银行系统推行质量管理模
银行系统推行质量管理模式的建议书
一、目前我国银行业现状和面临挑战
1．国内银行业现状
目前，我国四大国有商业银行（工商银行、银行系统、中国银行、建设银行）事实上是在享受类似国家主权的信用，其信用程度相当高，只要不在现金流通上出现问题、发生支付困难，就能维持正常运转。这一问题的极端就是四大国有商业银行垄断金融业务，银行实行粗放经营，忽视金融服务质量，片面追求规模效应，盲目扩大营业网点。迄今为止，四大国有商业银行在全国金融业务中仍占绝对优势。1995年，76％的存款由四大银行收纳，82％的贷款由其支出。至1999年末，我国金融机构各项存款总量已达到12．7万亿元，贷款总额达到10．6万亿元，银行系统分支网点总数达到11万个。四大商业银行的职工总数是美国商业银行从业人员的三倍以上，但管理的总资产却大大低于美国商业银行总和，所提供服务的种类和质量更是相去甚远。尽管中国银行业在过去的20年中，有令人信服和满意的增长，但由于历史和体制性原因，与西方大银行相比，尚有较大距离，若以国际通用且最能反映银行业综合实力的资产回报率来分析，1998年中国四大国有商业银行的资产回报率不足0．2％，低于当时问题丛生的韩国银行0．85％的水平，而西方全球性大银行的这一比率为2．2％左右，高出中国银行业综合实力的10倍。因此，加入WTO，中国银行业的发展不容乐观。
2、“入世”后中国银行业面临的冲击
我国加入世贸组织之后，外资银行将紧随大批外资企业、特别是大型跨国公司而来，这将对我国企业形成较大冲击，不可避免地会对我国银行的客户结构产生重大影响。外资银行的介人对国内银行的激励机制、分配机制、以处理巨额不良贷款为核心的风险管理机制和以产权明晰为基础的发展机制等方面都将形成一种挑战，国内银行如果不加快发展进程，将面临人才流失和风险累积的巨大压力，从而影响自身的发展。
1) 银行业务面临冲击。
根据中国在加入ＷＴＯ谈判中所做的承诺，在中国加入后两年内，外资银行将可与国内企业进行人民币业务，五年后将可经营零售银行业务，并在一定时候取消设立外资银行的地域限制。这样，外资银行将从沿海到内陆，从大城市到中等城市，从发达地区到欠发达地区广设分支机构，在中国金融市场抢滩登陆，从而冲击国有商业银行的经营阵地。这种冲击集中体现在：对低成本、少风险、高效益的中间业务的抢夺；对大型跨国公司、外商投资企业、国内外向型企业、大型集团公司以及高新科技企业等优秀客户群的抢夺；人民币业务领域的竞争。
2)优秀人才面临流失的危险
加入ＷＴＯ后，外资银行将突破地域和数量的限制，在中国设立分支机构。根据以往的情况来看，外资企业拥有资本和管理优势，劣势是缺乏国情与文化的了解，外资企业过往成功的经验是高级人才“本土化”。相信外资银行进入中国，同样将吸纳大量的本土银行高级管理人才，所以，将对国内管理和专业人才的需求旺盛。他们可以用各种优厚的物质条件以及先进的人才管理方式来挖掘"金融精英"，而国有商业银行受工资、福利、社会保障等条件限，对一些资深职员和高级管理人才缺乏吸引力，在未来的人才竞争中，如果不能很好地完善培育、激励机制，有可能形成优秀人才大量外流。
3) 贷款业务争夺趋于激烈
贷款是商业银行的一个基本业务。通过贷款，银行与客户建立起良好的信誉关系，客户有了多余资金就会存入银行，从而保证银行资金来源的稳定性。通过贷款，又可带动银行其它业务发展，所以贷款是银行发展的基本出发点，也是利润的主要来源之一。外资银行为发展自己的市场份额、扩充实力，必然要以信贷为手段去争夺市场，展开激烈竞争。而且外资银行一般会选择向国内一些优质企业发放贷款，风险相对小些。这些优质企业为扩大生产，增加出口，降低成本，出于自身考虑，往往也会选择那些服务方式灵活、效率高、态度好的外资银行，久而久之，国有商业银行会丢失一批优质客户。目前，外资银行贷款对象主要是三资企业的制造业，随着外资银行贷款业务的拓宽，外资银行除继续保持对上述行业或相应优质企业的贷款外，还将与中资银行争夺客户。
3、银行业的对策和发展趋势
８０年代末以来，鉴于频繁发生的国际金融动荡和危机，以及不断出现的银行恶性事件，我国一些商业银行开始研究加强内部控制制度的建设。８０年代末，深圳特区一些商业银行开始借鉴实施某些经济发达国家普遍实行的内部控制制度。其后，包括国有银行在内的整个商业银行系统先后导入实施这些制度。９０年代以来，建设银行实行了“审贷分离”的信贷管理制度；招商银行实行了贷款责任人制度以及授信限额管理制度；工商银行制定了“中国工商银行经营管理十大禁”等等措施。国家也在借鉴国外银行内部控制制度实践的基础上，于１９９７年５月制定发布了《加强金融机构内部控制的指导原则》。这些都是从不同层面对商业银行内部控制制度建设进行的实践和探索。
然而，由于种种原因，我国商业银行内控制度建设还存在许多不尽如人意的地方，比如：?商业银行内部控制制度建设还不够全面、细化，不少制度规定还比较粗略、模糊。
?内部控制制度执行、落实的刚性较差，上传下达的折扣较大。
?银行内部各业务部门在具体行使职能时，存在职责不够明确的现象，或者“齐抓共管”或者“互相推诿”，未形成科学的协调与制约机制。
?人力资源管理制度不是很适应风险控制的需要。
?新兴业务（表外业务特别是风险较大的衍生金融业务）的开拓与相应的控制制度存在“时差性”脱节。
?计算机风险控制系统仍有待完善。
二、银行系统现状分析
银行系统经过多年的发展而建立了较为健全的银行服务网络，相对于外资银行还是具有明显的优势。但是，这种优势能够保持多久，则取决于银行系统如何迅速提高自身的素质和竞争力。而且，这种优势是有其局限性的，因为银行主要的业务集中在东部发达地区和大中城市，外资银行可以比较方便地建立起自己的营业网点，同时依靠自身优势抢占风险小、成本低、利润高的国际结算等中间业务市场。
目前，银行系统将科技创新提到了战略高度，确立了“坚持‘科技先导’的发展战略，以建设高效、规范的网络体系架构为基础，以提高应用软件水平为核心，以技术创新、体制创新和机制创新为动力，全面推动银行系统电子化建设向深层次发展”的电子化建设指导思想。
我们认为，银行系统与主要竞争对手外资银行的主要差距就在于竞争能力和服务水平。多年来各商业银行在电子化建设上取得了长足的进步，柜台业务、资金清算等基本实现了电子化、自动化，并不断地应用高科技创新资产、负债、中间业务、表外业务领域的服务产品，但与先进的外资银行相比，我们的差距仍很巨大。在发达国家，消费信贷、个人理财等个人金融业务早已渗透人们的日常生活，以新技术为基础的风险小、成本低、利润高的中间业务已成为各大银行的主要利润来源。
我们认为银行系统要在未来的竞争中立于不败之地，关键是加强内部规范管理，建立一套规范、透明和有效的过程控制机制，以顾客为关注焦点，通过贯彻质量管理一次“头脑风暴”，提升每一位员工的服务意识和竞争意识。
三、银行系统导入ISO国际标准管理的好处
