信用卡电子银行业务风险案例分析报告

信用卡电子银行业务风险

案例分析报告

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工行新余分行实现个人电子银行业务快速发展

的五点经验

2008年11月7日 9点53分来源：中国金融网作者：邹平【中国金融网声明：本作品系中国金融网独家所有，已与中国金融网签约的合作单位需转载本文，请注明来自“中国金

融网”

关键词: 工行新余分行

【本文摘要】工行江西新余分行依托个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革平台，围绕姜董事长提出的电子银行业务“跑马圈地”战略目标，实施二次创业工程,实现了个人电子银行业务的快速发展。

工行江西新余分行依托个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革平台，围绕姜董事长提出的电子银行业务“跑马圈地”战略目标，实施二次创业工程,实现了个人电子银行业务的快速发展。据统计，截至10月31日，工行新余分行个人网上银行客户、个人网上银行证书客户、个人电话银行客户、手机银行客户营销已完成或超额完成全年任务。工行新余分

行的主要做法是：

一是深化“两化”改革，整合营销渠道。按照个人金融业务“专业化经营、系统化管理”的改革要求，工行新余分行对个人金融业务产品营销渠道进行了整合，将“以客户为中心”的经营思想落实在经营管理的各个环节，改变传统了的部门分割、多头管理、产品分散经营的局面，将个人电子银行产品的营销管理职能整合到个人金融业务部，直接负责各支

行、各分理处的个人电子银行产品的宣传、推介和营销管理，在组织模式上实现了对接，在体制上保证了“以客户为中心”的“大个金”经营模式，为个人电子银行业务发展打下了坚

实的基础。

二是加大宣传力度，树立品牌形象。今年以来，工行新余分行加大了对个人电子银行产品的宣传推广力度，努力扩大个人电子银行产品在社会的影响，提高了个人电子银行品牌产品的知名度。首先是网点宣传。通过经常性地在营业网点悬挂宣传横幅、在咨询台摆放宣传折页、张贴宣传画开展宣传。还专门制作了宣传幻灯在营业网点的电子宣传牌反复播放，加强了对个人电子银行产品宣传。其次是上街宣传。工行新余分行经常组织人员到居民社区、购物广场、休闲广场等公共场所宣传包括个人电子银行产品在内的个人金融产品宣传。最后是上门宣传。工行新余分行积极与政府部门、企事业单位、中职院校联系，上门开展个人金融产品宣传、咨询活动。

三是组织竞赛活动，扰动营销氛围。工行新余分行根据不同的季节组织开展了一系列个

人金融产品营销竞赛活动，基本做到了一个季度一个竞赛活动。为认真组织开展好营销竞赛活动，工行新余分行专门成立了竞赛活动领导小组，由行领导亲自担任组长。每项营销竞赛活动开展之前都要召开动员大会，进行层层动员、层层发动。为确保营销竞赛活动取得实效，工行新余分行还组成了督导小组，深入网点进行督导。专业部门每天都要对营销竞赛活动的成效进行监控，及时公布营销竞赛排行榜。同时，工行新余分行还通过编发《个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革简报》，及时反映营销竞赛活动的动态和经验做法，指导和推动营销竞赛活动的开展。据统计，已编发了《“两化”改革简报》99期，对扰动营销竞赛活动起到了关键性的作用。

四是开展定向营销，拓展市场份额。工行新余分行通过走出去请进来的方式开展个人电子银行产品定向营销、职场营销活动，有效地拓展了电子银行市场份额。据统计，截至10月31日，共组织人员深入政府机关、企事业单位、中职院校开展个人电子银行产品定向营

