抄 表 管 理 制 度
抄表员工作职责
第一条为了规范抄表工作，强化抄表责任，提高工作效率和经济效益，根据公司制度规划，结合营业所管理实际，制定本制度。
第二条营业所必须遵循下列职能：1、认真贯彻执行供用水有关政策、法律、法规、公司各项制度，加强内部管理，保证收费工作有序开展；2、负责对水表的查抄工作。
若水表出现不能正常显示指数现象，抄表人员要及时报告所长和稽查室，并和用户进行沟通，结清水费后营业所书面通知稽查室，按程序重新装表用水；3、负责用户水表管理，按照规定对本部门管辖区域内的所有用户的水表设立台帐进行管理；4、负责对拖延交费的个人用户，按规定送达欠费通知书，对拒交水费用户报单到稽查室处理。
5、完成公司交办的其它任务。
第三条公司对营业所普通表用户的水费回收，实行目标责任管理制。
第四条营业一、二所工作人员考勤，依据公司的考勤制度有关规定执行。
第五条营业对普通水表居民用户实行每月抄收收费方式。
抄表员上门查抄水表并督促用户交费。
第六条抄表员抄表过程中，要从举止、表情、言语认真聆听客户对公司的意见，耐心细致的解答客户提出的问题，对客户提出的不合理要求，要做好耐心细致的解释工作，严禁与客户发生争执。
第七条抄表员严格按照规定的收费标准和水表指数进行录入。
第八条抄员要做好自己所管辖区域的工作，同时抄表要准确。
第九条公司严禁抄表员擅自允许客户私自更换表，更换水表执行水表更换规定及工作流程。
第十条营业一、二所工作人员要掌握有关供水法规、政策、公司制度和收费标准，维护供用水市场秩序，做好用户咨询服务、解释答疑、信息反馈工作。
第十一条营业所工作人员有下列行为之一的，由所长责令改正：1、查抄进度滞后、不及时下达缴费通知单、不及时催缴水费的；2、抄表不符合工作流程的；3、顾客提出投诉，经调查属实的；5、不履行请假手续的；第十二条营业所工作人员有下列行为之一的，报公司通报批评，情节严重的或者给公司造成经济损失的，由公司决定对其进行处分。
：1、抄表不准、不按收费标准查抄水表的；2、私自调卡、代抄水表的；3、给未交清水费用户私自换表的4、发现片区用户坏、停、锈水表不报告而被公司发现的；6、连续二个月完不成查抄任务的；7、用户多次进行投诉，经调查有违反公司制度，给公司造成严重不良影响的；第十三条本制度未作规定的，依照公司相关制度执行。
供水营业收费与水表查抄规范管理-
供水营业收费与水表查抄规范管理宜兴水务夏晓阳对于各水司而言，营业收费和水表查抄，也就是我们常说的抄收管理问题。
多少年来，困扰着水司，以往，我们只是肤浅地去看待，并没有真正做好，做细，做精这项工作。
二年前，我们宜兴水司大胆改革，勇于创新，提出国有企业民营管理的理念，以压降产销差率为中心，采取营业所承包的方式，取得了很好的效果。
总结经验，我们觉得通过承包的形式，大大提高了干群的积极性，集思广益，想管，敢抓的氛围浓了，抄收管理也得到了明显的加强:一.抄表方式1.居民用户由2个月抄见一次改为1个月抄见一次，在提高统计准确率的同时，加强了巡查力度。
2.单位大用户采取ABC抄表方式，即按用水量不同，缩短抄表周期，采取每周一次，半个月一次等方式加强抄表，对城郊结合部及施工用水表看情况临时采取每天抄见的方法，查纠了很多通过各种方式动表的偷水用户，月售水量有了明显的增加，同时改善了供用水关系。
3.抄表员定期轮换，对凋抄区，更容易发现问题，同时加强了相互监督。
4.定期抄表。
每月开帐抄见水量的抄见通过手掌抄表机限定下传数量来控制，防止早抄或晚抄，来确保每月统计的准确性。
