客户抱怨与投诉处理实务(2套满分题) (1)
解决客户投诉的步骤及注意事项---课后测试及答案
解决客户投诉的步骤及注意事项课后测试多选题1、处理客户投诉时，聆听客户的抱怨，可以应用以下哪些话术（ ）（10分）A您能说得更详细些吗？B麻烦您再具体解释一下好吗？C您的想法很有意思！您能具体说下吗？D好，我明白了。
我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息！正确答案:A B C D2、处理客户投诉时，我们应该做到的是（ ）（10分）A让客户感到尊重B让客户感到重视C让客户感到信任D要关注客户的情绪变化情况正确答案:A B C D3、当客户处于强势地位，完全不理会我们时，我们应该怎么做（ ）（10分）A表达同理心B请求提问C澄清并找到真正的具体原因D引导客户察觉需求正确答案:A B C D4、一般而言，导致客户情绪激动的原因可能有哪些（ ）（10分）A目的没有达到而产生的焦虑B把情绪激动作为要挟的手段C利益受到损害而产生的怨气D对我们客服个人有成见正确答案:A B C5、通常情况下，完美型性格的客户在投诉时有哪些情绪反应（ ）（10分）A注重细节B对服务要求标准高C希望得到别人的理解D抢话，不给别人解释的机会正确答案:A B C6、面对客户的投诉，如果是我方的责任，我们应该如何解释以赢得客户的理解（ ）（10分）A要真诚、及时的承认错误，表示歉意并且迅速改正B对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解释，要清楚“什么该说、什么不该说”，统一口径，不要给对方留下说辞C一方面对客户提出的要求表示理解，并直接告诉客户他的要求无法被满足。
D不断地表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复正确答案:A B D7、可以有效处理情绪化客户投诉的方法，以下选项正确的是（ ）（10分）A提供一站式服务B采用服务回旋法，适当放慢节奏C采用补偿关照法D采用变通法(公关法)E采用外部评审法，如第三方调解正确答案:A B C D E8、我们在与客户沟通时，要注意的原则有哪些（ ）（10分）A不使用否定型，而用肯定型语气B不用命令型，而用请求型语气C句尾表示尊重D合理拒绝时，要先说“对不起”并用请求型的言辞沟通E可以随意地替顾客做决定F在自己的责任范围内沟通G多说赞美、感谢的话正确答案:A B C D F G判断题1、客户服务用语要求我们选择积极的用词与方式，善用“我”或“我们”代替“你”。
客户抱怨与投诉处理实务(2套满分题)
学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：正确1. A 客户的要求越来越高2. B 市场上的资源有限竞争对手太多3. C 产品质量不高4. D 以上都不正确2.客户不满意，最重要的关键是回答：正确1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距2. B 客服部门不负责3. C 企业客户服务意识不强4. D 客户过于偏激3.挚友型客户的特点是回答：正确1. A 贡献度高2. B 忠诚度高3. C 以上都正确4. D 以上都不对4.大客户的划分方法包括：回答：正确1. A 单一指标法2. B 加权平均法3. C 客户价值计分卡4. D 以上选项都对5.人际关系的体系五个部分是回答：正确1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意回答：正确1. A 不需要把资料全部给到客户2. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离4. D 以上都正确7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是回答：正确1. A 6W3H是问问题的前提2. B 漏斗式提问是问问题的逻辑3. C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖4. D 以上都正确8.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确1. A who2. B what3. C why4. D 以上选项都对9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。
回答：正确1. A 是2. B 否10.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。
回答：正确1. A 是2. B 否11.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。
客户抱怨与投诉处理
12-2 12-3 12-9 12-15 12-19
单元目的 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理的原则与技巧 投诉处理应对案例
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-1
单元目的
利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范 顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，特意告诉我们自己 认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也 是和顾客加深关系的机会。
