景区服务人员管理的重要性
如何提高旅游景区的服务质量工作人员的角色和责任
如何提高旅游景区的服务质量工作人员的角色和责任如何提高旅游景区的服务质量——工作人员的角色和责任旅游行业在全球范围内持续发展，对旅游景区的服务质量要求也越来越高。
工作人员作为景区服务的核心，承载着重要的角色和责任，对提升旅游景区的服务质量至关重要。
本文将探讨如何提高旅游景区的服务质量，重点关注工作人员在其中的角色和责任。
一、提升服务意识工作人员作为旅游景区的服务提供者，应具备高度的服务意识。
他们应该明白，良好的服务质量是吸引游客、提升景区声誉的关键。
因此，工作人员应以游客为中心，积极主动地与游客互动，提供周到、热情的服务。
他们应该学会倾听，了解游客需求，并通过礼貌、耐心和细致的服务满足游客的期望。
二、加强专业培训为了更好地履行角色和责任，工作人员需要接受专业培训，提升专业知识和服务技能。
他们应该了解景区的历史、文化和景点特色，熟悉景区设施和服务流程，以便能够向游客提供准确的信息和引导。
同时，工作人员还应接受礼仪培训，学习与各类游客进行有效沟通的技巧，提升自身的服务水平。
三、注重团队合作提高旅游景区的服务质量需要工作人员之间的良好团队合作。
他们应相互支持、协调配合，共同完成旅游服务的各项任务。
在繁忙的旅游旺季，工作人员应相互协助，灵活应对各种突发情况，保障服务质量的稳定性和可持续性。
团队合作不仅能提高工作效率，还能提升工作人员的士气和工作满意度，进而更好地服务游客。
四、建立反馈机制为了持续改进服务质量，旅游景区应建立有效的反馈机制。
工作人员应主动与游客进行沟通，了解他们的意见和建议。
景区管理方面也应鼓励游客提供反馈，例如通过意见箱、网络平台等方式。
收集到的反馈信息应及时整理和分析，并采取针对性的改进措施。
工作人员应积极参与改进过程，明确自身在其中的角色和责任。
五、强化服务监督除了自我反思和改进，旅游景区还应加强对工作人员服务质量的监督。
景区管理方面可以通过建立监督小组、制定服务评估标准等方式，对工作人员的服务行为进行定期评估和抽查。
景区优化服务迎接高峰时刻
景区优化服务迎接高峰时刻景区是人们休闲娱乐的重要场所，每到节假日或者旅游旺季，景区就会迎来大量的游客。
对于景区来说，如何优化服务迎接高峰时刻，提升游客满意度，是每个景区都需面对的问题。
本文将从景区管理、服务品质、营销推广等方面探讨景区优化服务的重要性及其实践方法。
一、景区管理景区作为一个综合服务系统，需要各个部门的相互配合，实现协调运作。
在高峰时刻，景区管理的重要性更加凸显。
景区管理需要从以下三个方面着手：1. 规划管理景区的规划管理需要考虑游客体验与景区保护之间的平衡，在高峰时刻，景区需要设置一些应急预案，做好人员疏导，游客引导，车辆管理等方面的工作。
此外，应加强对游客行为的监督，规范游客行为，避免对景区造成伤害。
2. 人员管理景区人员管理需要重点加强对工作人员的培训和考核，确保服务品质。
在高峰时刻，景区需要增派工作人员，加强旅游巡视，维护游客秩序，以保证游客和工作人员的安全。
此外，景区要合理安排工作人员的休息与轮班，避免疲劳工作，影响服务质量。
3. 设施管理景区的设施管理也是景区管理的重要组成部分。
景区需要确保设施的完好性，及时维修和更新景区的基础设施，如公厕、餐饮等，以确保游客在高峰时刻的基本需求能够得到满足，提升游客满意度。
二、服务品质景区服务品质是景区吸引游客的重要因素，也是评价景区优劣的标准之一。
在高峰时刻，景区需要高品质服务，以确保游客的消费体验和安全。
景区提升服务品质有以下几个方面：1. 服务态度服务态度是判定服务品质的一个重要因素。
景区工作人员需要始终保持良好的工作态度，认真对待游客的每一个需求，为游客提供周到的服务。
此外，景区工作人员还需进行一定的礼貌礼仪培训、沟通技巧及心理调节等方面的训练，确保游客在景区得到舒适的体验。
2. 安全保障景区的安全保障是游客参加景区活动时最为关注的问题。
景区需要设置规范的安全标识，加强现场管理，提供细致全面的安全保障服务。
