《马克思主义基本原理概论》期末复习资料

《马克思主义基本原理概论》期末复习资料
《马克思主义基本原理概论》期末复习资料

《马克思主义基本原理概论》期末复习资料(幻)

1.马克思主义的三个基本组成部分:马克思主义哲学,马克思主义政治经济学,科学社会主义。

2.马克思主义产生和发展的根源:经济社会根源,思想根源,实践基础。

①资本主义发展——经济基础;②无产阶级的发展——阶级基础;③工人运动——实践经验;

④继承传统思想文化中的优秀成果;⑤在实践中丰富和发展。

3.哲学的基本问题:①物质与意识的第一性问题(物质与意识,何者为世界本原的问题);

②物质与意识的同一性问题(思维能否认识或正确认识存在的问题)。

4.唯物主义,认为物质是世界本原,物质决定意识;唯心主义,认为意识是世界本原,意识决定物质。

5.可知论,认为世界可以被认识;不可知论,认为世界不能被认识或不能被完全认识。

6.物质的唯一特性是客观实在性。

7.辩证法,坚持用联系的、发展的、全面的观点看世界,认为发展的根本原因在于事物的内部矛盾;

形而上学,主张用孤立的、静止的、片面的观点看问题,否认事物内部矛盾的存在和作用。

8.主观唯心主义,认为人的主观意识决定物质;客观唯心主义,认为客观的精神或者绝对的意志决定物质。

9.物质与运动的关系:物质是运动的基础和承担者,运动是物质的存在方式和根本属性。

物质是运动的物质,运动是物质的运动,物质与运动不可分割。

物质世界是绝对运动和相对静止的统一。

10.对立统一规律:又称矛盾规律,指任何事物都是相互对立又相互统一的,是矛盾斗争性与同一性的统一。

对立统一规律是唯物辩证法体系的实质和核心,是事物发展的根本规律。

①对立统一规律揭示了事物普遍联系的实质和内容,揭示了事物发展的内在动力和源泉;

②对立统一规律是贯穿唯物辩证法的中心线索;

③矛盾分析法是认识世界和改造世界的根本方法;