销活动41场次，活动中共散发各种宣传资料、客户需求调查表近60000份。

五是完善激励机制，促进产品营销。为了充分调动全体员工的营销积极性，工行新余分行一是建立健全了各项考核机制，制定了支行、网点员工、客户经理绩效考核办法，实行绩效积分考核，拉开员工收入分配档次。二是实行机关部室与支行网点挂钩制度，全力支持支行网点经营活动，协助支行网点开展宣传、营销活动。三是实施了诫勉谈话制度。工行新余分行将各支行、分理处主要负责人的工作业绩与其所管辖的支行、分理处的经营业绩挂钩，对经营业绩后三位的主要负责人进行诫勉谈话，通过诫勉谈话触动了受诫勉谈话的支行、分理处的负责人及员工，促进了个人电子

银行产品的营销。

进入2013年以来，为进一步深化“电子银行发展年”活动开展，工行青山湖支行认真落实上级行工作部署，早谋划、早部署、早行动，采取有效措施，大力营销电子银行产品，努力

推动客户规模增长。

一、抢先抓早，提前启动计划。岁末年初，电子银行中心及早启动年度各项业务规划，认真总结2012年工作经验，研究制定2013年发展思路和措施；及早开展工作部署，2013年初组织召开专业会议，下发工作要点，部署全年各项工作安排，为业务推动做好准备、打好基础。全行各网点及早行动，快速反应，迅速落实，抓住节假日市场和学生放假离校前的时机，积极组织旺季营销，开展了“用工行手机银行赢百万多重好礼”、“惠在工行节节高”、“金融移动季”、“转账汇款折上折”等活动，持续掀起电子银行市场营销热潮。

二、建立有效的奖惩措施，激发业务发展潜能。支行围绕着营业部出台的旺季营销竞赛办法，制订了《2013年1-3月青山湖支行旺季营销电子银行业务竞赛办法》，细化数量指标的计价奖励，量化质量指标的奖励金额，并通过设立单项奖励提升网点和员工的营销积极性，同时对于未完成任务的网点进行相应扣罚以做到激励先进、鞭策落后。

三、网点建立营销考核台帐，加大电子银行业务的营销力度。支行按照省行营业部下达的工

作计划，将任务指标分解下达到每个网点，网点再细分到每一天每一位员工。为了充分抓住一季度营业部产品有计价，且计价较高的时机，网点推出了自己的电子银行业务营销考核制度，建立了营销考核台账，安排专人对电子银行营销业务完成情况进行定期考核。出台绩效工资分配与创效产品营销和贡献大人员工作业绩相挂钩，对电子银行营销业绩好的员工进行专项奖励，把奖金直接兑现到营销者个人，坚持“谁营销，谁受益”的奖励制度。这种严格考核及时激励的工作措施，极大地调动了员工营销电子银行产品的积极性，有效地推动了电子银行业务的快速发展。

四、坚持每日统计、每日通报，按月考核。将旺季计划细划到日计划，每天通报网点当日完成数与日计划数的差距情况，为了鼓励网点的营销积极性，还将网点的每项产品计价情况加入表中，让网点清清楚楚明明白白地知道自己的收益情况，同时还将网点负责人列入表中，强调网点主任的领导责任。由于系统报表数据只能隔一天更新，同时也为了天天提醒网点的电子银行营销任务，今年开始支行要求网点每

天营业结束后，上报网点当日电子银行指标的营销情况。对不达进度的部门和网点及时督办，帮助其分析营销不达进度的原因，找出突破点，制定营销措施，督促按时完成营销任

务。

五、下网点参加晨会，进行电子银行业务督导。为了积极落实支行下发的2013年度电子银行业务考核办法，更好地帮助网点员工尽快了解考核方法，熟知电子工银行产品计价，积极拓展业务新局面，激励员工积极做好电子银行业务营销，支行电子银行中心主任送教上门，对网点员工进行了电子银行业务的培训。培训内容涉及电子银行专业营销政策、激励措施。使大家能清楚计算出如何发展客户指标给员工个人带来的效益指标，启发全员在旺季营销中，充分利用晨会对个人电子银行业务的日指标完成进度进行通报，积极鼓励员工加大营销力度，落实营销措施，对各网点业绩好、做法好的员工及时进行表扬，对先进做法进行交流学习，促进支行整体营销水平的大幅提升。

