顾客消费心理分析培训课件
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消费心理学(全套课件)ppt课件
消费心理学(全套课件)ppt 课件
目录
• 消费心理学概述 • 消费者的心理过程 • 消费者的个性心理特征 • 社会文化因素对消费者心理的影响 • 商品因素与消费者心理 • 营销沟通与消费者心理
01 消费心理学概述
消费心理学的定义与研究对象
定义
消费心理学是研究消费者在购买、 使用商品和接受服务过程中的心理 活动和行为规律的学科。
研究对象
主要研究消费者在购买、使用商品 和接受服务过程中的心理现象，包 括消费者的需求、动机、态度、感 知、学习、决策等。
消费心理学的历史与发展
萌芽阶段
20世纪初，心理学开始应用于商业领域，研究消费者 行为。
形成阶段
20世纪50年代，消费心理学正式形成，成为一门独 立的学科。
发展阶段
20世纪70年代至今，消费心理学不断发展壮大，研 究领域不断拓展，研究方法不断创新。
习俗与生活方式对消费者心理的影响
习俗和生活方式规定了人们在特定场合下的行为方式和消费习惯，从而影响消费者的购买决 策。
社会阶层对消费者心理的影响
不同社会阶层的消费者具有不同的社会地位和经济状况，这会影响他们的消费观念和行为方 式。
消费者心理对社会文化的反作用
消费者心理对社会文化的适应与改变
消费者在购买商品和服务时会受到社会文化的影响，同时也会根据自己的需求和经验对 社会文化进行适应和改变。
商品名称的象征性和暗示性
商品名称可以传达商品的特点、用途或品牌形象， 从而影响消费者的购买决策。
3
商品名称的独特性和创新性 独特的商品名称可以吸引消费者的注意力，提高 商品的知名度和竞争力。
商品包装与消费者心理
包装设计的视觉冲击力
精美的包装设计可以吸引消费者的眼球，提高商品的关注度。
目录
• 消费心理学概述 • 消费者的心理过程 • 消费者的个性心理特征 • 社会文化因素对消费者心理的影响 • 商品因素与消费者心理 • 营销沟通与消费者心理
01 消费心理学概述
消费心理学的定义与研究对象
定义
消费心理学是研究消费者在购买、 使用商品和接受服务过程中的心理 活动和行为规律的学科。
研究对象
主要研究消费者在购买、使用商品 和接受服务过程中的心理现象，包 括消费者的需求、动机、态度、感 知、学习、决策等。
消费心理学的历史与发展
萌芽阶段
20世纪初，心理学开始应用于商业领域，研究消费者 行为。
形成阶段
20世纪50年代，消费心理学正式形成，成为一门独 立的学科。
发展阶段
20世纪70年代至今，消费心理学不断发展壮大，研 究领域不断拓展，研究方法不断创新。
习俗与生活方式对消费者心理的影响
习俗和生活方式规定了人们在特定场合下的行为方式和消费习惯，从而影响消费者的购买决 策。
社会阶层对消费者心理的影响
不同社会阶层的消费者具有不同的社会地位和经济状况，这会影响他们的消费观念和行为方 式。
消费者心理对社会文化的反作用
消费者心理对社会文化的适应与改变
消费者在购买商品和服务时会受到社会文化的影响，同时也会根据自己的需求和经验对 社会文化进行适应和改变。
商品名称的象征性和暗示性
商品名称可以传达商品的特点、用途或品牌形象， 从而影响消费者的购买决策。
3
商品名称的独特性和创新性 独特的商品名称可以吸引消费者的注意力，提高 商品的知名度和竞争力。
商品包装与消费者心理
包装设计的视觉冲击力
精美的包装设计可以吸引消费者的眼球，提高商品的关注度。
顾客消费心理与消费行为培训讲义(ppt 36页)
2020/7/3
2．对待顾客的原则
• 销售人员必须牢记以下对待顾客的原则： • 销售人员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接
待顾客，情绪低落时要及时调整。 • 销售人员应对顾客怀有感激的心。有礼貌的对待
顾客，即使是对刁蛮的顾客，也不要流露出反感 的表情。 • 当顾客不讲理时，销售人员要忍让。 • 销售人员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客 ，不能和顾客发生冲突。 • 作为一名优秀的员工，要时时记住销售人员的工 作职责就是满足顾客的需求。
2020/7/3
• 顾客进来了，员工和顾客打声招呼：“欢 迎光临”，仍然继续自己的工作，同时注 意顾客的动向，在必要时提供服务。
2020/7/3
【自检】
• 我们来做一个双赢的游戏，由6人进行角色 扮演，其中3个人扮演顾客，另外的3个人 扮演员工，准备好3张空白索引卡，每位员 工各自手持1张空白索引卡，向顾客推销自 己的产品，最后要做到成功地售出自己的 产品，顾客也能满意而归，从而达到双赢 的目的。如何胜过别人地向顾客介绍你的 产品或服务呢？每张卡上都标上一个区别 ，例如说更好、更快、更便宜等等，针对 卡上的内容，采用谈话的形式与假定的潜 在顾客进行销售陈述的角色扮演。
