星级酒店服务案例及答案
五星级酒店服务案例
五星级酒店服务案例篇一：酒店服务案例酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
2、一粒钮扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。
皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
星级酒店服务案例大全
“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。
”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。
酒店前厅、客房部服务案例
酒店前厅、客房部服务案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。
第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。
"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。
于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。
有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。
问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。
案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。
此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。
"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
"我们一定尽力而为，请您说吧。
"小马真心实意地鼓励他。
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。
我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。
" "请放心，我们一定办到。
"小马再三保证。
下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。
但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。
又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。
酒店服务案例
酒店服务案例心理解析1．要的就是这种感觉星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501 房，这是你们的房卡与钥匙，祝你入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501 房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501 房门口敲门并报：“ Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“ 祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
酒店优质服务案例故事
酒店优质服务案例故事在这个竞争激烈的酒店行业，提供优质的服务已经成为吸引客人和保持竞争力的关键。
下面我将分享一个关于酒店优质服务的案例故事，希望能给大家一些启发和思考。
某酒店位于市中心繁华地段，是一家知名的五星级酒店。
有一次，一位客人入住酒店时，不慎遗失了重要文件，这对他的工作造成了极大的困扰。
客人急忙联系酒店前台寻求帮助，希望能找回遗失的文件。
酒店前台接待员立刻展开行动，他们首先安抚客人情绪，表示会全力帮助客人找回文件。