④是否承认对立统一规律及矛盾是事物发展动力,是唯物辩证法和形而上学的根本分歧。

11.事物发展是量变与质变的统一,量变引起质变,又在新质的基础上开始新的量变,如此交替循环。

量变是质变的必要准备,质变是量变的必然结果,量变与质变相互渗透。

12.辩证否定观:①否定是事物自我的否定,是事物内部矛盾的结果;②否定是事物发展的环节;③否定是

新旧事物联系的环节;④辩证否定的实质是“扬弃”。

否定之否定规律,揭示了事物发展前进性与曲折性的统一。

13.规律,指事物运动过程中本质的、必然的、稳定的联系。规律具有客观性。

14.实践,是认识世界、改造世界的过程;认识,是主体对客体的能动反映。

实践是认识的基础,实践决定认识,认识反作用于实践。

15.真理具有客观性:①真理的内容是客观的,②检验真理的标准是客观的社会实践。

真理的绝对性与相对性辩证统一:一方面,真理具有绝对性,是无限、无条件的;另一方面,真理具有相对性,是有限、有条件的。

真理与谬误,是对立统一的:①相互联系又相互区别,②真理的发展通过与谬误斗争实现,③真理与谬误可以在一定条件下相互转换,真理超出一定范围就成了谬误。

实践是检验真理的唯一标准。

16.社会历史观的基本问题:社会存在与社会意识的关系问题。

社会存在决定社会意识,社会意识是社会存在的反映,社会意识反作用于社会存在。

社会意识形态,指上层建筑的社会意识形式,主要包括政治法律思想、道德、艺术、宗教、哲学等。

17.人类社会的基本矛盾和基本动力是生产力和生产关系的矛盾、经济基础和上层建筑的矛盾。

18.生产力决定生产关系,生产关系反作用于生产力;经济基础决定上层建筑,上层建筑反作用于经济基础。

生产力的基本要素(生产三要素):劳动资料、劳动对象、劳动者。

19.科技是第一生产力,同时科技也是一把双刃剑,科技发展促进社会、经济的发展的同时,也带来了一系

列新的如环境破坏、资源枯竭等矛盾。

20.价值规律:基本内容:①商品价值量由生产这种商品的社会必要劳动时间决定;②商品交换以价值量为

基础,按照等价交换的原则进行。

表现形式:商品的价格围绕商品价值上下波动。

价值规律的作用:①促进资源合理配置;②促进生产力发展;③调节收入分配。

21.经济全球化,指随着社会发展,世界各国、各地区经济超出一国或一地区范围而相互联系、相互依赖的

过程。

经济全球化表现:生产全球化,贸易全球化,金融全球化,企业经营全球化。

经济全球化后果:利:①促进资源合理配置;②促进世界交流,经济、社会发展;③促进各国快速发展

的机遇。

弊:①发展中国家和发达国家之间的差距扩大;②片面强调经济而忽略环境效益;③

经济危机风险增大。

客户关系管理的课程标准

《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型(理论+实践)课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1.课程定位与设计思路 1.1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程(理论与实践)。目前,客户关系管理人才缺口较大,客户管理教育与培训明显滞后,远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM(客户关系管理)专委会的指导下,根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型,对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论,并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习,一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果,另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能,能够熟练地运用CSM的每个业务环节,从而提高CSM的业务运作能力。同时,加强对其他相关课程的理解和掌握,从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有:《市场营销》《商务沟通和谈判》 1.2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标,以职业能力为课程核心,以职业标准为课程内容,以学生为主体,以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台,进行基于工作过程、行动导向的课程设计,形成“教、学、做”一体化的课程,以工作过程为导向,开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养,确定本课程的参考学时为48学时,学分为3学分。 2.课程目标 通过本课程教学,培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神,熟练掌握客户服务部对客户服务技能,逐步形成管理能力和创新能力,为在

客户关系管理复习资料

客户关系管理复习资料 左毅 一.名词解释 1.客户关系管理:CRM是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支 持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以"客户为中心",提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。 2.关系营销:所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞 争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 3.让渡价值:让渡价值=客户总价值-客户总成本客户总价值包括客户在购买和消费过程 中所得到的全部利益,这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。 客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本,以及购买者预期的时间、体力和精神成本。 4.顾客份额:顾客份额,也可形象地称为"钱袋份额",是指一家企业在一个顾客的同类消 费中所占的比重,是比市场份额更为准确的成功衡量标准。 5.客户生命周期:客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客 户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户生命周期是产品生命周期的演变,清楚刻画了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 6.客户终生价值:也称为客户寿命期价值,是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关 系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。 7.RFM分析法:RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段,是根据客户 购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 8.客户金字塔模型:就是根据客户盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的客户, 以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的客户身上,也就是说细分出客户层级(铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户)。 9.定制营销:也称为一对一营销、个体营销、个别化营销,是指把每一位客户视为一个潜 在的细分市场,并根据每一位客户的特定要求,单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。 10.频次营销:是指企业采取一定的手段鼓励客户多次购买本企业的产品,以提升销量(奖 励频繁采购或大量的顾客)。 11.大众市场营销:由于客户群体的需求无差异,因此可以用同一种产品来满足这些客户群 体的需求。 12.客户满意:客户满意是指一个人通过对一种产品的感知效果与他的期望值相比较后,所 形成的愉悦或失望的感觉状态。 13.客户忠诚:一种从行为的角度,将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种 重复购买的行为;另一种基于态度的观点,把客户忠诚定义为对产品或者服务的一种偏好和依赖。 14.基本期望:客户认为理应从产品和服务中得到满足的本需要。 15.潜在期望:超出基本期望的、客户并未意识到而确实存在的需要。

《客户关系管理》课程教学大纲

《客户关系管理》课程教学大纲

客户关系管理课程教学大纲

策略、接触点管理策略等内容,了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 二.课程结构(含知识点、学时数、重点、难点) 1. CRM的基本概念(4学时) 知识点:CRM产生的背景、CRM的发展历史、CRM的作用;CRM的定义及本质;澄清关于CRM 的几点误解;国实施CRM 重点:CRM的分类;CRM与企业文化;中的难点。 CRM的定义及本质 难点:CRM的定义及本质 2 . CRM系统介绍(4学时) 知识点:CRM系统的般模型和CRM系统的般组成 重点:CRM系统的一般模型和CRM系统的般组成 难点:CRM系统的一般模型和CRM系统的 一般组成 3 ?运营型、分析型CRM的介绍(2学时) 知识点:各种CRM系统、运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 重点:运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 难点:运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关

