作内容和要求一:国际货运代理的工作内容。
在进出口业务中，托运、提货、存仓、报关和保险等环节的手续相当复杂，要求经办者充分熟悉业务。
国际货运代理的出现，为进出口商解决了这方面的困难。
国际货运代理（International Freight Forwarder）的主要工作是接受委托人的委托或授权，代办各种国际贸易、货物运输所需要的业务。
国际货运代理通常是接受客户的委托完成货物运输的某一个环节或与此有关的各个环节，可直接通过货运代理或雇佣的其它代理机构为客户服务，也可以利用他的海外代理人提供服务。
其主要服务内容包括： 1. 代表发货人(出口商)(1)选择运输路线、运输方式和适当的承运人；(2)向选定的承运人提供揽货、订舱；(3)提取货物并签发有关单证；(4)研究信用证条款和所有政府的规定；(5)包装；(6)储存；(7)称重和量尺码；(8)安排保险；(9)将货物的港口后办理报关及单证手续，并将货物交给承运人；(10)做外汇交易；(11)支付运费及其它费用；(12)收取已签发的正本提单，并付发货人；(13)安排货物转运；(14)通知收货人货物动态；(15)记录货物灭失情况；(16)协助收货人向有关责任方进行索赔。
2. 代表收货人(进口商)(1)报告货物动态；(2)接收和审核所有与运输有关的单据；(3)提货和付运费；(4) 安排报关和付税及其它费用；(5)安排运输过程中的存仓；(6)向收货人交付已结关的货物；(7) 协助收货人储存或分拨货物。
3. 作为多式联运经营人，它收取货物并签发多式联运提单，承担承运人的风险责任，对货主提供一揽子的运输服务。
在发达国家，由于货运代理发挥运输组织者的作用巨大，故有不少货运代理主要从事国际多式联运业务，而在发展中国家，由于交通基础设施较差，有关法规不健全以及货运代理的素质普遍不高，国际货运代理在作为的素质普遍不高，国际货运代理在作为多式联运经营人方面发挥的作用较小。
国际货代公司客户管理制度
国际货代公司客户管理制度第一章总则为加强对客户的管理，提高服务质量，规范业务操作，确保业务的顺利进行，制定本制度。
第二章客户管理1.客户的分类公司的客户主要分为现有客户和潜在客户两类。
现有客户指已经建立合作关系的客户，包括长期合作客户和临时客户。
潜在客户指尚未建立合作关系，但有潜在合作需求的客户。
2.客户档案管理为了更好的服务客户，公司应建立健全客户档案管理制度，对客户的相关信息进行统一管理和归档。
客户信息包括但不限于：客户名称、订单情况、联系方式、需求及意见等。
3.客户服务公司应建立健全的客户服务体系，确保客户在整个业务流程中能够得到良好的服务。
客户服务包括但不限于：订单跟踪、信息查询、投诉处理等。
第三章客户开发1.客户开发策略公司应根据市场需求和自身实力，制定客户开发策略，明确客户开发的方向和目标。
2.客户拓展公司应利用各种途径，积极拓展潜在客户，提高公司的知名度和影响力。
3.客户保有公司应加强对现有客户的维护和管理，提高客户的满意度和忠诚度，确保稳定的合作关系。
第四章客户沟通1.沟通渠道公司应建立多种沟通渠道，包括电话、邮件、短信等，确保与客户的畅通沟通。
2.沟通频率公司应根据客户需求和实际情况，合理安排客户沟通的频率和方式。
3.沟通内容公司应合理掌握沟通内容，确保客户了解业务进展及市场动态，并及时反馈客户意见。
第五章客户评价1.客户满意度调查公司应定期对现有客户进行满意度调查，倾听客户的意见和建议，及时改进服务。
2.客户绩效评估公司应对客户进行绩效评估，根据客户的业务量、支付情况、客诉情况等进行评定，并采取相应措施调整合作关系。
3.客户情况分析公司应根据客户实际情况，制定客户分级策略，对不同级别的客户给予相应的服务和支持。
第六章客户合作1.签订合作协议公司应与客户签订明确的合作协议，明确双方的权利和义务，规范业务流程和责任，确保业务稳定进行。
2.合作关系维护公司应积极维护与客户的合作关系，关注客户的需求和利益，促进双方合作的良性发展。
《国际货运代理实务》习题答案
