难忘的第一次“淘宝”

难忘的第一次“淘宝”

在2013年4月19日下午,我们学校组织了有史以来第一次的旧书淘宝活动,全校学生、老师、家长都积极参与,就是这短短的一个小时的话动,在我的心中留下了永不磨灭的印象。这天,我感觉时间过得那么慢!终于等到下午两点,忽然哨声吹响,大家迫不及待地跑出了教室,飞快冲向我们班摆书的区域,希望抢个好位置,没抢到位置的干脆在旁边摆起了地摊,可没有想到地摊也摆满了,有的同学被逼无奈,抱着一大摞书在路上叫卖。路上人山人海,活动热火朝天地进行着,为了交换方便,学校还专门设置了一个零钱对换点。

我自然也忙得不可开交,我的目的并不是卖书,而是买书和换书,我之所以这样,是因为这些书早已与我有了感情,我怎么能舍得卖呢?当我和李莹桢都看好了伍美珍写得《我的同桌是班长》时,我和李莹桢准备合资购买,因为这样不但可以使我们两个人都可以看到好书,还可以减少那些不必要的开支,这样一举两得的事,我和李莹桢何乐而不为呢?十六元的书我们俩一人花了七元钱。这样我觉得好象有点不划算,可还是勉强答应了。

一会儿,我和王琪芸又同时看上了一本名叫《皮鲁鲁分身记》的书,王宇佳说拾元卖给我们,可是我吸取了上次的教训,我和王琪芸拼命地讲价,王宇佳说最低五元,我和王琪芸还是不肯善罢甘休,开始挑这本书的瑕疵之处,这本书这里破了,那里污了,最后,这本原价十三元八角的书,就被我和王琪芸合资,一人花了一元钱买到手了,我心中暗暗高兴,把王宇佳给气得像一个快要爆炸的气球,这可真是把自己的快乐建立在别人的痛苦之上啊!

这次活动令我永远难忘,因为这样可以使旧书再利用,共享丰富的图书资源,引领我们读书,让我们体验市场经济,培养我们的生活能力。

淘宝网的商业模式分析

淘宝网的商业模式分析 [摘要]淘宝网是亚太最大的网络零售商圈,致力打造全球领先网络零售商圈,由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C和B2C 两大部分。其公司口号为:淘!我喜欢。淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝,没有卖不出的宝贝”。截止2008年12月31日,淘宝网注册会员超9800万人,覆盖了中国绝大部分网购人群;2008年交易额为999.6亿元,占中国网购市场80%的份额。淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化,坚持“宝可不淘,信不能弃”。淘宝的迅猛发展有其独特的商业模式。本文在结合淘宝网的运营状况和国内对淘宝研究状况的基础上,从该网站商业模式的角度,探讨了其营运模式、盈利模式、支付模式、管理模式、配送模式和技术模式。 [关键词] 淘宝网、商业模式、分析 一、淘宝网的营运模式 1、免费体验式营销。 体验式营销是一种新的营销方式,已经逐步渗透到销售市场的任一角落。如何做好淘宝网店体验式营销呢?淘宝网成立伊始,就坚持认为中国当前的市场还不成熟,商家无法接受收费服务,因此全面推广免费策略,在很快的时间内就吸引了巨大的顾客群体,迅速地进行了市场扩张。 2、差异化的市场推广策略。 淘宝网作为一个后发企业在成立之初就遭到了e-Bay易趣公开的排斥和封杀。对此,淘宝网避开了eBay易趣的锋芒,领先于腾迅公司推出的拍拍网,巧妙地采用了游击式的推广策略。 3、淘宝提供使用支付宝付款。 支付宝账号和个人淘宝账号关联,在申请淘宝账号时一并生成。支付宝使得买家可以在收到货并确认与网上信息无误后付款,提高了网络交易的安全性。淘宝还支持多种交易方式,比如信用卡消费、货到付款、网银付款等等。 4、信用评价体系。 在交易完成后,淘宝会邀请买家对卖家进行打分,包括宝贝符合度、宝贝满意度、卖家态度等。利用反馈的信息,更新卖家的信用和积分,为后来的消费者

