客户关系管理 复习题1

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客户关系管理(第三版)参考复习题+答案

客户关系管理(第三版)参考复习题+答案

复习题1、客户对企业的价值体现在哪些方面?答题要点:利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2.什么是企业管理客户关系的逻辑?答题要点:首先,没有客户关系时,企业要努力去建立关系;其次,有了客户关系时,还要努力去维护这得来不易的关系;再次,当出现客户关系破裂时,要努力去修补、恢复关系。

3.初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么?答题要点:以上四种客户状态是可以相互转化的。

潜在客户或目标客户一旦采取购买行为,就变成企业的初次购买客户,初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务,就可能发展成为企业的重复购买客户,甚至成为忠诚客户。

但是,初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户;而流失客户如果被成功挽回,就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户,如果无法挽回,他们就将永远流失。

4.客户关系管理产生的背景答题要点:客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于,传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段,去充分了解和掌握客户信息,发现与挖潜市场机会,规避风险,提高客户满意与忠诚度。

换句话说,客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物,也与现代信息技术的推动密不可分。

在需求拉动、技术推动下,客户关系管理不断演变发展,逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。

5.客户关系管理的意义答题要点:客户关系管理的意义是:降低企业维系老客户和开发新客户的成本;整合企业资源,降低企业与客户的交易成本;促进增量购买和交叉购买;给企业带来源源不断的利润。

从某种意义上说,企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。

市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争,吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。

企业要想在激烈的市场竞争中保持优势,保持长久的竞争力,保证企业的稳定发展,就必须积极培养和建立客户关系,巩固和发展客户关系,并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理,这样才能使企业真正获得竞争优势。

客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

客户关系管理复习题一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。

(F )2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。

(F)4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户不一定是忠诚的客户。

(T)5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

(F)6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

(F)7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。

(T )9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。

(T)10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。

(T )11、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。

(F)14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。

(F)15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

(T )16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务,企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上,剔除不能为企业创造利润的无效客户。

(F )17、客户满意=实际感知效果-期望值。

如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意。

(T )18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

(T)19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策。

(T )25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。

(F )29、并非所有的流失型客户都值得挽留。

(T)31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。

(T)38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

(T)二、单项选择题3、CRM的技术核心是(B)A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,(B)成为企业竞争制胜的另一张王牌。

客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

客户关系管理复习题一、单选1、组织目标缺失的表现有( A )A 组织成员的个人目标明确,但是却与组织目标相矛盾B 员工工作经常缺乏激情C 员工生活缺少动力D 员工经常处于迷盲和彷徨的状态2、下列选项中( C )是对数据仓库概念的正确描述。

A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合3、在实际销售过程中,客户的期望值常常来自于( A )A 销售员对客户的产品描述B 客户买到的产品质量C 客户构想的产品质量D 客户曾经买到的产品质量4、从技术的角度看,呼叫中心对内通过计算机和( B )联系客户数据库和各部门的资源。

A、IntranetB、电话网络C、ExtranetD、互联网络5、项目的最终计划由时间表、成本和( A )组成。

A、范围B、目标C、信息结构D、事后认识6、以下说法正确的是( B )。

A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定7、关系营销的核心是( C )。

A网络营销 B产品质量 C客户服务 D服务质量8、数据仓库将客户的市场机会的反应行为,集中到数据仓库中,作为评价(D )的依据。

A、企业前景B、企业策略C、市场前景D、市场策略9、客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的理论基础来源于西方的(B )理论,在美国最早产生并得以迅速发展。

A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学10、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性(原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧),这属于客户关怀评价的( C )。

A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征11、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构,提出了6P组合,即在4P组合的基础上加入了政治权力(Political Power)和公共关系(Public Relations),构建了一个“大市场营销组合”的模式。

客户关系管理-复习题

客户关系管理-复习题

客户关系管理-复习题一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。

2.其他条件相同的情况下,转换成本越高,客户越不容易忠诚。

3.从客户关系管理的角度讲,当客户要离去时,企业应干脆放弃他们。

4.客户流失会给企业带来负面影响,而客户流失是完全可以避免的,企业应当重视客户的保留和挽回。

5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。

6.忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。

7.只有大企业才需要实施客户关系管理。

8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。

9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。

11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策。

12.通过呼叫中心,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务,这些附加价值有助于提升客户满意程度。

13.并非所有的流失客户都值得挽留。

14.在客户信息的获取渠道中,客户与企业接触的主动性越强,客户信息的真实性和价值就越高,如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。

