全面提升微笑服务水平
全面提升微笑服务水平
打好微笑服务百日攻坚战
各位领导、同事：
大家好！今天我们召开鲍集收费所微笑服务推进会，感谢处领导在百忙之中亲临大会，稍后将作重要指示。在这里我们用热烈的掌声欢迎领导的到来。
在10月18日，管理处召开了微笑服务工作推进会，会上表彰了前三季度微笑服务工作突出的先进单位和个人，李惠玲副处长就第三季度征费暨微笑服务工作情况作了专题报告，廖强处长作了《树立信心迎难而上努力提升征费管理和微笑服务水平再上新台阶》的重要讲话。两位处长都充分肯定了广大收费员工所取得的成绩，并就我处微笑服务工作的严峻形势，作了认真、细致的分析，强调了抓好微笑服务工作的几项措施和下步微笑服务的工作思路。两位处长的讲话精神前期各班组认真组织了学习和讨论。下面我结合收费所的工作实际就如何贯彻和落实管理处微笑服务推进会精神、如何开展收费所微笑服务工作做如下汇报：
一、总结微笑服务工作开展情况
1、集团公司和管理处微笑服务监督考核办法更新后，我所结合本所实际制定了3、4、3微笑服务工作思路。即围绕3个依托：监管队伍（所长、值班长、班长、监控员）、班组自训（每班次有重点的开展一次微笑服务班组自训，通过自训解决微笑服务中存在的问题）、职工自我管理（通过员工自己发现和整改微笑服务中存在的问题，从而提高微笑服务水平）；抓好4项重点工作：抓好微笑服务的坚持、抓好微笑服务的监督管理、抓好微笑服务的点评总结、抓好员
工微笑服务思想的提升；突出3化目标：微笑服务职业化、文明用语规范化、服务动作标准化；通过3.4.3工作思路开展。真正达到监管队伍起作用、工作任务抓落实、三化目标齐努力的微笑服务工作良性发展趋势，从而全面提高收费队伍的微笑服务水平。
2、严格落实微笑服务考核办法，做到奖罚分明。为了更好的激励员工做好微笑服务工作，收费所根据管理处微笑服务考核办法指导意见，结合收费所实际制定了考核办法，并下发到各班组进行讨论和修改完善，现在我所已按照考核办法开始实施，对照考核标准对每班次、每个人员进行量化考核，月底兑现奖惩。让干的好的人得实惠、让先进班组得实惠，彻底打破轮流坐庄现象。
二、分析微笑服务工作的形势和问题
在集团公司管理处共同推进微笑服务再上新台阶的大潮中，在全所人员的共同努力下，大家的思想认识有了一定的提高，服务水平不断提升、精神文明建设也不断进步，在落实微笑服务工作的过程中，不断的有先进典型涌现出来，给我们后进的员工树立了榜样，并通过加大奖惩力度来调动员工的积极性，从而动员了全所员工共同投入到微笑服务的推进工作中，这也使得我们前一阶段的微笑服务取得了阶段性成效。
在取得成绩的同时，也应该清醒认识到我所的微笑服务正处在一个“瓶颈”阶段，虽然微笑有了，动作全了，但是微笑服务机制不够完善，使得我们的微笑服务的质量和水平暂时停留在一个高度，要想有所突破，有更大的进步，这就要求我们把微笑服务做到实处，从细节抓起，把微笑服务做精、做细，这就必须清楚认识到现阶段所面临的几个问题：
1、新微笑服务动作的推进需要时间，如何能让员工尽快的熟悉并掌握新动作，从过去的动作习惯走出来，是改变微笑服务现状的重中之重。
2、自训体系尚待完善和健全，对于动作不够完美，微笑表情不够真切等微笑服务细节上的不足，自训的针对性不强，达不到预期的效果，各班也没有根据工作中监控、值班长发现的问题，制定符合本班的自训计划，且部分班组的自训存在“走过场”现象，不认真的落实自训工作，导致时间浪费了，自训不见成效。
3、值班长、班长的督促意识有待加强，对班组人员的微笑服务动作不敢指导和怕去指导，这就出现了员工的服务水平成差不齐，两极分化现象严重，从而拉大了班组与班组间的差距。
4、员工流动性大，使我们处于一直在培养，一直在输出这么个工作状态，如何加快员工的培训速度，提高员工的综合素质，建立完善的适合自身发展需要的培养体系，这就要求我们所有管理岗位的人员开动脑筋、创新工作思路，建立健全人员培训体系。