8. CRM的商业价值分析(4学时) 知识点:客户价值的计算、客户的生命周期、客户维系策略 重点:客户的生命周期 难点:客户维系策略 9. CRM中的数据仓库与数据挖掘(2学时) 知识点:CRM中的数据仓库、CRM中的数据挖掘 重占: 数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位八\、 与作用 数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位难占: 八\、 与作用 10. 知识管理(2学时) 知识点:知识管理的内涵、实施知识管理的必要性、知识管理的基本任务、澄清关于知识管理的几点误解;CRM与KM的关系、知识管理工具、成功的知识管理战略重点:知识管理的内涵 难点:CRM与KM的关系、知识管理工具 11. CRM 的未来之路(2学时) 知识点:CRM 与电子商务、CRM 与DRP、CRM 与ERP、BPR 与CRM、CRM 与ASP 重点:RM与电子商务、CRM与ERP、BPR 与CRM

第一章客户关系管理的基础知识_客户关系管理

第一章客户关系管理的基础知识 授课学时:4学时 教学目的:了解企业管理理念的变化过程,理解客户关系对企业生存与发展的意义,树立以客户为中心的现代营销管理理念;明确客户范畴及客户类型;认识客户价值及其特点;了解客户定位的步骤。 教学重点和难点:教学重点为客户范畴及客户类型;教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求:了解客户关系管理的产生和发展;理解客户与客户关系;掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法:讲述法,案例法,启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后,许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求,开始以联系人管理软件(典型代表为 ACT)为基础,开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service),在此基础上再集成 CTI (计算机电话集成技术)形成集销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念,也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生,是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变:一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移;二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种,即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为,消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。 2.产品观念

客户关系管理复习资料汇编

1.客户的基本概念 (一)从狭义和广义的角度分析 狭义:产品和服务的最终使用者或接受者。 广义:结合过程模型来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户。(企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。) (二)从个人和组织的角度分析 个人客户:指消费者,即购买最终产品与服务的零售客户,通常是个人或家庭,构成消费者市场。 组织客户:指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户,或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户,构成企业市场。 (三)从消费决策的角度分析 从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。其中包括: 使用者:提出购买建议,协助决定价格影响者:提供评价信息 , 决策者:提出采购方案批准者:最终决定是否购买购买者:具体安排采购事宜把关者:有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员 (四)从消费主体的角度分析 消费客户——产品或服务的直接消费者。分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场 中间客户——购买企业产品或服务,但不是直接的消费者。如销售商 公利客户——代表公众利益,向企业提供资源,然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户,如政府、行业协会或媒体 2.客户关系管理的内涵 CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。企业通过与客户的交流、沟通和理解,并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的 3.客户关系管理发展的动因(产生的条件及意义): 动因:顾客行为的变化,企业内部管理的需求,竞争的压力,信息技术的推动 意义:(一)客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化: 单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。 (二)客户关系的实践意义 1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入 2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优 3、保留老客户并吸引新客户 4、不断拓展市场空间 5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类(按不同标准对客户进行分类) 交易客户 关系客户:(1)按客户对企业消费金额或利润贡献:VIP客户、主要客户、普通客户、小客户(2)按对企业的价值区分:最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户 (3)按客户与企业的关系:一般零售消费者客户,企业对企业的商业型客户(b to b型客 户),分销商和代销商,企业自己内部的客户 6.顾客满意指数的意义 CSI是一项可靠的宏观经济指标,CSI是一个有效的宏观调控指标, CSI是一个有用的企业管理工具,CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。 7.顾客投诉对企业的影响或意义 可以使企业及时发现产品与服务的失误,及时采取措施修正或改正。 可以使企业从中发现商业机会。可以使企业避免流失的客户。 8. 如何培养客户对企业的忠诚 (1)培养客户对企业的忠诚:寻找正确的客户,管理客户的期望,定制个性化的服务,倾听客户的投诉,

