美容院全程服务教学文案

倍增业绩店务运营

之一：美容服务礼仪标准

站姿（左脚在前，右脚在后，左脚在右脚的后三分之一处，呈45度角扇形打开；以肛门为中心收腹、挺胸、提臀、抬头，两眼目视前方，头顶百会对天花板，嗓子眼对百会，右手在后，左手在前呈心形置于肚脐前方，双手手臂自然打开，嘴角微微上翘）

1、迎宾礼（分解动作a、身体前倾15度，头和身体呈一条直线，目视前方b、身体

前倾37度，话术：“您好，欢迎光临！”语气上扬同时带喜悦情绪，语速比平时快三分之一c身体还原到15度d还原至标准站姿）

2、送客礼（分解动作a、身体前倾15度，头和身体呈一条直线，目视前方b、身体前

倾37度，话术：“谢谢光临，请慢走！”语气下降，语速比平时慢三分之一c、身体还原到15度d还原至标准站姿）

3、左手指引礼（分解动作a、左臂向左侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手

腕手背呈一条直线，手与肩平b、话术：“您好，这边请！”头向手侧c、还原）

4、右手指引礼（分解动作a、右臂向右侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手

腕手背呈一条直线，手与肩平b、话术：“您好，这边请！”头向手侧c、还原）

5、入座礼（分解动作a、右脚迈向椅子前，左腿跟上，小腿腿肚贴椅边b双手手心向外

放于后腰c反手d双手下抹扶裤摆同时身体向下前倾37度e双手顺两侧裤缝下放于双膝上同时入座。F、手势转换，右手在下，左手在上置于右腿上）

6、起身礼（分解动作a、双手手心向外放于后腰b、反手c、双手下抹扶裤摆同时起身身

体前倾37度d、标准站姿e、还原）

7、纸杯端杯礼（端杯右手持杯的2/3处放于左手的第二、三指关节处，置于肚脐前

1寸分解动作a、身体前倾37度b、放杯c、右手指引话术：“您好，请喝水！”

d、还原）

8、玻璃杯端杯礼（端杯右手持杯的2/3处小指的1/3放于杯子下缘杯子放于左手的

第二、三指关节处，置于肚脐前1寸分解动作a、身体前倾37度b、露出杯底1/3的小指垫于杯底c、杯子另一侧45度侧放桌上d、小指移出，放杯e、右手指引话术：“您好，请喝水！”f、还原）

9、颔首礼（分解动作a、低头15度目视前方b、微笑话术：“您好”c、还原）

10、蹲姿礼（分解动作a、左脚向前迈一小步b、蹲下，双手各放一侧膝上，左臂呈45

度，右臂伸直，上身保持正直c、话术：“您好，请换鞋！”d、还原）

11、递物礼（分解动作a、文字，图片对客人，前端下倾，伸出b、话术：“您好，这

是你的XX”c、还原）

12、名片礼（分解动作a、双手食、中指夹名片，大拇指放上，对客人b、话术：“您

好，这是我名片c、还原）

之二：美容院标准化全程服务

一：动作标准：氛围管理

准备工作

1）点燃香薰灯。提前十分钟点放，配合插电精油小夜灯，选择价格适中，持续时间长的精油（如薰衣草、柠檬）

2）音乐。提前十分钟播放悠扬的芳香音乐，调节客人的副交感神经，令客人全身心放松。3）空调。保持24-26度，最适合的温度（夏24度，冬26度）让顾客一近店就能感受到最佳温度。

4）灯光：灯光为柔和的黄色灯光，以小夜精油灯、内打灯、壁灯为主，最好不要白色灯光，灯光的比例，如果室外是三的话，那大厅是二，操做间就是一。室内光度一般要比室外光度低两度。

5）卫浴用品包。A：美容包（床单，顾客服，小毛巾）B：美体包（两张床单，一件顾客服，两条小毛巾）

6）美容师站台。一切都准备好后，美容师提前十分钟迎接顾客。

二：待客

1）开门礼

2）迎宾礼---指引礼---倒水礼---

3）标准话术A：新顾客接待流程：您好，欢迎光临！---小姐，这边请，---您请坐，我帮您倒杯水----我是XX美容院的美容顾问小F，请问怎么称呼您？

B：老顾客接待流程：您好，欢迎光临！X姐，您来啦，这边请---

三：皮肤咨询：

1新顾客标准化皮肤分析

1）了解需求

A：请问你是咨询美容还是美体项目呢？？

B：美容

A：那你对皮肤改善有哪些需求呢？

B：补水

A：还有呢？

B：美白

A：还有呢？

B：就这些

2）设计

那我先帮你做下皮肤鉴定，再帮你设定一套适合你的护理好吗？不好意思，碰下你的额头（拇指，食指打开顾客发际，与顾客之间保持40CM距离，观察额头、鼻部、面部U字带）抓住：皮肤是否粗大，是否偏干偏油；观察皮肤颜色是否异常；观察皮肤有无问题（面庖、

斑、敏感、皱纹）

3）鉴定

皮肤性质鉴定；阐述皮肤优点；设计皮肤危机；设计护理方案；举案例，举实例。

(需要内容填充)

2：老顾客的技巧性皮肤分析

XX姐你来了，太想你了，今天还是做面部护理吗？来我帮你看下皮肤最近有什么变化。（XX 姐，你最近皮肤有点晦暗，是不是没有休息好？等一下我给你做下面部排毒，调理下皮肤的黄暗现象）

四：进入水疗区

1，开配料单（前台），交给调配员领料

2，换鞋。将鞋放在顾客的脚边，引领换鞋话术：“您好，请这边换鞋，请换上干净的拖鞋，我把您的鞋子放这里了。”

