物业管理综合能力重点.docx
《物业管理综合能力》——要点
第一章经济学基础知识与应用一、需求：㈠个人需求1、个人对于商品来的需求需要具备两个条件：①具备购买意愿②具有支付能力2、个人需求受许多因素的影响，主要原因：①个人的偏好②个人的资产与收入③个人所购买的商品的价格④与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费这商品未来价格的预期等㈡市场需求市场表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。
市场需求是个人需求的总和，因此，凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求。
此外，市场需求还受消费者人数多寡的影响。
某种商品的价格降低后，每个消费者对于该商品的需求量都增加了，某种商品的价格降低后，市场需求量的增加并不是由于原有的消费者消费量增加了，而是由于消费该商品的消费者的数目增加了。
与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的。
需求法则成立。
二、供给：供给函数可能是线性的也有可能是非线性的与单个厂商供给曲线的形状一样，一般商品的市场供给曲线也是向右上方倾斜的，表示一般商品的供给量与商品的价格同方向变化。
三、局部均衡价格：要说明一种商品的价格的确定，就必须将需求和供给联合起来考虑。
在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖这共同接受的价格。
在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的是市场达到一种平衡。
达到市场均衡时的价格为均衡价格，达到市场均衡时的数量称为均衡数量。
由市场需求函数与市场供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。
商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。
①在这一均衡点，生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供的数量等于消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格愿意购买的数量。
②失衡，在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。
例如，当某种商品的供给超过需求时，提供这种商品的厂商竞相压价出售。
这将会降低该商品的市场价格。
较低的市场价格会提高消费者的需求而降低的生产者的供给，而最终实现供求的均衡。
《物业管理综合能力》物业管理师考试大纲资料
全国注册物业管理师执业资格考试大纲之《物业管理综合能力》第一章经济学知识与应用（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对经济学知识的掌握程度，以及对需求理沦、供给理论、均衡价格的确定、弹性理论、规模报酬、成本理论、市场失灵等知识在物业管理中应用的掌握程度。
（二）考试基本要求掌握：需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。
供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。
熟悉：均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。
了解：需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。
（三）要点说明1．个人需求2．市场需求3．局部均衡价格理论及在物业管理中的应用4．弹性理论及在物业管理中的应用5．生产及生产要素6．总产量、平均产量以及边际产量7．边际收益递减规律8．边际技术替代率9．生产规模与规模报酬原理及在物业管理中的应用10．内在(不)经济与外在(不)经济原理及在物业管理中的应用11．总成本、固定成本与可变成本12．经营决策的利润最大化13．市场失灵与政府调节14．非对称信息与逆选择，败德行为及在物业管理中的应用15．委托人一代理人问题16．外部性及其划分第二章管理学知识与应用（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对管理学知识的掌握程度，以及对管理原理、管理方法、管理职能和市场营销管理、企业经营战略、管理创新等知识在物业管理中应用的掌握程度。
（二）考试基本要求掌握：管理的性质，目标效益原理，管理的基本职能；市场细分，营销策略；企业经营战略以及创新。
