工商管理专业毕业作业(试用)形成性考核作业册

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电大2024年《管理学基础》(专科)形成性考核册答案

电大2024年《管理学基础》(专科)形成性考核册答案

电大管理学基础形成性考核册答案(新)管理学基础形考作业(一)一、理论分析题1.什么是霍桑试验?通过霍桑试验得出了什么结论?1.霍桑试验:20世纪二三十年头,美国国家探讨委员会和美国西方电气公司合作进行了有关工作条件、社会因素与生产效率之间关系的试验,由于这项探讨是在西方电气公司的霍桑工厂进行的,因此,后人称之为霍桑试验。

2. 通过试验得出结论:人们的生产效率不仅受到物理的、生理的因素的影响,还受到社会环境、心理因素的影响。

2.人际关系说的主要内容有哪些?主要内容有:(1)员工是“社会人"。

人际关系学说强调,金钱并非刺激员工主动性的唯一动力,人与人之间的友情、平安感、归属感等社会的和心理的欲望的满足,也是特别重要的因素。

(2)满足工人的社会欲望,提高工人的士气,是提高生产效率的关键。

(3)企业存在“非正式组织"。

“非正式组织"与“正式组织"相互依存,对生产效率的提高有很大的影响。

二、案例分析题1、你同意哪个人的看法?他们的观点有什么不同?答:我同意王平的观点。

本案例中的四个人物,赵利、王平、老张、小乔由于处在不同的管理岗位,所担负的工作内容和职责不同,所以他们都从各自岗位动身来相识管理问题,因而观点与结论迥然不同。

小乔从事销售管理工作,可能更关注产品的信誉,、质量、价格等问题,因而他力图从系统理论中的内外因素相互联系与作用的观点来考虑销售。

赵利从事生产管理工作,可能更留意生产过程的连续性、规范性、程序性、纪律性,因而更同意权变理论,即依据不同的产品设计、工艺、时间、批量等要求来合理支配人员、任务以及生产过程、使生产过程管理能更有针对性和有效性。

王平从事的是销售工作中的推销工作,干脆与各种顾客打交道,因而她认为权变理论更为好用,即依据不同顾客的特点实行不同的促销方式。

而老张则也是从事基层生产管理工作的,他就同意赵利的观点,更加认同权变理论。

2、假如你是王平,你如何使老张信服权变理论?权变理论学派认为,由于组织内部各个部分之间的相互作用和外界环境的影响,组织的管理并没有肯定正确的方向,也不存在普遍适用的理论,任何理论和方法都不见得肯定有效,也不见得肯定无效,采纳哪一种理论和方法,要依据组织的实际状况和所处的环境而定。

工商管理专业实习指导手册

工商管理专业实习指导手册

工商管理专业实习指导手册一、专业实习的目的与任务专业实习是人才培养方案中的重要组成部分,是理论联系实际的重要实践教学环节,是技术应用能力综合训练和提高的重要阶段。

专业实习主要目的是使学生熟悉企业的组织及整体运作模式,掌握企业中主要业务部门的工作程序与方法,开阔学生视野,丰富学生的知识结构,培养良好的职业素质与团队精神,进一步提高学生分析问题和解决问题的能力,为学生的就业和专业发展奠定基础。

通过专业实习培养学生综合运用专业基础理论和专业技能的能力,培养学生良好的职业素质和较强的分析和解决实际问题的能力,具有从事本专业实际工作和应用研究工作的初步能力。

(一) 了解企业组织结构及管理运作模式。

(二) 熟悉企业主要业务部门的工作职责、程序与方法。

(三) 掌握基本的计算机应用能力、应用文写作能力和英语应用能力。

(四)在工作实践中逐步树立质量意识、安全意识、规范意识、服务意识和创新意识;树立良好的职业形象。

(五) 培养学生独立思考、虚心好学、认真踏实、吃苦耐劳、刻苦钻研、团结协作的良好工作作风和职业道德。

锻炼学生的社交能力,学会待人处事,以适应社会和面向市场的需要。

(六)要求学生在综合运用专业知识解决实际问题的过程中,对专业实习工作进行记录、归纳、总结和提高,撰写2000字以上的专业实习报告。

二、专业实习要求(一)实习时间的要求:专业实习时间为4周,安排在第六学期的暑假进行。

(二)实习的方式(二选一):1.自行找企业实习;2.对企业进行调研。

(三)考核方式:提交专业实习报告。

1.专业实习报告应包含以下内容(1)针对自行找企业实习的学生:1)专业实习的工种或岗位;2)在专业实习中从事了解哪些方面的具体工作;3)对自己所从事工作的认识或掌握的程度,有何感想;4)通过专业实习,对所从事行业的认识和了解;5)通过专业实习,对所从事行业的相关专业知识、课程结构有什么建议和想法。

