铁路旅客运输市场化运营的探索

摘要：2013年3月，具有63年历史的铁道部在新一轮国务院机构改革和职能转变中被撤销，铁路改革的大幕由此拉开。铁路政企分开标志着我国铁路运输模式由多年的政府主导开始向市场化运作转变，铁路运营企业获得新的生机和商机的同时也面临着前所未有的挑战。面对这样的机遇和挑战，铁路要提高自身在客运市场的竞争力，除了建立健全有效的企业管理制度，更重要的是在市场化运作中应用现代营销策略，探索出一套既适合自身又顺应市场的经营模式，才能在客运市场中站稳脚跟，吸引客流。本文就铁路旅客运输市场化运营展开讨论，在分析我国铁路客运营销现状的基础上，分析国内外一些铁路营销的典型案例，主要从票价、服务和广告角度提出适合我国铁路客运市场化运作的实施方案和建议。

关键词：铁路改革营销策略经营模式客运市场市场化运作

近年来，公路、民航等现代运输方式蓬勃发展，铁路在客运市场所占份额开始下滑，“铁老大”的地位受到冲击。随着铁路改革的深入推进，铁路政企分开后，运营企业更应在客运市场中探索出一套能顺应市场的运作机制。

一、票价体系

现行铁路运价体系是在50年代计划经济体制下形成的，由国家对运价的形成与执行进行计划、组织、调节与监督，长期受限于政府主控，铁路局只有很小的调动范围。定价管理权限集中于国家，造成价格形式单一、结构不合理、缺乏灵活性等问题，是与市场经济体制相违背的，没有顾及到全国各地区的经济情况、物价水平、人口状况、承受能力、运输方式间的竞争等因素。

而国外发达国家和地区的铁路定价机制非常灵活，自然更能顺应市场、更具市场竞争力。美国旅客客运价格就是由美国国家铁路客运公司（Amtrack）自行决定，政府不加干预，预订系统会随时分析市场需求而更新价格，价格随需求减少而下浮、随需求提升而抬高，是极符合市场规律的。

再如德国，目前的德国铁路客运票价体系将客运票分为三类：标准票、打折票和乘车优惠卡。标准票是按旅行速度、车厢设施等差异将主要客运产品分为A、B、C三个等级，使用不同的标准价计算方法对每个运输产品等级的每种列车客票价格进行计算。打折票和乘车优惠卡则采用收益管理定价模式，在标准票的基础上，按照提前购买车票时间、购票人数、出行地区和出行时段等的不同，实行不同程度的折扣，打折票种包含提前购买往返打折票、特定线路票、工作日/周末短途车票、中小学生假期车票、儿童优惠票等多种。德铁发售的预付费乘车优惠卡，可根据预购卡卡种的不同在标准价基础上获得不同程度的折扣优惠，而预购价格最高的Mobility BahnCard100卡后可以在一年内任意多次乘坐德国铁路公司的几乎所有列车，并免费乘坐公共汽车、地铁等城市交通工具。

2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1：动车组列车服务质量规范 1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指

铁路旅客运输服务教案设计

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和

“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。

(铁总建设[2015]78号)《中国铁路总公司铁路建设管理办法》

中国铁路总公司关于印发《中国铁路总公司铁路建设管理办法》的通知（铁总建设[2015]78号）现将《中国铁路总公司铁路建设管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

中国铁路总公司铁路建设管理办法第一章总则第一条为加强铁路建设管理，规范铁路建设行为，提高铁路建设管理水平，科学有序推进铁路建设，根据国家有关法律法规和《中国铁路总公司关于明确两级企业管理关系的规定》等有关规定，制定本办法。第二条本办法适用于中国铁路总公司（以下简称总公司）管理的铁路基本建设项目管理活动。更新改造、小型等其他铁路建设项目可参照执行。第三条本办法所称铁路建设，是指新建、改建铁路建设项目的立项决策、勘察设计、工程实施、竣工验收等全部建设活动。第四条铁路建设必须贯彻执行国家有关方针政策，严格执行国家法律、法规、规章及工程建设强制性标准，严格执行国家规定的建设程序，全面实现质量、安全、工期、投资、环保和稳定等建设目标。