相对于内资银行，外资银行竞争的优势就在于其科学的管理体制和先进的服务手段。因此，中国金融业导入“ISO”变得尤为迫切、必要！这将是加快中国金融业对外开放和国际接轨的重要推动力量之一，使得内资银行可以更有力地参与竞争；并且这也是加强金融企业自身管理的需要。
那么银行为什么要导入ISO 9001：2000质量管理体系，导入ISO 9001:2000质量管理体系对银行有什么好处呢？我觉得有以下三个好处：
一）、为了更好地满足客户的服务需求。随着我国市场经济的发展，企业融资渠道更加多元化，居民消费水平和投资方式趋向多样化，提高金融服务的水平和质量，进一步满足不同
层面的客户需求显得尤为重要。ISO9001:2000国际标准提供了"以客户为中心"的理念，通过开展质量认证，能使银行更好地创新金融产品，完善金融服务，提高服务层次，使金融产品与服务更加贴近市场，贴近客户，真正体现全心全意为人民服务的宗旨，获得更高的顾客认可。
二）、银行自身发展的需要。中国即将加入WTO，西部大开发的战鼓已经敲响，银行业不仅面临着国内同业的竞争，也将面对具有国际先进管理水平的商业银行的有力挑战。通过推行ISO9001:2000可以更好地借鉴当今银行业界最先进的管理模式、管理思想和管理方法，使本地银行与国际金融业接轨，建立起适应国际竞争的经营管理模式。
三）、规范经营、防范金融风险的需要。推行ISO9001:2000版国际标准，能够建立起有效规范银行各个层次的经营管理行为的制度，可以在内部控制和外部控制相互联系、相互配套、有机结合的基础上形成一个整体的、严密的、有效的管理体系，全面提升银行的经营管理水平，形成独具特色的管理文化，有效地防范金融风险。
由此可见，银行业推行ISO 9001:2000质量管理体系是大势所趋。誉杰公司希望协助银行系统建立ISO 90001:2000质量管理体系，（目前，一些地方分行已与誉杰公司积极接触，计划导入质量管理体系，加强内部管理与过程监管），并通过质量管理体系的有效运行，达到持续改进，不断满足顾客和相关方的要求，并使银行业的服务水平和管理水平不断提高，创造良好的业绩。
为迎接中国入世后外国金融机构的挑战，从２０００年起，农行湖南省分行选择与客户联系最密切的个人业务为切入点，导入ＩＳＯ９０００质量管理体系标准。在一年多的实践中，湖南省分行城区５９７个机构按照ＩＳＯ９０００标准的要求，对个人业务的规章制度、业务操作规程进行了全面清理，通过制定科学、严谨、适合商业银行特点的个人业务质量管理体系，实现了管理体系科学化、服务规范化、业务操作程序化、标识、标牌、设施、设备等标准化，顺利达标。
ＩＳＯ９０００质量标准的推行，给农行湖南省分行带来显著变化。去年，全行储蓄存款年净增５２亿元，首次突破５０亿元大关；全行会计、出纳差错率分别控制在万分之一和十万分之一以内，全年没有出现一起重大经营差错。与此同时，顾客投诉处理的满意率达到９６．７％，实现了预先制定的质量目标。
广东省作为我国经济开放沿海地区，更需要我们共同努力加大改革步伐，加强内部管理，赶超同行业，发挥桥头堡的作用。
四、誉杰咨询公司能为银行系统解决什么问题？
ＩＳＯ９０００是国际标准化组织制定并颁布的用于规范质量管理的族标准。这套标准是国际标准化组织集中了大量管理专家和成功企业的经验，历时１０年的反复论证才制订出台的。
ＩＳＯ９０００标准对一个组织应该如何建立规范的内部控制体系进行了科学系统的描述，标准一出台后就被许多行业争相采用，这些行业包括制造业、建筑业、旅游业、金融业、政府部门等。就金融业来讲，国外已有花旗银行、渣打银行等通过了ＩＳＯ９０００认证。
应完善的工作内容
总体管理
●确定银行质量方针,统一全行员工思想
●委派管理者代表(作为质量管理体系负责人,对行长负责)
●各部门/岗位职责权限清晰化
●详细识别顾客要求
●识别外部监管法律法规要求
●对本行的各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划
●确定各层次质量目标,导入目标管理系统
●确定内部沟通方法,包括上行沟通,下行沟通,部门间沟通
●完善文件管理系统
●完善单据记录管理系统
资源管理
●人力资源管理
●信息资源管理
●基础设施管理(包括计算机系统管理)
●工作环境管理
业务管理
●确定必要的岗位操作规章制度
●物资采购与分供方评定
●标识与可追溯性管理
●物流(主要指货币)管理系统
●风险防护措施
●检测设备管理
监督管理
●内部质量审核
●客满意度评估
●服务过程监控
●不良服务发生后的控制
对管理体系的不定期分析与改进
从上述清单可以看出，银行系统实施ＩＳＯ９０００标准的过程中所要完善的工作，有许多属于我国银行内控制度建设中的薄弱环节，还有许多属于容易被忽略的工作。可见，推行ＩＳＯ９０００标准对银行加强内控制度建设具有重大实际意义。
银行系统实施ＩＳＯ９０００标准时应注意的问题
由上文可以看出，银行系统实施ＩＳＯ９０００是一项系统工程，实施得好坏直接影响到银行内控制度建设的效果。结合其它行业实施ＩＳＯ９０００的经验，我们认为，银行实施ＩＳＯ９０００应注意以下几点：
1、领导层应树立良好的心态。首先，不要把ＩＳＯ９０００认证仅仅当作宣传的筹码，而要
将其当作一项实实在在的、需要包括自身在内的全体员工付出努力的工作来抓，应使ＩＳＯ９０００管理体系切实地与本行的各项业务深度融合；其次，领导层应将本行实施ＩＳＯ９０００作为一项长期的战略性工作来看待，即使在通过了认证后，也不能松懈，而应持之以恒，直到形成习惯做法。
2、应调动全员参与。ＩＳＯ９０００管理体系涉及到银行内部管理体系的方方面面，几乎牵
涉到银行内的所有员工。我们知道，管理的效果最终要通过基层员工的具体工作来实现，ＩＳＯ９０００也不例外，认为ＩＳＯ９０００只需由某个部门或人员花些工夫搞掂的观念是不可取的。
3、建立ＩＳＯ９０００管理体系时，既要考虑符合标准要求，更应注重操作性。这通常与咨
询人员有关，有些咨询人员，不肯花费精力去钻研新的东西，凭着对ＩＳＯ９０００标准比较熟悉，对不同的组织也生搬硬套同一套模式，没有紧密结合组织的实际情况，失去了操作性，最终使得所建立的ＩＳＯ９０００管理体系流于形式。这一点，应成为银行选择咨询人员的重要考虑因素。
4、充分重视内部审核。ＩＳＯ９０００给出了一整套严密、科学的内部审核方法，重视内部
审核是ＩＳＯ９０００标准的突出优势。商业银行应该借助实施ＩＳＯ９０００的机会增强自身的内部质量审核能力，管理者可以将内审作为一项得力的管理工具，有序而灵活地加以使用，从而保证ＩＳＯ９０００管理体系乃至全面的管理体系得以长期有效运作。
5、弹性原则。严格的内部控制有利于提高银行的安全度，但是，高效率也应该成为商业银行
内部控制的目的。在一定的条件下，安全与效率是一对矛盾，安全度的提高，会增加控制成本，又可能降低银行的效率，而失去效率，安全也就失去了意义。
因此，银行系统实施ＩＳＯ９０００时应做到安全与效率两兼顾，即考虑弹性原则，在控制制度足以影响效率的提高或实际上已使效率下降的情况下，应及时调整控制制度，使其在符合标准要求的前提下，尽量简化程序，方便操作，从而提高整体的运作效率，增强外部竞争