随后，前台员工立即与客房部、清洁部等部门取得联系，全面展开搜寻工作。
经过一番周密的搜索，终于在客人入住的房间里找到了遗失的文件。
前台员工第一时间通知客人，客人得知消息后激动不已，对酒店员工的贴心服务赞不绝口。
这个案例故事充分展现了这家酒店在提供优质服务方面的优势和特点。
首先，酒店员工具备高度的责任感和敬业精神，能够在客人遇到困难时第一时间伸出援手，全力帮助客人解决问题。
其次，酒店员工之间的协作配合非常默契，各部门之间能够快速、高效地进行信息传递和资源共享，确保客人的需求得到及时满足。
最后，酒店注重细节，能够在客人遗失重要物品时，第一时间展开搜寻并找回遗失物品，让客人感受到酒店的贴心关怀和专业服务。
通过这个案例故事，我们可以得出一些启示和思考。
首先，酒店员工的服务意识和服务技能至关重要，酒店需要通过培训和激励措施，提升员工的服务水平和服务质量。
其次，酒店各部门之间的协作配合也是非常重要的，酒店需要建立高效的内部沟通机制和协作机制，确保各部门能够紧密配合，共同为客人提供优质服务。
最后，酒店需要注重细节，关注客人的每一个需求和细微之处，让客人在酒店的每一个环节都感受到贴心、专业的服务。
总之，酒店优质服务是吸引客人、提升竞争力的关键。
通过这个案例故事，我们可以看到，提供优质服务不仅需要员工的敬业和专业，还需要各部门之间的协作配合和细节把控。
希望这个案例故事能够给各位酒店从业者一些启发和借鉴，让我们共同努力，为客人提供更优质的服务体验。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例酒店个性化服务案例酒店服务是酒店业的核心竞争力和重要组成部分。
在竞争激烈的酒店市场中，个性化服务成为了争夺客户的重要手段，也是各家酒店赢得客户与口碑的关键。
下面将从多个方面介绍几个酒店个性化服务案例，以期能提供给各位读者参考和借鉴。
案例一：海南万丽酒店提供个性化定制早餐海南万丽酒店坐落于美丽比亚迪湾旁边，位于海南岛东北角的最南端，是一家五星级奢华酒店。
除了极为优越的位置和丰富的配套设施，为了让客人享受到更加贴心的服务，海南万丽酒店推出了一项独特的个性化服务——定制早餐。
客人可以在入住之前提前联系酒店工作人员，告诉他们自己喜好的食材、口味等。
酒店厨房根据客人的要求，在厨师的精心制作下，为客人准备出一份独一无二的早餐。
作为五星级酒店定制早餐在国内还比较少见，这个服务不仅可以满足客人的个性化需求，也为酒店的品牌形象加分。
案例二：上海某家精品酒店提供自由定制软垫如今，各个酒店都在竞相提高床垫的舒适度，但是很多时候客人并不满意，觉得不舒服。
上海某家精品酒店想到了另一种方式：提供自由定制软垫的服务。
客人只需要告诉酒店工作人员自己需要软硬程度和形状的床垫，酒店就会根据客人的要求制作出一张自己专属的床垫。
这种个性化服务虽然简单，但是很受客人们的欢迎，因为它能够真正满足他们的需求，让他们享受到一夜好眠。
案例三：北京王府半岛酒店提供私人管家服务北京王府半岛酒店是中国版半岛酒店的一部分。
这家五星级酒店为了满足客人的需求，提供了独特的私人管家服务。
客人在入住之后，可以通过电话或者信息联系专属管家。
管家可以为客人提供各种服务，比如订制旅游行程、寻找适合的餐厅、叫出租车等等。
管家还可以协调客房服务部门，满足客人在房间内的各种需求。
私人管家服务是一种高端服务，也是酒店提升客户满意度的有效措施。
案例四：厦门瑞颐酒店提供个性化咖啡和花卉更换服务厦门瑞颐酒店是一家商务型酒店，酒店为客人提供了一项非常特殊的服务——个性化咖啡和花卉更换服务。
有关星级酒店餐饮的案例
有关星级酒店餐饮的案例我有一次在一家星级酒店用餐的经历，那可真是又好气又好笑。
我点了一份招牌牛排，服务员满脸笑容地记下菜单后就走了。
等了好一会儿，牛排终于上桌了。
我满怀期待地切下一块放入口中，结果差点没把我噎着。
这牛排咬起来就像在跟一块老树皮作战，超级硬。
我叫来服务员，很无奈地说：“这牛排啊，感觉像是跟我有仇，硬得可以当武器了。
”服务员赶紧道歉，然后把牛排端走了。
过了一会儿，厨师亲自过来解释。
他一脸懊恼地说：“今天厨房新来了个小徒弟，估计是火候没掌握好。
