Z酒店服务质量量化标准-1 - 制度大全
酒店服务质量标准（5篇）
酒店服务质量标准（5篇）第一篇：酒店服务质量标准酒店服务质量标准[推荐]一、仪表仪容（一）服装1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化装9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）形体动作13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
酒店服务质量细则
第一章通用服务质量标准通用服务质量标准之一——着装仪表通用服务质量标准之二——礼节礼貌通用服务质量标准之三——服务态度服务操作标准之四——服务语言通用服务质量标准之五——形体动作通用服务质量标准之六——劳动纪律通用服务质量标准之七——服务效率通用服务质量标准之八——总体协调通用服务质量标准之九——职业道德通用服务质量标准之十——客人满意程度第二章安全标准安全标准之一——前厅安全管理安全标准之二——客房安全管理1、开机前检查机械设备的安全性能。
2、操作时，严禁出现带手套、披散头发等有碍操作和安全的行为。
3、严格按岗位职责要求进行工作，做到机械运转时人不离机。
4、机械出现故障时，必须先停机进行排除，并及时报修。
经维修人员确认同意使用，才能开机。
5、机械进行维修、保养时，电闸处必须先挂上“禁止合闸”的警示牌。
6、不得私自拆修、改动、调校机械的电源、传运部位和蒸汽元件等。
如发现蒸汽元件及管道出现故障、破漏现象，应立即报告。
7、电闸箱必须用干布擦抹，切忌使用湿布，以防触电。
8、不得用水冲洗地板，以免发生漏电事故。
9、严禁在工作场地吸烟或堆放易燃物品。
10、水洗机、烘干机、脱水机严禁超载运行。
11、工作中发现机器有异声、异味要立即上报。
12、机器未停止时，严禁出机、入机。
13、小心使用化学原料，特别是漂白粉等。
客房安全管理制度（一）安全设施、器材下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常。
1、烟感装置。
2、自动喷淋灭火装置。
3、防盗门链。
4、房门窥镜孔。
5、安全通道。
6、防火通道。
7、紧急疏散图。
8、消防装置。
9、报警装置。
10、防火标志。
11、楼道监控装置。
（二）安全操作1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。
2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。
3、客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头。
4、电器设备安全。
5、登高作业要有人扶梯。
6、无明火作业。
7、清洁用化学品使用安全。
酒店的服务质量管理制度
一、总则为提升酒店服务质量，满足顾客需求，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，旨在规范员工行为，提高服务质量，树立酒店良好形象。
二、服务质量目标1. 客户满意度达到90%以上；2. 服务效率提高10%；3. 无重大服务投诉事件发生；4. 员工服务技能培训覆盖率达到100%。
三、服务质量管理原则1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 全员参与，共同提升服务质量；3. 持续改进，追求卓越；4. 强化监督，确保制度执行。
四、服务质量管理内容1. 前台接待服务（1）员工着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（2）主动、热情、耐心地为顾客提供入住、退房等服务；（3）准确、快速地为顾客办理入住、退房手续；（4）解答顾客疑问，提供相关咨询服务。
2. 客房服务（1）客房清洁、整齐、舒适，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供叫醒、送餐等服务；（3）对客房内设施设备进行定期检查、维护，确保正常运行；（4）关注顾客反馈，及时解决客房问题。
3. 餐饮服务（1）餐厅环境整洁、舒适，提供优质餐饮服务；（2）服务员着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（3）主动、热情地为顾客提供点餐、上菜等服务；（4）确保食品安全、卫生，防止食物中毒事件发生。
4. 会议及活动服务（1）提供专业、高效的会议及活动服务；（2）确保会议及活动场地设施齐全、完好；（3）关注顾客需求，提供个性化服务；（4）确保会议及活动顺利进行。
5. 公共区域服务（1）公共区域整洁、安全，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供指引、咨询等服务；（3）加强公共区域巡查，确保顾客安全；（4）关注顾客反馈，及时解决公共区域问题。