实力。
五、誉杰公司的咨询工作流程
项目咨询工作流程
1）前期准备
?拜访客户，了解客户需求
?企业负责人介绍企业情况，就存在的管理问题提出咨询要求
?双方确定咨询课题和项目框架，达成共识
?根据客户需要提出项目建议书
?在客户反馈基础上对项目建议书进行完善
?双方认可项目建议书，签订项目合同
2）项目启动
?确定项目管理的组织机构，建立项目小组，确定项目负责人
?制定详细的项目实施计划(项目总体目标、分阶段目标、时间进度、人员要求和项目支持事宜)
?与客户建立联合项目工作小组，明确小组成员的职责分工，拟定相应的工作计划
3）调查分析
?同企业主要负责人深入交流，了解在业务运作中存在的管理问题
?根据需要进行问卷调查
?重点访谈，索取关键的信息资料
?深入现场听取现场人员意见要求和设想
?分析整理上述调查资料，进行问题初步诊断
?提交诊断报告
4）方案设计
?在同客户就主要问题形成共识的基础上进行方案设计
?分别就各主题模块与相应的业务职能部门进行沟通
?举办专题研讨会
?提交最终的方案报告，进行报告发布会，并对报告内容进行答疑解释
?拟订方案的实施计划
5）实施支持和培训
?向客户提供方案的实施培训
?根据方案实施状况对实施计划作局部调整和细化
?帮助客户解决实施中的难点问题
?实施过程监控和支持，确保实施效果
浅谈企业质量管理体系的建立与完善
浅谈企业质量管理体系的建立与完善 这里的“有效”指的是企业质量管理体系实施的有效性。按照ISO9000：XX《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性、满足要求的程度”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量管理体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。 ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会80个成员国和19个国际或地方组织的专家，吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。 在我国，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有得到改善。换句话讲，这类企业实施质量管理体系的有效性不足。那么是什么原因导致企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高企业实施ISO9000质量管理体系活动的有
效性呢？简单归纳以下几个方面:缺乏质量理念支持；缺乏监督考核制度支持；企业的执行力度低。现分别对以上三点进行如下分析和探讨： 1. 质量理念树立 顾客对于企业的重要作用相信企业管理者都有非常的认知度。关键是，有的企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际管理和经营过程中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且通过策划要把顾客的需求转化为企业具体的经营管理、生产过程控制的标准，并保证在转化过程没有将顾客的需求错误理解；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。这些工作显然不是一两句口号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系、自己与企业、自己与顾客的关系形成一种共识，并且把这种共识指导具体工作并达到工作目标。 影响质量理念的树立有几个关键问题，这些将直接影响和保证体系实施的有效性： 一是企业领导对质量管理体系的认识水平和态度是决定体系运行有效性的关键性因素。企业的发展取决于领导，如领导层有远见卓识，志在谋求长远发展必然要引入先进的
银行监管统计数据质量管理良好标准(DOC版)
银行监管统计数据质量管理良好标准 （试行DOC版） 本标准适用范围为根据《银行业监管统计管理暂行办法》(2004年第6号主席令)开展监管统计工作的全部银行业金融机构（下文简称“银行”）。标准的总体框架包含5方面要素，分别为：组织机构及人员，制度建设，系统保障和数据标准，数据质量的监控、检查与评价，数据的报送、应用和存储。5方面要素下共有15项原则，每项原则下有若干具体标准，共61条标准。 （一）组织机构及人员 原则1 组织领导 银行董事会和高级管理层高度重视并积极推动本行数据质量管理和监管统计工作，明确政策和目标，建立机制和流程，落实各环节责任。 具体标准： 1.1银行董事会制定明确的政策，将本行数据质量管理纳入内控合规体系和战略规划之中，并定期对其有效性和执行情况进行评估。 1.2银行高级管理层确立数据质量管理的目标，建立机制和流程，明确职权和责任，定期对本行数据质量管理水平进行评估，并有效落实数据质量问责制。
1.3银行法定代表人或主要负责人对本行监管统计数据的真实性负责，亲自或委派领导班子成员（以下简称“主管领导”）组织领导监管统计工作，对制度性变革等重大监管统计事项能够及时研究部署，在资源调配方面予以充分支持和保障。 原则2 归口管理 银行对监管统计工作实行统一管理、分级负责的管理体制，确定归口管理部门组织管理本机构的监管统计工作。 具体标准： 2.1银行总行确定监管统计归口管理部门，授权其负责全行监管统计领导、组织、协调和管理工作。 2.2总行归口管理部门根据授权负责制定全行监管统计工作制度和流程，提出监管统计数据质量管理措施，协调和督促其他相关业务部门，共同做好监管统计工作，定期检查并发现监管统计数据质量存在的问题，提出合理化建议，向主管领导报告。 2.3银行各级分支机构确定相应的归口管理部门，负责本级机构监管统计工作，在总行归口管理部门统一领导下，有效履行监管统计相关职责。 原则3 岗位设置 银行在监管统计归口管理部门和其他相关业务部门设立相应的监管统计岗位，岗位职责明确，并配备能满足岗位履职所需的资源。 具体标准： 3.1银行在监管统计归口管理部门设立与本行业务规模和复
银行监管统计数据质量管理良好标准-附件一