顾客消费心理与消费行为培训讲义 (ppt 36页)
2020/7/3
一、确认顾客的重要地位
• 1．顾客最重要 对销售人员而言，顾客是全世界最为重要的。 ◆顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品 销售的实现者； ◆顾客是销售人员的衣食父母，是其工作业绩与 收入的来源； ◆顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者， 而不是旁观者； ◆顾客是销售人员应当给予最高礼遇的人。
2020/7/3
2020/7/3
1、烦躁的顾客 对待这样的顾客，销售人员要十分有耐心， 温和地与顾客交谈，了解他的需要。 2、依赖性的顾客 这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是 不知可否地拿不定主意。因此，销售人员的 态度要温和，设身处地的多为顾客着想，积 极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压 力。
2．对待顾客的原则
• 销售人员必须牢记以下对待顾客的原则： • 销售人员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接
待顾客，情绪低落时要及时调整。 • 销售人员应对顾客怀有感激的心。有礼貌的对待
顾客，即使是对刁蛮的顾客，也不要流露出反感 的表情。 • 当顾客不讲理时，销售人员要忍让。 • 销售人员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客 ，不能和顾客发生冲突。 • 作为一名优秀的员工，要时时记住销售人员的工 作职责就是满足顾客的需求。
2020/7/3
• 顾客进来了，员工和顾客打声招呼：“欢 迎光临”，仍然继续自己的工作，同时注 意顾客的动向，在必要时提供服务。
2020/7/3
【自检】
• 我们来做一个双赢的游戏，由6人进行角色 扮演，其中3个人扮演顾客，另外的3个人 扮演员工，准备好3张空白索引卡，每位员 工各自手持1张空白索引卡，向顾客推销自 己的产品，最后要做到成功地售出自己的 产品，顾客也能满意而归，从而达到双赢 的目的。如何胜过别人地向顾客介绍你的 产品或服务呢？每张卡上都标上一个区别 ，例如说更好、更快、更便宜等等，针对 卡上的内容，采用谈话的形式与假定的潜 在顾客进行销售陈述的角色扮演。
顾客消费心理与消费行为培训讲义 (ppt 36页)
2020/7/3
一、确认顾客的重要地位
• 1．顾客最重要 对销售人员而言，顾客是全世界最为重要的。 ◆顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品 销售的实现者； ◆顾客是销售人员的衣食父母，是其工作业绩与 收入的来源； ◆顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者， 而不是旁观者； ◆顾客是销售人员应当给予最高礼遇的人。
2020/7/3
2020/7/3
1、烦躁的顾客 对待这样的顾客，销售人员要十分有耐心， 温和地与顾客交谈，了解他的需要。 2、依赖性的顾客 这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是 不知可否地拿不定主意。因此，销售人员的 态度要温和，设身处地的多为顾客着想，积 极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压 力。
消费心理分析与不同顾客类型的应对方式PPT(39张)
悠闲-周到型（慎重选择的顾客）
特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握
应对方式： A 要慎重的听，自信、专业地向他推荐 B 不要强制顾客购买 C 让顾客能有充分思考的机会
按顾客的年龄差异分
沉默型（不表意见的顾客）
特点： A 不愿交谈、只愿思考 B 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 C 好像满不在乎
应对方式: A 不必急于接触，注意动向 B 欲察看商品时，热情接待
进店顾客的不同形态
巡视商品行情型 特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求
