大客户维护及管理办法
大客户之—七大维护客户关系技巧
大客户之—七大维护客户关系技巧一、了解客户需求：了解客户需求对于维护大客户关系至关重要。
通过与客户进行深入的交流和了解，了解客户的需求、问题和痛点，为客户提供更好的服务和解决方案。
三、提供优质的产品和服务：为大客户提供优质的产品和服务是维护客户关系的基础。
只有提供高质量的产品和服务，才能够赢得客户的信任和满意度。
同时，需要不断进行产品研发和市场调研，了解市场的变化和客户的需求，及时调整产品和服务，以满足客户的需求。
四、保持客户满意度：客户满意度是维护大客户关系的关键指标。
通过提供优质的产品和服务、积极沟通、解决问题等方式，提高客户的满意度。
定期进行客户满意度调查，收集客户反馈意见，及时改进和优化服务，提高客户满意度。
五、建立互信关系：建立互信关系是维护大客户关系的重要环节。
承诺的事情要按时履行，遇到问题要及时沟通，并努力解决问题。
建立起互信关系后，客户会更加信任企业，维护关系更加稳固。
六、定期拜访客户：定期拜访客户能够增进企业和客户之间的了解和信任。
通过拜访客户，深入了解客户的需求和问题，同时也为客户提供更好的服务和支持。
定期拜访客户还可以及时获取市场信息和竞争对手的动态，为企业的发展提供参考。
七、积极搭建合作平台：为客户搭建合作平台，积极参与客户的业务和项目。
通过与客户的合作，获得更多的合作机会和收益，同时也能够进一步加深与客户的关系。
总之，维护大客户关系需要企业全体员工的共同努力。
只有通过不断提高产品质量、优化服务、及时沟通、解决问题，赢得客户的信任和满意度，才能够建立稳定的大客户关系，实现企业的长期发展。
大客户维护的12种方法
大客户维护的12种方法大客户维护是企业发展的重要战略之一，通过有效的维护和管理大客户，可以提高客户忠诚度、促进销售增长，并为企业带来更大的利润。
下面将介绍12种方法，帮助企业更好地进行大客户维护。
1.制定个性化服务计划：针对不同的大客户制定个性化的服务计划，根据客户的需求和偏好提供定制化的解决方案，增加客户的满意度和忠诚度。
2.建立有效的沟通渠道：与大客户保持密切的沟通，定期进行电话、邮件或面谈等形式的交流，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和提供支持。
3.提供优质的售后服务：对大客户提供全方位的售后服务，包括产品安装、维修、培训等，确保客户在使用过程中的顺利和满意。
4.定期进行客户满意度调查：通过定期的满意度调查了解客户对企业产品和服务的评价，及时发现问题并改进，以提升客户体验。
5.建立客户档案管理系统：建立完善的客户档案管理系统，记录客户的详细信息和历史交易记录，为销售和服务人员提供便捷的查询和分析工具，提高工作效率。
6.培养专业化的客户服务团队：建立专业化的客户服务团队，提供高水平的服务，包括专业知识、沟通技巧和解决问题的能力，增强客户的信任和满意。
7.提供增值服务：除了基本的产品和服务外，还可以提供一些增值服务，如技术咨询、行业分析、市场研究等，帮助客户解决实际问题，增加客户黏性。
8.建立客户联络会议：定期召开客户联络会议，与客户分享企业的最新发展和产品创新，听取客户的意见和建议，加强与客户的互动和合作。
9.优先保障大客户订单：对于大客户的订单，要给予优先处理和保障，确保交货期和产品质量，增强客户的信心和满意度。
10.建立长期合作伙伴关系：与大客户建立长期稳定的合作伙伴关系，共同发展和成长，通过互利共赢的合作，实现双方的长期利益最大化。
11.定期进行业务培训：定期为大客户进行产品和业务培训，提高客户对企业产品和服务的了解和认同，增加客户的忠诚度。
12.关注竞争对手动态：密切关注竞争对手的动态，及时了解市场变化和竞争情况，通过提供更具竞争力的产品和服务，保持和扩大大客户的市场份额。
供电所大客户维护与管理方法
供电所大客户维护与管理办法第一章总则第一条为加强公司对大客户的管理，建立与大客户的沟通机制，提高大客户服务水平，规范大客户管理的工作，特制订本管理办法。
第二条大客户分类大客户分为一般大客户、重要客户。
一般大客户：是指上一年度月均用电量4000度以上用电户。
重要客户：政府单位、部队、媒体、医院、学校、酒店、国家重点扶持或试点单位等。