二.监表管理1.为堵住人情水这个漏洞，公司采取每月抄表抽查，抽查情况和奖金挂钩的方式，极大程度上提高了员工的工作责任心，同时估抄漏抄情况也大有改观。
由原来的一人抄表变成多人抄表，群众监督。
2.遗漏水表。
通过营业所与监察部门的协作，对老区，城郊及偏僻地区重点排查，发现并查处黑表户，及时解决因管理疏忽，用户违章等造成的有表无卡问题。
3.用足用好收费系统资源，通过各类报表对比及统计，杜绝漏抄，估抄，数据输入错误等问题。
4.由综合部门通过收费系统平台控制抄表信息，相关部门严格考核等措施，解决了抄表员任意修正水量，抄表马虎的问题。
三．收费管理1．抄收分开。
分工明确，责任到人。
2．考核收费率，与奖金挂钩。
3．欠费通过呼叫平台短信通知加上通知张贴确保用户缴费的及时率和满意率。
抄表综述
抄表管理抄表管理是指供电企业为了便于规范抄表管理和保质保量的完成抄表任务，使抄表工作有序开展而采取的手段和措施，是电费管理的一个重要环节和前提。
抄表管理包括：〖抄表段管理〗、〖抄表机管理〗、〖抄表计划管理〗、〖抄表数据准备〗、〖抄表机抄表〗、〖自动化抄表〗、〖手工抄表〗、〖抄表数据复核〗、〖抄表异常处理〗、〖抄表工作量管理〗、〖抄表工作量统计〗、〖抄表工作质量管理〗这11个业务项。
由以上的流程图可以了解，抄表管理实质上就是将用电客户(含考核计量点)按抄表段进行分组，并为每一个抄表段制定抄表计划、分派抄表人员，使抄表人员在规定日期通过手工抄表、抄表机抄表、自动化抄表等多种方式获取抄表示数。
同时，为了减少计费差错，需要对抄表示数进行复核，对抄表异常及时进行处理。
抄表段管理建立抄表段，将客户按抄表段进行分组，确定抄表段抄表例日、抄表周期、抄表方式等抄表段属性。
根据均衡工作量、抄表路径合理、分变分线、方便线损考核的原则确定和调整抄表段。
编排与实际抄表路线一致的抄表顺序，并及时根据抄表执行的反馈情况调整抄表例日、抄表周期、所属抄表段。
主要包括抄表段维护、新户分配抄表段、调整抄表段、抄表顺序调整、抄表派工、抄表段查询、历史维护记录查询。
抄表段维护：建立包括抄表段名称、编号、供电单位等抄表段基本信息；建立和调整抄表方式、抄表周期、抄表例日等抄表段属性；对空抄表段进行注销等管理。
在新建抄表段或调整抄表段时，供电企业应按下列规定办理：1.执行两部制电价的客户抄表周期不能大于一个月。
2.执行功率因数调整电费的客户抄表周期不能大于一个月。
3.抄表周期以月为单位的自然数。
新户分配抄表段：根据新装客户及关口计量装置安装地点所在供电单位、抄表区域、线路、配电台区以及抄表周期、抄表方式、抄表段的分布范围等资料，为业扩变更客户及关口计量点分配抄表段。
调整抄表段：根据抄表执行反馈的实际抄表路线、抄表工作量及抄表区域重新划分、抄表方式变更、线路、配电台区变更等情况，对客户所属抄表段进行调整，使得客户所属抄表段更合理。
水务集团供水有限公司供水服务管理制度
XXXX水务集团供水有限公司供水服务管理制度为落实“抄表、催费、宣传、服务、受理、巡检”六位一体客户代表分区服务制度，加强供水客户服务工作规范化、制度化，强化供水服务工作责任、职能和程序，向用户提供更加优质高效的便捷服务，充分体现“用户满意、政府放心''的企业宗旨和“保质保量、客户至上”的服务理念特制定本制度。
第一章营业收费管理制度第一条分公司要认真遵守财政法律、财经法规和财务会计制度，保证各项收入应收尽收。
在财务部门业务指导下，进行销售收入明细核算。
