证券公司营业部客户服务流程
券商营业部管理方案
券商营业部管理方案摘要券商营业部是证券公司的重要业务部门，其管理方案对于证券公司的稳健经营和风险控制至关重要。
本文将从以下几个方面探讨券商营业部的管理方案：1.营业部组织结构与职责分工2.营业部管理制度与流程3.营业部客户服务与营销策略4.营业部风险管理与内控营业部组织结构与职责分工券商营业部一般由部门经理、客户经理、业务员等人员组成，具体的组织结构可以根据公司规模和经营特点进行调整。
1.部门经理：主要负责营业部的整体管理和业务发展规划，按照公司的战略目标和政策指导，指导下属各部门制定岗位目标和考核指标，协调营业部内部各类资源和优化整个营业部的业绩表现。
2.客户经理：主要负责老客户的维护和新客户的开发，根据本人的业务能力和客户需求，为客户提供策略、方案等服务，加强对客户的关于沟通和发展，提高客户满意度。
3.业务员：是营业部最直接、最基础的服务主力，负责新客户的开拓和旧客户的维护，是直接承担业务目标的人员，通过与客户的沟通，共同完成业务目标和增加公司收入。
营业部管理制度与流程券商营业部的管理制度和流程是营业部发展必不可少的一部分，其作用在于引导营业部人员合规经营，降低风险，促进业务和服务素质的升级。
1.日常管理制度：在实际运营中需要制定各类规章制度，包括日常消费、人员考勤，文件管理等，明确营业部内部各项管理条款与管理流程。
2.安全管理制度：在安全方面，制定基础安全管理制度，包括安全培训、应急预案等。
3.审核和授权制度：针对财务、业务等方面流程制定审核和授权制度，明确在基本合规规定下，各项业务的审核和授权的流程，确保交易和活动的合规性。
4.内部审计制度：建立实现银行与企业之间的实时连接，建立稳定、高效的企业软件，加强软件安全防范、应急响应和安全评估等工作，使整个系统正常运作并为企业提供良好的服务。
营业部客户服务与营销策略券商营业部的客户服务与营销策略是促进业务发展的重要手段。
1.提供优质服务：通过服务热线、电子邮箱、短信等渠道，建立客户服务档案，跟踪客户需求，提供专业化的服务，提高客户满意度。
★证券公司的交易结算流程
2、公司制交易所
公司制交易所由商业银行、证券公司、投资信托机构及各类工商 企业等共同出资入股建立起来的，是以盈利为目的的公司法人。西方发 达国家和中国香港都是公司制。
1990年代以后，公司制为全球主要证券交易所采用
• 优点：
➢ 第三方担保：证交所设立赔偿基金。 ➢ 独立管理：证交所的交易者、中介商与管理
• 优点:
• （1）不以盈利为目的，交易费用低； • （2）不会滋长过度投机； • （3）证交所得到政府的支持，没有破产倒闭的可能。
• 缺点：
• （1）缺乏第三方担保责任。投资者在交易中的合法
利益可能得不到应有的保障。 • （2）会员制交易所的参加者主要是券商，管理者同时
亦是交易的参加者。这不利于市场的规范管理，有悖于 投资的公平原则。 • （3）没有履行会员手续（类似股份）的券商是不能 进入证交所的。容易造成垄断，不利于公平的竞争，服 务质量差。
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（3）证券帐户注册资料变更
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（4）证券帐户合并
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（5）证券帐户注销
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（6）非交易过户
（二）资金帐户管理
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（1）开立帐户名称一致，名实相符
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（2）必须持有效身份证明或法人合法证件，客人
本人名义开立，不得受理法人以个人名义开立
•
（3）签署《证券交易委托代理协议书》《风险揭
示书》和《客户资金第三方存管协议书》
