丽思卡尔顿公司CIS分析
21丽思卡尔顿文化
枕芯
三、服务理念及管理
服务理念：在整个公司范围内同时关注个人服务和职能服务 座右铭：”我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务“ 乐在服务、以客为尊 管理理念：建议沟通性企业文化 和客户保持良好同步性 甄选员工，而非雇佣 疑人勿用，用人勿疑 为客户制造惊喜体验 将惊喜转变为行动
成功的亮点
• 1.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来 及时处理一个问题或者抱怨。 2. 工作第一年的经理和雇员可以获得250至 310小时的培训。
丽思卡尔顿酒店的一名职员说过：我们或许住不起这样的饭店，但我们 却能让住得起的人还想到这来住 创始人凯撒里兹被爱德华七世誉为“饭店老板中的国王”及“为国王服 务的饭店老板”
以创新的方法创造惊艳时刻
二、布草配置理念--“卓越优质睡眠”
上海波特曼丽嘉
顿
金茂三亚丽思卡尔顿
广州富力丽思卡尔顿
深圳星河湾丽思卡尔顿
二、布草配置--卫浴
浴巾：16S长毛螺旋、两头精致锻档 锻档上面毛圈部位白色线绣logo 175*85cm, 1000g 面巾：材质--麻，四周打孔
毛巾类
方巾：16S长毛螺旋、两头精致锻档 33*33cm, 66g 地巾：32S/2 提花
二、布草配置— 卫浴
•
长毛地垫: 高毛比 触感厚实
150*80cm, 2600g 90*70cm, 1300g
二、布草配置— 卫浴
浴衣第一种： 双层浴衣，淡米黄色 外层面料：全涤 里层：全棉毛巾面料 左胸片绣logo，绣线颜色同外层面料 浴衣第二种：
睡衣套装
40S 涤棉平纹布，浅色系
二、布草配置 — 床品
客房被套、床单面料： 1、80S*80S 全棉T400贡缎，质地柔软，手感舒适
丽思卡尔顿成功运营案例
丽思卡尔顿案例恺撒. 里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种理念和价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。
这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。
无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者，他们个个都对你的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。
这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。
无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经，其中有美国银行的私人财富管理团队，也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。
今年春天，我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店，探究传奇服务背后的秘密。
秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心，其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费用也会下降; 同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。
这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。
1. 令人艳羡的贡献度当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监brian grubb 问及终生客人带来的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120 万美元。
”这意味着，按平均每间客房500 美元一晚的价格来计算，客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100 年。
看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。
brian 曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作，一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。
丽思卡尔顿酒店客户服务分析
结束语
• 丽思•卡尔顿饭店的成功正是基于 简单的内部营销原理，要照顾好顾 客，首先必须照顾好那些照顾客的 人。满意的职员会提供高质量的服 务价值，因而会带来满意的顾客， 感到满意的顾客又反过来会给予企 业创利润。 • 大多数公司都只注重外部营销，追 求品牌忠诚度和顾客满意的价值， 他们忽视了内部员工满意的一面， 而丽思•卡尔顿饭店恰恰是从内部 营销入手，提出“照顾好那些照顾 顾客的人“，作出了营销创新。这 也是许多卓越公司成功的奥秘，即 要提高品牌忠诚度，必须首先培养 忠诚的员工，提高员工的满意度。