第五条铁路建设实行项目法人责任制、招标投标制、工程监理制、合同管理制。第六条铁路建设应全面推行标准化管理，切实加强质量安全管理，提升铁路建设管理水平；重视环境保护、水土保持和防灾减灾，节约能源和土地，做好文物保护、职业病危害防护等工作。第七条铁路建设应坚持科技创新，积极推广使用先进技术、先进设备、先进工艺、新型建筑材料。第二章建设程序第八条铁路建设项目必须按照立项决策、勘察设计、工程实施和竣工验收的基本程序组织建设，各阶段工作要达到规定要求和深度。第九条立项决策阶段。依据中长期铁路网和铁路建设规划，对拟建项目进行预可行性研究，编制项目建议书；根据批准的项目建议书，在初测基础上进行可行性研究，编制可行性研究报告。项目建议书和可行性研究报告按规定报批。工程简易的建设项目，可直接进行可行性研究，编制

铁路货运市场化经营若干问题的思考

铁路货运市场化经营若干问题的思考国家发改委综合运输研究所贺兴东（原载《综合运输》2014.12期）摘要：本文对市场化环境下铁路总公司如何运用市场化手段开展货运经营进行了研究，围绕铁路货运的战略方向、市场定位、产品设计、定价机制和市场营销等问题提出了若干建议。关键词：铁路；货运；经营；市场化当前，我国铁路货运的外部环境和内部条件发生了一些新变化。面对新环境新形势，铁路货运总公司如何发挥既有优势、有效克服短板，制定科学合理的发展战略，并在市场定位、产品设计、定价机制、市场营销等经营层面制定相应对策，以便在当下和未来保持市场竞争力，是铁路总公司、铁路货运客户及整个交通行业普遍较为关注的问题。一、铁路货运面临的新形势新环境 1.改革进程不断深入十八届三中全会以来，我国改革进程不断走向深入，政府和市场的职能分工更加明确，大量的政府审批权限得以下放或彻底放开，市场机制开始在越来越多的领域发挥资源配置的决定性作用。全社会改革进程的不断深入，带动了交通运输行业改革的持续推进，为铁路总公司进一步突破体制机制障碍，开展市场化经营提供了可能。 2.产业结构调整优化

近年来，我国产业结构不断调整优化。具体表现在以下三个方面：一是三次产业逐渐由第一、第二产业向第三产业转移，服务业在国民经济发展中的比重越来越大；二是产业链重心开始由位于微笑曲线底端的组装、制造等环节向两端的研发、服务等环节转移，产品附加价值日益提高；三是产业空间布局更加合理，产品产地更加向原材料或消费者靠近。产业结构的调整优化，带来了货物品类、运输距离等货运结构的变化，对铁路货运适应市场提出了新挑战。 3.货运需求水平升级随着国民经济和人民生活水平的逐渐提高，新的生产和流通方式不断涌现，社会对货运服务水平的要求随之提高。具体表现在以下四个方面：一是运输距离逐渐延伸，由“站到站”开始要求“门到门”甚至“手到手”；二是运输时效性要求逐渐提高，越来越多的客户开始要求“当日达”甚至“半日达”；三是运输安全性要求逐渐增强，对货物运输过程中发生的损坏、丢失等现象容忍程度越来越低；四是运输便捷性要求逐渐提升，来自农村地区、偏远地区、境外地区的货运需求越来越多。更高的运输距离、实效、安全和便捷性要求，对铁路货运适应市场提出了新要求。 4.运输市场竞争激烈随着各种运输方式的技术不断进步和运输组织方式创新，原有基于各自技术经济特点形成的货运市场划分边界已日益模糊，市场交叉逐渐加深。市场化条件下，铁路货运不得不面对来自公路、水运、民航、管道等其他运输方式的激烈竞争。由于铁路在适应市场化环境和

铁路旅客运输服务期末试题

铁路旅客运输服务期末试题文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。 17、使旅客满意的决定因素。二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦 2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。

铁路旅客运输安全(正式版)