淘宝仓库管理流程分析

服装淘宝仓管理制度 一、仓库是企业物资供应体系的一个重要组成部分,是企业各种物资周转储备的环节,同时担负着物资管理的多项职能。它的主要任务是:保管好库存物资,做到账物一致,质量完好,确保安全,收发迅速,降低费用。 1.服装入库存,应先入待检区,未经检验合格不准入库,更不准发货出库使用。管理员要亲自同交货人交接手续,根据入库单核对清点物资名称、款式、数量、规格以及包装是否一致。不能及时完成核对的,需在监控下完成。入库后管理员需在入库单上签字并留底。入库时整货和散货以及不良品分别按照系统指定位置入库,入库必须要有原始入库单据。 2.进行入库扫码时要严格按照扫码要求小心仔细进行操作。扫码完毕需要再次与入库单核对是否一致,如有差异需及时查明原因并更正。扫码时要注意服装不落地,摆放不靠墙,平时注意防潮、防霉、防蛀等等。 3.服装摆放的原则是:在摆放合理安全可靠的前提下,推行五五堆放,根据货物特点,必须做到过目见数,检点方便,成行成列,文明整齐。管理员必须严格执行一物一卡一位原则。及时填写存储卡。有货物进出以及盘点时,管理员填写存储卡后需签字。 4.发货坚持:一盘底,二核对,三发料,四减数的原则。严格按照拣货单的数量、款式、颜色及型号发货,对贪图方便,违反发货原则的管理员要提出批评;造成物资帐物不准、错发、缺发、等差错,保管员应负责任。一定要做到账务卡一致。

5.配货员持拣货单进行目标货物拣取,拣货员拣货完毕时需在拣货单上签字。验货人员持发货单对配货人所捡取货物明细进行核对并扫码,无误方可装包,并放一联出库单于包装内。交一联配货清单给仓库主管。 6.发料扫码时严格按照要求扫码,扫码完毕再次与拣货单单核对是否一致。如有差异需查明原因并及时更正。打包人员在打包前要提醒配货员有否有遗漏方可打包,打包完后对快递单进行扫码,并做好和货运公司的交接。出库一定要有出库单据。 7.原则上当天收发的货物以及账目需要当天处理完;日事日毕。上班进入仓库前先大概观察一下仓库是否有异常(例如门窗等是否完好如常),如有异常须及时查明原因并报告领导,下班前做好卫生清洁、关好门窗电源。 8.仓库成衣退货:退货回来要检查包装是否完好,包装有破损要当面清点完后,数量准确方可签字。退货有异常要及时跟客服反馈,并跟踪解决。没有问题需换包装的,换完包装整理上架。次品退货需维修的,及时交予生产部维修,不能维修的入次品仓,并上报给营销主管。 二、仓库的日常5S管理:5S现场管理包括整理、整顿、清扫、清洁、修养五方面的内容。 (一)整理整理就是将必需物品与非必需品区分开,必须品摆在指定位置挂牌明示,实行目标管理,不要的东西则坚决处理掉,在岗位上不要放置必需以外的物品。这些被处理掉的东西可能包括合格品,不良品以及报废品。其要点如下: ①对每件物品都要看看是必要的吗?非这样放置不可吗? ②要区分对待马上要用的、暂时不用的、长期不用的; ③即便是必需品,也要适量;将必需品的数量要降低到最低程度; ④在哪儿都可有可无的物品,不管有多昂贵,也应坚决处理掉,决不手软!(须先申报) ⑤非必需品是指在这个地方不需要的东西在别的地方或许有用,并不是"完全无用"的意思,应寻找它合适的位置。 ⑥当场地不够时,不要先考虑增加场所,要整理现有的场地,你会发现竟然还很宽绰。 (二)整顿除必需物品放在能够立即取到的位置外,杜绝一切乱堆乱放。这种整顿对每个部门都同样重要,这也是提高效率的一种科学方法,它研究怎样才可以立即取得物品,以及如何能立即放回原位。任意存放物品并不会让你的工作速度加快,反而使你的寻找时间加倍,你必须思考分析怎样拿取物品更快,并让大家都能理解这套系统,遵照执行。这样执行的的好处有以下几点: ①将寻找的时间减少为零; ②有异常(如丢失、损坏)能马上发现; ③其他人员也能明白要求和做法,即其它人员也能迅速找到物品并能放回原处; ④不同的人去做,结果是一样的,这样的话,岗位人员有事请假,替岗人员可立即上手(已经标准化)。

淘宝客服岗位职责及考核标准

淘宝客服岗位职责及考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下: 一、客服分级: 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分,见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求 1)高中以上学历,熟悉电脑基本操作,打字快 2)性格温和,有耐性,反应快 3)业务能力好,态度端正,具备服务意识 4)善于交谈,耐心细致,为人诚恳。要有四心:细心、耐心、热心、责任心 5)有团队合作精神和集体荣誉感,要有较强的学习能力 6)18-28岁(一个月试用期),有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2.正式客服要求 1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求 7)服从公司的管理,切实维护公司利益 3.资深客服要求 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础 2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3)熟悉公司公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求

