《客户关系管理》复习资料55题
客户关系管理复习题及答案1.doc
客户关系管理复习题及答案1一、填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。
2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。
4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管理）、（服务管理）。
5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。
6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和____（_社会满意层_）___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。
10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__（__责任__）____。
11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。
12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。
15. CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、功能层。
16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。
客户关系管理复习资料
1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
客户关系管理考试
客户关系管理复习范围一：填空题客户资源价值的最大化。
2.CRM分类中把客户关系管理分成运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理3种。
3.关系营销中的4C指本钱、便利性、沟通与客户需求。
4.企业的CRM战略可以分为扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。
5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占性。
6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚四大类。
客户感知价值是培育客户忠诚的根底。
8.客户及企业之间的互动主要包括以下3个层次，即活动、情节、片段。
是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。
10.数据库系统是数据库与数据库管理系统的总称。
11.根据数据仓库所管理的类型与它们解决的企业问题范围，一般可将数据仓库分为以下3种类型：企业数据仓库、操作型数据库、与数据集市。
12.网上客户关系管理〔e-CRM〕：是基于因特网网站的客户关系系统，其本质是基于因特网与面向客户。
13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是关系价值15、CRM系统构造分三个层次：界面层,功能层，支持层。
16、CRM是指客户关系管理17、关系营销的核心是保持客户18、客户忠诚度最重要的三个影响因素：满意、愉悦、信赖。
19、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可有三局部构成：历史价值、当前价值、潜在价值。
20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于：客户的维系1．客户满意度取决于顾客感知价值与__期望值_之间的比拟。
2．CRM的核心思想是以__客户__为中心，提高_满意度_，改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过__渠道与接触点___来感受企业效劳的，要求企业必须通过__渠道与接触点__来调控客户体验。
4．CRM的运营系统主要关注企业的_市场营销管理__、__销售管理___效劳管理__ 。
客户关系管理复习资料
一、名词解释1、客户:是指所有与企业有互动行为的单位或个人2、企业核心竞争力：是指支撑企业可持续性竞争优势的，开放独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制，如技术系统、管理系统的有机融合。
3、关系营销：通过满足顾客的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚。
4、运营型CRM:即（操作型CRM），主要用于与客户有关的部门，是企业业务处理流程的自动化程度和效率更高，从而提高企业同客户的交流能力。
5、供应链：供应链是围绕核心企业，通过对商流，信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
6、客户价值及层次模型：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
7、数据挖掘:是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
8、企业流程再造：“重视客户忠诚度的攻击型”企业流程重组。
9、客户满意度：客户满意度是对客户满意程度的度量；而客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。
10、分析型CRM：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合11、客户的忠诚度：客户忠诚度是指客户忠于企业的程度；而客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性12、客户终生价值：企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的贡献的折现净值。
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理-试题
客户关系管理单项选择题1、企业管理理念的演变中下列哪一项不存在B、管理为中心2、下列哪一项不属于CRM流程：B、采购管理阶段3、客户实现购买价值的总成本不包括C、消费活动的价值4、CRM的直接目标是：A、提高客户的满意度、建立客户忠诚5、不属于CRM功能模块的一项是: D、操作功能模块6、CRM的战略环境不含有：C、管理环境7、CRM中客户分类中不含的一项是：D、领导客户8、“4P”营销策略与“4P＋4C”营销策略最大的进步在于B、“4P＋4C”变被动营销为主动营销9、下列哪一项是关系营销的最高层级：C、建立结构性联系10．下列选项中哪一项属于数据库营销的策略：B建立营销数据库B1。
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理"（80/20 Pare To Principle)，这个原理指的是（B.）企业的利润的80％或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20％D2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的? VIP客户A3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ A. 客户的期望和感知C4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C。
即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉5。
在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?D. 中小商户D6。
以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能? ( ) D。
客户状态分析C7。
在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？C. 客户状态A8。
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A. 垄断忠诚D9. CRM研究的是哪种类型的忠诚？D. 信赖忠诚A10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？A. 行业竞争激烈的企业客户关系A11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？A。
客户关系管理复习资料
1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
客户关系管理试题
客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。
它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。
2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。
首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。
其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。
此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。
3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。
这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。
3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。
3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。
3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。
4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。
这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。
4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。
比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。
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《客户关系管理》复习资料55题1、客户关系管理产生的原因：（1）客户资源价值的重视（2）客户价值实现过程需求的拉动（3）技术的推动。
2、按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
3、关系营销梯度推进层次财务层次(一级关系营销）：维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。