文件编号：TP-AR-L2736 In Terms Of Organization Management, It Is Necessary To Form A Certain Guiding And Planning Executable Plan, So As To Help Decision-Makers To Carry Out Better Production And Management From Multiple Perspectives. （示范文本）编订：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 铁路旅客运输安全(正式版)

铁路旅客运输安全(正式版) 使用注意：该安全管理资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的具有指导性，规划性的可执行计划，从而实现多角度地帮助决策人员进行更好的生产与管理。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。安全、迅速、准确、便利地运送旅客和行李、包裹，是我国铁路运输部门，尤其是客运部门全体职工的责任。保证旅客运输安全是关系到广大旅客生命财产的大事，除铁路职工要严格地遵章守纪外，还必须依靠全体旅客的配合，如旅客必须切实遵守严禁携带易燃、易爆物品和危险品进站、上车的有关规定等。现按旅客乘车过程介绍如下：（1）铁路客运人员必须经常向旅客宣传铁路安全旅行常识，认真执行岗位责任制。（2）搞好站、车秩序，包括：

①持有有效客票的旅客，必须经检票口检票进站、上车。客票经过加剪，是旅客乘车旅行的开始，直至下车、交票出站，在此期间内铁路负责该旅客的运输安全。 ②车站对进出站、上下车的旅客，应进行组织引导工作，防止发生拥挤现象。 ③严禁旅客钻车和横跨股道。 ④列车乘务员要加强车门管理，严禁旅客从背面上下车。认真执行“停开、动关、出站锁、四门了望”制度，应对旅客宣传有关乘车安全注意事项，以免发生挤伤、碰伤事件。在取、送开水时，应防止烫伤事故。行李架上的物品应整理齐平稳固，并注意检查可疑的旅客携带品，对铁器等笨重、尖角物品，应说服旅客放在座位下方。（3）当列车通过大桥、隧道时，乘务员应提前

2016年中国铁路行业市场规模现状分析【图】

2016年中国铁路行业市场规模现状分析【图】铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要，是符合我国国情、适合区域及城乡大规模人员和物资流动的运输方式。改革开放30多年中，我国铁路保持了9%以上的年均实际增长速度。2012 年-2015 年国内铁路投资情况规划2030年实现铁路路网规模约7千多公里根据中国铁路总公司统计，2015年我国新线投产9,531公里，截至2015年底铁路营业里程超12万公里，其中高速铁路营业里程1.9万公里。《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》中提出，十三五期间我国将加快完善高速铁路网，高速铁路营业里程达到3万公里，覆盖80%以上的大城市。《中长期铁路网规划》提出了建设高速铁路网、普速铁路网和综合交通枢纽三大规划方案，具体包括构筑“八纵八横”高速铁路主通道，同站规划建设以铁路客站为中心、与其他交通方式有机衔接的综合交通体，根据该规划，我国远期铁路网规模将达到20万公里左右，其中高速铁路4.5万公里左右。随着国内铁路投资的稳步增长以及铁路“走出去”战略的加速推进，铁路建设面临新的历史发展机遇。车站作为铁路建设的重要配套设施之一，未来几年投资规模也将保持稳定水平，从而为建筑金属围护行业带来较好的市场预期。随着海

南环岛高铁的全线贯通，2015年铁路建设圆满收官。中国铁路总公司官方网站12月30日宣布，2015年全国铁路完成固定资产投资8200亿元，投产新线9000多公里，新开工61个项目。到2015年底，全国铁路营业里程超过12万公里，居世界第二位，其中高铁1.9万公里，居世界第一位。按照国务院关于加快铁路建设的部署，2015年，铁路总公司充分认识加快铁路建设对促进国家经济社会发展特别是在稳增长、调结构中的重要作用，坚持以改革为动力，充分发挥体制机制优势，在国家有关部门和各地方党委、政府大力支持下，以中西部铁路建设为重点，采取强有力措施，全力以赴推进铁路建设，全面完成了“两个8000以上”的目标。统计显示，今年铁路建设各项目标全面完成，实现圆满收官。通过均衡安排新线投产，扎实做好工程收尾、初步验收、联调联试、静动态验收、安全评估、运营准备等工作，合肥至福州、哈尔滨至齐齐哈尔、沈阳至丹东、吉林至图们至珲春、丹东至大连、成都至重庆、天津至保定、海南环岛等高铁项目建成投产，全年新线投产9000公里以上。2015年8月17日，哈齐高铁开通运营中国铁路总公司坚持抓早提前，及时下达投资计划，狠抓任务分劈和落实。在各方面的大力支持下，全年铁路建设所需资金全部得到落实，充分发挥了铁路建设对经济发展的拉动作用。同时加大与国家有关部门和地方政府的沟通协调力度，通过采取优化工作流程、交叉