7)服从公司的管理,切实维护公司利益 8)在正式客服上干满3个月以上 4.客服组长要求 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础 2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3)熟悉公司公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求7)服从公司的管理,切实维护公司利益 8)在资深客服要求上干满6个月以上 9)协助主管完成部门的管理工作 10)具备新进员工的培训管理的能力 11)对每月的顾客情况的反馈和统计工作 12)协调各个部门处理有关问题 13)对热销产品的及时反馈 5. 客服主管要求 1)具备以上客服的所有要求 2)在客服部工作满1年以上 3)工作出色,起领导作用,能为公司发展出谋划策 4)能够独立带领客服团队,出色完成公司安排下的任务 5)综合能力强,能对营销策划推广促销有独特的见解 (二)客服晋升制度

淘宝商业模式分析

淘宝网,亚洲第一大网络零售商圈,致力于创造全球首选网络零售商圈,由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网目前业务跨越C2C(消费者间)、B2C(商家对个人)两大部分。截止2008年注册用户超过9800万,拥有中国绝大多数网购用户,覆盖了中国绝大部分网购人群;2008年交易额为999.6亿元,占网购市场80%市场。目前,我国的C2C网站发展迅速,但由于C2C网站商业模式不完善,导致C2C的发展并没有得到有效的发挥。本文在结合淘宝网站运营状况和国内对淘宝研究状况的基础上,从该网站商业模式的角度,探讨了其盈利模式、信用模式、支付模式和配送模式。 一、盈利模式 1、交易提成。交易提成不论什么时候都是C2C网站的主要利润来源。因为C2C平台只是一个交易平台,它为交易双方提供机会,就相当于现实中的交易所、大卖场,从交易收取提成是其市场的本性。淘宝目前对所有的商户实行免费,马云说:“淘宝3年不收费。中国的C2C 市场还处于市场培育阶段,免费模式更利于跑马圈地。”淘宝如今的免费模式是对阿里巴巴模式的复制。阿里巴巴在收费之前,经历了长达3年的免费期。 2、广告收入。淘宝网站在网络中的地位就像大型超市在生活中的地位,它是网民经常光顾的地方,拥有超强的人气,频繁的点击率和数量庞大的会员。其中蕴藏的商机是所有企业都不想错过的。由此为网站带来的广告收入也应该是网站利润的一大来源。 3、“首页黄金铺位”推荐费。除了目的性较强的上网者外,有70%的上网者只是观看一个网站的首页。所以网站首页的广告铺位和展位都具有很深的商业价值。对于网站首页的“黄金铺位”,网站可以定价销售也可以进行拍卖,购买者或者中标者可以在规定时候内在铺位上展示自己的商品。 4、网站提供增值服务。淘宝网站不只是为交易双方提供一个平台,更多的是为双方提供交易服务。尽量满足客户的各种需求,来达成双方的交易。如今淘宝网站的商品众多,买方想要找到自己的商品还真不容易,网站可以推出搜索服务来提高效率。卖家可以通过购买关键字来提高自己的商品在搜索结果中的排名,来做成更多的交易。 二、C2C信用模式 1、注册认证。实行注册认证的作用有两个:一是防止不法用户趁机混入交易平台从事商业欺诈行为;二是确认用户的真实身份,对用户的交易进行监督,用户的所有交易都记录在案,对用户的商业行为进行起约束作用。 2、交易实名认证。用户注册的只是登录到淘宝平台的帐号,那只是用户的一个代码。在交易的时候应该对交易双方的身份进行核实,即交易实名认证,来确认交易双方是不是其本人。这样即使用户的帐号被盗,没有用户的真实资料盗号者也无法利用假身份进行交易。 3、交易记录备案,设立诚信指数。买卖双方的每笔交易都应该记录下来,并通过一定的诚信指标认证标准,把交易结果转变成可衡量的诚信指数。这样在以后的交易中,双方都可以通过诚信指数来查询对方的可信度,从决定交易是否进行。从而减少欺诈行为的发展频率。

淘宝客服日常工作制度及绩效考核

淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 第二章一、上班时间:(白晚班轮换) 第三章白班09:00-18:00(前期先这样安排,后期根据公司发展情况调整) 第四章每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,客服下班时间原则上以18点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。 第五章二、每位客服三本记录本。 第六章 1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。 第七章 2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。 第八章 3.交接记录本:白晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。

第九章三、新产品上线前,由主管给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。 第十章四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 第十一章五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。 第十二章六、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪资管理制度。 第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元,第二次30元,第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。 第十四章八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物 第十五章九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以申请提前转正。