n此外，景区还应设立救护中心，配备专业的医疗救援人员。
景区游客管理方案
景区游客管理方案一、背景介绍随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择前往各地的景区进行休闲和度假。
然而，由于游客数量的不断增加，景区管理面临着越来越大的压力和挑战。
为了提升景区游客的体验，保障景区环境的安全和卫生，制定一套科学合理的景区游客管理方案势在必行。
二、人员管理1. 工作人员配备景区应根据游客量和需求合理配备工作人员，包括门口的安检人员、导游、客服人员以及清洁工等。
工作人员要经过专业的培训，熟悉景区的规划和服务流程，并具备良好的沟通能力和服务态度。
2. 岗位职责划分明确每个岗位的职责，确保工作人员能够有序地开展工作。
例如，安检人员负责对游客进行安全检查，导游负责给游客提供景区的讲解和导览，客服人员则负责解答游客的问题和提供相关的服务等。
三、游客引导1. 景区标识设置在景区内设置明确的标识牌和指示牌，指示游客前往各个景点和服务设施。
标识牌应采用清晰易懂的文字和图示，方便游客快速找到目的地。
2. 导游服务为游客提供优质的导游服务，导游应具备丰富的景区知识和流利的讲解能力。
同时，景区可以提供多种语言的导游服务，以满足国内外游客的需求。
四、安全管理1. 安全设施建设景区应建立完善的安全设施，包括消防设备、紧急救援设备和监控系统等。
定期检查和维护设施，确保其正常运行和有效性。
2. 游客安全宣传通过各种渠道向游客宣传景区的安全规定和注意事项，提醒游客遵守相关规定，保护自己和他人的安全。
景区可以设置宣传牌、播放安全提示视频等方式进行宣传。
五、环境卫生管理1. 垃圾分类设置垃圾桶并标明分类要求，提醒游客将垃圾进行分类投放。
定期清理垃圾桶，保持景区环境的整洁。
2. 公共卫生设施景区应建立公共卫生设施，如厕所、洗手间等，并定期检查和清洁设施，保障游客的使用体验和健康安全。
六、投诉处理机制景区应建立健全的投诉处理机制，设立投诉受理中心，为游客提供投诉渠道并及时处理投诉。
同时，对于重要的投诉事件，景区应及时采取纠正措施，并向游客公开处理结果。
旅游景区管理
旅游景区管理旅游景区作为吸引大量游客的重要场所，其管理至关重要。
本文将探讨旅游景区管理的重要性，介绍景区管理的主要内容，以及提出一些建议以改进和提升景区管理水平。
一、景区管理的重要性旅游景区管理的良好与否直接影响游客的旅游体验和景区的声誉。
良好的景区管理可以提供安全、整洁、舒适的旅游环境，使游客得到良好的服务体验。
同时，景区管理还对景区内的资源保护、环境保护、文化保护等起着至关重要的作用。
只有通过有效的管理措施，才能确保景区的可持续发展。
二、景区管理的主要内容1.人员管理景区管理需要一支高素质的团队来保障日常运营。
这包括景区经理、工作人员、导游等。
人员管理要求招聘、培训与绩效评估等的有效进行，确保人员具备专业知识和良好的服务态度。
2.安全管理景区安全是游客体验的重要保证。
景区管理部门需要建立健全的安全管理制度，包括应急预案、风险评估、施救机制等。
同时，加强安全宣传和培训，提高游客的安全意识，防止意外事件的发生。
3.环境管理景区管理需要注重环境保护。
景区管理部门应制定环境保护措施，对景区内的植被、水源、空气质量等进行监测和保护。
避免过度开发和过度开垦，保持景区的自然风貌和生态平衡。
4.游客服务游客服务是景区管理的核心内容之一。
景区管理部门需要提供全面、准确的旅游信息，确保游客能够顺利、便捷地进入景区。
同时，提供优质的服务设施，如卫生间、停车场、休息区等，提升游客体验。
5.票务管理景区的票务管理需要高效、便捷。
景区管理部门要建立健全的票务管理系统，提供网上购票、手机扫码等方式，方便游客购票和入园。
同时，加强对票务的监管，防止票务欺诈等问题的发生。
三、改进景区管理的建议1.提升人员素质加强员工培训，提高员工的专业知识和服务水平。
建立激励机制，激发员工的工作积极性和创造性。