3，更衣。话术：“您好，请到更衣室换下衣服好吗？”打开衣柜，取出衣价，协助客人挂好衣服，在更衣室外等侯。

4，确定顾客锁好柜门，把钥匙圈交给顾客寄上。话术：“您的物品在5号柜，这是您的钥匙，贵重物品请随身携带好，谢谢。”

5，在更衣室内注明：“贵重物品随身携带”

五：水疗管理

1：冲淋

检查卫浴用品是否齐全，告诉顾客如何调节冷热水，将准备好淋浴用品放到推车或物架上，在门外等侯。注明：小心地滑。

话术：“您好，这是淋浴间，这是沐浴露，这是洗发水，您的卫浴用品放在旁边，我在门外等候，有事您叫我。”

2：泡澡

浴桶要一客一换一消毒，经过一臭氧、二消毒水、三茶树，三重消毒；提前十分钟放好泡澡水；水温42度左右；水位以顾客坐在水中不超过檀中穴为主；准备好蜂蜜和糖；水PH 值调为6.5—7.5之间；泡澡时间为10—15分钟；期间让顾客大量喝花草茶；泡澡期间全程不要离开顾客。

话术：“您现在做的是精油泡浴，泡浴十分钟相当于慢跑五公里，起到促进血液循环和排出身体毒素的作用；泡澡时您要多喝些花草茶，不仅能够帮助身体补充水份，同时还能补充营养；我们的卫浴用品都是一客一换一消毒，经过臭氧、毒水、茶树三重消毒，您可以放心使用，连我们泡澡水的PH值都在6.5—7.5之间，按国家游泳队标准设定，我们水疗区的管理是全国一流的。”

六：安排美容间、美容床

1：标准指引礼引客。美容师走在顾客左前方引导，地滑时行助臂礼。（一手拖肘关节，一手

搭手）

2：介绍美容间功能。当顾客面铺好床单，美容按美容标准叠放，美体按美体标准叠放。话术：“您好，请跟我来，我们这里的毛巾和床单都是一客一换一消毒的，经过一臭氧二消毒水双重消毒，您可以放心使用。”

七：技术服务

1，七分服务，三分沟通。2，手法深、沉、慢、柔、贴3，穴位一轻二重三轻四离4，按音乐四四节拍5，手指伏帖25度。

2，训练手法要点

1）分步骤，背诵细节

2）详细讲解每个步骤达到的预期效果，变化值。

3）美容师掌握按摩的五大要点，有步骤做培训。

4）用脑力分析客户，达到最好的效果。

5）模拟对练

6）感受训练

7）上岗考核，检查评估，修正改进

8）检查预约率和做出的效果。

话术：1）您好，今天做的是XX项目，共有X个步骤，时间X分钟，期间有任何不舒服的地方请告诉我。

2）隐性销售：X小姐，现在开始洁面，我们用的是XX洗面奶，内含X成份，用后脸上很清洁，很光滑。小姐，现在开始拍打X爽肤水，内涵玫瑰成分，玫瑰可以美白补水，使皮肤保湿。

（内容需要填充）

八：结束服务

1，做好起备服务

2，提醒顾客带好随身的物品，贵重物品不要遗忘。

3，拿镜子让顾客看护理后的效果，并做引导思维讲解，为销售做准备。

4，对于贪睡的顾客，轻按人中穴。

话术：1）X小姐，您好，今天护理结束了，给我提点意见好吗？好让下次更好的为您服务。

2）X姐，不要忘了随身物品。

3）X姐，看一下做完后的效果（拿镜子）皮肤很嫩，眼部提升了，平时护理一定要及时哦，要想把这种效果保持，每天的日常护理要配合好。

九：进入休闲区

1，协助顾客整理毛发，整理衣服，鞋。

2，小食点心。

3，顾问跟进询问服务情况，配合产品销售

十：送客

1，顾客签单买卡

2，标准开门礼，送客礼，话术：“谢谢光临，请慢走！”

十一：清理服务区

1，叠好美容被。

2，清理床单上的毛发及地板上的污垢。

3，关闭灯光，空调，音响，地面保持清洁。

4，美容床，推车，仪器全部还原。

5，换下的衣服，卫浴用品放于清洁桶内。

6，水疗区的卫生做巡查。

（谁的客人谁负责清洁到底，忙时请别的美容师代为清扫，或请主管安排人员清扫，谁负责清扫，谁就负责清扫彻底，责任落实到人，职责分工要明确。）

十一：售后服务

1，利用晨会，晚会，主管分析今天的运做情况。全体员工分析全天的运做情况。2，对于十天不来店的顾客，争取实行反预约制

3，案例总结1）管理者对顾客档案标准化管理2）管理者对每类产品项目进行成功分析3）每个项目后面有十个成功案例。

之三：前台预约管理

前台预约电话程序及标准

1：接电话标准：电话响三声必须拿起电话接听，同时准备好预约本、记录本、水笔、铅笔、及文件资料，左手拿电话右手拿笔。

2：电话预约面带微笑，语言清晰，热情亲切，语速均匀

3：问候顾客标准：1）标准语术：“您好，XX美容，小X为您服务”2）标准话语应在3-5秒内完成。

4：安排预约1）新顾客预约A：请问您卡号？B：------ A：请问您全名？B：XXX A：请问你想约什么时间？B：10点- A：请问您有预约的美容师吗？B：小B吧--- A：请问您今天做什么护理呢？------------

2）老顾客预约（最好直接报出她的姓名）A：XX姐，您今天还是MM给你服务吗？B：是的A：请问你想约什么时间？B：我想约下午1点A：XX姐，MM在下午的Y点有空，请问您什么时间有空呢？？B：我就下午1点有时间A：那我为您推荐我们