【万科物业】 门岗、巡逻岗盘问技巧培训
某某物业管理巡逻岗实操技巧
某某物业管理巡逻岗实操技巧某某物业管理巡逻岗实操技巧物业管理巡逻岗位是一个非常重要的职责，它对于物业管理工作的安全性和顺利运行起着至关重要的作用。
下面将介绍一些物业管理巡逻岗实操技巧，帮助物业管理人员高效地完成巡逻任务。
一、了解巡逻区域巡逻前，物业管理人员首先要对巡逻区域进行全面了解。
包括熟悉小区内的道路、建筑物的分布、每个区域的使用性质等。
这样可以更好地掌握重点巡逻区域，提高巡逻工作的效率。
二、制定巡逻计划物业管理人员应根据小区的实际情况制定巡逻计划。
计划要详细规定巡逻的时间、路线和重点区域。
合理的巡逻计划可以确保巡逻工作的全面性和规律性。
三、注意自身安全在巡逻过程中，物业管理人员要时刻注意自身安全。
应穿着醒目的制服，携带有效的通讯工具，并确保巡逻器材的完好。
遇到可疑人员或者危险情况时，要迅速寻找安全地点求助或报警。
四、认真巡视巡逻时要认真巡视，尤其是对小区的公共场所、电梯、车库、垃圾站等易发生事故或安全隐患的区域要特别重视。
同时，还要密切关注小区居民的行为举止，发现不文明行为及时劝阻。
五、注意巡逻记录巡逻过程中应做好巡逻记录，记录巡逻过程中发现的问题和处理情况。
如果发现有突发情况或危急情况，要及时上报，并将处置情况及时反馈给相关部门。
六、定期巡逻训练物业管理人员应定期进行巡逻训练，提高巡逻技巧和应变能力。
通过模拟实战演练，熟悉各种应急处理方法，提高巡逻工作的应变能力。
七、与居民保持良好沟通巡逻人员要与居民保持良好的沟通，了解他们的关注点和需求。
及时解决居民反映的问题，增加居民的安全感和满意度。
同时，也可以通过居民的反馈了解小区内存在的问题，及时解决。
八、积极宣传安全知识巡逻人员可以利用巡逻的机会，向居民宣传安全知识。
通过张贴安全宣传海报、开展安全讲座等方式，提高居民的安全意识，减少意外事件的发生。
九、及时反馈管理上级在巡逻过程中，发现居民或物业管理人员存在安全隐患或违规行为，要及时向管理上级反馈。
物业巡逻岗实操技巧共24页
突发事件
保护现场，疏散群众，平息事态
装修 监控
装修检查注意事项 对装修的违章处理 对装修工人的管理 装修材料搬运控制
装修检查注意事项
装修三表
《装修项目表》 《装修服务协议书》 《装修现场监控表》
装修检查注意事项
装修项目的监控 • 改变承重结构 • 改变外立面、外观面 • 改变房屋使用功能 • 影响到其他住户安全
1.注意其形象（如：光背现象）； 2.注意对公共设施、设备、场地的损坏情况； 3.注意卫生情况。 ➢ 装修施工人员离开小区时，控制所带物品，按照物资放行程序进行放行。 ➢ 监控装修人员留宿的活动情况（案例：业主投诉装修工人在泳池游泳）。
对装修工人的管理
装修材料搬运控制
材料及垃圾储存与搬运巡查 现场卫生巡查 装修垃圾的处理
安全巡逻包括的内容
日常巡逻 装修监控 空置房监控
日常 巡逻
类别
检查内容
检查方法
楼内 楼外
公共设施 公共通道.消防通道 垃圾箱 设备房及设备 办公室。仓库。资料室 住户门。窗户 外墙及外墙附属设施 采光井 干道通道。广场。围栏围墙 绿化带 娱乐设施
各
查看有无异常，必要时试用
类
查看有无堵塞，赃污
是否有异味，危险品
装修材料搬运控制
空置房 巡逻
空置房
深圳信托花园案例启示： 空置房管理的必要性！
思考？
空置房
• 空置房检查的内容： 包括所有门
窗关闭是否完好，门锁是否完好无 损，室内有无其他人员进入迹象， 地面无积尘，室内无建筑垃圾，天 面，墙面有无渗水或室内墙体有无 严重裂痕，室内开关，灯具有无损 坏，厨房，洗手间无积水室内水电 是否关闭等。
有蛇啊！
万科物业保安员各岗位工作方法技巧
Word File物业保安员各岗位工作方法技巧撰写人：安保部保安员各岗位工作方法与技巧，都齐了！大堂岗1、查验出闸物品（1）要迅速主动地走近用户，有礼貌地请用户出示物品放行条，检查物品放行条是否按要求填写，并经管理公司审批。
（2）按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。
（3）在工作条件允许的情况下，尽可能协助用户包装或搬动出闸物品。
（4）未办物品放行手续的用户，返公司补办手续期间，如要求代为看管出闸物品，应问清楚是否贵重物品。