第二章职责第三条营业厅应在每年1月，完成年度大客户的统计分类。
第四条营业厅应在日常工作中做好关于大客户的用户告知，定期回访，服务满意度，电量异常提醒等等相关工作。
第五条客户服务中心应做好对营业厅的统筹工作，监督营业厅工作质量，了解大客户信息并保存相关档案。
第六条用户告知发现大客户电量异常时，营业厅供电管理员或督察员应及时通过电话或短信等方式通知大客户，并了解电量异常原因，避免造成重大损失。
第七条电表管理营业厅应对辖区内所有大客户电表电量进行每周一次的抄读核对。
当客户日均用电量较上周（或上月同期）增加30%或减少20%，则须进行情况调查，提供电量波动分析。
第八条用电性质管理（一）营业厅至少每年一次对大客户的用电性质、用电比例进行核查。
（二）营业厅应结合大客户拜访计划，同步拟订大客户用电性质、用电比例核查计划。
第三章停电管理第九条计划停电(一)计划停电是指因施工、日常管理维护等工作需要，作业单位按正常程序申报、并经审批同意后实施的停电。
(二)计划停电发生时，营业厅片区管理所应至少提前24小时通过书面送达或电话告知等方式将停电信息通知大客户和重要客户，并记录通知信息，以便查阅。
(三)呼叫中心坐席代表应至少提交24小时发送停电短信告知客户，并做好客户咨询和疑问的解答工作。
(四)营业厅片区管理所所长应掌握停电作业进度、预计恢复通电时间等信息，如出现特殊情况时及时和大客户、重要客户保持联系。
(五)计划停电完成后，呼叫中心应做好电话回访工作（夜间除外），了解是否及时供电。
第十条应急停电(一)应急停电是指正在运行的供电管网出现突发性故障而需要紧急抢修的停电。
大客户维护方案
大客户维护方案背景大客户作为企业发展中的重要资源，需要长期维护和管理，以保持稳定的合作关系和提高营销收益。
因此，开展有效的大客户维护方案是企业不可忽视的工作。
目的本方案旨在构建一套科学有效的大客户维护体系，通过提供全方位的服务和支持，增强企业与大客户之间的互动和信任，提高客户满意度，促进企业业务升级和品牌价值提升。
策略1. 聚焦客户需求了解客户需求是建立和维护客户关系的基础。
在维护大客户时，应进行持续沟通和反馈，并根据客户反馈的产品、服务、价格等方面的需求进行及时调整和改善。
2. 给予定制化服务针对每个大客户制定个性化的服务计划和合作方案，给予精准的服务和支持，以提高客户体验和满意度。
例如，为客户提供专属的客户经理、优先的技术支持和售后服务、定制的市场营销方案等。
3. 建立合作共赢机制在与大客户合作中，建立共赢的合作机制，将企业与客户的利益紧密联系在一起。
例如，通过共同制定销售目标、提供客户优惠政策、开展联合营销等方式，促进企业和客户之间的合作关系。
4. 提供高质量的售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，提供高质量的售后服务不仅可以增强客户满意度，还可以提升企业的品牌形象和口碑。
例如，建立快速响应的服务渠道、完善的退换货流程、提供有针对性的培训和指导等方式，增强客户信任和忠诚度。
实施方案为了实现上述策略，需要将大客户维护分为以下四个阶段进行实施：阶段一：客户分类将大客户按照业务规模、行业分类和发展前景等因素，进行分类和归档，对不同类别的客户制定不同的服务计划和维护方案。
阶段二：个性化服务根据客户需求和服务计划，为每个大客户指定专属的客户经理和服务团队，提供个性化的服务和支持。
例如，定期拜访、电话回访、技术支持、售后服务等。
银行大客户维护方案
银行大客户维护方案
维护银行大客户是银行的重要任务之一，以下是一个可能的银行大客户维护方案：
1. 定期沟通：定期与大客户保持沟通，了解他们的需求和意见。
可以通过电话、邮件或会议等形式进行沟通，以确保与大客户的紧密联系。
2. 个性化服务：针对每个大客户的特殊需求和要求，提供个性化的服务。
银行可以为大客户定制专属的金融产品和服务，满足他们的需求，提高客户忠诚度。
3. 优惠利率和费用：为大客户提供优惠的利率和费用。
银行可以给予大客户更低的贷款利率、存款利率，以及减免或优惠的手续费。
4. 专业团队支持：组建专业的团队负责大客户的服务和维护。
这个团队应该具有丰富的专业知识和经验，能够快速解决大客户遇到的问题，并提供及时的支持。