第二条分公司对实行政府定价的产品（或服务），要认真遵守国家价格政策和公司财务管理制度，实行收费公示、规范销售行为。
第三条分公司要严格按照收费许可证规定的收费项目、标准和范围收费。
不得自立收费项目、自行调整收费标准和范围，违规收费。
第四条未经公司主要领导批准，任何单位和个人无权减免、缓收各项收入。
对经批准而缓缴费用的单位，要签订缴费协议，明确费用补缴的时间、金额，保证应收尽收。
水费回收率达99%。
第五条分公司要完善用户档案，建立表卡表册管理制度。
抄表复核后及时开账收取水费，做好统账驭账和转账轧账工作, 正确编报水费账务报表，报送财务部门。
第六条分公司要在财务部门指导下，正确收取账款，规范票据使用，完善收入核算，并将销售收入款项及时足额的交存财务部门（或其开立的账户），不得截留、挪用和坐支。
第七条分公司要实行销售合同管理，供用水合同按公司合同管理规定制定，用户装表后由客服部门和用户签订。
第八条分公司要完善用户信用管理，配合公司制定信用政策，核定信用额度，坚持当期现款销售制度，严格控制赊销，减少坏账损失。
第九条财务部门要对各分公司销售行为进行审核，审查价格执行、票据使用和账款管理情况，保证销售收入的完整和准确。
第十条分公司要建立应收账款清收机制，定期对应收账款进行清理，落实逾期账款责任人，降低坏账损失。
第十一条核销水费坏账必须符合财务会计制度规定条件，由客服部门提出，财务部门审核后报公司领导研究，并按流程报集团审批。
燃气有限公司抄表工作管理制度
XXXX燃气有限公司抄表工作管理制度一、抄表客户基本定义（一）、在册客户：所有在客户服务中心建立基本客户档案的客户。
（二）、待点火客户：在册客户中，尚未点火的客户。
（三）、点火通气户：在册客户中，已经通气点火的客户。
（四）、空房户：经客户服务中心确认的长期无人居住客户。
（五）、拆除户：申请燃气使用后变更并办理完拆除手续的客户。
（六）、报停户：主动申请暂时停止用气并办理完相关手续的客户。
（七）、封停户：因欠费或违章用气而被客户服务中心拆表或断管的客户。
（八）、应抄表客户：点火通气户中不含空房户、拆除户、报停户、封停户、当月新点火通气户的客户，即：应抄表客户数二点火通气户数（即当月在册户数-待点火客户数）-空房户数-拆除户数-报停户数-封停户数-当月新点火通气户数。
二、抄表管理1、抄表日期及频次：公司现实行全人工抄表，原则上抄表时间统一为每月26至次月14日作为集中抄表起止时间。
民用户实行月度抄收,各子公司根据具体通气户数在公司规定的集中抄表时间段内灵活确定相应的抄表起止时间，对通气户数较少的子公司，抄表时间在公司规定集中抄表时间段内应做到集中、提前。
2、抄表定额：抄表员入户抄表按不低于IOoO户/人*月，户外表不低于3000户/人*月，对既有户内、又有户外挂表的抄表员，按1:3折算（即按户外抄表3户折算为户内抄表1户）。
3、抄收标准：月抄收到位率（见表率）达到98%,抄表准确率达到100%；季度抄表到位率达到100%,抄表准确率到达100%o 公司规定原则上禁止估表，同一居民用户若三次未抄到，方可进行估表，且对同一用户不允许连续两月进行估表,对估表用户须在抄表本上注明“估表”字样。
居民用户估表率不得超过管理总户数的2%,估表量不少于上月抄表量。
对工商业用户严禁估表，应安排专人抄表，要求至少每周抄表一次进行监测。
对当月未能进门抄收的用户，要用电话与用户取得联系，进行二次进门抄收，或递交“复抄通知单”，贴于客户门上，约定下次到访时间。
抄 表 收 费 管 理 制 度