熟悉：管理的基本特征，管理的主要方法，目标市场的选择，市场调查，市场营销组织，企业经营战略的类型，以及企业经营战略管理的一般过程和企业创新机制。
了解：管理学的研究对象，系统均衡、运动控制、信息沟通等原理，创新过程与创新活动管理。
物业管理综合能力考前word精品文档16页
物业管理师考前强化练习题《物业管理综合能力》第一章经济学基础知识与运用一、单项选择题1．商品均衡价格与均衡数量的形成是( )。
A．买方卖方讨价还价的结果B．市场供求力量自发作用的结果C．政府有效计划调配的结果D．商品经济自然发展的结果2．假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈( )变化。
A．反方向B．同方向C．正比例D．反比例3．通常情况下，需求弹性是指影响需求的( )发生变化后，需求量做出反应的程度。
A．收入因素B．期望因素C．价格因素D．偏好因素4．一般而言，如果某种商品的替代品数目很多，则该商品的需求很可能是( )。
A．缺乏弹性的B．没有弹性的C．富有弹性的D．较有弹性5．边际收益递减规律是指可变生产要素增加所引起的产量的变化可分为( )三个阶段。
A．产量递减、边际产量递减、总产量减少B．产量递增、边际产量递减、总产量减少C．产量递减、边际产量递增、总产量减少D．产量递减、边际产量递减、总产量增多6．西方经济学一般将生产中各种资源投入概括为劳动、土地、资本以及管理者才能等，统称为( )。
A．生产资源B．生产要素C．生产条件D，资源要素7．边际产量指( )生产要素每增加一个单位所增加的产量。
A．劳动力B．资本C．可变 D.固定8．规模报酬是指在技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比例增加，即生产规模扩大时产量变化的情况。
人们经过考察发现，规模报酬存在( )三个阶段。
A．递减、不变和递增B．递增、不变和递减C．递增、递减和不变D．不变、递增和递减9．经济学中的利润是指( )，它是总收益与总成本(经济成本) 的差额。
A．正常利润B．经济利润C．超额利润D．最大利润10．市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况，我们称为( )。
A．市场失灵B．社会失灵C．价格失灵D．需求失灵11．( )是指买卖双方信息不对称的情况下，差的商品总是将好的商品驱逐出市场。
A．正选择B．逆选择C．市场失灵D．内在不经济12．物业管理服务的需求是( )。
物业管理综合能力
物业管理综合能力物业管理综合能力是指物业管理人员应具备的一系列综合能力，包括管理能力、服务能力、技术能力和创新能力等。
这些能力是物业管理人员为了更好地服务业主和业务发展所必须具备的，下面我们来详细了解一下。
首先，物业管理人员的管理能力必须足够强，才能有效地组织管理物业工作。
管理能力主要包括组织能力、决策能力、计划能力、监督能力等。
例如，物业公司需要对物业管理人员的工作进行科学的规划和合理的排班，以确保工作的有序进行。
同时，在处理突发事件时，物业管理人员必须快速做出合理的决策，并及时组织好相关部门进行处理。
其次，物业管理人员的服务能力和服务意识也是非常重要的。
良好的服务能力可以提高业主对物业公司的满意度，提高业主对物业公司的信任。
服务意识是指物业管理人员的态度和行为，要求物业管理人员以业主为中心，耐心、用心地为业主提供优质服务。
例如，在业主有问题时要及时解答，及时回应业主提出的要求。
其次，技术能力也是物业管理人员必备的综合能力之一。
物业管理人员需要具备基础知识和技能，能够熟练使用物业管理系统，熟悉物业管理工作流程，以及对公共设施、水电线路、消防安全等方面具备基础知识和相关技能。
同时，物业管理人员需要具备维修与保养技能，以保障物业设施的正常运作。
此外，物业管理人员还需要具备防范和化解矛盾的能力。
最后，物业管理人员的创新能力也不可忽视。
随着时代的发展，物业管理也需要与时俱进，不断更新观念，创新工作方式，创造更多发展机会。
物业公司需要要求物业管理人员不断学习、探索，与时俱进，提出创新提升方案。
总之，物业管理人员的综合能力是实现物业清洁、安全、舒适的基础，更是提高业主满意度的关键。
物业管理人员应当全面提升自己的素质，不断追求卓越，为业主提供更高质量的物业服务。
2013年物业管理综合能力重点知识
2013年物业管理综合能力重点知识
物业管理综合能力是物业管理行业从业者必备的专业技能，涵盖了对物业管理法律法规的理解、物业服务的组织和管理、物业设施设备管理、财务管理、风险管理等多个方面。
以下是2013年物业管理综合能力的重点知识内容：
1. 物业管理法律法规：了解和掌握国家和地方关于物业管理的法律法规，包括《物业管理条例》、《住宅专项维修资金管理办法》等。