如属贵重物品，不可轻易看管；如非贵重物品，可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方，以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满的情绪。
2、非办公时间出入登记（1）迅速起立，面带微笑，礼貌地询问用户。
（2）站立并双手接递用户证件。
（3）工作方便的情况下，帮用户按电梯。
（4）多熟识楼层公司用户。
熟识的用户，不需出示证件可参照先前登记的号码登记。
（5）同一公司两位以上职员进入大厦时，至少登记两人；离开大厦时，可只登记其中一人，在备注栏内注明性别、人数。
3、用户无出入证或不配合登记，强行要求上楼（1）对于无出入证需返公司加班的用户，要与该公司紧急联络人联系，征求意见后确定。
如紧急联络人同意加班，由当值领班陪同上楼层，监督开锁入室后，通知监控中心监控。
（2）对不配合登记强行上楼层加班的用户，要立即通知领班处理，并通知监控中心录像，观察其是否有钥匙开门。
如领班处理未果，可电话联络该公司紧急联络人，征求意见。
遇到此种事情要忍耐、克制，不可与用户争吵。
4、盘查可疑人员（1）善于察颜观色，对不良情况要迅速做出反应。
（2）识别推销员推销员一般西装革履、手夹公文袋，袋内装有宣传广告纸，入大堂后喜欢公司水牌。
对于此人应详细询问，如确属推销员，应劝离大厦。
（3）识别假身份证①观察证件上的相片与持证人的相貌，细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。
②注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。
万科物业安全员巡逻管理办法
万科物业安全员巡逻管理办法篇1:万科物业安全员巡逻管理办法1.目的明确安全巡逻的内容、方法和需要注意的事项，发现并消除各种治安隐患,防范各类事故的发生，确保所辖区域的公共安全。
2.范围适用于公司各管理处安全巡逻管理。
3.职责和权限岗位工作内容品质管理部监督验证并及时提出改善意见和预防措施，杜绝安全隐患运营组监督检查巡逻方案的实施情况，对部门安全季度评估、巡逻方案进行备案部门负责人审批巡逻方案，并对巡逻情况进行监督安全主管/主办/班长制定两套以上巡逻路线图和巡逻要求，每季度调整、改变巡逻方式，指导和检查巡逻工作安全员按照巡逻路线和巡逻要求进行巡逻并签到，并对巡逻路线保密4.方法和过程控制安全巡逻包括的内容：日常巡逻、装修监控、空置房监控、物防、技防设施的完好等。
4.1日常巡逻的内容类别检查内容检查方法楼内公共设施查看有无异常，必要时试用公共通道、消防通道查看有无堵塞、脏污垃圾箱是否有异味、有危险品设备房及设备闻、听、看有无异味、异声、异常现象办公室、仓库、资料室查看是否关闭、上锁单元门、苑门是否关闭、运行是否灵活、有无噪音住户房门、窗户是否关闭、是否异常楼外外墙及外墙附属设施查看有无空鼓、起皮、悬吊物采光井是否有安全隐患干道通道、广场、围栏围墙是否畅通、是否有缺口绿化带是否有人破坏娱乐设施是否安全、牢固停车场、车棚是否摆放整齐安防设施苑门刷卡器标识是否清晰，居家报警有效处理率100%,交班时测试是否正常其它可疑人员盘查、监控公共秩序现场维护突发事件保护现场、疏散群众、平息事态4.2装修巡逻4.2.1 巡逻岗需对装修户的《装修许可证》和《装修告知书》进行验证和张贴检查，巡查时间为早晨8点至晚上22点，每天巡查次数不少于1次，并在《装修现场监控记录表》内记录，《装修现场监控记录表》须张贴于装修现场。
4.2.2查验施工人员有无出入证、证件与所持人是否相符，有无过期，对已过期的证件要予以没收并及时通知管理处。
万科物业巡逻岗实操技巧》教案
万科物业巡逻岗实操技巧》教案教案：万科物业巡逻岗实操技巧【教学目标】1.了解万科物业巡逻岗的职责和重要性。
2.掌握巡逻岗实操的技巧，提高巡逻效率和安全性。
3.培养学生的团队合作和应急处理能力。
【教学准备】PPT、演示板、巡逻道具（手电筒、防身喷雾等）【教学过程】一、导入（5分钟）向学生介绍万科物业巡逻岗的职责和重要性，让学生了解巡逻岗的作用，并引发学生对巡逻技巧的兴趣。
二、巡逻岗职责介绍（10分钟）1.巡逻岗的基本职责：巡视、防范和处理各类安全事故和突发事件。
2.巡逻岗的重要性：保持物业安全、维护社区秩序和提高业主满意度。
3.巡逻岗的技巧：耐力、灵活性、观察力和应对突发事件能力。
三、巡逻岗实操技巧介绍（25分钟）1.巡逻前准备工作：a.熟悉巡逻区域地理环境。