关于提高铁路货运服务质量的思考

关于提高铁路货运服务质量的思考铁路运输具有较大优势，相比其他运输方式，规模大、速度快、安全、全天候等特点成为铁路货运的主要优势，在铁路货运组织改革的新形势下，让铁路运输优势得到充分发挥，积极改善铁路货运服务质量，加快铁路货运组织改革的步伐，提高铁路货运市场占有率。一、铁路货运服务质量内涵对服务质量进行更深层次的探讨可以将铁路货运服务质量理解为货主对于铁路运输企业提供的货运服务的满意程度。服务质量的高低主要是由货主的满意度和企业提供的服务水平二者共同决定的。但是企业的服务能力和服务成本决定了铁路运输企业服务整体水平，服务能力又受铁路运输能力和人员服务意识的影响，而铁路运输企业的经营管理水平又在一定程度上决定着企业的服务成本。三者之间的关系错综复杂，货主的满意度则是受货物的属性、运价率等影响，如果货主需要运输大量的货物，则希望铁路运输能够提供性价比较高的服务，即在用一个合理的价格享受超值服务。同时货主会将其他运输方式与铁路运输的服务水平进行对比，这种情况也对货主的满意度有一定的影响。大体上货主会选择一个相对经济实惠的运输方式，铁路运输无疑是经济最实惠、速度较快的一种运输方式。二、我国铁路货运服务出现的问题（一）服务意识低下铁路运输作为我国最大的物流运输企业，长期发展的关键就是要有超高的服务水平，但是我国铁路货运市场化改革还处于初级阶段，职工的思想转变还是需要一定的时间。在铁路货运企业内部，原来思维方式和工作方法已经深深的扎根在许多员工的脑袋里，一时之间无法挣脱出来，在进行货物运输时，不能够对货物进行保护；还有在上货过程中，动作粗鲁野蛮；对于一些容易损坏的货物，不仔细包装，出现散包情况时也是拯救不及时；对于一些客户反映货物出现损坏等

铁路旅客运输服务期末试题范文

《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：一、填空题（每空分，共30分） 1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点是、、。 3、安全秩序中要坚持，的原则。 4、服务质量由、、、、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和。 6、客运服务能力包括、、、。 7、问讯处服务工作包括和。 8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到、。9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。 10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包括、、。 12、客运站的设计展示应遵循、、、、。 13、品牌列车主要指、、、、、。 14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。 16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。 17、使旅客满意的决定因素。二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦

2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。 A、MI B、CI C、BI D、VI 9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。 A、周转量 B、矢量 C、位移 D、运转 10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。 A、移情性 B、可靠性 C、响应性 D、安全性三、判断题（每题1分，共15分） 1、（）旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。 2、（）客运站是城市的大门，使旅客聚集的地方。 3、（）出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。 4、（）列车广播工作的主要任务是给旅客娱乐，消磨时光的，没有其他用途。 5、（）在列车上执行乘务作业是，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。 6、（）对旅客要做到“勤为主，话当先”。 7、（）在行走时遇到旅客问话时应停下来回答。 8、（）在服务礼仪中，首次倒茶可到满，以后续茶倒五成左右就可以。 9、（）检票停止后再有旅客赶来时，只要列车不开就允许进站。 10、（）列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。

