2017红星美凯龙服务礼仪
商场营业员培训(服务礼仪) (2)
3、在岗期间不允许穿拖鞋及运动鞋， 女性夏天着裙装需穿长筒袜,脚穿黑 色皮鞋。
4、细节：不留长指甲，不涂抹艳丽指 甲油。
精选课件
服务仪态礼仪
行姿
商场区域不得奔跑，不得 并排行走，不得边走边吃
抬头挺胸，面带微笑， 步伐轻盈稳重。
男士不可走路时吸烟或 双手插在裤兜里。
营业员在每天上午的9:30—11:00将歌曲名称 和祝福在客服办公室进行登记，会在当天中午 播出。
精选课件
客服部提供的服务
客服部提供免费空气检测服务，顾客消 费满10000元以上，营业员可提醒顾客 去一层西服务台做好登记，客服人员会 跟顾客约定时间上门；
免费地板保养服务，顾客消费满5000元 以上可享受，可去一层西服务台客服人 员处做好登记；
精选课件
商场日常服务办理
标价签的领取流程 在三楼西收银台交费——带上收据去一楼东
服务台领取标价签。电话：67792009 爆炸签、支架、工号牌、塑封价签的领取流
程 在三楼西收银台交费——带上收据去一楼西
北角客服办公室领取 电话：85615777
精选课件
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服务语言及行为的礼仪
电话礼仪 三声铃响内接听 语音标准 语调适中 态度热情 耐心解答 请说普通话
“你好！这里是某某品牌店。” “感谢您致电，再见！ “对不起，电话有可能打错 了。请核对后再拨，再见”
精选课件
服务语言及行为的礼仪
微笑服务 微笑是人类最美的语言，
是唯一不要成本而能获得 很好效益的商品，是连接 宾客的桥梁，是服务热情 最直接表示方式，也是一 个人自信的表现。
“你好！这里是某某品牌专卖店， 请您详细说明情况”
卖场服务礼仪规范
卖场服务礼仪规范随着社会的发展以及人们生活水平的提高，卖场作为消费者购物的主要场所之一，在服务方面越来越重要。
为了提供良好的服务质量，卖场服务礼仪规范就显得尤为重要。
下文将从卖场服务员的着装、语言礼仪、态度和行为规范以及服务流程等方面，阐述卖场服务礼仪规范。
首先，卖场服务员的着装要符合规范。
卖场是商场中直接面对消费者的工作场所，服务员的着装对形象的塑造和消费者的第一印象起着重要作用。
服务员应穿着整齐、干净、工作服要统一规范，并且要定期更换衣服保持整洁。
同时，服装要与所在卖场的风格相协调，以提升卖场整体形象。
其次，卖场服务员的语言礼仪也很重要。
服务员的语言和表达方式应该得体、准确、礼貌。
在与消费者交流时，应使用正确的措辞和声音发音清晰，避免使用粗俗或难以理解的方言或行业术语。
同时，服务员要学会倾听，充分理解消费者的需求，在与消费者交流时要尽量避免使用贬低或冒犯他人的言辞，以保持服务的专业性和礼貌性。
另外，卖场服务员的态度和行为也应符合规范。
服务员应以积极、热情、真诚的态度对待每一位顾客，主动问候、微笑以及提供帮助和建议。
在为顾客提供服务过程中，服务员应保持礼貌，并尽量满足顾客的要求。
当遇到客户投诉时，服务员应以冷静、客观的态度处理，及时解决问题，并向领导或相关部门反馈客户的意见和建议，以提升服务质量。
最后，服务流程也是卖场服务礼仪规范的重要方面。
服务员应熟悉并掌握商品的位置、特点以及促销信息等，以便为顾客提供准确的指导和信息。
服务员要学会主动介绍商品特点、优势以及相关的附加服务，提升销售水平和用户体验。
在服务流程中，服务员应该注意细节，例如保持工作区域的整洁有序、提供正确的找零和发票、准确记录顾客的需求等。
总结起来，卖场服务礼仪规范在提高服务质量和提升消费者体验方面起着重要作用。
卖场服务员应注意着装整齐、语言得体、态度热情、行为规范和完善的服务流程等方面，以提供更好的服务。
通过加强卖场服务礼仪规范的培训和管理，可以提升卖场整体形象，增加消费者的满意度，提高销售额和顾客忠诚度。
超市服务礼仪规
超市服务礼仪规是指在超市工作过程中，所需遵守的一系列行为准则和规范。
遵守超市服务礼仪规，可以提高超市员工的服务质量，增强顾客的满意度，进一步促进超市的发展。
本文将从员工服装、形象仪表、用语礼仪、服务态度及专业技能等方面，详细阐述超市服务礼仪规。
一、员工服装1. 服装要整洁干净，符合超市形象要求。
每天上班前要使用干净的衣服，确保服装的整齐、无褶皱、无污渍。
2. 超市提供的工作服应严格按规定穿着，不得随意更换。
3. 饰品要素雅，不宜佩戴夸张或过分花俏的装饰品，可以佩戴简单的饰品，如耳环、戒指等。
4. 员工服装应根据超市的要求，统一穿着，保持整齐有序。
二、形象仪表1. 员工要保持身体的干净整洁，确保身上无异味。
2. 脸部要干净，不得有油光、污渍或大面积的粉刺。
3. 手指甲要保持干净整齐，不得留长或涂抹花俏的指甲油，更不能咬指甲。
4. 发型要整洁，不得有乱糟糟的发型。
5. 保持良好的站姿和坐姿，不得趴在收银台或柜台上，不得交叉双腿。
三、用语礼仪1. 对待顾客要有亲切的微笑，用温和友善的语气与顾客交流。
2. 用语要文明得体，不得使用俚语和潮流用语，不得使用带有侮辱性、歧视性或不适当的言语。
