全程陪同导游服务与技巧
全陪导游服务程序与服务标准
第一节 全陪导游服务程序 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动 安排、费用情况等。 （二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备 （三）与各方联系 与自己组团社联系好，确保出团； 与对方地接社联系，妥善安排接团
二、首站接站服务 （一）入境团 1、提前到达首站城市，与地接社联系3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 （二）国内团 1、指定地点与团友集合 2、共同前往目的地 3、到达目的地，与地陪见面
六、离开目的地服务 （一）入境团 1、离站服务 2、途中服务 3、抵站服务 4、离境服务 （二）内宾团 落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并 散团。 七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。
三、住店服务 （一）协助领队/全陪办理手续——入境团/国内团 （二）掌握旅游团入住房号及联系方式 （三）照顾旅游团入住事宜 四、核实相关事宜 （一）与领队核实日程，达成双方共识。 （二）核对票务，确认机位。 五、各站服务（履行监督职能） （一）协调地陪工作及领队工作。 （二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。 （三）注重领队意见，及时调整。
全陪导游服务程序与标准管理
全陪导游服务程序与标准管理一、服务前期准备1. 了解客户需求：在接待客户之前，导游需要与客户沟通，了解他们的兴趣、偏好和预算等需求，以便为他们量身定制旅游行程。
2. 收集信息：导游需要详细了解旅游目的地的文化、历史、景点等相关信息，以便为客户提供准确、全面的导游服务。
3. 制定行程：根据客户需求和目的地特点，导游需要制定详细的行程计划，并与客户进行确认和修改。
二、服务过程管理1. 准时接待：导游需要提前到达约定地点，准时接待客户，并核对客户身份以确保安全。
2. 引导客户：导游需要介绍行程安排、时间安排等相关事项，并引导客户参观景点、购物、用餐等活动。
3. 专业讲解：导游需要对景点的历史、文化背景、艺术品等进行详细讲解，使客户能够深入了解和领略当地的风土人情。
4. 组织活动：导游需要组织游客参加当地的文化活动、特色体验等，增加客户的旅游体验和满意度。
5. 临时问题处理：导游需要及时处理客户在旅途中遇到的问题，如意外事件、交通延误等，确保客户的安全和舒适。
三、服务后期管理1. 随行调研：导游需要主动与客户沟通，了解他们对旅游行程的评价，发现问题并及时改进。
2. 行程总结：导游需要对行程进行总结和反思，记录客户反馈和建议，为提供更好的服务经验做准备。
3. 客户回访：导游需要在旅行结束后一段时间，主动与客户进行回访，了解客户的旅行体验和满意度，并传达公司对客户的感谢和关心。
四、全陪导游服务标准管理为了保证全陪导游服务的质量和规范性，可以制定以下标准管理：1. 导游资质要求：导游必须持有有效导游证，并具备良好的道德素质和服务意识。
2. 导游形象要求：导游需要保持良好的仪表形象，穿着整洁大方，体现专业和可信赖的形象。
3. 服务态度要求：导游需要对客户友好热情，耐心解答客户的问题，帮助客户解决困难。
4. 导游讲解要求：导游需要对景点的历史、文化背景等有深入了解，并能够生动有趣地讲解给客户听。
5. 安全意识要求：导游需要具备应急处理能力，及时处理客户在旅途中遇到的突发问题，确保客户的安全。
导游实务第二章第二节 全程陪同导游服务程序和工作要领
九、后续工作
• 1 旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗 留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况， 要向本社进行专题汇报。 • 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。 • 3 按财务规定，尽快结清该团账目。 • 4 归还所借物品。
全陪日志
单位/ 部门 全陪姓 名 团号 组团社
