培训学校前台工作流程

培训学校前台工作流程前台工作职责前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。

通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。

具体职责：（一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。

（二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。

（三）校区日常费用的收取。

（四）新生入学前的测试及评卷分析。

（五）教师电话回访抽查监督。

（六）信息报表的制作与上报。

（七）日常市场活动的配合及参与。

（八）学校相关信息的整理与管理。

（九）协助主管进行日常的管理工作。

（十）配合学校老师完成学校各项工作。

日常工作标准及量化细则（每月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣1分）1常规工作标准1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题；2.熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。

开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。

3.提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。

4.日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。

熟知发票、单据要素，能对发票、表格及听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错。

5.守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。

6.迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。

重要客人来访，应到门口迎接。

7.介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。

8.交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。

9.测试：协助有意向报名学生的家长对学生进行入学前测试，然后评卷，评卷后对家长做答题分析，指出孩子学习中存在的不足之处，并建议或引导家长选报班型，并简单介绍任课老师情况。

10.收费：收钱找钱时要坚持问清、点清、分辨真伪、交清，笔笔清；收到假钱，由当事人赔偿；收钱时，先收钱，后开收据，退费时，先办手续后退费；收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补；开具收据、票证等，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正；交给家长时，动作要轻并双手递送，不扔不摔11.送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。

12.自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页；13.各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置；14.下班时，整理好当天票据，各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记，做到帐证相符；发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，做好资料的保存，报送；检查钱是否全部缴款，严禁延误、挪用、截留当日报名学费（如有违犯严重处理）；填写好值班记录，内容要齐全，详实；桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患；15.机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放；16.注重调查研究，注意收集信息，与信息的有效处理，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋；17.明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实；18.认真执行规范化标准，自觉规范言行；熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。

领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼，有工作时，要点头或微笑示意。

19.各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。

2前台大厅及咨询台卫生要求1.门窗干净整洁，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。

2.咨询台，办公桌面触手无尘，桌椅、办公用具摆放有序。

3.地面无纸屑、烟头、污迹，无堆放杂物，宣传单、展架等摆放有序；私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。

4.无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。

3上班时间要做到“十不准”1.不准长时间打私人电话、玩手机、玩电脑等；2.不准擅离岗位办私事；3.不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；4.不准在上班时间聊天和看书看报做私事；5.不准怠慢、顶撞或刁难家长；6.不准背后议论学生及家长；7.不准以职谋私，接收家长的礼金或馈赠；8.不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲、跷二郎腿等；立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注；9.不准穿私装、化浓妆、佩戴个性首饰或在指甲涂抹任何有色彩的物品；衣着整洁、无汗味，不准穿拖鞋；10.不准迟到、早退、脱岗、串岗、聚堆聊天。

因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。

4规范文明用语1.与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。

2.凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。

3.坚持“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声。

4.熟练运用日常文明用语：⑴家长及学生前来咨询时说：“您好，欢迎光临！”；⑵家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”；家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。

⑶遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。

⑷家长正在咨询期间，遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。

⑸家长填错单据或表格时说：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。

⑹家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱XX元，请您再看一下”。

⑺递给家长发票、收据或其他物品时说：“谢谢，请您收好！”。

⑻咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳地向家长道歉：“实在对不起！”。

⑼咨询后说：“再见，请慢走”。

⑽电话铃声响三声后接电话，第一句说：“您好，这里是XX英语学校”。

来电话找人时说：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”；对方所找的人不在时说：“xxx 不在，您有事情要转告吗？”；对方打错电话时说：“您打错了，这里是XX英语学校”；向外打电话时说：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢！”。

⑾别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气”，“没关系”，“不用谢！”等。

⑿得到别人帮助、配合或礼让时说：“谢谢！”。

光阴无涯的荒原，于一段温柔往事里，缄默不语。

一幕风雪中捧花的馈赠，默记下一种花的笺语，深情，香软。

韶华匆促，握不住指缝穿行的流风，那一程隔山隔水的约定，又岂是惧怕了沿途相迎的风雨？！又岂是今生能够翻越的遥迢？！旷寂无声的世界，将自己放逐流年深处，循着隐约悠扬的琴声，那一片花叶缤纷的伏途迷津，终有个人来牵手引路，引入一处雪月圆满的幸福。