3. 用语要准确明了，不得使用模糊、含糊不清的语言，以免引起顾客的误会。
4. 电话接听要规范得体，接电话时要挂上微笑，礼貌地问候对方，不得使用吃饭、打闹、喝水等声音干扰对方。
四、服务态度1. 积极主动地为顾客提供帮助，主动引导顾客到货架上选购商品。
2. 谦虚谨慎地听取顾客的需求和意见，根据顾客的要求给予合理建议。
3. 心平气和地处理各类顾客投诉和争议，不对顾客发脾气或进行争吵。
4. 要有耐心，对顾客有问题要细心解答，确保顾客的满意度。
五、专业技能1. 对商品的位置、价格、促销活动等信息要熟悉，能快速准确地回答顾客的问题。
2. 掌握商品的特点和使用方法，能根据顾客需求向其推荐适合的商品。
3. 分发商品时要注意顾客的需求和购买意愿，不得随意挑选商品放入购物篮。
红星美凯龙服务级别及内容
1、统一园区的车辆停放，保持园区内道路通畅。
2、全方位电子监控及人员巡视，确保住户车辆安全、无损。
6)客户服务：
1、接待业主来访，及时处理住户投诉。
2、接受住户求助，快速提供援助。
3、定期拜访住户，增进感情交流。
7)社区活动：
1、于法定节假日装饰园区，增添节日气氛。
2、定期举办各类比赛、音乐会等园区联谊活动，如：儿童绘画、家庭趣味比赛、音乐会等。增加与住户的沟通，丰富业主生活。
3、举办各种兴趣班，如：针对中老年人的健康知识讲座、针对妇
女的美容化妆、珠宝鉴赏等。
4、制作多媒体、印刷品、海报等宣传资料，增进住户对园区管理的理解和支持。
8)消防安全：
1、组织员工成立的义务消防队，保证突发火情的应急处理能力。
2、组织消防演习和防火知识宣传，增强业主防火安全意识。
3、24小时不间断电子监测、监视与人员巡视，检查、消灭火灾隐患，确保住户安全。
3、代请钟点工：根据业主需要，物业可为业主联系专业计时钟点工，为业主提供病人护理、室内清洁等服务。
3)综合服务：
1、花卉养护、租摆服务：业主可委托物业对室内各类花卉进行养护，物业将根据花卉的品种及生长习性，联系专业园艺工为业主提供此项服务。
2、代缴费用：物业可为业主提供室内煤气、自来水、用电、有线电视、电话、宽带等费用的代缴服务。
植物领养
植物租赁
家庭绿化、盆景造型
租售鲜花、盆景
供电线路改造
★维修服务
抽油烟机安装
空调安装
电话线移位
电器插座移位
更换灯泡、灯管
更换插座面板
水管更换、维修
更换玻璃
维修浴缸、更换配件
维修洗面盆、水箱配件
2017红星美凯龙服务礼仪
工号牌统一戴在胸前左方（如商户品牌必须要佩戴品牌工牌的，可 同时佩戴在红星美凯龙工牌下方） 新入职营业员需佩戴由商场配发的临时工号牌。
形象增值第一张名片
仪态规范
站姿
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
坐姿
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，
也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，
绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。 坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向
西装
仪表：男士
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
忌不打领带。
仪容 ：女士
1）头发： 发不过肩、过肩长发需扎起、不
遮脸、刘海不遮眼、不梳高盘发与 怪异发型
时尚得体、美观大方、符合身份 不佩戴华丽的头饰 2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无 忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌 画夸张眼线
心服务
分期付款
红星美凯龙携手合作银行，向顾客提供家 居分期付款服务，不定期推送分期活动， 帮助顾客提升家居品质，提前享受惬意新 居。
心服务
送货安装准时达
顾客购买商品后，红星美凯龙提供准时送货、专业 安装的舒心服务。若送货、安装发生延迟，每延迟 一天，顾客可获得逾期商品总价款金额3‰的违约 金，若送货、安装延迟超过30天，顾客有权解除相 关购买协议。
红星美凯龙三大服务承诺的内容及含义
红星美凯龙三大服务承诺的内容及含义红星美凯龙三大服务承诺的内容及含义红星美凯龙三大服务承诺：●对售出产品负全责●30天无理由退货●致力倡导绿色环保一、对售出产品负全责1、售出产品全责任的基本含义凡在红星美凯龙连锁商场购买商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因质量问题而产生的疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。
2、售出产品全责任的基本内容红星美凯龙向消费都提供真实的商品信息，不误导、不欺诈、做商品选择好参谋红星美凯龙对消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。
凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。
属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。
二、30天无理由退货1、30天无理由退货的基本含义消费者在红星美凯龙与商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至商场客服中心进行无理由退货，不需要作出任何解释。
2、30天无理由退货的细则内容30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外。
消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受30天无理由退货的服务。
凡是样品、进口商品、特价品、特殊定制商品（指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），非产品质量问题不在“30天无理由退货”范围之内。
凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内。
商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内。
未送货安装，但发生测量、设计等费用的，退货时从已交费用中扣除。
对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。
超市服务礼仪规
超市服务礼仪规
范可以包括以下几个方面：
1. 注重形象与仪容：员工应穿着整洁、统一的工作服，保持个人形象的整齐和干净。
并且要注意个人卫生与仪容，如干净整齐的头发、修剪整洁的指甲等。
2. 热情、礼貌的服务：员工应对顾客始终保持热情和微笑，主动帮助顾客找到需要的商品，回答顾客的问题。
在处理问题时要耐心、细心，并且要使用礼貌用语，如谢谢、请等。
3. 给予专业的建议：如果顾客有疑问或需要建议，员工应该提供准确、专业的建议，并协助顾客做出合理的购物决策。
员工需要对所销售的商品了解清楚，包括价格、功能、使用方法等。
4. 遵守服务流程与规则：员工应按照超市制定的服务流程与规定操作，不应随意更改或疏漏步骤。
如收银员应准确地操作收银系统，保证顾客的支付与找零准确无误。
5. 积极解决问题：员工应具备解决问题的能力与服务意识，当有问题或投诉出现时，积极沟通与解决，确保顾客的满意度与购物体验。
6. 保护顾客隐私：员工应严守顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息或购物记录。
在需要进行身份验证或记录顾客信息时，应提前获得顾客的同意。
7. 保持工作环境整洁：员工应定期清理和整理工作区域，保持超市环境的整洁与舒适。
综上所述，超市服务礼仪规范是根据超市的行业特点和顾客需求而制定的规范，旨在提供专业、高效、热情的服务，提升顾客满意度和忠诚度。
红星美凯龙服务礼仪教程文件
1
服务礼仪
仪容仪表
你更愿意让哪个 营业员为你服务？
仪容：男士
1）头 发： 前不遮眉、侧不盖耳、后不及领 不剃光头、不染夸张颜色
2）面 部： 脸部清爽，每天刮胡须 勤剪鼻毛、口气清新
3）肢 体： 不留指甲 不用味道浓重、气味怪异香水
西装
仪表：男士
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
左侧胸前佩戴工号牌 制服穿戴整齐，白衬衫扎入长裤，从 上往下第二粒扣子开始全部扣起 站姿端正，两手沿裤缝垂直摆放两侧 着统一工装且熨烫平整，白色手套 深色袜子搭配黑色皮鞋
全员服务
全员服务
全员服务
➢ 保洁员
左侧胸前佩戴工号牌 着统一工装且熨烫平整 长发需扎起，干净整洁无异味 衣领、袖口保持干净 工作鞋无污损
1 主动问好，礼貌送宾，三米三声常态化
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉 谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
雨具
婴儿车
轮椅
纸笔
量尺
九项必备
擦拭纸 茶水
充电设备
医药箱
必备创可贴、纱布、 消毒药水
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
人员形象五必须
九大岗位：服务台人员、收银台人员、停车场安全员、门岗安全员、设计顾问、营业员、 保洁员、楼层管理员、司机
营业员形象“五必须” 工装熨要烫平整 左侧胸前工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗发盘起 深色袜子黑皮鞋
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.29 20.11.2 916:52: 0216:5 2:02November 29, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月29日 下午4时 52分20 .11.292 0.11.29
