客户管理教学教材
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程,其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时,4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准（课程代码：XXXXXX）1.课程基本信息《客户关系管理》课程基本信息，见表1-1。
表1-1 《客户关系管理》课程基本信息课程名称客户关系管理开课部门邮政业务系适用专业速递服务与管理课程编码课程总学时/学期总学时64 学分 2已开课程邮政业务基础后学课程速递业务营销制定修订日期2014/3/16 授课时间编制人叶卿审定人吴育英2.课程性质与设计思路2.1课程性质本课程是速递服务与管理专业的一门专业拓展课程。
主要内容是客户关系管理的理论及方法，分析了客户关系管理相关理论，阐述了在工作过程中各如何建立客户关系、如何保持客户关系，及如何挽救客户关系等有关知识。
通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本知识，培养学生现代客户关系管理理念，具备一定的客户关系管理技能，培养学生的创新精神，拓展视野，形成健康的人生观，为学习专业实训课程打下坚实基础。
在教学课程体系中，该课程位于第二学年第一学期，总学时为64,2学分。
后续课程是速递业务营销等。
2.2设计思路随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。
然而，目前存在这客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。
为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，客户关系管理成为一门十分重要的专业学科。
在日常的教学过程中，根据邮政企业、快递行业发展规划，人才培养目标的需要和学生个体差异，实施灵活、有效的教学方式，开设具有区域、行业专业特色的客户关系管理课程。
强调客户关系管理课程从学生的学习兴趣和认知水平出发，倡导体验、实践、参与、合作与交流的学习方式和目标驱动型的教学模式，培养学生的客户关系管理的综合应用能力，使学习的过程成为学生形成积极的情感态度、主动思维和大胆实践、提高跨文化意识和形成自主学习能力的过程。
制定本课程标准，要以培养学生对客户关系管理的认知能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施，以培养符合快递行业实际需要的技能型人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发，以知识、技能、实际应用为主线设计教学内容，达到促进学生客户关系管理专业综合素质提升的目的。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理课程设计
客户关系管理课程设计一、课程目标知识目标：1. 理解客户关系管理的基本概念、原则和方法；2. 掌握客户分类、客户满意度调查、客户投诉处理等客户关系管理技巧；3. 了解企业进行客户关系管理的重要性及其对企业发展的作用。
技能目标：1. 能够运用所学知识对客户进行有效分类，并提出针对性的服务策略；2. 学会设计客户满意度调查问卷，分析调查结果，为企业提供改进服务的建议；3. 掌握处理客户投诉的步骤和技巧，提高客户满意度。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对客户关系管理的兴趣，激发他们主动学习和探索的热情；2. 培养学生的团队协作意识，使他们能够在小组合作中共同解决问题；3. 增强学生的社会责任感，让他们明白优质客户服务对企业和社会的重要性。
本课程针对高年级学生，结合客户关系管理学科特点，注重理论知识与实践技能的结合。
在教学过程中，充分考虑学生的认知水平、学习兴趣和实际需求，通过案例教学、小组讨论、角色扮演等多种教学方法，激发学生的学习兴趣，提高他们的实践操作能力。
课程目标的设定旨在使学生在掌握基本理论知识的基础上，能够运用所学知识解决实际问题，培养他们的综合素质，为未来从事相关工作打下坚实基础。
二、教学内容1. 客户关系管理概述- 了解客户关系管理的定义、发展历程及重要性- 理解客户关系管理的核心观念和原则2. 客户分类与管理- 学习客户分类的方法和依据- 掌握不同类型客户的管理策略3. 客户满意度调查与分析- 学习设计客户满意度调查问卷的方法- 掌握调查数据分析技巧，为企业提供改进建议4. 客户投诉处理- 学习客户投诉处理的步骤和技巧- 掌握有效解决客户问题的方法，提高客户满意度5. 客户关系管理案例分析- 分析典型客户关系管理成功案例，总结经验教训- 结合课本内容，进行小组讨论，提升分析问题和解决问题的能力教学内容依据课程目标，结合教材相关章节，确保科学性和系统性。
教学大纲明确教学内容安排和进度，注重理论与实践相结合。
客户满意度的教材
客户满意度的教材
1.《客户满意度的管理》（Fred Reicheld）：本书是客户满意度管理的经典著作，深入探讨了客户满意度的核心概念以及如何实施客户满意度管理，包括如何构建有效的客户关系管理体系、识别客户需求、如何测量客户满意度、如何及时修正客户满意度等，是本领域的理论与实践的经典之作。
2.《客户满意度管理实践》（John Tschohl）：本书主要讲述了客户满意度管理领域的成功实践事例，为企业和服务机构提供了许多实际可行的技术方法，帮助企业实施客户满意度管理，提高客户满意度。
3.《客户满意度营销》（Michael LeBoeuf）：本书介绍了以客户满意度为导向，以价值为核心的营销策略，讨论了如何充分调动客户行为，如何与客户建立长期的信任关系，以提高客户满意度，以及如何应用新技术把握客户满意度营销的机遇。
客户关系管理教学大纲
理解知识管理的基本内涵，掌握知识管理的主要内容，了解保障知 识管理顺利实施的关键因素，掌握知识的四分法及知识的分类管理模式 及知识管理应用的两种策略及其选择，掌握在CRM中整合知识管理的途
二、与其他课程的关系
本课程的先行课程为计算机文化基础、高级语言序设计、市场营 销、管理学等课程的前导课程。
三、课程教学要求的层次
本课程教学内容要求的层次上，有关的定义、定理、性质、特征等 概念的内容按“了解、理解、掌握”三个层次要求。在考试中，对要 求“了解”和“理解”的内容，可以采用选择题、填空题、简答题的方 式进行考核，对要求“会”、“掌握”和“熟练”的内容，可采用计算 题、综合题的方式进行考核。
控制
9
第九章 CRM中的数据据管理技术 2
10
第十章 CRM知识管理与CRM应用
2
11
第十一章CRM产品及市场分析
2
12
第十二章 CRM系统的课程实验
6（自学）
合计
32
六、课程教学内容
第一章 客户关系管理的基础知识 教学目的与要求：
了解企业管理理念的变化过程；明确客户范畴及客户类型；认识客 户价值及其特点；了解客户定位的步聚。 教学内容： 1.1 客户关系管理的产生和发展 1.2 客户与客户关系 1.3 客户价值与客户定位 重点：
掌握理解运营型、分析型、协作型CRM概念、功能，了解其工作原 理、结构和技术特点。 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 教学目的与要求：
能正确掌握和理解呼叫中心的定义，了解呼叫中心在CRM中的做 用，呼叫中心的关键技术，熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。 教学内容： 6.1 呼叫中心及其发展 6.2 CRM与呼叫中心的关系 6.3 CTI技术与呼叫中心的分类 6.4 呼叫中心的结构和功能 6.5 呼叫中心的选择、建设和管理 6.6 呼叫中心的产品简介 重点：
酒店客户管理制度教材
第一章引言一、目的本教材旨在规范酒店客户管理制度，提高酒店服务质量，确保客户满意度，提升酒店品牌形象。
通过学习本教材，员工能够了解酒店客户管理的基本原则、服务流程、投诉处理等，从而更好地为客人提供优质服务。
二、适用范围本教材适用于酒店全体员工，包括前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等相关部门。
第二章基本原则一、诚信为本酒店在客户管理中应始终坚持诚信原则，尊重客人，真诚服务。
二、客户至上客户是酒店生存和发展的基础，酒店应将客户利益放在首位，以满足客户需求为目标。
三、持续改进酒店应不断优化客户管理制度，提高服务质量，以满足客户不断变化的需求。
四、团队协作酒店各部门应加强沟通与协作，共同为客户提供优质服务。
第三章服务流程一、入住服务1. 接待客人，办理入住手续；2. 引导客人至客房；3. 客房服务员提供房间介绍及使用说明；4. 安排行李员帮助客人搬运行李。
二、客房服务1. 保持客房整洁、舒适；2. 定期更换床上用品；3. 提供客户所需的其他服务，如叫醒、送餐等。
三、餐饮服务1. 提供丰富多样的餐饮选择；2. 保持餐厅卫生、整洁；3. 为客人提供个性化服务。
四、康乐服务1. 提供多种康乐设施；2. 保持康乐设施安全、卫生；3. 为客人提供专业指导。
第四章投诉处理一、接待投诉1. 认真倾听客人投诉，保持耐心；2. 记录投诉内容，必要时请客人提供证据；3. 向客人表示感谢，承诺尽快处理。
二、调查处理1. 根据投诉内容，确定责任部门；2. 责任部门进行调查，找出问题原因；3. 制定整改措施，及时反馈给客人。
三、反馈结果1. 将处理结果告知客人，确保客人满意；2. 对投诉处理过程进行总结，持续改进。
第五章培训与考核一、培训1. 定期组织员工进行客户管理培训；2. 邀请专家进行专题讲座；3. 组织员工参加外部培训。
二、考核1. 定期对员工进行服务质量考核；2. 根据考核结果，对优秀员工给予奖励；3. 对不合格员工进行培训或调整岗位。
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按照这样的一个分析，一个只有买18元 商品顾客，实际上可以给店铺带来28万 多的生意额。这28万的生意全依懒于一 个导购员的服务水准，工作热情、服务 态度，专业水平来留住顾客，并让顾客 忠诚。那么你应该为自己感到无比的自 豪因你的的努力，能为公司创造这么大 的价值。也提升了自己的价值。
客户管理
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目录
我们将分享……
顾客开发有哪些途径 顾客数据库的应用与管理 如何与顾客建立亲密关系
积分卡的发放与应用 大客户开发与管理
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顾客开发有哪些途径？
1 顾客的价值……
不在于他一次购买的金额，而在于他一生能给你带来的总金额，包括他自己以 及对亲朋好友的影响，这样累积起来，我告诉你，数目是相当惊人的。所以店 铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还 需要重视新顾客的不断开发。
假如一个顾客：
第一次购买的商品价值仅为18元，以 因导购介绍而买了一件关连性产品， 价值也约为18元，顾客对商品听款式 质地非常喜欢欣赏，也十分满意导购 员的服务态度，使这位顾客成为了老 顾客，假如这位顾客每年来店里购买8 次，并且还将自己的良好感觉，店铺 的信誉告诉朋友家人，以每年10人为 例，那个这顾客的最终价值为多少？
实际上是，你争取100个新顾客比保留100位老顾客花费的成本多得多，而且新顾客 的购买率也相对较低，这是为什么呢？
据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了15倍。
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B、能产生良好的口碑效应（无形的 宣传广告）
老顾客如查对店铺的商品拥有满意和 忠诚度的话，便会为自己的选择而感 到欣喜和自豪。所以也能自觉不自觉 地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买 的品牌产品及所得到的满意服务。这 样老顾客就会派生出许许多多的新顾 客，我们应把这些新顾客再变成老顾 客，你就有源源不断的生意，将会店 铺里带来非常大的无本生意。
一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有 一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。
