银行外包服务管理应急预案
银行外包业务应急预案
银行外包业务应急预案一、概述随着银行业务的不断发展和扩展，银行外包业务的规模也日益庞大。
外包业务的运营环境和风险特征与传统银行业务有所不同，因此需要制定相应的应急预案，以确保外包业务的持续运营和风险控制。
二、应急预案的制定原则1. 客户需求导向：预案的制定应根据客户需求为中心，确保服务连续性和安全性。
2. 风险管理为基础：应急预案的制定应以风险管理为基础，充分考虑外包过程中可能出现的各类风险。
3. 合规管理为前提：预案的制定必须符合相关监管规定和合规要求，确保业务运营合法合规。
4. 灵活性和可操作性：预案的制定应考虑到不同外包业务的特点，灵活性和可操作性较强。
三、应急预案的内容1. 预案的组织结构与责任(1) 应急预案的组织结构：明确应急预案的组织架构，包括预案管理机构、应急指挥中心等。
(2) 责任分工与配备：明确应急预案下各级责任人员的职责和配备要求，确保预案执行的高效性和协同性。
2. 应急事件分类与级别划分(1) 应急事件分类：根据外包业务的特点，将应急事件划分为技术故障、供应商风险、人为破坏、自然灾害等不同类型。
(2) 级别划分与响应措施：根据应急事件的严重程度和影响范围，划分不同的级别并制定相应的应急响应措施。
3. 应急预警与监测(1) 应急预警机制：建立与外包业务相关的应急预警机制，及时获取信息和监测风险，确保预警及时准确。
(2) 监测措施及方法：制定有效的监测措施和方法，对外包业务的风险进行实时监控和分析，发现问题及时处置。
4. 应急演练与培训(1) 应急演练计划：制定应急演练计划，包括演练的内容、时间、人员配备等，确保应急预案的实施效果。
(2) 培训与演练方案：制定培训与演练方案，培训员工应对不同紧急情况的处理能力，提高应急响应的效率和效果。
5. 信息系统保障与备份(1) 信息系统安全保障：建立完善的信息系统安全保障体系，包括网络防御、数据加密、身份认证等措施。
(2) 数据备份与恢复：制定数据备份与恢复方案，定期进行数据备份并测试数据恢复的有效性。
银行外包业务突发应急预案
一、前言为保障银行外包业务的安全、稳定运行，提高应对突发事件的能力，降低风险损失，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和《银行业突发事件应急预案》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本应急预案。
二、编制依据1. 《中华人民共和国突发事件应对法》2. 《银行业突发事件应急预案》3. 《银行业外包业务管理办法》4. 《银行信息系统安全等级保护管理办法》5. 我行相关规章制度三、适用范围本预案适用于我行外包业务中发生的各类突发事件，包括但不限于以下情况：1. 外包服务中断；2. 外包协议意外终止；3. 外包业务发生安全事故；4. 外包业务相关法律法规、政策调整；5. 其他可能影响我行外包业务正常运行的突发事件。
四、组织架构及职责1. 成立银行外包业务突发事件应急指挥部（以下简称“应急指挥部”），负责对外包业务突发事件的统一指挥、协调和决策。
2. 应急指挥部下设以下工作组：（1）综合协调组：负责应急工作的综合协调、信息报送、物资保障等工作。
（2）技术支持组：负责外包业务系统的技术支持、故障排除、数据恢复等工作。
（3）安全保卫组：负责外包业务现场的安全保卫、应急处置等工作。
（4）法律事务组：负责对外包业务突发事件的法律咨询、应对等工作。
（5）宣传报道组：负责对外包业务突发事件的宣传报道、舆论引导等工作。
五、应急处置流程1. 情报接收与评估（1）发现外包业务突发事件后，立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部接到报告后，立即进行初步评估，确定事件等级和影响范围。
2. 启动应急预案（1）根据事件等级，启动相应级别的应急预案。
（2）应急指挥部通知各工作组进入应急状态，按照预案要求开展应急处置工作。
3. 应急处置（1）综合协调组负责组织各工作组开展应急处置工作，确保各项工作有序进行。
（2）技术支持组负责外包业务系统的技术支持、故障排除、数据恢复等工作。
（3）安全保卫组负责外包业务现场的安全保卫、应急处置等工作。
银行外包突发事件应急预案