(2)针对企业调研的学生:1)调研对象:可选择某一企业、某一行业或某种社会现象进行调研;2)调研手段:调查问卷、实地调研、访谈等手段;3)调研内容:主要针对调研对象的现状进行分析,找出其中存在的问题,并提出相应的对策。

工商企业管理专科大作业

工商企业管理专科大作业

开放教育专科工商企业管理专业毕业作业姓名:学号:入学时间:教学点:新疆广播电视大学毕业作业说明1、工商管理(专科)专业毕业作业占5学分,90课时。

2.本作业适用于工商企业管理(专科)专业。

3、本作业题依据管理学基础、市场营销学、统计学原理、基础会计等专业基础课以及生产与运作管理、资源与运营管理、个人与团队管理、公共关系学、电子商务概论、企业文化等专业核心课内容设计。

4.评分要求:(1)本作业按照百分制评分。

60分为及格。

(2)指导教师参照每道题目设定的评分标准进行评定。

指导教师对学生的答题进行客观、公正的评价。

(3)学生必须达到60分以上才能取得该环节的学分。

(4)作业抄袭或雷同,计为0分,并不能取得学分。

5.答题要求:(1)学生应按照题目要求答题。

(2)第一部分专业基础知识、第四部分计算分析各题答案唯一,第二部分案例分析、第三部分管理故事启示各题答案不唯一。

(3)题目中有字数要求的,学生答题应达到所要求的字数,否则指导教师应评定为不及格。

(4)学生在作每道题目时,要求准确地应用相应的课程理论进行分析,并紧密围绕题目内容回答,不得抛开题目随意发挥。

(5)答题要求思路清晰,具有较强的逻辑性。

(6)主观性试题答题位置不够,可另附纸。

第一部分:专业基础知识一、单项选择题(只有一个正确选项,将其填写在括号中,多选不得分。

每小题1分,共计10分)KD公司是一个中型企业,主要业务是为用户设计和制作商品目录手册。

公司都、B两地各设有一个业务中心。

A中心内设有采购部和目录部。

采购部负责接受用户的定单,选择和订购制作商品目录所需要的材料,其中每个采购员都是独立工作的;目录部负责设计用户定制的商品目录,该部的设计人员因为必须服从采购员提出的要求,因此,常常抱怨受到的约束过大,因而不能实现艺术性的完美性。

B中心则专门负责商品目录的制作。

最近,根据自主经营的建议,公司在B地又成立了一个市场部,专门负责分析市场需求,挖掘市场潜力,向采购员提出建议。

形成性考核(管理学基础《工商管理》)答案职业技能实训

形成性考核(管理学基础《工商管理》)答案职业技能实训

形成性考核(管理学基础《工商管理》)答案职业技能实训编者说明:1.做题时Ctrl+F调出“查找和替换”对话框,使用自动查找功能可节省时间。

2.查找内容时,请复制连续的一小节文字,不要复制标点、字母、括号,这可能影响搜索结果。

3.如果第一次查找完成,没找到对应项,建议再次查找。

4.两次查找都无结果,则可能是关键词对应不准确,可删除部分文字再查找,二是没有该题的答案。

该答案仅供参考,不保证100%正确(特别是红色字体部分)。

1 (单选题)为了保证组织目标得以实现,就需要有控制职能。

纵向看,各个管理层次都要重视控制职能,( )。

2 (单选题)约法尔是管理过程学派的创始人,他认为管理的职能有五个,即( ),这五种职能构成了一个完整的管理过程。

3 (单选题)企业流程再造的目的是增强企业竞争力,从( )上保证企业能以最小的成本、高质量的产品和优质的服务赢得客户。

4 (单选题)企业管理层次的差异决定了目标体系的垂直高度。

这样,企业目标就成了一个有层次的体系和网络,即是目标的( )。

5 (单选题)( )以后,在我国一些企业,目标管理思想得到广泛的应用,并在实践中与计划管理、民主管理、经济责任制等管理制度相结合,形成带有中国特点的目标管理制度。