b.了解巡逻路线和重点区域。
c.检查巡逻装备和工具的完好性和可用性。
2.巡逻过程中的技巧：a.保持警觉性和专注力。
b.注意观察环境中的细节和异常情况。
c.熟悉排查和处理各类突发事件的步骤和方法。
3.应对突发事件的技巧：a.保持沟通和配合的良好态度。
b.冷静处理突发事件，避免恐慌和脱离职责。
c.及时向上级或相关部门报告和寻求支援。
四、巡逻岗小组实操练习（40分钟）1.将学生分组，每个小组派出一至两名学生进行巡逻训练。
2.巡逻过程中，组织学生观察周围环境，记录遇到的异常情况和问题，并及时交流和解决。
五、总结（10分钟）学生围绕下列问题进行讨论和总结：1.巡逻岗的职责和重要性有哪些？2.掌握巡逻岗实操的技巧有哪些？3.你在巡逻训练中遇到的问题和感受有哪些？4.如何提高巡逻效率和安全性？【板书设计】巡逻岗职责介绍：-巡视、防范和处理各类安全事故和突发事件。
-保持物业安全、维护社区秩序和提高业主满意度。
-耐力、灵活性、观察力和应对突发事件能力。
巡逻岗实操技巧介绍：-巡逻前准备工作：熟悉巡逻区域地理环境、了解巡逻路线和重点区域、检查巡逻装备和工具的完好性和可用性。
巡逻岗位实操技巧培训.pptx
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.1919:05:3719:05Jul-2019-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:05:3719:05:3719:05Sunday, July 19, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.1920.7.1919:05:3719:05:37July 19, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
。2020年7月19日星期日下午7时5分37秒19:05:3720.7.19
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月下午7时5分20.7.1919:05July 19, 2020
停水等）。
对装修的违章处理
• 案例 : • 某日，安全员在小区巡
逻时发现有装修工超时违章 装修，影响其他业主休息， 便上前劝阻，没有效果，一 怒之下将房间的电停掉，半 个小时后业主跑到物业服务
对装修工人的管理
➢ 正确理解管理，管理=服务 ➢ 进出小区的装修人员需佩戴出入卡； ➢ 装修工在搬运物资时： ➢ 1.注意其形象（如：光背现象）； ➢ 2.注意对公共设施、设备、场地的损坏情况； ➢ 3.注意卫生情况。 ➢ 装修施工人员离开小区时，控制所带物品，按照物资放行程序进行放行。 ➢ 监控装修人员留宿的活动情况（案例：业主投诉装修工人在泳池游泳）。
万科物业巡逻岗实操技巧 ppt课件
有蛇啊！
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启示与教训：
• 对安全用具和设施、设备操作使用 • 设备使用保养的及时性 • 对工作场所、位置的熟悉、了解 • 当被蛇咬后，争取时间最重要 温馨提示：
在5月——11月期间是蛇类活动频繁的季节，需特别加强防蛇咬伤的准 备工作，夜间值班的人员出入靠山边坡地带、检查报警设施时必须持有手 电筒，手拿长棍拨开绿化带，反复查看无蛇后方可进入。
完 查看是否关闭，上锁 好 是否关闭，是否有异常 情 时看有无空鼓，起皮，悬吊物 况 是否有安全隐患
是否畅通，是否有缺口
绿化带
是否有人破坏
娱乐设施
是否安全，牢固
停车场。车棚
是否摆放整齐
安防设施
下午交班时测试是否正常
住户家阳台及相关隐患点
其他
可疑人员
盘查，跟踪监视，劝其离开
公共次序
现场维护
突发事件
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万科物业巡逻岗 实操技巧
万科物业巡逻岗实操 技巧
日常巡逻 装修监控 空置房监控
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万科物业巡逻岗实操
技巧
类别
检查内容
检查方法
楼内
公共设施
各类 查看有无异常，必要时试用
公共通道.消防通道
表 查看有无堵塞，赃污
垃圾箱