附件一： 银行监管统计数据质量管理良好标准 （试行） 本标准适用范围为根据《银行业监管统计管理暂行办法》(2004年第6号主席令)开展监管统计工作的全部银行业金融机构（下文简称“银行”）。标准的总体框架包含5方面要素，分别为：组织机构及人员，制度建设，系统保障和数据标准，数据质量的监控、检查与评价，数据的报送、应用和存储。5方面要素下共有15项原则，每项原则下有若干具体标准，共61条标准。 （一）组织机构及人员 原则1 组织领导 银行董事会和高级管理层高度重视并积极推动本行数据质量管理和监管统计工作，明确政策和目标，建立机制和流程，落实各环节责任。 具体标准： 1.1银行董事会制定明确的政策，将本行数据质量管理纳入内控合规体系和战略规划之中，并定期对其有效性和执行情况进行评估。 1.2银行高级管理层确立数据质量管理的目标，建立机制和流程，明确职权和责任，定期对本行数据质量管理水平进行评估， 并有效落实数据质量问责制。 1.3银行法定代表人或主要负责人对本行监管统计数据的真实性负责，亲自或委派领导班子成员（以下简称“主管领导”）组织领导监管统计工作，对制度性变革等重大监管统计事项能够及时研究部署，在资源调配方面予以充分支持和保障。 原则2 归口管理 银行对监管统计工作实行统一管理、分级负责的管理体制，确定归口管理部门组织管理本机构的监管统计工作。 具体标准： 2.1银行总行确定监管统计归口管理部门，授权其负责全行监管统计领导、组织、协调和管理工作。 2.2总行归口管理部门根据授权负责制定全行监管统计工作制度和流程，提出监管统计数据质量管理措施，协调和督促其他相关业务部门，共同做好监管统计工作，定期检查并发现监管统计数据质量存在的问题，提出合理化建议，向主管领导报告。
提升银行服务质量
提升银行服务质量 在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐,但当通过自己真诚和努力,看到客户希冀而来、满意而去的表情;看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,最终就是要以真诚服务换客户真情。 一、树立正确的服务观 服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。 二、端正银行服务的态度 银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。 服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把
握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。 三、银行优质服务途径 1. 服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，把客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。 2. 熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。 3. 了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超
银行监管统计数据质量管理良好标准
银行监管统计数据质量管理良好标准（试行）银监发〔2011〕63 号 本标准适用范围为根据《银行业监管统计管理暂行办法》 ( 2004 年第 6 号主席令）开展监管统计工作的全部银行业金融机构（下文简称“银行”）。标准的总体框架包含 5 方面要素，分别为：组织机构及人员，制度建设，系统保障和数据标准，数据质量的监控、检查与评价，数据的报送、应用和存储。 5 方面要素下共有 15 项原则，每项原则下有若干具体标准，共 61 条标准。 （一）组织机构及人员 原则 1 组织领导 银行董事会和高级管理层高度重视并积极推动本行数据质量管理和监管统计工作，明确政策和目标，建立机制和流程，落实各环节责任。 具体标准： 1 . 1 银行董事会制定明确的政策，将本行数据质量管理纳入内控合规体系和战略规划之中，并定期对其有效性和执行情况进行评估。 1 . 2 银行高级管理层确立数据质量管理的目标，建立机制和流程，明确职权和责任，定期对本行数据质量管理水平进行评估，并有效落实数据质量问责制。 1 . 3 银行法定代表人或主要负责人对本行监管统计数据的真实性负责，亲自或委派领导班子成员（以下简称“主管领导” ) 组织领导监管统计工作，对制度性变革等重大监管统计事项能够及时研究部署，在资源调配方面予以充分支持和保障。 原则 2 归口管理 银行对监管统计工作实行统一管理、分级负责的管理体制，确定归口管理部门组织管理本机构的监管统计工作。具体标准： 2 . 1 银行总行确定监管统计归口管理部门，授权其负责全行监管统计领导、组织、协调和管理工作。 2 . 2 总行归口管理部门根据授权负责制定全行监管统计工作制度和流程，提出监管统计数据质量管理措施，协调和督促其他相关业务部门，共同做好监管统计工作，定期检查并发现监管统计数据质量存在的问题，提出合理化建议，向主管领导报告。 2 . 3 银行各级分支机构确定相应的归口管理部门，负责本级机构监管统计工作，在总行归口管理部门统一领导下，有效履行监管统计相关职责。 原则 3 岗位设置 银行在监管统计归口管理部门和其他相关业务部门设立相应的监管统计岗位，岗位职责明确，并配备能满足岗位履职所需的资源。具体标准： 3 . 1 银行在监管统计归口管理部门设立与本行业务规模和复杂程度相适应的、满足监管统计工作需要的监管统计专职岗位。 3 . 2 银行在其他监管统计相关业务部门设立与其部门业务规模和复杂程度相适应的、满足监管统计工作需要的监管统计专职或兼职岗位。 3 . 3 银行对监管统计岗位的设置涵盖监管统计所有的工作任务和内容，分工明确，职责清晰，各岗位均设立 A 、 B 角。 3 . 4 银行对监管统计岗位的财务预算满足各岗位履职所需，包括设备、差旅、培训等支出。 3 . 5 银行监管统计岗位薪酬水平能够吸引和留住合格的工作人员，岗位设置能体现职业成长发展的良好通道。 原则 4 团队建设 银行建设一支满足监管统计工作需要的专业队伍，并建立有利于提高监管统计人员工作
质量管理体系推行的步骤如何
质量管理体系推行的步骤如何就质量管理体系的推行步骤执着已经回答得很好了, 就这个问题我想补充的是: ISO9000的推行我建议还是不要落在形式上, 我一直主张将工厂的管理和ISO的要求性结合, 这样能达到更严谨有效的目的, 而就工厂的管理,我觉得正常的管理方法应该是: （一）根据市场目标的营业情况决定工厂的组织构架，根据组织构架将目标分成指标分发给各部门。 (二）接下来就是大家去达成目标和指标，涉及的工厂管理基本上分四部分： 1）组织结构的明确和职责权限的明确化，要注意的是三不管环节可能会产生漏洞。 2）运作流程明确，按职责规定，按要求流程走。 3)公司规定制度化、明确化。按照规则走，规则不正确修正规则。也就是原则性的问题不松手。 4）企业文化的建设。这点很重要，一个公司究竟能有多长的生命力和发展潜力就看这个，我就不细说了，你们能理解。 （三）接下来的就是制度的不断完善和修改以及执行性的落实，相当于ISO9000的内审、外审和第二方的审核。可以这么说ISO9000就是一种非常好的管理模式，他集中了A管理模式的垂直指挥系统、横向联系系统、检查反馈系统几种方法，强调从资源上的满足（包含人员能力和素质），从操作程序上的严谨来达到管理的严谨、品质的保证、顾客的满意、最终达到双赢或者叫多赢的。 （四）具体涉及的管理过程： 总经理为工厂的最高管理者，负责公司的全面管理。他需要制定类似于 ISO9000的质量手册的内容，比如：工厂的产品类型、产品市场定位、营业目标、资源提供（包括财力、人力、厂房、设施、技术等）、工厂管理的大方向的确定等。具体下来就很多了，包括： 1）质量方针和目标； 2）组织构架； 3）职责和权限； 4）对工厂管理的总的要求，如：文件管理的要求、产品实现过程的策划和规定、内外沟通的规定、资源的管理（人事、设备、工作环境）、产品实现过程的管理（产品实现策划、有顾客相关过程管理、设计和开发、采购、生产和服务、品质控制设备的管理）、品质控制过程的管理（品质管理的标准、规则， 包含检验标准和不合格品的控制、数据分析和持续改进），而这过程中一定配套以相应的行政人事管理规则、财务管理规则等，还可能遇到许多三角地带，就是所谓的三不管地带，是程序和行政管理规定无法涉及的内容，全面的管理是以预防为主的，通常会避免这种漏洞，但这种问题通常是遇上了才知道，很难去预先想到预防的。 5）检查目标达成的情况，修正目标，保证资源的配套，再形成一个循环的过程。 （五）管理文件大致有： 1、总经理：
某商业银行监管数据质量专项治理工作方案
某商业银行监管数据质量专项治理工作方案某商业银行监管数据质量专项治理工作方案为切实提高本行监管数据质量，以优质数据服务于业务经营，推动各项业务高质量发展。根据《中国银保监会办公厅关开展监管数据质量专项治理工作的通知》（银保监办发〔2020〕45号）文件精神，特制定本工作方案。 一、工作目标监管数据质量治理作为数据治理的重要组成部分，是一项基础性、系统性的工作，全行上下要充分认识提升监管数据质量的重要意义，把数据质量作为精细化管理的有效手段。在数据治理过程中，我行应强化源头数据质量治理，建立主体责任明确的监管数据体系，确保监管相关数据治理要求落实到各环节，有效夯实数据治理管理基础，做到完善组织、制度、机制、系统等方面的工作短板，建立全面提升监管数据质量的长效工作机制。一是开展自查自评。根据《xx银行保险业监管数据质量评估模板》，组织开展监管相关数据质量及治理情况的自查自评。重点排查评估核心监管指标数据准确性和真实性情况、数据质量控制机制是否健全、组织制度系统保障是否得力、内部重大差错报告和监督工作是否到位等方面，并明确下一步改进措施。 二、组织实施（一）成立领导小组行总部成立以行长为组长，办公室、xx部、xx部、xx部、等相关职能部室负责人为成员的数据质量治理工作领导小组，负责此次监管数
据质量治理的总体工作部署。工作领导小组办公室设在xx 部，负责治理工作的方案制订、组织协调工作。 （二）成立实施小组按照行总部领导小组总体部署，由xx部牵头，抽调xx、xx、xx等相关职能部室业务骨干，成立监管数据质量治理工作实施小组，由xx部负责人担任组长，负责本次专项工作的具体实施工作。 三、数据治理范围（一）数据类型。包括监管数据及相关源头数据。其中，监管数据是指按照监管要求定期报送银保监会及xx银保监局的监管统计数据和其他监管数据。 （二）数据时间范围：xx年xx月起至xx年x月。 （三）分行业机构数据：非现场监管、客户风险、信息科技非现场监管等系统采集数据和其他核心监管指标等。 四、数据质量专项治理工作重点（一）组织领导与机制方面董事会和高管层要高度重视并积极推动数据质量管理和监管统计工作；要建立数据质量管理内部纠错和稽核检查机制，要建立数据质量问责机制，按规定落实法定代表人手签纸质报表制度。 （二）监管统计归口管理部门履职方面 1、加强制度建设。稽核审计部要根据监管统计规定，制定适时的统计制度或统计制度实施细则等统计管理制度，根据非现场监管报表年度统计制度要求，制定适时覆盖所有监管统计报表和数据要求的统计业务制度，统计业务制度取数规则要按照“会
质量管理体系认证的作用
ZJQC-OD01：质量管理体系认证实施程序 质量管理体系认证的作用 公司实施质量管理体系：首先将公司原有的体系（包含工艺、流程、制度、管理模式等）进行清理，对符合质量管理体系认证的进行保留，不符合的经组织讨论进行删除，部分根据体系要求增加的经组织讨论进行增加，最终我们现有的体系融入整个质量管理体系中去，成为一个符合我公司基本情况的管理体系，从而更大发挥质量管理体系对企业的巨大作用。 实施质量管理体系认证可提高企业质量管理水平；提高企业信誉度和产品知名度；有利于产品顺利进入市场；降低成本，提高效益；享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持. 具体如下： 一、适应国际化大趋势 1. 关税壁垒打破后，我国的产品直接面临国际市场的竞争； 2. 推行ISO 9000系列标准是在质量管理体系方面实现与国际接轨的有效途径； 3. 可消除国际贸易中由于质量管理体系方面要求不统一所造成的障碍； 4. 适合全球经济一体化的需要； 5. 适应国际范围内流行的管理趋同化趋势。 二、提高企业的管理水平 1. 建立深入细致的质量管理体系文件系统； 2. 确定对各项质量活动的控制原则和控制方法； 3. 认真执行文件，使质量管理体系有效运行； 4. 通过开展内部审核、管理评审、模拟审核，纠正和预防措施，持续改进、建立自我完善机制； 5. 第三方认证审核监督审核促进企业维持和改进质量管理体系。 三、产品质量的稳定与提高 1. 对所有影响质量的活动实施控制； 2. 对事先充分考虑到的各种风险，采取有效的预防措施； 3. 保证使用合适的设备和材料； 4. 及时针对不合格和不良趋势采取有效的纠正措施和预防措施； 5. 形成良性循环机制。 四、提高企业市场竞争力 1. 实施ISO 9000系列标准可提供优质产品、优质服务； 2. 满足用户规定的和潜在的需要； 3. 产品生产过程质量受控，得到不断改进； 4. 提高企业经济运行质量，增强综合实力； 5. 努力打造业内、国内、全球知名品牌。 因此，质量体系认证必须尽快实施，而且公司并不在于证书，而更重要的是通过质量体系认证而取得的一个综合效果。 页脚内容1
银行提升服务质量总结
银行提升服务质量总结 导读：银行提升服务质量总结1 20xx年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行 年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项： 一、思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工 作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。 二、推动措施。按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此 阶段主要从自查和培训两方面进行。 1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗 访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的
