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售后服务流程及管理
预约细节说明 ►预约热线的电话铃声响三声内必须有人接听电话 ►当客户第一次预约时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择 ►预约时应向客户提供一个大致的报价预约人员应提醒客户进站时携带必要的物品 ►预约人员必须告知客户预留工位的时间段，将为客户保留45分钟跨度的预留工位。 ►对于“菜单式保养”或“星月服务”的预约需求ASC必须满足
维修及质检-洗车
►对所以完工车辆都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。 ►车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁 ►如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫 ►洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤 ►车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外 ►若客户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务）
►在不影响生产的情况下，提供少量的当天预约当天维修 ►建议老客户进厂维修前事先与其熟悉的服务专员电话联系（预约） ►预约客户可以指定其熟悉的接待人员接待 ►返修、投诉或召回的客户尽可能以预约进厂的方式安排维修
►设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显 预约促销
示以示欢迎）
►向预约客户赠送小礼品或下次维修的工时优惠券
接车与预检-安排客户休息或送走要点
►安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户 ►为客户提供适当的交通服务 ►为客户提供一些娱乐服务 ►尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间主管派工 ►对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 ►预约车辆需有专用车顶牌
向客户清楚无误地解释将进行的维修项目将预计交车时间每项施工项目的的工时费用预计总费用客户的相关信息服务专员的姓名asc的电话客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划出或记录引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认并将客户联交客户保存作为客户完工接车的依据接车与预检制作并确定维修委托书接待结束前的交修确认重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述询问客户等待方式感谢客户安排客户到预定地点休息并向客户简介休息区的功能设施同时与休息区服务人员做好服务移交工作或送走客户为客户提供适当的交通服务为客户提供一些娱乐服务尽快将客户车辆驶离预检区域交由车间主管派工对于返修车辆应立即将车辆以特殊加以区分预约车辆需有专用车顶牌接车与预检安排客户休息或送走要点将预检单上环车检查结果填写在车辆损毁标志区域填写燃油位置车牌号码进厂公里数标记随车工具点烟器仪表状态标记预约取回付费更换的旧件车内无贵重物品确认洗车清洗发动机回访确认可留到交车时填写填写预计交车时间和预计金额工时和配件将客户所说的填写在客户描述内将asc的诊断结果填写在故障原因内将实际施工项目填写在项目名称内最终体现在结算单上的项目索赔项目需标注索赔标志s任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养时间便于主动预约客户委托确认处需有客户签字接车与预检维修委托书检核要点预约维修及质检交车结算后续跟踪接车与预检贴心服务流程洗车维修及质检车间主管视情况进行维修委托书分配车间主管合理安排维修工位及技师优先分派返修及预约车辆对于返修车辆车间主管应分析返修原因根据问题区分进行派工维修如遇到项目更改时间或维修进度变化时应及时通知车间主管并通知前台接待人员在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况便于回答客户询问维修及质检标准说明车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟返工车辆如非人为原因应优先交原维修技师进行维修在维修项目及费用变更时必须请客户在施维修委托书上签字确认对于通过电话确认的需要注明相关信息车辆在移到交车车位时车头必须向外并在施维修委托书上注明车辆停放的位置车辆维修要开展三级质检工作车辆的一次修复率在90以上维修及质检细节说明维修及质检进度通报要点建议沟通维修进程信息使用8020的通知原则化解客户等待的压力在通常情况下维修进程到80的时候客户由于长时间的等待容易产生不耐烦的感觉
维修及质检-洗车
►对所以完工车辆都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。 ►车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁 ►如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫 ►洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤 ►车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外 ►若客户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务）