示 是否有异味，危险品
设备房及设备
的 闻，停，看有无异味，异声，异常现象
楼外
办公室。仓库。资料室 住户门。窗户 外墙及外墙附属设施 采光井 干道通道。广场。围栏围墙
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巡逻方法
• 定线巡逻法； • 不定线巡逻法; • 定线与不定线结合巡逻法; • 点与线结合巡逻法； • 突击巡逻检查法。
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万科物业基础礼仪训练
退完了，请改日再来。
得我白跑了一趟。现在让我改 准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），
日来，改日来就能保证我不会 我们预约一下好吗？或 我们改日给您送来好吗？
又白跑一趟？
语言规范——不能说的21句话
不能说的话
可能给客户造成的不良感受
建议的回答
——非常抱歉，因为最近实在太忙 ——你很忙是你的事，但这不 ——对不起，我应该早点处理的（尽早回您
1
2
敲门
3
问候
4
签字确认
告别
行为举止——会所服务人员
1
3
迎送客人
4
及时服务
及时服务
收银
2
点单
行为举止——家政维修人员
鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐， 您好！” “我是管理处的技术员，请问 是您预约了家庭维修吗？”。
“请问您需要我做些什么？”或重 复已知的服务事项。“谢谢，我会 尽快做完”。铺好地垫，快捷，专 业，谨慎。
也没有办法。
你们在推托责任，把我当皮球踢 个电话，或者 我帮你打一个电话，跟他们联络，
来踢去？
让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以
吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括
地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到万
科内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流
行为举止——家政维修人员
签单确认
道别
三、语言规范篇
语言规范——十字用语
语言规范——不能说的21句话
不能说的话
可能给客户造成的不良感受
建议的回答
——这是公司的规定/这是我们部 ——有没有搞错，你们的规定 ——这也是根据小区大多数业主的要求所制
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门岗盘问技巧
案例二：
2010年07月18日晚上22:37分，某小区男业主开车从北大门 出去，门岗当值安全员崔某向其业主收取临时停车卡， 该男业主不但不给临时卡且对安全员进行辱骂，22:39分 门岗安全员崔某在无奈的情况下，第一时间向当班的安 全班长常某汇报此事，22:40分安全班长常某赶到现场进 行处理。安全班长常某向男业主说明情况：2010年7月17 日下午18:14分男业主开沪K3450从南大门进入，当班安 全员杨某给业主发放的临时卡，至今未归还。安全班长 建议业主交押金40元，待找回临时卡再归还押金。该男 业主此时态度极其恶劣不仅对安全班长进行辱骂且推搡 安全班长，安全班长常某见势不妙便站在了探头下面且
要点： 服务主动亲切
盘问流程
陌生人员有效证件登 记、业主确认、AB证 发放、可疑人、车、物 的跟踪
要点： 自然得体、不卑不亢， 按要求登记，跟进闭合， 记录规范有效 。
盘问流程
门铃对讲 监控中心 地段安全员 服务中心前台
不可让对方有感觉； 没有新的可疑点，不可进行二次盘问； 对讲机声音要轻； 监控中心、门岗、巡逻岗、当班队长均
这起成功的案例主要经验有哪些？
●及时与业主确认。 ●地段安全员及时跟踪，让可疑人员无机可乘。
门岗盘问—责任心
总结
工作责任心是做好 任何工作的必要条件， 没有责任心，任何方 法都是“水中月、镜 中花”形同虚设。
门岗盘问技巧
方法
你对来访者问话该怎么问？
严禁区别对待客户， 问前往几区几号。
门岗盘问技巧
盲目放行，这是安全员不作为之三。
门岗盘问—责任心
案例二：