五、服务质量管理措施1. 制定服务标准，明确服务质量要求；2. 加强员工培训，提高服务技能；3. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改；4. 建立顾客满意度调查机制，收集顾客反馈；5. 设立服务质量奖惩制度，激发员工积极性。
酒店服务质量标准
定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污 违反此规定者立即整改，并批评教育。 迹 符合卫生法和相关规定 违反此规定者立即整改，并批评教育。
酒店服务质量标准
项 目 保安部 1．到店客人协助 2．来店客人指引 3．值班巡视工作 工程部 1．设施设备的检修 2．设施设备的报修 1．电视节目 2．音响效果 3．店内温度 财务部 1．交账单、交班审核 表、营业收入报表 2．发票、原始账单 3．折扣单 4．客损、客用的录入 5．冲账 6．酒水单 数量及金额相符 不相符立即整改，并批评教育 对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维 达不到标准立即整改，并批评教育 修 接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，根据情况 采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕 达不到标准立即整改，并批评教育 （特殊情况除外） 图像清晰，音质好 音质好，调节有效 符合标准 违反此规定者立即整改 违反此规定者立即整改 违反此规定者立即整改 10-8分 7-5分 5-3分 3-1分 主动为客人提供服务 积极主动为客人进行指引 认真值勤，发现可疑情况及时汇报 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 10-8分 7-5分 5-3分 3-1分 项目标准 质检标准 10-8分 评分标准 7-5分 5-3分 3-1分
2．语调
3．谈话
与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻 尖，与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈 话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意 礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对 其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位 客人。当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站 违反此规定者立即整改，并批评教育。 在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打 扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客 人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使 双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或 改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后 退1-2个半步，点头示意后转身离开
酒店服务质量管理制度
一、总则为了提高酒店服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，各部门应严格按照本制度执行。
二、服务质量目标1. 实现顾客满意率≥95%；2. 实现员工满意度≥90%；3. 不断提高服务质量，追求卓越。
三、服务质量管理体系1. 建立健全服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的服务质量标准；2. 定期开展服务质量培训，提高员工服务质量意识；3. 建立服务质量监督机制，确保服务质量持续改进。
四、服务质量标准1. 人员素质：员工应具备良好的职业道德、敬业精神和服务意识，熟悉业务知识，具备较强的沟通能力和应变能力；2. 服务态度：员工应主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务，尊重顾客，礼貌待人；3. 服务流程：严格按照酒店服务流程操作，确保服务效率；4. 服务质量：提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求；5. 环境卫生：保持酒店环境卫生，营造舒适、温馨的住宿环境；6. 设施设备：确保设施设备完好、安全、舒适，满足顾客需求。
五、服务质量监督与考核1. 建立服务质量监督机制，设立服务质量监督员，负责对服务质量进行监督检查；2. 定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改，并对相关责任人进行问责；3. 建立服务质量考核制度，将服务质量纳入员工绩效考核，奖优罚劣。