►在不影响生产的情况下，提供少量的当天预约当天维修 ►建议老客户进厂维修前事先与其熟悉的服务专员电话联系（预约） ►预约客户可以指定其熟悉的接待人员接待 ►返修、投诉或召回的客户尽可能以预约进厂的方式安排维修
►设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显 预约促销
示以示欢迎）
►向预约客户赠送小礼品或下次维修的工时优惠券
接车与预检-安排客户休息或送走要点
►安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户 ►为客户提供适当的交通服务 ►为客户提供一些娱乐服务 ►尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间主管派工 ►对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 ►预约车辆需有专用车顶牌
向客户清楚无误地解释将进行的维修项目将预计交车时间每项施工项目的的工时费用预计总费用客户的相关信息服务专员的姓名asc的电话客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划出或记录引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认并将客户联交客户保存作为客户完工接车的依据接车与预检制作并确定维修委托书接待结束前的交修确认重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述询问客户等待方式感谢客户安排客户到预定地点休息并向客户简介休息区的功能设施同时与休息区服务人员做好服务移交工作或送走客户为客户提供适当的交通服务为客户提供一些娱乐服务尽快将客户车辆驶离预检区域交由车间主管派工对于返修车辆应立即将车辆以特殊加以区分预约车辆需有专用车顶牌接车与预检安排客户休息或送走要点将预检单上环车检查结果填写在车辆损毁标志区域填写燃油位置车牌号码进厂公里数标记随车工具点烟器仪表状态标记预约取回付费更换的旧件车内无贵重物品确认洗车清洗发动机回访确认可留到交车时填写填写预计交车时间和预计金额工时和配件将客户所说的填写在客户描述内将asc的诊断结果填写在故障原因内将实际施工项目填写在项目名称内最终体现在结算单上的项目索赔项目需标注索赔标志s任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养时间便于主动预约客户委托确认处需有客户签字接车与预检维修委托书检核要点预约维修及质检交车结算后续跟踪接车与预检贴心服务流程洗车维修及质检车间主管视情况进行维修委托书分配车间主管合理安排维修工位及技师优先分派返修及预约车辆对于返修车辆车间主管应分析返修原因根据问题区分进行派工维修如遇到项目更改时间或维修进度变化时应及时通知车间主管并通知前台接待人员在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况便于回答客户询问维修及质检标准说明车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟返工车辆如非人为原因应优先交原维修技师进行维修在维修项目及费用变更时必须请客户在施维修委托书上签字确认对于通过电话确认的需要注明相关信息车辆在移到交车车位时车头必须向外并在施维修委托书上注明车辆停放的位置车辆维修要开展三级质检工作车辆的一次修复率在90以上维修及质检细节说明维修及质检进度通报要点建议沟通维修进程信息使用8020的通知原则化解客户等待的压力在通常情况下维修进程到80的时候客户由于长时间的等待容易产生不耐烦的感觉
《汽车售后服务流程》课件
预约可以确保客户得到服务商的专业 服务，避免了非专业人员或临时工的 服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
某汽车售后服务流程教材(PPT 74张)
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
(3)丰田诊断技术员:要求学员掌握单一系统的故障排除和分 析，对单一系统的结构和原理必须非常熟悉。内容包括:发动机、 底盘、电气三个部分。
(4)丰田诊断技师:要求学员掌握跨系统的故障排除和分析， 学会运用计算机网络通信技术处理现代汽车电子控制系统间的故 障，学习相关的新车型、新机构、新技术等。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
组织结构图
>>服务培训>>服务培训的主要课程 丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、 喷漆和新车型。 3.钣金培训。钣金培训分为三个级别。 此外，还有钣金方面的损伤评估课程。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
组织结构图
>>服务培训>>服务培训的主要课程 丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、 喷漆和新车型。 5. NEW MODEL培训，即新车型培训。 随着车型的不断更新换代，汽车上应用的技术也不断地复杂化。 上面提到的定期培训内容很难根据这些变化来更新教材，所以 丰田还采用根据车型的变化来举办新车型培训，使售后服务能 及时跟上新车型的变化。该培训一般都是邀请各服务网点的技 术骨干来参加学习，再由他们回到自己的经销店开展厂内员工 培训。
区域管理
组织结构图