一、编制目的为确保银行外包业务在突发事件发生时能够迅速、有效地应对，最大限度地减少损失，维护银行形象，保障客户利益，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于银行在开展各类外包业务过程中可能发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、人为事故、技术故障、业务中断、信息安全事件等。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部- 总指挥：由行长担任，负责应急工作的全面领导和指挥。
- 副指挥：由分管副行长担任，协助总指挥工作。
- 成员：包括各相关部门负责人。
2. 应急小组- 技术保障组：负责技术故障、系统崩溃等事件的应急处理。
- 业务保障组：负责业务中断、外包服务中断等事件的应急处理。
- 安全保卫组：负责突发事件现场的安全保卫工作。
- 信息宣传组：负责对外发布信息，引导舆论，稳定客户情绪。
- 后勤保障组：负责应急物资、人员调配等工作。
四、应急响应流程1. 预警阶段- 各部门要密切关注各类突发事件信息，及时发现并报告可能影响银行外包业务的突发事件。
- 应急指挥部根据预警信息，启动应急预案，通知相关部门和人员做好应急准备。
2. 响应阶段- 各应急小组按照预案要求，迅速采取行动，开展应急处置工作。
- 技术保障组要尽快排除技术故障，恢复系统正常运行。
- 业务保障组要尽快恢复业务运行，确保客户服务不受影响。
- 安全保卫组要加强现场安全保卫工作，防止事态扩大。
- 信息宣传组要及时发布信息，引导舆论，稳定客户情绪。
3. 恢复阶段- 各应急小组根据实际情况，制定恢复方案，逐步恢复业务运行。
- 技术保障组要修复受损设备，确保系统稳定运行。
- 业务保障组要恢复正常业务流程，确保客户服务不受影响。
- 信息宣传组要持续发布信息，引导舆论，稳定客户情绪。
4. 总结评估阶段- 应急指挥部组织相关部门对突发事件进行总结评估，分析原因，改进预案。
- 对参与应急工作的部门和人员进行表彰，对表现不佳的部门和人员进行问责。
五、应急保障措施1. 物资保障：储备必要的应急物资，如发电机、备用电源、通讯设备等。
银行客服外包应急管理预案
一、预案背景随着金融服务的日益多元化，银行在提供客户服务的过程中，越来越多地采用外包服务模式。
外包服务可以提高效率、降低成本，但也带来了新的风险和挑战。
为了确保银行客户服务的连续性和稳定性，防范因外包服务中断或风险事件造成的损失，特制定本预案。
二、预案目标1. 保障银行客户服务的连续性和稳定性。
2. 预防和减少因外包服务中断或风险事件造成的损失。
3. 建立健全外包服务风险管理体系。
4. 提高外包服务提供商的应急处理能力。
三、适用范围本预案适用于银行所有外包客服服务，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
四、组织架构1. 应急指挥部：由银行高级管理人员组成，负责应急工作的指挥和协调。
2. 应急小组：由相关部门人员组成，负责具体应急工作的实施。
3. 外包服务提供商：负责提供外包客服服务，并参与应急演练和响应。
五、应急响应流程1. 预警阶段：- 监控外包服务提供商的运行状态，发现异常情况及时报告。
- 定期进行风险评估，识别潜在风险点。
2. 响应阶段：- 初步响应：发现风险事件后，立即启动应急预案，启动应急小组，进行初步判断和处置。
- 紧急响应：若风险事件可能导致客户服务中断，立即启动紧急响应程序，包括：- 调度备用资源，确保客户服务不受影响。
- 与外包服务提供商沟通，要求其提供必要支持。
- 向客户通报情况，解释原因，并采取相应措施。
3. 恢复阶段：- 与外包服务提供商共同分析原因，制定整改措施。
- 对应急响应过程进行总结和评估，完善应急预案。
六、应急措施1. 人员保障：- 建立应急队伍，定期进行培训和演练。
- 明确应急人员的职责和权限。
2. 物资保障：- 配备必要的应急设备和物资，如备用通讯设备、应急电源等。
3. 技术保障：- 建立应急技术支持体系，确保应急设备正常运行。
- 定期对技术系统进行维护和升级。
4. 信息保障：- 建立应急信息报送机制，确保信息畅通。
- 对客户信息进行保密，防止信息泄露。
七、应急演练1. 演练目的：- 提高应急人员的应急处理能力。
银行外包事件突发应急预案