抄表收费管理制度第一部分抄表抄表管理工作由营销服务中心完成一、服务中心主管工作责任(一)负责按抄表区域划分原则,对新通气的用户进行抄表任务的分配工作；强化集中区域管理模式,规范、科学、合理调配抄表员及抄表日程。
(二)负责对抄表员抄表业务进行指导和培训工作，不断提高抄表员工作业务素质。
(三)负责对抄表员反映的各类问题进行分类分析、统计，并按要求及时进行处理。
(四)负责填报公司月、季、年用气量报表、对各类用户用气量变化异常情况按月进行统计、分析、上报。
配合做好输差分析工作。
(五)负责对停业、歇业、转租、转户等用户的日常监管工作，每月填报相关情况统计报表；负责对用户更换失效表、代用表、到期表后的抄表气量处理工作。
(六)负责抄表工作质量管理，每月按《抄表员绩效考核办法》组织对抄表员质量和服务质量的抽查和考核。
(七)负责按计划组织实施入户安全检查工作，发现问题及时上报。
(八)负责配合收费组做好气费催收工作。
二、抄表员工作职责(一)按要求做好新通气用户的立表、建档工作(包括用户用期详细地址(楼栋、房号)、用户名称、身份证号码、联系人、联系电话、用气性质、计量表规格型号、计量表表号、计量表底数、燃器具生产厂家、规格型号、通气时间等)，对新通气的用户第一次实施抄表时应认真向用户讲解抄表、送单、缴费办法并与用户约定抄表时间。
(二)按规定认真完成所分配的抄表任务。
(三)每月对各类用户用气情况、用气量变化情况进行分析、比较,对抄表中发现的异常情况及时报告抄表组长(四)按规定完成每月的定额抄表量,在抄表次日上午上班前将上日抄表台帐交收费室,由收费室进行抄表数据的录入。
(五)按要求及时、准确向用户送达《缴费通知单》、《催款通知单》、《停气通知单》等通知。
(六)按要求做好入户安全检查工作。
三、“门抄”及“门锁”气量的处理(一)“门抄”气量—属因用户不在家，但用户已在门贴上标明本月用气数据,抄表员以此为依据抄写用户当月用气量。
物业行业-抄水电表工作规范
广州市信能企业管理咨询有限公司·作业文件文件编号WI-8.5.1-58 版本号 B抄水电表工作规范依据认证标准ISO9001:2015 页码1/21. 目的为规范抄表程序，确保水电表读数抄录的准确性，防止因抄录失误造成业主投诉或使公司利益受损，特制定本规范。
2. 范围适用于xx物业集团各物业公司(管理处)辖区内业户室内、公共区域的水、电表的抄录工作。
3. 职责3.1 物业部物业助理负责水、电表读数的抄录工作。
3.2 收费员负责水、电表读数的电脑输入工作。
3.3 工程维护部负责对园区内所有的水表、电表上注明标识。
4. 工作内容4.1 抄表人员必须熟悉水、电表的位置，并掌握抄录水表的方法。
4.2 抄表记录应工整、准确地填写在《号楼水电表抄表记录》、《商铺水电表抄表记录》、《园区公共区域水电表抄表记录》，并在每月20日将抄表记录移交收费员录入电脑。
4.3 收费员在将水电表读数录入电脑完成后，在每月25日前将水电表抄表记录移交档案员存档。
必要时，抄表人员可以自留一份。
档案员必须在每月25日前完成存档工作。
4.4 抄表人员如在抄表时发现水、电表有异常情况，应立即告知业主进行处理，如须更换水表、电表，应填写《水电表更换记录表》，报部门负责人审批后，由工程维护部进行更换。
4.5 收费员应在电脑中对照上月读数，核对抄表人员本月读数是否有异常。
若发现异常，应在抄表记录上先作特殊记号，并上报部门负责人。
4.6 物业部负责人必须安排专人对有异常的水电表读数进行复核并按不低于10%的比例进行抽查。