应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
消费心理分析与顾客类型应对
※主要内容： ★顾客的定义 ★顾客的消费心理与顾客类型 ★不同顾客类型的应对方式
刘丰云
顾客定义之讨论——何为顾客
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友， 这个问题是革命的首要问题。”
——毛泽东
顾客定义之讨论——何为顾客
顾客是需要我们提供服务的人？
赢利 打扫卫生阿姨
福利 街头发传单的人
应对方式： A 不要争论，自然地销售 B 机智、老练地插入一点见解 C 严格忠于事实
挑战人生,永不回头
特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握
应对方式： A 要慎重的听，自信、专业地向他推荐 B 不要强制顾客购买 C 让顾客能有充分思考的机会
按顾客的年龄差异分
沉默型（不表意见的顾客）
特点： A 不愿交谈、只愿思考 B 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 C 好像满不在乎
应对方式: A 不必急于接触，注意动向 B 欲察看商品时，热情接待
进店顾客的不同形态
巡视商品行情型 特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求
应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
消费心理分析与顾客类型应对
※主要内容： ★顾客的定义 ★顾客的消费心理与顾客类型 ★不同顾客类型的应对方式
刘丰云
顾客定义之讨论——何为顾客
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友， 这个问题是革命的首要问题。”
——毛泽东
顾客定义之讨论——何为顾客
顾客是需要我们提供服务的人？
赢利 打扫卫生阿姨
福利 街头发传单的人
应对方式： A 不要争论，自然地销售 B 机智、老练地插入一点见解 C 严格忠于事实
挑战人生,永不回头
顾客消费心理学-课件
13
顾客类型
一再发问同样问题的顾客
顾客心态
•重听 •不相信美容师 •没有注意听美容师的谈话 •缺乏决断力 •心中疑虑无法获得解决
14
顾客类型
不肯采纳意见的顾客
顾客心态
•意志坚定（本体主义） •相信自己的眼光 •不喜欢（不信任）美容师 •美容师的说明不合需求 •认为一旦接纳美容师的意见就会受到强制推销 •想自己挑选
⑤
顾客类型
爱讨价还价的顾客
顾客心态
•以杀价为乐 •与预算不合 •觉得依照标价购买会吃亏上当 •天生喜欢斤斤计较 •商品破损有瑕疵
⑥
顾客类型
吝啬且小气的顾客
顾客心态
•有钱但是舍不得花 •要求给予折扣优待，并以购买到比别人更便宜的 商品为乐 •不想冲动购买 •以商品本身的优劣为重 •事先看好，等打折时再买 Nhomakorabea⑦
顾客类型
光问价钱，而不购买的顾客
顾客心态
•消磨时间 •为收集商品情报 •以此为乐 •以解闷散心为目的
⑧
顾客类型
喜欢拿别家商品做比较的顾客
顾客心态
•希望买到更好的商品 •购物慎重不希望买了后后悔，不想冲动购 买 •时间太多有空暇 •想试探美容师的商品知识及反应的能力 •希望买到更便宜的商品
⑨
顾客类型
人性的六大本能
1、打算的本能 2、自负的本能 3、模仿的本能 4、恐惧的本能 5、好奇的本能 6、竞争的本能
顾客购买心理阶段与应对动作的关系
注兴聊 欲比 信 决 意趣想 求较 念 心
吸 引 力
等 待 时 机
接
商
商推
销
品
品
售
成
金包欢
钱
送
顾客消费心理分析_服务技巧PPT
顾客消费心理分析
两家小店的故事
2
有两家卖粥的小店。左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流 不息，人进人出的。然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出 了百十元来。天天如此。
于是，我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一 碗粥。问我：“加不加鸡蛋？”我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。 每进来一个顾客，服务员都要问一句：“加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说 不加的，大概各占一半。
21
影响消费者购买的因素
• 价格因素 • 质量因素 • 风险因素 • 减少客户的风险意识的方法
22
1、价格因素