70年代6 (单选题)按预测时间范围长短不同,可将其分为短期预测、中期预测和长期预测三种。

一般地,预测时间范围越短,预测质量越高;反之,预测结果的准确性越低。

因此,在进行产品价格决策时,需要做的是( )。

7 (单选题)用特尔菲法进行预测与决策,对专家人数的确定要视所预测或决策问题的复杂性而定。

人数太少会限制学科的代表性和权威性;人数太多则难以组织。

一般以( )人为宜。

8 (单选题)授权时应依被授权者的才能和知识水平的高低而定。

这就是授权的( )原则。

9 (单选题)有一种领导理论,它将领导方式分为四类,即专权命令式、温和命令式、协商式和参与式,这种领导理论即( )。

10 (单选题)美国哈佛大学的心理学家詹姆士在对职工的研究中发现,按时计酬的职工仅能发挥其能力的20—30%;而受到激励的职工,其能力可发挥至( )。

企业信息管理形成性考核册作业答案

企业信息管理形成性考核册作业答案

《企业信息管理》形考册(工商本科)第一次作业参考答案一、简答题1、举例说明以下几个问题:(1)IT的战略作用是什么?答:信息时代,产品或服务开发及生产的速度以及对市场的反应能力是企业取得成功的关键,而这些在很大程序上取决于信息技术的应用,信息技术在支持企业的业务活动、生产活动,增强营销和生产的灵活性以及提高组织的竞争力方面发挥着极其重要的战略作用,它可以有效地提高企业在产品和服务方面的质量。

主要表现为产品设计和制造自动化、生产过程自动化、产品和设备智能化、管理现代化等方面。

(2)IT是如何支持企业的业务活动的?答:提高管理工作的效率和质量,提高整个企业的管理技术水平可以提高生产的效率和产品的质量;作为经营管理的组成部分,提高企业的竞争优势;发展公共关系,为企业赢得良好的信誉和形象;作为一种创新手段,使企业获得新的商业机会;提高财务活动、人事管理等工作的效率和质量。

(3)IT如何提高生产效率和产品质量?P10—12缩短产品周期;改进工艺流程;实施技术创新;运用过程控制;提供信息反馈。

(4)IT如何提高企业的竞争优势?P21网络技术;产品质量;企业环境;企业文化;信息保障;工作团队。

2、举例说明什么是战略性信息、战术性信息、操作性信息(业务信息)?三者各自具有什么特点?P7战略性信息:市场需求增长率、国家5年发展规划、公司年度产值利润、竞争对手扩建项目方案、国家政策法规等。