《国际货运代理实务》习题答案第一章认识国际货运代理一、单项选择题1-5：CDCAC二、多项选择题1-5：BCD，ABCD，ABC，ABCD，AB三、判断题1-5：XX√√X四、简答题1.国际货运代理的作用？（1）组织协调作用（2）专业服务作用（3）沟通控制作用（4）咨询顾问作用（5）降低成本作用2．我国有关法律法规对国际货代企业的注册资本是如何规定的？1）经营海上国际货物运输代理业务的，注册资本最低限额为500万元人民币。
2）经营航空国际货物运输代理业务的，注册资本最低限额为300万元人民币。
3）经营陆路国际货物运输代理业务或国际快递业务的，注册资本最低限额为200万元人民币。
经营前款两项以上业务的，注册资本最低限额为其中最高一项的限额。
国际货代企业每设立一个从事国际货代业务的分支机构，应增加注册资本50万元人民币。
3．国际货代企业海运业务的基本流程是什么？从国际货代的角度来看，集装箱货物出口流程可以简化为如下步骤：①揽货接单（货主询价、业务员报价、签订代理合同等）。
②委托运输（客户接受运价及航线，传真托运书）。
③订舱（货代向船公司订舱、申请预留舱位，船公司安排配载和舱位，并发配舱回单和空箱提取通知单）。
④安排货物装箱进港（根据客户需要安排拖车或场装将货物装箱并进港）。
⑤报检报关（整理客户资料、报关资料，传给报关行）。
⑥货物装船（装船前必须确保报关放行）。
⑦制作与确认提单（同客户核对确认提单，传确认后的提单资料给船公司，船公司制作正本提单）。
⑧对账结算、签发提单（各项费用对账无误后开具发票并收款，通常收款后才签发提单给客户）。
⑨动态通知（提供航班跟踪等信息服务）。
⑩单据核退、文件归档。
4．国际货代企业空运业务的基本流程是什么？从国际货代企业的角度出发，国际空运的业务环节可以归纳为如下步骤：①销售揽货（销售员推广业务、揽收货物）。
②委托运输（客户填托运书，传给货代企业）。
③审核单证（初步审核客户提供的单证是否齐全有效，以减少订舱错误或退舱）。
国际货运代理行业的主要服务内容及流程解析
国际货运代理行业的主要服务内容及流程解析国际货运代理行业是一种专业化的服务行业，主要在国际贸易中为客户提供集装箱货物的运输和物流管理服务。
在国际货运代理行业，主要的服务内容可以分为以下几个方面：1. 询价和报价：国际货运代理根据客户提供的货物信息和运输需求，向航运公司、货运代理等提供询价，并根据得到的报价进行比较和分析，给客户提供最佳的运输方案和报价。
2. 运输协议签订：在客户确定选择某家国际货运代理后，双方将签订正式的运输协议。
协议中包括双方的权利和义务、货物的数量、包装要求、运输方式、费用等详细内容，确保运输过程中各方的利益得到保障。
3. 订舱和仓库管理：国际货运代理与航运公司合作，负责为客户订舱，确保货物能够按时装船。
同时，代理公司也负责货物的仓库管理，包括入库、出库、仓储管理和库存控制等。
4. 报关和报检：为保证货物能够顺利进入目的地国家，国际货运代理还需要负责报关和报检工作。
代理公司与海关、检验检疫部门保持紧密联系，及时办理货物的报关手续和必要的检验检疫手续。
5. 货物追踪和信息反馈：货物在运输过程中，客户需要及时了解货物的运输情况和预计到达时间。
国际货运代理通过运输跟踪系统和与各方的有效沟通，提供货物追踪和信息反馈服务。
一旦发生问题，代理公司将及时与相关方面沟通，协调解决。
6. 货物保险和索赔处理：为了保护客户的利益，国际货运代理还负责为货物办理运输保险。
当货物在运输过程中损坏或丢失时，代理公司还需要帮助客户办理索赔事宜，确保客户得到合理的赔偿。
以上是国际货运代理行业中的主要服务内容。
在实际操作过程中，国际货运代理行业一般会按照以下步骤进行运作：1. 客户咨询：客户向国际货运代理咨询货物的运输需求，包括货物性质、重量、体积、运输方式、目的地等。
2. 询价和比较：代理公司根据客户提供的信息向航运公司、货运代理等提供询价，并收集各方报价进行比较和分析。