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C、为什么老顾客接受新产品比新顾 客容易得多？ 因为当老顾客对店铺产生好感后，对 店铺的员工、产品都非常的信任，所 以当有新货时，只要员工介绍得当， 老顾客就会很乐意接受并且购买。 而新顾客他们会产生怀疑、由于信任 你要花更多的时间去跟顾客解释，并 且新顾客还不一定敢尝试。
有这样一位超百货公司的老板， 他说每当他看到一位恼怒的顾 客，就像看见了5万美元从他 口袋飞走。因为他的顾客平均 每周消费100美元，一年到商 场购物50次，并且在这个生活 区生活10年，所以如果有一次 不愉快的经历，并转向其他超 级市场，他就会损失5万美元， 如果再考虑他失望的不良情绪 的传播，这一损失将会更高。
所以我们需要为顾客提供尽量好商品与 服务，促使顾客从购买到持续购买，并 向自己的亲朋好友传播口碑，这些都将 带我们店铺利润。
1 如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？
首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女 士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋”而只 有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久“的恋情。
三、如何与老顾客建立情感渠道
老顾客之所以忠诚于你的店铺，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱， 而且更有一种情感上的依恋。
所以店铺在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系顾客，把顾 客当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以 努力建立与顾客”天长地久久“的客情关系。
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二、尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的服务
留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为 实际行动，并且店铺要清楚地认识到，顾客购买商 品和服务的真正需求是希望由此获得舒服放松和快 乐。
若产品或服务存在令人不满的缺陷及问题，如何能 让顾客产生快乐的情绪，这样顾客就有可能对你的
欢
店铺失望，转而对品牌也很失望，转而购买其他品
我们店铺的业绩只来源于两类 顾客： 那就是新顾客与老顾客， 如果店铺要长久发展， 必须有许多的老顾客， 与老顾客维持良好的关系， 培养老顾客对店铺的信任和忠诚， 争取让老顾客介绍新顾客。店铺 的生意才能永续不衰
那为么我们要维持老顾客呢？
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1、原因： A、维持老顾客的费用低而收益却很高 据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老 顾客的5倍以上。所以，假如店铺一周内 流失了100个顾客，同进又获得100个顾 客，虽然从销售业绩上来看仍然令人满意， 但这样的结果是按”漏桶“原理经营店铺， 他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店 铺的生意额将急剧下降。
任何一个店铺的员工都千万不 可低估了一个顾客的价值，就 算是一个只买20元的客人， 其实也是店铺的一个大客户
顾客价值的公式：
顾客的价值=货品平均值X购买系列 X每年购买次数X顾客的寿命价值X 口碑、声誉。
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1 顾客的价值……
是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生购买行为呢？
一个顾客的价值是多少？
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这是为什 么呢?
2 如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？
一、要树立真正以顾客为中心的经营观念
店铺店以服务于顾客的真正需求为宗旨， 让所有的员工都认识到，顾客是店铺的 利润之源，是店铺生存发展的”衣食父 母。”也是员工价值的真正体现。
所以这位老板就得出了两条经营法则： 第一条：顾客永远都是对的。 第二条：如果错了，请参照第一条。 这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳 德
迎
牌。
导光临
什么样的店铺能留住顾客？
购ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
员
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但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更 高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为 导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求：
说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服） 真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值） 没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感） 满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品）