大学生客服实习报告_实习报告.doc
客服工作实习报告3篇
客服工作实习报告3篇客服工作实习报告篇120xx年6月26日我进入思远IT学院，开头了我的暑假实习生活。
思远IT学院，中国第一家全国性的专业IT技术教育学院，我在学院的网络开发中心担当一名客服人员，为全国的各地需要询问的同学供应服务。
一. 实习单位简介思远IT学院是98年成立的，是以前思远双N的升级版，面对高中毕业生供应IT有用技术教育和就业服务,学员统一住校，全日制强化学习，高校化的校内环境，使同学获得更好的教学质量。
二．实习内容我实习的部门是网络开发中心，在里面担当的是一名在线询问人员。
我们的工作就是通过53KF系统，为想了解思远的同学和家长供应关心，通过我们的讲解和介绍解答他们心中的怀疑，让他们对学校有个全面的认知。
刚来这里上班的第一天，我没有事实上的工作，只是跟着这里的同事熟识业务，跟她们学习与客户沟通的技巧和方法，了解我们在工作当中应当留意的事项，清晰我们在工作中应当留意的各个方面。
在以后的实际工作中，我发觉其实这项工作看似很平常，但是不很简洁。
我们要通过前面的两三句对客服身份的了解去揣测客户的心理状态，看他是属于哪一类的客户，我们好有个时间上的把握，提高自己的工作效率，保证工作的准时有效的完成。
三. 实习总结这次为期两个月的实习过程，对我步入社会起到了一个桥梁的作用，是一个过渡的阶段，是我人生中一段重要的经受，也是重要的一个步骤。
实习的这一段时间所学到的阅历和学问大多来自领导和同事们的教育，这是我一生中的一笔珍贵财宝。
也让我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。
做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会做人的一个最基本的问题。
在工作方面，我要学习的还有许多，在跟客户沟通的过程中，我刚开头的时候显得很急躁，没有把握好客户的心理，没有清楚的思路来(！)引导客户对我们学校各个方面进行了解。
经过了一段时间的工作后，我发觉在跟客服沟通的时候要把握好一个“度”，太过急躁会把客户给“吓”，太过舒缓就会给自己带来压力，想要每天完成任务就有些危急了。
客服类实习报告(共3篇)
客服类实习报告〔共3篇〕第1篇：客服类实习报告实习地点：南京跃捷文化教育实习时间：20xx年11月26号至20xx年2月12号一、实习任务和目的：通过近三个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，掌握客服这一工作岗位的根本技能；增强自身与客户沟通交流的才能；理解公司运作的根本形式、公司运营的根本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的根本作息制度；为今后正式工作打下根底，车管所实习报告及客服代表实习报告。
二、实习主要内容:1.预打。
确认客户有无业务需要，然后把有用信息录入系统，已便于事后跟踪。
2.短信确认。
确认业务员走访内容真实性，对业务员的走访行动进展跟踪回访。
3.过程回访。
对于有需求的客户要及时进展过程回访，防止客户从手中流失，要与业务员配合默契，尽量拿到订单。
4.最终回访。
对于过程回访中有欲望，或对返点感兴趣的，要投其所好，以感情攻击为主，以利益诱导为辅，最终拿到订单。
5.特殊回访。
确认客户有没有收到已发货，发货的数量，版本是否正确，并感谢客户对工作的支持.三、实习学生个人小结：近三个月的工作生活，让我真切体会到了学习与工作之间的不同之处，尤其是，感受到了工作的艰辛和不易。
作为客服代表，经过一个月的实际工作，我已根本掌握了作为一名合格的客服需要的一些根本技能和根本的交流技巧和处理事件的方式。
同时，也相应的认识到了，成为一名合格客服人员，远远不只能是声音甜美、普通话标准、打字速度快等，而更多的是一份责任。
在需要耐心细致地为客户解决每一个问题的同时，也需要勇于承当责任，为客户承当、为公司承当、也为自己承当。
总之，在跃捷的这三个月，让我深切的感受到了一个公司的运作的形式，体会到了公司的文化，真正见识了人力资管理在企业中的详细运用。
当然，在看到公司标准化的管理同时，我们也发现了一些公司还可以进展改良的地方。
如：1、公司员工离任率较高，当然，这是所有呼叫中心所共有的问题，一是由于这一工作性质的枯燥乏味决定了很多员工不愿意过久从事这份工作，但同时，我们也可以看到，公司可以通过尽可能多的为员工提供一些福利保障，以增强公司内部员工凝聚力，提升员工对公司的认同感等，从而来降低员工的流失率。
客服社会实践报告范文5篇范文模板
客服社会实践报告范文5篇范文模板下面是分享的客服社会实践报告范文5篇(大学生社会实践客服工作社会实践报告3000字)，以供参阅。