重要;决策作用;不可预测性。

操作性信息:基层管理层次的信息,主要包括运行控制和业务操作方面。

包括成品库存数、月度生产计划、利润明细表、人才需求计划、职工考勤制度等。

日常信息、简单明了、提供支持、可预测。

战术性信息:介于战略性信息和操作性信息之间,具有一定的预见性和操作性。

比如下季度工作打算、下半年产品投放市场份额等。

提供决策和支持;部分明了;需要去除不可预测部分。

3、什么是人工智能(AI)?举例说明人工智能技术在企业管理中的应用。

(完整word版)《管理学基础》形成性考核册及参考答案

(完整word版)《管理学基础》形成性考核册及参考答案

《管理学基础》形成性考核册及参考答案一海尔集团总裁张瑞敏说:“海尔是海”,海是无限的。

海尔拥有职工18000余人,产品从白色家电到黑色家电,从厨房用具到药品共26大门类,7000余个品种。

在海尔,每一天半,就有一个新产品问世.海尔还是一本书。

是一部创业、改革、发展史,一部管理的百科全书,一部企业文化专著。

海尔成功的妙诀是企业文化的建造和更新.用张瑞敏的话说,就是“有生于无,无形财富可以变成有形财富”。

海尔文化的七个层次表层海尔文化:海尔标志、海尔中心大楼、海尔广告、海尔的样品展室,海尔的园区绿化,可爱的海尔兄弟商标……浅层海尔文化:海尔职工礼貌、素养、标准蓝色着装,迅速反应、马上行动的作风……;中层海尔文化:产品:注重环保、用户至上的海尔产品,“大地瓜”、“小小神童"洗衣机、“宽带电压”、瘦长的“小王子”电冰箱等产品所体现的“乡情”及其文化、科技内涵;服务:海尔的客户需求调查、海尔生产线现场参观、工业旅游专线的设计、售后服务中“用户永远是对的”理念的建立和实施、无搬动服务及24小时安装到位的服务项目…….深层海尔文化:OEC管理模式,“日事日毕、日清日高”和“三E卡”管理,定额淘汰,竞争上岗的组织平台,创自主管理班组做法……。

里层海尔文化:管理理念,包括“有缺陷的产品就是废品”的质量理念、适应中国国情的“吃休克鱼,用文化激活休克鱼”企业兼并理念、“东方亮了,再亮西方”的市场扩张理念、“首先卖信誉,其次卖产品"的营销理念、“人人是人才,赛马不相马”人才观、“用户永远是对的”和“把用户的烦恼降到零”的售后服务理念、“先难后易,先创名牌,后创汇”的国际市场战略、“用户的难题就是我们开发的课题”和“要干就干最好的”科研开发理念、海尔的企业斜坡球体定律等等,可谓丰富多彩,全面系统,配套协调。

内层海尔文化:海尔远景,也就是十年之内,进入世界500强的奋斗目标。

海尔文化内核:也就是海尔的哲学和价值观,那就是“敬业报国,追求卓越"、“海尔真诚到永远”.就象张瑞敏所说的:“我想无论哪个企业的目标应该都是一样的,都要追求长期利益的最大化.但这只是一个目标,并不是目的。

工商管理本科-【企业战略管理】形成性考核册答案

工商管理本科-【企业战略管理】形成性考核册答案

【企业战略管理】形成性考核册答案【企业战略管理】形考作业一答案:学完第一章内容后一周内完成。

某企业经营烟酒业务,其厂址在华北某市,销售市场在华北、东北、华东及西北各省。

产品以高档酒为主,企业最近有如下几件事需要解决: 1.西南某制酒企业在西北市场在春节期间开展买二赠一促销活动,本企业西部市场负责人请示总经理审批春节期间的促销活动。

2.鉴于中档酒市场需求量大,营销部门建议本企业也加入中档酒行列,开发中档酒。

3.由于石油价格持续上涨,各国都在酝酿开发新能源。

其中用酒精作为汽油的替代产品是其中的一个方案.企业打算同某发动机企业联合开发不挥发的用于动力的酒精。

4.与一家商场就货款问题发生争议,对方已诉至法院. 5.购买设备的意向已定,协议已签,急待履约。

请问:以上事件中哪些是企业战略层次应该研究的问题,哪些不是,请一一列举理由。

答案解析:1、西南某制酒企业在西北市场在春节期间开展买二赠一促销活动,本企业西部市场负责人请示总经理审批春节期间的促销活动。

答:这只是促销活动问题。

在春节期间,西南某制酒企业开展了买二赠一促销活动,由本企业西部市场负责人向华北的负责人提出的方案,本次促销活动的目的是为了企业战在西部市场的生存和发展,使企业能西部市场中占有一定的销售份额和从而提高企业的市场占有率,采用“降价”促销成为了吸引消费者增加购买;西部市场不是以企业的长远发展为核心,更重要的是为了生存为目标,将目光盯在现有的市场、现有的产品、现有的业务上,被动地参与价格大战,拼命地保卫市场占有率。