服务实例
• 在丽思•卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十 万的客户个人详细资料。 • 譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚 出差，当他住进丽思•卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店 客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一 种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。 • 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西 哥的丽思•卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所 熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生…… 凭借 信息技术和多一点点的用心，丽思•卡尔顿饭店使宾至如 归不再是口号。丽思•卡尔顿全球连网的电脑档案中记载 的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的 小秘密，使顾客满意在他乡。
丽思?卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密使顾客满意在他服务实例结束诧丽思?卡尔顿饭店的成功正是基亍简单的内部营销原理要照顾好顾客首先必照顾好那些照顾客的人
丽思•卡尔顿服务理念分析
姓名 学号
酒店简介 服务标准 服务实例 结束语
酒店简介
• 丽思-卡尔顿饭店是全球最 豪华的酒店品牌之一，曾 获1992年美国国家质量奖 。丽思-卡尔顿饭店吸引了 5%的高层职员和上等旅客 。超过90%的丽思-卡尔顿 饭店的顾客仍回该饭店住 宿。尽管该饭店的平均房 租高达150美元，全球丽思卡尔顿饭店的入住率高达 70%。
丽思卡尔顿酒店黄金标准
二十项基本要求
16、使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 17、制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲， 遵循所有的修饰标准。 18、确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 19、要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现敀障，可能
导致危险和伤害事敀时，要及时通知管理人员。
店在处理员工和客人兲系方面有独特的见解和方法，对客人的偏好给予特别兲注。
发展历程
• 1898年6月，丽思-卡尔顿公司的创始人凯撒 创立了巳黎丽思饭店，开创了豪华饭店经营之
先河。
• 1902年在法国创立了丽思--卡尔顿发展公司 ，由它负责丽思饭店特许经营权的销售业务。 • 1983年，丽思-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰 大成立，取代巳黎的丽思-卡尔顿发展公司。 • 1995年万豪国际集团收购了丽思-卡尔顿酒店 管理公司49%的股份。
4、所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思·卡尔顿的服 务标准。 5、每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。
二十项基本要求
6、所有服务员必须知道内部顾客（服务员）与外部顾客（客人）的需求
，用顾客偏好卡记录其特殊需求。 7、每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。 8、任何服务员一旦接到客人的投诉，就要当成是自己的问题来对待。 9、每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。 20分钟后要电话追踪，确认顾客的问题得到满意的解决。 10、要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有 解决和防止问题重复发生的职责。
丽思·卡尔顿服务的特点：
全球共享的客户档案
•
凭借信息技术和多一点点的用心，丽思·卡尔 顿饭店使宾至如归丌再是口号。丽思·卡尔顿 全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料 ，是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小 秘密，使顾客满意在他乡。