2.加强安全管理完善安全管理制度，定期组织演练，提高应急响应能力。
加强与公安、消防等相关部门的合作，共同维护景区的安全稳定。
3.加强环境保护加大环境监测和治理力度，保护景区内的生态环境。
如何提高旅游景区的服务质量工作人员的角色和责任
如何提高旅游景区的服务质量工作人员的角色和责任旅游景区作为吸引游客的重要因素之一，其服务质量的高低直接关系到游客的满意度和口碑传播。
旅游景区的工作人员在提供服务过程中承担着重要的角色和责任。
然而，如何提高旅游景区的服务质量以及工作人员的角色和责任意识仍然是一个亟待解决的问题。
本文将探讨如何提高旅游景区的服务质量，并同时强调工作人员在其中的角色和责任。
一、加强培训与专业素养的提升要提高旅游景区的服务质量，工作人员首先需要具备良好的专业素养和相应的培训。
景区管理方应加强对工作人员的培训，包括专业知识的学习、服务技巧的培养和沟通能力的提升等。
只有具备了专业素养，工作人员才能更好地理解游客的需求，并给予相应的服务。
此外，应设立定期的培训和考核机制，以不断提升工作人员的服务水平和综合素质。
二、建立以游客为中心的服务理念旅游景区的工作人员应树立以游客为中心的服务理念，将游客的满意度作为服务质量的核心指标。
工作人员应以友好、耐心、细致的态度对待每一位游客，积极倾听游客的需求和意见，及时解决游客在旅游过程中遇到的问题。
同时，景区管理方也应通过定期的游客满意度调研和监测，了解游客的需求和对服务质量的评价，进一步改进和优化服务。
三、加强沟通与协作能力的培养旅游景区的工作人员在提供服务的过程中需要与游客、同事以及其他相关部门积极沟通与协作。
因此，培养工作人员的沟通与协作能力至关重要。
景区管理方可通过组织团队活动、开展沟通技巧培训等方式，提高工作人员的沟通能力和团队协作意识。
只有在良好的沟通与协作氛围中，工作人员才能更好地与游客互动、解决问题，并为游客提供更优质的服务。
四、建立有效的监督和奖惩机制为了督促旅游景区的工作人员更好地履行角色和责任，景区管理方应建立有效的监督和奖惩机制。
通过建立巡查、考核、反馈等制度，对工作人员的服务行为进行监督和评估。
同时，应建立奖惩机制，通过奖励优秀工作人员和惩罚不良行为，激励工作人员提升自身素质并更好地履行自己的责任。
景区服务质量管理
景区服务质量管理景区是指具有一定规模及景点资源的旅游目的地，可以提供给游客观赏和休闲娱乐的场所。
而景区服务质量管理则是指对景区服务进行全面规划、组织、控制和改进，以满足游客需求并提供高质量的服务。
景区服务质量管理的目标是提供优质的景区服务，提升游客满意度，促进景区可持续发展。
景区服务质量管理的重要性不言而喻。
一流的服务质量可以提升景区的竞争力，吸引更多游客前来参观。
同时，良好的服务体验可以增加游客对景区的好感，留下良好的口碑，吸引更多游客前来。
景区服务质量管理也是景区管理者对游客负责的体现，在提供服务的同时，注重游客的需求，提供便利和舒适的服务环境。
景区服务质量管理需要从多个方面着手。
首先，景区管理者需要合理规划和组织景区的服务资源。
这包括确定景区的定位和目标，制定服务流程和服务标准，明确各项服务的责任和任务分工，确保游客能够享受到全方位的服务。
其次，景区管理者需要加强人员培训和管理。
提供专业的培训，使员工具备良好的服务意识和技能，能够满足游客的需求。
加强人员管理，激励员工积极投入工作，提升服务质量。
再次，景区管理者需要加强设施设备的管理和维护。
保证设施设备的正常运转，提供良好的服务环境。
另外，景区管理者还要加强对游客的意见和建议的收集和反馈，及时改进服务中存在的问题，不断提升服务质量。
如何提高景区的服务质量是一项复杂的任务。
首先，景区管理者应该注重游客需求的调查和分析。
通过开展调查问卷、听取游客意见或经常与游客进行交流，了解游客对景区服务的期望和需求，从而制定相关服务标准和改进措施。
其次，景区管理者应该注重员工素质的培养。
只有具备良好的服务意识和专业技能，才能提供高质量的服务。