方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。 2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。 3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工
质量保证体系介绍
质量保证体系介绍 我公司拥有雄厚的科技实力和多年从事各类工程项目的经验及一整套科学有效的管理方法，本着“用户至上，质量第一”的宗旨，我们以全部的工程经验与极高的热忱和科学的方法，用认真、细致的工作态度来保证工程的质量，完善的服务。 我公司从2008年开始，依照国际标准化组织发布的ISO9001-2008系列质量保证与质量管理标准，结合本公司实际情况建立了质量保证体系。 公司组织有关部门和人员参加，并聘请公司外部质量管理专家进行指导，按照ISO-9001国际质量标准，编制了《质量手册》，规定了我公司的质量方针和目标。与质量手册相配套，建立了严格的质量体系程序文件，保证质量方针的贯彻和质量目标的实现，形成了从工程前期到售后服务全部环节上完整的和文件化的质量保证体系。公司的《质量手册》也进行数次更新修订，现执行的《质量手册》为B版，于03年修订，04年颁布现行质量管理体系文件分为三个层次： 第一层：《质量手册》 质量手册是建立与实施质量体系的纲领性文件，它对质量体系进行充分的阐述，是实施质量体系过程中应长期遵循的文件。我公司的《质量手册》中，原则阐述了公司的质量方针和目标，严格规定了质量管理机构和职责，详细描述了质量控制的内容、程序、标准、手段、记录和人员。本手册适用于银江电子有限公司在有关智能化控制系统的工程服务项目的设计、安装、调试范围内建立质量管理体系，以稳定地满足顾客要求并保持持续改进。手册的范围覆盖了ISO9001:2008标准所包括的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的全过程。 本手册用于证实本公司质量体系符合用于外部质量保证的质量体系标准要求，可用于外部（顾客、第三方）对本公司能力的评定；同时，对公司内部质量管理作了规定，是公司开展质量活动的基本准则。本手册的受控本用于公司内部日常管理和第三方註册认证。其非受控本可用于合同/非合同情况下，向外界展示本公司的质量保证模式。 第二层：《程序文件》 《程序文件》是针对《质量手册》所描述的各项要素的要求，明确各项要素所涉及到的职能部门的活动，具体规定各要素控制过程的执行文件。《程序文件》具有可操作性和可检查性，能够确保质量体系有效实施，是质量管理手册的支持文件。
银行数据管理办法
XX银行数据管理办法 第一章总则 第一条为了提高我行经营管理的信息化水平，贯彻执行数据管理体系规划，规范数据管理和具体实施流程，加强各级经营管理机构的数据管理和应用能力，树立和发挥数据的资产价值，特制定本办法。 第二条本办法适用于我行企业数据架构管理、数据标准管理、数据质量管理、主数据管理、元数据管理、数据安全管理、数据生命周期管理、数据基础平台管理、数据应用以及数据需求与规划管理共十项数据管理领域的管理活动。 第三条本办法所指数据是在我行经营管理和日常操作中通过计算机系统形成和存储的数据，可以分为内部数据和外部数据，内部数据指我行业务运营管理过程中产生的数据，外部数据指从我行以外的来源取得的数据。 第四条我行数据管理体系建设的总体方针如下： （一）提供可用、可信数据，打造可靠的应用基础。 （二）围绕数据应用、价值呈现推动数据管理建设。 （三）以高效的应用服务能力，支持全行业务发展和创新。 第五条本办法是指导全行数据管理活动的纲领，是建立、完善和落实数据管理体系的基础，我行数据管理制度和细则都应在本办法规定的基础上制定。 第二章组织与职责 第六条数据管理组织架构是通过建立与全行数据管理
和应用工作相适应的组织机构和岗位，并明确各层级权责，保持内部沟通顺畅，确保全行数据管理战略的实施。我行数据管理组织的构成分为三个层次，自上而下划分为决策层、管理协调层以及执行层。 第七条数据管理决策层是全行数据管理的最高决策机构，由信息科技指导委员会、信息科技管理委员会组成。 信息科技指导委员会的主要职责包括： （一）审批全行数据管理整体方针和策略。 （二）定期听取信息科技管理委员会对数据管理工作的汇报。 信息科技管理委员会的主要职责包括： （一）审议数据战略目标和策略、体系规划、政策制度以及数据管理领域的重大事项。 （二）统筹资源，协调解决数据管理领域重大事项。 （三）对全行数据管理工作进行监督评价。 第八条数据管理协调层是数据管理各领域工作的直接领导与组织部门，设立数据管理领导小组及秘书。 数据管理领导小组设组长、副组长各一人，及小组成员若干。组长由信息科技部负责人担任，副组长由资产负债管理部负责人担任；小组成员由软件开发中心、数据中心、电子银行中心、公司银行部、个人银行部、小微企业银行部、小企业信贷中心、信贷监控部、评审部、国际业务部、票据业务部、资金部、信用卡部、财务部、会计结算部、风险管理部、资产管理部、稽核部、合规部、人力资源部和运营管理部负责人担任。 数据管理领导小组的主要职责包括： （一）负责组织各领域业务专家、总行各部门及分支机构开展数据管理相关工作，包括但不限于数据质量管理、数据标准管理等方面内容；协调并推进数据管理相关工作并监督落实，发布数据管理相关文件并向上汇报。 （二）针对特殊任务组建专项小组并予以指导。 （三）对于数据管理领域的重大事项，由数据管理领导小
ISO9001质量管理体系简介
（一）基本信息 中文名称：ISO9001质量管理体系 创始者：国际标准化组织(ISO) 目????的：增进顾客满意 功????能：质量评价和监督 （二）概念 ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)在1994年提出的概念，是指"由ISO/Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。 ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。 凡是通过认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满意，不诱导消费者. （三）发展 ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。1994年，国际标准化组织对其进行了全面的修改，并重新颁布实施。2000年，ISO对ISO9000系列标准进行了重大改版。2008年，再次系统进行了改进，强调持续改进。 ISO9000标准的由来1.质量管理的理论与实践发展的产物 随着质量管理的理论与实践的发展，许多国家和企业为了保证产品质量，选择和控制供应商，纷纷制定国家或公司标准，对公司内部和供方的质量活动制定质量体系要求，产生了质量保证标准。 2.国际贸易的迅速发展的产物 随着国际贸易的迅速发展，为了适应产品和资本流动的国际化趋势，寻求消除国际贸易中技术壁垒的措施，ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上，制定了ISO9000系列国际标准。 ISO9000族标准2000版的修订过程 1998年02月WD—工作组草案 1998年09月CD1—委员会草案（1版）