我马上重新给您做一份，保证让您满意。
”于是我又等啊等，新的牛排来了。
这次一尝，那口感简直绝了，鲜嫩多汁。
厨师还额外送了一份小甜点表示歉意。
通过这个事儿啊，我就觉得星级酒店餐饮虽然总体水平高，但偶尔也会出点小岔子。
不过呢，他们解决问题的态度还是很值得肯定的。
有一回我和朋友在一家星级酒店吃海鲜自助。
我们一进去就被那琳琅满目的海鲜给吸引住了，什么大螃蟹、鲜虾、生蚝，看起来特别诱人。
我们兴高采烈地去拿海鲜，结果发现大螃蟹的盘子里就剩几只小得可怜的蟹脚了。
我就跟服务员说：“这螃蟹是被先来的客人打劫了吗？咋就剩这点了呢？”服务员尴尬地笑了笑说：“可能是太受欢迎了，我马上让厨房再补一些。
”过了好久，这螃蟹才重新出现在餐台上，可没等我们拿几个，又没了。
我们几个朋友就开玩笑说：“这螃蟹是不是在跟我们玩捉迷藏呢？”后来酒店的经理发现了我们的困扰，专门过来跟我们说：“今天酒店有个旅行团也在吃自助餐，海鲜消耗得有点快。
我们已经安排增加供应了，还为你们准备了一份酒店特制的海鲜拼盘。
”最后我们吃到了美味的海鲜拼盘，也觉得酒店在应对这种突发情况时还是挺用心的，虽然中间有点小波折，但结果还是不错的。
我去一家星级酒店参加商务宴请。
大家入座后就开始点菜点酒。
有个朋友点了一瓶比较名贵的红酒。
酒被服务员拿上来的时候，我们都没太在意。
等服务员开始开酒的时候，另一个懂酒的朋友突然说：“哎，这酒好像不太对，年份和我们要的不一样啊。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
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星级酒店服务案例★案例一常客张先生每周六入住本店一间单人房，上周六入住时已付了本周六的一晚房费，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是到了本周六下午，张先生带着两位客人到店，要求多加一间双人房，此时酒店客房已订满。
（关于超额预订的处理）１）张先生提出多加一间双房给他的两位朋友住，你会如何处理？答：礼貌地告知张先生酒店房间暂时已经预订满，并请客人稍等，我们将尽力为客人安排房间。
2）如果是你在接待，你又会如何处理呢？答：如果我是接待员，应立即致电预订处确认保证性订房和非保证性订房，如预订在18：00前到店，暂未到，请预订处及时联系客人，并告知客人可以加开双人房，如果没有其他办法，应及时上报大堂副理。
3）张先生不接受订另外的酒店，坚持要为朋友订多一间房，会你如何处理？答：（1）、检查当天维修暂未恢复的房间，如未维修且有小故障的，先跟客人解释是否同意先开单人房，待房间故障修复后再加开双人房，适当给予折让。
（2）、查看当天是否有团体或会议订房，及时跟负责人取得联系，看是否有可能将两人两间房合为1间。
4）张先生表示要和两位朋友住同一家酒店，如果要订另外的酒店，那么他将取消今晚的订房，你会如何处理？答：如果客人在广州停留二天以上，应告知客人本酒店已为客人做好第二天的预订，同时将免费接回客人。
5）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，接下来，你会为他们作怎样的安排？答：（1）及时跟附近同星级酒店取得联系，帮客人争取最低优惠价，将订金退还客人，安排行李生引领，并向客人推荐租车服务。
（2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。
6）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，并要求明天要返回我们酒店住，你会做怎样的安排？答：（1）可派一名行李生陪同前往客人去已订好的酒店，第二天有房后第一时间告知客人并免费派车接回客人。
（2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。
