政企客户共性能力服务标准稽查模板

不提供
根据客户需求，为重要政企客户提供个性 化账单。
1、对政企客户和政企关键人进行信息档案 归档工作，客户信息档案包括但不限于客 户等级、行业类型、客户经营规模、主要 使用产品等，关键人信息档案包括但不限 于单位名称、关键人姓名、电话、家庭住 址、重要等级、生日等。 2、政企客户和政企关键人信息档案归档应 确保信息准确无误、安全无泄露。 3、政企客户和政企关键人信息资料同步 （客户和关键人信息通过系统接口在网维 系统、10086、CRM、客调服开等系统分别 打上等级标识，确保所有服务渠道和系统 具有所有客户和关键人的等级标识）。
1、针对单位名下已补录个人信息的移动用户，在评星 后为其提供与公众星级用户相同的活动组织服务；按 照星级服务要求配置相应的星级客服经理。 2、系统自动筛选符合条件的单位名下的移动用户，集 约提供入网关怀、节日/生日关怀、高额预警关怀、到 期提醒等。 3、根据客户分级（如：单位在网时长、价值贡献和规 模大小等）提供移动业务优惠续约服务。
系统具有所有客户和关键人的等级标识）。
4、政企客户和政企关键人信息通过EDA共享至集团集
约平台。
提供
提供 提供
客户馈
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用户级 关怀回馈
落实客户关怀资源配置，并根据客户分级标签（如在 网时长、价值贡献、规模大小和业务特征等）提供： 1、装移维差异化服务。 2、新业务体验、业务培训、技术交流、重大活动保障 、免费测速、检测报告、行业应用使用情况报告、维 护服务产品（如网管专家、维护外包）等增值服务。 3、向拥有设备、机房的高价值客户提供按需巡检服务 。 4、针对一站服务体系一点收费的本地型业务（如互联 网专线、商务专线、本地话音业务或其他移动业务 等），提供免催免停服务（除收费地通知外）。
一、二级自营厅及 有条件的三级自营 一、二级自营厅 厅
1、分公司指定的营业厅、受理点可为重点 政企业务提供相关服务 2、指定营业厅、受理点清单由各分公司提 供。 注：此次检查暂不要求政企专柜专席。
提供 提供
提供
1、建立重点客户账务类资料的信息管理与 维护机制，实现每月核对、更新。 2、根据客户经理需求，提供账务服务支 撑，如账务信息查询、电子邮件服务等
提供 提供
政企客户共性能力服务标准稽查模板
责任主体认领 提供
达标基本动作
1、客户经理可提供业务咨询、业务受理 （办理、变更、退订）、查询、缴费、故 障受理、投诉受理等服务响应。 2、针对重要客户，为其配置首席客户经理 、首席客户工程师，一对一提供首问负责 服务。 3、为客户经理提供便捷的营销服务支撑手 段，包括：客户业务使用情况查询、业务 相关知识查询等。并根据客户经理需求， 及时匹配相应支撑资源。
编号
服务环节
服务标准
标准说明
直销渠道
1
（客户经 服务内容
理）
服务渠 道
1、客户经理可提供业务咨询、业务受理（办理、变更 、退订）、查询、缴费、故障受理、投诉受理等服务 响应。 2、针对重要客户，应为其配置首席客户经理、首席客 户工程师，一对一提供首问负责服务。 3、各级电信公司应为客户经理提供便捷的营销服务支 撑手段，包括：客户业务使用情况查询、业务相关知 识查询等。并根据客户经理需求，及时匹配相应支撑 资源。
政企客户共性
责任主体认
提供
1、指定营业厅内、快捷服务中心可为重点政企业务提
一、二、
供产品演示、业务咨询、业务受理、缴费服务、故障
3
三级自营 厅，受理
服务内容
受理、投诉受理等服务。 2、指定营业厅内设立政企专柜专席。
一、二、三级 自营厅
点
3、营业厅内具体加载业务、职责分工、资源保障等要
求另文下发。
1、建立政企客户账务类资料的信息管理与维护机制，
提供 提供
落实客户关怀资源配置，并根据客户分级 标签（如在网时长、价值贡献、规模大小 和业务特征等）提供： 1、梳理装移维差异化服务规则或规范。 2、根据协议，为客户提供新业务体验、业 务培训、技术交流、重大活动保障、免费 测速、检测报告、行业应用使用情况报告 、维护服务产品（如网管专家、维护外 包）等增值服务。 3、根据协议，向拥有设备、机房的高价值 客户提供巡检服务。 4、针对一站服务体系一点收费的本地型业 务（如互联网专线、商务专线、本地话音 1、纳入星级体系的政企移动用户需配置星 级客户经理。 2、系统自动筛选符合条件的单位名下的移 动用户，集约提供入网关怀、节日/生日关 怀、高额预警关怀、到期提醒等。 3、根据客户分级（如：单位在网时长、价 值贡献和规模大小等）提供移动业务优惠 续约服务。
检查方法和步骤
所需物料
检查形式及责 任单位
测评方法：查看系统 在集团电子运维系统查看各省首席 客户工程师名单
分公司提供首席客 户工程师名单
政企支撑
测评方法：流程穿越+系统取数 根据分公司提供营业厅或受理点名 1、指定营业厅、 单，随机抽取1家，现场检查指定 受理点清单 营业厅或受理点是否提供相应服务 2、业务办理范围 。
实现每月核对、更新。账务信息包括但不限于客户ID
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账务信息维 护及支撑
、客户属性、支付关系、联系人、历史支付信息、支 付状态、支付方式、客户银行帐户信息等。 2、为客户经理提供一站式账务服务支撑，包括：账务
查询提 醒
账务查询
资料管理、账务信息查询与导出、向客户提供账单电 子邮件服务。
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账单定制化 服务
根据客户需求，为重要政企客户提供个性化账单，账 务信息包括但不限于：账单编号、账单月份、账单金 额等。
建立信息维护机制，确保信息完整、准确、安全，且
各渠道均可识别用户的政企客户级属性：
1、对政企客户和政企关键人进行信息档案归档工作，
客户信息档案包括但不限于客户等级、行业类型、客
户经营规模、主要使用产品等，关键人信息档案包括
但不限于单位名称、关键人姓名、电话、家庭住址、
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信息维护 信息维护及 及整理 整理
重要等级、生日等。 2、政企客户和政企关键人信息档案归档应确保信息准 确无误、安全无泄露。
3、政企客户和政企关键人信息资料同步（客户和关键
人信息通过系统接口在网维系统、10086、CRM、客调
服开等系统分别打上等级标识，确保所有服务渠道和