BSS_需求组_业务需求说明_系统管理

江苏电信BSS 1.0项目业务需求说明

江苏省电信有限公司南京联创科技股份有限公司

毕博管理咨询

2004年6月17日

1.1.1管理组织机构 (3)

1.1.1.1机构与员工 (3)

1.1.1.2功能需求 (5)

1.1.2渠道组织机构 (9)

1.1.3权限管理 (13)

1.1.3.1角色与岗位 (13)

1.1.3.2功能需求 (18)

1.1.4日志管理 (23)

1.1.4.1系统出错日志 (23)

1.1.4.2登录日志 (24)

1.1.4.3操作日志 (25)

1.1.4.4日志操作 (26)

1.1.5信息发布 (27)

1.1.5.1信息发布 (27)

1.1.5.2信息发送 (29)

1.1.5.3信息通知 (29)

1.1.5.4信息阅读 (30)

1.1.5.5信息维护 (30)

1.1.6版本管理 (31)

1.1.7知识库管理 (32)

1.1.7.1电信业务知识定义 (32)

1.1.7.2与其他功能域的关系 (32)

1.1.7.3知识库知识类型 (33)

1.1.7.4知识采集整理 (37)

1.1.7.5知识发布与展现 (41)

1.1.7.6脚步管理 (42)

1.1.8KPI管理 (43)

1.1.9系统备份 (44)

1.1.10系统监控 (45)

1.1 系统管理

1.1.1 管理组织机构

1.1.1.1 机构与员工

组织架构主要包括省公司、市公司（本地网）、县公司、部门、子部门（营业厅）、班组共六种机构类型。目前市公司的组织架构因规模不同而有所不同，有些市公司可能没有组织结构图中的某一层和几层。在系统管理组织机构设置时只需将其忽略即可。

管理组织架构的目的就是描述员工在电信公司中的位置，以及部门之间的隶属关系。

每种机构都可以有下属员工。

组织架构示意图

机构信息项：

?机构标识：唯一标识该机构；

?机构代码：省、市、县公司采用省、市、县的名称的简拼，部门、子部

门（营业厅）采用部门名称的简拼，班组采用市公司简拼＋两位数字序号；

?机构名称：机构的中文名称；

?上级机构：省公司处于组织架构的最高层，没有上级组织；其他机构的

上级机构如上图所示；

?机构类型：针对营业厅，按渠道可分成：普通营业厅、10000营业厅、

网上营业厅，按客户群可分成：大客户营业厅、商客营业厅、公客营业

厅；

员工信息项：

?员工工号（全省唯一）；

?员工姓名；

?身份证号码；

?登陆密码；

?联系电话；

?联系地址；

?归属机构；

1.1.1.2 功能需求

?机构的管理：对机构信息的增、删、改。要求实现分级管理，上级机构

的管理员可以对下级机构进行管理，并为其指定管理员。

?员工的管理：

◆只有具有管理员工权限的管理员才能对下属的员工进行管理和维

护；

◆增加员工时必须保证工号在系统中的唯一性并且符合员工的编制办

法；

◆新增员工后，密码默认为初始化密码；

◆修改员工时系统可自动保存员工修改的日志信息；

◆员工只能被注销，不能被物理删除，员工被注销时，系统应保留该

员工业务操作历史信息；

◆员工状态可定义，员工状态为激活和非激活，只有激活状态的员工

才能操作，非激活不能操作。

?员工密码管理：

◆员工本人可以修改密码；

◆具有初始化员工密码权限的管理员可以初始化员工密码，但是不能

直接修改密码；

◆员工登录时，若输入密码为初始化密码必须提示员工修改密码，密

码修改成功后，才能登录系统；

◆密码加密存放且算法不可逆，任何级别的管理员都不能看到员工密

码的明码信息；

◆系统可灵活配置提示修改密码的周期(如：三个月提醒、半年提醒、

从不提醒)。

1.1.2 渠道组织机构

渠道机构包括区域管理和客户经理管理。

针对不同的客户划分，区域的划分原则不同。

大客户区域划分分为三级：本地网、大区、片区。以南京为例，南京本地网下属的市区、六合、溧水是大区，客户的细分先以行业（大客户行业划分规范的四级分类）为依据，如银行为依据，然后由大客户经理按照一定的规则如行政区域等进行人工认领（或由上级经理分配）。一个大客户经理所管理的客户集合形成一个片区。本地网划分为多个大区，大区划分为多个片区。大客户经理针对其管辖的片区的客户进行营销服务。

公客区域划分分为四级：本地网、大区、片区、社区。社区的划分是以交接箱为单位，一个或多个交接箱所覆盖的用户形成一个社区。公客的用户都是甲种用户，其客户和用户可以视为统一的。一个社区对应一个或多个社区经理。多个社区组成一个片区，若干个片区组成一个大区，一个本地网分为若干个大区。社区经理针对其所管辖的用户进行维护、营销服务。

商客区域划分也分为三级：本地网、大区、片区。一个本地网分为若干个大区，一个大区分为如干个片区。片区的划分规则是先行业分布、后社区组成（南京比较特殊，其片区直接和交接箱关联，不是和社区关联）。商客的行业分布：网吧、专业市场（金桥大市场、金盛装饰城等）、楼宇等。一个片区对应一个客户经理。商业客户分A、B、C三类，C类商业客户按照公客的方式进行营销和管理。