15.大客户都是企业的好客户,企业要极力使他们满意。

16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。

17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。

18.客户服务就是指售后服务。

19.在客户信息的获取渠道中,客户与企业接触的频率越高,客户信息的质量就越高。

20.每一位客户都能为企业带来利润,企业都应尽全力使其满意。

21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统,分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。

客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

客户关系管理含答案1.企业可以根据不同的维度去细分客户群,以下四个选项中()跟另外三个是不同类的。

[单选题]*A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户(正确答案)2.以下()不属于根据客户的状态进行的分类。

[单选题]*A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户(正确答案)3.客户关系建立阶段需要经过()环节。

[单选题]*A.客户沟通B.客户选择C.客户开发(正确答案)D.客户分级4.()是指对企业的产品或服务有需求和购买动机,有可能但还没有产生购买的人群。

[单选题]*A.潜在客户(正确答案)B.目标客户C.现实客户D.流失客户5.客户关系管理系统的特点是()*A.综合性(正确答案)B.集成性(正确答案)C.智能化(正确答案)D.高技术(正确答案)6.客户关系管理系统的主要功能有()*A.接触活动(正确答案)B.业务功能(正确答案)C.技术功能(正确答案)D.数据库功能(止确答案)7.美国的调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为()*A.运营型(正确答案)B.分析型(正确答案)C.协作型(正确答案)D.判断型8.呼叫中心的功能有()*A.无地域限制(正确答案)B.无时间限制(正确答案)C.个性化服务(正确答案)D.主动性服务(正确答案)9.微信公众平台的主要功能是()*B.用户管理(止确答案)C.服务定制(正确答案)D.选择用户10.企业必须选择客户是因为()*A.不是所有的购买者都会是企业的客户(正确答案)B.不是所有的客户都能够给企业带来收益(正确答案)C.不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清(正确答案)D.选择正确的客户能增加企业的赢利能力(止确答案)11.大客户风险表现在()*A.财务风险大(正确答案)B.利润风险大||:确答案)C.管理风险大(止确笞案)I).流失风险大(I上确答案)E.竞争风险大(正确答案)12.选择客户的指导思想有()*A.选择与企业定位一致的客户(正确答案)B.选择“好客户”(正确答案)C.选择有潜力的客户(正确答案)D.选择“门当户对”的客户(正确答案)E.选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户(正确答案)13.企业选对、选准了关系客户,那么()客户关系的可能性就相对大、也相对容易、成本也相对低。

客户关系复习资料[1]

客户关系复习资料[1]

单项选择题1、企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种客户关系类型属于()A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型2、客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题()A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益B.判断谁是我们最有价值的客户C.用最有效率和效果的方式获取客户D.尽可能久地留住客户3、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变,这是客户关系管理的()A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念4、客户中心论关心的焦点是()A.产值(量)B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚5、客户关系管理系统需要建立数据库,首先需要的是进行()A.流程设计B.信息收集C.客户互动D.信息的分析与提炼信息6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为()A.功能需求B.外延需求量C.形式需求D.价格需求7、客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题()A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益。

B.判断谁是我们最有价值的客户。

C.用最有效率和效果的方式获取客户。

D.尽可能久地留住客户。

8、以下关于客户感知价值的认识,错误的是()A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本。

C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统,即依赖于进行估价的背景D.感知价值即是对客观价值的反映9、下列哪一项属于从企业外部获取客户信息()A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息B.利用政府公布的各种统计资料,如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C.通过公司的现场调研获取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告,各部门的文件、报告获取重要的客户10、建立顾客档案,应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构),收集有价值的顾客信息,但要注意保证档案信息的质量。

客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

客户关系管理复习题一、选择题1.在寻找潜在客户的过程中,可以参考以下“MAN”原则:。

A.金钱、需求B.金钱、购买决定权、需求C.价格、实用D.可支配收入、购买力、需要2.寻找潜在客户的原则有:量身定制的原则、、循序渐进的原则A.重点关注的原则B.需求第一的原则C.价格优惠原则D.客户关系原则3.帕累托法则即:。

A.量身定制的原则B.循序渐进的原则C.重点关注的原则D.60:40法则4.不能满足客户的个人利益,却能满足客户的机构利益的,称为。

A.局外人B.朋友C.供应商D.合作伙伴5.客户体验是要站在消费者的感官、、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。

A.需求B.位置C.角度D.情感6.会与客户用“心”对话,可以从以下4个层次入手:物质层次、形象层次、、象征层次。

A.感观层次B.服务层次C.心理层次D.消费层次7.产品的整体概念包括、期望产品、增值产品和潜在产品四个层次。

A.外在产品B.基本产品C.核心产品D.功能产品8.客户对产品满意的内容包括两个方面:、产品品位满意。

A.物理功能满意B.生理功能满意C.价格D.产品功能满意9.客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于,另一种是客户忠诚于企业的行为。