• 1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个 小时或1.5小时抵达； 2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动； 3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等； 4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞； 5、不应催促司机开快车而引发的交通事故； 6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话 给救护中心； 7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案； 8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故） 及时报告旅行社并采取相应措施； 9、没有做好其他旅游者的安抚工作； 10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤 员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
1.表示惜别: 2.感谢合作:
对分别表示惋惜之情
感谢游客在旅途中给予的支持、合作 与谅解
致 欢 送 词
3.小结旅游: 4.征求意见:
一起回忆游览的项目、参加的活动,给游 客一种归纳、总结之感 征求工作中的意见和建议
5.期盼重逢: 6.美好祝愿:
表达对游客的情谊和自己的热情
祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事 如意！
三、住进饭店服务
• 1 主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队 分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互 通各自房号以便联系。 • 2 热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全 陪要负起照顾好旅游团，随时处理可能出现的问 题。 • 3 掌握饭店总服务台的电话号码和地陪联系的办 法。
全陪导游注意事项
全陪导游注意事项全陪导游是一个非常重要的角色，他们不仅需要具备专业的知识和技能，还需要具备一定的沟通能力和应变能力。
在工作中，导游需要注意以下几个方面的事项。
首先，导游需要提前做好充分的准备工作。
这包括对旅游线路的了解、景点的背景知识、当地的风俗习惯等。
在导游工作开始前，导游应该自己先行了解清楚，以便于向游客提供准确和详尽的信息。
其次，导游应该保持良好的形象和态度。
导游是整个旅游团的形象代表，他们需要以自己的言行举止展示出专业和亲和力。
导游需要注意自己的仪容仪表，保持良好的形象。
同时，导游还要用友善、耐心、热情的态度待人接物，尽量满足游客的需求和要求。
再次，导游要善于沟通和协调。
导游需要与游客取得良好的沟通，了解他们的需求和喜好，及时解答他们的问题。
在导游工作中，有时候会遇到一些问题，如行程变动、交通延误等，导游需要善于协调处理，保证游客的安全和顺利出行。
另外，导游要具备一定的知识和解说能力。
导游需要对所负责线路的景点、历史文化、人文环境等有较深入的了解，并能够向游客传达出来。
在解说时，导游需要言简意赅、生动有趣，使得游客听得懂、记得住。
此外，导游需要对游客的安全负责。
在旅游过程中，导游应该时刻关注游客的安全状况，确保他们的人身安全。
如果发生意外情况，导游需要及时采取措施，保证游客的安全和利益。
最后，导游需要具备一定的计划和组织能力。
导游需要制定合理的行程安排，使得游客可以在有限的时间内体验到最多的景点和活动。
同时，导游还需要组织游览和活动，确保游客按时到达目的地并且按计划进行游览。
总之，全陪导游需要具备专业的知识和技能，同时还需要具备良好的形象和态度。
他们需要与游客建立良好的沟通，解答问题，协调工作。
导游还需要具备一定的解说能力、计划和组织能力，以及对游客的安全负责。
只有不断提升自己的专业素养和综合能力，才能成为一名优秀的全陪导游。
全陪导游服务方案
全陪导游服务方案简介全陪导游服务，简称全陪服务，指的是导游会全程陪同游客一同参观游览景区，全程服务。
这种服务形式逐渐得到游客们的青睐，越来越多的旅行商家也开始提供这种服务。