加快邮储电子银行业务发展之我见

中国邮政储蓄银行浙江省分行陈蕴

对于现代商业银行而言，电子银行早已不是一个陌生的名词。它在商业银行经营转型中发挥着越来越重要的作用，并已经成为银行整体经营服务之中非常重要的一个环节。随着银行业竞争的日益加剧，以网上银行、电话银行、手机银行等自助终端为集合的电子银行越来越成为同业间竞争的焦点。对于全国性商业银行来说，工行、建行等大型国有股份制银行的电子银行的贡献率基本达到了50%以上。浦发银行、招商银行等并不具物理网点优势的中小股份制银行的柜面业务交易量占比仅在30%左右，其网上银行已经超越了柜面成为交易占

比第一的业务渠道。

对于成立时间不长的邮储银行来说，其电子银行的发展处于起步阶段，并要面对同业电子银行业务发展的竞争。那么，邮储银行如何加快发展电子银行业务笔者认为，应重点从以

下几方面入手。

一要高度重视电子银行业务发展。目前，各大商业银行普遍将电子银行业务视为拓宽服务领域、实现业务增长、调整经营战略的重要手段。从邮储银行自身业务经营考虑，发展电

子银行业务具有现实意义：电子化的服务方式不仅可以突破时间和空间限制，还能降低服务成本，增加新的效益增长空间；电子银行有助于分流经营成本较高的柜面业务，减轻一线员工的工作压力和劳动强度；电子银行的服务手段和服务方式可吸引更多的优质客户。

二要主动宣传和营销电子银行业务。“三分产品，七分营销”，电子银行业务发展离不开宣传和营销。各分支行要充分利用网点阵地做好业务宣传工作，通过网点电子显示屏、公告宣传栏、网银自助服务机等播放电子银行宣传片，摆放电子银行宣传资料，主动讲解、引导客户使用电子银行，对上门客户的业务宣传覆盖面要达到100%；还要通过借助电视、广播、报纸、车体广告等宣传媒介，大力开展电子银行业务宣传营销活动，使广大客户认知和使用邮储的电子银行产品。

营业网点的大堂经理、柜员、客户经理是电子银行产品营销的主力，要通过实施有针对性的营销策略，形成“人人熟悉电子银行产品，人人营销电子银行产品”的局面，促进电子银行业务的全面、健康发展。特别是在客户

等待办理业务时，大堂经理可以通过向客户发放电子银行业务宣传折页，适时展开主动营销，重点推进“网上银行+银行卡”的组合交叉销售。在客户办理业务时，柜员可以根据客户的具体情况进行针对性营销。如客户办理信用卡、绿卡通卡等借记卡时，要向客户推介“个人网银”和“电话银行”可以随时随地实现还款、转账、汇款、查询等优势。客户经理要善于将电子银行产品与信贷、银行卡、基金定投、理财业务进行捆绑营销。

同时，还要加强分支行部门联动，强化电子银行与个金、公司、信贷等部门间的联动营销，把电子银行业务与银行卡、个人金融、公司业务、理财业务紧密地结合起来，实行打包推介和捆绑销售，为客户提供个性化、一体化的综合解决方案，提升邮储整体服务品质，实

现客户价值最大化。

三要培养和充实电子银行专业人才队伍。电子银行业务是一项专业性很强的新业务，需要专门的业务管理和营销人才，应通过设置专岗，明确工作职责，实现业务的规范化管理。建议在省、市分行要尽早成立电子银行部，至

少配备2~4名的专职管理人员；在业务规模较大或有条件的营业网点，要配备专门的电子银行客户经理，负责日常的营销和售后服务支持工作，并实行首问负责制。对客户使用过程中出现的问题，要由首次为客户开通电子银行的客户经理专门负责，帮助其把问题迅速解决，