• 价格往往是顾客考虑是否采取购买行为的 重要因素。客户都希望买到价廉物美的商 品。以下几种方法可使顾客感到商品价格 低廉。
①采用与正常价格对比的方法； ②使用价格分析，即把价格与商品所具有的
特点：
➢对各种配件、拉链等细节感兴趣， 愿意进一步了解； ➢对销售人员在介绍过程中的差错特别敏感； ➢注意查看附件等。
应对方法：
➢要在产品功能、利益点方面多加说明； ➢对同类产品进行认真的分析比较，分析出产品的优
势所在； ➢此类客户非常重视售后工作，要在品牌售后服务上
提出的独到之处。
12
热情爽快型
应对方法：
➢避免争论、坚持基本事实，根据其需要出示商品。
20
消费者购买动机
• 本能性动机：由生理本能需要所引发的购 买动机
• 心理性动机：通过认识、感情、意志等心 理活动过程而引发的购买动机，分为理智 动机（意识与思维一致）和感情动机（行 为受下意识的支配）
• 社会性动机：由社会自然条件、经济条件 和文化条件所引发的购买动机。
应对方法：
两家小店的故事
2
有两家卖粥的小店。左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流 不息，人进人出的。然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出 了百十元来。天天如此。
于是，我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一 碗粥。问我：“加不加鸡蛋？”我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。 每进来一个顾客，服务员都要问一句：“加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说 不加的，大概各占一半。
21
影响消费者购买的因素
• 价格因素 • 质量因素 • 风险因素 • 减少客户的风险意识的方法
22
1、价格因素
• 价格往往是顾客考虑是否采取购买行为的 重要因素。客户都希望买到价廉物美的商 品。以下几种方法可使顾客感到商品价格 低廉。
①采用与正常价格对比的方法； ②使用价格分析，即把价格与商品所具有的
特点：
➢对各种配件、拉链等细节感兴趣， 愿意进一步了解； ➢对销售人员在介绍过程中的差错特别敏感； ➢注意查看附件等。
应对方法：
➢要在产品功能、利益点方面多加说明； ➢对同类产品进行认真的分析比较，分析出产品的优
势所在； ➢此类客户非常重视售后工作，要在品牌售后服务上
提出的独到之处。
12
热情爽快型
应对方法：
➢避免争论、坚持基本事实，根据其需要出示商品。
20
消费者购买动机
• 本能性动机：由生理本能需要所引发的购 买动机
• 心理性动机：通过认识、感情、意志等心 理活动过程而引发的购买动机，分为理智 动机（意识与思维一致）和感情动机（行 为受下意识的支配）
• 社会性动机：由社会自然条件、经济条件 和文化条件所引发的购买动机。
应对方法：
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问题得到解决
实施效果 好
商品价值提升
服务速度加快
改进类
满意度关联 低
顾客消费心理分析
4
影响消费者情绪的 主要因素
营业环境的物理条件 商品特色 消费者的心理准备
服务人员的表情与态度
顾客消费心理分析
5
消费者态度测量
n
A Bi E j
i 1
Ａ：消费者态度 Ｂ：消费者相信商品属性的程度 Ｅ：消费者对于商品属性的态度
顾客消费心理分析
14
不同年龄的消费群体 ——消费群体
接待方法
1、服务时要兼顾孩子与家长，任何一边都 不容忽视；
2、与之交流要轻松愉快，气氛活跃；
3、利用人类的模仿、攀比心理，举例引导；
4、试穿体验时要抓住第一时间进行正面引 导；
顾客消费心理分析
15
不同年龄的消费群体 ——消费群体
消费心理及特点
对X款皮鞋的态度 A ＝ 39
舒适性好
减震功能
抓地防滑 美观时尚
E1=4 B=4 E2=3 B=2 E3=5 B=1 E4=4 B=3
Ａ＝（4×4）+（2×3）+（1×5）+（3×4）
＝ 16 + 6 + 5 + 12 ＝ 39
顾客消费心理分析
8
几种典型的 消费观
实用型消费观
传统型消费观
节俭型消费观
接待方法
1、利用青年购买产品的群体性，尽量使群体中多位顾 客意见趋于一致；
2、展示和介绍产品动作迅速，语言精练，利用青年购 物追求快捷的特性，争取快速成交；
3、介绍时除了强调产品质量，更应强调品味与时尚；
4、需要介绍商品知识但不要重复介绍；
5、宣传商品时注意激发购买情感。
顾客消费心理分析
17
不同年龄的消费群体 ——中年消费群体
接待方法