这属于非企业战略层次问题2、鉴于中档酒市场需求量大,营销部门建议本企业也加入中档酒行列,开发中档酒。

答:由于市场上的中档酒需求量变大,营销部门建议开发中档酒,其主体是营销部门,由营销部门提出的一个方案,其针对市场的需求量提出了适于企业生存和发展的方案,具有长远性的规划,“今天的努力是为明天的收获”、“人无远虑、必有近忧”.兼顾短期利益,企业战略着眼于长期生存和长远发展的思考,确立了远景目标,并谋划了实现远景目标的发展轨迹及宏观管理的措施、对策.其次,围绕远景目标,企业战略必须经历一个持续、长远的奋斗过程,除根据市场变化进行必要的调整外,制定的战略通常不能朝夕令改,具有长效的稳定性。

工商管理(本科)形考作业1

工商管理(本科)形考作业1

工商管理(本科)形考作业11. 介绍工商管理专业是指培养具备高素质的管理人才,能够在企事业单位及政府部门从事组织、管理、策划和决策等工作。

本科阶段的工商管理课程主要包括管理学、经济学、市场营销、财务管理、人力资源管理等方面的基础理论和实践技能。

本文将针对工商管理专业形考作业1进行详细讲解,包括作业的要求、内容和评分标准等。

2. 形考作业1要求形考作业1要求学生完成一个关于企业经营策略的分析报告,其中包括以下内容:•选择一家具体的企业进行研究,并介绍该企业的背景和发展情况。

•分析该企业的竞争环境,并对其竞争对手进行对比研究。

•对该企业的战略目标进行分析,并提出相关的建议和措施。

•使用适当的工具和模型进行数据分析和预测。

作业要求学生能够深入研究一家企业的经营现状和发展策略,并能够运用所学的管理知识和工具对其进行分析和评价。

3. 内容3.1 选择一家企业学生可以选择任意一家企业进行研究,可以是国内的大型企业,也可以是国际知名的跨国公司。

在选择企业时,建议考虑以下几个因素:•企业规模和影响力。

•企业所在行业的竞争激烈程度。

•企业在市场上的地位和品牌形象。

3.2 企业背景和发展情况介绍在报告的第一部分,学生需要对所选择的企业进行详细介绍,包括企业的背景、发展历程、组织架构等内容。

学生可以从企业的官方网站、年度报告、新闻报道等渠道获得相关资料。

3.3 竞争环境和竞争对手分析学生需要对所选择的企业的竞争环境进行分析,包括行业的竞争格局、市场份额、市场增长率等方面。

此外,学生还需要对企业的竞争对手进行对比研究,分析其优势和劣势。

3.4 战略目标分析和建议在这一部分,学生需要对所选择的企业的战略目标进行分析,并提出相关的建议和措施。

学生可以从企业的发展历史、市场需求、竞争对手等方面考虑,提出适合该企业的战略方向。

3.5 数据分析和预测最后,学生需要使用适当的工具和模型对所选择的企业进行数据分析和预测。

可以选择的工具包括SWOT分析、PESTEL分析、五力模型、市场需求预测模型等。

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第一部分:专业基础知识得分评分教师一、单项选择题(只有一个正确选项,将其填写在括号中,多选不得分。

每小题1分,共计15分)1、一种观点认为,只要企业能提高产品的质量、增加产品的功能,便会顾客盈门。

这种观念就是(A )。

A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念2、以下组织结构形式中,(D )最适用于组织部门间的横向协作和攻关项目。

A、职能制结构B、直线职能制结构C、事业部制结构D、矩阵制结构3、企业的管理目标的最优表达是(C )。

A、利润最大化B、每股利润最大化C、企业价值最大化D、资本利润率最大化4、资源是实现公司目标的(A )。

A、手段B、方法C、前提D、核心5、机会成本并非实际发生的成本,不能记入会计账簿中,但是,它却可以提供一种(D )。

A、有效的成本分析方法B、有效的效益分析方法C、有效的会计分析方法D、有效的决策分析方法6、绩效循环一般包括三个阶段,(C )阶段不属于绩效循环。

A、制定SMART目标B、通过目标来监督成功C、评估目标D、通过目标来检测成功7、在(B )年代,战略开始用于指导微观经济领域特别是用于指导企业经营的实践,从而出现了企业经营战略的名词。