铁路旅客运输安全检查管理办法

铁路旅客运输安全检查管理办法第一条为了保障铁路运输安全和旅客生命财产安全，加强和规范铁路旅客运输安全检查工作，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》等法律、行政法规和国家有关规定，制定本办法。第二条本办法所称铁路旅客运输安全检查是指铁路运输企业在车站、列车对旅客及其随身携带、托运的行李物品进行危险物品检查的活动。前款所称危险物品是指易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品和传染病病原体及枪支弹药、管制器具等可能危及生命财产安全的器械、物品。禁止或者限制携带物品的种类及其数量由国家铁路局会同公安部规定并发布。第三条铁路运输企业应当在车站和列车等服务场所内，通过多种方式公告禁止或者限制携带物品种类及其数量。第四条铁路运输企业是铁路旅客运输安全检查的责任主体，应当按照法律、行政法规、规章和国家铁路局有关规定，组织实施铁路旅客运输安全检查工作，制定安全检查管理制度，完善作业程序，落实作业标准，保障旅客运输安全。第五条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的设备，并根据车站和列车的不同情况，制定并落实安全检查设备的配备标准，使用符合国家标准、行业标准和安全、环保等要求的安全检查设备，并加强设备维护检修，保障其性能稳定，

运行安全。第六条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的人员，并加强识别和处置危险物品等相关专业知识培训。从事安全检查的人员应当统一着装，佩戴安全检查标志，依法履行安全检查职责，爱惜被检查的物品。第七条旅客应当接受并配合铁路运输企业的安全检查工作。拒绝配合的，铁路运输企业应当拒绝其进站乘车和托运行李物品。第八条铁路运输企业可以采取多种方式检查旅客及其随身携带或者托运的物品。对旅客进行人身检查时，应当依法保障旅客人身权利不受侵害；对女性旅客进行人身检查，应当由女性安全检查人员进行。第九条安全检查人员发现可疑物品时可以当场开包检查。开包检查时，旅客应当在场。安全检查人员认为不适合当场开包检查或者旅客申明不宜公开检查的，可以根据实际情况，移至适当场合检查。第十条铁路运输企业应当采取有效措施，加强旅客车站安全管理，为安全检查提供必要的场地和作业条件，提供专门处置危险物品的场所。第十一条铁路运输企业应当制定并实施应对客流高峰、恶劣气象及设备故障等突发情况下的安全检查应急措施，保证安全检查通道畅通。

交通基础设施建设行业分析报告

一、铁路建设 (4) 二、公路建设 (7) 三、城市轨道交通建设 (9)

作为固定资产投资领域的重要组成部分，我国交通基础设施建设领域的投资近年来亦保持持续增长。大多数发达国家都是用20～30 年才完成其大规模的交通基础设施建设，我国大规模基础设施建设大致开始时间是90 年代中后期，目前正处在建设中期。世界银行的数据显示，无论是公路还是铁路，中国距离经济合作与发展组织（OECD）国家的平均水平尚有较大距离，与其他亚洲发展中国家相比也有差距，说明我国基础设施建设领域存在巨大的增长潜力。我国交通基建领域的投资一直以来由政府主导。在“十一五”规划下，如图6.8 所示，我国政府投入交通基础设施建设的资金将高达3.8 万亿元，比“十五”期间增长73%，计划用于交通运输的合理布局，加快发展铁路、城市轨道交通，进一步完善公路网络，发展航空、水运和管道运输等。

一、铁路建设目前铁路建设正处于黄金时期，“十一五”期间铁路建设投资将呈爆发式增长。2006 年我国铁路完成基本建设投资1,552.75 亿元，比上年增长76.4%（资料来源：铁道部《2006 年铁道统计公报》）。2007 年到2010 年，还将有超过1 万亿元的铁路基建投资，如图6.9 所示。 2006 年7 月1 日青藏铁路全线通车，至此我国铁路总营业里程已近8 万千米，几乎覆盖了我国所有的地区。2007 年4 月18 日，铁道部在京哈、京沪、京广等线路实行第六次大提速，我国铁路提速线路总里程达16,500 千米，多种高速列车运行时速达到200 千米以上。

《铁路旅客运输服务》作业

四、作业（一）第一次作业填空题： 1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。 2、服务质量问题的民事责任分为和两种。 3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。 4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。 5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。 6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。 7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。 8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。 9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。 10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。 11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。判断题： 1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（） 2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。（） 3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。（） 4、客运人员应具有初中以上文化程度。（） 5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。（） 6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。（） 7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（） 8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（）简答题： 1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。 2、如何理解全面质量管理的含义。 3、客运职工职业道德有哪些？ 4、旅客运输产品的质量指标指哪些？