3. 咨询和报价：代理公司向客户提供详细的咨询和报价，包括运输方案、费用、过程等。
国际货运代理业务操作规程手册
国际货运代理业务操作规程手册第一章货运代理概述 (3)1.1 货运代理的定义与职责 (3)1.1.1 货运代理的定义 (3)1.1.2 货运代理的职责 (4)1.2 货运代理的分类 (4)1.3 货运代理的发展趋势 (4)第二章货运代理业务流程 (5)2.1 货物接收与审查 (5)2.2 货物运输方式选择 (5)2.3 货物运输合同签订 (5)2.4 货物跟踪与交付 (6)第三章货物运输方式 (6)3.1 海运业务操作流程 (6)3.1.1 货物预订 (6)3.1.2 货物装箱 (6)3.1.3 货物报关 (6)3.1.4 货物装船 (6)3.1.5 货物运输 (6)3.1.6 货物卸船 (6)3.1.7 货物清关 (7)3.1.8 货物交付 (7)3.2 空运业务操作流程 (7)3.2.1 货物预订 (7)3.2.2 货物打包 (7)3.2.3 货物报关 (7)3.2.4 货物装机 (7)3.2.5 货物运输 (7)3.2.6 货物卸机 (7)3.2.7 货物清关 (7)3.2.8 货物交付 (8)3.3 铁路运输业务操作流程 (8)3.3.1 货物预订 (8)3.3.2 货物装车 (8)3.3.3 货物报关 (8)3.3.4 货物发车 (8)3.3.5 货物卸车 (8)3.3.6 货物清关 (8)3.3.7 货物交付 (8)3.4 公路运输业务操作流程 (8)3.4.1 货物预订 (8)3.4.2 货物装车 (9)3.4.3 货物运输 (9)3.4.4 货物卸车 (9)3.4.5 货物交付 (9)第四章货物包装与装卸 (9)4.1 货物包装要求与规范 (9)4.2 货物装卸操作流程 (9)4.3 货物装卸安全措施 (10)4.4 货物装卸作业规范 (10)第五章货物保险与理赔 (10)5.1 货物保险种类与选择 (10)5.2 货物保险投保流程 (11)5.3 货物保险理赔流程 (11)5.4 货物保险理赔注意事项 (12)第六章货运代理费用与报价 (12)6.1 货运代理费用构成 (12)6.2 货运代理报价策略 (12)6.3 货运代理报价流程 (13)6.4 货运代理报价注意事项 (13)第七章货运代理合同管理 (13)7.1 货运代理合同类型与条款 (13)7.1.1 货运代理合同类型 (13)7.1.2 货运代理合同条款 (14)7.2 货运代理合同签订流程 (14)7.2.1 合同谈判 (14)7.2.2 合同审查 (14)7.2.3 合同签订 (14)7.3 货运代理合同履行与变更 (14)7.3.1 合同履行 (14)7.3.2 合同变更 (15)7.4 货运代理合同纠纷处理 (15)7.4.1 协商解决 (15)7.4.2 调解解决 (15)7.4.3 仲裁解决 (15)7.4.4 诉讼解决 (15)第八章货运代理风险管理 (15)8.1 货运代理风险识别 (15)8.2 货运代理风险防范措施 (16)8.3 货运代理风险应对策略 (16)8.4 货运代理风险转移与理赔 (16)第九章货运代理信息管理 (17)9.1 货运代理信息系统概述 (17)9.2 货运代理信息系统的应用 (17)9.3 货运代理信息安全管理 (17)9.4 货运代理信息系统的维护与升级 (18)第十章货运代理人力资源管理与培训 (18)10.1 货运代理人力资源管理概述 (18)10.1.1 货运代理人力资源管理的定义与重要性 (18)10.1.2 货运代理人力资源管理的主要任务 (18)10.2 货运代理员工招聘与选拔 (18)10.2.1 招聘与选拔的原则 (18)10.2.2 招聘与选拔的渠道 (19)10.3 货运代理员工培训与发展 (19)10.3.1 培训的类型与内容 (19)10.3.2 培训的方法与手段 (19)10.4 货运代理员工考核与激励 (19)10.4.1 考核体系 (19)10.4.2 激励措施 (19)第十一章货运代理法律法规与政策 (20)11.1 货运代理相关法律法规概述 (20)11.1.1 货运代理法律法规的定义 (20)11.1.2 货运代理法律法规的分类 (20)11.2 货运代理行业政策与规范 (20)11.2.1 货运代理行业政策 (20)11.2.2 货运代理行业规范 (20)11.3 货运代理法律风险防范 (21)11.3.1 货运代理法律风险的类型 (21)11.3.2 货运代理法律风险防范措施 (21)11.4 货运代理法律法规培训与宣传 (21)11.4.1 培训对象 (21)11.4.2 培训内容 (21)11.4.3 培训方式 (21)第十二章货运代理行业发展趋势与挑战 (22)12.1 货运代理行业发展趋势 (22)12.2 货运代理行业挑战与机遇 (22)12.3 货运代理行业创新与转型 (22)12.4 货运代理行业可持续发展策略 (23)第一章货运代理概述在现代物流体系中，货运代理作为连接货主与运输企业的桥梁，发挥着的作用。
国际货代物流服务方案
国际货代物流服务方案国际货代物流服务方案一、服务概述国际货代物流服务是指以国际货运代理为核心，为客户提供包括货物入出口报关、包装、运输、仓储、保险等全方位服务的专业化物流方案。
我们公司以多年的经验和专业团队为客户量身定制可靠、高效的国际货代物流服务方案，旨在为客户提供安全、快速、经济的物流解决方案。
二、服务内容1. 货物报关：协助客户提供货物所需的海关申报文件，填写报关单，进行报关手续，确保货物符合国际贸易法规要求，避免出现任何不必要的延误或罚款。
2. 包装：根据货物的性质和运输方式，提供适合的包装材料和方案，确保货物在运输过程中的安全性和完整性。
3. 运输：根据客户的需求和货物的特性，选择合适的运输方式，包括海运、空运、陆运等，提供全程跟踪和运输安排，保证货物按时、安全地送达目的地。
4. 仓储：提供仓储和分拨服务，包括货物的入库、出库、库存管理及检验报告等，确保货物在仓储期间安全可控。
5. 保险：为客户提供货物的保险服务，确保货物在运输过程中的安全，避免因不可抗力造成的损失。
三、服务流程1. 客户咨询：客户向公司咨询国际货代物流服务需求。
2. 方案设计：根据客户需求和货物特性，设计合适的物流方案，并提供报价和时间节点。
3. 合同签订：双方达成一致后，签订物流服务合同，明确服务内容、价格和责任。
4. 出口报关：协助客户提供所需的报关文件，进行报关手续，确保货物合法出口。
5. 包装和运输：根据货物特性，进行合适的包装和选择运输方式，并跟踪整个运输过程，确保货物安全送达目的地。
6. 入口报关：协助客户进行入口报关，办理税款和关税手续，确保货物顺利入境。
7. 仓储和分拨：提供仓储和分拨服务，包括货物入库、出库、库存管理及检验报告等，保证货物在仓储期间安全可控。
8. 保险申请：根据客户需求，为货物申请保险，保障货物在运输过程中的安全。
9. 结算和售后：根据合同约定，完成费用结算，并为客户提供售后服务和支持。
国际货代-教学大纲
《国际货代》课程教学大纲适用专业：国际商务专业课程编码：制订单位:国际商务教研室执笔人:王彦审定时间：2016年5月30日审定：经济与管理学院一、课程说明(一）课程简介国际货代是一门综合性、应用性、系统性和拓展性很强的科学.本课程系统地介绍了国际海运、航运的基本理论、方法，同时进一步结合物流学的相关理论、方法和应用技术.本课程的主要任务是使学生掌握国际货运代理中的一些基本概念、基本理论和基本方法,并且能运用所学的知识和理论分析、解决当前国际货运代理中存在的一些实际问题。
本课程通过案例分析和课堂讨论培养学生综合分析和解决问题的能力。
（二）本课程的性质国际货代是国际商务专业的专业核心课，本课程设置的特点是顺应当前以工作过程为导向的课程体系改革的要求，以提高学生职业能力为核心，据此来选择教学内容并安排教学进程。
课程教学强调以实例为引导、以实训为手段、以实际技能为目的。
