服务调查报告

肯德基与麦当劳服务调查访问报告

一、调查主题

调查与访问——肯德基与麦当劳服务调查

二、调查目的

为了了解肯德基与麦当劳在硬服务及软服务方面的异同,并分析出其中服务差距的原因以及改进服务的措施和方法,以更好地改善服务并服务顾客,让人们消费得更开心愉悦,让优质的客户服务走向更高一层楼。

三、调查对象

肯德基、麦当劳

四、调查方法

访问调查、实地考察

五、调查地点

朝阳广场

六、调查结果

通过本次调查,我们了解到:

肯德基硬服务:

1、在肯德基,无论对顾客还是员工都体现了一个"快"字,让顾客从点餐到拿到食品,仅在一两分钟内完成

2、肯德基的食品已基本上实现了工业化生产,其调料及饮料全是它的供应商提供的,实际上它仅生产炸鸡、薯条及汉堡等。

供应商提供的食品到了他们的店里会成倍增长。其生产的原料大多是进口的,只有这样才能保证其口味特色。并且会每个月推出一种新的食品,因为他们深知,人们都是"喜新厌旧"的。

3、肯德基曾在全球推广“冠军计划”,优良的设备、保持美观整洁的餐厅、确保准确无误的供应、坚持高质稳定的产品、餐厅内配有优雅的音乐、悬挂油画、设置有儿童专区、布置迎合儿童喜好的多彩装饰、提供休闲式的环境和气氛、配备洗手间、宅急送、外卖、网上订餐

肯德基软服务:

1、肯德基的服务宗旨是:顾客至上,让大人与小孩都有一种宾至如归的感觉

2、对顾客来说,需要自己排队,自己端盘,自己找位,看起来好象是服务不周到,但实际上这就是特色,一方面节省了人力,另一方面充分体现了其快餐特色,有特色,就必然会吸引某一消费群体。

3、餐厅里有小孩的乐园,有专门服务小孩的接待员,常给小孩送一些小礼物,其意不在小孩,而在其父母。从餐厅氛围来说,肯德基为时尚青年男女创造了一个烂漫的氛围,别具一格的地板、餐桌,明亮的落地窗,悦耳动听的流行音乐,让你觉得吃肯德基是一种精神享受,是一种时尚,也是一种品位的象征。

4、前台的要有很好的笑容,接待员最好能歌善

麦当劳硬服务:

对麦当劳的工作伙伴(包括办公室职员和餐厅管理人员)来说:是麦当劳的Q.S.C&V使得我们保持第一。

品质、清洁和物有所值:“QUALITY,SERVICE,CLEANLINESS&VALUE”

Q:麦当劳的品质和声誉是国际着名的。因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。麦当劳采用最优良的产品及经过仔细开发的食谱,但所有这一切如果没有你的帮助,就会失去它的光泽。记住,要经常地检查你所提供的产品和服务,如果产品有问题就不能提供给你们的顾客,并立即报告你的主管。

S:没有快捷、礼貌的服务,品质和清洁就会被浪费。一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临,请记住在我们的经营中,顾客是唯一的也是最重要的因素,只要我们记住了这一黄金规则:礼貌不难做到,以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞,同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难,但这是我们的工作。这也是麦当劳与众不同之处。

C:清洁象一快磁铁将顾客吸引到麦当劳来,我们的餐厅必须始终保持一尘不染,里外都应如此,只有全体人员全力以赴才能做到这一点。

V:麦当劳餐厅是在明亮、舒适宜人的环境中,为顾客提供了价格合理,品质优秀的快餐。

麦当劳的软服务:

1.麦当劳原本的“家庭”市场定位,是以儿童为核心的,但是这个市场的真正购买行为却是由家长来实施。因此,“温馨家庭、欢乐生活”的品牌形象已经深入民心。

2.通过“我就喜欢”这句简单的日常用语,麦当劳希望把“朝气勃勃,充满活力”的感觉传递给顾客,从而重塑麦当劳的品牌形象。

3、麦当劳24小时服务理念推行

《现代司机报》在半年的时间内,每月推出两次整版形象推广广告,向司驾群体传达麦当劳24小时服务理念。

广告语思路:

a. 月光、美食、微笑——来自麦当劳的午夜问候

b.嘿,这有你的月光晚餐

c. 这里的灯光永远为你点亮

肯德基与麦当劳的比较

1.目标群从两个快餐巨头做的广告宣传可以看出,麦当劳的要针对儿童,广告主题也是表达健康向上的情绪,很多广告镜头都是小丑的麦当劳叔叔和一大群健康的快乐的孩子,其表达的意义也是在麦当劳里的孩子们不仅吃得开心,而且玩得开心身心都得到享受;肯德基的广告里面除了肯德基推出的美食,另外更多的是其企业员工的给人干净、敬业、积极向上的企业精神,给人感觉这个企业有着蓬勃向上的朝气,并不断的进取,所以,肯德基顾客多是中青年,而中青年人在吃的消费上最具有购买力的一个群体。

2.环境麦当劳和肯德基都是西式快餐,就餐硬环境有很多相的地方,但还是差异为主。麦当劳给人感觉就餐环境比较亲切、自然、放松,其装饰颜色主要以黄、红为主,视觉效果比较和谐;肯德基装饰与麦当劳相比色调要深一些,比较有动感与活力。

3.麦当劳主要悬挂一些风景、动物、人物的油画,内容简单意;而在任何一家肯德基你都能看到肯德基创始人的创业历程画片,好像在告诉人成功都是个人奋斗的结果。

改进之处

1、收银员脚下高于顾客差不多20-30厘米,当顾付款时,材比较矮小的顾客都要仰头付款,而收银员却高高在上,会给人造成很差的感觉,所以应该改进,至少让顾客感觉上二者是平等的;在软服务上加强一下,尤其是微笑,在微笑中带有温情,会给人感觉很温馨,给人宾至如归的感觉;

2、应为儿童特设乐园专区,作为儿童庆祝生的区域,布置多彩装饰,节假日配备有玩具作为礼品,这样可以透过小孩子的带动吸引整个家庭到店里消费。

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