淘宝服装仓库管理制度

淘宝服装仓库管理制度 淘宝服装仓库管理制度 一、仓库是企业物资供应体系的一个重要组成部分,是企业各种物资周转储备的环节,同时担负着物资管理的多项职能。它的’主要任务是:保管好库存物资,做到账物一致,质量完好,确保安全,收发迅速,降低费用。1.服装入库存,应先入待检区,未经检验合格不准入库,更不准发货出库使用。管-理-员要亲自同交货人交接手续,根据入库单核对清点物资名称、款式、数量、规格以及包装是否一致。不能及时完成核对的,需在监控下完成。入库后管-理-员需在入库单上签字并留底。入库时整货和散货以及不良品分别按照系统指定位置入库,入库必须要有原始入库单据。2.进行入库扫码时要严格按照扫码要求小心仔细进行操作。扫码完毕需要再次与入库单核对是否一致,如有差异需及时查明原因并更正。扫码时要注意服装不落地,摆放不靠墙,平时注意防潮、防霉、防蛀等等。3.服装摆放的原则是:在摆放合理安全可靠的前提下,推行五五堆放,根据货物特点,必须做到过目见数,检点方便,成行成列,文明整齐。管-理-员必须严格执行一物一卡一位原则。及时填写存储卡。有货物进出以及盘点时,管-理-员填写存储卡后需签字。4.发货坚持:一盘底,二核对,三发料,四减数的原则。严格按照拣货单的数量、款式、颜色及型号发货,对贪图方便,违反发货原则的管-理-员要提出批评;造成物资帐物不准、错发、缺发、等差错,保管员应负责任。一定要做到账务卡一致。5.配货员持拣货单进行目标货物拣取,拣货员拣货完毕时需在拣货单上签字。验货人员持发货单对配货人所捡取货物明细进行核对并扫码,无误方可装包,并放一联出库单于包装内。交一联配货清单给仓库主管。6.发料扫码时严格按照要求扫码,扫码完毕再次与拣货单单核对是否一致。如有差异需查明原因并及时更正。打包人员在打包前要提醒配货员有否有遗漏方可打包,打包完后对快递单进行扫码,并做好和货运公司的交接。出库一定要有出库单据。7.原则上当天收发的货物以及账目需要当天处理完;日事日毕。上班进入仓库前先大概观察一下仓库是否有异常(例如门窗等是否完好如常),如有异常须及时查明原因并报告领导,下班前做好卫生清洁、关好门窗电源。8.仓库成衣退货:退货回来要检查包装是否完好,包装有破损要当面清点

电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范

电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规 范 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

售前客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,提供更广阔的发展晋升空间,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下: 一、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一)、基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: (1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础; (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通; (3)熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数; (4)能够有效的指导顾客完成下单; (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求; (7)服从公司的管理,切实维护公司利益。 2.中级客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础; (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通; (3)熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数; (4)发现顾客需求引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单; (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求; (7)服从公司的管理,切实维护公司利益。 (8)必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请,并通过考核。 3 . 高级客服要求:

淘宝网盈利模式分析

课程名称:电子商务概论

第一部分:关于淘宝网简介

淘宝网是亚太地区较大的网络零售商圈,由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C(个人对个人)、B2C(商家对个人)两大部分。截止2010年12月31日,淘宝网注册会员超亿人;2011年交易额为亿元,占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日,淘宝单日交易额191亿元。2013年11月11日,淘宝单日交易额亿。连创新高。

公司名称:淘宝网 网址: 淘宝网的发展可分为以下四个阶段: 1、淘宝网的诞生 由马云创办,从2003年成立,淘宝搭建了电子商务生态圈。阿里巴巴是中国较大的网络广告交易平台,2008年9月与淘宝合并。在中国,有超过一百万的中小网站创造着超过80%的互联网流量,阿里巴巴帮助这些中小网站销售和变现他们的网络广告资源。

2、获得突破性增长 2004年前,互联网实验室电子商务网站CISI人气榜上,还没有淘宝网的位置;但从2004年2月开始,淘宝网以每月%的速度上升到仅次于eBay易趣的第二位;在推出1年后,淘宝网排名已经超过eBay易趣,位居第一。来自艾瑞市场咨询的报告显示,2004年中国网上拍卖市场规模实现了%的增长,全年成交金额从2003年的亿元增至2004年的34亿元。 3、超越竞争对手 2005年的8月,淘宝网的发展脉络再度跟中国的宏观经济走向产生了微妙的重合,从这一年开始,淘宝网开始把它的竞争对手们抛在身后,它的每一个产品的推出都足以令业界瞠目,而它的执行能力和市场拓展能力使得它的每一个商业故事都变得可行而且耀眼。 4、成为亚洲最大购物网站 2006年,淘宝网第一次在中国实现了一个可能——互联网不仅仅是作为一个应用工具存在,它将最终构成生活的基本要素。亚洲最大的网络零售商圈2007年,应有尽有网全年成交额突破400亿,这400多亿不是C2C创造的,也不是B2C创造的,而是由很多种零售业态组成在一起创造出来。淘宝网上还有“全球购”用户可以托人在世界各地采购商品。 第二部分:商业模式分析 企业所能提供的产品及服务 1、阿里旺旺 阿里旺旺,一种即时通讯软件供网上注册的用户之间通讯,阿里旺旺是淘宝网官方推荐的沟通工具。淘宝网同时支持用户以网站聊天室的形式通讯,淘宝网交易认可淘宝旺旺交易聊天内容保存为电子证据。[3] 2、淘宝店铺

