客户服务质量考核制度

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关于印发《

客户服务质量考核方法（试行）》的通知

现将《客户服务质量考核方法》发给你们请遵照执行。本《方法>》下发后，原甘兰铁客[2005]32号《客户服务工作规范》的考核条款不再执行。

第一章总则

第一条《客户服务质量考核方法》明确了服务质量问题定性,确立了考核标准，考核程序。

第二条客户投诉处理应坚持“消灭在车间，处理在，杜绝越级

投诉”的原则。

第三条省分公司、局相关部门进行服务质量检查、抽查、暗访中发觉的问题或用户向上级部门投诉，经查实情况属责任服务质量问题，均按本方法考核。

第四条优质服务领导小组负责对服务质量进行监督、检查与分析，提出考核意见。

第五条各车间主任、党支部书记为车间服务质量工作的第一责任人，对车间的服务质量工作负治理责任。

第二章投诉的分类及定性

第六条投诉分为：一类责任投诉（重大服务质量事故）、二类责任投诉（严峻服务质量问题）、三类责任投诉（一般服务质量责任投诉）。

第七条投诉的定性。

（一）出现以下情况，为一类责任投诉（重大服务质量事故）。

1、违反有关电信法规或因质量不良和人员服务问题被省级（含）以上媒体（含互联网）暴光造成严峻阻碍。

2、因各种缘故造成重要大客户服务中断，或因业务中断及服务

降低使大量客户受到阻碍。

3、窗口人员服务恶劣，造成严峻后果。

4、在其它层面发生服务问题，使公司形象和声誉蒙受重大阻碍。

（二）出现以下情况为二类责任投诉。

1、未按要求或企业承诺达到相关质量或服务标准，客户反映强烈。

2、开通业务、复机或故障修复超过规定时限，客户极为不满。

3、窗口单位人员服务不规范或服务态度不行，造成客户不满。

4、在市级媒体上出现服务质量不良反映。

（三）三类投诉（不良反映）有以下内容：

1、查号台、电报所、工区等部门职员在工作中使用服务用语不规范的；使用服务忌语的；与客户发生争吵的；咨询解答错误的。

2、上门服务人员违反规定，作业后未按规定进行现场清扫，业务开通未实验良好；请用户关心传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，被检查发觉或用户投诉的；假借用户之名签字。

3、对用户咨询业务或投诉，推委、不认真受理，造成用户重复投诉的。

4、办理业务出现错误、丢失单据或客户档案、数据录入有误，阻碍到下道工序的。

5、善离职守或违章作业造成不良后果的。

6、无故积压或人为丢失装、移、修机业务单，致使装、移、修机超过时限延误时刻的。

7、因工作责任心不强，工作不到位，致使包保设备不能正常使用的。

8、电话所人工应答超时限或无人接听应答的。

9、上班迟到、早退或因交接班形成空台而耽搁应答，造成时限超时的。

10、电话拆、装、移均被收费，属治理上的漏洞或工作人员责任心不强，造成资金流失。

11、因服务不到位造成用户越级投诉。

第三章检查的范围和依据

第八条检查范围：各车间、班组。

第九条检查依据：《信息有限公司电信服务标准》、《分公司电信服务质量考核方法》、《分公司客户服务行为规范》、《安全、质量、

服务综合考核方法》、《服务创优活动的通知》等文件涉及的内容。

第四章考核

第十条投诉受理来自10050客服平台、上级部门检查，以及用户来信、来电，经查证落实，由客服部提出处理意见，人劳部执行考核。

第十一条日常工作检查中，发觉的问题，由客服部提出处理意见，人劳部执行考核。

第十二条本考核中提出的考核金额，在当月捆绑工资中扣除。

第十三条检查考核标准见附件。

第五章附则

第一条本方法解释权归客服务部。

第二条本方法自公布之日起执行。

附件：服务质量检查考核方法