六、服务质量培训1. 定期组织员工进行服务质量培训，提高员工服务质量意识；2. 针对不同岗位、不同层次员工，开展有针对性的培训；3. 培训内容包括服务理念、服务技巧、业务知识、应急处置等。
七、服务质量改进1. 建立服务质量改进机制，鼓励员工提出改进建议；2. 对合理、可行的改进建议，及时采纳并实施；3. 定期对服务质量改进措施进行评估，确保改进效果。
八、附则1. 本制度由酒店质量管理部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度的实施，酒店将不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、舒适的住宿体验，树立良好的酒店形象。
酒店行业服务质量标准
酒店行业服务质量标准尊敬的各位业界同仁：为了提升我国酒店行业的整体竞争力、改善服务品质和行业形象，经过广泛征求意见和经验总结，我国酒店业协会联合相关部门制定了《酒店行业服务质量标准》。
现将该标准向大家公告，以便广大酒店企业和从业人员参考和遵守。
一、服务态度与礼仪1. 酒店员工应具备基本的服务礼仪，包括穿戴整洁、面带微笑、言谈文雅等。
2. 酒店员工应主动询问客人需求，积极提供协助和解决问题。
3. 酒店员工应耐心倾听客人的意见和建议，及时解决客人的问题，并做好服务后续跟踪。
二、接待流程与客房服务1. 酒店应以客人的需求为导向，合理安排客人的入住、退房及订单修改事宜。
2. 酒店客房应保持整洁，床品及毛巾等应具备一定的品质标准，保证客人的舒适度。
3. 酒店应提供24小时热水、空调、电视等基本设施，并定期检查设备是否正常运行。
三、餐饮服务1. 酒店餐厅应保持餐区整洁，餐桌摆放合理，厨师应具备一定的烹饪技能和专业知识。
2. 酒店应提供各类早、中、晚餐菜单，满足客人各个口味的需求。
3. 酒店餐饮部门应提供及时、快捷的服务，确保食物的质量和安全。
四、会议及活动组织1. 酒店应提供多样化的会议设施和设备，满足客人不同规模的会议需求。
2. 酒店会议室应保持干净整洁，提供充足的空调和良好的灯光条件。
3. 酒店应提供专业的会议服务团队，为客人的活动提供全程协助和支持。
五、安全与环境保障1. 酒店应制定完善的消防安全管理制度，并进行定期演练和检查。
2. 酒店应保持公共区域的整洁和安全，定期进行维护和清洁。
3. 酒店应遵守环保法规，推行节能减排措施，减少对环境的负面影响。
六、客户投诉与处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理机制，及时收集客户反馈并进行详情记录。
2. 酒店应制定快速解决投诉的方案，并对解决过程进行全程跟踪和记录。
3. 酒店应向客户反馈投诉处理结果，并在必要时给予适当的赔偿或补偿。
我们鼓励所有的酒店企业和从业人员按照《酒店行业服务质量标准》要求，不断提升服务品质和专业水平，为客人提供更好的入住体验。
酒店服务质量管理制度
酒店服务质量管理制度在竞争激烈的酒店行业中，服务质量是酒店生存和发展的关键。
为了提供优质、高效、个性化的服务，满足宾客的需求和期望，提升酒店的声誉和竞争力，特制定本酒店服务质量管理制度。
一、服务质量目标1、宾客满意度达到 90%以上。
2、服务投诉处理及时率 100%。
3、服务质量培训覆盖率 100%。
二、服务质量管理组织架构1、成立服务质量管理小组，由酒店总经理担任组长，各部门经理为成员。
2、服务质量管理小组负责制定服务质量方针、目标和计划，监督服务质量的执行情况，协调解决服务质量问题。
三、服务质量标准1、前厅服务宾客到达时，门童应在 30 秒内迎接并帮助宾客提拿行李。
前台接待员应在 3 分钟内完成宾客的入住手续办理。
宾客咨询时，应在 1 分钟内给予准确、清晰的答复。
2、客房服务客房清洁应在宾客退房后 30 分钟内完成。
宾客提出的客房服务需求，应在 15 分钟内响应并解决。
客房设施设备完好率达到 95%以上。
3、餐饮服务宾客点菜后，第一道菜品应在 15 分钟内上桌。
餐饮服务人员应在 2 分钟内响应宾客的服务需求。
食品卫生合格率达到 100%。
4、会议服务会议预订应在 1 小时内确认回复。
会议布置应在会议开始前 1 小时完成。
会议期间的服务需求应在 5 分钟内响应并解决。
四、服务质量培训1、新员工入职培训：包括酒店概况、服务理念、服务礼仪、服务技能等方面的培训，培训时间不少于 7 天。
2、岗位技能培训：根据员工的岗位需求，定期进行岗位技能培训，提高员工的服务水平和工作效率。
3、服务意识培训：通过案例分析、角色扮演等方式，培养员工的服务意识和团队合作精神。
4、培训效果评估：对培训效果进行评估，及时发现问题并改进培训方法和内容。
五、服务质量监督1、内部监督各部门经理每天对本部门的服务质量进行检查，填写《服务质量检查表》。
服务质量管理小组每周对酒店的服务质量进行全面检查，对发现的问题及时下达《整改通知书》，并跟踪整改情况。
酒店餐厅服务质量标准
酒店餐厅服务质量标准1、餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。
2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。