5. 举办活动：定期举办一些活动邀请大客户参加，加强与他们的交流。
可以组织一些专题讲座、培训班或社交活动，让大客户感受到银行的重视和关怀。
6. 投资建议：针对大客户的投资需求，提供专业的投资建议。
银行可以派遣专业的投资顾问定期与大客户进行咨询和沟通，为他们提供有针对性的投资建议，帮助他们实现财富增值。
7. 及时回应：及时回应大客户的问题和投诉。
无论是出现问题还是客户投诉，银行都应该尽快解决，确保大客户的权益得到保护，维护好客户关系。
8. 持续关注：持续关注大客户的业务发展和变化。
银行应定期关注大客户的业务状况和市场动态，及时调整服务策略和产品，以满足大客户不断变化的需求。
总之，银行大客户维护需要通过个性化服务、优惠利率和费用、专业团队支持等手段来增强客户忠诚度，提升客户满意度，并积极参与大客户的业务发展，为其提供全方位的金融服务。
大客户管理和维护的最佳实践
大客户管理和维护的最佳实践在当今竞争激烈的商业环境中，大客户管理和维护成为企业持续发展的重要因素之一。
大客户不仅为企业带来稳定的销售额和利润，同时还能提供广泛的口碑宣传和业务拓展机会。
因此，掌握大客户管理和维护的最佳实践，对于企业在市场上保持竞争优势至关重要。
本文将探讨大客户管理和维护的具体实践方法，并引导企业正确应对挑战并取得成功。
一、建立稳定的沟通渠道在大客户管理和维护过程中，建立稳定的沟通渠道是至关重要的。
首先，企业应积极收集大客户的相关信息，包括联系方式、意见反馈、需求变化等。
这些信息的获取可以通过电话调研、定期客户访谈、社交媒体监测等方式实现。
其次，企业应建立专门的客户服务团队，负责与大客户进行日常沟通和维护工作。
该团队应该具备良好的沟通技巧和面对问题解决能力，以满足大客户个性化的需求。
二、提供定制化的解决方案在大客户管理和维护中，提供定制化的解决方案是赢得客户的重要途径之一。
企业应根据大客户的具体需求和行业背景，量身打造符合其实际情况的产品或服务。
通过深入了解大客户的业务模式和战略目标，企业可以为其提供更加精准的解决方案，增强客户黏性并赢得长期合作机会。
此外，企业还可以通过持续的创新和技术升级，不断改进和优化解决方案，以满足大客户不断变化的需求。
三、建立良好的信任关系信任是大客户管理和维护的基石，企业应努力建立和维护良好的信任关系。
首先，企业应始终保持诚信和透明度，在与大客户的交往中言行一致，兑现承诺。
其次，企业应根据大客户的实际需求提供有价值的解决方案，切实解决其问题，并持续关注客户的反馈和满意度。
此外，企业还可以通过定期的客户交流会议、客户培训和活动等形式，加强与大客户的沟通，增进彼此的信任和合作意愿。
四、建立有效的客户反馈机制有效的客户反馈机制是大客户管理和维护的重要组成部分。
企业应主动收集大客户的反馈意见和建议，并根据反馈结果及时调整和改进产品或服务。
客户满意度调研、客户满意度指标跟踪等方法可以帮助企业了解客户的需求和期望，并为其提供更好的体验和服务。
大客户维护方案
大客户维护方案第1篇大客户维护方案一、方案背景随着市场竞争的不断加剧，大客户资源已成为企业持续发展的重要支柱。
为更好地提升客户满意度，稳固现有大客户群体，本方案旨在通过系统化的客户维护措施，实现与客户的长期共赢合作。
二、目标定位1. 提高大客户满意度，确保客户忠诚度在90%以上；2. 实现大客户年度销售额同比增长10%；3. 提升大客户对公司品牌及产品的认同度。
三、策略措施1. 客户分级管理根据大客户的业务规模、合作年限、购买频率等指标，将客户分为A、B、C三个等级，实现精细化管理。
2. 客户需求挖掘通过定期的客户访谈、问卷调查、市场分析等方式，深入了解客户需求，挖掘潜在商机。
3. 个性化服务方案针对不同等级和需求的客户，制定差异化的服务方案，提供个性化服务。
4. 客户关怀活动定期举办客户关怀活动，如企业开放日、专题研讨会等，增进彼此了解，提升客户满意度。
5. 增值服务提供结合公司资源，为客户提供行业资讯、技术支持、市场分析等增值服务，增强客户粘性。
6. 售后服务优化完善售后服务体系，确保客户问题得到及时、有效的解决。
四、具体执行1. 客户分级管理- 设立客户管理小组，负责客户分级及管理；- 定期更新客户档案，确保信息准确无误。
