客户服务礼仪培训教材PPT课件
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服务礼仪培训PPT课件ppt
及时响应
在客户到达时，迅速做出反应， 不让客户等待过久。
确认身份
在接待前，确认客户的身份，确 保服务准确无误。
引导客户
礼貌指引
使用手势或语言指引客户前往目的地。
提供帮助
如客户需要帮助，主动提供支持，如提行李等。
保持沟通
在引导过程中，与客户保持沟通，确保他们感到 舒适。
送别客户
表示感谢
在客户离开时，再次表达感谢，并道别。
面容洁净
服务人员应保持面容干净 、整洁，注意个人卫生。
指甲整洁
指甲应定期修剪，保持整 洁，不得过长或留有污渍 。
言谈举止
用语礼貌
服务人员应使用礼貌用语，尊重 客户，不得使用带有攻击性或侮
辱性的言语。
态度热情
服务人员应保持热情、友好的态度 ，主动为客户解决问题和提供帮助 。
行为端庄
服务人员应注意自身的行为举止， 不得有失态或过于随意的行为。
服务礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务人员形象管理 • 接待服务礼仪 • 沟通服务礼仪 • 商务餐宴服务礼仪 • 服务行业常见礼仪问题及应对措施
01
服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式，是服务人 员在工作场所的行为规范。
微笑服务
微笑自然
服务人员应保持微笑自然、亲切，让 客户感受到温馨和舒适。
眼神交流
适度微笑
微笑应适度，不要过于夸张或过于生 硬，以符合职业形象和客户需求为准 。
在与客户交流时，服务人员应注重眼 神交流，增强沟通效果和亲切感。
03
接待服务礼仪
客户服务礼仪教材(PPT40页)
双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式
双腿的摆法
几种基本坐姿
几种基本坐姿
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正 直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。 2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。 3、举止应自然、得体、大方、不造作、才能体现出蹲 姿的优美。
握手
握手次序 男士与女士握手，女士先出手； 晚辈与长辈握手，长辈先出手； 下级与上级握手，上级先出手； 客人与主人握手，主人先出手； • 握手动作与方法： 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握 手，目视对方、面带微笑，稍许用力，距离一米，时间适度 ；避免上下过份的摇动。
握手
握手禁忌： 不能用左手，与异性 握手不可用双手、不能戴 墨镜，不能戴帽子、不能 戴手套，不要在与人握手 时递给对方冷冰冰的指尖 ，不在握手时长篇大论或 点头哈腰过份热情。
不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支 起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动
坐姿
女士基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相又叠 后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于 一侧，脚尖朝向地面。 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拔裙摆，而后入坐。 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子 或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放 6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐、此时上体与腿周时转向一侧。
客服服务礼仪培训教材(PPT 41页)
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收 拢，两腿并拢，双脚同时向左或 向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。
17
第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
14
第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
7
第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
8
目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
17
第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
7
第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
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目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
《客户服务礼仪》PPT课件
演练（文明执行）
1.当你在遇到客户来访我公司领导，但客户却未带任何证件证明自己的身份， 这时值勤的你应该如何处理，较为妥当？
2.白天若遇到客户车辆乱停乱放，当班的你发现了这个问题，请您来处理？
礼仪行使规范
文明执行提点 如遇公司员工违反公司规章制度，应文明 劝说，并给予制止，严重者给予上报上级主 管或部门负责人，决不允许打人，骂人。
礼仪的重要性
90％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。
做一个优雅的人先从内心的尊重开始
外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％
内容分享概要
仪表 仪态
内容
应用礼仪
微笑 言谈
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间的关系。
两人不可并肩行走，要排成一列纵队靠右侧行走， 不得喧哗说笑。
上楼梯时要轻，要抬脚行走。
仪 态
不雅举止提示
仪 态
□打喷嚏 □抹口红 □打哈欠 □照镜子 □整理衣服 □随地吐痰
□嚼口香糖 □修指甲 □扔杂物 □剔牙 □挖耳鼻
应
引路
用
礼
在走廊引路时
仪
1、应走在客人左前方的2、3步处。
2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。
人
仪容仪表
秩序维护员行为规范
一
行礼
客户询问、客户交涉
时
行
礼
车
辆
正 规 军 礼 。
进 出 向 驾 驶 人
员
行
当 值 行换 礼岗 立 正
二
对 讲 机 使 用
语言简练清晰，左手 持机
客服部礼仪培训PPT课件
❖ 哦！啊！…… ❖ 喂喂，说话、讲话 ❖ 听着，等着、等会、一会再说 ❖ 什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点 ❖ 不知道，现在忙，快点说 ❖ 无法查，作不了 ❖ 不知道，刚才不是我受理的 ❖ 拔错了，瞎拔什么 ❖ 着什么急，我这忙着呢 ❖ 您问我叫什么干嘛，不回答 ❖ 听不清，挂上重拔 ❖ 您找领导干什么
取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！
34
专家顺序
物品清单：
1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜
3