丽思卡尔顿CRM
4. 降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对 其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定 与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最具 实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔顿提 供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电 子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、 传真以及互联网等，实现信息时时互通。 万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿对 于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出 租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使丽思卡尔顿得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思-卡尔顿得 以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是丽思-卡尔顿 品牌的一大特色。
酒店业CRM的发展瓶颈
• • • • 瓶颈一：技术含量、运作成本
在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一 个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力的 酒店管理集团，由业内资深人士和流程改造专家引 领，运用先进的商业智能和数据挖掘技术、宽带网 络和安全认证技术、面向对象的数据库和XML技术 进行开发，与全球预订系统、酒店信息管理系统其 他系统配套实施，并通过周密的培训计划，贯穿和 渗透到酒店运营的各个基本环节，才能取得成功
内部营销
丽思•卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部 营销原理：要照顾好顾客，首先要照顾好那些服 务顾客的人，满意的职员会提供高质量的服务价 值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客反 过来又会给企业带来利润。 大部分公司只注重外部营销，追求品牌忠诚 度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意 的一面，丽思卡尔顿饭店正是从内部营销入手， 提出“照顾好那些照顾顾客的人”，作出了营销 创新。这也是许多卓越的公司成功地奥秘，即要 提高公司的忠诚度，必须首先培养忠诚的员工， 提高员工的满意度。
市场营销方案 营销策划 三亚丽思(丽兹)卡尔顿 4ps swot 3c stp分析
其他服务设计
婚礼
购物
室外休闲
会议
宴会，Party
自然景观设计
建筑物， 构筑物完美 的与自然融 合，体现出 于自然共生 的态度。
宾客服务和设施:
豪华一居室（130平方米）、二居室（250平方米） 三居室（350平方米）别墅均带有私家泳池、室外休憩 区及荷花观景池。 13座沙滩海景别墅，12座热带花园景观别墅，8座 私密红树林景观别墅所有别墅均配备具有世界知名 Magnums资质证书的24小时私人管家服务 “浪漫天使”制造浪漫难忘别墅住宿体验 别墅内办理入住、退房 私人迷你吧 不同语种国际报纸 免费网络 免费熨洗 美国博士IPOD音响连接设备 所有酒店区域内接送服务
PARTY广场，个人专场表演、游戏互动、派对、魔术等节目不断上演。
水与度假结合，主题休闲泳池带来亲水体验，还有亚洲顶级温泉泳池、景观绝美的水 景花园，共同组成了的水上乐园。
SWOT分析
优势 Strengths
劣势 Weaknesses
威胁 Threats
机遇 Opportunities
坐拥三亚亚龙湾独特的旅游资源 政府政策支持力度大 名牌知名度大 稳定的人员结构 酒店毗邻诸多著名的高尔夫球场 模式不易模仿，有特色。
酒店背景
地理位置
酒店设计
酒店设施
丽思卡尔顿酒店
酒店背景
丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）由附属于万豪 国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，拥有 超过70个酒店物业。 是一个高级酒店及度假村品 牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马 里兰州，公司总部位于美国马里兰州的Chevy Chase，在美洲、欧洲、亚洲、中东及非洲各地经 营67 家酒店和度假村。丽思卡尔顿酒店公司以其 享有盛名的个性化服务受到广大公众的认可，也是 唯一两度获得美国MalcolmBaldrige 国家质量奖的 酒店服务公司。