3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。
4、用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。
5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。
6、中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。
7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。
8、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。
9、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。
10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。
11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。
12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。
13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。
14、设立无烟区，桌上有标志。
15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。
16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。
17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。
18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。
19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。
20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。
21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。
22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。
23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。
24、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。
25、保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。
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Z酒店服务质量量化标准-1 -制度大全Z酒店服务质量量化标准-1之相关制度和职责，管家部服务效率量化标准房务中心:1、电话铃响3声内接听。
2、查询客人数据在30秒内完成。
3、要传达的信息,在20秒内通知到相应楼层及有关人员。
楼层:1、接到VIP达到通知,服务员在3分钟内到电...管家部服务效率量化标准房务中心:1、电话铃响3声内接听。
2、查询客人数据在30秒内完成。
3、要传达的信息,在20秒内通知到相应楼层及有关人员。
楼层:1、接到VIP达到通知,服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。
2、楼层为客人整理床铺在3分30秒(中式小床)内完成;中式大床在4分30秒内完成。
3、借物、送物(日用品)5分钟之内完成。
4、送欢迎茶5分钟之内完成。
5、送香巾5分钟之内完成。
6、需要加椅5分钟之内送到客房,加茶在5分钟之内送到客房。
7、客人借用插线板、充电器等物品,5分钟之内送到客人房间。
8、做住房(标准间)20分钟/间。
9、退房25分钟/间,小整理8分钟/间。
10、整理空房5分钟/间。
11、查退房报前台3分钟/间。
12、为客人办理加床服务10分钟之内完成。
13、每天2次到房间收取客衣。
14、管理者查房5分钟/间。
15、客房主管每天查房30间以上。
16、副行政管家每日查房间以30间以上。
17、行政管家每日查房间以10间以上。
18、开夜床服务8分钟内完成(以标准间为例)。
19、擦鞋服务:从收鞋到送回8分钟内完成。
20、夜班服务员必须每30分钟巡一次楼。
21、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。
洗衣房:1、正常服务:上午10点半钟以前送洗,当日下午6点以前送回;12点钟以后送洗,次日下午6点以后送回。
2、加急服务:4.5小时之内送回。
收取衣物时间为7:00——18:00。
3、特快服务2小时之内送回,收取衣物时间为7:00——19:00。