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月29日 星期日 下午4时 52分2 秒16:52: 0220.1 1.29
星承诺
同城比价三倍退差
红星美凯龙切实履行保价机制，定期进行同城比价调 研，同时承诺顾客自交付定金之日起7天内，发现同 样商品在同城、同类型商场、同等交易条件下的实际 成交价格更低，并能提供有效凭据原件，红星美凯龙 按照差价的3倍给予奖励。（样品、特价品、特殊定 制商品、进口商品除外）。
心服务
30天无理由退货
左侧胸前佩戴工号牌 着统一工装且熨烫平整 长发需扎起，干净整洁无异味 衣领、袖口保持干净 工作鞋无污损
全员服务
全员服务
➢ 服务台人员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩 戴工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗、长发须为盘发样式 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子 无皮毛金属等夸张配饰 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套 扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
客诉处理“六字诀”
礼
茶
抚
转
核
信
4
“星承诺、心服务”重点解读
星承诺
绿色环保
红星美凯龙委托国家权威检测机构定期对商场内经营商 品进行抽检，确保商品符合国家环保质量标准。售出商 品如有不符合国家法律法规规定的环保标准的，可至购 买商场进行无条件退换货。
星承诺
先行赔付
凡在红星美凯龙家居商场购物并参与商场统一收银，使用红 星美凯龙统一定销货单并在定销货单上加盖商场售后服务专 用章（电子印章），商品出现质量或服务问题，且顾客与商 户难以达成共识时，顾客提供商场统一定销货单原件、商场 统一收银单据等有效购物凭证等证据材料，红星美凯龙将依 据国家及地方相关法律法规，给予“先行赔付”。赔付方式 包括送货、维修、更换、退货，以及法律法规规定的经济赔 偿或补偿。
心服务
分期付款
红星美凯龙携手合作银行，向顾客提供家 居分期付款服务，不定期推送分期活动， 帮助顾客提升家居品质，提前享受惬意新 居。
心服务
送货安装准时达
顾客购买商品后，红星美凯龙提供准时送货、专业 安装的舒心服务。若送货、安装发生延迟，每延迟 一天，顾客可获得逾期商品总价款金额3‰的违约 金，若送货、安装延迟超过30天，顾客有权解除相 关购买协议。
符合《红星 美凯龙30天 无理由退货》
要求
顾客票据齐 全（合同单、
收银单）
商家尚未送 货
15分钟退单 实施条件
15分钟退单流程
顾客
顾客到展 厅退货
客诉处 理流程
否
营业员
是否符合退单 条件 是
客服人员
是 询问顾客是 否 否需要休息
客服人员填写 退单
营业员 代办
引领顾客 至服务台
财务人员
财务人员办理 退款 结束
顾客在红星美凯龙家居商场购买商品后，自支付定金之日 起30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销 售的情况下，可持有效凭证至商场退货，无需给出退货理 由。（样品、特价品、特殊定制商品、进口商品除外，货 物的安装、往返运输和重新包装费用由顾客承担凯龙向顾客提供真实的商品信息，不误导、不欺诈， 并对因商品质量问题而产生的异议或投诉承担法律法规规 定的责任。
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行， 及时报警。
禁止用语：
1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可 以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理 解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大， 一会儿小的！” 等。
全员服务
全员服务
➢ 营业员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉 链必须扣起，工号牌佩戴于外套外 着黑色皮鞋或短靴，不得有皮毛、金属等夸张 配饰 及肩长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上往下第二粒扣子开 始全部扣起
全员服务
全员服务
➢ 楼层管理员
客诉处理原则
投诉处理原则：同理心
句式
“我明白您的想法。。。。。。” “我理解您的感受。。。。。。”
原因
己所欲、施与人：被理解、被认同是投诉人 最基本的要求
与人为善：我们不是站在顾客的对立面，我 们是帮助顾客解决问题的