浅析丽思卡尔顿酒店管理集团跨文化冲突管理
第4章冲突的表现
第2章 跨文化冲突理论
2.1跨文化冲突的概念
跨文化冲突是指不同形态的文化或者文化要素之间相互对立相互排斥的过程，它既指跨国企业在他国经营时与东道国的文化观念不同而产生的冲突，又包含了在一个企业内部由于员工分属不同文化背景的国家而产生的冲突。当企业跨国经营时各国企业的组织结构、技术方法、决策方式、控制程序已基本趋同。但员工的不同文化背景使文化差异成为一个影响管理者的管理效果的重要因素，从而给管理者的管理提供了难度。因此，跨文化冲突成为跨国企业经营过程中实施成长战略所不能回避的核心问题，面对跨文化冲突的风险，对国际企业的跨文化冲突进行背景、成因分析以及冲突的解决方案的挖掘将有助于跨国企业推进深层的跨文化管理，对于跨国企业吸纳先进的企业文化，提高企业的核心竞争能力有重要意义。
2.4跨文化冲突产生的重要影响因素
根据东华大学的顾庆良、陈亚荣、吴永毅等人以母国是西欧或北美等发达国家的在沪跨国公司内工作的中高层中方管理人员为样本所做的分析，“跨国公司在华经营年数”和“个人工作年数”是跨文化冲突产生的重要影响因素。
他们发现随着“跨国公司在华经营年数”的增加，尊重因子呈凹形曲线，在中国经营年数超过10年的跨国公司在尊重因子上冲突最大。这说明跨文化冲突的解决是一个长期的过程，不能有丝毫的松懈。
对于文化差异和距离，霍夫斯特德的理论给我们提供了认识途径，对于我们分析国际企业组织中的文化冲突问题提供了理论依据。上世纪80年代初，他在对IBM这家大跨国公司的50种职业、66种国籍的雇员所回答的11.6万份问卷进行分析的基础上，归纳出比较不同文化价值观的四个方面：个人主义与集体主义、权力差距、不确定性的规避、价值观念的男性度与女性度。此后，他接受了有的学者用中国人的价值观（儒家文化的价值观）进行跨文化研究后对其理论的质疑，从中归结出他的文化价值观的第五个方面：长期观——短期观。按照霍夫斯蒂德的研究，文化差异可用这五个维度来描述和比较。
丽思卡尔顿酒店宴会的组织架构
丽思卡尔顿酒店宴会的组织架构丽思卡尔顿酒店宴会的组织架构1. 引言在丽思卡尔顿酒店中，宴会是一项重要的业务，为酒店的声誉和利润做出了巨大的贡献。
丽思卡尔顿酒店自1965年创立以来，一直以其卓越的服务和豪华的设施享誉全球。
丽思卡尔顿酒店宴会的组织架构是酒店成功运营的关键之一。
本文将从深度和广度的角度，全面评估丽思卡尔顿酒店宴会的组织架构，并探讨其背后的价值和原则。
2. 宴会部门的职责和职位在丽思卡尔顿酒店，宴会部门负责组织各类宴会和事件，包括婚宴、会议、庆典等。
其职责既包括与客户沟通和协商细节，又包括协调和管理酒店内部资源。
宴会部门内部通常设有多个职位，如宴会经理、宴会销售经理、宴会主持人等。
这些职位通过协同合作，实现顺畅高效的宴会服务。
3. 宴会部门的组织架构丽思卡尔顿酒店宴会部门的组织架构体现了分工和协作的原则，确保宴会服务的质量和效率。
组织架构主要围绕着宴会经理展开，其下设有宴会销售团队、宴会执行团队和宴会协调员。
3.1 宴会销售团队宴会销售团队负责与客户进行沟通和协商，了解客户的需求，并向客户提供详细的宴会方案和报价。
宴会销售团队的成员需要具备销售技巧和良好的沟通能力，以便与客户进行有效的洽谈和合作。
他们与客户紧密合作，确保宴会的成功举办。
3.2 宴会执行团队宴会执行团队是宴会部门的核心力量，他们负责宴会活动的具体安排和执行。
这个团队由多个职位组成，例如厨师长、宴会主持人、服务员等。
厨师长负责宴会菜单的设计和食材采购，确保食品质量和质量的合格。
宴会主持人负责宴会现场的导引和协调，确保整个宴会的流程和节奏顺畅。
服务员则负责提供专业的餐饮服务，为宾客带来愉悦的用餐体验。
3.3 宴会协调员宴会协调员是宴会部门的重要一员，他们负责协调内外部资源，确保宴会活动的顺利进行。
他们要与宴会销售团队和宴会执行团队进行良好的沟通和协作，了解客户需求和确保宴会执行团队能够按照客户要求实施。
宴会协调员需要具备细致入微的工作态度和出色的组织能力，以应对宴会过程中可能出现的变化和挑战。
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丽思卡尔顿公司ＣIS分析————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期:ﻩ丽思卡尔顿的CIS分析ＣIS（Corpｏraｔe Iｄenｔiｔy Systｅm), 简称CI,中文译作企业形象识别系统。
ＣIS“将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统，传达给与企业有关系的个人或团体，并使其对企业产生一致的认同感。
”企业通过实施CＩS塑造良好形象,最终促进企业产品和服务的销售。
这种源于美国,风行全球的系统策略,近日愈发引起国人关注:有人说它是陈词滥调，已经过时；也有人说经过泡沫时期和大浪淘沙，中国的CIS纪元才刚刚开始。