>>区域管理>>MSI管理 (1)MSI管理的组成 MSI管理主要有三大块: ①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工 作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车 维修台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件 内销营业额”和“丰田零件内销营业额”，统计数据包括“上 年度业绩”、“本年度目标”、“本年度业绩”、“目标达成 率”。其中“上年度业绩”和“本年度目标”需在年初提出。 ② MSI报表。需要按月填写经营数据。填写时将准确的统计数 据填写到表格的白色空格中，蓝色的空格为自动计算或无数据 部分。主要项目包括维修能力、维修台次、销售收入、劳动生 产率、零件管理、客户资源、维修技能、人力资源开发、财务 指标。 ③统计分析。进行MSI报表中的数据的统计分析，得出主要经 营指标，以表格和图形的形式展示出来。主要项目包括“丰田 汽车维修台次、丰田客户付款维修台次”、“丰田车平均单车 销售额”、“生产效率”、“维修工位或维修技工利用率”、 “丰田车一次性修复率”。
售后服务的处理技巧培训PPT课件
记录问题
详细记录客户的问题和需求， 并对其进行分类和总结，以更 好地指导后续处理。
确认服务请求内容和客户需求
确定客户需求
确保服务人员能够完全理解客户的期望和要求。
解决技术问题
对于产品技术上的问题，及时进行故障诊断并给出 相应的解决方案。
后续跟踪
提供及时且专业的后续服务，包括售后跟踪、满意 度调查等，以不断提升客户体验。
售后服务的处理技 巧培训PPT课件
汇报人：XXX
20XX
目录
处理售后服务的 原则
售后服务流程
处理售后纠纷的 方法
提高售后服务质 量的措施
01 处理售后服务的原则
客户至上原则
处理售后服务的原则
在处理售后服务时，应始终将客户的利益放在首位，以客户满意为首要目标。
及时响应原 则
01
及时回应客户
在收到客户的售后请求时，应在第 一时间进行回应，向客户表明已经 了解并开始处理问题。
户满意度。
04
提高售后服务质量的措 施
加强员工培训，提升服务意识和技能
培训内容
提供全面的售后服务知识和技能培训，包括沟通技巧、问 题解决能力和客户心理分析等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课程培训、实践操作 和案例分析等，确保员工能够全面掌握培训内容。
培训周期
制定合理的培训周期，包括岗前培训、在岗培训和定期复 训等，确保员工的服务意识和技能能够不断提升。
制定服务计划和方案
01 服务计划
制定全面的服务计划，明确服务目标、流程和资 源分配。
根据客户需求和市场变化，制定个性化的服务方 案，提高客户满意度。
02 服务方案
实施售后服务
售后服务培训ppt课件
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售 后团队根据客户需求提供定制 化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并 解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量， 提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊 重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出 解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估 培训效果，并对不足之 处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新 和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提 高售后服务人员在应对实际问题时的 处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验 ，建立售后服务知识库，便于售后服 务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题
售后服务课件.ppt
如何抓住上帝的思想
产品中常见的配置
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以退机？ 7天
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以换机？
15天
流程：销售产生
故障发生
维修中心 检测确认
销售商退换
如何抓住上帝的思想
三包法中不同的保修时间？
3个月
6个月
如何抓住上帝的思想
保修流程：故障发生
12个月
维修中心 检测验机
如何抓住上帝的思想
常用指令
*#06# *2767*86927# *2767*86667# *2767*8636246# ##002#
如何抓住上帝的思想
二、服务技巧
1、服务仪表 2、服务态度 3、服务礼仪 4、投诉处理
如何抓住上帝的思想 1、服务仪表
如何抓住上帝的思想 2、服务态度
如何抓住上帝的思想 服务态度的禁忌
如 何 为 “上帝” 做 好 售 后 服 务
主讲：张世珍 课题开发：第五元素
培训目的
让一线销售人员 一线售后服务人员
掌 握
基本业务知识 基本服务技巧
培训目标
增强服务意识 提高用户满意度 辅助销售最终完成
目录
我们怎么得罪了上帝
原因分析
主观
客观
业
服
服
市
产
服
务
务
务
场
品
务
知
技
态
因
质
环
识
巧
度
素
量
境
如何抓住上帝的思想
维修处理
用户取机
如何抓住上帝的思想
保修过程中发生的争议
案例1：我没有凭证 案例2：我的手机老修不好