7）问题虽已得到解决，但还是发生了，这种情况能设法避免吗？答：类似这样的情况是能够设法避免的，有一部分客人常常在初次预订房间时无法确认订房的数量及房型等具体信息，但为避免给客人和酒店的工作带来麻烦，作为酒店应多从客人的角度出发，在客人预订时要认真查清客情，预订后还要关注客房状况，在房间即将爆满的情况下，对熟客和协议客户应提前发出温馨提示（以电话形式或发短信）以便及时告知客人作出订房调整。
★案例二已退房的客人王先生致电酒店：退房时手机忘在房间了。
（关于客人遗留物品的处理）1）当你接到这个电话，你是怎样回应的，请示范一下？答：您好，先生，方便告诉我们您的姓名、入住时间、房号和遗留手机的型号特征吗，我们会尽快与相关部门联系查找您遗留的手机，同时请留下您的联系电话，核查清楚后立即给您回复。
2）客房部回复，在刚退房的王先生房间里发现了手机，你会如何处理？答：如果得到客房部回复找到手机，应请客房部把手机保存至礼宾部作为贵重物品保管，填写好寄存物品单，直至客人来取。
3）请致电回复王先生，告诉他手机找到了，应怎样来领取？答：您好，王先生，我是酒店前台接待员小*，刚刚您致电我酒店关于遗失的**手机一事，现已通过客房部的确认找到，手机已保存至酒店礼宾部，请问您以什么样的方式来领取？4）王先生很着急他在赶往机场的路上，希望你能帮忙马上送到机场给他，你会如何处理？答：礼貌地回答客人我们酒店可以提供这项委托代办服务，收取委托代办服务费，同时交通费用由客人支付，在与客人交接遗留物品时还要注意：（1）仔细核对客人证件，看是否与客人提供的个人信息相符；（2）详细填写遗留物品认领单。
5）王先生表示，他将委托在广州的朋友来领取，你会如何处理？答：如果客人委托其朋友来领取，先确认住店客人身份，并让客人以传真形式将委托代办授权书发至酒店，做好记录待取物品人的姓名、身份证号码及联系电话，填写好待客来取单，等待取物品人来取时核实身份，签名确认后取走。
6）王先生表示，他下周返程入住我们酒店时再来取，你会如何处理？答：首先应问清楚客人下周返程的具体日期，按酒店规定离店客人贵重物品保存超过七天需收取物品保管费，同时根据客人返程时间与前厅部做好交班，在客人下次入住时第一时间提醒客人领取手机。
7）如果客人遗留物品超过6个月，应如何处理？答：对于收存的无人认领遗留物品，酒店规定最长保存期为6个月，没有人认领则要按其他规定另行处理。
如将物品分类，已霉烂物品可直接丢弃，可以利用的物品要在大堂副理、保卫部的共同监督下处理，较贵重的由交保卫部处理。
★案例三客人吴先生凌晨一点多入住，进房十分钟后来到前台说，房太小，床太小，又不能上网，要求取消入住。
（关于UP-SELLING）1）这时，你首先想到的是什么？答：这时，我想到的已是深夜，应尽量挽留吴先生住下来，再去其他酒店也会客人造成不便，我应根据客房状态积极推销适合吴先生要求的房间。
2）客人不满意房间设施，你会如何处理？答：如果客人不满意房间设施，首先应及时查看房态，根据客人要求，推销可出租的商务房，并告知商务房可免费上网，房间为1.8大床，提供免费商务早餐等优惠项目。
3）这时，酒店已住满，没有空房了，你会如何处理？答：首先跟客人表示抱歉目前酒店已经没有其他空房出租，如果客人实在需要立即上网，可提供商务中心上网服务，待第二天有满足客人要求的房间再给客人进行调房。
4）客人坚持要求取消入住及退还费用，你会如何处理？答：如果客人执意要退房，请示大堂副理后，让楼层查看客人是否有动用房间，如果影响房间继续出租或动用洗手间，需收取相应的服务费。
5）客人坚持要求取消入住及退还费用，电脑已过帐，无法退钱，你会如何处理？答：如果电脑已过帐，要请示前厅部经理说明客人取消原因，同时前厅部需与财务部沟通作冲帐处理后再退钱给客人。
6）如果房间预定已做首晚担保，客人坚持要求取消入住及退还费用，若电脑还没有入帐，你应如何处理？答：首先查看吴先生的预定担保单，耐心地解释书面担保单作为一种书面承诺应该要支付首晚的房费，如果客人还是执意取消，要了解吴先生取消的原因是否符合情理，或查看吴先生是否为酒店常客或有潜力的消费客人，如果确实在情理之中请示大堂副理后退预订金给客人。
7）客人坚持要求取消入住及退还费用，还要求见总经理，你会如何处理？答：此时已是凌晨一点多，酒店总经理已经在休息，作为前台服务员，应灵活地回答客人总经理已出差或其他善意的谎言，当班的值班经理行使总经理的一切权利，有什么事情可以直接跟值班经理讲，同时一边避开客人把情况说明清楚让值班经理心中有数。