盈盈冬情开一朵风花，落雪凝香的清冷，蛰伏在月光中，如鳞带殇的剥落，是谁，在用心收藏。

思绪冉冉，挽起云影风歌的手，冬雪藏不住的风情，露出一角红藕的娇俏。

那年，那月的情话，是经年凉不透的月色，任时光沦陷，沧桑了容颜，依然，无约挂起。

你用泪水打碎的一杯月光，初一、十五都在水中，一个让人看到圆满，一个让人目睹残缺。

铺一宣花的颜色，写一首泪水研墨的诗，托风，寄给远走的背影，不需要任何人读懂。

我写的新词，你却说，是旧人的言语。

换一张面孔相见，为何？依然恍若故人。

人世半生，紫梦一卷。

太多难舍的眷恋，沦为荒凉的记忆，又仿似格外的平宁与安妥；太多未尽的情意，缀成一个个封尘的故事，染了风月的沉香与古意。

一纸淡描浅画的书写，将饮露陈年收藏，雨水洗过的明亮，花吹雪落的清隽。

看惯岁月中的风云变幻，才明白，有些人，不必太用心，有些事，不可太执意。

嗔痴，虚妄，穿过迢迢千里的冷冽，相遇了内心的寂静山河。

尘光潋滟的心畔，遗忘了彼岸花繁的邀约，徐徐千帆落影，无言，亦厚重。

岁月无声流转，年年温馨刻画的印记，风物明净一般，润一份清浅心境。

花凝朝露，不染风尘，光阴永恒的底色，一如初遇的白。

一座灵魂安逸的神秘园中，执爱柔软的触碰，不曾有丝缕的伤害，默然陪伴的温柔，恰如一抹轻暖坐拥春懿。

一朵心花，为一人绽放，一种情怀，为一人开启。

风浅唱，水清吟，一起挽手走过的山山水水，织锦一袭素艳的罗衣时光。

生命的恒长里，凭自己的能力去背负。

那些情深意重，那些被自己宽宥的爱，深沉于打捞不起的海洋。

那个桃红李白的春天，结出一季丰硕的秋情，一片贫瘠的旧年往事，开一朵雪花的芬芳与感动。

感谢岁月恩慈，曾以为的奢侈，无需卑微地祈求，都已意外地拥有。

感谢光阴成全，曾用心许下的承诺，都能够不失信地准时兑现。

光阴无涯的荒原，于一段温柔往事里，缄默不语。

一幕风雪中捧花的馈赠，默记下一种花的笺语，深情，香软。

韶华匆促，握不住指缝穿行的流风，那一程隔山隔水的约定，又岂是惧怕了沿途相迎的风雨？！又岂是今生能够翻越的遥迢？！旷寂无声的世界，将自己放逐流年深处，循着隐约悠扬的琴声，那一片花叶缤纷的伏途迷津，终有个人来牵手引路，引入一处雪月圆满的幸福。

盈盈冬情开一朵风花，落雪凝香的清冷，蛰伏在月光中，如鳞带殇的剥落，是谁，在用心收藏。

思绪冉冉，挽起云影风歌的手，冬雪藏不住的风情，露出一角红藕的娇俏。

那年，那月的情话，是经年凉不透的月色，任时光沦陷，沧桑了容颜，依然，无约挂起。

你用泪水打碎的一杯月光，初一、十五都在水中，一个让人看到圆满，一个让人目睹残缺。

铺一宣花的颜色，写一首泪水研墨的诗，托风，寄给远走的背影，不需要任何人读懂。

我写的新词，你却说，是旧人的言语。

换一张面孔相见，为何？依然恍若故人。

人世半生，紫梦一卷。

太多难舍的眷恋，沦为荒凉的记忆，又仿似格外的平宁与安妥；太多未尽的情意，缀成一个个封尘的故事，染了风月的沉香与古意。

一纸淡描浅画的书写，将饮露陈年收藏，雨水洗过的明亮，花吹雪落的清隽。

看惯岁月中的风云变幻，才明白，有些人，不必太用心，有些事，不可太执意。

嗔痴，虚妄，穿过迢迢千里的冷冽，相遇了内心的寂静山河。

尘光潋滟的心畔，遗忘了彼岸花繁的邀约，徐徐千帆落影，无言，亦厚重。

岁月无声流转，年年温馨刻画的印记，风物明净一般，润一份清浅心境。

花凝朝露，不染风尘，光阴永恒的底色，一如初遇的白。

一座灵魂安逸的神秘园中，执爱柔软的触碰，不曾有丝缕的伤害，默然陪伴的温柔，恰如一抹轻暖坐拥春懿。

一朵心花，为一人绽放，一种情怀，为一人开启。

风浅唱，水清吟，一起挽手走过的山山水水，织锦一袭素艳的罗衣时光。