A、60年代B、70年代C、80年代D、90年代8、中小企业广泛采取的一种战略是(B )。

A、成本领先战略B、差异化战略C、目标集聚战略D、委托经营战略9、不属于服务性企业经营活动范畴的是(C )。

A、人力资源开发活动B、营销活动C、生产活动D、供应活动10、流水线生产方式适用于(D )的企业。

A、产品品种单一、生产量大而稳定B、生产过程连续性和整体性较强和较大生产规模C、产品体积大、结构复杂、品种数量多、批量小D、产品体积较大、需求量比较稳定、品种与数量也比较大11、关于信息化阐述正确的是(B )。

A、信息化等同于通信网络化B、人的素质和管理水平对信息活动的效率和有效性起着决定的作用C、技术水平对信息活动的效率起着决定性的作用D、技术落后成为信息化的主要障碍12、准时制生产方式以(A )为驱动。

A、订单B、看板C、计划D、库存13、双因素理论是由美国心理学家(A )于1959年提出的。

A、赫兹伯格B、马斯洛C、弗罗姆D、亚当斯14、在推销职责中,(D )是推销活动的最基本功能。

A、推销产品B、开发客户C、提供服务D、沟通信息15、顾客在购买(A )时对品牌的忠诚度较高。

A、产品B、服务C、食品D、便利品得分评分教师二、多项选择题(至少有一个正确选项,将其填写在括号中,多选或少选均不得分。

每小题1分,共计15分)1、除了对某些同质商品外,消费者的需求总是各不相同的,这是由消费者的(ABDE )等差异所决定的。

A、个性B、年龄C、地理位置D、文化背景E、购买行为2、关于高层、中层和基层管理者三者之间的关系,可以描述为(ABD )。

A、他们所履行的管理职能是相同的B、高层管理者花在计划职能上的时间要比基层管理者多C、高层管理者花在控制职能上的时间要比基层管理者少D、基层管理者花在领导职能上的时间要比高层管理者多3、存货经济批量模型中的存货总成本由以下方面的内容构成(ABC )。

A、进货成本B、储存成本C、缺货成本D、折扣成本E、谈判成本4、MRP的三方面的基本工作是(BC )。

A、采购计划B、物料清单C、主生产计划D、车间生产计划E、库存状态记录5、根据“尊者优先了解情况法则”的礼仪要求,为他人介绍的先后顺序应当是(ABCD)。

A、先向身份高者介绍身份低者B、先向年长者介绍年轻者C、先向女士介绍男士等D、先向客户介绍本公司同事6、服务的无形性的特征表明(AB )。

A服务不可储存B服务不能申请专利C服务不容易进行展示或沟通D服务难以定价E服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动7、价格方面要考虑的因素包括(ABC )。

A、价格水平B、折扣折让C、佣金D、付款方式E、信用8、收入的取得可能会影响下列哪些会计要素(ABDE )。

A、资产B、负债C、费用D、所有者权益E、利润9、下列报表属于企业对外报表的有(ABD )。

A、资产负债表B、利润表C、所有者权益变动表D、现金流量表E、产品成本表10、公关广告与商品广告的差异在于(ACDE )。

A、直接目的不同B、根本目的不同C、内容不同D、新闻界的报道方式不同E、应用范围不同11、企业认真做好消费者的公关工作,就是要树立“消费者就是朋友”的思想,不仅要满足消费者物质消费的需求,还要满足消费者(ABCDE )等精神方面的需求,从而达到经济效益和社会效益的统一。

A、信息知晓的需求B、情感的需求C、选择的需求D、表达的需求E、参与的需求12、企业信息系统的开发工作小组的开发人员有(ABC )。

A、管理人员B、程序设计人员C、系统分析设计人员D、最高层领导13、计算机网络的特点有(BD )。

A、共享性B、可靠性C、分散性D、可扩充性14、判断企业文化优劣的内容标准有(ABE )。

A、效率性B、整体性C、道德性D、公益性E、创新性15、要转变消费者的真正拒绝购买态度,应做到(ABCE )。

A、尽力解除其心理障碍B、多提供商品的新知识C、强化商品的物理性能和心理功能D、尽快避开其主要问题,将其注意力有目的的转向同类商品E、营业员不应与其发生争吵得分评分教师三、判断正误题(对的打√,错的打×。