交易日内的交易价格相对上一交易日收市价格
的涨跌幅度不得超过10%，其中ST股票和*ST
股票价格涨跌幅比例都为不得超过5%。
– （1）不实行涨跌幅限制的证券的有效申报价格 范围
– 属于下列情形之一的，首个交易日不实行价格 涨跌幅限制：
首次公开发行上市的股票（上海证券交易所还 包括封闭式基金）
营业部流程及注意事项
营业部的工工需要在营业前到达工作岗位，整理仪容仪表，检查工作区域的环境卫生和设备设施是否完好。接待顾客：按照公司的服务流程，接待顾客并了解他们的需求。询问顾客的购买意向、预算和其他要求。产品介绍：根据顾客的需求，介绍产品的特点、性能和价格等，并提供相应的产品资料和样品供顾客参考。促成交易：在了解顾客需求的基础上，积极推销产品，努力促成交易。需要与顾客进行价格商议时，要诚实守信、合法合规地进行。售后服务：在交易完成后，向顾客提供售后服务，包括产品使用说明、维修保养等。对于顾客的反馈和投诉，要及时处理并给予满意的回复。整理资料：在每天营业结束后，需要整理当天的销售记录和其他工作资料，确保数据的准确性和完整性。
证券公司营业部客户服务流程
证券公司营业部客户服务流程
证券公司营业部是为客户提供证券交易服务的门店，客户可以在营业部办理股票开户、交易、查询资讯等操作。
一个良好的客户服务流程可以提高客户满意度，并促进证券公司的业务发展。
下面是一个典型的证券公司营业部的客户服务流程：
一、客户到营业部办理开户手续
1. 交流需求并填写开户申请表；
2. 核实身份证明和相关资料；
3. 购买证券账户（A股、港股、美股等）并支付相应费用；
4. 签署相关协议。
二、客户进行交易
1. 与客户沟通确定交易方向；
2. 根据客户要求进行买卖操作；
3. 确认成交并告知客户交易结果；
4. 办理相关结算手续；
5. 存储客户相关资料。
三、客户查询资讯
1. 提供证券资讯服务，包括股票行情信息和研究报告等；
2. 在系统内查询客户交易历史、资产组合和账户余额等信息；
3. 帮助客户理解证券交易市场状况和走势。
四、客户体验和投诉处理
1. 对客户的服务过程进行整体评价；
2. 针对客户反馈的问题进行解决；
3. 收集客户意见和建议，优化服务体验。
以上就是典型的证券公司营业部的客户服务流程。
除了上述基本流程外，一些优秀的证券公司还会在客户服务方面进行不断创新。
例如，提供一些投资交易指导，开展特殊活动等。
这些措施不仅提高了客户满意度，还为证券公司创造了更多的商业机会。
证 券公司客户转托管、撤指定挽留流程和技巧
客户挽留技巧
• 三、客户理由：离家太远不方便
客户挽留技巧
3、可打服务热线咨询分析师
• 大厅里的都是普通的散户，也不会有什么消息的，您要是 有讨论、咨询的需要，我建议您还是不要去问那些大厅里 的股民，我们公司有专业的分析师，您可以来找他，他的 意见会更有参考价值，您只要拨打我们的服务热线就行了 ，每天都有分析师在线免费接受咨询的。”
4、投资思路容易受他人干扰。
注意事项
注意
• 1、对于转户走的客户，需要继续进行后续 的跟踪和服务。可以开发客户进行理财产品 和基金方面的投资。 • 2、办理撤销指定、转托管的时间必须是交 易时间，中午不可办理。 • 3、在客户挽留过程中要控制好客户的情绪 ，避免造成不良影响。
客户挽留技巧
（一）自我心态的调整
（二） 服务态度 （三） 对公司的宣传
客户挽留技巧
3、可以给予特别的佣金优惠
• 您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的 希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请 一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还 更实惠了。”
4、朋友那边可以开个深圳去帮忙