通过教学与实践，力求使学生既能扎实掌握从事货运代理工作所必需的基本理论知识，又能具有较强的实际操作能力，毕业后能尽快适应国际货代行业一线工作要求,更好应对入世后国际货运代理业面临的更为激烈的市场竞争。
(三）本课程教学目的及任务本课程的目的是使学生对国际海运、航运有一个比较全面的认识,并为进一步学习研究国际物流、进行国际货运代理实务操作打下一个良好的基础.通过本课程的学习，学生应掌握国际海运、航运的基本理论、分析方法和应用技术。
具体掌握集装箱运输、班轮货运流程、班轮提单、班轮运价与运费、租船货运业务、海运事故处理、国际航运流程、国际航运形式、航空运价与运费、航空货运单、国际航空公约、不正常运输及索赔等基本知识.（四)本课程同其他课程的关系必须以国际商务、国际贸易、国际结算等课程为基础。
（五）教学时数分配计划学时56，其中课堂教学40学时，实践教学16学时，共3.5学分。
(六）教材与参考书目教材：《国际货运代理实务》陈言国编著电子工业出版社 2014参考教材：1.《国际货运代理》孙家庆主编东北财经大学出版社 2008参考著作:1．《国际货运代理与业务》李玉如编著张立勇主审人民交通出版社2．《国际货运代理法律及案例分析》孟于群陈震英主编对外经济贸易大学出版社3．《全国货运代理资格考试应试指导大纲》4.《国际货运代理》杨志刚主编上海海运学院参考杂志：《国际贸易》,《国际经贸探索》，《国际商务》参考报刊：《国际商报》,《中国贸易报》(七）考核方式学期期末采用标准化闭卷考试。
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第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
二. 国际货代客服的岗位职责及素质与技能要求
1．岗位职责 （1）接受客户在航班情况、收费项目、服务种类等方面的咨询，及时准确地回 复客户。 （2）根据客户的业务委托，了解各业务环节的操作状况，与客户保持密切沟通 ，及时反馈操作现状，并及时解决运输的异常状况及各种突发事件。 （3）了解国际货代各操作环节可能发生的各类费用，负责具体业务应付款项的 请款申请。 （4）负责填制国际货代应收明细账单，与客户确认各项费用无误后转财务开票 ，与财务配合做好客户各种报关单据的核退工作。 （5）负责客户关系的维护与管理，管理公司客户资源。
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
第二节
国际货代客服岗位实务
（2）费用确认单。如表6-2所示
费用确认注意事项包括以下几点。 1）费用确认单上应注明要求客户回传确认金额及发票抬头、明细、寄单地址。 2）客服人员需审核费用付款单位与委托人是否一致；付款单位与委托人不一 致时，必须要求客户在费用确认单上注明付款发票抬头全称。 3）月结客户确认时需注意，费用确认单上的盖章印鉴要与签订月结协议时预 留的印鉴一致，同时需注明承诺的付款期限。
（6）负责报价的对外发布、跟踪和核实，整理VIP客户的报价。
（7）协调公司业务部与操作部之间的衔接；协调船公司、拖车公司、报关公司 等外部关系。 （8）接受海外代理咨询，负责海外代理业务的操作、查询，以及额外费用和账
单的确认。
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
二. 国际货代客服的岗位职责及素质与技能要求
2．素质与技能要求 （1）综合素质要求。 1）具备良好的表达与沟通能力，具有很强的团队合作精神。 2）善于识别问题、分析解决问题；善于引导客户，共同寻求解决问题的方法。 3）拥有敏捷的思维、高度的客户服务意识及一定的超前意识。 4）能够换位思考，勇于承担自己的责任。 5）具备较强的抗压能力，能够承受较大的工作压力。 6）具备本行业丰富的专业知识，可以为客户提供高质量的查询及咨询服务。 7）熟悉国际货运运价体系，具备良好的风险控制与财务核算意识。
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