被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过了质保期却 须花钱付费？
心理不平衡 例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买其他 品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-4
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
顾客更换销售店 的原因
12-9
二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
常见顾客抱怨& 改善
阶 段 类别 1. 接 待 态 度 顾客容易抱怨内容 接待礼节不周，礼仪 不够周到 没人接待 非自己的客户即不予 接待 接待态度傲慢，爱理 不理，以貌取人 接听电话的礼仪不佳 2. 性 能 解 商品知识不够了解 车辆年份不符 车 不能 车 ， 能 车 改 善
根据美国论坛公司1998年调查指出： 有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度 销售或服务人员漠不关心的态度”变换销 销售或服务人员漠不关心的态度 售店；只有14%是因为“对汽车本身不满 对汽车本身不满”而更换销售店。 对汽车本身不满
其他 18%
对汽车本身不满 14%
客户抱怨与投诉处理技巧
客户抱怨与投诉处理技巧1. 概述客户抱怨与投诉是企业经营过程中难以避免的一环，处理好这些抱怨与投诉对于维护客户关系和促进企业发展至关重要。
本文将探讨客户抱怨与投诉的处理技巧，帮助企业有效解决问题，提升客户满意度和忠诚度。
2. 善于倾听2.1 提供良好的倾听环境在处理客户抱怨与投诉时，首先要给予客户一个良好的倾听环境。
这包括在面对面的交流中保持眼神接触、将手机等干扰因素放在一旁、保持亲切的微笑等。
这些细节可以让客户感受到被尊重和重视，建立起良好的沟通氛围。
2.2 使用积极的倾听技巧在倾听客户抱怨与投诉时，还需要运用一些积极的倾听技巧。
首先，要保持沉默并耐心等待客户发表完观点，避免打断客户。
其次，要使用肯定的非语言表达，如点头、微笑等，以表明自己在认真倾听。
最后，运用开放性问题和回馈技巧，帮助客户详细描述问题，并及时给予反馈。
3. 快速响应3.1 确定响应时间在客户抱怨与投诉处理中，快速响应是非常重要的。
企业应该设定明确的响应时间，例如24小时内或更短时间内对客户进行回复。
这可以传递给客户一个积极的信号，表明企业高度重视客户的问题。
3.2 建立有效的投诉处理流程为了能够快速响应处理客户的抱怨与投诉，企业需要建立一套高效的处理流程。
这包括明确责任人、设立投诉接收渠道、对投诉进行准确记录等。
同时，还可以借助客户关系管理系统（CRM）等工具，对处理流程进行规范和自动化，提高处理效率。
4. 关注客户情感4.1 表达理解与共情在处理客户抱怨与投诉时，除了要解决问题本身，还要关注客户的情感需求。
在回复客户时，可以表达对客户的理解和共情，如“我理解您的不满”，“我们非常抱歉给您带来困扰”，以此来缓解客户的不满情绪，增强客户对企业的信任。
4.2 给予合理的解决方案解决问题是处理客户抱怨与投诉的核心目标。
在给予解决方案时，企业应当根据客户的具体情况，提供合理、可行的解决方案，并尽量满足客户的需求。
在解决问题的过程中，要注意及时沟通、透明度和及时跟进，以确保问题得到妥善解决。
处理客诉试题及答案
处理客诉试题及答案一、单项选择题1. 当客户提出投诉时，以下哪项不是处理客诉的首要步骤？A. 立即道歉B. 保持冷静，倾听客户的诉求C. 辩解或争论D. 记录客户的投诉内容答案：C2. 在处理客诉过程中，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持专业的态度B. 试图理解客户的问题C. 忽视客户的感受D. 提供解决问题的方案答案：C3. 如果客户投诉的问题超出了你的处理范围，你应该：A. 让客户等待，直到找到能解决问题的人B. 告诉客户这不关你的事C. 将问题转交给有权限处理的同事或上级D. 忽略客户的投诉答案：C二、多项选择题4. 以下哪些措施可以帮助缓解客户的不满情绪？（多选）A. 表达同情和理解B. 辩解公司的政策C. 提供补偿或解决方案D. 承诺将问题上报并跟进答案：A, C, D5. 在处理客诉时，以下哪些信息是必须记录的？（多选）A. 客户的姓名和联系方式B. 投诉的具体内容C. 客户的购买记录D. 客户的抱怨语气答案：A, B, C三、简答题6. 描述一下在接到客户投诉时，你将如何保持专业的态度？答：在接到客户投诉时，保持专业的态度至关重要。
首先，我会耐心倾听客户的诉求，不打断客户，确保完全理解他们的问题。
其次，我会保持冷静，即使在压力下也不表现出不耐烦或愤怒。
此外，我会使用礼貌的语言和专业的术语，避免使用行话或可能引起误解的词汇。
最后，我会提供积极的解决方案，并向客户保证我们将尽最大努力解决他们的问题。
四、案例分析题7. 假设你是一家酒店的前台经理，一位客人向你投诉他的房间不干净。
以下是对话的片段：客人：我简直不敢相信，你们酒店的房间太脏了，我要求立即换房！你的回答是：答：非常抱歉给您带来了不便，我们非常重视您的反馈。
我会立即为您安排换房，并确保新房间的清洁标准符合我们的预期。
同时，我会通知我们的客房服务团队对您原先的房间进行彻底清洁。
请问您需要帮助搬运行李吗？五、论述题8. 论述在处理客诉时，如何平衡公司的利益和客户的满意度。
试题14――客诉处理作业流程考试卷及答案(精)