频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励；顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次（二级关系营销）：即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户的社会联系，把客户看成是贵宾。
主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。
无形顾客组织和有形顾客组织结构层次（三级关系营销）：增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。
增加客户转向竞争者的机会成本，增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。
为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户，通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。
4、IDIC模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构，包括四个阶段识别客户（Identify）、对客户进行差异分析（Differentiate ）与客户保持互动（Interactive ）调整产品或服务以满足每个客户的需求（Customize）。
5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
6客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。
7、RFM根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
CLV客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
8、客户价值指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。
客户价值主要包括财务价值和非财务价值。
财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差；非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测度的价值。
9、客户区分的方法：ABC根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。
RMF分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。
CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。
10、客户互动的渠道：（1）人员互动渠道：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话（2）非人员互动渠道：媒体、环境、事件11、客户互动：指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。
12、客户投诉对企业的价值体现：（1）通过客户抱怨，企业可以了解自身产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法（2）如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。
客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。
13、客户投诉的处理过程：倾听客户意见、记录投诉要点、判断投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务。
根据客户当前价值和未来价值两个角度区分：客户类型当前价值未来价值贵宾型客户高高改进型客户低高维持型客户高低放弃型客户低低14、客户个性化过程：（1）识别客户个性化需求（2）分析客户价值差异（3）弄清企业的优势和劣势（4）根据客户需求、价值及企业现状选择客户、实施不同的营销模式15、不同客户之间的需求存在很大差异，主要体现在以下两方面：（1）相同的消费可能是出于不同的需求。
例如同样购买XXX产品，对客户一来说是为了…….对客户2来说是为了、、、、对零售商来说是为了继续销售，那么他的需求是希望供货及时、价格低廉。
（2）需求相同，但是需要用不同的产品来满足。
比如。
（结合案例）16、客户需求的特征表现：需求内容、需求时间、需求地点、需求原因、需求批量、需求价格、支付方式、需求频率。
17、定制营销的定制类型：适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制18、定制实现方式：1、产品多样化2、模块化生产3、标准产品+定制服务4、与其他公司合作19、客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果，与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户满意有助于提高企业的利润率，有效抵御竞争对手，帮助企业降低成本。
客户满意度代表了客户的需求被满足的程度。
客户满意度是由期望和实际体验共同决定的，需要从如下3个方面度量客户满意度：核心产品（服务）、服务支持，企业与客户的情感。
20、客户忠诚包括3个方面的特征：行为特征，即重复购买行为；心理特征，即客户对企业所提供产品或者服务的高度依赖；时间特征，即客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品或者服务。
客户忠诚可分为：垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚。
21、客户满意度与忠诚度的关系：一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；客户的满意度越低，客户的忠诚度也会越低。
但是客户满意度与客户忠诚之间受到了客户期望、市场竞争状况的影响。
随着客户基本期望被满足，客户忠诚度会随着逐步接近平均忠诚度。
但只有在满足了客户潜在期望之后，客户忠诚度才会进一步提高，否则就会形成客户满意陷阱。
在市场竞争激烈的行业，只有客户满意达到较高的水平，客户才有可能形成忠诚；相反，在竞争程度低的领域，即使客户不满意，也会有较高的客户忠诚度。
22、CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。
CRM软件系统的构成：接触活动、业务功能、数据库23、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
24、数据仓库在CRM中作用：客户行为分析、重点客户发展、个性化服务和市场性能评估25、数据挖掘的功能：自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测26、数据挖掘在客户关系管理中的应用：1进行客户细分2进行客户响应分析3交叉销售4客户流失分析27、客户关系管理能力的构成：1客户洞察能力2创造和传递客户价值的能力3管理客户关系生命周期的能力28、客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。
29、客户洞察能力：是企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
30、企业怎样提升自己的客户关系管理能力：客户关系管理能力包括1客户洞察能力2创造和传递客户价值的能力3管理客户关系生命周期的能力，这三种能力之间没有必然的联系，任何一种能力的发挥都能提升企业的客户关系管理能力，企业可以根据自身的发展状况，优先发展其中的一种或几种能力，都可以达到提升客户关系管理能力的目的。
31、促进CRM实施成功的因素：1高层领导的支持2要专注于流程3技术的灵活运用4组织良好的团队5极大地重视人的因素6分步实施7系统的整合32、客户关系管理的内涵企业为达到某种经营目标，主动与客户建立起某种联系。
分为技术、理念、实施3个层面，CRM的核心思想是为提供产品或服务的组织，找到留住提升价值客户，从而提高组织的盈利能力，并加强竞争优势。
CRM技术包括电子商务，因特网，数据挖掘等，与其他软件平台集成，需要根据组织的具体情况进行实施。
CRM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上作出解决方案。
CRM中，理念、技术、实施一个都不能少，只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的设施，才能优化资源配置。
在激烈的市场竞争中获胜。
33、客户关系管理系统的类型按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
34、5种不同的企业——客户关系基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后，不在与客户接触被动式关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时，及时向企业反映负责式关系：企业的销售人员在产品和服务销售后不久，就应通过各种方式了解产品和服务是否能达到消费者的预期，并手机客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品和服务的特殊要求，把得到的信息及时反馈给企业，以便不断地改进产品主动式关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进产品和服务使用的建议，或提供有关新产品的信息，促进新产品的销售合作式关系：企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好的使用产品，并按照客户的要求来设计新产品35、关系营销梯度推进层次一级关系营销：又称为频繁市场营销，利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。
对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给予财务奖励的营销计划。
二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，也增加社会利益。
通过了解单个客户的需要和愿望，使服务个性化和人格化，来增加公司与客户的社会联系，主要表现形式是建立客户组织。
三级关系营销：增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。
以技术为基础，设计成一个传送系统，而不仅仅是依靠个人的建立关系的行为，从而为客户提高效率和产出。
36、客户知识：包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等描述客户的知识。
37、客户知识分类：对话性客户知识、观察性客户知识、预测性客户知识。
38、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，知道客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期。
39、客户识别的作用：客户识别有助于企业获取新客户；客户识别有助于企业与客户更好的沟通与互动；客户识别能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度40．客户价值区分法：ABC分析法：基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户分为高端客户，大客户，中等客户，小客户。