质量管理体系建立的过程
质量管理体系建立的过程 浏览次数：1361次悬赏分：5|解决时间：2008-4-19 10:04 |提问者：david01030564 质量管理体系的建立分别有哪几步，具体的步骤过程会是怎样？希望回答尽可能详细 最佳答案 质量管理体系的建立和实施 推行ISO9000标准的“五段十五步”工作方法，此方法可结合企业具体情况做相应的调整。 一、培训起步，职能分工： 二、编写文件、试点运行： 三、内部审核、正式运行： 四、模拟审核，准备认证： 五、正式审核，体系维持： 一、培训起步，职能分工：（返回页首） 1.培训起步： A.全员ISO9000基础知识培训。 a.培训目的 1.了解ISO9000族标准的内容； 2.了解ISO9000族标准的基本要求； 3.了解ISO9000族标准的实施办法； 4.了解企业推行ISO9000意义和计划。 b 学习内容： 1.什么是ISO9000族标准； 2.对标准的理解； 3.本公司推行ISO9000意义； 4.本公司推行ISO9000的计划和要求。
1.参加人员：全体人员 2.学习时间：3个人天。 B.骨干培训 a.培训目的 1.了解ISO9000族标准的基本内容； 2.领导在质量体系中的作用； 3.了解为什么要推行ISO9000； 4.要了解如何推行ISO9000。 b.学习内容 1.ISO9000族标准的结构、原理和内容概述； 2.重要的质量概念； 3.实施标准的指导思想； 4.领导在体系中的作用； 5.体系认证、维护和改进的过程。 c.参加人员和学习时间 1.参加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。 2.学习时间：2－4个人天。 C、文件编写技能培训 a 培训目的 1.掌握文件编写方法； 2.结合本公司实际如何编制有关文件。 b 学习内容 1.质量体系文件总论； 2.质量手册编写； 3.程序文件编写； 4.工作文件编写； 5.质量计划制定； 6.质量记录。
以客户为中心提高服务品质
以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工
我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的
银行数据质量管理暂行办法 (2)
**银行数据质量管理暂行办法 第一章总则 第一条为规范数据管理工作，提高我行数据质量，确保数据准确性、完整性、及时性，特制定本暂行办法。 第二条相关概念 应用系统，是按照信息一体化的要求，用于处理我行经营管理的应用软件系统，主要包括客户交易类系统、业务管理类系统、管理信息类系统、技术保障类系统等。 数据是指**银行实施信息化管理过程中产生的所有电子数据。 数据质量是指数据的及时性、完整性以及准确性。 第三条数据质量管理应遵循以下原则： （一）统一规范原则。各类应用系统采集和处理的数据，应符合各自应用系统所要求的数据标准。 （二）全程监控原则。建立数据从采集、审核、处理到维护的全过程监控体系，重点把好数据的采集录入关，确保各类应用系统数据真实、准确、完整。 （三）层级考核原则。总、分行对各自直接下属单位的数据质量管理工作进行严格的目标管理考核，奖优罚劣。 第二章部门分工及职责 第四条总行合规部是全行数据质量管理的牵头部门，主要负责： （一）、制定全行的数据质量管理的相关规章制度 （二）、对各应用系统管理部门的履职情况进行考核、监督 （三）、根据需要，参与对全行各应用系统数据质量管理的检查监督
（四）、对违反数据质量管理规定，造成数据错误、失真、延误、漏填等违规行为进行问责 （五）、向高管层报告我行数据质量管理执行情况 第五条总行各部门是应用系统的管理部门，负责管理各自的应用系统，是本应用系统数据质量的主责任人，主要负责： （一）、贯彻落实总行制定的数据质量管理的相关规章制度； （二）、制定本应用系统录入、维护、审核的基本标准和规范性要求，并适时开展检查监督，保障数据管理符合规范性要求； （三）、制定本单位的数据质量监控指标体系，定期对本级数据质量评估分析，及时解决数据质量管理中出现的问题； （四）、指导、监督系统使用部门或相关岗位的数据质量管理工作，督查对错误数据进行更正和清理的情况； （五）、制定本应用系统数据质量的考核标准和评分体系，按时对应用系统使用部门的数据质量进行考核； （六）、提交本应用系统数据质量管理报告； （七）、负责本职责范围内的数据采集、录入和审核工作。 第六条应用系统使用部门主要指数据的采集和录入单位，是应用系统数据采集、录入质量的责任人，主要负责： （一）、加强对采集、录入人员的业务培训和管理，提高数据录入的准确率； （二）、严格执行数据管理规章制度，确保数据采集、录入真实、准确和及时； （三）、按照规定，对数据采集录入工作进行质量考核； （四）、对采集录入人员的工作情况进行监督检查； （五）、向应用系统管理部门报告数据质量管理执行情况；
ISO9001质量管理体系的推行步骤
is 09001质量管理体系得推行步骤！ 对正在推行或准备推行IS09001认证得企业来说，这或许就是一项"复杂"得工程。从制定推行计划到最后拿证，中间究竟有哪些流程，每个流程又要注意什么？推行IS09001得22个步骤，一起来瞧瞧吧. 第一步制定推行计划 推行计划一般包括以下内容：体系诊断（现状调查、识别）、成立ISO 推行小组并组织相关培训、体系文件结构策划、程序文件编写、质量手册编写、三阶文件编写、体系文件审查发布、体系文件宣传培训、系统试运行、内部稽核培训、第一次内稽会议、管理审查会议、补审（关于内部审核与管理评审）、质量体系完善与改进、认证申请、现场审核、外审不合格项纠正、拿到证书. 第二步成立iso推行小组 确定小组人员及各成员得职能分工。特别就是确定"管理者代表"与TS O推行小组组长"。管理者代表一般由IS09001质量管理体系得实际运作者担任，职位在组织架构图中仅排在总经理之下,管代可兼职。 第三步组织培训 对I S 0小组得成员进行培训,由管代或ISO推行小组组长对成员进行培训（有些就是请咨询公司进行外部培训）。通过培训宣传，让全公司上下都感受到推行I SO现在已经开始，形成一种氛围。同时让成员清楚ISO推行过程中所做哪些工作，每个人得工作内容，怎么配合总体进度,遇到问题通过什么途径解决等等。第四步体系文件结构策划 策划内容包括:一就是确定整个体系文件得编写计划及进度，二就是确定质量管理体系文件内容（要编哪些程序，哪些规范，有什么表单等）。一般情况下，已