全陪导游服务不仅可以让游客体验到更安心、省心、放心的旅游服务，也使得游客们在旅程中体验到更深层次的文化和历史内涵。
服务内容全陪导游服务中，主要涉及以下几个方面：行程规划全陪导游在制定行程时，会根据游客的需求和行程安排，科学地制定行程，保证游客可以在有限的时间内尽可能多地游览景点。
同时，还会根据当天的天气、地势、人流量等情况，合理调整行程，以便游客得到良好的游览体验。
导游讲解全陪导游作为专业的导游，会深入了解景区的历史文化背景，以生动的语言和丰富的知识将景区的文化内涵和景点的历史背景讲解给游客。
不仅让游客充分了解到景点的历史和文化内涵，也能让游客在异乡感受到家的温暖。
旅行安排全陪导游还会负责游客的食宿安排以及各种交通出行安排。
在游览中，全陪导游还会关注游客的安全，对游客在出游过程中提供周到的安全指导，确保游客的安全。
旅游服务全陪导游不仅要有深厚的文化底蕴，还需要具备良好的服务意识。
在旅游过程中，全陪导游会给游客提供各种旅游信息和咨询，为游客们提供个性化的旅游服务。
同时，对游客的要求和反馈进行及时跟进和解决。
服务优势全陪导游服务的优势主要表现在以下几个方面：专业性全陪导游作为专业的旅游从业者，具备丰富的景区知识和实践经验。
并且具备良好的语言表达能力和服务意识，能够在讲解和服务中让游客深刻领略到景区的魅力和文化内涵。
安全保障游客在旅游中最关心的问题就是安全，全陪导游具有高度的安全意识和安全管理能力，能够为游客提供专业的安全指导和保障，确保游客的安全。
个性化全陪导游服务强调个性化体验，导游可以根据游客的需求，量身订制旅游行程，提供个性化的旅游服务，这样可以满足不同游客的需求、兴趣和爱好，让游客们过得更加舒适和惬意。
经济性全陪导游服务并不贵。
第三章 全陪导游服务流程
学习 目标
01 全陪导游工作流程
01
什么是全陪导游服务？
01
1.接受组团社的委派，作 为组团社的代表
全陪是整个导游工作 的中心
2.在领队和地方陪同导游的 配合下实施接待计划，为旅地陪
当地的旅游 活动安排及 接待和导游 讲解
全陪
实施旅 游接待 计划
（2）熟悉旅行团名称、人数，了 解旅行团成员性别构成、年龄、宗 教信仰、职业
（3）掌握旅行团的等级、餐饮标 准
02 （二）物质准备
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
03
天气预报、热门话题
国际动态信息，口语表达
知识 准备
旅游目的地情况
沿途各站的知识
Guang Dong
1.首站接团服务 （1）迎接旅游团 提前30mins
(2) 接团后，问候游 客、做自我介绍、核 对人数
2.致欢迎辞
问候语
介绍语 希望语 祝愿语
二
1. 协助领队分房 2.热情引导游客进入房间 3.处理入住后的问题 4.掌握与地陪的联系方式
领队
组织和团结 工作
02 全陪导游的服务程序
01
1.准备工作 1.熟悉接待计划 2.物质准备 3.知识准备。
3.善后工作
2.全程陪同 1.接团服务 2.饭店内服务 3.核对商定日程 4.各站服务 5.离站服务 6.途中服务 7.抵站服务 8.末站服务
02
（一）准备工作
1.熟悉接待计划
（1）熟悉旅行社对接待方面的注 意事项
全陪导游流程
全陪导游流程作为一名全陪导游，我们的工作职责是为游客提供全方位的导游服务，让他们在旅行中感受到便利、舒适和愉快。
下面，我将为大家介绍一下全陪导游的具体流程。
首先，我们需要在游客到达目的地之前做好充分的准备工作。
这包括了解目的地的地理位置、历史文化、特色美食等信息，并根据游客的需求和喜好进行行程规划。
同时，我们还需要与相关的旅行社、酒店、景点等进行沟通和协调，确保整个行程的顺利进行。
当游客到达目的地后，我们要及时与他们见面，并向他们介绍行程安排、注意事项等相关信息。
在整个旅行过程中，我们要全程陪同游客，为他们提供导游解说、翻译、协助购物等服务。
在景点参观时，我们要向游客介绍景点的历史、文化背景，讲解景点的特色和故事，让他们更加深入地了解当地的风土人情。
除了景点参观，我们还要为游客安排餐饮和住宿等服务。
在餐饮方面，我们要根据游客的口味和饮食习惯，为他们选择当地特色餐厅，让他们品尝到正宗的当地美食。
在住宿方面，我们要为游客选择舒适、安全的酒店，并协助他们办理入住手续，确保他们的住宿体验愉快。
在旅行过程中，我们要时刻关注游客的需求和意见，及时调整行程安排，确保他们的旅行愉快顺利。
同时，我们还要为游客提供旅行中的各种帮助，比如协助购买纪念品、拍照留念、解决突发问题等。
