1第一讲 CRM概述
CRM概述白皮书
Jiefo Company 客户关系系统概述白皮书发布时间：2004年7月目录一.简介 (1)二.系统优势 (1)三.技术特点 (1)四.系统结构 (3)五.系统功能 (3)产品概论白皮书发布日期：2004年7月欲了解更多最新的信息，请参阅一.简介客户关系系统是基于Jiefo FlowMIS平台开发的典型应用系统，它以客户为中心，实现客户、人员、销售、服务协同工作的管理平台。
通过对客户、潜在客户、合作伙伴以及竞争对手的分析和挖掘，快速把握市场先机，提高市场营销能力和服务质量。
通过对销售队伍和产品销售的管理，规范企业业务流程，调动员工积极性，最终达到全面提升企业核心竞争力的目的。
二.系统优势1．向客户关系管理的全过程：市场管理、客户服务管理、合作伙伴管理、竞争对手分析、销售管理、订单管理、产品管理、销售队伍管理等。
特别是销售队伍管理，集成了人力资源系统中对销售员的考核功能、集成了OA中员工计划和任务的功能，让客户关系系统更加全面、更加实用。
2．通过二次开发满足企业个性化需求，不同于其他人力资源系统，基于FlowMIS平台的二次开发可以实现输入界面、报表甚至是数据结构的开发，甚至是彻底的改变。
3．动态客户信息查询包，提供客户售前、销售、售后全过程信息一览跟踪查询，并可通过二次开发在相关模块中随时调用，随时反映客户综合情况，对客户实现动态评价。
4．动态销售队伍信息查询包，提供销售员在销售目标、销售业绩、跟踪客户、出差、任务计划等所有信息的一览查询包，随时了解销售队伍的工作状态和销售业绩。
5．能够与同样基于FlowMIS平台的进销存系统紧密集成，两个系统共享销售和客户数据。
6．全部模块工作流设计，数据按照OA公文流转的方式，实现领导审批，或多人协同作业处理。
三.技术特点1．安装简单、操作容易客户关系系统安装非常简单，所有的模块、流程和权限都预先配置好了，安装后就能够让用户开始使用。
系统操作界面模拟Outlook，输入界面全部基于微软的Excel和Word，用户无需更多培训，很快能上手使用。
crm概念及作用
crm概念及作用
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种以客户为中心的企业管理理念和方法。
它通过收集、整理和分析客户信息，实现对客户需求的深入理解和满足，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
CRM的核心是客户价值。
企业通过CRM系统，可以更好地了解客户的需求和行为，从而提供更个性化、更高质量的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
同时，CRM也可以帮助企业更有效地进行市场营销和销售活动，提高销售效率和利润。
CRM的作用主要体现在以下几个方面：
1. 提高客户满意度：通过CRM系统，企业可以及时响应客户的需求和问题，提供满意的解决方案，从而提高客户的满意度。
2. 提高客户忠诚度：CRM可以帮助企业建立和维护与客户的长期关系，通过提供优质的服务和产品，使客户成为企业的忠实粉丝。
3. 提高销售效率：CRM系统可以帮助销售团队更好地管理客户信息，跟踪销售过程，提高销售效率。
4. 提高市场竞争力：通过CRM系统，企业可以更好地了解市场动态和竞争态势，制定有效的市场策略，提高市场竞争力。
5. 降低运营成本：CRM可以帮助企业优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。
6. 创新业务模式：CRM可以帮助企业发现新的商业机会，创新业务模式，实现业务的持续发展。
总的来说，CRM是一种以客户为中心，以提高客户价值为目标的管理方法。
它可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，提高销售效率和市场竞争力，降低运营成本，创新业务模式。
因此，CRM已经成为现代企业管理的重要组成部分。
crm名词解释
crm名词解释CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)的缩写，是一种管理组织与客户关系的策略和技术。
它包括一系列的活动和方法，用于识别、发展和维护组织与客户之间的关系。
下面将介绍一些与CRM相关的重要名词和解释。
1. 客户关系管理(Customer Relationship Management)：CRM是一种战略和技术，旨在提高组织与客户之间的互动和关系。
它包括通过数据分析、销售自动化、市场营销和客户服务等手段，提供个性化的服务和体验，以满足客户需求和提高组织的盈利能力。
2. 客户生命周期管理(Customer Lifecycle Management)：CLM是一种基于客户在整个购买过程中的不同阶段进行管理的方法。
它包括吸引潜在客户、获得客户、发展客户、保留客户和回购客户等过程，以最大程度地提高客户价值和忠诚度。