1、不要急于介绍商品，先注意观察判断；
2、介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品 内在品质及实用性、便利性；
3、帮助顾客理性分析，要有条有理，对产品价 格、产品特点等做详细介绍；
4、突出产品物美价廉的特点；
5、由于中年顾客的分顾客辨消费能心理分力析 较强，导购员在介19
不同年龄的消费群体
顾客消费心理分析
顾客消费心理分析要搞 消费需要 清哪些问题？
消费动机
不同商品的不同消费心理
消费爱好
广告对消费者心理的影响
购买决策 消费体验 群体消费者
服务对消费者心理的影响 影响消费者心理的不同因素 营业环境对消费者心理的影响
心理
顾客消费心理分析
2
受内外因素影响的消费行为
社会性因素影响：如家庭状况、受教育程度、社会阶层、消费习俗等 商品因素影响：如商品功能、商品形象、包装、价格、商品广告宣传等 营业环境因素的影响：如商品供应状况、购物场所布置、服务水平等 消费者个性的影响：如消费习惯、消费偏好、性格与气质特点等 相关心理活动：如对商品信息的认知、注意、联想、思维等
顾客消费心理分析
20
不同年龄的消费群体 ——老年消费群体
接待方法 1、主动为老人拿、递商品，不要急于收回商品； 2、耐心说明商品用法、用途； 3、介绍商品时适当放慢语速，提高音量； 4、行为上礼貌，服务上周到、有耐心； 5、老年人对导购服务的要求主要表现在“三多”：问得
多、说得多、挑得多。导购员给予特别的尊重和照顾， 主动介绍产品，积极当好参谋。
炫耀型消费观
趋优型消费观
独特型消费观
顾客消费心理分析
9
消费心理的群 体差异
顾客购物十六种心理
求实心理 求新心理 求美心理 求名心理 求利心理
求异心理 求廉心理 求优心理 求便心理 攀比心理 偏好心理
自尊心理 仿效心理 隐秘心理 疑虑心理 安全心理
顾客消费心理分析
10
顾客消费心理 历程
注
兴
1、追求时尚与新颖；
2、追求科学与实用；
3、追求自我成熟和消费个性的表现；
4、注重感情，容易冲动，购买决策中带有较强的 冲动性，冲动性购买多于计划性购买；
5、敏感性强，对于新产品兴趣强烈；
6、追求明显的消费个性，乐于并善于表现自我；
7、追赶流行与消费风潮顾客。消费心理分析
16
不同年龄的消费群体 ——青年消费群体
价格犹豫型 促销购买型 挑衅购买型 走马观花型
顾客消费心理分析
12
消费心理的群体 差异
不同年龄的消费群体
青年 中年
（25-29）岁 （29-45）岁
老年
（45岁）
顾客消费心理分析
13
不同年龄的消费群体 ——消费群体
消费心理及特点 1、实现消费的经济条件必须依赖他们的父母长辈； 2、模仿性消费动机比较强烈； 3、文化娱乐的消费比重较大； 4、自我控制能力较差，错误的消费行为较多。
顾客消费心理分析6Fra bibliotek消费者态度测量
不含咖啡因 对 XX 饮料的态度
E1＝2 B1＝5
全天然成份 E2＝1 B2＝3
A＝9
具有柠檬香味 E3＝ - 1 B3＝4
Ａ＝（5*2）+（3*1）+（4*(-1)）＝9
顾客消费心理分析
7
消费者态度测量
小测试：如何解释某位顾客对这款皮鞋的态度， 并计算出A值。
联
欲
比
认
购
满
意
趣
想
望
较
同
买
足
看
这 呢我
太
看
还
给
你
到
双
穿
舒
看
是
我
们
莱
鞋
上
服
还
这
拿
替
克
有
以
了
有
双
一
我
斯 顿 新 款 鞋
点 意 思
后 是 什 么 效 果
我 一 定 要 用 它
没 有 更 合 适 的
鞋 适 合 我
双
想 得 真 周 到
顾客消费心理分析
11
消费心理的群
体差异
消费者购买状态类型
准备购买型 替人购买型 携子购买型 结伴购买型
——老年消费群体
消费心理及特点 1、具有较强的习惯性购买心理，极少发生冲动性购买； 2、求方便、安全、服务的消费心理很强烈； 3、产品的实用性是老年人购买产品的一个重要衡量标准。他们
强调经济实用、舒适安全、质量可靠价格优惠，等等； 4、消费者的消费经验丰富，消费习惯稳定； 5、老年消费者经常以过去的经验来判断新商品； 6、部分老年消费者的补偿性消费动机强烈； 7、重视对第三代的消费关注； 8、认识能力与消费技能逐渐下降。
顾客消费心理分析
21
不同职业的消费群体 ——文教/卫生/科研/公务人员
决策过程相对理智，决策速度相对 较慢。
购买 购买 注意 产生 产生 购买 购买 动机 准备 商品 兴趣 联想 决策 消费
使用商品及消费体验的反馈
情感心理的影响：如爱好、态度、情绪体验等
顾客消费心理分析
3
顾客满意度
体系
满意度关联 高
保持类
降低商品价格 提供消费者方便
差 实施效果
提高工服品质 关心员工生活
无关类
锦上添花类
商品穿着舒适 员工态度改善