最后，在旅行结束后，我们要与游客进行反馈交流，了解他们的旅行体验和意见建议，为下一次的旅行提供参考。
同时，我们还要为游客提供旅行照片、视频等纪念品，让他们在回国后依然能够回味旅行的美好时光。
总的来说，全陪导游的工作流程包括了行前准备、全程陪同服务、餐饮住宿安排、关注游客需求和旅行结束后的反馈交流等环节。
只有做好这些工作，才能让游客在旅行中感受到贴心、舒适和愉快，留下美好的旅行回忆。
希望我们每一位全陪导游都能以专业的态度和细致的服务，为游客带来一次难忘的旅行体验。
6全陪导游服务
项目六全陪导游服务技能【导入语】全程陪同是构成导游服务工作集体的重要一方，全陪、地陪和领队之间建立各负其责、协作共事、平等互利、互守信用的良好工作关系，是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一。
因此，全陪要在自己的组织、协调范围内，按照服务规范程序认真做好每一项工作，积极配合地陪和领队的工作。
【教学要点】任务一：制作全陪导游服务流程第一部分服务准备1、熟悉并研究接待计划全陪在接到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并做认真的分析研究。
（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。
（2）熟记旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地、生活习惯、标准、饮食禁忌等。
（3）了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。
（4）掌握全程旅游线路，掌握旅游团旅游路线上各沿途站的抵离时间、交通工具等。
（5）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者在服务方面的需求，并做相应的准备。
2、物质准备（1）必带证件：本人身份证、名片、导游证、IC记分卡、边防通行证等（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。
全陪须慎重保管好所带的支票及现金(最好存放在宾馆贵重物品保管柜)。
在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管，易发生意外，这样给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
（3）其他物品。
复印的旅游团接待计划书、客人名单、分房表、旅游宣传资料、旅游者意见反馈表、行李封条、旅行社徽记、全陪日记等。
（4）回程机票：国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的，全陪要认真清点，并核对团员名字有无写错。
3、知识准备全陪的知识准备主要有两方面：一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识。
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（四） 核对、 商定旅游活动日程
（1）
• 将旅游团安排妥当后,全 陪应分别与领队和地陪 核对、商定日程,以免出 差错,造成不必要的误会 和经济损失。如遇旅游 行程有较大差异时,应立 即请示国内组团社,及时 答复领队。
（2）
• 全陪在与领队商定日程 时,应以组团社共同约定 的接待计划为准,既要避 免大的修改,又要使团内 大多数旅游者满意。商 定日程的原则是:宾客至 上,主随客便,合理而可能, 平等协商。详细日程商 定后,请领队向全团宣布。 全陪同领队、地陪商定 日程不仅是一种礼貌,而 且是十分必要的。
据是否订妥或是否需要确认,有无变更的情况,了解各站餐饮、住房情况。 • (5 )熟悉全程各站的主要参观游览项目,了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外游览项目以及是
否收费等情况;准备途中讲解和咨询解答的内容。 • (6 )记下各接待社的联络电话,以便及时与地接社取得联系。了解注意计划中是否有悬而未决的事项或困难。
面对这种情况, 小李样那样的事一定不会少, 得想办法解决这种问题。
思考：
1.分析团队中存在数个 “小团体”的情况给带团带来的利弊之处。 2. 应该建议小李采取怎样的措施解决她面临的问题?