2. 客户需求挖掘- 每季度开展一次客户访谈，了解客户需求及满意度；- 定期收集并分析客户反馈，挖掘潜在商机。
3. 个性化服务方案- 针对A、B、C三个等级的客户，分别制定服务方案；- 定期评估服务方案实施效果，及时调整优化。
4. 客户关怀活动- 每半年举办一次企业开放日，邀请客户参观公司，了解公司文化及产品；- 每季度举办专题研讨会，分享行业动态及公司产品优势。
5. 增值服务提供- 建立大客户微信群，定期推送行业资讯、市场分析等；- 提供技术支持，协助客户解决技术难题。
6. 售后服务优化- 设立专门的售后服务热线，确保客户问题得到及时响应；- 建立售后服务跟踪机制，确保问题解决到位。
银行客户维护的方法和技巧
一、加强客户管理在市场竞争中，由于客户群体不同，所以对商业银行产生的作用也有所不同，其中，大客户是商业银行发展的战略伙伴，而中小客户则是商业银行生存发展的基础。
对此，针对不同的客户群体，商业银行需要采取不同的措施。
1.对大客户加强管理。
在激烈的市场竞争中，对于商业银行来说，大客户是其发展的重要客户，这是因为，一方面可以为商业银行带来长期的利润，另一方面可以帮助商业银行诱发潜在客户。
因此，商业银行在日常工作中，需要对大客户加强管理。
2.根据市场需求确定自身产品和服务的价格。
随着市场竞争的不断加剧，对于商业银行来说，无论是产品价格，还是服务都出现同质化趋势，在这种情况下，为了强化自身的市场竞争力，需要根据市场变化情况，进行及时的调整，确保自己的产品竞争优势。
3.使用多种服务策略。
随着人们个性化需求的不断增强，依靠简单的价格并不能赢得客户，这时可以通过优化服务流程、完善服务方式等策略影响客户对商业银行的感受。
针对大客户可以开展灵活的个性化服务，例如大客户账户透支业务务等，在法律、道德的约束下，通过为大客户提供非常规服务，在一定程度上获得大客户的认可。
4.根据大客户实际情况，为其提供服务。
在市场经济环境下，企业的日常经营是动态的，进而决定了商业银行与企业间的动态关系。
为此，商业银行需要高度关注大客户的变化（所处的行业、企业本身和同业的发展等），在第一时间为其提供服务，进一步增进与大客户之间的关系。
二、根据中小客户的需求，建立全方位的服务体系 1.根据中小客户需求，完善服务体系。
对于商业银行来说，面对激烈的市场竞争，为了实现自身的生存，需要对市场进行细分和定位，在此基础上设计相应的金融产品和服务方式。
在实际工作中，由于商业银行营销直接与客户发生关系，在这种情况下，需要准确把握客户需求，同时根据客户需求情况为其提供不同的解决方案。
另外，商业银行通过与客户进行交流后，根据客户需求情况，在一定程度上为金融创新提供参考依据。
针对大客户的维护方案
针对大客户的维护方案
一、了解客户需求和期望
1. 定期与大客户进行沟通，深入了解其业务需求、市场趋势以及对我们产品或服务的期望。
2. 尽早发现客户的问题和痛点，以便及时解决，并确保客户满意度提升。
二、提供个性化服务
1. 为大客户指定专属的客户经理，建立一对一的服务模式。
2. 根据客户的需求和行业特点，量身定制产品和解决方案，提供定制化的服务。
三、持续关注客户体验
1. 建立客户满意度调查机制，定期收集客户反馈信息，及时针对问题进行改进。
2. 主动与客户保持联系，了解其使用产品或服务的体验和意见，提供及时的支持。
四、提供优质的技术支持
1. 成立专业的技术支持团队，为大客户提供快速响应和问题解决的支持。
2. 不断提升技术支持水平，提供持续的培训和知识分享，以确保客户能够充分利用产品的功能和性能。
五、定期组织交流活动
1. 组织大客户交流会议或研讨会，让客户之间互相交流经验和分享最佳实践。
2. 邀请客户参加行业展会或活动，展示我们的产品和解决方案，加强与客户的合作关系。
六、灵活合理的价格策略
1. 根据大客户的需求和合作规模，制定合理的价格策略和优惠政策。
2. 定期与大客户进行价格谈判，以确保价格体系的公平合理性。
七、持续改进并创新
1. 定期评估大客户维护方案的有效性，并根据反馈意见进行改进和创新。
2. 密切关注市场变化和竞争动态，及时调整维护方案，以保持竞争优势。
八、建立长期合作关系
1. 关注大客户的发展和动向，为其提供持续的支持和合作，共同成长。