第二节
1．费用对账
国际货代客服岗位实务
三. 费用对账及单证核退
对账工作针对的是整个国际货代流程中产生的所有费用，实际上还可以分为应付 部分的对账与应收部分的对账两个部分。应付部分指的是需要支付给外包供应商 的费用，如支付给船公司的海运费、提单费、订舱费等，支付给港口的集装箱码 头处理费，支付给拖车公司的拖车费，支付给报关行的报关费等，在这部分，如 果金额较大，国际货代企业一般会要求经办的客服人员填写费用支付申请单。应 收部分指的是应该向客户收取的费用，包括运费与各种杂项费用。
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
第二节
1.查询业务
国际货代客服岗位实务
一. 查询、投诉及异常处理
（1）处理查询的步骤 （2）查询注意事项 2.客户投诉管理 （1）原因分析 （2）处理客户投诉的一般流程
1）记录投诉内容。 2）判断投诉是否成立。 3）查明具体原因。 4）提出合理的处理方案。 5）提交主管领导批示。 6）及时总结完善。 3.处理客户投诉的四大技巧 4.处理客户投诉的注意事项
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
第二节
3. 异常处理 （1）提单丢失处理
国际货代客服岗位实务
一. 查询、投诉及异常处理
（2）货物损坏和保险理赔处理 （3）货物退运处理
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
第二节
二. 客户关系管理
1．客户的分类
国际货代客服岗位实务
国际货代业务中所涉及的客户可以分成如下两类。 （1）狭义客户。狭义客户指国际货代企业的委托人，即国际贸易货物的收发货 人、通知人。 （2）广义客户。广义客户指国际货代业务的所有关系人。这些关系人包括承运 人、仓库、堆场、货运站、码头、港口代理、机场、车站、保险公司、报关行、 快递公司、拖车行、租箱公司、银行等相关企业，以及海关、出入境检验检疫局 、税务局、外汇管理局、港务局等政府部门。
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
第二节
二. 客户关系管理
国际货代客服岗位实务
2．客户信息与服务档案 在客户关系管理中，客户信息与服务档案的建立与完善有着重要作用，其主要内 容如下。 （1）客户的基本资料信息。 （2）和企业合作的业务信息。 （3）企业在客户服务中遇到的异常情况或争议的处理信息。 （4）客户的意见和建议等反馈信息。 （5）企业对客户的评价信息。 3.客户管理系统
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
第一节
国际货代客服基础知识
一. 国际货代客服的概念
国际货代客户服务是指为满足客户需求和管理客户所提供的各种服务，具体包括 回答客户的查询、处理客户投诉、处理异常状况、进行费用对账、进行国际货代 客户关系管理等。 国际货代客户服务的内容一般可分为如下两种。 （1）处理客户对国际货代企业各服务产品的咨询与查询。例如，告知客户航班 情况，以及国际货代企业的收费项目和服务种类等。 （2）对具体业务提供售后服务。例如，货物跟踪、处理异常状况、处理客户投 诉、进行费用对账和单证核退、进行客户关系管理等，均为售后服务。
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
பைடு நூலகம்
二. 国际货代客服的岗位职责及素质与技能要求
2．素质与技能要求 （2）技能要求。 1）掌握国际货运流程各业务环节及操作要求。 2）掌握各国基本口岸知识及各大船公司操作流程。 3）掌握进出口报关业务的各项流程和相关的海关政策法规。 4）掌握商品检验、检疫知识及报检业务的各项流程和相关的政策法规。 5）掌握国际货运各航线的运价情况及其他费用明细。 6）掌握相关单证核退流程与注意事项。