无论持有何种观点，中国企业对CＩS的关注正在升温是不可辩驳的事实。
我们接下来会以丽思卡尔顿酒店作为例子进行整体上的CＩS分析。
“虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是我会选择丽思卡尔顿,因为丽思卡尔顿的服务比你周到。
”这种来自消费者的声音响遍世界各地。
消费者感受到的“随需应变”的丽思卡尔顿服务,是丽思卡尔顿整个CIＳ工程中的一部分。
丽思卡尔顿酒店（Ritｚ-Cａｒltｏn）是一个高级酒店及度假村品牌,现时拥有超过７0个酒店物业,分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritｚ-Carlton ＨoｔeｌＣｏｍpaｎy)管理,现雇用超过３8，０00名职员,总部设于美国马里兰州。
1850凯撒·里兹出生于瑞士的尼德瓦尔德。
1898巴黎里兹酒店开业。
1９10在凯撒·里兹的监督下,丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。
1９２7波士顿丽思卡尔顿酒店开业。
1９8３威廉·约翰逊收购了波士顿丽思卡尔顿酒店及丽思卡尔顿的冠名权。
由此创建丽思卡尔顿酒店公司。
１９８4巴克海特丽思卡尔顿酒店、亚特兰大丽思卡尔顿酒店、尼古湖丽思卡尔顿酒店（首个度假村）相继开业。
1９89丽思卡尔顿酒店公司被评为美国“最佳连锁酒店” 。
199２丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量赢得美国波多里奇国家质量奖。
１９９3 亚洲第一家丽思卡尔顿酒店在香港开业。
１993 加勒比地区第一家丽思卡尔顿酒店在坎昆开业。
199４丽思卡尔顿杂志开始发行。
１995万豪国际集团开始持有丽思卡尔顿酒店公司 4９％的股份,丽思卡尔顿酒店集团公司成立。
１997丽思卡尔顿俱乐部和水疗事业部创立。
１998万豪国际集团收购丽思卡尔顿酒店集团公司的剩余股份。
1998 中东地区第一家丽思卡尔顿酒店在迪拜开业。
１999丽思卡尔顿俱乐部事业部创立。
1999 欧洲第一家丽思卡尔顿酒店在巴塞罗那开业。
1999丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量第二次赢得美国波多里奇国家质量奖。
2000第一家丽思卡尔顿公寓在华盛顿特区开业。
２0０1第一家丽思卡尔顿俱乐部在科罗拉多州（阿斯彭高地)开业。
2０01霍斯特·舒尔策不再负责运营,成为丽思卡尔顿酒店集团公司的副主席。
西蒙·库珀担任领导职务，出任丽思卡尔顿酒店集团公司的总裁兼首席运营官。
２005大开曼丽思卡尔顿酒店开业。
2006丽思卡尔顿在中国的第三家酒店开业：北京金融街丽思卡尔顿酒店。
艺术、设计、徽标、酒杯与创新艺术与设计丽思卡尔顿酒店集团公司努力创造一种永恒和久远的感觉，已经开展了业内最宏伟的艺术计划之一。
收藏品包括１8 和１９世纪的绘画、地毯和艺术品，在各地酒店中营造出一种同时彰显私人和博物馆收藏风格的优雅氛围。
艺术顾问兼馆长负责整理相关资料和维护众多藏品。
室内装饰师、设计协调员和甄选委员会为每个酒店选择适合的艺术与设计风格,反映各地的风土人情。
徽标皇冠是英国皇室的象征。
狮子原本是一个赞助商(一家保险公司）的徽标,恺撒·里兹将二者结合起来。
1９６８年，徽标又经过重新设计，那只有些羞怯的狮子变成了一只更加优雅成熟的狮子。
这也标志着丽思卡尔顿酒店集团公司发展方向的改变。
钴蓝色酒杯丽思卡尔顿酒店的许多故事都与钴蓝色玻璃杯的传说有关。
其中一个说的是在1927 年, 酒店主人们订购了 26 盏为波士顿丽思卡尔顿酒店的餐厅设计的钴蓝色捷克斯洛伐克水晶吊灯，并找人设计了酒杯以协调整体感觉。
里兹的创新薄脆吐司最初专为澳大利亚的歌剧演唱家内尔·梅尔巴制作。
她不喜欢没烤熟的吐司，所以里兹决定将面包再烤一次。
维希奶油浓汤19１7 年，纽约丽思卡尔顿酒店的厨师戴特正在准备一个重要的晚宴,但却忘了加热一道汤。
于是他决定加入奶油和韭葱直接上冷汤。
这道汤出人意料地受到了好评，于是他就用母亲出生小镇的名字维希(法国）命名了这道汤。
乐之饼干20 世纪 2０年代末出现的乐之饼干是一种精致的黄油饼干，不同于人们品尝过的任何一种点心。
当时这是极好的食品礼物，之后纳贝斯克在2０世纪30 年代生产出类似的产品并大量投放市场。
双人床恺撒·里兹在巴黎里兹酒店将双人床带到了单独睡的人们的面前。
间接照明大型客房的间接照明技术和智能照明在巴黎里兹酒店得以完美体现。
零点菜零点菜的概念是由艾斯可菲在伦敦丽思卡尔顿酒店开创并命名。
里兹语录与哲理“ 豪华酒店是一种社会政治测震仪，可以记录下最轻微的振动。
”玛丽·里兹“ 不懂得坚持自己意见的酒店老板最好另谋生路。
”爱德华七世“客人至上。
”恺撒·里兹“ 美食与完美服务从来都是相辅相成,永远永远都不能分离。
”“要因过分关心而打扰客人–人们要享受服务，但更想润物细无声。
在酒店中客人喜欢享受一下平静。
”“ 恺撒·里兹是国王的酒店老板，也是酒店老板之王。