经成立有一段时间得公司,各类表单及流程都已经完善，收集起来即可。但如果刚成立得公司则需全部整套文件进行编写，这样任务很重，最好得办法就就是参照同行业中其它企业得体系文件。 笫五步确定条款删减 删减得原则就是:不能影响满足客户得要求与保证产品质量得责任。按照标准上话说就就是：除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客与适用法律法规要求得产品得能力或责任得要求，否则不能声称符合本标准。 第六步确定文件编写格式 体系文件有几个方面需确定：1、质量手册、程序文件封面；2、质量手册、程序文件、规范（三阶）得内页格式＜包括表头样式、文件层次（目得、适用范围、定义、职责、程序、质量记录、相关文件、附录）、字体格式（包括字体大小、字体类型、行距、首行缩进等）；3、程序文件修订页格式；4、最好得方式就是编写一份《体系文件编写导则》，规定好相关内容。 第7步确立各过程得流程 收集前面所确定得程序文件与规范文件中涉及到得"流程图"：并开会讨论各流程。因为,有些流程就是与几个部门都相关得，如果不讨论清楚, 后面就有可能出现各部门间相互矛盾,相互之间衔接不上。各流程由相关部门根据其实际运作情况绘制。 第8步开始编写程序文件 程序文件编写可以统一由比较专业得人员编写或由ISO小组提供模板各相关部门负责各自部门得程序文件编写。选择后者得好处就是各部门自己做出来得文件，后续在运作过程中好执行，比较切实际。各部门人—起来编，速度当然也可以快些. 第9步编写质量手册
银行如何提高服务质量总结报告
银行如何提高服务质量总结报告 XX支行关于“xx服务质量月”活动总结分行个人业务部：在甘肃银行总行的正确领导下，我支行认真贯彻落实总行关于“甘肃银行服务质量月”的精神，积极配合总行开展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务发展” 的专项活动，努力提高营业网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全支行的服务工作有了明显的提升，客户满意度明显上升，取得了很好的效果。在“甘肃银行服务质量月”的活动下，我支行主要开展了以下具体工作：一、召开支行工作会议，明确活动目的根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际情况，及时制定了关于我行服务管理办法和各项具体的实施规定，并认真贯彻落实。将服务月活动精神传达给每一位一线员工，提升每一位员工的思想认识，使广大员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。二、具体活动的推动与实施 1、主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人，使本次活动在开展的过程中切实得到服务质量的保障，加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系 2、厅堂管理工作，其中大堂经理代表我支行服务工作的整体水平，所以大堂经理的配备和管理工作尤为突出。在本次活动中，我支行挑选出综合素质较高、责任心强，耐
心热情、服务经验丰富的员工担任大堂经理 3、服务标准化管理模式，在本次活动中，全支行员工在《甘肃银行营业网点服务管理办法》的基础上积极推行“微笑服务、两站三声、一双手”的柜台服务规范，树立以客户为中心，以客户满意为准绳的服务要求 4、营业期间的工作问题，在营业期间柜台服务更显得及其关键，我支行为此制定了专人监督并且重点监督以下几个方面，营业时间、员工仪表、无关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内环境、员工的礼貌用语等方面。三、在机制上上寻求创新再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖惩分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。优质文明的服务工作要做到常抓不懈，必须制定和落实各项工作制度，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整体面貌和良好信誉。因此，保证服务质量突显的尤为关键。四、存在的问题和整改措施冰冻三尺非一日之寒，服务质量并非一时之功，必须长久的保持服务质量才能真正地体现服务质量。在此次的“服务质量提升月”活动中我们发现我支行在营业网点的服务设施、柜面操作流程和大堂经理业务素质还有待进一步的提升一要树立标准和理念，牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统的服务观念，将
质量管理体系推行的步骤如何(精)
质量管理体系推行的步骤如何 就质量管理体系的推行步骤执着已经回答得很好了 , 就这个问题我想补充的是 : ISO9000的推行我建议还是不要落在形式上 , 我一直主张将工厂的管理和 ISO 的要求性结合 , 这样能达到更严谨有效的目的 , 而就工厂的管理 , 我觉得正常的管理方法应该是 : (一根据市场目标的营业情况决定工厂的组织构架, 根据组织构架将目标分成 指标分发给各部门。 (二接下来就是大家去达成目标和指标, 涉及的工厂管理基本上分四部分: 1 组 织结构的明确和职责权限的明确化, 要注意的是三不管环节可能会产生漏洞。 2运作流程明确, 按职责规定,按要求流程走。 3公司规定制度化、明确化。按照规则走, 规则不正确修正规则。也就是原则性的问题不松手。 4 企业文化的建设。这点很重要, 一个公司究竟能有多长的生命力和发展潜力就看这个,我就不细说了,你们能理解。 (三接下来的就是制度的不断完善和修改以及执行性的落实, 相当于 ISO9000 的内审、外审和第二方的审核。可以这么说 ISO9000就是一种非常好的管理模式, 他集中了 A 管理模式的垂直指挥系统、横向联系系统、检查反馈系统几种方法, 强调从资源上的满足(包含人员能力和素质, 从操作程序上的严谨来达到管理的严 谨、品质的保证、顾客的满意、最终达到双赢或者叫多赢的。 (四具体涉及的管理过程: 总经理为工厂的最高管理者, 负责公司的全面管理。他需要制定类似于 ISO9000的质量手册的内容, 比如:工厂的产品类型、产品市场定位、营业目标、 资源提供(包括财力、人力、厂房、设施、技术等、工厂管理的大方向的确定等。具体下来就很多了,包括: