关于进一步规范市长热线工作机制的意见【模板】
漯河市人民政府关于进一步加强12345市长热线电话办理工作的通知
漯河市人民政府关于进一步加强12345市长热线电话办理工作的通知文章属性•【制定机关】漯河市人民政府•【公布日期】2014.05.14•【字号】漯政[2014]47号•【施行日期】2014.05.14•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文漯河市人民政府关于进一步加强12345市长热线电话办理工作的通知（漯政[2014]47号）各县区人民政府，市城乡一体化示范区、经济技术开发区、西城区管委会，市人民政府各部门，直属及驻漯各单位：为充分发挥12345市长热线电话（以下简称市长热线）服务监督作用，进一步提升政府行政效能和为民服务水平，促进服务型政府建设，实现办理工作的规范化、制度化、科学化，特作如下通知：一、进一步提高对市长热线工作重要性的认识市长热线是受市长委托，代表市政府受理人民群众向市政府反映问题、投诉举报、提出意见建议的公开电话，是及时反映社情民意、汇集民声民智的有效渠道，是政府密切联系群众、创新社会管理、提高治理能力和治理水平的综合协调服务平台。
市长热线的主要任务是：受理人民群众生产、生活中遇到的困难、问题的咨询求助，企事业单位生产、经营中遇到的困难、问题的咨询求助，市民群众和社会各界关于经济社会发展的意见、建议，对市、县区政府、部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉；分析研究市民群众和社会各界反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息；协调和监督检查有关部门、单位妥善处理好市民群众和社会各界通过12345市长热线、部门信箱反映的问题；做好政民互动活动，及时向市民群众和社会各界公开电话办理情况。
做好市长热线工作是建设服务型政府、改进政府工作作风的重要举措，也是贯彻党的群众路线的重要抓手。
全市各级政府、政府各部门要进一步提高思想认识，创新工作思路，提升服务水平，认真做好市长热线办理工作，更好地把为民服务落在实处。
二、进一步明确市长热线办公室职责和职权市长热线办公室是负责受理市长热线的专门机构，办公室设在市政务信息中心，负责市长热线的日常管理工作。
邢台市人民政府办公室关于进一步加强市长热线电话工作的意见
邢台市人民政府办公室关于进一步加强市长热线电话工作的意见文章属性•【制定机关】邢台市人民政府•【公布日期】2010.03.24•【字号】办字[2010]27号•【施行日期】2010.03.24•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文邢台市人民政府办公室关于进一步加强市长热线电话工作的意见（办字〔2010〕27号）各县（市、区）人民政府，开发区、大曹庄、七里河新区管委会，市政府各部门、驻市有关单位：市长热线电话开通以来，市政府和办公室领导给予了高度重视，通过热线电话反映群众呼声，加强政府与广大群众的联系，积极为群众排忧解难，做了大量的工作，得到了社会的肯定，在服务群众、提供信息、化解矛盾、维护稳定、改进作风、促进和谐等方面发挥了积极作用。
最近，市政府领导对市长热线电话工作提出了更高的要求，同时对市长热线电话的办公设施进行了重新配备和升级，提高了办公现代化水平，标志着我市市长热线电话工作进入了一个新的阶段。
为适应新形势、新任务的需要，进一步提高市长热线电话工作水平，现提出如下意见：一、进一步认识做好市长热线电话工作的重要意义在新的历史时期，市长热线电话工作具有特殊的作用和重要的意义。
第一，市长热线电话是政府和群众之间的“连心线”。
政府和广大群众之间通过热线电话直接对话，相互交流，相互沟通，可以密切党群关系，加深政府和群众之间的相互理解和信任。
第二，市长热线电话是社情民意的“寒暑表”。
政府可以通过这一渠道体察民情，洞察民意，了解群众的喜怒哀乐，从中看到群众对我们工作的满意率，促使我们改进工作，提高行政效能和服务水平。
第三，是稳定社会化解矛盾的“调节器”。
通过市长热线电话可以及时发现社会生活中的热点和焦点问题，及早发现社会矛盾和不稳定因素，及时采取措施化解矛盾解决纠纷。
在新的形势下进一步加强市长热线电话工作，就是为了进一步拓宽联系群众的渠道，认真听取群众的呼声，自觉接受社会各界的监督，从群众的批评和建议中找差距，在群众的监督和参与下改进工作，转变职能，提高依法行政和服务水平，集中民智，聚合民心，群策群力，同心同德，维护社会稳定，促进和谐发展。
关于进一步加强“12345”政府服务热线的工作方案
关于进一步加强“12345”政府服务热线的工作方案关于进一步加强“12345”政府服务热线的工作方案目前，随着我国经济水平的不断提高，人民群众对政府服务质量的要求也越来越高。
在政府服务中，政府服务热线作为联系政府和人民群众之间的桥梁，已经成为一种非常重要的方式。
“12345”政府服务热线是目前我国政府服务热线服务的主要方式之一。
它是一个涵盖政府行政管理、公共服务和社会治理等多个领域的服务平台，提供反映问题、建言献策、查询咨询等多种服务。
在“数字中国”建设的推动下，“12345”政府服务热线将扮演更为重要的角色，需要进一步加强工作，满足人民群众对政府服务的需要。
为此，我们制定了以下工作方案：一、加强热线人员培训政府服务热线工作的质量与人员素质直接关联。
因此，我们需要对政府服务热线接听、转接、处理的工作人员，不断进行专业素质培训，提高他们的业务水平和服务水平，为人民群众提供优质的服务。
二、完善热线质量监控政府服务热线工作的质量监控，是本工作方案的重点。
我们需要建立完善的纪录、反馈、核查机制，及时掌握服务质量状况，并适时采取措施改进工作模式，为人民群众提供优质的服务。
三、规范热线服务流程政府服务热线的服务流程需要规范化，具体包括各部门工作职责的明确、服务流程的规范化、服务质量的审核等方面，确保服务流程的标准、系统化和规范化，提升服务质量。
四、广泛宣传热线服务优势政府服务热线是政府与人民群众的联系纽带，广泛宣传热线服务的优势和特点，能够增强人民群众对政府服务热线的认识和信任，提高其使用政府服务热线的意愿和满意度。
五、引入互联网化、智能化技术手段为提高政府服务热线工作的效率和服务水平，我们需要引入互联网化、智能化技术手段，为人民群众提供更高效、更便捷的服务体验，更好地满足人民群众的服务需求。
总之，政府服务热线工作是政府服务质量和效率的重要指标之一。
通过加强热线人员培训、完善热线质量监控、规范热线服务流程、广泛宣传热线服务优势和引入互联网化、智能化技术手段等多种工作措施，我们将进一步加强“12345”政府服务热线的工作，提高政府服务质量，实现政府服务与人民群众之间的紧密联系。
济南市12345管理制度范文
济南市12345管理制度范文济南市12345管理制度范文第一章总则第一条为了进一步推进便民利民服务工作，提高政府服务的规范化、标准化水平，根据《中华人民共和国行政许可法》等相关法律法规，结合我市实际情况，制定本制度。
第二条济南市12345管理制度是指依据市委市政府要求，按照“统一管理、统一服务、统一标识、统一服务热线、统一服务平台”等原则，由市12345办负责协调、推动、管理和监督全市12345服务工作的制度。
第三条本制度适用于全市各级各类行政机关及其下属机构，各级人大机关、政协机关，市属国有企事业单位，各市级党政机关授权受理群众来电来访事项的接待单位及乡、村（社区）事级派出所等单位。
第四条 12345服务工作中的来信、来电、来访一律由录用的公务员或事业单位干部负责接待，接待对象是涉及本单位职权范围内的来信、来访者。
具体工作由本单位领导负责监督管理。
第五条 12345服务工作是为了受理本行政机关或下属机构与其业务相关的来信、来电、来访。
有关工作事项，按照规定，要在规定的时限内作出书面答复，并报告本单位领导层。
第二章服务热线第六条本市设立“12345”服务热线，由市委市政府主管部门负责规划、建设、运行及管理。
第七条“12345”服务热线主要提供政务咨询、投诉建议受理、行政许可受理、窗口办理、便民服务指南等功能。
第八条“12345”服务热线的接听工作由专业人员负责，并按照规定完成相关培训。
第九条“12345”服务热线的工作时间原则上为每日8:00～18:00，节假日正常工作。
第十条市级各部门配备专人查询、转接、办理公共服务事项，并及时反馈办理进展情况。
第三章服务平台第十一条本市建立统一的政府服务平台，为市民提供便捷的在线服务。
第十二条政府服务平台的建设由市12345办统一组织实施，各级各类行政机关按照统一标准、统一要求进行接入。
第十三条政府服务平台主要提供政务信息查询、在线申报和受理、在线缴费、在线评价等功能。
信阳市人民政府关于进一步规范领导批查件和市长热线办理工作的通知
信阳市人民政府关于进一步规范领导批查件和市长热线办理工作的通知文章属性•【制定机关】信阳市人民政府•【公布日期】2006.05.21•【字号】信政办[2006]42号•【施行日期】2006.05.21•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】审判机关正文信阳市人民政府关于进一步规范领导批查件和市长热线办理工作的通知（信政办〔2006〕42号）各县、区人民政府，各管理区、开发区，市人民政府有关部门：领导批查件和市长热线的办理工作，是政府工作的重要组成部分。
办好领导批查件和市长热线，是关心群众利益、化解社会矛盾、优化发展环境、转变工作作风和维护党和政府在人民群众中良好形象的具体要求，是建设法制社会、服务政府的具体体现。
过去各有关单位在办理领导批查件和市长热线方面做了大量工作，取得了很好的成绩，但也存在着查办制度不够完善、查办程序不够规范，查办落实不够到位、上报查办结果不够及时和查办环节不注意保密等问题。
为此，现就进一步规范领导批查件和市长热线办理工作提出如下要求：一、提高认识，认真做好领导批查件和市长热线的查办落实工作认真办理中央、国务院、省委、省政府和市委、市政府领导同志批查件和我市市长热线，是我市各级政府密切同人民群众联系的重要渠道；对领导同志批示查办的事项进行认真调查处理，是政府工作的重要内容；做好此项工作，对于践行“三个代表”重要思想，坚持立党为公、执政为民，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，巩固党和政府执政的社会基础，构建和谐社会，具有十分重要的意义。
各级领导同志要充分认识这项工作的重要性，进一步加强领导，将市政府领导对此项工作的要求在本单位、本系统安排好、落实好，切实加大调查处理工作力度，做到批必查，查必果，果必报。
二、明确责任，规范程序责任是做好工作的前提，领导批查件和市长热线办理工作的责任制必须进一步完善。
凡中央、国务院、省委、省政府和市委、市政府领导同志的批示查办件和市政府要求查明和解决问题的市长热线，批给各有关单位的，由本单位主要领导或分管领导同志负责承办，可以安排工作人员调查，但不能再往下级单位批转；批给各有关单位领导同志的，批给谁就由谁负责承办落实。
蚌埠市人民政府办公室关于进一步加强和规范市长热线工作的通知
蚌埠市人民政府办公室关于进一步加强和规范市长热线工作的通知文章属性•【制定机关】蚌埠市人民政府办公室•【公布日期】2016.02.05•【字号】蚌政办〔2016〕3号•【施行日期】2016.02.05•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文蚌埠市人民政府办公室关于进一步加强和规范市长热线工作的通知蚌政办〔2016〕3号各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：市长热线服务中心开通运行以来，市长热线办、县区（部门）和基层单位三级网络用户单位联动、协调运行，诉求受理等各项工作取得显著成效，进一步提升了诉求受理效能、诉求办理质量和政府服务水平。
为实施标准化管理，提升政务服务水平，着力为民排忧解难，根据《蚌埠市人民政府关于做好市长热线服务中心正式运行工作的通知》（蚌政秘〔2014〕99号）和《蚌埠市人民政府办公室关于进一步加强省长热线和网上留言办理工作的通知》（蚌政办秘〔2014〕79号）精神，经市政府同意，现就进一步加强和规范市长热线工作通知如下：一、深度融合公共服务热线资源在前期全面整合市政府各部门及公用企事业单位政务服务热线（长号码）电话、统一使用“12345”市长热线电话的基础上，深度融合公共服务热线资源，逐步将行业、系统特服热线（短号码）电话如“12119”林业、“12312”商务、“12318”文广新旅游、“12329”住房公积金、“12320”（“12356”）卫生计生、“12331”食品药品、“12333”人社劳保、“12315”消费、“12338”妇女维权、“12349”民政、“12351”职工维权、“12358”价格、“12365”质量、“12366”税务、“12369”环境、“12395”海事、“96333”交通运政、“95599”中广网络、“11185”邮政等服务（投诉）热线电话，统一纳入“12345”市长热线平台管理。
市长热线服务中心设置特服区坐席，特服热线电话管理部门派工作人员到市长热线服务中心工作，特服热线电话与“12345”市长热线电话同步运行，实行集中受理、交办、督办和反馈。
南阳市人民政府办公室印发关于进一步加强市长热线办理工作实施意见的通知
南阳市人民政府办公室印发关于进一步加强市长热线办理工作实施意见的通知文章属性•【制定机关】南阳市人民政府•【公布日期】2014.04.08•【字号】宛政办[2014]27号•【施行日期】2014.04.08•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文南阳市人民政府办公室印发关于进一步加强市长热线办理工作实施意见的通知（宛政办〔2014〕27号）各县（区）人民政府，市人民政府各部门，市直有关单位：为进一步密切政府和群众的联系，畅通群众诉求渠道，优化城市发展环境，促进经济社会发展，经市政府同意，现将《关于进一步加强市长热线办理工作的实施意见》印发给你们，请结合实际，抓好贯彻落实。
南阳市人民政府办公室2014年4月8日关于进一步加强市长热线办理工作的实施意见“12345”市长热线是创新政务服务、密切联系群众的有效载体，也是实施民生幸福工程，建设服务型政府的重要举措。
近年来，“12345”市长热线充分发挥民生直通车、行风监测仪、形象代言人的作用，解决了大量群众关心、关注的热点、难点问题，已经成为市政府有效服务群众的亮点和品牌。
为进一步加强和规范市长热线工作，结合我市实际，提出如下实施意见。
一、总体要求坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观、党的十八大和十八届三中全会精神，紧紧围绕服务型政府建设，整合政府部门和具有公共服务职能的企事业单位热线、网络资源，建立上下联动、规范高效的运行机制，为公众提供24小时全方位、高质量的咨询、建议、求助、投诉举报等公共服务，不断提升为民服务水平和公众满意度。
二、基本原则（一）便民利民、规范高效。
把服务群众、方便群众作为“12345”政府公共服务平台建设的出发点和落脚点。
通过扩大服务范围，完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，提高行政效能，强化督查落实，努力让群众享受规范、便捷、高效的公共服务。
（二）统筹规划、因地制宜。
优化政务服务便民热线的指导意见
优化政务服务便民交流的指导意见随着信息技术的不断发展，政务服务便民交流成为政府与民众交流的重要渠道。
为了更好地提供便民服务，不断优化政务服务便民交流，提高服务质量，确保民众的合法权益，以下是一些优化政务服务便民交流的指导意见：一、建立健全的运营管理体系1. 人员培训：政务服务便民交流工作人员需要接受专业的岗前培训和日常培训，提高其服务意识和问题解决能力。
2. 资源分配：合理分配人力资源和技术资源，确保政务服务便民交流的正常运转和高效服务。
3. 激励机制：建立奖惩机制，激励政务服务便民交流工作人员积极提供优质服务，同时对不良行为进行惩罚，确保服务质量。
二、优化服务流程1. 简化流程：简化政务服务便民交流交流、投诉、建议等流程，减少办事时间，提高办事效率。
2. 提高通畅度：加强与相关部门的交流协调，确保政务服务便民交流畅通无阻，及时解决民众问题。
3. 实施服务标准：建立服务标准，明确政务服务便民交流工作人员的服务内容和服务流程，不断提升服务水平。
三、加强技术支持1. 完善技术系统：建立健全的政务服务便民交流技术系统，提升短信、通联方式、网络等多种交流渠道的服务能力。
2. 引入智能化技术：逐步引入智能化技术，如人工智能掌柜、大数据分析等，提高政务服务便民交流的智能化水平。
3. 提升信息安全：加强政务服务便民交流的信息安全保护，确保民众信息不被泄露。
四、加强监督考核1. 建立考核机制：建立政务服务便民交流的绩效考核制度，对工作人员的服务态度、服务质量、问题解决率等进行考核，并及时奖惩。
2. 强化监督管理：加强对政务服务便民交流工作人员的日常监督管理，确保工作的规范运行，及时发现并纠正问题。
3. 接受社会监督：鼓励社会各界对政务服务便民交流的工作进行监督，接受社会的评价和建议，不断提高服务水平。
在实施以上指导意见的过程中，应根据实际情况进行灵活运用，注重权衡各方利益，做到科学合理，确保政务服务便民交流的改革和优化工作能够得到有效的实施和落地。
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关于进一步规范市长热线工作机制的意见
为确保**市12345市长热线（以下简称“市长热线”）运行管理规范、运转协调、监管有力，受理事项得到及时处理、有效解决，全面提高政府为民服务水平，现就进一步规范市长热线工作机制提出如下意见：
一、明确工作任务
市长热线通过12345电话、短信、信箱、网站等渠道受理群众反映事项，并按照“统一受理、归口办理、限时办结、及时反馈”的原则办理群众诉求。
各责任单位要明确市长热线工作分管领导，指定专门科室，确定专（兼）职人员，统筹协调办理市长热线转交的属于本单位或下属单位职责范围的事项，并做好本部门知识库内容的录入、更新及其它相关工作。
二、规范办理流程
（一）直办
对能直接解答的咨询类问题，市长热线话务员依据知识库内容或通过三方通话方式向群众解答，直接办结。
（二）转办
对于不能直接解答的事项，市长热线通过系统、电话等方式转办至相关责任单位办理。
承办单位收到转办事项后，在规定期限内办理。
对不属于本单位职能范围，承办单位在收到工单1个工作日内，须将情况反馈至市长热线，由市长热线重新派单；对涉及多部门职能交叉或需其他单位协助办理的事项，由市长热线协调相关单位办理；经协调仍无法确定承办单位的，市长热线呈报市政府。
（三）催办
未按照规定期限办结的事项，超期后市长热线通过电话、短信等形式进行催办。
（四）督办
经逐级催办后仍超期未解决问题的且无正当理由的，市长热线将下发书面督办通知进行督办。
（五）反馈
经群众许可能够向责任单位公开联系方式的事项，由责任单位将办理结果反馈群众；涉及保密或个人隐私的事项，由市长热线通过电话、短信等方式反馈群众。
三、完善呈报机制
（一）短信上报
市长热线办负责分析梳理群众反映的热点难点问题及某时间段的预警信息，每周以短信形式呈报市政府领导。
（二）专报呈报
针对群众反映的涉及政策方面或群众在某阶段反映较为集中的事项类型，市长热线以专报（或运行情况报告）形式上报市政府。
（三）电话报告
对于群众反映的突发性事件，市长热线办以电话形式及时报告市委办、市政府办。
四、强调工作要求
（一）期限要求
咨询类事项。
一般情况下由话务员直接给予答复，对于转办至责任单位的咨询类事项，应在1个工作日内回复。
紧急类事项。
责任单位最迟应在1个工作日内回复。
非紧急类事项。
责任单位应在3-7个工作日内办结；对于有政策、法规或文件等明确要求的，可在规定期限内办结。
延期类事项。
如遇特殊情况，无法在规定期限内办结的，责任单位应提前1个工作日向市长热线提出延期申请，经同意后按申请期限办结。
（二）退回要求
对不属于该部门职责范围的事项，承办单位应在收到工单1个工作日内退回，并将情况反馈至市长热线，便于重新派单。
（三）结果要求
责任单位答复事项办理结果，要真实、具体、清晰、有针对性，不能简单罗列相关条文法规。
（四）保密要求
凡涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、不宜向社会公开或个人要求保密的信息，不得泄露。
根据工作要求，凡出现以下情况，并造成一定影响的，由市长热线办提供相关资料，市纪委监察局进行调查处理并根据情况进行问责：
（1）因工作渠道不畅通，责任单位电话无人接听，或承办人员未及时查看工单，延误事项处理；（2）反馈办理结果不实或虚假结果；（3）对同一转办事项因办理不力被连续两次退回重办或造成三次以上重复投诉；（4）涉及多部门职能交叉或需其他单位协助办理的事项，经市长热线协调且已经明确责任主体，承办单位仍未办理且无正当理由；（5）责任单位对市长热线超期未回复或落实不力事项，经催办、督办后仍未得到妥善处理的，且无正当理由；未经群众同意泄露个人信息资料或涉密事项；（6）其他违反有关法律法规、政策规定的。
五、加强工作考核
市长热线办对各责任单位工作情况每季度进行一次考核，考核结果呈报市领导并通报至各责任单位，同时在新闻媒体上进行公示；年度考核结果纳入全市年度工作目标考核、干部作风评议及政风行风评议指标体系，对工作中表现突出的单位和个人进行表彰。