2. 物业服务管理：掌握物业服务的组织流程，包括业主需求调研、服务项目设计、服务标准制定、服务团队建设等。
3. 物业设施设备管理：熟悉物业设施设备的维护保养、故障排除、更新改造等知识，确保设施设备的正常运行。
4. 财务管理：掌握物业服务费用的预算编制、成本控制、收入管理等财务管理技能。
5. 风险管理：了解物业管理过程中可能面临的风险，包括自然灾害、事故风险、法律风险等，并掌握相应的风险预防和应对措施。
6. 环境管理：理解物业管理区域内的环境维护，包括绿化养护、清洁卫生、噪音控制等。
7. 客户关系管理：掌握与业主沟通的技巧，建立良好的客户关系，处理业主投诉和建议。
8. 智能化物业管理：了解物业管理信息化、智能化的趋势，掌握物业
管理软件的使用，提高物业管理效率。
9. 应急管理：掌握突发事件的应急处理流程，包括火灾、地震等自然灾害的应急预案。
10. 持续改进：不断学习新的物业管理理念和技能，持续改进物业管理服务，提升服务质量。
这些重点知识是物业管理人员在日常工作中需要不断学习和实践的，以适应物业管理行业的快速发展和业主需求的多样化。
物业管理综合能力
物业管理综合能力随着现代化城市的迅速发展，物业管理的重要性越来越受到社会各方面的关注。
而随着房地产市场的逐渐升温，物业管理也渐渐成为了一门独立的行业。
在物业管理市场竞争加剧的今天，物业管理企业必须具备综合能力才能适应市场的发展需求，提高自身竞争力，实现可持续发展。
一、物业管理的定义物业管理是指对集中式房屋及其配套设施的管理，包括了住宅小区、商业综合体、写字楼、工业园区等各类物业建筑。
物业管理涉及面广，需要涵盖诸如安全管理、环境保护、服务质量、节能减排、维修保养等方面的管理和服务。
只有兼备物业管理的综合能力，才能够全面协调各方面的资源，实现目标最大化。
二、物业管理的核心价值高效、专业、人性化是物业管理服务的核心价值。
具体而言，处理业主及租户投诉的响应速度、以业主为中心的服务意识、长期性的维修保养保障、环境保护及能源管理、安全管理等方面都是物业管理服务的核心价值所在。
同时，物业管理企业还需要注重形象塑造、公共关系管理等方面，进一步提高自身的品牌形象，提高服务水平和服务质量。
三、物业管理的综合能力物业管理综合能力是指物业企业在服务机构规范化、人才选择及培训、管理流程完善、技术创新应用等方面，具备的综合能力水平。
具体而言，物业企业必须兼具以下几个方面的能力：（1）资产管理能力：物业企业需要有统一的资产管理平台，全面管理集中式房屋的运行及资产价值，通过标准化的流程管理实现物业资产价值的最大化。
（2）维修保养能力：物业企业需要有专业的维修保养团队，并建立健全的维修保养标准流程，保证全面维护物业资产的正常运行。
（3）客户服务能力：物业企业需要有完善的客户服务管理流程，打造规范化的服务体系，以客户为中心，提供高质量的客户服务。
（4）安全管理能力：物业企业需要有系统的安全管理标准流程，保障住户和企业的生命财产安全，同时也需要随时适应新的安全管理现状，保障物业管理的科学性和实效性。
（5）环境保护和节能减排能力：通过科学的管理方式和技术手段，实现物业资产的节能减排和环境保护目标。
物业管理师综合能力
行政机关依法根据工作需要在一定区域内设立的分支机关或代表机关
行政公署、街道办事处、特派员公署、各部门派驻各地机关
行政管理组织种类
行政管理组织的结构
行政管理组织的结构是指行政组织的各组成要素之间的相互联系方式或互动关系模式。 基本结构：纵向、横向 纵向：各级政府上下级之间，每级政府的各组成部门之间的领导与被领导、命令与服从关系的组合方式。 关键在于管理层次与管理幅度。
概念：指国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督和行政执法等机关，运用行政和法律手段，对市场经营主体及其市场行为进行的监督管理。 主体 对象 性质
地位：
在国民经济宏观调控体系中的地位 宏观控制：规范市场经营主体、市场准入调控、规范市场交易行为、调控市场结构 微观控制：控制市场交易场所的市场经营秩序、控制具体的组织运行及与其他市场主体的交易行为，维护生产经营者和消费者的合法权益 在国民经济监督体系中的地位
国务院
发改委
劳动部
公安部
财政部
审计署
+ 行政组织内部的协调 + 较好的专门化分工 — 职能部门间利害关系发生冲突
横向结构：部门化 1、职能部门化：按照行政职能的界限划分
人民政府
商业局
房地局
农业局
内贸
外贸
物业 管理科
市场 管理科
用地 管理科
权籍 管理科
+ 有利于发挥某一行业内部专业技术力量业务特长 + 符合专业化分工原则 - 机构重复设置 - 不利于宏观协调
概念：工商行政管理机关是代表国家行使工商行政管理职能，管理工商行政管理事务的国家职能机关。 行政行为成立的要件
第三节 物业管理的行政管理
行政立法
物业管理师综合能力