客户经理的类型按纵向分有社区经理、片区经理、大区经理、市区经理。

客户经理的类型按横向分有：

社区经理：维护经理、公众客户营销经理、发展经理、装机经理等。

片区经理：公众客户区域经理、商业客户营销经理、大客户经理、公话营销经理。

大区经理：区域经理、电话客户代表、行业客户代表、大区支撑经理、大区管理经理、大区分客户群管理经理等。

市区经理：主管领导、市区管理经理、市区分客户群管理经理、市区支撑经理。

各种经理之间存在考核与被考核关系，如公众客户区域经理考核社区经理，大区的区域经理考核商业客户营销经理等。

除了考核关系外，区域经理和社区经理与电话客户代表和行业客户代表之间存在工作连带关系，如一个电话客户代表负责与几个区域经理所管辖的客户进行电话联系。

不同的客户经理的工作各有不同，考核指标也相应不同。

区域的维护和客户经理的维护在渠道系统完成，客户经理对渠道数据的使用权限在渠道系统完成，渠道系统发生对区域和客户经理的修改及时反馈给BSS，BSS对社区和资源的对应关系进行维护，根据这个对应关系实现用户、客户与区域的关系，进而实现用户、客户与客户经理的关系。用户和客户的归并和认领的结果及时返回给渠道系统。

1.1.3 权限管理

1.1.3.1 角色与岗位

权限在系统内由两个部分组成：操作权限和数据权限。

操作权限指员工使用系统程序某个功能项的权限，如订单受理权限是指订单受理模块的操作权限。

数据权限是指员工使用系统程序的某个功能项时所能操作的数据的范围。如员工使用的是订单受理模块，其可以办理的订单是固定电话类产品。

操作权限的管理通过角色、岗位来实现。系统通过角色、岗位将系统的操作权限授予员工，建立员工和权限的直接关联；同时权限也可以直接授予员工。

系统也可以通过角色、岗位将系统的操作权限从员工收回；或者直接将权限从员工收回。

角色是用于定义系统使用人员可操作权限的实体，角色规定某个员工的权限范围，一个员工可以拥有多个角色，当员工拥有角色时，并不意味其拥有角色规定的具体权限，具体的权限必须通过岗位或者某个具体权限来授予，如营业员角色，当某个员工拥有该角色，是指这个员工所可能拥有的全部操作权限均在该角色规定的范围内。

不同角色之间可以拥有相同的操作权限。

解决不同角色的差异化界面和整个BSS内的单点接入。

岗位是描述某个角色中相对集中的一些工作的集合，一个角色可以有多个不同的岗位，每个岗位必然归属于某一个角色，岗位之间的权限没有必然联系，在实际工作中，岗位其实规定了员工实际拥有的可操作权限。如某个员工归属于营业营业员角色，他需要营业受理岗中订单受理的权限，那么只要把该角色中定义的营业受理岗（岗位）授权给该员工，营业受理岗中包含了订单受理的权限。

数据权限的管理通过岗位的附加属性来实现。岗位的附加属性包括员工标识、区域、行业、产品、号码级别等，岗位的附加属性是岗位授权的实例信息。员工担任某个角色，从事某个岗位的工作，从而获得该岗位对应的操作权限，岗位的附加属性将决定其对数据的操作范围的限制，如果没有附加属性其数据的操作范围将不受限制。如员工担任社区经理角色，其从事的是某个社区维护经理岗位的工作，在其岗位的的附加属性中将有其区域信息，表明其操作的数据是某个特定区域的数据。

系统支持一个员工担任从事不同角色的多个岗位的工作时，其数据范围也不相同，系统也需要通过岗位的附加属性实现。例如：员工担任某个社区的社区经理角色，其岗位是社区经理岗位；同时该员工又是其上级片区的片区经理，其岗

位是片区营销经理，其方法是：该员工的社区经理附加岗位属性的区域是该社区，片区营销经理岗位的岗位附件属性的区域是片区。

针对渠道的营销管理，还需要虚拟团队的管理。虚拟团队的作用有：

◆实现岗位的AB角备份。如某个社区的维护经理不能工作，其上级经理

可以在系统中将该维护经理的状态设定为“不能工作”，系统根据其团

队信息，将其工作分配给虚拟团队中的其他成员。

◆方便授权管理。可以建立一个虚拟团队，对虚拟团队的成员进行批量授

权。

系统的角色、岗位配置如下表（不全）：

1.1.3.2 功能需求

?角色的管理：对角色的增加、删除和修改。

?岗位的管理：对岗位的增加、删重和修改。

?岗位附加属性的管理：对岗位附加属性的增加、删除和修改。

?权限的管理：对权限的增加、删除和修改；以及权限的授予、回收。

◆根据系统的程序功能项的划分，对权限进行增加、删除和修改。

◆通过岗位进行权限的授予、回收。要求可以进行岗位所对应的部分、

全部权限的授予、回收。

◆直接将权限授予员工、从员工回收。

?一个员工可以担任多个角色。从事不同角色的多个岗位的工作。

?不同的员工从事相同的岗位，其数据操作范围不同。

?只有被授权的员工才能登录到系统进行功能的使用与操作，非授权员工

将被提示无权限；

?一个员工不能同时多次登录系统，如果员工重复登录，系统应提示是否

杀掉已经登录系统的对话，以保证员工操作的准确性、唯一性；

?对所有可以登录系统的终端IP地址、所属部门、所安装的系统及版本、

有效时间、允许使用时段等信息项进行注册管理。

?员工登录系统时必须验证其终端IP地址及相关信息是否合法。

?对于一些特殊的重要的岗位可以分配特殊的IP地址段或特殊的终端，

同时限制员工只能在指定的终端或IP地址段上操作；

?系统提供IP地址和员工绑定关系的管理与维护，同时也提供特殊终端和

员工绑定关系的管理与维护。

?虚拟团队及其成员组成的维护管理（增删改）。

?对社区的信息及其与交接箱对应关系的维护管理（增删改）。

?权限支持分拥有、可授权两种，拥有权限可以使用其对应的功能项，可

授权权限不仅可以使用其对应的功能项，同时可以将权限授予其所属下级员工。