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案 在管理学领域的理论和实践中,“绩效”基本涵义是“成绩和效果”,可以定义为“个人、团队或组织从事一种活动所获取的成绩和效果”。下面是XX为你带来的淘宝客服绩效考核方案,欢迎阅读。 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通的平台,增进管理效率、推动公司良好运作。 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入。 以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。 本方案适用于本公司所有的客服人员,请相关部门负责人遵照实施,予以认真落实,如有特殊情况不便按时实施的,需及时告知,另做考虑。 基于客服岗位特质,客服人员的绩效考核将实行月度考

核,每一月作为一个考核单位,具体考核时间待商议。 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式,通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面: 1、指标完成率。指标完成率,即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率,表示为实际销售额/计划销售额,如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率,即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率,表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率,即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例,表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价,即特定时间内每个客户购买本店商品的额度,是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例,表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率,即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率,表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复,则

淘宝网店仓库管理制度

仓库管理制度 一、总则 1. 为保障公司正常经营的连续性和秩序,使仓库管理合理化,特制定本制度。 2. 本制度适用于公司仓库管理规定,可修改,添加建议。 二、行为准则与管理体制 (一)、仓库成员基本行为准则 1.上班时间:白班8:30-17:30(如遇上活动,应服从加班) 如有特殊情况不能上班,我们也会进行核实情况是否属实,如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理,扣除对应的奖金。 每周休息一天,休息时间由当月排班表执行。 仓库员下班前把交接事项写在交接本上。 2.每位仓库员有一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。 3.每周一下午8:30召开部门例会。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给主管。 4.在工作中要学会记录,记录自己处理订单的速度,学会每天快一点,才会想要进步。 5.新产品上线前,通知客服部与仓库成员来学习新产品特性。新的客服有权利要求仓库主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。 6.处理好每份订单,不得影响公司形象。如果一个月内因仓库原因收到买家投诉,根据具体情况给予相应的措施与处罚。 7.每处理完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的代称+情况,插上小黄旗,以便下一位客服核实情况。 8.上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管。 9.上班时间不得做与工作无关的事情,除阿里旺旺外,一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者会进行相应的处罚。 10.上班时间服装打扮穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装,以及打扮妖艳奇怪。保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物。 11.严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由当地机关部门处理。 (二)、仓库管理体制 1. 仓库施行分散管理体制。按仓库内货物的质量安全保证,出入库登记,分划具体的工作。 2. 仓库管理应保证满足公司经营所需的物资需要,不缺货断货,发现库存不多时及时通知掌柜补货。

最新淘宝网的商业模式分析

淘宝网的商业模式分析 淘宝介绍: 淘宝网(Taobao)是亚太最大的网络零售商圈,致力打造全球领先网络零售商圈,由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C(个人对个人)、B2C(商家对个人)两大部分。淘宝注册会员覆盖了中国绝大部分网购人群,交易额占中国网购市场80%以上份额。 C2C (Consumer to Consumer),类似于零售市场,购物对象直接是终端用户。 B2C (Business to Consumer) ,就是我们很经常看到的供应商直接把商品卖给用户。 一、营运模式 1、体验式营销———免费。淘宝网成立伊始,就坚持认为中国当前的市场还不成熟,消费者无法接受收费服务,全面推广免费策略,在极端的时间内就吸引了巨大的顾客群体,迅速地进行了市场扩张。 2、差异化的市场推广策略。淘宝网作为一个后发企业在成立之初就遭到了e-Bay易趣公开的排斥和封杀对此,淘宝网避开了eBay 易趣的锋芒,巧妙地采用了游击式的推广策略。 3、付款环节,淘宝提供了关联服务--支付宝。账号和个人淘宝账号关联,在申请淘宝账号时一并生成。支付宝使得买家可以在收到货并确认与网上信息无误后付款,提高了网络交易的安全性。淘宝还支持多种交易方式,比如信用卡消费、货到付款等等。 4、信用评价体系。在交易完成后,淘宝会邀请买家对卖家进行打分,包括宝贝符合度、宝贝满意度、卖家态度等。利用反馈的信息,更新卖家的信用和XX积分,为后来的消费者提供参考信息。同时淘宝也会让卖家打分,包括信用、好感度等,也为以后与之交易的卖家提供参考。 5、其他。淘宝还提供消费者维权通道、售后保障等,对于售后纠纷进行处理,为维护消费者的合法利益提供帮助。 二、盈利模式

天猫商业模式分析

商业模式分析之天猫商城 一.概述 商业模式是为了实现客户价值最大化,把企业运行的内部各要素整合起来,形成完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统,并通过最优实现方式满足客户需求、实现客户价值,同时把系统达成持续赢利目标的整体解决方案。商业模式是企业进行赖以生存的业务活动的方法,决定了企业在价值链中的位置。 天猫商城隶属于阿里巴巴集团,起源于淘宝网的女人街,是淘宝网全新打造的在线B2C购物平台,为消费者提供100%正品保障、7天退换货、购物积分返现等优质服务。迄今为止,天猫已经拥有4亿多买家,5万多家商户,7万多个品牌。 本文从天猫商城的定位、特征、盈利模式等方面进行了分析,同时对天猫2014年的新战略发表了一定的看法,然后对天猫的发展提出了一些建设性的建议。 二.分析 1.定位分析 天猫——中国线上购物的地标网站,亚洲最大的综合性购物平台,2000品类,70000个品牌,100%正品保障,全新一站式购物体验。涵盖 服饰鞋包,美妆护肤,家电数码,时尚大牌,母婴玩具,家具建材等品 类,提供优质的品牌商品和服务,为消费者带来全方位引领潮流的生活时 尚! ——这是天猫首页上对自己的定位介绍。 天猫的商业模式是B2C,也就是通常说的网上商业零售,企业通过网

上平台直接面向消费者销售产品和服务。这种模式节省了客户和企业的时间和空间,大大提高了交易效率。 天猫商城旨在依托淘宝网优势资源,整合上万家品牌商、生产商,为商家提供电子商务整体解决方案,为消费者打造网购一站式的服务,力争将以淘宝网为主的消费者平台升级为“无处不在”的供需双赢的消费平台。 与淘宝的“集市”模式相对应,天猫是一家大型“商城”,这里拥有各种国内外大品牌的旗舰店,也拥有刚刚起步的创业者的全新品牌,但终究是经过合格注册的商标,它比淘宝更加正规,更有保障,在琳琅满目,良莠不齐,鱼目混珠的互联网中树立起了一根信誉购物,安全购物,品质购物的标杆。 2.属性特征 (1)流量大 网站 IP & PV 值 以下数据为估算值,非精确统计,仅供参考 日均IP [周平均]日均 PV [周 平均] 日均 IP [月 平均] 日均 PV [月 平均] 日均 IP [三月平均]日均PV [三月平均] 000000 (来自Alexa)

淘宝网店仓库管理制度

淘宝网店仓库管理制度 IMUSE仓库管理制度基本条例 一、管理原则和体制 1. 仓库施行分散管理体制。按仓库内货物的质量安全保证,出入库登记,“三位一体”,分划具体的工作。 2. 仓库管理应保证满足公司经营所需的物资需要,不缺货断货,发现库存不多时及时通知营运总监补货。 3. 仓库内按原先货架的归类摆放,不得随意,要保持仓库的统一性。 二、入库 1. 所有货物入库前,需检验后才可入库。查处不合格,采取退货,或返厂。检验标准 (衣领,袖子,肩位是否对称,是否有脱线,色差;布面是否有破洞、污渍;里布太长或太短、钮扣铆钉等的漏缺或者位置不准、衣服尺寸是否准确) 2. 入库登记时,对照物品与类目、型号、尺寸、颜色等规格进行分类放置。如发现品名、数量、型号或规格或包装破损的,应通知厂家货采购处理。 3. 仓库管理员对所有入库物品及时登记。 三、发货 1. 发货前,对当天所要发的快递单按款式、数量(单件或多件)、颜色进行分类,并对所发数量和款式进行登记。 2. 注意快递面单上备注所需的物品,(特别是看清面单面上的颜色、数量、尺寸,有无备注,有无送赠品、是否修改)确认后方可包装发货。 3. 打包发货时要仔细的观察,留心每一个细节,检查无误后,才可发出。

4. 打包时应注意包裹内与面单上的所需物品是否齐全,包裹包扎是否严实,确认后,无误后才可发货。 5.发货员在检查货物时,发现问题,应及时处理,不能修复的,及时上报,有问题的货物应分出独立存放。 6. 快递公司领走包裹后,相关工作人员及时做出库登记。并整理仓库,特别是清扫清洁和随手关灯。 四、货物保管 1. 按货物的款式、种类、型号、规格、有序的归类摆放。 2. 仓库货架物品堆放整齐,分类清楚; 3.货架上要表明分区及编号,需标示醒目、便于盘存和提取。 4.盘点库存时,先按类求出它的总数,再与各类实物对应,最后登记,入库。 5. 对次品统一放置,形成“实体库”,残次的记“残次库”。 6. 地面不得存放货物,以防货物的发霉,造成不必要的损失,同时影响仓库的面貌。 7. 保持仓库卫生整洁,定期检查(每天一扫,星期六大扫)。 员工签名: 文案编 辑词条 B 添加义项 ? 文案,原指放书的桌子,后来指在桌子上写字的人。现在指的是公司或企业中从事文字工作的职位,就是以文字来表现已经制定的创意策略。文案它不同于设计师用画面或其他手段的表现手法,它是一个与广告创意先后相继的表现的过程、发展的过程、深化的过程,多存在于广告公司,企业宣传,新闻策划等。 基本信息 中文名称

淘宝网店仓库管理制度

净来电商仓库发货管理制度基本条例 一、总则 1. 为保障公司正常经营的连续性和秩序,使仓库管理合理化,特制定本制度。 2. 本制度适用于公司净来电商仓库管理规定,可修改,添加建议。 二、管理原则和体制 1. 仓库施行分散管理体制。按仓库内货物的质量安全保证,出入库登记,“三位一体”,分划具体的工作。 2. 仓库管理应保证满足公司经营所需的物资需要,不缺货断货,发现库存不多时及时通知掌柜补货。 3. 仓库内按原先货架的归类摆放,不得随意,要保持仓库的统一性。 4. 根据公司营业时间,制定仓库入、出库具体工作时间。 三、入库 1. 所有货物入库前,需检验后才可入库。查处不合格,采取退货,或返厂。 2. 办理入库登记时,对照物品与类目、型号、尺寸、颜色等规格进行分类放置。如发现品名、数量、型号或规格或包装破损的,应通知厂家货采购处理。 3. 仓库管理员对所有入库物品及时入帐,登记。 4.对于日常订单发货中出现的退货收到退货后及时作登记,并对退货进行检验,及时反馈给客服,以便及时处理退货及退款问题。 四、发货 1. 发货前,对当天所要发的快递单按款式、数量(单件或多件)、颜色进行分类,并对所发数量和款式进行登记。 2. 注意快递面单上所需的物品,(特别是看清面单面上的颜色、数量、尺寸,有无备注,有无送赠品、是否修改)确认后方可包装发货。 3. 打包发货时要仔细的观察,留心每一个细节,(比如衣服是否缺钮扣、拉链、缺件少件、包装未封好等现象),检查无误后,才可发出。 4. 打包时应注意包裹内与面单上的所需物品是否齐全,包裹包扎是否严实,确认后,无误后才可发货。 5.发货员在检查货物时,发现问题,应及时处理,不能修复的,及时上报,有问题的货物应分出独立存放。 6. 补发单需单独开具补发单表给打单人员,快递单打出后及时把快递单号填入反馈给客服。 五、货物保管 1. 按货物的款式、种类、型号、规格、有序的归类摆放。

淘宝客服客服薪资管理制度 ()

客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下: 一、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: (1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单. (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. (8)必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 第1页,共6页

(4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. (8)必须在初级客服上干满1年以上 (9)协助主管完成部门的管理工作 (10)具备新进员工的培训管理的能力 (11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作 (12)协调各个部门处理有关问题 4.资深客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理的,切实维护公司利益. (8)必须在客服上干满2年以上 (9)协助主管完成部门的管理工作 (10)具备新进员工的培训管理的能力 (11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作 (12)协调各个部门处理有关问题 (13)能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务 (二)工资包含:基本工资、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月,工资1600元/月,无奖金。 1. 基本工资:月度发放 职称初级客服中级客服高级客服资深客服 工龄(要求) 1-3月3个月以上1年以上2年以上 基本工资1600 1800 2000 2200 2.绩效奖金 第2页,共6页

天猫商城商业模式分析

天猫商城商业模式分析公司内部编号:(GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

天猫商城商业模式分析 天猫商城定位 天猫商城旨在依托淘宝网优势资源,整合上万家品牌商、生产商,为商家提供电子商务整体解决方案,为消费者打造网购一站式的服务,力争将以淘宝网为主的消费者平台升级为“无处不在”的供需双赢的消费平台。 天猫商城业务系统研究 天猫商城构筑店铺展示系统、信用评价体系、商家成长机制、即时沟通工具、商品编码系统、API平台开放系统、正品保障机制、SNS社区和淘江湖系统、支付体系等八大机制体系,构建电子商务网络购物生态圈,为商家提供电子商务整体解决方案,为消费者打造一站式的购物体验平台。 天猫商城关键资源能力研究 关键资源和能力指让企业商业模式运转所需要的相对重要的资源和能力。任何一种商业模式构建的重要工作之一就是明确企业商业模式有效运作所需要的资源和能力,如何获得和建立这些资源和能力。 1、产品组合资源和市场知名度 产品的丰富程度是影响商城销售的重要因素。天猫商城依托于淘宝网的发展,将淘宝网产品组合进行筛选,进驻到天猫商城,相比较京东商城等竞