礼仪的定义
❖ 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间 的关系。
4
❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
5
“三秒钟”印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
33
团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只
要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 蹲姿 ❖ 微笑
12
取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！
34
专家顺序
物品清单：
1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜
3
礼仪的定义
❖ 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间 的关系。
4
❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
5
“三秒钟”印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
33
团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只
要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 蹲姿 ❖ 微笑
12
《客户服务礼仪》PPT课件
脏物等，不可当场擦拭。
7. 即使是左撇子，也要用右手握手； 8. 握手总是站着不能坐着； 9. 不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手； 10. 不可一边握手，一边张望别处； 11. 握手不能有气无力，也不要用力过狠； 12. 握手的时间不宜过长，通常3-5秒； 13. 握手的距离太远、太近都不妥，更不能把对方的手 拉近自己的身体； 14、不可不按顺序握手，不可穿插握手。
▪ 平等： ▪ 在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，
不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、地位、权势压人，而 是时时处处平等谦虚待人。
▪ 谦虚： ▪ 待人处事自然大方，善于听取别人不同意见，即使比照较刻薄的人，
也能给与表达观点和看法的时机，显得平易近人，虚怀假设谷。
▪ 专业： ▪ 对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和语言来给对
细节决定成败，都做到了吗？
2、聆听
▪ 何谓积极的倾听？
▪ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正 的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话。
▪ 高超的谈话者首先学会聆听。
▪ 聆听的原那么：
▪ 〔1〕站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场；
▪ 〔2〕确认自己所理解的是否是对方所讲的；
第一局部、礼仪原那么与根本沟
通
提
第二局部、仪容仪表标准
纲
第三局部、交往礼仪
第四局部、办公礼仪
第五局部、客户投诉与效劳
第一局部、礼仪原那么与根本沟 通
一、客服人员第一印象
外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表〔面部、发型、服装等〕
态度评价 对态度的评价 〔寒喧、礼貌、姿势等〕
语言评价 措词 〔尤其是礼貌用语使用等〕
7. 即使是左撇子，也要用右手握手； 8. 握手总是站着不能坐着； 9. 不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手； 10. 不可一边握手，一边张望别处； 11. 握手不能有气无力，也不要用力过狠； 12. 握手的时间不宜过长，通常3-5秒； 13. 握手的距离太远、太近都不妥，更不能把对方的手 拉近自己的身体； 14、不可不按顺序握手，不可穿插握手。
▪ 平等： ▪ 在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，
不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、地位、权势压人，而 是时时处处平等谦虚待人。
▪ 谦虚： ▪ 待人处事自然大方，善于听取别人不同意见，即使比照较刻薄的人，
也能给与表达观点和看法的时机，显得平易近人，虚怀假设谷。
▪ 专业： ▪ 对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和语言来给对
细节决定成败，都做到了吗？
2、聆听
▪ 何谓积极的倾听？
▪ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正 的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话。
▪ 高超的谈话者首先学会聆听。
▪ 聆听的原那么：
▪ 〔1〕站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场；
▪ 〔2〕确认自己所理解的是否是对方所讲的；
第一局部、礼仪原那么与根本沟
通
提
第二局部、仪容仪表标准
纲
第三局部、交往礼仪
第四局部、办公礼仪
第五局部、客户投诉与效劳
第一局部、礼仪原那么与根本沟 通
一、客服人员第一印象
外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表〔面部、发型、服装等〕
态度评价 对态度的评价 〔寒喧、礼貌、姿势等〕
语言评价 措词 〔尤其是礼貌用语使用等〕
服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
.
13
客服仪表仪态
正确蹲姿 一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，弯下膝盖合并 起来 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向 下。上身保持直线
.
14
微笑是最完美的礼仪
微笑的标准 面部表情 放松柔和 眼神运用
.
服务礼仪
服务礼仪必备的要素 1、双赢亲和力 2、舒心的问候 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 5、诚恳的态度
钮扣，衬衣领、袖整洁，钮 擅 自 改 变 制 服 的 穿 着
扣扣好
形式，私自增减饰物
4. 裤子要烫直，折痕清 晰，长及鞋面
保持指甲干净
留长指甲及涂有色指
甲油，指甲内有污垢
.
公司着装要求
类别
规范的着装
不规范的着装
1、鞋子破损，或鞋上有灰尘
污迹不拭擦
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保
鞋 持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为 2、穿着运动鞋、拖鞋（泳池
.
16
服务礼仪
1、亲和力 ➢微笑的重要性,任何时候都要面带微笑 ➢微笑的价值,微笑是提升好感度的捷径 ➢微笑是基本修养,具有微笑服务意识 ➢学会微笑没有微笑就没有好的人际关系
2、舒心的问候
服务礼仪接待的基本要求是文明
礼貌、热情。要做到文明、礼貌
热情，就要做到“待客三声”。
所谓“待客三声”是指来有迎声、
客户服务礼仪
2010年3 月
.