A.企业的意愿B.产品功能C.企业文化D.企业服务10.CRM系统主要由营销管理、销售管理、三部分组成。

A.服务管理B.服务与技术支持管理C.技术支持管理D.市场管理11.当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争A 品牌和服务B 服务和效率C 品牌、服务和客户资源D 效率、服务和客户资源12.寻求是客户关系管理的根本目的A 企业效率最大化B 企业利润最优化C 企业管理现代化D 企业销售最大化13.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格14.著名的80:20公式是指A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客B 企业有80%的新客户和20%的老客户C 企业80%的员工为20%的老客户服务D 企业的80%的利润来自于20%的老顾客15.一个企业要与其他企业进行协作发展,必须有自己独到的,否则可能被排斥在合作阵营之外A 产品B 营销手段C 核心竞争力D 供应链16.在市场经济中,市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰,是市场经济的最基本特征A 产品B 服务C 竞争D 价格17.是指与公司交易有较长的历史,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他公司有交易往来的客户A.新客户B.常客户C.忠诚客户D.老客户18.是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户19.是指与公司交易有较长的历史,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他公司有交易往来的客户A.新客户B.常客户C.忠诚客户D.老客户20.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感,这种调查方法是:A.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查21.是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率22.企业界普遍认为,是实现利润增长和提高企业总体价值的关键A.增加客户满意度B.增加客户价值C.增加客户忠诚度D.增加客户利润率23.是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率24.如果企业能够创造非凡的,就拥有了维持长期收益的基础A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率25.客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满意度D.客户价值26.客户的总体满意度水平是客户对产品的的总体评估A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格27.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道:A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户28.在新经济条件下,实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则,它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A.客户忠诚B.客户满意C.客户保持D.客户挖掘29.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证A 客户忠诚,客户满意B 客户价值,客户忠诚C 客户满意,客户价值D 客户满意,客户忠诚30.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格31.在客户保持的方法中,属于最低层次的是:A 注重质量B 优质服务C 品牌形象D 价格优惠二、判断题1.企业应该对客户进行频繁的客户关怀,这样可以赢得客户的喜爱(F)2.客户对企业的满意因素越多,顾客的满意度也越高,并且满意因素可以弥补不满意因素(F)3.利用客户满意度调查表对客户进行调查,调查表中的项目应该尽可能的多,这样可以获得更多的客户满意度的相关信息(F)4.营销人员应该控制客户的期望值,尽可能准确地描述产品或服务,不要夸大产品的性能、质量与服务(T)5.忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。

客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

第一章概念题1、什么是“客户”?答:指愿意购买产品或服务的个人或组织。

2、什么是“一对一营销”?答:指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后,根据其个性化的需求,对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。

3、什么是“客户终生价值”?答:指一个客户一生所能给企业带来的价值.简答题1、客户关系管理的理论基础答:(1)关系营销(2)一对一营销(3)精准营销(4)情感营销(5)客户细分(6)客户生命周期 (7)客户感知价值2、客户关系管理的思路答:(1)必须以营销思想与信息技术为两翼 (2)主动地、有选择地建立客户关系(3)积极地维护客户关系(4)及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题1。

客户关系管理的定义.客户关系管理系统是以客户数据管理为核心,利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术,记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为核心的管理模式。

2。

数据库营销的特点是什么?答:①降低营销成本,提高营销效率。

②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带.③营销服务模式。

3.呼叫中心的功能?答:①无地域限制.②无时间限制。

③个性化服务。

④主动性服务。

⑤便捷性服务。

⑥智能化服务.⑦集成性服务.⑧提升800业务。

4、客户关系管理系统的主要功能有哪些,并简述?答:①接触活动,让客户以各种方式与企业接触。

②业务功能,营销自动化,销售自动化,服务自动化.③技术功能,集成信息收集维护交互一体化。

④数据库功能,对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。

5、关系管理系统的特点。

综合性、集成性、智能化、高技术简答题1、简述数据库营销的战略意义?(1)帮助企业准确找到目标消费者群;(2)帮助企业降低营销成本,提高营销效率;(3)通过个性化的客户交流,维系客户忠诚;为营销、新产品开发和市场预测提供信息;(5)选择合适的营销媒体;(6)与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。

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《客户关系管理》考试复习题一、名词解释1、修正采购:购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。