加强员工培训和教育，提高员工的服务水平和工作效率。
再次，景区管理者应该注重设施设备的更新和维护。
设施设备完善和良好的维护，有助于提升游客的舒适度和安全感，提高服务质量。
最后，景区管理者应该注重游客意见的反馈和改进。
及时收集游客的意见和建议，积极改进存在的问题，提高服务质量，增加游客满意度。
旅游行业加强景区管理提升旅游服务质量
旅游行业加强景区管理提升旅游服务质量旅游行业加强景区管理提升旅游服务质量随着人们生活水平的提高和休闲观念的转变，旅游业成为了近年来全球范围内发展最快的行业之一。
而景区作为旅游业中的重要组成部分，直接关系到整体旅游服务质量。
为了进一步提升旅游服务质量，加强景区管理变得尤为重要。
本文将就这一话题进行探讨，分析旅游行业加强景区管理对于提升旅游服务质量的重要性，并提出一些建议。
第一部分：景区管理现状及问题当前我国旅游行业蓬勃发展，大量景区涌现，但同时也面临着诸多管理问题。
首先，景区管理不规范。
一些景区人员素质低下，管理经验不足，导致景区服务质量参差不齐。
其次，景区资源过度开发。
由于盲目扩张和过度开发，一些景区面临着环境破坏、生态失衡等问题。
再次，景区管理体系不完善。
当前，一些景区缺乏科学的管理体系，无法做到有序运营和高效管理。
第二部分：加强景区管理的重要性1.提升旅游服务质量景区管理的目标之一就是提升旅游服务质量。
加强景区管理可以规范景区经营行为，培养景区从业人员的职业素养和服务意识，通过提供高质量的旅游产品和服务，吸引更多的游客，增加游客的满意度，推动旅游业的可持续发展。
2.改善旅游环境强化景区管理可以解决景区资源过度开发、环境破坏等问题。
采取科学的管理手段，如控制游客流量、加强生态保护等，可以更好地保护景区的自然景观和文化遗产，为游客提供良好的旅游环境和体验。
3.促进旅游业发展加强景区管理可以推动旅游业的健康发展。
通过构建高效的景区管理体系，提升景区管理水平，加强与相关部门的协作，可以提高旅游业的整体竞争力，吸引更多的游客，增加旅游收入，为地方经济增长注入动力。
第三部分：加强景区管理的对策和建议1.建立健全的法律法规加强景区管理需要依托健全的法律法规体系。
政府应制定相关法律法规，明确景区管理的责任和义务，加强对景区运营的监管力度，严格执法，对违规经营者进行处罚，以提高景区管理的规范性和科学性。
2.加强人员培训和管理景区管理人员是提升服务质量的重要环节。
旅游业服务人员管理制度
第一章总则第一条为提高旅游业服务水平，保障游客权益，规范服务人员行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅游业所有服务人员，包括导游、领队、景区工作人员、酒店服务员等。
第三条服务人员应具备良好的职业道德和业务素质，严格遵守国家法律法规、行业规范和本制度规定。
第二章服务宗旨与重要性第四条服务宗旨：以游客为中心，提供优质、高效、安全、舒适的服务，努力满足游客需求，树立行业良好形象。
第五条顾客服务的重要性：1. 顾客服务是旅游业发展的基础，直接影响游客满意度；2. 顾客是旅游业发展的动力，优质服务能吸引更多游客；3. 顾客是旅游业发展的财富，忠诚顾客能为企业带来长期收益；4. 顾客服务是企业口碑的体现，优质服务能提升企业品牌形象。
第三章服务人员职责与要求第六条服务人员职责：1. 认真学习国家法律法规、行业规范和本制度，提高自身素质；2. 热情接待游客，主动提供帮助，解答游客疑问；3. 维护景区、酒店等场所的秩序，确保游客安全；4. 严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退；5. 保持仪表整洁，着装规范，言行举止文明；6. 节约资源，爱护公共设施，维护环境卫生。
第七条服务人员要求：1. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队协作精神；2. 熟悉旅游业相关知识和业务流程；3. 热爱旅游业，具有敬业精神和责任心；4. 身体健康，具备适应旅游行业工作强度的能力。