一、编制依据为提高银行应对外包事件突发情况的能力，保障银行系统稳定运行和客户利益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《金融突发事件应急预案》等相关法律法规，结合银行实际，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于银行在业务外包过程中发生的各类突发事件，包括但不限于以下情况：1. 外包服务商服务中断或故障；2. 外包服务商数据泄露或被篡改；3. 外包服务商存在安全隐患，可能对银行系统造成威胁；4. 外包服务商违反法律法规，侵害银行利益；5. 其他可能对银行系统稳定运行和客户利益造成重大影响的突发事件。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部：由银行主要负责人担任总指挥，分管领导担任副总指挥，各部门负责人为成员。
负责组织、协调、指挥应急响应工作。
2. 应急小组：根据突发事件类型，设立以下应急小组：- 技术应急小组：负责分析、处理技术故障和安全隐患；- 信息应急小组：负责收集、整理、发布突发事件信息；- 客户服务应急小组：负责处理客户投诉和咨询；- 法律事务应急小组：负责处理突发事件中的法律问题；- 外部协调应急小组：负责与政府部门、外包服务商等外部机构沟通协调。
四、应急响应流程1. 信息报告：发现突发事件后，相关责任人应立即向应急指挥部报告，并启动应急预案。
2. 应急响应：- 应急指挥部根据突发事件情况，决定启动应急预案，并组织应急小组开展工作；- 技术应急小组迅速分析故障原因，制定解决方案，并采取措施排除故障；- 信息应急小组及时收集、整理突发事件信息，并向应急指挥部、相关部门和客户通报；- 客户服务应急小组积极应对客户投诉和咨询，维护客户利益；- 法律事务应急小组及时处理突发事件中的法律问题；- 外部协调应急小组与政府部门、外包服务商等外部机构沟通协调，争取支持。
3. 应急处置：- 技术应急小组根据故障原因，采取相应措施排除故障；- 信息应急小组密切关注突发事件进展，及时更新信息；- 客户服务应急小组持续关注客户需求，提供优质服务；- 法律事务应急小组依法维护银行利益；- 外部协调应急小组加强与外部机构的沟通协调。
银行外包应急预案
一、前言随着银行业务的快速发展，外包服务已成为银行业务运营的重要组成部分。
为了确保银行外包服务的稳定性和安全性，预防和应对可能出现的突发事件，提高银行对外包风险的应对能力，特制定本应急预案。
二、应急预案的目标1. 保障银行外包服务的稳定性和安全性，降低外包风险。
2. 提高银行对外包突发事件的处理效率，减少损失。
3. 增强银行与外包服务商之间的沟通与协作，共同应对突发事件。
三、应急预案的适用范围本预案适用于银行所有外包服务，包括但不限于信息技术、财务、人力资源、运营等方面。
四、应急预案的组织机构1. 应急领导小组：负责制定、修订和实施应急预案，协调各部门应对突发事件。
2. 应急指挥部：负责组织、协调、指挥应急响应工作。
3. 应急工作小组：负责具体实施应急预案，包括信息收集、分析、处理和报告。
五、应急预案的主要内容1. 突发事件分类（1）服务中断：因外包服务商原因导致银行服务中断。
（2）数据泄露：外包服务商泄露银行客户信息。
（3）欺诈风险：外包服务商涉嫌欺诈行为。
（4）合同纠纷：与外包服务商发生合同纠纷。
2. 应急响应流程（1）信息收集：应急工作小组接到突发事件报告后，立即收集相关信息，包括事件类型、影响范围、损失情况等。
（2）风险评估：应急指挥部根据收集到的信息，对事件进行风险评估，确定应急响应级别。
（3）应急处理：根据应急响应级别，采取相应措施，包括但不限于：a. 通知相关部门和外包服务商；b. 启动应急响应机制，组织相关人员参与；c. 采取措施降低事件影响，如隔离故障点、恢复服务、调查原因等；d. 与外包服务商沟通，协商解决方案；e. 向监管部门报告事件。
（4）事件总结：事件处理后，应急指挥部组织相关人员对事件进行总结，评估应急预案的有效性，提出改进措施。
3. 应急演练（1）定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。
（2）演练内容应涵盖各类突发事件，包括但不限于服务中断、数据泄露、欺诈风险、合同纠纷等。
银行外包业务应急预案
2.特殊应用场合：自然灾害影响外包业务
-增加条款：
a.自然灾害预警机制：建立自然灾害预警系统，及时获取天气变化信息，提前做好防范措施。
b.业务连续性计划：针对不同自然灾害，制定相应的业务连续性计划，确保关键业务不受影响。
c.紧急资源调配：明确在自然灾害情况下的资源调配方案，包括人员、设备、资金等。
（3）对受影响的设施设备进行紧急维修，尽快恢复正常使用。
七、后期处置
1.对突发事件进行总结，分析原因，提出改进措施。
2.修订完善应急预案，提高应对类似事件的能力。