三、明确微笑服务的工作方向和目标
1、“台上十分钟，台下十年功”。为了打造收费所“航空式”服务理念，这就要求收费人员在收费岗上每天上百次的重复动作中，始终坚持做到快速高效、服务热情、微笑甜美、手势规范。
为了让“微笑服务”理念深入人心，“微笑服务”动作抓好细节。确保每一位员工都能达到微笑服务的标准。一是学。通过对微笑服务动作新标准教案、微笑服务考核标准的学习，使员工知道如何做、怎样做；二是练。对照微笑服务动作新标准开展练习，可以采取自己练、员工与员工间进行一对一帮扶练习、班组自训练习等各种形式。三是比。
通过系统的学、“手把手”的教、“面对面”的练后，根据个人实际情况开展“六个比一比”活动，既自己与自己的前后比；自己与本班组人员比、其他班组人员之间横向比;收费所、管理处、集团公司之间的纵向比等六比活动，互相取长补短、共同进步。四是查。值班长、监控员当班查；接班值班长事后查；督查员随机查；所长全天查的形式，达到全天覆盖，不留督查缝隙。五是奖。对于表现突出，进步显著的员工要给予肯定和物质上得奖励，认真执行管理处的微笑评比活动，及时公布评选结果，按月兑现奖励，激发员工工作热情和工作积极性。
特别是在管理处提出精细化管理思想以来，员工更要将微笑服务做精、做细、做严、做准，班组微笑服务自训显得尤其重要，如何做好充分做好上岗前的准备，如何防止员工出现“微笑疲劳”、“微笑僵硬”等不良现象。是班组微笑服务工作的难点问题。自训时要充分发挥所内训师和班组内训师的作用，以班组人员做、内训师纠、值班长评的形势开展。也可以采取岗中结对帮扶形式进行。
2、为了确保我所在微笑服务工作顺利有序开展，我们将运用了循环四步走方法。第一步，充分策划，统筹安排。为保证微笑服务走的方向正、走的质量高，我们对微笑服务动作新标准、微笑服务考核标准和办法进行再学习，实行“走出去、请进来”的方法，到兄弟单位进行深入学习，并邀请微笑服务之星和培训师对我所员工进行仪容仪表培训、服务手势和微笑服务等职业技能培训。第二步，严格执行，创新发展。严格落实有关规章制度和服务标准，创新性开展微笑服务工作。首先在试点班组试行，总结经验和心得，继而在收费所推而广之。其次，将传统业务学习上的“帮扶对子”
和“导师带徒制”借鉴应用到微笑服务训练上，将微笑服务之星与微笑服务落后员工、老员工和新员工分类对应，确保每一位员工都能达到微笑服务的标准。第三步，监督奖惩，促进长效。建立“五级”监督制度，充分发挥微笑服务督查员的作用，加大微笑服务工作的监督检查力度。采取监控录像回放稽查形式，所内由当班值班长、班长、监控员、接班值班长、所长分别对当班人员的微笑服务情况进行督查和回看，督查员随机抽查、随时督查等形式。通过日常考核和微笑服务专项考核，使员工在闭环式监督、检查、考核机制下，全面提高了微笑服务水平。并根据收费所微笑服务考核奖励办法，每月兑现奖惩。以此激发收费人员的微笑服务热情，确保微笑服务的质量。第四步，持续改进，螺旋上升。定期进行总结，成功的经验加以肯定，并予以标准化；对失败的教训也要吸取，避免重现。首先，总结成功活动模式，将“微笑服务现场展风采”、模范班组评选、推选微笑服务之星等活动模式固化为微笑服务基础工作；其次，总结参观学习的收获，整理系统内外单位到鲍集收费所参观交流资料，将兄弟单位好做法，社会团体好经验，结合自身的实际提炼，纳入下一步微笑服务工作部署；最后，总结微笑服务工作开展以来遇到的难点，形成我所微笑服务提升发展资料库，比如如何建立班组自训规范体系。
虽然，鲍集收费所在微笑服务方面取得了一些成绩，但是距离上级领导的要求还有很大的差距，我们将牢记“服务司乘、奉献社会”这一宗旨。在今后的工作中，我们将不断探索新的管理理念、创新工作方法，以更加崭新的姿态，更加昂扬的斗志，将微笑之风吹进驾乘人员心中，为打好微笑服务百日攻坚战贡献出自己的力量。