物业管理师综合能力随着社会发展和城市化进程加快，物业管理的工作变得越来越重要和复杂。
作为物业管理行业中的高端职业，物业管理师责任重大，要求综合能力高。
本文从管理技能、技术能力、沟通协调和创新思维等方面展开，探讨物业管理师应具备的综合能力。
一、管理技能物业管理是一个涉及面较广和细节较多的职业，因此物业管理师必须具有扎实的管理技能。
具体来说，物业管理师应当了解和掌握多项现代管理技能，如领导力、组织能力、决策分析能力、人际关系管理和沟通技巧等。
他们必须能够有效地领导团队并赋予他们明确的工作目标，有效组织团队成员并最大化利用他们的专业知识和技能，清晰的思考问题并做出正确的决策。
因此，物业管理师必须具备扎实的管理技能来管理和领导一个复杂的团队。
二、技术能力物业管理领域涉及的技术知识非常广泛。
物业管理师必须具备多项技术能力，包括但不限于建筑、设备管理、环境管理、安全管理、能源管理、财务管理等。
例如，物业管理师需要与工程师和建筑师合作，并监督设备安装和维护维修流程，以确保所有设备和系统的运转一切正常。
同时，物业管理师还需要了解环境和安全管理知识，以确保业主和员工的健康安全，并制定应急预案。
最后，物业管理师还需要掌握财务管理，例如预算管理和成本控制，这是一个成功的物业管理项目的关键因素。
三、沟通协调管理团队和员工，并与业主、供应商和承包商沟通，是物业管理师的日常工作之一。
因此，他们必须具有优秀的沟通和协调能力，以确保所有方面的信息都得到传递和理解。
物业管理师应当能够与所有利益相关者建立良好的沟通渠道，坦诚交流。
如与业主的沟通是管理团队的一个关键方面，他们必须协调与业主的需求和预算，并为业主提供透明的报告和决策依据。
与承包商和供应商的协调也是保证设施运营顺利的关键，这需要管理团队协调调查和解决所有问题。
四、创新思维创新思维是现代物业管理的核心之一。
物业管理师应当具备创新思维来解决各种紧急和复杂的问题。
创新思维还鼓励管理者不断寻找和采用新的策略以提高业务流程和质量，以应对不断变化的市场需求。
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物业管理综合能力重点资料第一章经济学基础知识与应用1、个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。
P12、个人对商品需求具备的条件：一，个人具有购买意愿；二个人具有支付能力。
P13、个人需求的主要因素：个人的偏好，个人的资产与收入，个人所购买的商品价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，消费者对商品未来价格的预期。
P13、需求曲线都是向右下方倾斜，需求函数的重要特征，需求量与价格呈反方向变化。
这一特征被称为需求法则。
P24、需求函数、需求表或需求曲线所刻画的是商品的需求量与商品的价格之间的关系，表明在各种不同价格下的需求量。
P25、与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的，需求法则也成立。
P36、需求特例：吉芬商品的需求曲线是向右上方倾斜的。
是唯一不遵从需求法则的商品。
P3-47、单个厂商的供给是指某一特定时期，单个生产者在各种可能的价格下愿意并能够出售某种商品的各种数量。
P48、影响单个厂商供给的因素：厂商打算出售的商品价格，为生产该商品所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格。
P49、供给特例：除某些特殊资源，如土地、劳动等资源外大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的P510、对于一般商品而言供给量是随着商品价格的变化而同方向变化。
P511、均衡价格就是需求量等于供给量。
P612、均衡点的特性：存在性；唯一性；稳定性。
P713、需求弹性是指由于影响需求的诸多因素发生变化后，需求量做出反应的程度。
P814、需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。
公式： P915、需求弹性系数分类：｜E d｜为负数 P9供给价格弹性分类： E s P11｜E d｜ =0 需求弹性为 0E s=0需求弹性为0｜E d｜ =1 需求为单一弹性E s =1 需求为单一弹性｜E d｜＝∞需求有完全弹性E s ＝∞需求有完全弹性｜E d｜＞ 1 需求富有弹性E s＞1需求富有弹性0＜｜ E d｜＜ 1 需求缺乏弹性E s＜ 1 需求缺乏弹性16、西方经济学一般生产中的各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。
P1317、总产量TP=f(x)平均产量AP=TP/X边际产量MP=△ TP/△X P1318、当劳动投入增加到使边际产量为零时，总产量达到最大值。