05年8月12日10点左右,一名男子背着一个包自称是到125号业主家拿 电脑（称业主上班时忘记带了，让其来拿），门岗安全员通过话机核实业主 妈妈在家，老业主说他儿子不在家不清楚，先让拿电脑的人进来。此时安全 员觉察的来拿电脑的男子有些可疑，就一起随从至业主家。老业主表示先和 儿子联系一下，通过老业主和其儿子联系后说没有此事，当时该男子有点紧 张说先电话联系一下，该男子联系后说电话打不通可能搞错了，之后安全员 将男子引导出小区。
门岗、巡逻岗盘问技巧
盘问流程
问询先敬礼 问好再服务 指引要规范 离开说再见
盘问流程
微笑询问前先敬礼取、 递IC卡ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ需双手操作
笑容亲切，敬礼姿势标准，双手递 送用语规范、问候亲切自然 。
盘问流程
询问或接受询问时保持微笑
要点： 笑容亲切
盘问流程
主动向有需要的客户 提供协助，如搀扶老 人、协助行动不便或 拎重物者
•
成皋楚军粮仓，刘邦要打败项羽必须拿下成皋切断楚军后路。楚项
羽战前军令交待身边大将曹咎守城并千万不能出城迎战，只要城门不开
刘邦就无法攻城，曹将军答尊令。
•
刘邦军师张房出计策定能破城，曹咎心胸狭窄，只要我军在城门前
大骂激怒曹咎他定会开城门迎战。刘邦说道谁能担起重任，其部下樊将
军说我来打头阵。樊将军一帮人骂的不到位，曹将军根本不理睬，樊将军
退败。汉王刘邦便亲自上阵，并在成皋城前制作一鼓台，摆下阵势当众大
骂曹咎，刘邦骂的特别难听，还辱骂其父母，声势浩大，曹将军无比气愤
一怒之下，下令打开城门迎战刘邦。结果被刘邦大军战败，成皋粮仓落入
汉王刘邦之手，因此枭雄楚王打败，汉王大胜。
门岗盘问技巧
点评： 小不忍讲气话争吵，做出不明智的动
作； 小不忍大打出手； 小不忍就会脱下制服一走了之； 小不忍前期优质服务就会付之东流。
要点：用语规范、问候亲切自然
门岗盘问—责任心
案例一：
2008年6月27日 早5：01分左右，两名年轻女子从新龙路大门边 门进入小区，门岗安全员询问到那里？两名女子称：到345号201室（ 该室为租户，家教员工居住，约15人左右），安全员便放行。
进入小区后两名女子尾随334号401室业主进入楼道内发现102室 门未锁，便进入该室盗取手机1部，SPS1部，钱包1只，此时，监控中 心接到334号102室紧急按钮报警业主称：其家中被窃，安全员顿时意 识到刚刚进入的两名女子可疑，于是区队长和304哨安全员、305哨安 全员、307哨安全员立即进行搜索并将两名女子拦住盘问。
可跟
盘问人员规范用语
针对询问：“您好，请问xxxxxx” 针对告别：“再见” 针对各时段问候：“早上好”、“下午好”、“晚上好” 早上班时间段：7：00-9：00 针对人行出行业主用语规范 如：“祝您出行愉快！” 晚下班时间段：17：30-19：30 针对人行回家业主用语规范 如：“您好！欢迎回家！”
门岗盘问技巧
这起成功的案例主要经验有哪些？
大家认为这起入室盗窃案件能避免吗？ 怎么避免呢？
主要教训
●出入口安全员盘问时，未进行有效证件登记，这是安全员不作为之一。 ●一大早（5时）两个女青年进入小区自称是家教公司的，安全员应该感
觉到可疑，但是安全员未采取跟踪措施，这是安全员不作为之二。 ●安全员盘问时，女青年自称到家教公司，安全员未得到租户主确认，就
门岗盘问技巧
这起成功的案例主要经验有哪些？
对于不认识的外来人员，在不配合门岗盘问的情况下，一定要通知其他岗位跟踪、引导 到位。 如果是小偷往往会选择在出入口附近等待有拿物品或推儿童车的住户一起尾随进入。而 从岗位心里来分析，既然都已经尾随进入了，如果问了可能也不搭理岗位，严重的还会 发脾气；其次问询时紧随人员会说同前面一道的，但是前面人员已经进入小区，而且前面 人员也没有注意后面事宜。因此造成门岗人员不敢继续盘问或主动同前面人员核实，那 么外来人员就顺利进入了小区进行盗窃了。
门岗盘问技巧
案例一：
2012年11月10日上午11：45分，一名中年男子尾随 小区业主从西大门进入，当班安全员周某对其进行 盘问，该男子态度十分恶劣同时很漠然径直进入小 区。103哨安全员周某悄悄的跟在该名男子的身后 同时第一时间汇报安全班长及告知监控中心进行监 控，11：47分接门岗安全员周某汇报：该名男子比 较可疑一直在20号—22号楼附近徘徊，东张西望， 11：48分19秒该男子尾随业主进入19号楼道，监控 中心监控到该男子乘电梯到17楼，而后从消防通道 到达10楼同时该男子手里面拿了三双鞋子。