铁路旅客运输安全检查管理办法(正式)

编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 铁路旅客运输安全检查管理办法(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号：KG-AO-3619-50 铁路旅客运输安全检查管理办法(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。第一条为了保障铁路运输安全和旅客生命财产安全，加强和规范铁路旅客运输安全检查工作，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》等法律、行政法规和国家有关规定，制定本办法。第二条本办法所称铁路旅客运输安全检查是指铁路运输企业在车站、列车对旅客及其随身携带、托运的行李物品进行危险物品检查的活动。前款所称危险物品是指易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品和传染病病原体及枪支弹药、管制器具等可能危及生命财产安全的器械、物品。禁止或者限制携带物品的种类及其数量由国家铁路局会同公安部规定并发布。第三条铁路运输企业应当在车站和列车等服务

场所内，通过多种方式公告禁止或者限制携带物品种类及其数量。第四条铁路运输企业是铁路旅客运输安全检查的责任主体，应当按照法律、行政法规、规章和国家铁路局有关规定，组织实施铁路旅客运输安全检查工作，制定安全检查管理制度，完善作业程序，落实作业标准，保障旅客运输安全。第五条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的设备，并根据车站和列车的不同情况，制定并落实安全检查设备的配备标准，使用符合国家标准、行业标准和安全、环保等要求的安全检查设备，并加强设备维护检修，保障其性能稳定，运行安全。第六条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的人员，并加强识别和处置危险物品等相关专业知识培训。从事安全检查的人员应当统一着装，佩戴安全检查标志，依法履行安全检查职责，爱惜被检查的物品。

铁路旅客运输服务教学计划

《铁路旅客运输服务》教学计划一、课程的性质和任务本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。二、课程的教学目标（一）知识教学目标 1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。 2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。 3、掌握基本技能操作。（二）能力培养目标 1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识进行模拟操作训练。 3. 熟练掌握列车基本服务技能。（三）素质教育目标 1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。（1）了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。

（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。（3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。三、教学内容与要求（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造 1、熟悉列车员入职形象。 2、了解列车员上岗的职业妆容。 3、列车员微笑服务及形体训练。 (二) 项目二：列车员座席车厢服务实务 1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。 2、熟悉坐席车厢茶水服务。 3、熟悉坐席车厢卫生清扫。（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务 1、基本熟悉了解列车硬卧车厢服务流程。 2、熟悉列车换票及补票胡基本流程。（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务 1、熟悉餐车服务基本操作技能。 2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。 3、掌握餐车食品安全服务。（五）项目五：列车员应急突发事件处理 1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。 2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。

铁路行业分析

一、前言在所有行业中，铁路算得上最为封闭的一个行业之一，它是一个完全闭环管理的巨大网络，与地铁不同，地铁是一条线一个网，铁路是全路一个网，路网的完整性也是统一集中调度指挥的前提和保证铁路运行效率的根本所在。其分为三级管理模式：铁道部、铁路局、铁路段。现在铁道部下属18个铁路局，每个铁路局都有2～3个科研院所，这些科研院所承担了铁路业务拓展的大部分课题。这也是为什么铁路之外的企业难以介入的主要原因。相应的两年，场给IT “万亿元， ??????未来，发掘现有铁路基础设施的运力成为铁路建设的主要工作之一，信息化在其中的作用越来越明显，例如每一次大提速都伴随着信息系统的进一步升级。各铁路局在信息化建设上呈现出明显的地域性特征，经济发达的大城市如北京、上海、广州的各类信息系统比较多，东部其它铁路局也在抓紧建设，而西部铁路局还处于建设铁路基础设施为主的阶段。CIPS系统也正在全国铁道行业内推广，从全国范围来看，CIPS系统的IT投资将达到几十亿元，这对于IT软硬件厂商来说是一个很好的机会。铁路行业信息化建设具有明显的集中性建设特点。铁道部的项目建设目前仍具有明显的集中管理模式，大项目以全国集中建设、集中采购为主，例如铁道部已经购买了Oracle数据库软件，用在各铁路局的信息系统建设。