(测试题店别:课别:姓名:成绩:一、填空题(每空格 5分,共 30分1.为顾客解决投诉事件时,应本着的准则为顾客服务。
2.处理顾客在卖场内受伤后 , 需填写、店内重大异常报告, 向、报告,并通知保险公司。
3.处理客诉时若遇需赔偿金额,由以为谈判要点。
4.客诉处理时问题需向上级请示,直至解决为止。
二、判断题(每题 5分,共 20分(1.客诉回复意见均在三日内答复。
(2.客诉人员不可自行向顾客签署任何书面文件或口头承诺。
(3.重大事件应于24小时内填写重大异常报告书,送交总管理处。
(4.重大客诉需做详细记录,填写顾客投诉处理单。
三、问答题(每题 25分,共计 50分1.客诉的定义?答:2.客诉处理包括哪些方面?答:(答案一、填空题(每空格 5分,共 30分1.为顾客解决投诉事件时,应本着顾客是上帝的准则为顾客服务。
2.处理顾客在卖场内受伤后 , 需填写出险单、店内重大异常报告,向店值班、店长报告,并通知保险公司。
3.处理客诉时若遇需赔偿金额,由以一次性赔偿为谈判要点。
4.客诉处理时遇到无法解决的问题需向上级请示,直至解决为止。
二、判断题(每题 5分,共 20分(×1.客诉回复意见均在三日内答复。
(√ 2.客诉人员不可自行向顾客签署任何书面文件或口头承诺。
(√ 3.重大事件应于24小时内填写重大异常报告书,送交总管理处。
(×4.重大客诉需做详细记录,填写顾客投诉处理单。
三、问答题(每题 25分,共计 50分1.客诉的定义?答:凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接的方式取得联系, 对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应,包括但不限于电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉。
2.客诉处理包括哪些方面?答:1、顾客对商品质量、价格等方面之投诉2、顾客对工作人员态度方面之投诉3、顾客受伤之投诉4、顾客车辆遭损之投诉。
处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案
处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案处理顾客抱怨的服务技巧一、加强面对抱怨的心理建设服务过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免会出现纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。
为了以正确心态面对顾客的抱怨，服务人员应该加强心理建设，牢记四方面意识：1.顾客有权要求做好服务顾客是服务人员的衣食父母，有权要求做好服务。
服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。
在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉“我们确实错了”，然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2.服务人员有责任消除顾客抱怨服务人员的存在是为了服务顾客，有责任和义务帮助顾客消除抱怨，使顾客重新感到满意。
在面对顾客的抱怨时，服务人员要冷静、自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满解决。
3.为顾客服务是价值的体现服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务，是服务人员自身价值的最好体现。
因此，必须采取补救措施重新赢得顾客的信任。
4.成功处理可以让顾客重新肯定当遭遇顾客抱怨时，服务人员应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定，转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。
在处理顾客抱怨时，服务人员可以采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。
所谓回立标法，是指首先自我检讨，承认顾客是对的，把问题当作答案丢给顾客，并向顾客征询解决之道。
然后按照顾客提出的解决方案，指明责任与损失，让顾客设身处地换位思考，从而重新掌握主动权。
二、保持积极正面的态度当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该有积极的态度，勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的权利。
服务人员面对抱怨的积极态度要做到三点：抱怨是对服务人员的鞭策；抱怨是指出服务必须提升品质；顾客是服务人员的老师。
1.抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的义务，抱怨是对服务人员的鞭策，能够促使工作人员更加努力提供更好的服务。
顾客有权利要求更好的服务，因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。
2022年顾客投诉题库
一种星期内规定针对投诉解决旳满意度而向客户进行电话回访，并进行记录。
投诉解决总结：解决顾客投诉是非常认真旳工作，解决人当时旳态度、行为、说话方式等都会对事件旳解决有着至关重要旳作用，有时不经意旳一句话都会对事情旳发展起到导火索旳作用。我们看待顾客投诉旳原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，因此这需要我们投诉解决旳负责人要不断提高自身旳综合素质，强化自己对于顾客投诉旳结识与理解，尽量避免因自己旳失误而导致旳不良后果。