提高客户的满意度。

四要完善电子银行业务的考核机制。各分支行要将电子银行作为一项主要业务进行考核，与每一个营销部门、每一个营销人员的绩效挂钩。分支行不仅要制定专项的业务奖励办法，还应在对分支行的经营绩效考核中，提高电子银行业务考核权重，或采取与分支行领导年薪挂钩的方式，加大考核力度。

五要注重业务培训增强业务技能。尤其要重视对网点临柜人员、客户经理以及分支行管理人员的业务培训，全面提高各层面人员的业务受理和营销能力。各支行网点要充分利用电子银行业务体验区、网银自助服务机等组织员工进行“网上银行体验”，通过现场操作，增强对电子银行产品的实际体验，使营销人员在为客户开通网上银行后，能够在第一时间指导

客户完成第一次交易，以提高电子银行动户

率。

加快发展电子银行业务的几点设想

2007-12-10

文章来源：城市金融报

姜玲娜

电子银行是现代商业银行的新型分销渠道和服务方式，一般来讲，电子银行包括网上银行、电话银行、手机银行以及多媒体、ATM、POS等自助终端，它是随着现代金融业务与信息化、网络化紧密结合而产生的新型金融业务。随着金融业之间竞争日益加剧，电子银行越来越成为银行间竞争的焦点。从这个意义上讲 0D陕发展电子银行业务，不仅是现代商业银行转变经营方式、实现战略转型的重要组成部分，还是未来商业银行提升核心竞争力，获取竞争优势的迫切需要。

工行浙江省台州分行自上个世纪90年代末开始发展电子银行业务，尤其是近5年来，该行以有效发展为主题，以质量、效益为核心，进一步明确产品定位，将网上银行、电话银行、手机银行、自助终端等电子类业务打包

成“电子银行”概念，按照“统一规划、统一管理、统一营销”的原则，创新和整合产品，加大营销力度，完善营销服务体系，使得电子银行业务对全行经营的贡献度不断提升。到今年10月底，该行电子银行客户达到50．5万户，当年新增电子银行客卢84936户，比上一年度增长180％，业务量 4317万笔，占全行业务的37％，电子银行交易额达到 2480亿元，实现电子银行业务收入1080万元。

当前，各商业银行纷纷利用电子银行业务对金融市场重新瓜分，但是电子银行的发展还远没有达到各商业银行所预计的目标和效果。为此，笔者提出以下几点加快电子银行业务发

展的设想：

转变经营观念重视电子银行发展美洲银行的一份研究报告表明，对于一家商业银行而言，只拥有活期存款账户的客户，50％会在1— 2年内离开；只拥有定期存款账户的企业，30％会离开；而同时拥有定期、活期、网上银行账卢的客户，最终选择离开的比率只有1％—2％。这项数据揭示了电子银行和传统银行共存的价值所在，显示出电子银行业

务在现代商业银行发展中的重要作用。电子银行业务是现代商业银行的发展方向，必将是未来商业银行核心竞争力的决定因素之一。因此，工行台州分行要在越来越激烈的市场竞争中巩固和扩大电子银行业务优势，就必须进一步转变观念，明确发展思路，大力发展电子银行业务。一是提高经营管理人员对电子银行业务的认识。各级经营管理者要把电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器，充分利用电子银行业务，建立多元化的业务分销渠道，主动将非现金类金融产品向电子渠道移植，突破时间和空间限制，增加新的效益增长空间。二是改进经营绩效考核体系，在支行经营绩效考核办法中，加大电子银行业务考核权重，或者出台电子银行业务单项徘名考核办法，并与支行行长年薪制挂钩；同时，支行和各业务部门也要将电于银行作为一项主要业务进行考核，与每一个营销部门、每一个营销人员的绩效挂钩。三是力口强营销网络建设。完善电子银行业务组织机构；加强电子银{铲晶经理队伍建设，同时加