规模大的系统都由铁道部统一规划和采购，而采取统一建设和分别建设相结合的方式，各铁路局也具有一定的自主权，能够建立区域性的信息化系统。预计，CIPS系统在未来建设过程中，会采取核心系统统一采购，硬件设备由各编组站项目组分别采购的方式，系统的运维也以分别运维为主。看清楚系统建设和采购模式之后，那么到底在铁路系统的建设中，谁会成为受益者呢？就通信、电力、信号、电气化和信息化五电系统来看。信号是投入最大的一个系统，动辄都是几个亿的投资，也是专业性最强，垄断性最高的一个系统。现在在信号这一领域主要有四家厂商，中国铁路通信信号集团、卡斯柯、浙大网新以及北京交大微联公司。其实思路和在 10年为域像 3.1CIPS系统介绍 CIPS系统是将车站编组自动化控制系统和综合管理信息系统有机融为一体，实现管理、决策、优化、调度、控制一体化。CIPS在国内创造了第一次实现调车作业与行车作业在编组站有机结合与统一指挥；第一次实现铁路局调度所、相邻车站、管理人员办公室、机务段等远程实时透明查看编组站作业情况；第一次基于铁路局下达的阶段计划数据实现室内外作业互控，数字化指挥列检、商检、外勤等工作，作业中取消电话联系，规范作业进程等多项第一。该系统包括的分系统有：联锁自动化分系统、驼峰自动化分系统、调机自动化分系统、停车器自动控制分系统、

铁路旅客运输服务题库

、选择题 1、铁路客运企业生产的产品是（）。 A 旅行 B 生产 C 空间位移 D 旅行时间 2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）。 A 无形性 B 安全性 C 差异性 D 时空性 3、客车车辆人均占有面积指（）。 A 坐席旅客在列车上人均占有的基本面积 B 标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积 C标准坐席旅客人均占有的基本面积 D 标准坐席旅客在列车上占有的基本面积 4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是（）。 A 安全 B 舒适C便捷 D 文明 5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500 元以下的属于（）。 A 服务质量反映 B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件 6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200 元及以上的属于（）。 A 服务质量反映 B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件

7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是

A 5 人以下 B 5 人以上 C 6 人以下 D 6 人以上 8、对于服务质量反映内部处理主要以（）为主。 A 教育 B 道歉 C 学习 D 罚款 9、按照标准等级的分类，我国标准分为（）。 A 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准 B 国家标准、行业标准、地方标准和环境标准 C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准 D 国家标准、环境标准、地方标准和企业标准 10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时，列车长要通过广播向旅客道歉。 A 30 B 45 C60 D 90 11、列车长要从事乘务工作实际时间满（）年以上。 A 1 B 2 C 3 D 4 12、PDCA循环法中“ A”指的是（）。 A 计划 B 执行C检查 D 处理 13、P（旅客感知度）、E（旅客期望值）当P﹥E时旅客感到（）

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准 1.1铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 1.3铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4车站办理客运业务的车站。 1.5承运人与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 1.7重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。 1.8托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9收货人凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10车站客运工作通用标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11车站客运作业标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷” 的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明” 的质量目标。 2 车站工作标准等级划分车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3 车站客运工作通用标准 3.1安全秩序 3.1.1安全

铁路旅客运输安全组织

铁路旅客运输安全组织旅客安全运输是我国铁路旅客运输组织的基本原则之一，也是衡量运输工作质量好坏的重要标志。各级领导必须坚决贯彻安全生产的方针，严格执行逐级安全责任制，牢固树立“安全运输，人人有责”的思想。一、旅客运输组织的原则旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工，换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则，积极处理，站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。二、旅客运输安全 1．搞好站、车秩序，客运人员必须经常向旅客宣传铁路安全旅行常识，认真履行岗位职责，严格按标准作业。 2．车站应有秩序地组织旅客进出站、上下车，随时清理站内闲杂人员，严禁旅客钻车和横越股道，除指定车站作业的小型限速(10km／h)机动车外，其他车辆严禁进入站台。 3．车站建筑物及站、车一切为旅客服务的设备，应经常保持良好状态。三、车次范围