您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝， 就拿着您的股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易 的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能 做深圳的股票。这样你既能在我们这交易，又不会在朋友 那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。
•
证券公司客户服务体系草案
证券公司客户服务体系草案证券公司客户服务体系草案（一）客户服务体系的框架一、客户分级将客户按资产或佣金分级：普通客户、银卡、金卡、白金卡，提供更多相同的基础服务和相同的延展服务（关怀服务）。
普通客户和银卡的联系方式：柜台、客户中心（呼叫中心）、网络，其中银卡客户电话优先接入；金卡、白金卡的联系方式：客户中心专门的客服电话、客服团队一对一服务（实时通讯、电话、网络、短信、柜台）。
二、立体化客户服务架构1、总部咨询平台：为提出申请佣金变现产品的金卡客户、白金卡客户服务；制作收费短信产品。
2、营业部现场服务平台：为全体客户服务，其中金卡、白金卡客户“一对一”服务。
3、客户中心（呼叫中心）：面向全体客户，其中金卡、白金卡客户存有专门的客服电话和服务人员。
三：多种产品供客户选择1、免费产品：所有客户通过进占公司网站写作券商研报、呼叫中心自动语音电话和营业部信息宣传栏赢得基础资讯信息；2、收费产品：投资咨询短信、账户管理短信、ipo短信，面向全体客户开放、申请；3、佣金变现产品：目前，暂时只向金卡、白金卡客户对外开放、提出申请。
出售佣金变现产品，免费Cum短信1、短信2、短信3。
设计时，应充分考虑客户不同的投资习惯、不同的风险承受能力，适应不同类别的投资者。
如e产品就是专门为风险厌恶型的投资者设计的。
四、多种服务手段短信、电话、网络、实时通讯、柜台、投资策略报告会。
客户除佣金自动切换为分数外，以下途径也可以赢得奖励性分数：1、推荐新客户。
每推荐一个新客户，获得x积分奖励；2、忠诚度。
客户除斥一年赢得y分数奖励；3、合理化建议。
客户合理化建议获奖z积分。
分数总计至一定数额，客户可以提出申请升级，也可以充值成收费短信。
（二）支撑客户服务体系运行的两大平台一、crm系统二、建立覆盖全公司的、立体化的咨询网络(三)客户体系发挥作用的服务设施手段一、客服团队的考核初期，目标与过程（特别就是crm的信息打印）结合；正常运转后，以业绩（增量佣金）做为主要考核依据。
[证券营业部客户服务的技巧]客户服务技巧
![[证券营业部客户服务的技巧]客户服务技巧](https://img.taocdn.com/s3/m/93e37904854769eae009581b6bd97f192279bf68.png)
[证券营业部客户服务的技巧]客户服务技巧假如说为一粒麦子选择播洒田间,而不是选择吃掉或是任其霉变,所蕴涵的是客户管理可以制造价值的理念的话,那么要想让播下的麦种收获累累硕果,就必需了解麦子的生长特性并适时进行播种、施肥与灌溉。
只有“了解自己的客户〞并提供“适当性服务〞,才能最终赢得客户。
客户是证券公司的核心资源,证券公司在完成综合治理,走向合规经营、规范进展的过程中,越来越深刻地意识到证券公司,尤其是中小型证券公司要想在某些细分市场占得一席之地,就需要转变经营理念和模式,加强客户关系管理,提升服务水平,而要推行客户关系管理就必需充分了解客户,不了解客户就谈不上管理,谈不上服务。
以下是几点我认为客服人员在平常工作中会遇到的问题，与解决的一些相关技巧。
一、沟通的技巧：客服人员与客户的"沟通"工作是相当重要的；在和客户的沟通中，应当具备敏锐的洞察力与反应能力，这样才能应对客户所提出的各个问题。
客服人员应培育自己倾听技巧，永久不要有意打断客户，清楚的听出对方的谈话重点，适时地表达自己的意见，确定对方的谈话价值，协作适当的肢体语言，幸免虚假的反应。
把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说〔也可以说用户不满的发泄〕，对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简洁归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。