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡 公司利益分为：近期利益和长远利益
全员服务规范
标准形象
标准动作 标准话术
全员服务
➢ 停车场安全员 & 门岗安全员
左侧胸前佩戴工号牌 制服穿戴整齐，白衬衫扎入长裤，从 上往下第二粒扣子开始全部扣起 站姿端正，两手沿裤缝垂直摆放两侧 着统一工装且熨烫平整，白色手套 深色袜子搭配黑色皮鞋
全员服务
全员服务
全员服务
➢ 保洁员
仪表 ：女士
配饰
职业装
腰带 丝巾 手表 香水
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合适的
产品（粉底液/粉饼）和色号 • 口红：正红色系 • 眼影：大地色系 • 腮红：淡粉色系
红星美凯龙商场营业员仪表规范
收银员办理完退 卡手续后，双手 递交顾客退卡单， 标准话术：
“我们会确认信 息无误后，在三 个工作日内退款 到您卡上，欢迎 再次光临！”
15分钟退单
当日退单：在交
款收银台进行退单 即可
隔日退单：在系
统中发起流程
礼仪彰风采 服务赢口碑
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.2920 .11.29S unday, November 29, 2020
心服务
设计免费咨询
红星美凯龙家居商场内设有家居设计顾问，免费为 顾客提供家庭装修、家居美化等方面的专业咨询服 务，致力于为顾客定制个性化的解决方案。
心服务
家居顾问导购
红星美凯龙家居商场员工拥有丰富的家居美 学专业知识，可根据顾客的需要提供全方位的 导购服务。
5
15分钟退单
15分钟退单
15分钟退单：从顾客提出退单需求到办理完 毕的时间为15分钟。 现金交款即时退款，刷卡T+3工作日到账。
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 女士长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上 往下第二粒扣子开始全部扣起
全员服务
2
迎送宾接待规范
迎送宾规范
女士： 站姿：挺胸抬头
两脚前后丁字步，左脚在前 手部：双手交叠握于虎口处，轻放在 腹部 神态：面带微笑
男士： 站姿：挺胸抬头 两脚分开 手部：两手交叉放于背后 神态：面带微笑 站于展厅左前方，过门石处
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
坐姿
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，
也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，
绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。 坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月下 午4时52 分20.1 1.2916: 52Nove mber 29, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月2 9日星 期日4时 52分2 秒16:52: 0229 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4 时52分 2秒下 午4时52 分16:5 2:0220. 11.29
九大便民服务
雨具
婴儿车
轮椅
纸笔
量尺
九项必备
擦拭纸 茶水
充电设备
医药箱
必备创可贴、纱布、 消毒药水
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨
伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
西装
仪表：男士
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
忌不打领带。
仪容 ：女士
1）头发： 发不过肩、过肩长发需扎起、不
遮脸、刘海不遮眼、不梳高盘发与 怪异发型
时尚得体、美观大方、符合身份 不佩戴华丽的头饰 2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无 忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌 画夸张眼线
服务至上，口碑为王
目录
1 服务礼仪 2 迎送宾接待规范
3 客诉接待规范 4 “星承诺、心服务”重点解读 5 15分钟退单
1
服务礼仪
仪容仪表
仪容：男士
1）头 发： 前不遮眉、侧不盖耳、后不及领 不剃光头、不染夸张颜色
2）面 部： 脸部清爽，每天刮胡须 勤剪鼻毛、口气清新
3）肢 体： 不留指甲 不用味道浓重、气味怪异香水
服务台人员或 营业员对退单 条件进行判断 后，标准话术：