客服社会实践报告范文1暑期客服社会实践报告xx号的面试，xx号得到正式上班，就这样，我成为了xx咨询管理有限公司的一名实习生，也就这样，我暑假的社会实践之旅就启程了，怀着希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能顺利完成这次的实践，憧憬着社会实践的工作内容，环境，场所，文化氛围，同事间的人际关系期待着我付出点点滴滴的之后的滴滴点点的收获。
我的工作内容说简单不简单，看似简单的一份客服工作，电话邀约，然而干起来却需要很大的耐心，细心，恒心。
但我相信每一份工作，只要有心，有付出都会有收获的，付出就要努力，努力把问题，困难解决好，在我工作的整个流程中，每一个部分都存在关卡，需要不断把关卡打倒，我的工作流程就是:首先，拨打电脑系统上的随机抽到的电话号码，接通了，问好，告诉客户我这边是什么单位，针对什么问题，目的在于解决什么问题..这些都需要向客户解释清楚的，其实，在这一关卡上，需要很强的承受能力，要学会被拒绝是一件很正常的事情，因为自己也亲身体会到，当自己接到一些莫名其妙的电话时，第一感觉就是一些推销产品的电话，心理上觉得没有太大的必要去接听，更是那些上班族，大老板，有钱人接到这样的电话时，就会不断追问我们为什么会有他们的电话号码，因为他们觉得是一个隐私的问题，觉得这些访问的电话对他们的生活造成一定的干扰，所以换个角度思考，被拒绝是正常的。
那怎样减少拒绝就是我所要做的，拿出自己的真诚，向客户解释清楚说我们主要是针对亚健康的问题，也为了配合政府工作才举行的全省的健康普查活动，希望客户能花上一分钟的时间的配合我们完成这个公益性活动。
如果客户产生更多的疑问，我们再进行详细的解释，说结合现在社会的食品安全问题，水质问题和空气质量的问题严重影响了我们的身体健康才举行的公益性活动，或者说在生活中出现什么健康问题或疾病方面的困扰也可以提出来的，我们这边会安排健康专家免费做详细的解答和分析，或者问他们平时上网，看电视，报纸杂志比较关注的是哪一方面的健康问题，在说话的同时，我们也要注意言语，态度，同时也要不断地思考怎样才能让客服户接这次的访问，这个是一个沟通的过程，当然少不了沟通的技巧，说话的能力，反应的能力。
大学生客服实习报告范本
大学生客服实习报告范本尊敬的领导：您好！本次实习期间，我在贵公司从事大学生客服实习工作，通过实习，我对客服工作的流程、技巧和挑战有了更深入的了解，提升了自己的沟通能力和问题解决能力。
在此，我向您汇报我的实习经历和所获得的收获。
一、实习背景本次实习是为期两个月的大学生客服实习，实习地点为贵公司的客服中心。
实习目的是通过实践锻炼自己的沟通能力、解决问题的能力和团队合作能力，同时了解客服工作的具体流程和挑战。
二、实习工作内容1. 客户咨询解答在实习期间，我主要负责接听客户电话、处理客户咨询和解答客户问题。
通过与客户沟通交流，我学会了倾听客户需求、明确问题、提供有效解答的技巧。
同时，我也学会了如何处理一些困难客户，保持耐心和礼貌，并通过合理的方式解决问题。
2. 投诉处理在客服工作中，有时会遇到一些不满意的客户投诉，这对于我来说是一个挑战。
在实习期间，我通过处理一些投诉案例，学会了如何理解客户的不满并进行合理回应，同时尽可能地解决问题并给予客户满意的答复。
通过实践，我逐渐提升了自己的情绪管理能力和解决问题的能力。
3. 数据统计与分析在客服工作中，数据的统计与分析对于提升工作效率和优化服务质量至关重要。
在实习期间，我负责了一部分数据的统计和分析工作，通过对数据的整理和分析，我们团队能够更好地了解客户需求的变化和服务质量的提升空间，进而及时采取相应措施。
4. 团队合作客服工作是一个需要团队合作的工作，有效的团队合作能够提高工作效率和服务质量。
在实习期间，我与团队成员密切配合，互相帮助和学习，共同解决问题。
通过团队合作，我学会了如何与他人协作、合理分工和共同完成任务。
三、实习收获通过这次实习，我获得了以下几方面的收获和提升：1. 沟通能力的提升在客服工作中，良好的沟通能力是非常重要的。
通过与客户的交流和团队成员的合作，我逐渐提升了自己的口头和书面沟通能力。
我学会了倾听和理解他人的需求，有效地表达自己的意见和建议，与他人保持良好的沟通。
客服实习报告
客服实习报告实习时间，2021年7月1日至2021年8月31日。
实习地点，ABC公司客服部门。
一、实习背景。
作为一名大三学生，我有幸获得了ABC公司客服部门的实习机会。
在实习期间，我将通过与客户沟通、解决问题和处理投诉等工作，提升自己的沟通能力和服务意识，为将来的职业发展打下坚实的基础。
二、实习内容。
1. 学习客服技巧，在实习的第一周，我接受了公司的客服培训，学习了如何有效地与客户沟通、如何处理投诉和解决问题等客服技巧。
2. 参与客户服务，在实习期间，我有机会参与了公司的客户服务工作，通过电话、邮件和在线聊天等方式与客户进行沟通，及时解决了一些客户的问题和投诉。
3. 学习客户管理系统，我还学习了公司的客户管理系统的操作方法，包括如何录入客户信息、如何查询客户订单等，为客户提供更加便捷和高效的服务。