第四章桌面纪律与礼仪第八条桌面纪律：1. 着装整齐，佩戴工牌，仪表端庄；2. 不得迟到、早退、旷工，不得擅离岗位；3. 不得在岗位上吃零食、吸烟、饮酒；4. 不得在工作时间闲聊、打闹、玩手机；5. 不得在顾客面前表现不耐烦、不满情绪。
第九条礼仪要求：1. 热情问候，微笑服务，尊重游客；2. 主动为游客提供帮助，耐心解答游客疑问；3. 保持礼貌，用文明用语，避免使用粗俗语言；4. 重视游客意见，及时改进服务质量；5. 遇到困难，积极寻求解决办法，不得推诿责任。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
景区服务人员管理的重要性景区服务人员管理的重要性服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。
所以，对于景区服务人员的管理也是不容怠慢的!下面就不妨和爱汇网一起来了解下景区 服务人员管理的相关资料，希望对各位有帮助!景区服务人员管理的重要性(一)目前有相当一 部分景区的服务质量，都只停留在“游客满意甚至“基本满意这个层面上。
如何让景区的旅游品牌更多的吸引和留住游客，招揽更多的回头客?这就需要从根本上提 升景区服务质量。
首先看看国外同行业景区在深化提升服务质量方面的实例：有家人到日本迪斯尼游玩，孩 子的玩具熊不小心被弄脏了，可孩子还要继续玩，孩子的妈妈不知道如何是好。
这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只新的玩具给孩子玩，同时对孩子的家长说，他们可以 代为清洗脏了的玩具熊，并关切地询问他们接下来要去哪里玩?具体的家庭住址?那天他们在迪 斯尼非常开心。
他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊，同时还有 4 张门票。
信中说，迪斯尼欢迎您再来!“准则是东京 迪斯尼营运工作中最基本的价值基准：保证安 全，注重礼仪，贯穿主体秀的表演性，最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作 效率。
通过日本迪斯尼乐园的实例，我们不难看出从细节入手，贴心服务，对提升景区好感度、 美誉度具有不容小觑的作用。
只有景区的服务从满意到感动，旅游品牌才能从优秀到卓越。
，有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。
原因在于：1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化。
而这些恰恰也是 4A、5A 级景区提升服务质量的追求目标，二者对服务的要求不谋而合。
国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之 地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本的服务理念、服务方式引入景区管理 中，不失为一条对策。
2.景区服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化 等，实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止等表达对游客的尊重。
景区应该充分尊重游客，从自身服务质量上涌潜移默化的方式引导游客，倡导游客自律。
3.景区要有主动服务的理念。
游客需要什么服务，景区就要提供什么服务。
比如，漓江古东景区就很善于站在游客的角度去思考，利用一些微小之处打动游客的心。
景区游览的一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，可能产生疲倦心理，景区在下山 的山阶上刻了许多桂林方言，让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后，立刻有了讨论的 话题，兴奋起来，并且在快乐中学到知识。