2. 维护良好的沟通与合作关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。
2024年大客户业务流程及管理办法
2024年大客户业务流程及管理办法一、引言随着科技的不断发展，企业经营环境日益复杂和竞争激烈，大客户业务对于企业的发展起到了重要作用。
大客户是指企业的重要合作伙伴，通常指那些对企业影响较大、交易额度较大的客户。
因此，对大客户的业务流程进行有效管理是企业成功的关键之一。
本文将探讨2024年大客户业务流程及管理办法，包括大客户管理目标、业务流程分析、关键环节控制、团队协作与沟通、部门分工与职责以及绩效评估等方面。
二、大客户管理目标1. 提高客户满意度：通过深入理解大客户需求，提供个性化的服务，以提高客户满意度，增强客户黏性和忠诚度。
2. 实现业绩增长：通过与大客户的合作，提高交易金额和频次，使企业获得更稳定的收入来源。
3. 提高市场竞争力：通过与大客户的合作，扩大品牌影响力，改善企业形象，在市场中取得竞争优势。
三、业务流程分析1. 大客户潜在客户开发流程：(1) 市场调研与分析：收集市场信息，确定潜在大客户的需求，评估潜在客户的价值。
(2) 客户筛选与定位：根据企业战略目标和潜在客户价值，筛选并确定重点关注的潜在大客户。
(3) 潜在客户接触与洽谈：通过各种渠道与潜在客户进行接触，洽谈合作意向。
(4) 需求分析与方案设计：深入了解潜在客户的需求，设计个性化的解决方案。
(5) 提案提交与谈判：针对潜在客户的需求，编制详细的提案，并与潜在客户进行谈判。
(6) 合同签订与实施：与潜在客户签订合同，并按照协议实施业务。
2. 大客户关系管理流程：(1) 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、联系人信息、合同信息等。
(2) 客户需求分析：通过定期与大客户开展沟通，了解客户需求的变化，并及时调整产品或服务方案。
(3) 客户服务与支持：提供专业、高效的客户服务，包括技术支持、培训等，以满足大客户的需求。
(4) 客户关系维护：定期与大客户进行沟通，维护良好的合作关系，解决客户问题和投诉。
(5) 客户反馈与改进：定期收集客户反馈和建议，及时改进产品和服务质量。
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广东省邮政函件大客户管理办法第一章总则一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。
二、本办法适用于我省函件大客户。
第二章函件大客户的定义及分级标准一、函件大客户的定义函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。
二、函件大客户分级标准（一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。
（二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。
（三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。
（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。
第三章函件大客户的管理归属全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。
开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。
（一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。
（二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。
（三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。
（四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。