4. 参与团队讨论，我积极参与了客服团队的讨论和交流，与同事们分享了自己的工作经验和心得体会，也从他们那里学到了很多宝贵的经验。
三、实习收获。
通过这次实习，我收获了很多。
首先，我提升了自己的沟通能力和解决问题的能力，学会了如何与客户进行有效的沟通，如何耐心地倾听客户的需求和投诉，并及时有效地解决问题。
其次，我也学到了团队合作的重要性，团队中每个人的工作都是相互关联的，只有团结合作，才能更好地为客户提供优质的服务。
最后，我也提升了自己的责任心和服务意识，明白了作为一名客服人员，需要时刻以客户为中心，为客户提供最好的服务。
四、实习感想。
在这次实习中，我深刻地感受到了客服工作的重要性，也意识到了自己在这方面还有很多需要提升的地方。
我会继续努力学习，不断提升自己的专业能力，为将来能够胜任更高级的客服工作做好准备。
五、致谢。
在实习期间，得到了许多同事和领导的帮助和指导，在此我要向他们表示诚挚的感谢。
他们的帮助和支持让我在实习中收获了很多，也让我更加坚定了自己未来从事客服工作的决心。
六、结语。
通过这次实习，我对客服工作有了更深入的了解，也为自己的职业发展打下了坚实的基础。
大学生社会实践报告：客服
大学生社会实践报告：客服随着社会的不断发展和进步，客服行业逐渐成为了企业与客户之间的桥梁，其重要性日益凸显。
作为一名大学生，我深知将所学理论知识与实践相结合的重要性。
因此，在暑假期间，我选择了进入一家知名企业的客服部门实习，希望通过这次实践，能够更深入地了解客服行业的运作，提升自己的沟通能力和应变能力。
在实习之初，我对客服岗位有了一定的认识。
客服不仅仅是接听电话、解答问题那么简单，更是企业形象的代表，是企业与客户之间的纽带。
客服人员需要具备良好的沟通技巧、专业知识和应变能力，以便能够迅速、准确地解决客户的问题，为客户提供满意的服务。
实习期间，我主要负责电话客服的工作，处理客户的咨询、投诉和建议。
通过实际工作，我深刻体会到了客服岗位的不易。
首先，面对形形色色的客户，需要时刻保持耐心和热情，不论遇到什么问题都能够冷静应对。
其次，客服工作对专业知识的要求也很高，我需要不断学习新的业务知识，以便能够为客户提供更加专业的服务。
最后，客服工作还需要具备较强的应变能力，能够迅速处理各种突发情况，确保客户满意度。
在实习过程中，我也遇到了一些问题。
比如，有时会遇到情绪激动的客户，他们的投诉和不满让我感到压力倍增。
面对这种情况，我学会了换位思考，尝试从客户的角度去理解他们的感受，并通过耐心倾听和解释来化解矛盾。
此外，我还发现自己在处理某些复杂问题时，缺乏足够的经验和技巧。
为了解决这些问题，我积极向同事请教，不断总结经验教训，逐渐提高了自己的应对能力。
通过这次实习，我深刻认识到了客服岗位的重要性和挑战性。
实习过程中，我不仅锻炼了自己的沟通能力和应变能力，还学到了很多实用的工作技巧和方法。
同时，我也发现了自己在某些方面存在的不足，如知识储备、应变能力等。
为了改进这些不足，我计划在未来的学习和工作中，更加注重理论与实践的结合，不断提高自己的专业素养和实践能力。
对于实习过程中的不足之处，我认为企业也有责任和义务进行改进。
例如，企业可以加强对客服人员的培训，提高他们的专业水平和应对能力；同时，还可以优化工作流程，提高工作效率，确保客户能够得到更加及时、优质的服务。
客服的实习报告
客服的实习报告一、实习背景和目的本次实习是我作为一名大学生，在一家知名互联网公司的客服部门进行的。
实习期为两个月，旨在提升我的客户服务技能和沟通能力，并加深对客户需求的理解。
二、实习内容和任务1. 客户服务培训在开始实习之前，我接受了一周的客户服务培训。
培训包括了公司的产品知识、常见问题解答技巧、沟通技巧以及客户投诉处理等内容。
通过培训，我对公司的产品有了更深刻的了解，并学会了如何妥善处理客户的问题和投诉。
2. 日常客服工作实习期间，我主要负责公司产品的售前咨询和售后服务。
每天要接听电话、处理邮件和在线聊天，解答客户的问题，并解决他们在使用产品过程中遇到的各种困难。
3. 报告撰写作为实习生，我还需要每周撰写一份实习报告，总结本周的工作内容、所遇到的问题以及解决方法。
这些报告会被提交给导师，并作为评估实习成绩的重要参考。
三、实习心得和收获1. 提升了客户服务技能通过这次实习，我学会了如何耐心倾听客户的问题，并用简单明了的语言作出解答。
我能够准确理解客户的需求，并提供有针对性的解决方案。
同时，我也学会了如何处理客户的抱怨和投诉，尽力满足他们的需求，让他们感受到良好的服务体验。
2. 加强了沟通能力在客服工作中，与不同性格和需求的客户进行有效的沟通是非常重要的。
通过实习，我锻炼了自己的口头表达能力和语言组织能力，能够清晰地传达信息，并与客户建立良好的沟通关系。
3. 培养了工作责任感在实习期间，我时刻要求自己保持高度的工作责任感。
无论是对客户的服务质量，还是对于解决问题的效率，我都努力做到尽善尽美。
这种责任感也使我更加珍惜自己的工作机会，并且培养了敬业精神。