PA部:1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。
2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。
3、电梯保洁工作为5分钟一台。
4、清洁地毯:轻度污染5分钟/平方米,重度污染15分钟/平方米。
会议室:1、会议开始前,服务员在30秒之内迎接客人入座。
2、会议室的安排、布局(音响、灯光、座椅、横幅等设备设施)在会议开始前90分钟之内安排好。
3、会议摆台每两人摆放烟灰缸1个。
4、会议进行中每隔20分钟进行1次加茶水服务。
5、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时,须及时添加。
6、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
三、中餐部服务效率量化标准1、电话铃响3声内接听。
2、客人到达餐厅门口,迎宾员必须在5秒内接待客人。
3、迎宾员因故离岗,1分钟内补位。
4、迎宾员引领客人进入包房就坐后,服务员在3分钟之内为客人上香巾。
5、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料(鲜榨果汁除外)。
6、客人预订包房后,服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。
7、零点客人,冷菜在5分钟之内送到。
8、大型宴会提前15天与预订客人联系。
9、中小型宴会提前5天与预订客人联系。
10、大型宴会在宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。
11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上。
12、宴会开始前30分钟,对宴会准备工作进行最后一次检查。
13、宴会开始前15分钟,楼面服务员站立在各自岗位上,准备迎接客人的到来。
14、客人入座后1分钟为客人打开餐巾,脱下筷子套。
15、客人在用餐时,如餐具不慎掉地,20秒内应补上干净餐具。
16、宴会开始前10分钟内上凉菜。
17、中餐宴会当中应提供3次以上香巾。
18、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌,并且每道菜之间的间隔不超过5分钟(特殊菜式除外)。
19、点好菜后,下单送到备餐间的时间不超过3分钟。
20、客人点完菜后在1分钟内推上凉菜车(在大厅内)。
21、客人点海鲜后,服务员应在6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后,方可送到厨房。
22、为客人点菜的时间不可超过6分钟,点完菜后,上第一道菜的时间不可超过8分钟,整桌菜上完在30分钟以内。
23、为客人开红酒1分钟内完成。
24、为客人开啤酒30秒内完成。
25、斟续酒10秒/人。
26、高档菜必须在16分钟内出品。
27、备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。
28、备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房。
29、高档宴会分菜,服务员必须在3分钟内完成一道菜(10人台为标准)。
30、剔鱼刺3分钟内完成。
31、如点了需要配佐料或工具的菜时,应在上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具。
32、客人拿出烟服务员应在5秒内为客人点上。
33、烟缸内有3个烟头就必须更换。
34、5秒之内换一个烟缸或骨碟。
35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在5秒内更换。
36、客人来用餐需要重新摆台时,服务员应在5秒内完成所有准备工作(散餐)。
37、从包房到吧台来回4分钟。
38、客人对服务员提出服务要求时,服务员应在3秒内应答客人。
39、用餐途中加点酒水时间不超过4分钟(包括下单、送单)40、如用餐客人要求加位必须在1分钟之内完成。
41、掉地上的纸屑、杂物必须在5秒内捡起。
42、客人用餐完毕后,在3分钟内清理台面,送水果。
43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
44、客人走后服务员清场至复台:4—6人台15分钟。
45、客人走后服务员清场至复台:7—10人台20分钟。
46、客人走后服务员清场至复台:11—14人台30分钟。
47、用餐过程中菜式出现质量问题,客人要求更换时,在8分钟之内上好客人所需菜式(除特殊菜式之外)。
48、为客人斟白酒1分钟内完成10杯。
49、客人要求更换包房时,必须在3分钟内为客人更换安排好。
50、用餐过程中客人需要酒店没有的物品时,服务员应立即向客人讲明,在3分钟内给予答复。
四、西餐部服务效率量化标准1、电话铃响3声内接听。
2、客人到达餐厅1分钟内让客人就座。
3、当迎宾员引客入座时服务员应在10秒内前来点酒水、饮料。
4、客人落座后1分钟内呈送菜单、酒单。