每小题1分,共计10分)1、市场营销就是推销和广告。

(√)2、网络营销能够为企业节省巨额促销和流通费用,从而降低了产品的成本和价格。

(×)3、情绪异常影响人们的有效沟通,使信息的传递严重受阻。

所以,当管理者情绪波动比较大时,最明智的做法是停止沟通。

但是,由于管理者是沟通的主体,因此如果沟通的对象情绪不稳定,则不需要停止沟通。

(×)4、SWOT分析只适用于团队或组织内部和外部环境分析。

(×)5、组织就是一个输入资源,通过一定的运作,输出满足客户需要的产品和服务的过程。

(√)6、运作、营销和财务三大职能在多多恕组织中都在不相干地运作。

(×)7、现代企业的最高权利机构是董事会。

(√)8、产出的结果是有形产品。

(×)9、规模经济是指由于企业扩大所提供的产品和服务的种类会引起经济效益增加的现象,而范围经济则是指在一定限度内,企业规模的扩大能够引起单位成本的降低。

(×)10、现代推销关注的是对顾客需求的分析,为顾客提供实惠,满足他们的需求。

(×)第二部分:案例分析得分评分教师四、(10分)新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。

尽管规模不算太大,影响力也比较小,但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。

其根本原因在于公司强调服务客户,强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。

在客户服务方面,公司向部门定期提供简报。

例如,《非常时刻》是针对所有的机内人员,包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报;还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。

《非常时刻》每个月发行一次,包括有12-16页的新闻和评论,简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切,简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件,一半是投诉一半是赞扬信,公司很严肃地采纳正当的批评意见。

《高基点》是双月刊,大约是8-12页,主要针对地面上的服务群体,包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。

这个简报和《高起点》基本相似,内容都是和地面的服务人员相关,《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”,主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵,而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听,从而提高公司的形象。

对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。

新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。

这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自Cheong博士的私人留言的栏目,Cheong博士概述有关服务方面的新计划、新打算。

有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”,通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目,例如,飞机库、飞行员训练设施,著名的度假胜地和合资联营旅馆。

Cheong博士说:“我们一直很重视乘客的信息反馈,重新检验服务程序;研究新的科技对我们事业的作用,进一步提高我们的服务水平。

”Cheong博士又详细解释道:“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。

每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。

我们确实收集到了一些投诉,但值得骄傲的是,我们能够迅速地解决它们,并且把信息反馈给相关人员。

我们非常重视投诉,投诉能提高我们的工作。

我们很重视服务的完美,而不是补救。

的确,我们有很多相应的计划来弥补事故的发生,我们公布一个…尽善尽美‟的信条,对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。

有时我们使用《优先》杂志,一个经常性向乘客发行的刊物,来获取乘客对新构想的反映。

最近,我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统,对此我们征求旅客的信息反馈。

” 案例思考问题:(要求500字以上)(1)结合案例,谈谈客户关系管理对企业的重要性。

(2)结合案例,分析航空业客户需求的类型。

(3)结合实际工作,阐述客户满意度在客户关系管理中的重要意义。

答:(1)客户关系管理系统为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率,并且能够改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系,缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

通过使用定制版汇山CRM客户关系管理系统满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

答:(2)说明现在产品并不一定是绝对的吸引顾客购买的因素了,现在顾客除了注重产品还会注重这个企业的文化,企业的理念,企业的服务等等,建立与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证,要建立良好的顾客关系,首先要求企业必须真正树立以消费者为中心的观念,一切从消费者出发,并将此观念贯穿到企业生产经营的全过程中。

树立全心全意为消费者服务的经营宗旨,真正认识到维护消费者的利益就是维护自己的利益,忽视乃至侵害消费者权益的行为无异于自杀行为。

其次,企业经营者应切实关心消费者利益。

不断提高消费者的满意程度,使顾客利益落到实处。

这就要求现代企业不断努力增进消费者对企业的信任并广泛开展真正的承诺营销。

答:(3) 客户满意度的报告需要每个客户一份。

内容包括:客户对公司的满意点、不满意点、需改进点。

目的是对客户的要求进行有针对性的采取措施,最终达到顾客满意。

所以客户满意度几乎涵盖了客户对企业的全部重要信息。

换一句话说,企业的客户满意度调查的统计方式和内容直接牵扯到能否合理反映出客户的要求。

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