《客户关系管理》复习资料55题

《客户关系管理》复习资料55题 1、客户关系管理产生的原因:(1)客户资源价值的重视(2)客户价值实现过程需求的拉动(3)技术的推动。 2、按目标客户分类:以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类:CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类:操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。 3、关系营销梯度推进层次财务层次(一级关系营销):维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励;顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次(二级关系营销):即增加目标客户的财务利益又增加社会利益,突出的是服务个性化和人格化,增加公司与客户的社会联系,把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织,实现对客户的有效控制。无形顾客组织和有形顾客组织结构层次(三级关系营销):增加结构纽带,同时附加财务和社会利益。增加客户转向竞争者的机会成本,增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户,通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。 4、IDIC模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构,包括四个阶段识别客户(Identify)、对客户进行差异分析(Differentiate )与客户保持互动(Interactive )调整产品或服务以满足每个客户的需求(Customize)。 5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。 6客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪些客户最有价值等等,并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。 7、RFM根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。CLV客户生命周期价值(Customer Lifetime Value),指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 8、客户价值指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。客户价值主要包括财务价值和非财务价值。财务价值来源于客户与企业的直接交易,体现为交易收益与交易成本之差;非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测度的价值。 9、客户区分的方法:ABC根据客户为企业创造的价值,将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。RMF分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。 10、客户互动的渠道:(1)人员互动渠道:面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话 (2)非人员互动渠道:媒体、环境、事件 11、客户互动:指企业与客户之间进行信息的交流与互换。客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。 12、客户投诉对企业的价值体现:(1)通过客户抱怨,企业可以了解自身产品或者服务中存在哪些问题,进而找到改进的办法(2)如果企业能够妥善处理投诉,将会带来客户满意。客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面,其中由于企业原因导致的投诉占多数。 13、客户投诉的处理过程:倾听客户意见、记录投诉要点、判断投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务。根据客户当前价值和未来价值两个角度区分: 客户类型当前价值未来价值 贵宾型客户高高 改进型客户低高

客户关系管理练习题教学内容

第1章 1 客户关系管理强调的是以( C)为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是( C )。 A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略,它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩。。 C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。 3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项( D )。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4客户关系管理首先体现的是一种管理理念,其核心思想是( A ) A、以客户为中心,将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力,使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别,同质化使企业越来越重视( C ) A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度 D、客户关系 第2章 1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括( B)。 A产品的包装 B附在实体产品之上的服务 C附产品的广告价值 D产品的使用价值 2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( B )。 A客户价值 B保留客户 C竞争对手 D客户满意度 3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次?( B ) A财务层次 B沟通层次 C等级层次 D结构层次

客户关系管理重点知识复习过程

客户关系管理重点知识 1、客户:是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理:是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销:关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动,并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销:指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库(产品、供应商、批发商和零售商),以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义:以“顾客份额”为中心,重点开展与客户互动对话,以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值:指的是企业提供给客户的价值,是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值,也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值:是客户提供给企业的价值,指企业把客户看作是企业的一项资产,侧重研究(不同的)顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理:根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析,挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。(无)9、基本价值:基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务,包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性,是客户价值构成的基本部分。 (无)10、客户期望价值:是指客户在特定的情况下,希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 (无)11、超越期望价值:意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系,通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜,才能给客户内心留下非凡的体验,而只有这样的深刻体验才可能触动客户,才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期:指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止,并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义:就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户需求是什么,哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户:是指对某类产品(或服务)存在需求且具备购买能力的待开发客户,这类客户与企业存在销售合作机会。 (无)15、潜在客户的定义:是针对现实客户而言的,是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户:是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理:指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上,为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制:是柜台服务的延伸,以客户为中心,集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体,为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义:微笑体现了心境良好,面露平和、欢快的微笑,说明心情愉快,乐观向上,善待人生,这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉:是消费者对商家产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向商家主管部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意:是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度:指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度:客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望:是指客户在购买、消费产品或者服务之前,对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义:指客户一再重复购买,而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失:是指客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 (1)客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 (2)客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点:不要再卖你所能生产的产品,而已要卖客户所要购买的产品;暂时忘掉定价策略,去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格;忘掉分销策略,考虑客户购买的便利性;先不要促销,先与客户沟通,倾听客户需求。 3、企业内部数据:客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等