注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元以上的客户的开发维护与属地管理原则参照钻石客户的管理要求；凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在100万元以上300万元以下的客户的开发维护与属地管理原则参照白金客户的管理要求；凡客户邮件的邮寄要求超出普遍服务要求的客户，开发维护与属地管理原则参照白金客户的管理要求。
第四章函件大客户的管理与维护规范一、函件大客户管理原则（一）统一领导，分级管理原则：省邮政函件集邮局在省公司的指导下，对函件大客户的经营管理进行统一领导。
并按照客户的重要性、业务量、业务收入对大客户进行分层级管理，制定不同的开发、维护、奖励、优惠政策，可以有效地跟进服务大客户，增进大客户对邮政企业的忠实度。
（二）申报注册原则：为实现对大客户管理的事前控制，规范企业的营销秩序，所有大客户在开发前必须向上级申报注册，获得批准后才可进行开发。
（三）属地管理原则：在申报注册原则基础上，大客户的开发和服务以具体签订合作协议的机构所在地为基准，充分体现谁开发谁得利的宗旨。
若出现业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要上报上一级大客户中心进行裁决。
二、函件大客户分级维护（一）分级客户经理责任制1、首席客户经理：由各责任单位领导担任相应层级大客户的首席客户经理，定期走访客户，提升与客户的沟通层次，为一线客户经理提供支持。
2、客户经理：客户经理主要负责为客户制定服务方案、协调内外部的关系、定期走访客户等。
同时为降低因客户经理人员变动造成服务质量下降的影响，并体现专业团队协作精神，在客户维护管理过程中实施主辅制，一名主客户经理作为客户维护工作的主要负责人，一名辅助客户经理作为客户维护工作的协助者。
在客户经理发生人员变更时要做好客户维护工作的交接，由前任客户经理将新任客户经理介绍给客户联络人。
3、项目组：根据客户服务内容成立项目组，对白金级以上客户（含白金客户）实施管理维护，主要根据客户业务推广及提升服务的规划为客户制定个性化的服务方案、进行商务洽谈、开展服务情况跟踪、及时响应客户的个性化需求（例如查询、邮寄其他产品、跨专业的需求）等。
项目组组长由项目负责单位（或部门）领导担任，负主要责任，其他相关客户经理为项目组成员，负相关责任。
（二）大客户分级维护规则及相关单位责任（三）大客户维护费用标准及使用为有效支撑客户管理维护和业务开发，要按客户的不同等级制定大客户维护费用计划。
1、费用标准（如下，各局参考执行）2、维护费用的使用（1）常规礼品类：邮政自有产品，如邮寄有奖贺年幸运封、邮票首日封，赠送年册、量少紧俏邮品。
（2）个性化礼品或活动：根据客户特点馈赠个性化的礼品、组织联谊活动等。
第五章函件大客户的服务标准与规范一、大客户“三优”服务制度客户成功开发后，与客户建立的不仅是业务上的联系，更关键的是要创建“三优”服务制度，做好售后服务与维护工作，建立长期的合作关系。
（一）确保大客户享受到“优质”服务，要求建立良好的沟通机制。
同时专门为白金级以上客户建立质量考核办法，纳入质监部门定期检查的工作范围，并根据需要针对专项业务开展专项检查活动。
1、拜访与联系制度客户拜访主要是向客户介绍其业务运行的情况；了解客户使用邮政业务的意见；共同分析业务运作过程中存在的问题及解决方案；了解客户新的业务需求信息，为客户提供各种业务解决方案；维系客户感情。
（1）全省统一服务标准（2）各市个性化服务标准可根据本市具体情况，在参考全省统一服务标准基础上，每年为重点客户制定服务计划。
如本市无百万元大客户或百万元以上大客户不超过3个的，收入前3名客户按白金客户标准进行管理维护；收入第4-10名客户按黄金客户标准进行管理维护。
2、客户信息交流与通报——质量监督联席会制度（1）钻石客户中属省邮政函件集邮局注册的上游客户由省邮政函件集邮局为接入主体，定期（或根据项目运作情况，不定期）召开质量监督联席会议，与大客户交流沟通业务开展情况及行业动态，每月将收集汇总的情况以通报的形式上报给省公司相关部门，同时下发给各市局。
（2）其他市属钻石客户、白金级以下客户由各市邮政局为接入主体，定期（或根据项目运作情况，不定期）召开质量监督联席会议，与大客户交流沟通业务开展情况及行业动态等，并将交流沟通情况及业务开展情况上报省邮政函件集邮局。
