银行窗口服务礼仪培训

银行窗口服务礼仪培训文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

银行窗口服务礼仪培训

讲师：王思齐

银行窗口服务礼仪培训简介：

培训对象：银行窗口服务人员

培训方式：课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。

培训讲师：王思齐（简介附于课程大纲之后）

银行窗口服务礼仪培训目的：

作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。

银行窗口服务礼仪培训背景：

随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着银行网点转型，银行业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。

银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。

银行窗口服务礼仪培训课程大纲：

第一章银行职员必备礼仪

（一）仪容

1.先天条件

2.个人的修饰和维护

（二）银行职员仪容仪表要求

1.干净整洁

2.化妆适度

（三）银行职员职业装穿着要求

1.男性银行职员职业装穿着基本要求

2.男性银行职员职业西装的着装规范

3.男性银行职员职业穿着的其他注意事项

4.女性银行职员职业装穿着基本要求

5.银行职员职业装穿着禁忌

6.银行职员穿着职业装建议

（四）仪态修炼——站姿训练

1.银行职员站立服务时不雅的站姿

2.银行职员规范站姿训练

（五）仪态修炼——坐姿训练

1.不受欢迎的服务坐姿

2.规范的服务坐姿

（六）仪态修炼——走姿训练

1.目光

2.上身动作

3.注意步位

4.步幅适当

5.注意步态

6.注意步韵

（七）仪态修炼——手势

1.银行职员服务中的常见手势

2.规范化服务手势

3.手势的禁忌

（八）银行职员的表情训练

1.凝视区间

2.“重视”你的顾客

3.传“情”达“意”三法

4.打造亲和力

5.微笑服务

（九）见面问候礼仪

1.问候顾客时的注意事项

2.应避免使用的问候语

3.握手礼仪

4.握手的时机

5.标准的握手姿势

6.握手的时间长短

7.握手的先后次序

8.应当握手的场合

9.握手的禁忌

（十）递接名片礼仪

1.名片的用途

2.发送名片的时机

3.递送名片的礼仪

4.接受名片的礼仪

5.交换名片的礼仪

（十一）电话礼仪

1.电话语言要求

2.接电话的礼仪

3.打电话的礼仪

4.使用手机的礼仪

第二章礼仪中的服务

1.银行职员践行3A规则

2.践行3A规则的细节

3.服务中的接受顾客

4.服务中的重视、欣赏顾客

5.服务中的赞美顾客

6.银行职员的服务规范用语

7.礼貌服务五语

8.尊称、敬语看服务

9.及时说句“对不起”

第三章银行服务的发展趋势

1.银行服务礼仪的核心要求

2.银行服务水平的现状

3.银行提供以客为尊的服务是大势所趋

4.从马斯洛自我实现理论看以客为尊

5.银行业针对以客为尊所做的服务设计

6.银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

7.应对银行“长龙”之我见

8.让排队成为愉悦的体验

9.缓解排队引发的顾客不满

10.充分发挥叫号机的作用

11.通过ATM机看银行服务

第四章职业道德与服务意识

（一）职业道德——窗口优质服务的基石

1.服务人员的追求——和谐服务

2.服务人员必须具备的职业道德

3.热爱本职工作，精通工作内容

4.文明待客，周到服务

5.遵守规章制度，维护企业声誉

6.发扬团队精神，创造最大效益

7.弥补窗口服务中缺失的职业道德（二）窗口服务人员需要具备的服务意识

1.要有自知之明

2.要善解人意

3.要无微不至

（三）缺乏服务意识的表现

1.服务意识的本质

2.第五章顾客衡量银行服务的标准（一）顾客眼中的最好服务

1.适时

2.适度

（二）影响银行服务质量的四个因素

1.银行的服务态度及感情投入

2.银行提供服务时的工作效率

3.银行提供服务的程序

4.银行提供的服务环境

（三）银行的文明服务

1.规范服务

2.科学服务

3.优质服务

4.礼貌服务

王思齐老师是着名企业培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学特约讲师，，中华礼仪培训网主推讲师，中华礼仪培训网礼仪顾问，多家大型企业集团礼仪培训顾问，全球品牌网，总裁网，价值中国网专栏作家。

讲师常住地：郑州

擅长领域：礼仪培训，客户服务，行政管理，职业素养

擅长行业：电力行业，电信行业，银行，医院，旅游行业等

讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；

紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；

极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；

实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；