对于客户无理的要求，假如不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户示意，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不管最终是否能给客户处理好，客户确定都是不会中意的。
二、处理客户投诉的技巧：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。
证券这行业客户不满的地方会许多，而且很敏感，因为涉及到金钱及法律的问题，所以我们处理都要必需特别仔细及当心，它一般包括系统故障，业务出错，客户资料泄露，撤销未准时办理，，工作人员服务看法等，服务人员在工作中经常会接到投诉XX，经常是客户不由分说，劈头盖脸一通怒火直冲服务人员而来，甚至破口大骂。
证券客服的工作内容
证券客服的工作内容作为证券客服，我的主要工作是为客户提供全方位的证券服务和支持。
下面我将详细介绍一下我的工作内容。
1. 客户咨询解答：作为证券客服，我经常接到客户的电话或邮件咨询。
客户可能会咨询关于账户开立、交易操作、资金划转、证券产品等各个方面的问题。
我的责任是耐心地听取客户的问题，理解他们的需求，然后提供明确、准确的解答。
为了更好地帮助客户，我会不断学习和更新自己的知识，熟悉公司的产品和服务，以便能够给客户提供最专业的建议和解决方案。
2. 投资咨询与建议：有些客户可能需要投资方面的咨询和建议。
作为证券客服，我会根据客户的风险承受能力、投资目标和时间周期等因素，为客户提供有针对性的投资建议。
我会根据市场状况、公司研究报告和行业动态等信息，帮助客户制定合理的投资策略，并提供相应的产品推荐。
同时，我也会告知客户投资风险，引导他们做出明智的决策。
3. 问题解决与纠纷处理：在证券交易中，难免会出现一些问题和纠纷。
作为证券客服，我负责处理客户的投诉、纠纷和问题。
我会耐心听取客户的诉求，全面了解事件的经过，并与相关部门进行沟通和协调，以寻求最佳解决方案。
我会及时回复客户，解释解决方案，并确保客户的权益得到有效保护。
4. 产品推广与销售：作为证券客服，我也负责向客户介绍公司的证券产品和服务，并进行销售推广。
我会向客户详细介绍产品的特点、收益风险等信息，并帮助客户选择适合他们的投资产品。
在销售过程中，我会注重与客户的沟通和理解，根据客户的需求和风险承受能力，为他们提供最合适的产品选择。
5. 客户关系维护：作为证券客服，我非常重视与客户的良好关系。
我会保持与客户的定期联系，了解他们的投资情况和需求，并及时提供相应的服务和支持。
如果客户遇到问题或有任何需求，我会积极响应并提供帮助。
我也会关注客户的反馈和建议，不断改进自己的工作，提升客户满意度。
总结起来，证券客服的工作内容非常丰富多样。
我需要具备良好的沟通能力、专业的知识和敏锐的解决问题的能力。
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证券公司营业部客户服务流程 为实现对客户提供服务的规范化、标准化，落实客户分类服务，保证营业部员工能够按照服务流程开展客户服务工作，实现服务标准、服务规则的统一，切实提高服务的针对性、服务有效性，从而达到保值增值、参与市场、回避风险等目的，特制定客户服务流程。
一、基本分析 （一）客户分析。
面对大量的客户首先要研究客户，将客户分类，并针对不同的客户，因人管理。
1 按客户入市的历史、时间长短分类。
客户入市的时间长，投资经验较丰富，对券商提供的信息质量和日常服务质量要求较高。
而入市时间短的客户，投资经验不足，一般需要别人指导操作，对券商提供的投资咨询等专业服务水平要求较高。
2 按客户用于股票投资活动的时间分类。
对关注股票的时间较少的客户，只能向其推荐底部潜力个股做长线投资，长期跟踪，阶段性顶部提醒其出货。
而对于用大量时间和精力关注股票的客户，推荐周期可以短一些，品种可以是热门品种及宽幅震荡个股。
3 按客户以往操作记录分类。
以往操作比较成功的客户，心理优势较强，重点注意其持仓股票的风险，关键点位提醒风险。