”丽思卡尔顿围绕着企业识别标志建立了完备的品牌形象符号系统，即视觉识别系统（Ｖisual Ｉdenｔｉｔy)。
包括基本要素和应用要素：如果丽思卡尔顿只是通过独创的视觉识别设计和传播在消费者心目中留下具有视觉冲击力的企业形象标记，那它的成就则不可能达到今天的境界。
CIS包括三个子系统：理念识别（Ｍind Ｉdｅｎtｉty)、行为识别(Behavｉor Identit ｙ)和视觉识别(VisuaｌIdeｎtity）。
三者必须相互结合,关系如下：理念识别代表着企业的意志和信息内核。
早在凯撒利兹时代，“金牌标准”和“优质服务”就一直作为丽思卡尔顿的精神在公司内外广泛传播。
这个“金牌标准”的卡放在每位员工的上衣口袋中。
在几十年的经营中凯撒利兹反复不断地传播着“金牌标准”和“和优质服务”,甚至创办培训管理和销售人员的学校来传播和实现这样的信念和追求,将其作为价值观来统一全公司员工的思想,使得丽思卡尔顿具有极强的凝聚力和向心力。
丽思卡尔顿一直有着明确的经营理念:以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。
丽思卡尔顿的理念识别反映了它的价值取向,它的价值观可具化为三原则:“为职工利益，为顾客利益，为股东利益。
”正是因为先有了这样的理念作为指导,丽思卡尔顿的视觉识别才获得巨大成功。
丽思卡尔顿酒店的行为识别系统尤堪称道。
早在酒店创立之初就设立、后来更是发扬光大的丽思卡尔顿的“行为准则”可以浓缩为三点:“尊重个人、竭诚服务、金牌标准。
”这三原则在公司内部无人不晓，更重要的是说到做到。
高思盟曾说过：“对任何一个公司而言,若要生存并获得成功的话,必须有一套健全的原则，可供全体员工遵循,但最重要的是大家要对此原则产生信心。
”丽思卡尔顿的员工的确信心十足,因为他们在丽思卡尔顿获得了与客人同等的尊重。
丽思卡尔顿使每名员工相信:他们是酒店的最重要资产,每个人都有能力和机会改变丽思卡尔顿。
为此,丽思卡尔顿重金投入教育及训练经费，开设不同级别和内容的培训课程;通过再培训和调整新工作的方式来免除丽思卡尔顿正式员工失业之忧；开展“接班人计划”，公司晋升的机会永远留给酒店的员工,减少外部调入;晋升与调薪只与绩效和对公司所做贡献挂钩，与工作年限无关；尊重的不仅是公司同事，同样尊重顾客和竞争对手：从不诽谤或贬低竞争对手。
竭诚服务更是丽思卡尔顿享誉全球的奥秘所在。
丽思卡尔顿早就将员工定位为“绅士与淑女”而不是酒店的服务员员。
为做到“丽思卡尔顿就是金牌服务”，他们坚持一定在24小时之内解决顾客的任何问题，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复;开设热线，随时电话提供服务或解决各个方面的问题；确保没有一个客人怀着气愤的心情离开酒店。
金牌标准不仅体现在丽思卡尔顿对产品和服务的追求,更重要的，这是丽思卡尔顿员工对自己的要求。
自公司创立伊始，一直按照1名主管管辖５名员工的模式运作,努力创造高效、团结、自励、互助的工作氛围。
“丽思卡尔顿拥有一批乐观、正直、开明,具备了进取精神、实干能力和必胜信念的管理者。
他们能跟人交流、沟通,能尊重人、理解人，能使员工发挥想象力与创造力，制造出亲密、友善、互助、信任的组织气氛。
”金牌是丽思卡尔顿挑选新员工的标准,他们到全国最好的大学挑选最优秀的学生；金牌是丽思卡尔顿不断提升的满足工作要求的指数，它建立在定期抽样检查市场以设立服务的品质的基础上;金牌是丽思卡尔顿投资在员工身上超过任何一所大学授课时间的企业培训的终极目标。
在丽思卡尔顿，员工具有追求杰出工作的理想和信念；具有为企业尽忠竭力的巨大热忱;具有以最优的方式达成目标的能力与方法。
“丽思卡尔顿的企业识别系统是富于灵活性和坚实性的，充分体现丽思卡尔顿经营哲学的优异性和时代性，不仅要确立企业识别系统，而且更要使其能够适应环境的变化，又保持其完整性，统一的形象。
”一直以来丽思卡尔顿以雄狮作为自己的企业标识强烈而明确的表达了其进取心和雄心壮志,皇冠造型更是表明名丽思卡尔顿的服务凌驾于皇家标准之上，往往让人一眼难忘。
CIS作为一种差异化战略,是提高市场竞争力的锐利武器。
“为企业改头换面,换血强身,就是CＩ。
”PＡOS流的创始人中西元男如是说。
我们看到，CＩS使得丽思卡尔顿留给世人以“组织制度健全、充满自信,永远走在服务最顶端的国际酒店连锁企业”的印象,它成为一头雄狮被全世界的广大顾客所接受不仅是因为有良好的视觉形象,更重要的是它的经营理念和行为准则。
在公司员工看来，“丽思卡尔顿就是金牌服务”不是广告语,而是行动命令；“金牌标准”不是外部压力,而是自我追求。
从对丽思卡尔顿的CIS分析中我们可以得悉，现阶段导入与实施CＩS对中国旅游企业来讲仍然是行之有效的措施。
但是中国旅游企业要将实施CIS建立在企业的战略、经营、管理、企业文化、价值观等等掌握、理解并达成高度一致的基础上,实现企业的个性定位与其符号表现的有机统一。
中国旅游企业导入与实施ＣIS还要注意不能持有一蹴而就的想法,必需具备长期应用、随需调整的态度。
秉承既要与众不同,更要大众认同的原则,将过去对CＩＳ的“生理需求”上升到“情感需求”。