3.对应急响应过程中的优秀个人和团队给予表彰和奖励。
4.对应急预案进行定期评估，确保其有效性。
八、附则
1.本预案自发布之日起实施。
2.本预案的解释权归我行应急指挥部所有。
1.问题：应急预案的更新滞后。
-解决办法：建立应急预案的定期审查机制，确保应急预案与当前业务流程、技术发展、法律法规相匹配。
2.注意事项：应急演练的不足。
-解决办法：定期组织全面的应急演练，模拟不同场景，检验应急预案的有效性，并根据演练结果调整预案。
3.问题：信息共享与沟通不畅。
-解决办法：建立应急响应沟通机制，确保各部门、各层级之间的信息流通无障碍，包括建立紧急联系人群、定期更新联络人信息等。
（3）与外包服务商共同排查问题，及时修复故障。
2.业务流程外包业务：
（1）启动备用业务流程，确保业务连续性。
（2）加强业务风险控制，防范外包服务商违规操作。
（3）与外包服务商协商，调整业务处理方式，降低业务中断影响。
3.后勤保障外包业务：
（1）启动备用后勤保障方案，确保银行正常运营。
银行外包服务的应急预案
一、前言随着银行业务的不断创新和发展，外包服务已成为银行运营的重要组成部分。
为了确保银行外包服务的顺利进行，预防和应对可能出现的突发事件，提高银行对外包服务的风险管理和应急处置能力，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于银行外包服务的所有环节，包括但不限于软件开发、系统维护、数据管理、客户服务等。
三、组织架构1. 成立外包服务应急领导小组，负责组织、协调和指挥外包服务应急管理工作。
2. 应急领导小组下设以下工作小组：（1）应急指挥小组：负责应急响应的组织、协调和指挥工作。
（2）信息收集小组：负责收集、汇总和上报外包服务应急信息。
（3）技术支持小组：负责外包服务系统故障的技术支持和修复。
（4）业务协调小组：负责协调各部门对外包服务应急工作的支持。
四、应急预案内容1. 预警与报告（1）预警：当发现外包服务可能存在安全隐患、系统故障、数据泄露等情况时，立即启动预警机制。
（2）报告：应急领导小组接到预警信息后，应及时向相关部门和领导报告，并根据情况采取相应措施。
2. 应急响应（1）启动应急预案：应急领导小组根据预警信息，启动应急预案，组织各部门和外包服务商开展应急响应。
（2）应急处置：应急指挥小组负责组织各部门和外包服务商，按照预案要求，迅速开展应急处置工作。
（3）信息发布：应急领导小组负责对外发布应急信息，包括应急措施、进展情况等。
3. 应急恢复（1）故障修复：技术支持小组负责修复系统故障，确保系统正常运行。
（2）数据恢复：信息收集小组负责收集和整理数据，确保数据安全。
（3）业务恢复：业务协调小组负责协调各部门，确保业务恢复正常。
4. 应急总结与评估（1）总结：应急领导小组对应急响应过程进行总结，分析应急措施的有效性。
（2）评估：应急领导小组对应急响应效果进行评估，提出改进措施。
五、应急保障措施1. 人员保障：应急领导小组、工作小组成员应具备较高的业务素质和应急处置能力。
2. 资金保障：应急领导小组负责制定应急资金预算，确保应急工作的顺利开展。
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银行外包服务管理应急预案序言为确保XX银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案依据文件依据《商业银行信息科技风险管理指引》以及《商业银行外包风险管理指引》（征求意见稿）等监管要求制定本预案。
使用范围本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时应急管理。
修订记录第一章外包管理监管要求 .............................................. 4.第二章应急组织及职责 ................................................ 5.2.1 应急组织架构 .................................................. 5.2.2 职责与权限 .................................................... 5..2.3 应急组织成员联系方式 .......................................... 7.第三章应急管理流程 .................................................. 