客户关系管理资料全

第一章客户关系管理 1.1 客户关系管理的产生和发展 1.1.1经营环境的变化与客户中心时代的来临(CRM产生的背景) 1.经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松 2、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊 3、信息技术的进步和通信工具的冲击和影响 4、无形资产地位的提升和经营模式的变化 5、客户角色的转变与客户中心时代的来临 1.1.3 客户关系管理产生与发展的动因 1、基于超强竞争环境的需求拉动 2、因特网等通信基础设施与技术的发展是CRM得以产生和发展的推动力量 3、源于客户的利润是CRM得以确立的根源 4、管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂 1.2客户关系管理的涵与本质 1.2.1 客户关系管理的涵 客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略,它采用先进的信息与通信技术来获取并分析客户数据,挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式,积累、运用和共享客户知识,进而通过为不同客户提供优质的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合,通过有效的客户互动来强化客户忠诚,并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化合理平衡的动态过程。 这个定义包括以下几个层面的含义: 1、客户关系管理不是一种简单的概念或方案,而是企业的一种经营哲学和战略,贯穿与企业的每个经营环节和部门,其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。 2、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡,即客户与企业之间的双赢。企业通过为客户创造价值以提高客户的满意度和忠诚度,达到挽留和获取客户、实现企业价值最大化的最终目的。 3、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。无论是创造优异的客户价值,还是实现企业价值的最大化,一个重要的前提就是企业必须有效地管理与

客户关系管理中的基本理念

客户关系管理(CRM)已成为很多企业的基本商务战略,它与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)一起,是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件,管理思想是CRM的灵魂。那么,CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想? 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果,总结提炼出八大CRM基本理念与观点,是对已有理论研究成果的抽象与概括,构成CRM管理思想,这些思想部分已经融入到当前CRM软件中,更多的将融入到新一代CRM软件中。 1.客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口,是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源,其产品就不能实现交换,那么企业的一切活动都将是无效活动。 2.以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略,也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念,可以从不同的角度看两者的区别。 (1)从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向:产品供给不足,企业只要有生产能力,不管生产出来的产品质量如何,都不愁没有销路。企业关注焦点:提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力:无选择。 产品导向:市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点:提高产品性能和质量,但往往忽略产品的实用性(功能、性能冗余)。客户的市场控制力:选择余地不大。 销售导向:产品是被“卖”出去,而不是被“买”走。企业关注焦点:各种销售技巧,千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力:有一定的选择余地。 市场导向:如果产品没有人买,生产便没有价值,企业就不能生存,更谈不上获利,信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点:客户需要什么。以满足客户需要为前提,组织、协调企业的一切活动,通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力:产品极度过剩,客户有极大的选择余地,买方市场形成。 社会导向:当客户需求与社会,甚至客户利益不一致时(如吸烟),兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点:企业与社会协调发展,即自觉考虑企业和社会的可持续发展,不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展,否则企业总有一天会走到尽头,因为随着社会进步,可持

《客户关系管理》教学大纲

郑州信息工程职业学院 《客户关系管理》教学大纲 专业:电子商务 系部:财经系 制定人: 审核人: 审定时间: 郑州信息工程职业学院教务处制 郑州信息工程职业学院财经系 《客户关系管理》课程教学大纲(电子商务专业)课程编码: 5202040015 总学时:72 实验学时:36 学分:2 适用对象:三年级学生 先修课程:电子商务概论、电子商务案例分析、管理学等 一、课程的性质和任务 (一)本课程的性质 《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。 (二)本课程的任务 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和使用,确立以客户为中心的管理理念,基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际使用为目标,重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术;使用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主,介绍客户关系管理使用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心

在CRM中的重要作用。 (三)本课程培养人才的定位 (四)本课程在人才培养过程中的作用 二、课程的基本要求 1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。 2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程,客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。 3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。 4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法,能正确认识和运用各子系统的基本功能。 5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要使用。 6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。 7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用 8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性的数据挖掘产品的特点。 三、教学目标 (一)知识目标 (二)能力目标 (三)素质目标 四、课程内容 (一)课程主要内容 本课程共十单元。 1、CRM概述 【教学目的和要求】 通过教学,使学生了解CRM理论的发展历程,CRM的内涵以及研究的主要内容。 【教学内容】 1. CRM产生的背景; 2. CRM的内涵; 3. CRM的发展回顾; 4. CRM研究的主要内容; 5. CRM的分类;