测试任务：
现做为公司客服主管旳你，面对此种情景，请制定一套顾客旳投诉解决方案，并进行口头论述。
背景资料：
6月30日，一位顾客来到某商场生鲜水果区购物时，看到红提柜前旳人特别多，走过去一看才懂得本来这儿旳红提比别旳商场便宜好几块钱一斤，当时便想买一箱回去。顾客拿取红提旳时候，营业员小姐告诉她商场规定该商品每位顾客只能限购5斤，由于随行旳朋友尚有几种，顾客便说：“我们一起来旳有好几种人，如果每人可以买5斤，那我就帮她们多买某些。”营业员听后二话不说就给她提了一箱，让顾客去计量处称重。
测试任务：
现做为公司客服主管旳你，面对此种情景，请制定一套顾客旳投诉解决方案，并进行口头论述。
两位小姐顿时便有点上当被骗旳感觉，便来到服务台投诉。
测试任务：
现做为公司客服主管旳你，面对此种情景，请制定一套两位小姐旳投诉解决方案，并进行口头论述。
背景资料：
7月3日上午八点，一名五十来岁旳女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选旳是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上有关内容。这时顾客发现自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有措施填。顾客规定接待大宗购物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，回绝顾客旳祈求。顾客说：“慢慢写不会错旳。”成果被该员工断然回绝，言辞非常淡漠。顾客很失望，到商场外找司机来填，没想到司机也填错了。顾客没措施，只有回去向公司重新申请一张支票。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
A
B A
B
A
B
A
B
A
B
A
B
学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题
1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：正确
1. A 客户的要求越来越高
2. B 市场上的资源有限竞争对手太多
3. C 产品质量不高
4. D 以上都不正确
2.客户不满意，最重要的关键是回答：正确
1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距
2. B 客服部门不负责
3. C 企业客户服务意识不强
4. D 客户过于偏激
3.挚友型客户的特点是回答：正确
1. A 贡献度高
2. B 忠诚度高
3. C 以上都正确
4. D 以上都不对
4.大客户的划分方法包括：回答：正确
1. A 单一指标法
2. B 加权平均法
3. C 客户价值计分卡
4. D 以上选项都对
5.人际关系的体系五个部分是回答：正确
1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同
2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同
3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同
4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意回答：正确
1.
2. A 不需要把资料全部给到客户
3. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟
4. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离
5. D 以上都正确
7.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确
1. A who
2. B what
3. C why
4. D 以上选项都对
8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。
回答：正确
1. A 是
2. B 否
9.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。
回答：正确
1. A 是
2. B 否
10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。
回答：正确
1. A 是
2. B 否
11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。
回答：正确
1. A 是
2. B 否
12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。
回答：正确
1. A 是
2. B 否
13.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。
回答：正确
1. A 是
2. B 否
14.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。
回答：正确
1. A 是
2. B 否
15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
回答：正确
1. A 是
2. B 否。