4. 增进了对客户需求的理解通过与客户的交流，我深刻理解了客户的需求和期望。
这对我个人来说是非常有价值的，因为在今后的工作中，我可以更好地为客户提供解决方案，以满足他们的需求。
四、实习总结通过这次客服实习，我不仅增加了专业知识和实际工作经验，还培养了良好的工作习惯和职业素养。
大学生客服实习实践报告
大学生客服实习实践报告一、实习背景作为一名大学生，为了提高自己的专业能力和实践经验，我选择了进行客服实习。
实习地点是一家知名电商平台公司，该公司拥有庞大的用户群体，每天都有大量的用户咨询和投诉需求。
通过这次实习，我希望能够了解客服行业的工作流程，提高自己的沟通能力和解决问题的能力。
二、实习内容1.了解客服工作流程：在实习初期，我通过和其他客服员工的交流和培训，了解了客服工作的整个流程。
从接听用户咨询电话、处理用户投诉、回答用户疑问，到记录用户反馈和整理数据，整个客服工作有条不紊。
2.学习沟通技巧：客服工作对沟通能力要求较高，为了提高自己的沟通能力，我积极参与培训并从工作中学习。
比如在和用户沟通时，要尽可能地保持礼貌和耐心，仔细聆听用户问题，并根据用户的需求给予针对性的解答。
3.处理用户咨询与投诉：客服工作最重要的一部分就是要处理用户的咨询和投诉。
通过实习，我了解到不同用户可能遇到的问题和意见，学会了倾听用户的声音，并解决他们的问题。
这不仅需要对公司产品有深刻的了解，还需要快速且准确地给出解决方案。
4.团队合作：作为客服团队的一员，我积极与团队成员合作，共同解决用户的问题。
团队合作可以提高工作效率，互相学习和帮助。
在与团队成员的交流中，我了解到每个人都有自己的专长，可以互相学习和借鉴。
三、实习收获通过这次客服实习，我受益匪浅。
首先，我提高了自己的沟通能力。
在工作中，我学会了如何与用户进行有效的沟通，并尽可能地满足他们的需求。
其次，我掌握了解决问题的能力。
在处理用户的各种问题和投诉中，我逐渐学会了分析问题、找到解决方案的方法。
再次，我感受到了团队合作的重要性。
与团队成员的合作不仅提高了工作效率，还促进了我们的个人成长。
此外，实习还让我更深刻地了解了客服行业。
客服工作是一个需要不断学习和积累的过程，只有不断提高自己的业务素质和服务意识，才能更好地满足用户的需求。
四、实习总结通过这次客服实习，我收获颇丰。
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2016年10月大学生客服实习报告_实习报告一、对岗位实践过程的认识年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。
我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。
去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。
虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。
接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。
培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。
打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。
客服部这个分为很多组。
大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。
话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。
业务处理组负责帮用户开通取消业务。
投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。
质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。
采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。
二、对专业岗位职责的认识我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。
虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。
在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。
我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。
服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。
比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。