8.3.1 启动条件 ....................................................... &3.2 应急处理流程 ................................................... & 第四章预案演练和更新 .. (14)第五章参考文件 ..................................................... 1.5第一章外包管理监管要求外包定义外包是指商业银行将原本应由自身负责处理的某些事务或某些业务活动委托给服务提供商进行处理的经营行为。
服务提供商包括独立第三方，商业银行或其所属集团设立在中国境内或者境外的子公司、关联公司或附属机构。
商业银行不得将其信息科技管理责任外包。
商业银行外包管理的组织架构应包括董事会、高级管理层及外包管理团队外包应急预案范围外包服务商在服务中可能出现的重大缺失。
尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止。
第二章应急组织及职责2.1 应急组织架构 为保障外包服务应急预案的顺利实施，成立总行外包应急领导小 组、外包应急处理协调小组，其中外包应急处理协调小组由外包商联 系组、技术支持组、业务支持组和行外联络组等组成。
全行外包管理 应急组织架构见下图：2.2 职责与权限总行应急领导小组主要由总行风险管理部、信息科技部、审计部、运营管理部、电子银行部、零售业务部、公司业务部、办公室等部门领导组成。
主要负责外包管理应急方案的启动和决策； 负责协调总行部门和 外部单位资源；审核应急方案和重大问题的汇报；针对外包服务商在 服务中可能出行 外 联 络 组外包商联系组现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止发生时，及时向当地人民银行、银监局报告，组织指挥外包服务的应急处置工作。
总行应急处理协调小组主要由总行风险管理部、信息科技部部门领导组成。
负责组织、协调、实施应急方案，调配应急资源，及时向领导小组报告应急处置相关信息。
外包商联系小组由科技部综合管理岗相关人员组成。
负责向应急处置协调小组提供引起外包应急预案的外包服务商相关联系信息，负责在外包服务商资源池中寻求其他外包服务商信息。
技术支持小组信息科技部相关技术人员组成。
负责在外包服务中断的情况下，有关进行外包服务相关故障的协助排查、技术恢复，保障业务服务的正常运行。
业务支持小组由运营管理部、公司业务部和零售业务部、电子银行部等相关业务部门组成。
主要负责在外包服务中断引起业务系统中断时，对全行进行业务应急进行组织协调，对业务处理进行指导，以及业务应急流程管理总行行外联络组包括办公室、审计部等保障支持部门。
主要负责协调行外资源协调，联系行外单位以进行应急处理。
2.3 应急组织成员联系方式请将各小组联系方式等信息填进去第三章应急管理流程3.1 启动条件对通过多途径了解的服务商信息经分析并确认外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时，启动外包服务管理应急预案。
对服务商信息的分析，可以从包括但不限于以下途径进行信息收集分析：对应急管理外包服务商定期审计、服务商日常服务过程、服务商所在行业发生重大政策变化等。
3.2 应急处理流程1 .恢复系统生产运行2. 解决由于系统故障导致的业务问题3. 形成故障解决报告上报总行应急领导小组。
4 .总行技术应急小组形成报告上报总行应急领导小组。
5.总行应急领导小组进行分析，并通过全行发文提示各行注意规避。
密切与相关部门沟通与合作，重点防范业务系统崩溃、数据丢失和失密。
组长宣布启动应急预案后，小组成员按预案要求实施各类防抗措施，与人民银行、银监局保持密切联系，掌握灾害情况，及时通报系统防灾、受灾及抗灾情况，迅速传达人民银行、银监局对抗灾工作的指示精神，确保信息透明和畅通。
向人民银行、银监局提交突发事件处置工作报告，报告内容应包括但不限于：突发事件的描述及分析；各项对策制定的原因及实施效果；处置工作的费用核算及效益分析，突发事件及处置工作对未来的影响评估、处置工作的经验教训等。
421故障发生故障的发生被发现可能来自两个地方：1. 结算中心业务人员。
首先他们负责业务的日常监控，一旦业务发生异常，就转发技术支持小组，技术支持小组进行确认，同时将故障情况报总行应急小组。
2. 信息科技部技术人员。