第一章客户关系管理的基础知识 客户关系管理

第一章客户关系管理的基础知识授课学时:4学时 教学目的:了解企业管理理念的变化过程,理解客户关系对企业生存与发展的意义,树立以客户为中心的现代营销管理理念;明确客户范畴及客户类型;认识客户价值及其特点;了解客户定位的步骤。 教学重点和难点:教学重点为客户范畴及客户类型;教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求:了解客户关系管理的产生和发展;理解客户与客户关系;掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法:讲述法,案例法,启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后,许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求,开始以联系人管理软件(典型代表为ACT)为基础,开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service),在此基础上再集成 CTI(计算机电话集成技术)形成集销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念,也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生,是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变:一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移;二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种,即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为,消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为,消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生

客户关系管理教案(新)

2010 ~2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月

教案(首页) 1.授课时间:第二周第一次课

2.授课类型:理论课 3.授课题目:Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4.教学目的、要求 掌握:客户关系管理的核心思想 熟悉:客户关系管理的定义及内涵义 了解:客户关系管理的产生和发展 5.教学重点及难点 教学重点:客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点:客户关系管理的概念和本质、核心思想 6.教学基本内容纲要,采用的教学方法和教学手段,实施步骤 教学内容纲要: 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险,天天打电话,从早上9点一上班后就开始了。但对我来说,每天9点上班后最重要的事情就是处理Email,因为我们是一家跨国公司,国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时,所以,早上会有很多Email,甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候,保险推销员的电话来了,说最近公司又推出了一个新业务,想向您推荐等等。第一次可以告诉他,“对不起,我忙着呢,有时间再联系”。可是,第二天、第三天还是同样的时间来电话,感觉真是愤怒,只能冲他发火了。所以,选错了时间,只会弄巧成拙,事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示? 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户(Customer): 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为,所谓客户就是其商品与服务的购买对象,即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户,从这种意义上讲,客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者(个人)客户、企业(B2B)客户、中间商客户(渠道、分销商、代销商)、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1)一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

客户关系管理基础知识

第一章客户关系管理的基础知识 ?本章学习目标 ?1.了解企业管理理念的变化过程,理解客户关系对企业生存 与发展的意义,树立以客户为中心的现代营销管理理念。 ?2.明确客户范畴及客户类型。 ?3.认识客户价值及其特点。 ?4.了解客户定位的步骤。 第一节客户关系管理的产生和发展 ?一、客户关系管理产生的背景 ?CRM的产生,是市场需求和管理理念更新的需要,是企业管理 模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术 支持等因素推动和促成的结果。 二、企业营销管理理念与客户消费方式变化 市场经济的发展带来企业管理的变革 客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论. (一)生产观念 生产观念认为,消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为,消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 (三)推销╱销售观念

消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理,如果顺其自然,消费者一般不会足量购买某一企业的产品,因此,企业必须主动推销和积极促销. (四)营销观念 营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学. 三、迈入“客户经济”时代 ?(一)营销创新 ?营销方法创新主要体现在: ?一是个性化营销。 ?二是网上营销。 ?三是零库存营销。 ?四是无缺陷营销。 ?(二)现行企业运营机制亟需变革 ?企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消费者尚未得到满足的 潜在需求,或创造一种新的需求呢? ?有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋糕”还是另做一块新的 “蛋糕”。 四、客户关系管理发展的动因 ?(一)管理理念的更新 1 企业管理观念的发展阶段

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售,较少有元器件零售,所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理,市 场部设客户档案管理岗位:客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案;将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者,确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息;积累有关客户与竞争对手的信息;熟悉客户的所面临的困难,有何需求和问题,包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务,能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行,达到双赢。

10、确保客户满意;将客户的意见及时转告公司相关部门;将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责(如果无专职客户档案管理员工时,此部分职能划归到其他岗位) 1、全面负责客户档案的管理,及时与销售经理/主管沟通,更新客户信息,保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集,并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件,协助业务人员提供项目报价、技术方案,起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析;整理合同,跟踪合同的执行,并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息,审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系,确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训,并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准,并负责考核。 6、确保市场开发支持工作(包括估价、招投标文件的制作等)的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估,同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核,做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性