此后边际产量为负，总产量将绝对减少。
P1419、决定内在经济的主要因素：厂商的资金实力；先进的设备；合理的资源调配；科学的管理制度；提高副产品的综合利用效率；P1720、决定内在不经济的主要因素：企业管理机构庞杂，管理效率低下；生产规模过大产生对生产品要素的过度需求，从而刺激要素价格上涨导致生产成本增加；增加销售费用。
P1721、总成本TC，可分为固定成本TFC与可变成本TVC 平均成本AC，边际成本MC 公式 P2022、 MR=MP 边际收益 MR与边际成本 MP相等是市场上经营决策的利润最大化原则。
P2223、导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。
P2324、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于 1 的。
P32第二章管理学基础知识与应用1、管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的过程。
P352、管理的基本特征：管理的产生来自社会活动组织的要求；管理的“载体” 是组织；管理的核心是处理好各种人际关系；管理的任务：通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动从而实现既定目标的过程。
P363、管理具有二重性：自然属性和社会属性P364、管理学的广义研究对像：生产力、生产关系、上层建筑。
P36管理学的狭义研究对像：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史P375、管理原理（管理活动的客观要求）：以人为本的原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理P386、法约尔管理活动的五要素：计划、组织、指挥、协调、控制P397、管理的基本职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制；决策是具有战略意义的重要职能，物业管理激励方法有：物质激励、精神激励8、消费品市场细分标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准。
P39-409、在目标市场下企业可以运用的三种策略：（1）无差异目标市场营销策略，优点成本低，中缺点易导致激烈竞争。
（2）差异目标调市场营销策略，优点：1）营销稳定性好；2）总销量会增加；3）能充分挖掘企业潜力；4）易树立企业优越形象。
缺点是成本高。
（3）集中目标市场营销策略，优点能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少；缺点风险大。
P4310、市场调查的方法：按调查方式分为：直接和间接调查法。
直接调查法又分为：询问法、观察法、实验法；询问法又分为个人询问、邮寄调查、电话调查、网上调查。
P4411、市场营销组合的构成：4P组合：产品、价格、渠道、促销。
P4612、市场营销组合的特点：1）可控因素2）复合结构3）动态组合4）受市场定位战略制约13、正确的经营战略：（1）全局观念（ 2）市场观念（ 3）竞争观念（ 4）效益观念p4814、企业经营战略的特征：(1) 全局性 (2) 长远性 (3) 政策性 (4) 应变性 p4915、按企业在行业中的经营态势分类，经营战略包括：1）进攻型2）防御型 3）撤退型按企业竞争的优势分类：1）总成本领先战略2）差别化战略3）专业化战略按企业的经营功能分类：1）产品市场战略2）要素市场战略3）研究开发战略4）技术进步和投资战略5）人类资源和人才开发战略 6）财务战略7）组织革新战略P5016、创新激励的方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。
P5417、创新模式分为：内生型、外生型、混合型三种P5518、成功创新的一般特征：（1）成功是多因素的（2）成功因素具有一般性（3）成功是“以人为中心的”P57-5819、企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成P5820、物业管理决策贯彻物业管理工作始终，并严格按照管理学有关决策的一般原理和程序进行。
P6021、物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求，也有物业管理长期、中期短期之分。
P60第三章心理学基础知识与应用1、梅奥管理理论，把人当作“经济人”看待，认为金钱是刺激积极性的惟一动力。
霍桑试验则表明，人是“社会人”。