5、客人点零点时,为客人点单时间不得超过3分钟/一位。
6、送单至厨房不超过2分钟。
7、客人点的酒水、饮料须在3分钟内上好(鲜榨果汁8分钟)。
8、为客人开红酒在1分钟内完成。
9、为客人开啤酒、斟酒1分钟内完成。
10、客人用完餐的空碟须在1分钟内撤走。
11、当客人杯中的酒水、饮料只剩1/3时应及时添加。
12、从客人拿起香烟至给客人点烟不得超过3秒。
13、为客人临时拼台,应在2分钟内完成(8人位以内)。
14、客人点完零点后,撤换用餐餐具时间控制在1分钟/位完成。
15、客人点餐前饮料2分钟内完成。
16、客人落座后,服务员在2分钟内为客人上好冰水。
17、客人点好菜,服务员在2分钟内为客人上好面包。
18、客人点沙拉12分钟送到餐桌。
19、客人点披萨25分钟送到餐桌。
20、客人点牛扒18分钟送到餐桌。
21、客人点意粉10分钟送到餐桌。
22、客人点汉堡10分钟送到餐桌。
23、客人点甜品15分钟送到餐桌。
24、为客人煎鸡蛋在5分钟内完成。
25、为客人煎蛋卷在3分钟内完成。
26、早餐点米粉的时间在3分钟内完成。
27、零点点米粉的时间在5分钟内完成。
28、客人餐桌烟灰缸有3个烟头要更换。
29、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
30、客人用餐完毕后,服务员在4分钟之内重新摆台。
31、下单至西厨房3分钟内完成。
32、送餐服务,6道菜以内在25分钟内完成。
33、送餐服务,7——10道菜在30分钟内完成。
34、早餐客人要的送餐服务10分钟内送到。
35、中、晚餐客人要的送餐服务25分钟内送到。
36、结帐时间:挂帐3分钟、付现5分钟。
37、摆位时间:餐车2分钟、托盘1分钟。
38、接客人通知收餐电话后,5分钟内赶到房间。
39、电话点单不超过4分钟。
40、用保鲜膜包菜,每道菜5秒钟。
41、送餐到客房后,拆保鲜膜的时间为每道菜5秒钟。
42、客人要求加餐具,5分钟内送到房间。
大堂吧、咖啡厅:1、客人在咖啡厅(大堂吧)就座后,服务员要在30秒内前来接待客人。
2、客人在咖啡厅(大堂吧)点酒水、饮料,服务员在3分钟之内送到。
3、30秒为客人加好位。
4、当客人水杯的水只剩下1/3时,要及时添加。
5、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。
6、2分钟内整理好1张台面。
7、客人点西厨出品的小吃,从客人点单至为客人送上的时间不的超过12分钟。
8、上一杯鲜榨果汁5分钟内完成。
9、上一杯现磨咖啡6分钟内完成。
10、上一杯冲泡咖啡4分钟内完成。
11、从客人要求结帐到结帐完毕不超过3分钟。
12、客人结帐离开后在3分钟内重新摆台。
酒吧:1、酒吧服务员那任何一款无须调制的酒水3分钟内完成。
2、酒吧服务员在5分钟内调制好一种鸡尾酒。
3、酒吧服务员榨一杯果汁在5分钟内完成。
4、酒吧服务员榨一扎果汁在8分钟内完成。
5、现磨一杯咖啡:6分钟。
6、冲泡一杯咖啡:3分钟。
7、完成一份小份果盘4分钟、中份5分钟、大份6分钟。
8、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。
9、从客人要求结帐到结帐完毕,时间不超过3分钟。
五、休闲中心服务效率量化标准棋牌室:1、电话铃响3声之内接听。
2、服务员必须在30秒内接待客人,带入房间。
3、服务员在2分钟之内为客人介绍服务设施及收费标准。
4、客人落座后,麻将必须在3分钟内送到。
5、茶水必须在4分钟内送到。
6、客人所点饮料在5分钟内送到。
7、每隔20分钟至房间添加茶水一次。
8、每隔30分钟至房间小整卫生一次。
9、客人拿出香烟,必须在3秒内送上火源。
10、送餐服务必须在25分钟内送到。
美容美发:1、洗、吹头发按摩90分钟完成。
2、吹、洗、剪90分钟内完成。
3、全套护理在90——120分钟之内完成。
4、局油、倒膜在90——180分钟之内完成。
5、修面:5分钟;洗面:60——80分钟;清洁皮肤:5分钟。
6、修眉:10分钟;修甲:10—15分钟。
7、上茶水:3分钟。
8、接待客人入座:1分钟。
9、向客人介绍产品:5分钟。
10、上色、烫发在120—150分钟内完成。
11、客人要求结帐到结帐完毕不能超过5分钟。
保健中心:1、电话铃响3声之内接听。
2、迎宾向客人介绍项目、收费标准3分钟内完成。
3、茶水必须在3分钟内送到。
4、客人拿出香烟,服务员必须在3秒钟内送上火源。
5、檫鞋服务:从收鞋到送回6分钟内完成。
6、客人要求结帐到结帐完毕不能超过5分钟。
7、客人离开后3分钟内清理贵宾房卫生。
8、打扫一间贵宾房10分钟内完成。
六、俱乐部服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。
2、迎宾员3米之内问候客人。
3、对有预订的客人,1分钟内将客人带到包房。
4、对无预订的客人,推荐相适应的包房,2分钟之内将客人带入包房,5、服务员在客人进入包房30秒内开始为客人点茶水、饮料和食品。
6、在3分钟内为客人点完茶水、饮料等。
7、客人到达俱乐部门口,迎宾员须在1分钟内将客人带入包房。