3. 销售自动化(Sales Automation)：销售自动化是使用计算机技术和软件工具，以提高销售流程、效率和效果的方法。
它包括自动化销售过程、销售预测、销售报告和销售团队协作等功能，以更好地管理和跟踪销售活动，提高销售业绩。
4. 市场营销自动化(Marketing Automation)：市场营销自动化是使用软件工具和技术，以实现市场营销活动自动化的方法。
它包括营销活动的规划、执行和跟踪，如电子邮件营销、社交媒体营销和线索管理等，以提高市场营销效率和效果。
5. 客户服务管理(Customer Service Management)：客户服务管理是一种管理客户服务活动的方法。
它包括客户支持、投诉处理、问题解决和客户反馈等工作，以提供满意的客户服务和增强客户体验。
6. 个性化营销(Personalization Marketing)：个性化营销是根据客户的个人喜好和需求，为他们提供个性化的营销和推荐。
它通过分析和利用客户数据，实现精准定位和个性化传播，以提高市场营销的效果和效率。
中国民航CRM基础
第1章CRM概述1.1 CRM的发展背景事实上，在国外，对企业的电子化运营解决方案的探索，伴随着企业信息化进程己经有十几年的发展历史。
20世纪80年代中期，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷重新设计业务流程，从这个时期开始，信息技术和IT产业开始进入飞速发展的阶段。
MRPM RP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度，企业效率得到明显改善。
而随着日益激烈的市场竞争，企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，赢得客户长久的信任和支持对于企业的重要性空前提高，一些可以帮助企业从各个方面进行客户管理的技术和管理方案相继出现，如自动销售系统和计算机电话集成技术等都被广泛地采用，前者可以帮助企业管理销售定额、计算销售人员的提成、协调销售人员的活动、预测利润；后者则可以为客户提供800等电话服务，通过自助选择和交互式语音反馈，让用户可以与专业服务人员通话来寻求服务和咨询，同时能记录交谈数据等。
再后来如市场营销管理、订单管理、电话销售管理、客户支持管理等各种独立的方案和功能模块不断出现，企业开始依托自身的信息管理系统和资源规划，结合Internet平台和电话等手段接受用户订单和服务请求，进行前端销售管理，创建与相关业务的管理接口等。
在电子商务全面升温的时代，许多拥有庞大、复杂的客户群体的行业如银行、保险、证券、房地产、电信、家电、民航、运输、医疗保健、IT企业对整体性的电子化运营解决方案的需求越来越迫切。
因此，一种包括了企业判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程，整合了“以客户为中心”的各种可有效地提高企业运营效率的功能模块，从理念到技术、从产品设计到应用，都被证明可以提升企业运营质量的全面电子化方案-客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)发展起来了。
1.2 CRM的含义从本质上讲，客户关系管理(CRM)在解答企业如何达成全面的自动化、电子化运营，以及如何实现“以客户为中心”的经营模式两大问题上为现代企业提供了解决的方案和目标。
深入理解CRM的概念
深入理解CRM的概念什么是CRMCRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。
CRM概念最初由美国Gartner Group集团于1980年提出，而在最近才开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM定义1:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。
CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM实现什么?是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
CRM1
CRM的内涵（ CRM的内涵（二） 的内涵
CRM可从以下几方面加以理解： CRM可从以下几方面加以理解： 可从以下几方面加以理解 首先，CRM是一种管理理念。 是一种管理理念。 首先，CRM是一种管理理念 其次，CRM又是一种旨在改善企业与客 其次，CRM又是一种旨在改善企业与客 户之间关系的新型管理机制。 户之间关系的新型管理机制。 再次，CRM也是一种管理软件和技术。 也是一种管理软件和技术。 再次，CRM也是一种管理软件和技术
客户关系管理CRM 客户关系管理CRM
上篇CRM 上篇CRM 基础篇 中篇 CRM 管理篇 下篇 CRM 技术篇
CRM 基础篇