★案例四酒店的常客陈先生常习惯入住普通大床房，这次他也预订了本周六一间普通大床房。
到了周六，陈先生带着陈太和他们16岁的儿子入住酒店时，提出要为儿子加床的要求。
（关于UP-SELLING）1）首先想问一下，你会在什么情况下进行UP-SELLING？答：首先从客人的角度出发，给客人造成不便，房间无法满足住客人需求，同时在可以增加酒店收益的情况下，都应进行UP-SELLING。
2）当你遇到这样的情况，你会想到介绍他们住大一点的房间吗？如何时介绍呢？答：肯定会，应向陈先生推荐此房间加一张床总价相当于一间豪华间的价格了，而豪华房内含有一张大床与一张小床、房间非常宽敞，光线明亮，非常适合一家三口入住。
3）你想到陈先生一家三口应该在我们酒店度壹个轻松舒适的周末，于是你向陈先生介绍了江景套房，你会如何向他们介绍呢？答：陈先生，我们酒店最受欢迎的江景套房景色非常优美，适合你们一家三口的周末入住，此类套房可以给您免费赠送二位西式自助早、晚餐，免费享受健身房、游泳池。
4）看得出来陈先生虽然希望住进套房，但他在犹豫套房的房价，你尝试从套房有张沙发床的特点向陈先生介绍一下。
答：陈先生，我们的江景套房客厅还有一张沙发床，这样可以省去您儿子加床的费用，而且您一家三口周末度假，房间赠送的附加值可以省去您在住期间的额外消费，计算出来您看看，就觉得我们的套房物有所值了。
5）陈先生最终愉快地选择住进了套房，你会对任何客人都进行UP-SELLING？答：因人而宜，按需推销，不能一概而论，但尽量往房价高的房间推销，但应在推销时掌握客人的心理，高的房价也有可能吓跑客人不再回头。
6）如果陈先生入住时，并没有要求为他的儿子加床，你会如何处理？（他的儿子已经16岁了）答：委婉地提醒陈先生标准房只能两个人入住，床都是按一个人的大小做的，只能睡下一个人，您三位如果住一间房的话需要办一个加床手续，我们会给你加一张床进入。
7）如果陈先生因为工作关系再次自己一人入住我们酒店，你还会推荐他住套房吗？为什么？答：如果陈先生工作出差一人入住我们酒店，我不会再推荐套房给他住，因工出差一般单位都有报销标准，根据陈先生以往住过的房型推销即可，没有必要住套房，让客人觉得我们是实实在在地为他们考虑。
★案例五123房客人王小姐正房间看电视，空然有一名陌生男人拿着钥匙把她的房门打开了，王小姐吓得花容失色，马上致电投诉。
１）请你判断一下，这是哪一种前台工作失误？可能会有哪些原因引致的？答：开重房。
导致开重房有A：未及时将前一位入住客人信息输入电脑，又开给了后来的客人。
B：弄错房号的情况下。
C：夜班精神比较晃忽的情况下把在住的房间再一次的开给了新客人。
D：调房后未调电脑，而又开给了新客人。
２）你接到了王小姐的投诉电话，声音非常激动，你会怎样安抚王小姐？答：告诉王小姐不要紧张，主动承认错误，是由于我方工作失误导致的，是人为的行为，并非门锁发生机械问题，请王小姐放心我们酒店绝对安全。
３）这位男客人张先生也随后马上返回前台，看上去很不高兴，他质问为什么安排了一间有客人在住的房间给他，你首先会怎样回应张先生？答：首先给张先生致歉，主动承认错误，当时开房的前台员工是新员工对业务操作不熟，请法语张先生的原谅，马上帮其安排另外一间房给张先生，同时上报大堂副理作事后的上门拜访或配送致歉水果至房间。
４）王小姐在电话的声音逐渐平静下来，接下来，你会如何处理？答：向王小姐保证以后不会发生类似情况，请王小姐谅解，也请王小姐放心我们酒店绝对安全，事后上报大堂副理，通知相关部门做好王小姐这间房的服务，避免王小姐在住期间有其他不愉快事件发生。
５）张先生变为是酒店员工工作失误造成，提出减免房费的要求，你应如何处理？答：首先致歉，如果致歉后客人还是坚持要减免房租的要求，可以给其别的方式弥补，例如：送果盘，送早餐，送免费健身等。
６）王小姐认为是酒店员工工作失误造成，要求酒店出具道歉信，你应如何处理？答：上报大堂副理，由大堂副理出面道歉及时了解王小姐对此件事情的感受和大致意见，尽量通过房价折让或酒店其他赠送避免酒店出具书面道歉。