”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。
而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。
还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
三、对理论与实践结合的认识做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。
还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。
我们都要及时做出反应，及时回答。
这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。
一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。
那时我不知是生气还是尴尬。
只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。
因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。
所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。
作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。
作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
四、对企业文化的认识合通信有限公司成立于1994年7月19日.中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争,对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用.中国联通在全国30个省,自治区,直辖市设立了300多个分公司和子公司.中国联通是国内唯一一家同时在纽约,香港,上海三地上市的电信服务企业.中国联通就企事业单位对安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性极高的cdma通信网络.cdma起源军事保密技术,广泛应用于军事领域,具有抗干扰,安全通信,保密性好等特性.联通cdma网络安全,保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等).实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。
这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。
如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。
企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动息息相关。
分析营销环境，主要要认清环境威胁和市场营销机会。
从环境威胁和市场机会这两个维度来比较，中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大;其市场机会则在于巨量的中低端市场的广阔潜力、cdma业务和技术优势逐渐为社会所认知以及其争取高端市场的营销知识的丰富。
而对于中国移动而言，其外在威胁主要有新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、cdma业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击;其市场机会则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广阔潜力。
这表明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境，但短期来看其博弈的现实却异常残酷和无情，属于典型的此消彼长、不进则退的零和式竞技格局。
五、对所学专业技能应用的认识①、客户资料管理1. 资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
②、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗?【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!③、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快④、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。