第1讲 CRM概述 CRM概述 第2讲 认识CRM系统 认识CRM系统 第3讲 CRM的信息处理模式 CRM的信息处理模式
Байду номын сангаас
第一讲
CRM概述 CRM概述
1. CRM产生的时代背景 CRM产生的时代背景 2. CRM的内涵 CRM的内涵 3. CRM的发展回顾 CRM的发展回顾 4. CRM研究的主要内容 CRM研究的主要内容 5. CRM的分类 CRM的分类 6. CRM的主要作用 CRM的主要作用
CRM产生的时代背景（ CRM产生的时代背景（二） 产生的时代背景
客户关系管理（CRM）与传统的企业资源规划 客户关系管理（CRM） ERP）和企业过程再造（BPR）相比， （ERP）和企业过程再造（BPR）相比，后者主要是企 事业内部的管理改革和理论变迁，是以产品为核心、 事业内部的管理改革和理论变迁，是以产品为核心、以 成本控制为目标的管理体系，而对整个市场“价值链” 成本控制为目标的管理体系，而对整个市场“价值链” 变动给企业带来的影响和冲击， 变动给企业带来的影响和冲击，特别是企业对 Internet/Intranet的应用 ERP和BPR则无法全面满足 Internet/Intranet的应用，ERP和BPR则无法全面满足 的应用， 企业围绕客户进行的商业活动需要，为此， 企业围绕客户进行的商业活动需要，为此，从企业的内 部需求上来讲， 部需求上来讲，也需要通过引入客户关系管理的理念和 管理技术， 管理技术，并提供一种能反映企业与客户群间复杂关系 的管理系统为企业提供可靠而有效的决策依据， 的管理系统为企业提供可靠而有效的决策依据，更好地 适应现代企业管理的需要，因此，CRM成为现代企业 适应现代企业管理的需要，因此，CRM成为现代企业 发展的必然选择
CRM培训课件专题知识课件
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
crm名词解释
crm名词解释CRM，全称是客户关系管理，指的是企业利用先进的技术手段进行客户信息的采集、处理、跟踪、营销、服务以及分析等一系列管理活动，从而提升客户忠诚度、增加销售额和市场竞争力。
CRM能够集成各种外部信息源，包括客户的信息、市场、竞争对手等，同时通过数据的整合、分析和利用，支持企业维持良好的客户关系，以达到企业自身经营发展目标的提升。
CRM的主要特点：一、客户导向——以客户为中心，实现对客户信息的全面管理和分析，从而实现不同客户的差异化营销和服务。
二、全面覆盖——包括销售、市场、客服、物流等所有与客户相关的业务流程，确保企业对客户的全面管理。
三、高度自动化——通过IT技术手段，实现系统功能的自动化，减少人为操作，提高工作效率和准确性。
四、可渐进式落地——CRM系统可以按照企业的不同规模和需求，选择不同的实施策略，并且可以逐步完成系统建设和应用。
五、强大的数据分析——CRM系统中的数据可以通过各种统计分析工具进行分析，挖掘出有价值的商业信息，有效提高企业的运营效率和竞争力。
CRM的优势：1、整合资源解决信息孤岛问题，归集企业各个部门的客户信息；2、全面客户视图搭建客户生命周期管理，客户的信息、需求以及关系管理的全面视图；3、提供精细化营销通过对客户特征和行为进行分析，从而为客户提供更优质、服务和营销；4、提高客户忠诚度，通过快速响应客户需求，提供个性化服务提升客户满意度和忠诚度；5、提高效率和降低成本，客户信息共享、联络、沟通体系的建立，从而提高响应速度，降低沟通成本。
总之，CRM是一个能够帮助企业在客户管理方面实现全面、高效、智能化管理的重要工具。
随着企业对客户管理要求的不断提高，CRM的应用也不断发展成熟，成为企业提高竞争力和创新发展的重要战略手段。
CRM介绍
1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制） 打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。 2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订 单将相关数据导出，不必重新录入。
CRM应用架构1
Байду номын сангаас
1、客户联系的提醒： 今天或明天应联系的客户；逾期未及时联系的客户；逾期未及时下单或长期没有业务往 来的客户； 2、客户资料的查询和分析统计：按客户名称关键词模糊查询，防止撞单； 3、每天客户联系拜访情况的查询和分析； 4、业绩查询和统计； 5、应收款的提醒； 6、工资、提成及费用的查询
1、合同订单的录入：客户传真订单过来、或与客户签订销售合同后，及时将订单信息录入系统，包括订购产 品的型号、数量、单价、金额等数据；如果每张订单的产品不超过5个，一般录入时间不会超过1分钟；以每 天30-50张订单计算，录入时间为半小时-1小时； 2、出货单的录入：录入出货单，包括出货日期、出货仓、出货产品明细等信息；如果之前已录入订单，可直 接从订单将相关信息导出，不必重新录入，系统可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印出货 单，如果要打印一式多联的出货单，企业应配备针式打印机使用多联专用打印纸。