2、客户终身价值:每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

3、客户服务绩效管理:在客户服务这个完整系统中,客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来,管理人员和员工通过沟通、激励的方式,将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段,以及员工的绩效目标等基本内容确定下来;在持续不断沟通的前提下,管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍,提供必要的支持、指导和帮助,与员工一起共同完成客户服务绩效目标,从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。

4、客户满意度:客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度;客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高;客户参与程度越高,付出的努力越多,期望值越高。

5、现场管理:管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求,在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理,发现和预测存在和潜在的问题,并及时制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境,进而提升服务质量的管理过程。

6、客户关系管理:是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值,提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。

7、客户让渡价值:整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。

8、客户忠诚度:指客户忠诚的程度,客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为,它实际上是客户行为的持续性反映。

9、TPO原则:目前国际上公认的着装原则。

二、填空题1、企业的客户关系从对应的主题来讲,涉及企业的(外延)客户和(内涵)客户。

2、影响CRM发展的关键技术包括(电子商务)、(计算机与电话集成技术)和(商业智能)。

3、功能性质量是(客户服务质量)的管理。

4、信用标准的5C分析是指(品质)、(能力)、(资料)、(抵押)和(条件)五个方面的能力。

5、网络营销的方法有(交换链接)、(网络广告)、(信息发布)等。

6、FAQ即(常见问题解答),是常用的在线服务手段之一。

7、对企业来讲,广义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象,可大致地分为(公利客户)、(中间客户)、(消费客户)。

8、客户忠诚的关键影响因素主要包括(客户满意)、(感知质量)、(客户感知价值)、(转移成本)和关系收益。

9、从管理学的角度来考察CRM,CRM是以(客户中心)为基础的。

10、提高客户满意度的途径有(提高客户实际感受获得值)和(降低客户的期望值)两种。

三、单项选择题1、客户关系管理最早产生于(D)。

A、中国B、英国C、法国D、美国2、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和(B)。

A、业务CRMB、运营CRMC、数据CRMD、合作CRM3、下列选项中,不是建立CRM系统目标的是(B)。

A、把企业建立成知识型企业B、实现有效的知识管理C、提高企业的应变能力和创新能力D、提高企业应用CRM的能力4、下列(C)不属于企业客户资料。

A、基础资料B、业务状况C、家庭情况D、交易现状5、(C)指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费,或者如果可能愿意再次消费,或者介绍他人消费的比例。

A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率6、在现场管理中,班长(主管)每天亲自参与服务的时间不应少于(B)。

A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时7、大客户的特征之一是(B)A、采购流程变动频繁B、采购的目的性强C、采购的主体简单D、采购的集中性不高8、当客户的满意度(C)时,客户抱怨的情况可能也由此而产生。

A、大于1B、等于1C、小于1D、视情况而定9、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和(D)。

A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略10.对作业步骤进行描述的是服务流程中的(C)。

A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程11、以下说法正确的是(D)A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本和保留老客户的成本产不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定12、下列(C)指标不属于长期偿债能力分析指标A、资产负债率B、长期负债与营运资金比C、流动比率D、利息保障倍数13、(B)指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。

A、书面沟通B、网络沟通C、口头沟通D、非语言沟通14、(A)就是不限制客户回答问题的答案,完全让客户根据自己的喜好,围绕谈话主题自由发挥。

A、开放式提问B、封闭式提问C、半开半闭式提问D、自由提问15、(B)是指现场管理人员通过巡场的方式,了解与监督现场纪律、现场环境、坐席人员工作状态等情况的一种管理方式。

A、人性化管理B、走动式管理C、沟通式管理D、巡查式管理16、(C)指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性四、多项选择题1、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括(ABC)。

A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理2、客户服务涵盖的部门包括(ABC)。

A、服务部门B、生产部门C、营销部门D、研发部门3、获取客户信息的方法有(ABCD)。

A、直接购买法B、熟人法C、电子邮件法D、询问记录法4、对客户信息进行分析的标准包括(ABC)。

A、信用5C标准B、信用5P标准C、信用6A标准D、财务信息标准5、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中,主要体现在(ABCD)业务流域。

A、市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析6、一般来讲,大客户的采购行为方式包括(ACD)。

A、直接采购B、分散采购C、修正采购D、全新采购7、客户服务礼仪的基本要求有(ABCD)。

A、充满爱心B、相互谅解C、品德高尚D、总结经验8、可以扫除客户投诉障碍的方法有(ABCD)。

A、鼓励客户投诉B、鼓励客户评价C、培训客户投诉D、方便客户投诉9、CRM应用系统分为(ACD)。

A、协作型CRMB、支持型CRMC、操作型CRMD、分析型CRM10、评价服务质量的标准包括(ABCD)。

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性11、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中,主要体现在(ABCD)业务领域。