争对手,在产品线上具有强大的优势。网站知名度影响消费者购物的入口。据ALEXA数据,天猫商城列16位,远超其竞争对手当当网、京东商城等。 2、融资能力 天猫商城在融资方面具有非常大的优势。一是内部融资,天猫商城背靠阿里巴巴集团,资金非常充裕。二是风险融资,天猫商城行业中处于领先地位,市场发展前景看好,是风险投资追逐的焦点。 3、注册用户和消费行为数据库 天猫商城共享淘宝网的注册用户,具有先天性优势。淘宝网积累了庞大的消费者数据库,基于这些资源的深刻研究和应用,有助于抓住消费者购买行为和消费行为的动态变化趋势,有效地利用这些将会使天猫商城能够准确的把握消费者的消费习惯、购物特点对于天猫商城站点的设计都会提供非常的参考作用。

淘宝客服绩效考核

浅谈客服绩效 一、人多力量大? 目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施,但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。 很多网店对客服的管理都很简单,仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配,往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况,不能合理的分配绩效奖金,不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定,店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多经营者都可能碰到过一个情况:同行的客服比我少了一倍,为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍?自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。(如图1) 二、客服到底是什么?

1.什么是网店客服 网店的客服准确的来说是销售客服才对,一个合格的销售客服应该具备三大意识: a.服务意识---能服务好客户、处理好售后问题 b.销售意识---能根据店主的需求去销售产品 c.品牌意识---能让客户深层次的了解并认同店铺 从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。因此我们网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。 2.如何去发现客服的存在价值 在通过一些软件的协助下,我们能得到一些平时看不到的数据,比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。

图2 从图2可以看出一个浅显的规律,绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。这个是一个直接因素。那么如何有效的让店铺的订单数量稳步上升呢,客户资源的流量导入是推广的最终的目的,那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。这里就要回到开篇所说的话题了,如何让更少的人给我们经营者带来更多的营收。 三、一个令卖家震惊的案例 图3 从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的,店铺的整体的营收也是比较的平均,但是在8号进行大力度推广的情况下面,下单人数仍旧只有区区20人左右,店铺的营收也是和推广之前持平的,可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。

淘宝网店仓库管理制度

仓库管理制度基本条例――大唐网络 一、总则 1. 为保障公司正常经营的连续性和秩序,使仓库管理合理化,仓库管理规范化。 2.为保证财产物资的完好无损,根据企业管理和财务管理的一般要求,结合本公司具体情况,特制订本规定。 3. 本制度适用于本公司仓库管理规定,可修改,添加建议。 二、管理原则和体制 1. 仓库施行分散管理体制。按仓库内货物的质量安全保证,出入库登记,“三位一体”,分划具体的工作。 2. 仓库管理应保证满足公司经营所需的物资需要,不缺货断货,发现库存不多时及时通知掌柜补货。 3. 仓库内按原先货架的归类摆放,不得随意,要保持仓库的统一性。 4. 根据公司营业时间,制定仓库入、出库具体工作时间。 三、仓库管理工作的任务 1、做好物资出库和入库工作。 2、做好物资的保管工作。 3、做好各种防患工作,确保物资的安全保管,不出事故。 四、入库 1. 所有货物入库前,需检验后才可入库。查处不合格,采取退货,或返厂。检验标准 (外包装是否完好、是否拆封) 2. 入库登记时,对照物品与类目、型号、尺寸、颜色等规格进行分类放置。如发现品名、数量、型号或规格或包装破损的,应通知厂家或采购处理。 3. 仓库物控员对所有入库物品及时登记。 五、仓库货物的保管 1、货架上要表明分区及编号,需标示醒目、便于盘存和提取。 2、仓库保管员要及时登记各类货物明细帐,做到日清月结,达到帐帐相符,帐物相符、帐卡相符。 3、每月月底之前,物控、统计人员要对当月各种货物予以汇总,并编制报表上报部门主管人员。 4、保管人员对库存货物要每月月末盘点对帐。发现盈余、短少、残损,必须查明原因,分清责任,及时写出书面报告,提出处理意见,报部门主管人员。 5、做好仓库与运输环节的衔接工作,在保证货物供应、合理储备的前提下,力求减少库存量,并对货物的利用、积压产品的处理提出建议。 6、对次品统一放置,形成“实体库”,残次的记“残次库”。 7、根据各种货物的不同种类及其特性,结合仓库条件,保证仓库货物定置摆放,合理有序,保证货物的进出和盘存方便。 8、对于易燃、易爆、剧毒等货物,应指定专人管理,并设置明显标志。 9、建立健全出入库人员登记制度。 10、严格执行安全工作规定,切实做好防火、防盗工作,保证仓库和货

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