如何做好售后服务(ppt45页).ppt
四：自然握手，力度知中 五：相互介绍，广交朋友 六：交换名片，态度恭敬
2、沟通技巧
望 ——用心观察，细致入微 闻 ——满足自尊，获悉心理 问 ——辨明所需，确知所求 切 ——抓住契机，促成交易
3、表达艺术
对方的身体语言 对方说话的语气和语调 对方的口头语言
55% 38% 7%
4、令不满意的顾客回心转意四步骤
4、温馨服务
从细微之处关心顾客， 满足或超越顾客的需求。在 节庆假日或每逢顾客有喜事 时打电话向他们道贺，或者 适时请顾客出来喝杯茶交流 感情等。
•正规化
澄清误区,走入正规
误区一：只重销售，无视服务
销售与服务是相辅相成的，细致入微的 服务可以让你扩大客源，稳健发展。
误区二：喜新忘旧，前功尽弃
如果你忽视了对老顾客的照 顾，只注重寻找新顾客，老顾客 便极有可能被其它竞争对手吸引， 最终让你”得不偿失“。这无异 于捡了芝麻，丢了西瓜。
付出尊重，事半功倍
细致关怀
没有人会拒绝一颗关怀自己的心。 当你发自真心地对待顾客、主动关心他 们的健康、关心他们的皮肤、关心他们 的生活以及其它所需，你就能够打动顾 客的心。
以情动人，感激在心
吃亏是福
把顾客提出的额外要求看作 是提供优质服务的机会。尽量寻 找积极的解决办法，不要机械地 认为这也不能那也不行。有时在 顾客服务上多投入一点，将给你 带来意想不到的好处。
误区三：只见承诺，不见兑现
你的信誉是建立在信守承诺的基础 之上，顾客对你失去信任之时，就是你 失去顾客之际。请记住：只向顾客承诺 你有把握做到的事情，而不是你希望做 到的事情。
误区四：热情无“度”，亲密无间
良好的售后服务需要用令顾客 感到舒适的方式进行，即在向顾客 表示自己的真诚和热情的同时，又 要与之保持合理的距离，切勿让顾 客感觉到你在死缠滥打。
售后服务流程及常见故障处理
21
排水阀漏水
进水阀有无损坏，引起进水不停，水位升高； 排水阀本身存有质量问题； 主板故障； 机组安装是否平整； 水位是否失灵；
22
吹风不凉，不制冷
1.进水阀有无损坏，不进水； 2.排水阀本身存有质量问题； 3.水泵卡死； 4.机组安装是否平整； 5.水位是否失灵；
23
风管漏水
1.底盘有无损坏； 2.风管的密封不够； 3.水帘和黑网太脏，造成飞水； 4.进水阀坏，造成进水不停； 5.布水管盖掉或松开； 6.水位失灵造成进水不停； 7.机器顶盖本身密封不好或破裂； 8.底盘焊接不良
编制：祁美权
1
• 技术服务部主要工作
一、维修品收发 二、客户投诉处理 三、延伸服务
2
维修品收发流程
接受维修品：接收市场退回的维修品，包括托运和快递的零部件。 判定保修期限：整机保修期限为2年，风叶，电机，电路板2年，其他部件如接触器，排水阀， 进水阀，水泵，水位保修期一年。以上日期从产品出厂之日统计。对于保修期外的不良品拒 收并通知经销商处理 填写零部件暂收单：包括物料编码，规格，数量及经销商。快递费用统计：(1) 本月快递费用 将顺延到下月提交（因快递公司与我司对账较迟后）。(2) 国内销售由祈美权做好每月快递台 账，次月3号前提交。(3) 国外销售由梁欣玲做好每月快递台账，次月3号前提交。(4) 品保中心 由陈普照做好每月快递台账，次月3号前提供。 保修期内配件更换：(1) 本月配件损失费用沿用上月统计方法：以实际发出配件统计费用。(2) 因配件损失费用在报废过程中产生，4月份开始将以实际报废的售后配件统计为准由品保中心 梁羡伟提供当月的报废申请单（次月3日前提交）。 要求事项 (5) 属Warranty的快递单,加盖Warranty章区分,请HR分开记录,便于费用区分(财务要求) 审核：将暂收单交技术服务部经理审核。 交接：将暂收单红色联连同不良部件交品保中心接收处理。 维修不良品报废：对于没有维修价值的不良品报废有品保中心提出。技术服务部经理，品保 中心经理审批后执行报废处理。 3 不良品信息反馈：对于批量性不良，售后专员要及时提出并以客诉单形式提交相关部门并推
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接车与预检-安排客户休息或送走要点
1. 安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务 人员做好服务移交工作)或送走客户
2. 为客户提供适当的交通服务 3. 为客户提供一些娱乐服务 4. 尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间李经理派工 5. 对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 6. 预约车辆需有专用车顶牌
►将预计交车时间、每项施工项目的的工时费用、预 计总费用、客户的相关信息、服务专员的姓名、ASC 的电话、客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划 出或记录 ►引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认，并将 客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据
接待结束前的交修确认 重述一次您将采取的行动 取得维修期间联络客户的方式 为客户做一个概述 询问客户等待方式 感谢客户
接车与预检-迎接客户
►客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内） ►在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户 ►空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客户 打开车门 ►必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作