他们负责技术方面的日常监控，一旦发现主机、数据库或者应用发生异常，就转发技术支持小组，同时将故障情况报总行应急小组。
3. 总行应急小组受理故障报告后，立即开展部门间的协调工作，监督故障排除情况，同时上报总行应急领导小组。
4. 总行应急领导小组受理故障报告后，立即开展外部单位间的协调工作，同时督导行内故障处理情况。
4.2.2故障处理总行技术支持小组对故障进行分类，a）如果属于硬件原因而导致的故障，则交由相关主机维护人员和公司处理，并请相关公司人员现场支持。
b）如果是由于操作系统故障导致的故障，则交由主机维护人员进行相关处理，并进行双机切换等步骤。
c）如果由于数据库故障导致的故障，则交由数据库维护人员处理，必要的话进行数据库恢复等操作。
d）如果由于应用系统导致的故障，则交由应用系统维护人员进行处理，并进行系统恢复或者数据修改等操作。
e）对于技术支持小组无法处理的故障，报总行应急小组，经总行应急小组迅速确认，再报总行应急领导小组，申请总行项目组和合作公司的现场技术支持，启动业务应急预案。
423善后处理1 .恢复系统生产运行2. 解决由于系统故障导致的业务问题3. 形成故障解决报告上报总行应急领导小组。
4 .总行技术应急小组形成报告上报总行应急领导小组。
5. 总行应急领导小组进行分析，并通过全行发文提示各行注意规避。
1、负责支付系统的业务开展以及日常运行维护管理的人员，在30分钟之内不能解决的问题，应迅速的向运维支持部门报告，运维部门接受到报告后应立即联系应急技术支持。
2、信息科技部作为运维支持，当确定属于系统故障时，应提出应急技术支持，并尽快对问题做出定位，估计在15分钟内不能解决的，应负责与设备供应商、操作系统及数据库系统提供商，以及软件开发部门联系。
3、信息科技部对应用系统的问题进行定位和解决，提供应用系统级的应急支持。
相关厂商作为系统软硬件的二级支持，供高级技术支持，必要时赶到现场。
a）由业务运行监控和技术运行监控进行日常监控，发现问题后，将问题迅速反馈到总行应用维护技术支持组。
b）总行应用维护技术支持组收到问题反馈后，马上进行故障诊断，判断能否快速解决，能够快速解决的问题马上进行故障解决阶段，在故障解决后做出故障解决反馈。
c）如果不能快速解决，应该迅速将该问题报告到总行应急领导小组，由应急小组启用各应急资源，并指示应急技术支持组进行故障分析。
d）通过故障分析，判断是否能够发现故障点，如果能够发现故障点，则根据故障点的情况申请相关分行系统支持组的技术支持，并由技术支持开始故障排除；如果不能发现故障点，报告分行应急领导小组，由应急领导小组准备协调全行资源进行处理。
e）如果经过系统支持组解决依然不能排除故障，则直接报告总行应急领导小组及对外联络小组。
f）对外联络小组将故障情况报告总行相关业务技术部门，同时通知合作公司做好应急准备。
g）总行应急领导组组织各相关部门和工作组召开故障应急处理会议，通报故障情况，讨论故障处理意见。
h）同时应急领导组通知业务支持组做好业务应急准备，进入故障处理阶段。
a）总行应急领导小组收到分行的应急情况报告后，下达总行应急处理指令。
b）业务支持组接受应急处理指令后，联络总行级的外部资源，同时协助进行应急处理。
c）技术支持组接受应急处理指令后，进行远程登录，开始问题排查。
d）经过合作公司、技术支持组协同查找还是不能排除故障的，合作公司和技术支持组进行现场支持。
e）在故障实在不能解决的情况下，由技术和业务部门一起进行系统恢复和数据恢复工作。
f）在故障排除后，技术支持组和业务支持组进入善后处理阶段。
g）总行应急领导小组向总行应急领导小组报告相关处理情况，进入善后处理。
时序三：善后处理描述a）故障排除后，由总行应急领导小组组织善后工作会议。
b）应急领导小组发布系统运行指令，由应用技术支持组启动系统各进程。
c）应急领导小组发布业务开办指令，由业务支持组通知各部门、网点开始业务办理。
d）应急领导小组组织宣传部门降低故障影响，同时组织法律部门实施法律应对。
e）应急小组根据业务故障报告、技术故障报告和合作公司提供的故障报告，进行整理，形成分行的故障报告，上报总行应急领导小组。
f）业务支持组整理各类处理业务清单留底保存。
g）业务支持组密切监控系统运行情况，进行故障部分数据恢复；编写故障报告，上报到应急领导小组。
h）对外联络组联系合作公司，通知相关合作公司上交故障报告，并将故障报告上报应急领导小组。
i）技术支持组备份应用环境，系统技术支持组备份主机环境和数据库环境，编写技术故障报告，并将故障报告上报应急领导小组。
j）系统支持组编写系统故障报告，并将故障报告上报总行应急领导小组。