A、市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析12、CRM作为一个系统,应该具有的特征包括(ABC)。

A、目的性B、整体性C、环境适应性D、独立性13、影响潜在客户成为企业新客户的因素有(ABCD)。

A、外界评价B、客户层次C、企业的服务情况D、客户所属行业14、对客户经营状况进行分析的标准有(ABCD)。

A、偿债能力B、盈利能力C、营运能力D、客户信用度15、服务指标可以分为(BC)。

A、忠诚服务B、独立性服务C、伴随性服务指标D、满意服务16、一个完整的CRM系统应该包括(ABCD)。

A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、应用集成管理分系统五、简答题1、如何培养客户忠诚度?答:(1)建立客户信任感:①保护客户网上信息安全②公开网上交易者信誉(2)提供高质量的客户服务(3)搜集客户信息并建立整合的客户数据库2、客户生命周期可以分为哪几个阶段?答:考察期、形成期、稳定期、退化期3、简述处理客户不满与抱怨的方法。

答:(1)洞察客户不满与抱怨(2)安抚客户不满与抱怨(3)分析客户不满与抱怨的原因(4)及时解决客户不满与抱怨(5)记录客户抱怨与解决的情况(6)追踪调查客户对于抱怨处理的反应4、简述为大客户提供满意服务的步骤。

答:(1)自上而下改进服务体系(2)创造具体的优质服务目标(3)雇佣重视顾客的员工(4)训练员工从顾客角度去理解和体谅顾客(5)激励员工提供高标准的服务(6)授权员工自行解决问题(7)奖励员工对顾客的英雄式行为5、简述CRM系统的核心目标。

答:(1)以客户为中心,整合所有的对外业务(2)培养和维护客户的忠诚度(3)利用个性化服务关注重点客户群体6、简述客户关系管理的本质。

答:(1)CRM是一种战略(2)CRM是一种经营管理模式(3)CRM是一种应用系统,方法和手段的综合7、如何提升客户的终身价值?答:(1)基于顾客分析的产品结构细分(2)基于顾客需求预测的产品组合设计(3)伴随客户共同成长的经营策略8、简述如何对于客户信息进行管理。

答:(1)建立客户档案卡(2)客户分类(3)客户构成分析9、简述为大客户提供满意服务的步骤(同4题)10、简述向客户提供满意产品的方法。

答:(1)产品功能满意:①物理功能需求②生理功能需求③心理功能需求(2)产品满意质量(3)产品品味满意:①价格品味②艺术品位③文化品味11、简述克服呼叫中心沟通障碍的方法。

答:(1)克服个人层面中的沟通障碍(2)克服组织层面中的沟通障碍(3)克服程序层面中的沟通障碍(4)克服沟通中存在障碍时的要点12、简述客户网络服务的实施方法。

答:(1)网上产品信息和相关知识发布(2)网上虚拟社区(3)电子邮件(4)在线表单(5)FAQ(6)即时信息六、论述题1、论述客户财务信用信息的管理。

答:所谓客户的财务信用信息,是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息,反映客户资信状况或偿债能力。

风险管理要点:客户的财务状况恶化,往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。

一种情况是客户的流动资金不足,这将导致其短期偿付风险,企业的账款被拖延支付;另一种情况是客户的自有资金不足或负债比重过大,导致长期经营困难甚至破产倒闭,此时企业将面临开成坏账的风险。

因此,密切地关注客户财务状况,是客户资信广利中的一项核心内容。

需要搜集的主要信息有;客户的资本状况与利润的增长情况,客户的资产负债状况,客户的资本结构,客户的资本总额。

上述财务状况的关键信息主要来源与客户的资产负债表和损益表。

其中,关键的数据包括:流动资产、固定资产、流动负债、长期负债、股东权益、营业额或销售额税后利润。

上述七项财务数据与企业的日常经营活动密切相关,较为直接地反映了客户的财务信用能力。

2、论述客户忠诚的价值。

答:每个企业管理者都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。

可是究竟忠诚顾客对于企业来说有多少价值,可能绝大多数的企业并不知道。

企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。

会计中的销售收入只能告诉我们量的概念,却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自于忠实的来顾客,更无法让我们知道,一个忠诚顾客的一生能给企业带来多少价值。

(1)经济效益:培养忠诚的客户,可以极大地提高企业的经济效益。

基本利润。

一般来说,客户支付的价格往往会高于公司的成本,其差额就是公司所获得的基本利润,一般不受时间、忠诚、效率或其他因素的影响。

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