接车与预检-环车检查
►与客户一起进行环车检查 ►确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并 填写预检表 ►为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复使用的三 件套） ►向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户
派工
托 书 客户确认维修委托书，并签字
引导客户至休息区
业 进行车辆维修
支持
配 件 供
应
客户
陪同客户验车 交
解释相关维修项目及旧件展示 车 付款并送客
车辆检查
质
客
检
诉
处
理
试车
（遵循ASC试车规定）
客诉处理
接车与预检流程
预约
后续跟踪
贴心服务流程
接车与预检
维修及质检
交车结算
迎接客户 环车检查 维修记录确认 维修项目确认 制作并确认维修委托书
接车与预检-预检表范例
接车与预检-维修项目确认
查询保修手册和金迪软件以确认车辆维修记录 无记录的车辆通过口头询问，以确认客户所知的车辆维修信息，并在维修委托 书上注明
除快速保养外，倾听客户需求的时间应在5分钟以上 在客户描述故障过程中，尽量帮助客户将故障描述清楚 前台接待人员应持续与客户保持交流，交流并不局限于本次维修，可以涉及其他一 些范围，例如：车辆使用技巧、车辆保养注意事项、车辆保险等方面
接车与预检-维修委托书检核要点
1. 将预检单上环车检查结果填写在车辆损毁标志区域 2. 填写燃油位置、车牌号码、进厂公里数 3. 标记随车工具、点烟器、仪表状态 4. 标记预约、取回付费更换的旧件、车内无贵重物品 5. 确认洗车、清洗发动机 6. 回访确认可留到交车时填写 7. 填写预计交车时间和预计金额（工时和配件） 8. 将客户所说的填写在客户描述内 9. 将ASC的诊断结果填写在故障原因内 10. 将实际施工项目填写在项目名称内（最终体现在结算单上的项目） 11. 索赔项目需标注索赔标志（S） 12. 任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养时间（便于主动预约） 13. 客户委托确认处需有客户签字
维修及质检-细节说明
① 车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位 ② 维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟 ③ 返工车辆,如非人为原因,应优先交原维修技师进行维修 ④ 在维修项目及费用变更时,必须请客户在施维修委托书上签字确认,对于通过电话确
认的需要注明相关信息 ⑤ 车辆在移到交车车位时,车头必须向外,并在施维修委托书上注明车辆停放的位置 ⑥ 车辆维修要开展三级质检工作 ⑦ 车辆的一次修复率在90%以上
维修及质检
预约
后续跟踪
贴心服务流程
接车与预检
维修及质检
交车结算
维修作业开始 维修中检查 完工 完工检查 维修质量确认 洗车
维修及质检-标准说明
车间主管视情况进行维修委托书分配 车间主管合理安排维修工位及技师 优先分派返修及预约车辆 对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修 如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间李经理，并通知前 台接待人员 在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问
售后服务流程及管理
2011-04-2
3
交车与结算
4
后续回访跟踪
服务流程图
预约
预约确认
迎接客户
接
待
环车检查
客户资料确认
倾听故障描述
维修后3日内回访客户
后
客诉的受理
续 跟
踪
预约客户
客诉处理
客诉处理
预
确认维修项目
查看委托书
检 ，
预估维修费用及时间
维
开
委
开维修委托书
修 作
接车与预检-制作并确定维修委托书
制作并确定维修委托书要点 打印维修委托书前，再次向客户复述一遍，以确认所有项 目齐全无误 根据检查的结果，估算完工时间，作业费用和完工时间须 征得客户的同意按维修费用计算标准进行估价，与实际费 用误差不得超过10%，并在维修维修委托书上注明是否属 索赔性质。 向客户清楚无误地解释将进行的维修项目
维修及质检-进度通报要点建议
部沟通维修进程信息，使用 80/20 的通知原则，化解客户等待的压力：在通常情况下，
维修进程到80%的时候，客户由于长时间的等待，容易产生不耐烦的感觉。 在这个节点适时的关 心和问候可以有效地缓解客户对时间的敏感
@通过客户在办理手续时选择的通讯方式与客户联络，为等候的客户更新信息 @必要时，询问客户是否需要针对新工作重新安排时间，在等候时是否需要其它物品 @选择技师自检、班组长互检、质检员最终检查开始或结束时与客户汇报进度，并说明三检 制度，让客户放心 @技师自检完成后在施工联技工栏背面签字并做维修记录、班组长互检完成后在施工联背面 签字、质检员最终检查完成后在负责人批准签字处签字，服务专员在交车时展示维修维修委 托书施工联背面，以显示质检的执行到位
建议 ►为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品 ►将客户对故障的描述记录在预检表上 ►如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检 ►将车辆环车检查的结果填入维修委托书，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理 ►环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字