1
仪表仪态 服务礼仪
.
2
客服仪表仪态
仪态 A、个人仪表 B、团队效果
.
3
客服仪表仪态
仪表
A、着装 B、发型 C、鞋袜 D、指甲
.
4
客服仪表仪态
着职业套装（或裙装）， 体现你不仅是个人气质更 是团队的魅力。
.
5
客服仪表仪态
发型时尚得体，美观大方、 符合身份，发卡式样庄重 大方，以少为宜，避免出 现远看像圣诞树，近看像 杂货铺的场面。
.
服务礼仪
21
引导
手势：五指并拢，手心向上 与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人， 注意上下楼梯、遇障碍物时 的手势 电梯引领：先进后出原则
.
服务礼仪
22
递名片 次序：下级或访问方先，被 介绍方先 递名片时，应说些“请多关 照”、“请多指教”之类的 寒喧语互换名片时，应用右 手拿着自己的名片，用左手 接对方的名片后，用双手托 住
宜
救生员除外）
3、钉金属掌或着露趾凉鞋
男士:着黑色或深 女士:裙装须 袜子有破损；女士穿着带花边、
袜 色、不透明的短中 着 肉 色 长 筒 通花的袜子，有破洞，袜筒根
筒袜
袜或裤袜 露在外
工牌佩带在左胸显眼处（男士上
工牌
衣 口 袋 正 中 上 方 约 1CM 处 位 置 ） ，工作牌放在上衣口袋中，工牌 挂绳式应正面向上挂在胸前，保 有破损或字面有磨损
.
11
客服仪表仪态
正确坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，两 个膝盖一定要并起来,腿放中 间或放两边（男性可略分开） 如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向 回收。
.
12
客服仪表仪态
正确的行姿 抬头肩部放正 ，双目平视前 方 ，收腹挺胸，保持身体重 心平稳，步幅适度 ，速度均 匀，协调好平衡性。
.
19
服务礼仪
问候 早上好 晚上好 欢迎光临 请多关照
致意 举手致意 点头致意 欠立致意 鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼
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介绍 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的 介绍给与自己不熟、关系 不密切的
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握手
女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握
持清洁、端正
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公司着装要求
标准 规范着装(女性)
标准 规范着装(男性)
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客服仪表仪态
仪态
优美典型的站姿（站如松） 文雅端庄的坐姿（坐如钟） 流畅稳健的行走（行如风） 美观大方的蹲姿标准
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客服仪表仪态
正确站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹， 双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字 型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双 手合起，放在腹前或背后。
服务礼仪
4、提高个人能力
服务当中最主要是提高规劝能力和解
决服务矛盾能力随着社会的发展，服
务越来越受到人们的重视。很多时
候，服务好不好直接关系到公司产品
的推广和信誉度。通过本次，客服人
员主动服务客户，解除客户心中的凝
问，满足客户需求，尽而提高用户服
务满意度。
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谢谢！
.ห้องสมุดไป่ตู้
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服务礼仪
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服务礼仪
最佳客户服务礼仪是用心、用情服务
1、洞查客户需求 2、理解客户心理 3、正确处理投诉 4、提高个人能力
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服务礼仪
1、洞查客户需求 最直接方法是在沟通中相互了解, 既 要了解别人，更要被对方所了解。在 这种双向沟通中可以间接了解客户的 需求
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服务礼仪
2、理解客户心理 客户常存在有期待心理、焦急心理、优 越心理、自我为中心的心理.针对客户不 同的心去分析解决问题,才能永远赢得客 户的信赖.
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公司着装要求
类别 衣服 手
规范的着装
不规范的着装
1. 工作时间内着本岗位 规定制服，非因工作需要， 外出时不得穿着制服。制服 应干净、平整
1、制服有明显污迹、 破损，掉扣。敞开外 衣、卷起裤脚、衣袖
2物勿.品显， 鼓衣 起制服、外裤不口得袋显整露理个平人整，2过、小衣或服过不长合过身短，过大
3. 西装制服按规范扣好 3、冬装和夏装混合穿，
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服务礼仪
3、正确处理投诉 作为一物业人，需要面对来自不同类型的客 户，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了 但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住 主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛 盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念 决定思路，思路决定出路。有什么样思想， 就有什么样的工作状态
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问有答声、去有送声
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服务礼仪
3、雅洁的仪表
基本要求淡妆工作 整洁得体的着装
5、诚恳的态度 真诚原则
4、得体的语言 ➢训练有素服务语言 ➢服务忌语
明朗原则 善意原则 智慧原则
➢学会控制不良言行与情绪
➢用“健康”塑造个人与团队形
象
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服务礼仪
待客礼仪
➢问候 ➢致意 ➢介绍 ➢握手 ➢引导 ➢交换名片