虽然旅游活动的结束意味着旅游服务、经历、过程的终止，但游客对旅游服务的认同或抱1 / 11景区服务人员管理的重要性怨仍然存在，游客的出游计划没有终止。
因而，将高标准、体贴性、人性化的酒店式服务引入到景区的管理建设中，必将为景区的服务质量提升带来新的规范和启示。
对提升服务水平的几点思考对“服务的定义很多，其中，笔者对“为他人做事情，做他人需要的事情很是认可。
我们做酒店的就是时时刻刻在为客人做事情和做客人需要的事情。
那么如何提高服务质量，提升服务水平?笔者认为可以从以下几个方面着手。
一是充分认识提升服务水平的重要性和急迫性。
我国二三线城市的中高档酒店林立，竞争非常激烈，集中到一点就是竞争“服务。
酒店实质就是出售“服务，服务水平的高低直接关联到酒店的生死存亡。
经营管理酒店就是去兜销“服务。
我们目前的服务水平大多仍停留在被动销售阶段，等客人提出要求，才被动地提供“服务，与“金钥匙和“皇家服务水准的差距还很大。
我们必须充分认识到这一点，努力学习全国乃至全世界各地优秀酒店的优质服务，不能心甘情愿地在小学水平上徘徊。
二是提升服务水平，必须实施行之有效的措施和方法。
夯实服务的基础，让每个员工掌握本酒店的基本情况就是有效方法之一。
酒店里，从总经理到任何一名员工，第一定位都是服务员，都必须对酒店的各种服务项目了如指掌。
不能因为这位员工不是餐饮部的就可以不知道本酒店的各种餐饮产品，也不能因为是二线员工，就可以不知道一线酒店产品的各种情况。
酒店的价值观、管理理念、经营理念、服务理念、行为信条等是酒店核心文化的主要部分，每个员工必须掌握，特别是服务理念的掌握和实践，对酒店提升服务水平起着决定性作用，所 以，让员工掌握酒店基础知识是提升酒店服务水平的一大-法宝。
三是制定和落实各项服务具体标准。
希尔顿酒店前台接待客人入住和退房的时间是 3 分钟，我们可以试问，酒店的前台部都能 做到吗?5 分钟能做到吗?做不到就是服务水平不高。
麦当劳要求客人到柜台前，半分钟内必须打招呼问候客人;遇到客人，8 米远时要注视，5 米远时要微笑，2 米远时要问候;敲客人门时要敲二下，节奏要稍慢，然后要报出“服务员;背 景音乐的音响不超 3 分贝;客人用的枕头沉下 4 公分为舒适;床垫子 50 公斤力压下 2 公分为舒 适……我们可以问自己，在服务过程中的任何一个岗位做任何一件事情有没有标准，若没有， 那就参照优秀酒店和酒店管理公司制定的各种标准赶快制定吧。
四是制定和落实“服务首问负责制。
即客人在酒店内不管问到哪位员工问题，这位员工必须给予满意的答复或把客人带到要去 的地方，不能推诿，不能当二传手，更不能说不知道。
对客人的问询一定要给客人说清楚，给客人办的事一定要让客人满意。
五是采取切实有效的保障措施，使服务保持一定的水准。
任何人都是有惰性的，除自律外还要常教育，所以制定切实有效的保障措施也是保持服务2 / 11景区服务人员管理的重要性水平的一种好方法。
如：任何一名员工在晋级、转正、晋升和上调工资时都是愉悦的，甚至有些人有点忘乎所以，这时对其进行“酒店服务基础知识考核，就能起到很强的警示作用和连续鞭策的作用。
要让员工深刻认识到，掌握基础知识越多越牢，就越能为客人提供优质的服务，就能创造更多的财富，也就能使自己的薪水不断地增加。
对“基础知识考核不及格的员工坚决不予晋级和兑现这一条一定要抓死。
六是经常开展提升服务水平的活动。
如开展“给客人一个笑脸，给客人说一句暖心的话，给客人做一件好事“三个一活动;开展其他的优质服务活动等，从正面激励员工做好服务工作。
七是管理人员处处为员工做好服务工作，体现“以人为本的管理理念，也是员工为客人做好服务工作的根本。
这一点许多业内高手多次论述，不多赘述。
总之，酒店管理人员能把优质服务当成一种文化来经营，那将是酒店提升服务水平的无尽源泉和巨大动力。