3、监督与检查制度省市两级专业局全权负责本地范围内函件集邮大客户经营服务监督检查工作，通过定期检查/不定期抽查、专项检查等方式进行监督考核。
对于检查中发现的问题，要及时发整改通知，并对出现问题单位的整改情况予以跟进。
要做到有检查、有整改、有回复的闭环管理，且各环节均要备。
（二）改进生产流程，以提升大客户的邮件传递速度、质量为目的，有效衔接制作、封发、转运、投递各环节，向客户提供能与普遍服务要求相区别的优质高效的“绿色通道”服务。
1、引导客户完善名址数据信息，按邮政编码排序，完成信息预处理。
2、启用专用信封或在指定位置加印专用标识。
3、按照经过预处理后的排序进行商函的打印、封装、过资、过戳、分拣、总包直封。
4、优先发运、优先处理、及时投递。
对大客户的总包邮件赶发最有效车次，优先安排开拆、分拣，及时进入投递环节，确保在规定时限内完成邮件的邮寄处理工作。
5、及时完成退信处理，形成退信统计分析报告，与客户就退信情况进行沟通，共同完善名址数据信息质量，降低退信率。
（三）为保证大客户享受到“优惠”服务，要求在政策允许的情况下，制定大客户激励政策和优惠措施，对不同级别客户可以享受的优惠给予明确指引。
1、资费特殊情况需给予基本资费优惠的，（如业务年收入持续大幅增长、对指导行业客户开发具有典型意义的；或客户与邮政集团公司签定了合作协议，明确规定了资费优惠政策的）省邮政函件集邮局需将方案报省公司市场部审批。
2、制作费、服务标准及服务时限（1）制作费优惠单位：元/件注：制作费+信封的标准价为目前执行报价，供各市局参考。
分拆报价即信封印刷0.20元，打印0.10元，封装0.10元，A4帐单打印纸0.10元，合计0.50元。
（2）服务标准与服务时限二、大客户投诉处理制度（一）客户投诉的处理过程。
无论客户通过什么方式进行投诉，在转到客户经理后，要立刻进行处理，协调各相关部门。
如投诉问题涉及面超出客户经理解决能力范围，要及时将问题向主管领导反馈，并随时跟进处理过程，与客户沟通，最终确认客户对处理的满意情况。
（二）投诉后续跟踪1、对于延续进行的业务，如投诉问题会持续影响到以后一段时间的合作运行和合作质量，客户经理必须在投诉处理后进行不间断的后续业务跟踪，直到投诉影响全部消除或影响甚微，并按月向主管领导汇报业务影响情况及改进情况。
2、对于客户经理与服务单位不是同一主体的情况，服务接口单位要全面配合该客户的客户经理，通过客户直接服务的改进和完善消除投诉影响，不得推委，不得拖延。
（三）客户投诉的跨部门协调处理针对白金级（含白金客户）以上大客户投诉的跨部门协调处理，由市场、业务、技术和客服部门组成大客户投诉处理专责小组，接到客户投诉后由专责小组共同研讨，尽快提出处理办法。
第六章函件大客户信息管理规范一、大客户合同的签订与管理1、钻石客户原则上以第一次在CRM系统上申报注册的市局为接入局，由该市局向省邮政函件集邮局申报合同，省邮政函件集邮局修改批注意见后上报省公司，省公司（或省邮政函件集邮局）与大客户签订合作协议。
合同审批流程流程说明：（1）各市局以局文形式先正式提交需要审批的合同原件，一式四份，给省邮政函件集邮局。
（2）省邮政函件集邮局相关部门审核后，提交局领导审核。
（3）省邮政函件集邮局将审核意见反馈提交市局，并同时提交省公司市场部。
（4）省公司市场部征求质监部、运维部、计财部及本部门意见，综合汇总后反馈给省邮政函件集邮局，最终确定合同内容与签署机构。
（5）省邮政函件集邮局根据最终意见修订合同后反馈给提交局，并与提交局完成合同的签订。
2、白金级以下客户合同的签订按目前各市局合同审批流程执行。
二、大客户合同备案函件大客户的级别在白金级（含白金级）以上的合作协议在双方都签订完毕后，需将复印件报备一份给省邮政函件集邮局。
三、大客户档案管理在客户注册申报后，要为客户建立档案，并进行动态管理和维护，不断丰富、充实，形成客户详细资料。
1、客户档案管理要求（1）统一管理。
省级客户信息资料由省公司或省邮政函件集邮局管理，市级客户信息资料由市局统一管理。
（2）及时更新。
要密切关注大客户的情况，根据大客户的变动，及时修改、完善客户信息资料。
并针对不同级别大客户，分别按周、按月、按季、按年定期进行更新。