• (2)顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。 • (3)顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),
CRM功能模块
CRM系统的功能及应用案例分享
CRM系统的功能及应用案例分享第一章CRM系统的概述CRM（Customer Relationship Management）中文意为“客户关系管理”。
随着信息技术的不断发展，维系企业与客户之间的关系已经成为企业竞争的重要因素之一。
而CRM系统则是协助企业实现客户管理的工具之一。
CRM系统是一种将客户资料、营销、销售、服务等环节相互连结的信息管理系统。
现在企业中广泛使用的CRM系统可提供计算机辅助的客户管理，支持公司的营销、销售以及客户服务活动。
一个功能强大的CRM系统能自动而有效地锁定和跟踪有潜力的客户，并帮助企业对局限于客户的所有信息进行整合和管理。
第二章CRM系统的功能1.客户信息管理：包括客户基本信息、交互情况、偏好、购买历史等方面的管理。
2.销售流程管理：对销售过程中涉及到的各种环节进行管理，如销售机会跟进、订单、开票、发货等。
3.营销活动管理：协助企业管理近期或推出的市场活动，掌握活动执行的进展情况，并在活动结束后进行反馈分析。
4.客户服务管理：管理客户的投诉、咨询、建议、服务请求等，以保证客户关系的良好发展。
5.分析与报告：分析客户的购买行为、市场趋势，更好地理解客户，并整理报告以方便管理层决策。
第三章CRM系统的应用案例分享1.新浪微博新浪微博是一家拥有数亿活跃用户的社交媒体，依托大数据技术和CRM系统进行数据分析，精细营销，提升展现效果，并对数据进行专业的挖掘和分析。
它还实现当日根据用户数据进行推广展现策略调整，大大提升了推广效果，降低了推广成本。
2.银泰商业银泰商业是一家大型购物中心管理公司，利用CRM系统对每个商家的客户进行管理，并进行漏斗分析，了解客户的消费行为，及时推送优惠活动，提升客户黏性及客户流量转化率。
3.达飞云达飞云是一家移动营销公司，利用CRM系统收集用户数据，并通过大数据分析、计算模型预测用户未来行为，并通过定向推广、精准营销等方式全方位覆盖用户，提高品牌对用户的吸引力和忠诚度。
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课程安排
• 第一讲：客户关系管理概述 第一讲：
1.1 客户关系管理（CRM）的发展演变 客户关系管理（ ） 1.2 CRM的概念及其内涵 的概念及其内涵 1.3 CRM管理系统的分类 管理系统的分类 1.4实施 实施CRM为企业带来的价值 实施 为企业带来的价值
• 第二讲：客户关系管理的理论基础 第二讲：
Reducing defections by 5% increased profits by 85%
来自哈拉的赌场(From Harrah’s Casinos): 来自哈拉的赌场
• 客户每增加1分钱的赌注就相当每股股票增加1元的收益
A 1 cent increase in share of customer’s gambling dollar equals a 1 dollar increase in earnings per share
课程安排
• 第四讲：客户关系管理采用的相关技术 第四讲：
4.1呼叫中心 呼叫中心 4.2数据仓库 数据仓库 4.3数据挖掘 数据挖掘
• 第五讲：客户关系管理在企业的实施 第五讲：
6.1CRM战略 战略 6.2CRM技术实施方法论 技术实施方法论 6.3CRM实施成功的关键因素 实施成功的关键因素
• 第六讲：案例 第六讲：
• 客户的利润率是随着客户的成长而成长的
The customer profit rate tends to increase over the life of the retained customer
资料来源：菲利浦·科特勒 Source: Philip Kotler
为什么能从忠诚的客户那里挣到较多的利润? 为什么能从忠诚的客户那里挣到较多的利润?
品牌忠诚度的价值(1) 品牌忠诚度的价值
The Value of Brand Loyalty (1)
At MBNA (金融服务 金融服务): 金融服务
• 增加5%的客户保持力将在5年内带来60%的利润增长
5% increase in customer retention increased profits by 60% within 5 years
7.1浙江移动通信有限公司 浙江移动通信有限公司 7.2上海通用汽车 上海通用汽车 7.3成都海浪公司 成都海浪公司
思考
客户关系管理是什么?