旅客列车的种类及车次范围如下： 1．特快旅客列车：T1～T998。其中：跨局T1～T298；管内T301～T998。 2．快速旅客列车：K1～K998。其中：跨局K1～K398；管内K401～K998。 3．普通旅客列车：1001～8998。 (1)普通旅客快车：1001～5998。其中：跨三局及其以上1001～1998；跨两局2001～3998；管内4001～5998。 (2)普通旅客慢车6001～8998。其中：跨局6001～6198；管内6201～8998。 4．临时旅客列车：11～1998。其中：跨局11～1498；管内1501～1998。 5．临时旅游列车：Y1～Y998。其中：跨局Y1～Y498；管内Y501～Y998。 6．回送客车底列车：001～00298。 7．因故折返旅客列车，原车次前冠以“0”。四、旅客运输阻碍的种类及原因运输阻碍是指铁路旅客运输中因意外事件使铁路运输不能正常进行。 1．种类： (1)旅客列车撞车、颠覆、脱轨、坠河。 (2)旅客列车发生火灾爆炸。

铁路旅客运输服务教案修订稿

铁路旅客运输服务教案 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题

在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。四、课程内容及要求第一章铁路旅客运输的概述主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。

旅客运输计划

旅客运输计划 1、铁路旅客运输组织原则（1）旅客运输组织工作应当从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、始发兼顾中途、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织。（2）站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。（3）要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到、热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。 2、旅客运输计划的种类旅客运输计划是旅客计划运输组织工作的前提，是确定客运设备、客运机车车辆修造计划及客运运营支出计划的重要依据。旅客运输计划按执行期限的不同，可分为长远计划、年度计划和日常计划三种形式。（1）长远计划一般为5年、10年或更长时期的规划，是铁路旅客运输的发展计划，通常根据国民经济计划的期间进行编制。（2）年度计划是旅客运输的任务计划，根据长远计划并结合年度具体情况编制。（3）日常计划是日常旅客运输的工作计划，根据年度计划任务，结合日常和节假日客流波动而编制。 3、旅客运输计划内容（1）旅客运输量（客运量）。旅客运输量指在一定时期内，车站为旅客始发和中转人数；铁路局为始发、接运到达和接入通过的旅客人数；全路为各站始发的全部旅客人数和由国际联运、新线地方铁路接运的旅客人数。（2）旅客发送量。旅客发送量为在一定时期内，车站、铁路局或全路始发的旅

客人数，分别按直通、管内计算，然后加总。（3）旅客周转量。旅客周转量为在一定时期内铁路局或全路所完成的旅客人千米数。（4）旅客平均行程。旅客平均行程为铁路运送的每位旅客的平均运输距离（千米）。 4、编制旅客运输计划的依据编制旅客运输计划的主要依据是客流调查资料和旅客运输统计报告资料。所谓客流，是指旅客按需要选用一定的运输方式，在一定时间和空间范围内发生的位移而形成的。客流的主要组成要素是旅客的流量、流向和流程。客流调查资料是编制旅客运输计划的基础资料。根据客流调查资料，铁路运输企业可以掌握旅客运输市场的变化和发展情况。对于大批团体客流和节假日客流，可通过专门的客流调查直接确定流量、流向和流程，从而为编制旅客运输计划提供可靠的依据。旅客运输统计报告资料是掌握旅客运输变化规律的重要资料。根据旅客运输统计资料，铁路运输企业可以分析历年来实际客流的流量、流向及其变化规律，可以查明旅客运输的季节性波动特征。通过分析各方向、各次列车乘车人数的统计资料，可以确定各区段列车的利用情况。旅客运输统计报告资料主要包括：（1）各级客运部门掌握的日常统计资料。（2）统计部门编制的客流统计资料。 5、旅客运输统计报告旅客运输统计报告分为速报统计报告和精密统计报告两类。（1）旅客运输速报统计报告。 ①旅客运输速报统计结算时间为18时。 ②速报旅客人数统计报告中主要包括当日上车旅客人数、售票旅客人数及列车和到站补票旅客人数等内容。