强客户经理和产品经理队伍素质教育，提高整

体服务水平。

优化系统结构完善产品功能

电子银行业务的生命力就在于滚动开发，推陈出新，创新是电子银行业务乃至全行整体业务的立身之本，发展之源。一是重点实行业务创新。不仅将传统银行业务移植到电子化渠道上，更要将传统业务与新兴业务紧密结合，从不同层上推进业务整合，利用电子银行渠道优势葫：补传统业务不足，结合电子银行渠道优势提供增值服务形成新产品。比如工行台州分行将传统的小企业信贷业务移植到企业网上银行上来，推出了“网贷通”产品，即小企业网上循环贷款，突破了传统贷款业务在时间和空间上的限制，实现企业网上提款、网—亡还贷，提高了贷款操作效率，节约了银企双方的运行成本。有鉴于此，电子银行产品创新应以满足客户多样化需求为重点，提供传统型银行所提供的一切金融服务。二是大力开拓服务创新。通过多渠道相互配合和优势互补整合形成新型的、更有价值的银行服务产品，将电子银行服务提升到更高水平，打造电子银行业务晶

牌，以满足客户的需求。如工行台州分行积极利用“企业财务室”的网上代发工资业务功能，引导客户从原先“磁盘代发”转到“网上自助代发”，不仅方便了企业，还减轻了银行的工作量。今年前10个月该行累计网上自助代发工资10．3亿元，并通过网上代发工资功能锁定了178家企业客户。三是开展技术创新。充分发挥电子银行优势，保持电子银行系统的先进性、稳定性，再造业务流程，实现传统渠道无法实现的经营方式，从战略层次上提

升银行的核心竞争力。

建立“一体化”营销机制塑造特色品睥

“三分产品，七分营销。”发展电子银行必须高度重视市场营销的作用。首先要建立营销通道。建立良好的产品营销通道，维持其畅通，是营销实施的保障。目前，网上银行主要的营销通道有媒体广告宣传、客户经理、电话营销、信函直销、网点折页等，无沦是那一种方式，都必须真正实现与客户的密切沟通，使客户获得良好的体验。要通过强化营销宣传，形成本行电子银行产品广告系列，不断扩大本行电子银行产品的市场知名度和影响力，努力

形成本行的晶牌产品。因此，成功的营销通道总是交互式的，不仅传递产品讯息，更可以反馈客户的愿望与要求。二是建立专业营销队伍，丰富营销手段。针对工行台州分行目前业务发展快、人手紧张的问题，要从构建业务支持体系入手，整合人力资源，充实电子银行从业队伍，成立业务技术支持中心，及时解决客户在使用电子银行时碰到的困难和问题，提高使用效果。同时要加强对相关临柜人员、客户经理以及管理人员的业务培训，组织员工进行“务实体验”，分支行开展网上银行现场演示，组织员工进行实际操作，现场解决操作过程中碰到的疑难问题，让电子银行业务知识首先在内部员工中得到普及，使每位受训者成为新业务的行家里手和义务营销员，努力营造全员营销的局面。三是构建电子银行“大营销”体系。组建由公司信贷、个人金融、电子银行、银行卡、国际业务、会计结算和科技等部门组成的金融产品营销小组，将电子银行业务嵌入大营销体系，与其他金融业务进行捆绑营销。比如前些年，该行在营销过程中提出了“1+1+1=易”的营销理念，即“网上银行+贷

记卡+灵通卡；简捷、方便、容易”的营销理念，利用产品优势，推进网上银行和银行卡的组合交叉销售，取得了较好成效。在今后的电子银行发展过程中，交叉销售仍然是一种有效的营销模式，需要大力推广。

完善售后服务强化市场培育

完善的售后服务是电子银行业务量质并举发展的有力保障。一是要抓好服务环节。通过抓好支行售后服务人员、市分行电子银行技术支持中心人员及客户服务中心人员这三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程。支行的售后服务人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；市分行电子银行技术支持中心人员主要做好全市大客户的售后服务工作以及提供各支行技术支持；客户服务中心人员直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项，并通过主动电话外拨对电子银行客户进行回访。二是要提高“动户率”。唤醒“睡眠户”、激活“不动户”是电子银行业务的一项