客户关系管理的基础知识

第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生,是市场需求和管理理念更新的需要,是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户的定义 :市场营销对象是客户,即营销传播者的受众,是市场营销活动的基本主体之一。强调客户体验和客户互动;客户作为主体出现的,而营销者却成为客户需求的对象;营销对象更多的是潜在客户,也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。 客户的分类:1.根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2.按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务有全面深刻的了解,对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好,并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求,但目前尚未与企业进行交易,需要企业大力争取的客户。 4.根据客户提供价值的能力分: 1)灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感,喜欢新的尝试,对价格不敏感,是潮流的领先者。 2)跟随型客户。他们是真正的感性消费者,在意产品带给自己的心理满足和情感特征,他们对价格不一定敏感,但十分注意品牌形象。 3)理性客户。 4)逐利客户。 客户关系的类型: 从企业的战略角度而言,产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的,但是企业的长期生存和发展则需要关注客户,客户关系对于企业而言有着长远的战略意义,它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。它是一种互动的学习型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的 各类因素对客户行为的影响 1.客户自身因素:客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。 2.外部影响因素:外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。

客户关系管理基础理论概述

客户关系管理基础理论概述 说到客户关系管理,我等无知小生以前是闻所未闻,看到这几个字眼,也就顶多顾名思义的肤浅理解为这是企业对客户资料进行存档的一种管理方法。 可是,我很庆幸自己学了这门课,我本人是个对自主创业很感兴趣并且有极大热情的人。 尤其是在学习这门课之后,我觉得自己是真的受益匪浅。 客户关系管理是什么?简言之,就是通过了解更全面完善的客户信息,使得客户更加偏爱忠诚于公司,从而达到提高公司业绩的一种营销策略。 客户关系管理基础理论在我看来有以下几个要点。 一.关系营销理论。关系营销理论的核心就是企业建立与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府等这些公众的良好关系。通俗点说,关系营销就是更加重视顾客的消费质量,更有良心的交易,与顾客会有一个双向沟通,是一种伙伴式的亲密合作关系,达到一种双赢状态。关系营销的中心是客户忠诚,而客户忠诚的前提是客户满意,要做到客户满意就必须满足客户的需求。为什么关系营销这么重要?因为它的目的在于创造真正的客户,这些客户一方面会会与企业长期合作,有利可图,另一方面会免费为企业做广告。搞好关系营销最终会留住更多老客户,好比小学生将要付出的教育成本肯定要大于大学生,而且他们的消费能力还会更弱。 二.一对一营销理论。在我所看来,一对一营销就是重视每一个顾客,与客户更加具体细致的沟通,最大限度的去满足他们的要求,与顾客建立长期稳定互相信任的双赢关系。这就要求营销人员的无限的热情,灵敏的反应,当然还有最重要的是客户个性化需求的识别追踪和记录。这样能够更加及时快捷,客户当然也就会更加舍不下这份贴心方便。 三.数据库营销。数据库营销是基于我们发展飞快的科学技术的背景下诞生的,就是通过数据库对顾客信息的存储和技术分析,更加准确的找到目标客户群,及时发现新的市场机会,获得更多常客,同时也能根据不同顾客的不同需求,更加合理有效的安排营销活动,以最少的营销支出,获得最多的顾客满意。 四.客户智能与客户知识。这自然不需多说,客户知识就是字面上的意思,有关客户的知识,而客户智能就是通过与软件相集合,创新和使用客户知识,对客户进行价值分析,帮助企业更好的采取决策。 五.客户生命周期。它分为五个周期:1.潜在获取期——开发客户,2.客户成长期——快速发展客户 3.客户成熟期——客户稳定 4.客户衰退期——交易减少5.客户终止期——交易终止。企业最重要的資源是客户,企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。 例如可以通过建立客户生命周期在相应时期采取不同的对策,一则省钱,二则可以延长客户成熟期,使企业获利更大,从而也更具有竞争力。 简单的概述了我所理解的客户关系基础理论的概述,其实我理解的不一定全面完整,但是我觉得有所收益并且能用得上的就是好的。比如说开学时我和室友就打算在寝室开始一个小创业,为各位不想出门的吃货送零食上门,可是这就关系到她们喜欢吃什么零食,她们怎么随时联系我们,我们怎么更加快捷又省事的送货上门?于是这个时候老师教的理论派上用场,首先通过关系营销与我认识的那一部分人沟通好,让她们充分了解信任我们,这关系到她们对我的零食的偏

相关文档
最新文档