P662、动机的三要素：（ 1）决定人的行为方向（2）努力的水平（3）坚持的水平；员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。
P683、现代激励理论表现为满足 / 内容理论和过程理论，分为五类：需要理论、强化理论、期望理论、公平理论和目标理论P694、马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要P705、赫茨伯格的双因素理论：保健因素、激励因素P706、麦克莱兰的需要理论：成就需要；权力需要；亲和需要；P717、 ERG理论需要分为：生存需要、相互关系和成长；对应马斯洛的五需要P718、现代管理学的三要素：人、物、环境。
P739、劳动者心理健康的特征：（1）智力正常（2）健全的情绪（3）行为协调（ 4）行为反应适度。
P74-7510、群体的四个特征：（ 1）成员间的“社会互动”和相互影响（2）“稳定结构”和功能（3）成员“共享目标” （ 4）“成员资格”的认同 P7511、群体的类型分为正式群体和非正式群体，近年来虚拟群体日益引人注意。
P7612、群体决策的过程分为三个阶段：（1）问题诊断阶段（2）备择方案阶段（3）选择决策阶段P7813、群体决策研究的六种方法：（1）无反应决策法（2）权威决策法（ 3）少数人决策法（4）多数人决策法（5）共同意见决策法（6）一致意见决策法P7914、人的个性形成和发展的三个时期：儿童时期、学生时期、走向社会P8115、人的性格的特性：复杂性、独特性、整体性和持续性P8316、性格的特征：（1）对现实态度的性格特征（2）性格的意志特征（3）性格的情绪特征（4）性格的理智特征。
P8517、能力有一般和特殊之分。
一般能力如观察力、记忆力、抽像概括能力；特殊能力指某些专业活动能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等；P8618、影响能力发展的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显著。
P8619、物业管理与居住心理效应：（1）首因效应（2）近因效应（3）晕轮效应（4）情感效应p 9220、物业管理的核心—服务；服务中的心理策略主要包括：情感化服务、个性化服务；情感化服务包括：（1）功能服务（ 2）心理服务个性化服务包括：（1）特约性服务（2）主动服务21、业主投诉的原因：主、客观方面原因P9422、业主投诉的心理：（1）求尊重心理（2）求发泄心理（3）求补偿心理P9423、业主投拆的处理：（1）要端正服务态度，真诚地对待业主的投诉（2）做好投诉的分类（3）认真聆听与记录（4）及时判定投诉性质 P95第四章公共关系基础知识与应用1、公共关系的基本要素：（1）公共关系的主体是—社会组织；（2）公共关系的客体—公众（公众分为内部公众和外部公众；按公众对组织的重要性分首要、次要和边缘；按公众的动态发展分行动、知晓、潜在和非公众；组织对公众的喜恶程度分受欢迎、被追求和不受欢迎公众）；（ 3）公共关系的手段是—信息传播，（公共关系传传播方式：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播）P100-101 2、公共关系与人际关系有四方面区别（1）公共关系行为主体是组织，人际关系行为主体是个人；（2）公共关系对象是公众，人际关系对象是私人关系；（3）公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；（4）公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。
P1023、公共关系与人际关系的三方面联系：（1）从工作内容上，公共关系包含许多人际关系；（2）从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段（人际传播是公共关系的重要传播方式之一）；（ 3）公共关系人员必须具备较好的人际关系能力，才能使组织与公众进行有效沟通。
P1034、社会关系，是人与人之间的关系，即人际关系。
P1035、人际关系的功能：（ 1）合力功能（ 2）互补功能（ 3）激励功能（ 4）沟通感情的功能（5）交流信息功能（交流信息的功能是人际关系的一个基本功能）P104-1056、影响人际关系吸引的主要因素：（1）临近因素（ 2）首次效应（ 3）相似性因素（ 4）互补性因素（互补有两大类：需要互补；作风和性格等方面互补）（ 5）移情效应（ 6）互动频率因素（ 7）代价—酬赏理论（ 8）情感相悦性（ 9）个人因素7、影响人际交往的因素：（1）信息沟通层次（ 2）社会知觉和归因层次（在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印像、先入印像、成见效应、晕轮效应和近因效应。