“我们的标准是让人感动——上海波特曼丽思卡尔顿酒店服务质量二三事丁宁□本报驻上海记者丁宁乔布斯对苹果产品的要求是“让人尖叫，曾经接待过美国四任总统的上海波特曼 丽思卡尔顿酒店的服务质量标准是“让人感动。
在波特曼获得国家质检总局和国家旅游局联合颁发的“全国质量标兵单位光荣称号后，记 者再次来到这家位于上海顶级地段、南京西路静安寺商圈的波特曼丽思卡尔顿酒店一探究竟。
标准：让人感动上海波特曼丽思卡尔顿酒店，是沪上一家拥有 610 间客房的白金五星级酒 店，在服务全球 20%顶尖客户的丽思卡尔顿酒店大家庭中，算得上是一家大体量的“旗舰店， 作为曾荣获“上海质量金奖的全国 3 家白金五星饭店之一，无论服务质量还是房价，都是上海 高星级酒店中响当当的标杆企业。
“与沪上其他高端国际品牌酒店相比，波特曼服务质量技高在哪里?秘籍又在什么地方? 记者向参加采访座谈的 3 位酒店管理层提问。
“我们是沪上较早引进第三方暗访品牌标准审计()的酒店，而且在此基础上配套建立了服 务标准操作流程()和全面实施岗位首问责任制()的企业。
已经在波特曼服务了十多个年头的总经理私人助理、政府事务关系总监张晶影首先答道。
“暗访制度几乎所有国际品牌或多或少都会采用，但我们酒店是最较真儿的。
培训部经理张颖春说。
若从 2015 年上师大毕业在波特曼实习生涯开始算，她也是一个“年轻的老员工了。
“现代服务业都讲标准，但服务标准的内核不一定一样，我们的标准不仅仅是‘惊喜’， 而是要求让客人感动。
市场传讯经理黄珵补充道。
在聊天中，从积极参与上海旅游饭店业分会组织的“美丽酒店人故事征集活动的张晶影口 中，道出了这样一个“感动宾客的故事。
客房服务员，像往常一样在客人离开后打扫客房。
垃圾桶内有一件新衬衣，引起她的好奇。
3 / 11景区服务人员管理的重要性拿起来一看，竟然是一件全新的衬衣。
“哦，肩膀处有点脱线脚。
找到了客人丢弃全新衬衣的原因。
她很自然地拿出针线，三下两下就给缝补好了。
原想给客人照样叠好，放在床上，再写个说明纸条即可。
但她转念之间，觉得不妥。
客人既然扔进了废物箱，尽管没有脏，但总会有点顾虑。
于是，她就拿到洗衣房，洗净熨烫之后，再送进了房间，并留下了解释。
第二天一早，前台员工被一位一脸严肃的 40 多岁宾客坚持要找值班经理弄得有点紧张， 担心这桩投诉很严重。
当值班经理赶到后，这位宾客紧握经理的手说：“你们一定要代我深深感谢，她的服务使 我想起了妈妈，在她过世的 5 年中，还从来没有人替我缝补过衣物。
在真情诉说时，这位客人的眼泪扑簌簌地掉了下来。
成功：赢在一线全球的丽思卡尔顿酒店，有一个非常著名的条规，就是为了让客人满意， 一线员工每人每天可以有 2000 美元的处置权，不需要任何人批准。
这条标准，迄今让不少其他品牌酒店觉得很难学，也不想学。
“那你们培训的时候，到底如何让员工掌握 2000 美元的满意补偿处置权的?张颖春想了想 回答说：“我们有个优质服务三步骤，第一是热情和真诚的问候，称呼客人的名字;第二是预 见并满足客人的需求;第三是欢欣道别，向客人热情地说再见，并称呼客人名字。
就我培训角度而言，难就难在预见，难就难在尺寸的拿捏。
但还是有非常成功的案例。
一直负责酒店“感人故事收集工作的张颖春忆叙了这么一件事。
按照波特曼服务规定，行李员小李如常陪送一位外国客人到房间，途中了解到住店期间正 逢他的生日。
他记在心头后，并不是去简单地安排蛋糕、蜡烛和红酒，而是下班后去城隍庙买了一个很 漂亮的中国生肖剪纸艺术品。
但这还不够，他到网上下载了一个有关“生肖狗的英文故事，做成一个漂亮的生日套装， 送到了客人的房间。
客人回房见到这件与众不同的生日礼物后，非常激动，直接写信给酒店总经理，感谢收到 了“一生中最具特色的酒店生日礼物。
“2000 美元的员工处置权，并没有什么特别条文规定，而是要求员工用心换来客人满意， 用行动感动客人。
张晶影接着话茬说起了另一个故事。
2015 年 10 月，第 51 届世界旅游记者联合会在上海召开，来自 28 个国家、147 家媒体、 254 位欧美旅游记者为宣传预热 2015 上海世博会集聚浦江之畔。