第1章
1.1 1.2 1.3 1.4
客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的含义
客户关系管理的产生 客户关系管理的含义 客户关系管理的主要特征与功能 客户关系管理的内涵
客户满意度
Customer Satisfaction
• AT&T 通过刊登整版免费客服电话号来鼓励客户投诉
AT&T encourages customer complaints with full page newspaper ads showing toll free telephone numbers
AT Club Med（地中海会度假村） : （地中海会度假村）
• 丢失一个客户将在未来造成2400美元的生意损失
One lost customer costs the company $2400 in lost future business 来自银行:from a bank 来自银行 • 减少5%的次品能增加85%的利润
不满的客户能通过以下方式来解决,并使之满意:
Dissatisfied consumers can be turned into satisfied consumers by: – 快速反应 Responding quickly
– 尽一切可能解决
Apologizing Going out of the way to solve the problem
图1.1 CRM产生的原因
第一节 客户关系管理的含义
1.1 客户关系管理产生的原因
• 客户资源价值的重视 管理理念的更新） （管理理念的更新） • 客户价值实现过程需求的拉动 • 信息技术的推动
图1.1 CRM产生的原因
1、客户资源价值的重视
具体表现在： 4P到4C理论的转变； 到 理论的转变 理论的转变； 成本领先优势和规模优势； 成本领先优势和规模优势； 市场价值和品牌优势； 市场价值和品牌优势； 信息价值； 信息价值； 网络化价值。 网络化价值
客户终生价值的评估
Estimates of Customer Lifetime Value
SAS: 20 year business traveler, $480,000 Domino’s Pizza: 20 year eater, $4,000 Coca-Cola: 50 year drinker, $11,000
• 多米诺比萨饼成功地促使20%的不满意的客户投诉
Domino’s Pizza succeeded in getting 20% of dissatisfied customers to complain
– 在24小时内解决80%的问题, retains 95%
Resolves 80% of problems within 24 hours, and retains 95%
X
Major transportation company 64,000 accounts produce 80% of its tonnage 5% of accounts lost each year due to poor service $40,000 in revenue is lost for each account 10% contribution is lost per account
由于劣质服务,每年丢掉 由于劣质服务 每年丢掉 5%的客户 的客户
第二节 客户关系管理系统的类型
2.1 按目标客户分类 2.2 按应用集成程度分类 2.3 按系统功能分类
第三节 中国实施CRM的难点
第一节 客户关系管理的含义
1.1 客户关系管理产生的原因
• 客户资源价值的重视 管理理念的更新） （管理理念的更新） • 客户价值实现过程需求的拉动 • 信息技术的推动
• 一般的企业每年会失去10%的客户
The average company loses 10% of its customers each year
• 减少 5%的客户丢失率能增加25-85%的利润
A 5% reduction in the customer loss rate can increase profits by 25-85%
Customers are dissatisfied in about 25% of their purchases but onl会把他们的经历告诉8-10个人
Each dissatisfied customer tells 8-10 people about their experience
课程的目的： 课程的目的：
• 系统了解客户关系管理的基本理论方法和应用技术
参考书目
1、何荣勤，CRM原理 设计 实践，电子工业出版社 、何荣勤， 原理·设计 实践， 原理 设计·实践 ，2003.4 2、 陈明亮 ， 客户关系管理理论与软件 ， 浙江大学 、 陈明亮， 客户关系管理理论与软件， 出版社， 出版社，2004.9 3 、 【 日 】 野口吉昭 ， 客户关系管理实施流程 ， 机 野口吉昭， 客户关系管理实施流程， 械工业出版社， 械工业出版社，2003.5 4、 邵兵家等 ， 客户关系管理理论与实践 ， 清华大 、 邵兵家等， 客户关系管理理论与实践， 学出版社， 学出版社，2004.5 5、叶开 ， 中国 最佳实务， 、 叶开，中国CRM最佳实务， 电子工业出版社 ， 最佳实务 电子工业出版社， 2005.4
• 成功的企业都已建立客户关系和忠诚度 成功的企业都已建立客户关系和忠诚度. Successful companies build relationships and loyalty with their customers • 持续关注客户关系和忠诚度是建立在聚焦客户的终生价值 之上的 Consistent focus on relationships and loyalty requires a focus on the lifetime value of customers • 交易并不建立关系 交易并不建立关系(Sewell Cadillac) Transactions do not build relationships (Sewell Cadillac)
Cadillac: 30 years, $332,000 Ritz Hotel: 20 years, $144,000 AT&T: 30 year user, $72,000
Marlboro: 30 year smoker, $25,000
客户满意度
Customer Satisfaction • 一般客户对他们购买的25%的商品不满, 但只有5%的投诉
Why Loyal Customers are More Profitable
Price Premium 高价格 Referrals 推荐 Cost Savings 节省成本 收益增长 Revenue Growth 基本利润 Base Profit 获得成本 Acquisition cost
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客户关系管理 Customer Relationship Management
主讲人： 主讲人：姜慧 helenjianghui@
课程的主要内容： 课程的主要内容：
• 客户关系管理的基本理念 • • 客户关系管理软件系统的基本组成 客户关系管理在企业信息化中的地位和作用
• 客户关系管理与其它信息系统的关系 • 客户关系管理产品及案例介绍