一、 全陪导游的工作标准
全陪规范服务流程和地陪规范服务流程的概念相似,它是指全陪 自接受了旅行社下达的旅游团 (者)接待起至送走旅游团 (者)整个过程 的工作程序。在 《中华人民共和国国家标准——导游 服 务 质 量》 中,对 这 个 过 程 的 主 要 工 作 也 做 了 规 定,全 陪 必 须 认 真执行。
《标准》中对全陪导游服务的重要性做了如下概述:“全陪服务是保 证旅游团 (者)的各项活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之 一。”要求 “全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团 (者)移 动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅 游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务”。
2. 物质准备
• (1 )工作上的:身份证、导游证、工作证、接待计划、日程表、旅游宣传品、行李牌、社徽、全陪日志、所 需结算单据、支票和差旅费等。
• (2 )生活上的:衣服、雨具、常用药、手表、太阳镜、腰包、背包、旅行包等。
3. 与接待社的联系
• 掌握各站地方接待社有关部门的电话号码和传真号码;接团的前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥 善安排好有关接待事宜。
导游服务与技巧
全程陪同导游服务与技巧
✓一 全程陪同导游服务标准及流程 ✓二 全程陪同导游服务技能
本章学习目标：
识记
1. 识记全陪导游定义及内涵。 2. 识记全陪导游工作流程及标准。
理解
1.理解全陪导游在服务过程各阶段工作内容。 2.理解全陪导游接团、送团及工作各阶段的
学会 服务内容及规范。
1.学会有效、正确、规范地处理服务过程中的突 发事件。
（三） 入住饭店服务
(1 )办理入住手续:全陪应和地陪一起积极主动向总服务台提供团名和团队成员名单、旅游团住房要 求等,协助领队办理旅游团入住登记手续。 (2 )分房:请 领 队 分 配 住 房,全 陪 应 掌 握 分 房 名 单,并 与 领 队 互 通 各 自 房 号,以 便联系。 (3 )照顾旅游者和行李进房:主动查看旅游者进房情况,询问旅游者是否都拿到各自的行李。 (4 )处理问题:如团体旅游者进房后发生客房卫生问题、房内设施问题等,全陪应及时通知饭店有关部 门的人员及时处理;如发生拿错行李或行李未到等问题,全陪则应协同地陪和领队一起尽快处理,以消 除旅游者的不安情绪。 (5 )照顾用餐:在团队用餐期间,全陪要主动询问旅游者用餐情况,如发生餐食质量、数量与标准不符或 客人提出特殊要求,应及时与地陪向餐厅有关人员交涉,尽快改善。 (6 )安全、保卫和生活照料:当地陪不住饭店时,全陪更要负起旅游团的安全保卫和生活照料的全责,随 时处理可能出现的问题。 (7 )掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法,并提醒地陪通知酒店前台叫早时间。
（二） 首站 （入境站） 接团服务
(1 )接站准备。全陪应与地陪商定碰头地点和出发时间,携带必要的证件、 资料 (如导游证、接待计划等),提前 30 分钟到达接站地点迎接旅游团。
(2 )辨认旅游团及询问团队情况。
(3 )如首站有地陪服务,应介绍地陪。
(4 )协助领队、地陪与行李员清点交接行李。 (5 )致欢迎词。在首站,全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词,内容应 包括:表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。
01
全程陪同导游服务标准及流程
✓全陪导游的工作标准 ✓全陪导游服务流程及工作内容
案例导入
小李受旅行社委托, 带领 28 名游客组成的旅游团前往上海旅游, 行程时间长达 8 天。 在第三天 的行程下来后, 全陪小李发现团友们有些不太对劲, 整个团队好似分有三个小团队, 如午餐去品尝 风味的时候, 坐在前面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼, 而中间和后面的两 拨游客坚持吃原计划好的风味餐。 在其他方面, 好似三拨客人都经常不愿意在一起活动, 小李想 想这几天的游览过程中, 28 位游客在旅行车上, 也经常分为三拨, 泾渭分明似的, 分别占据前、 中、 后的位置, 绝不含糊; 下了车也是我一团, 你一堆, 他一伙, 旅游团拉得很长; 用餐时, 你坐你的, 我 坐我的, 他有他的位置。 总之, 这一拨游客与那一拨游客绝少交谈, 形同陌路人。
二、 全陪导游服务流程及工作内容
在接待旅游团队时,全陪导游服务程序依次先后主要包括十个步骤：
接团服务准 备
首站 （入境 站） 接团服
务
入住饭店服 务
核对、 商定 旅游活动日
程
各站内服务
离站服务
抵站服务
途中服务
末站 （离境 站） 服务
善后工作
（一） 全陪接团准备
1. 熟悉接待计划
• (1 )记住团队名称 (或团的编号)、国籍、人数、领队姓名。 • (2 )了解团体成员的民族、姓名、性别、职业、年龄、宗教信仰、风俗习惯等。 • (3 )了解团内是否有重要成员、特殊照顾对象和知名人士的情况,了解该团的特点和特殊要求。 • (4 )掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次,以及交通票