4.7 如遇水、电表安装于室内的，物业部必须首先出具抄表的通知，告知业主有关的事项。
5. 质量验收标准5.1 抄表人员在规定时间内完成抄表工作，不得提前或延迟。
5.2 抄表人员按规定填写《号楼水电表抄表记录》、《商铺水电表抄表记录》、《园区公共区域水电表抄表记录》，并按时上交。
5.4 抄表误差不得在±3吨（度）以上。
计量抄表管理规范
计量抄表管理规范一、抄表、新报装用户资料1、抄表前准备：在抄表前2—3天，查询欠费一期以上的用水户，并电话通知用户缴交水费和写好催缴水费通知。
2、抄表和数据录入：1）抄表中派发催缴水费通知及其他单、票。
2）注意记录水表异常情况，如：表面模糊、表坏、漏水等。
3）数据录入时，对用水量突变的用户（根据上期用水量计+/-50～100%）做好记录。
3、抄表报表整理：抄表员每期抄表结束后及时向班长汇报水表异常情况并将情况汇总整理，班组长指导处理水表异常情况。
4、新报装用户资料：新装水表要求在装表后30天内将用户资料录入水表账簿和电脑，计量室班长负责安排、跟踪工作二、催缴、欠费、拆表催缴欠费要求：1、两个月一次的水表水费须在（抄表后）2.5个月内催回，即在一个抄表周期后15天内。
2、每月抄一次的水表水费须在（抄表后）1.5个月内催回，即在次月抄表后15天内。
违反以上要求的用户可按公司规定停止供水（或拆表）处理。
欠费水表的催收要求：1、前期催缴：在第一个抄表周期前2～3天整理欠费用户资料，以电话催缴一次，并派发催缴水费通知（保存好存根）。
2、停水拆表：在催缴水费通知限期（一般通知限期为3～5天）后仍未缴费的用水户，抄表员应及时以表格形式将欠费用户名单上报班长，汇总由主管审核后，再由班长统筹停水安排。
3、拆装资料录入电脑：因欠费停水用户，班长负责汇总，拆表停水后及时将资料送达收费处录入电脑。
4、被拆表复水要求：用户交清所欠费后，凭装表工程单，填写复水申请表，在三个工作日内恢复用户用水。
三、水表校验（检修）、限期换表1、水表检定原则：口径少于或者等于25毫米的水表作首次强制检定，限期使用，周期轮换（少于25毫米的水表使用限期为6年；大于25毫米少于50毫米的水表使用限期为4年）2、校验（检修）、换表前以书面（电话）形式通知用户，在换表期间用户自行核准水表读数。
3、口径大于50毫米的水表检定周期为2年（或半年使用示值大于15万立方米）四、发票派发要求发票派发要在下期抄表前送达到水表所属地址。
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抄表管理制度
第一部分抄表
抄表管理工作由管网运行部及客户服务部完成
一、服务中心主管工作责任
(一)负责按抄表区域划分原则,对新通气的用户进行抄表任务的分配
工作；强化集中区域管理模式,规范、科学、合理调配抄表员及抄表日程。
(二)负责对抄表员抄表业务进行指导和培训工作，不断提高抄表员工
作业务素质。
(三)负责对抄表员反映的各类问题进行分类分析、统计，并按要求及
时进行处理。
(四)负责填报公司月、季、年用气量报表、对各类用户用气量变化异
常情况按月进行统计、分析、上报工作。
(五)负责对停业、歇业、转租、转户等用户的日常监管工作，每月填
报相关情况统计报表；负责对用户更换失效表、到期表后的抄表气量处理工作。
(六)负责抄表工作质量管理，每月按《抄表员绩效考核办法》组织对
抄表员质量和服务质量的抽查和考核。
(七)负责按计划组织实施入户安全检查工作，发现问题及时上报。
二、抄表员工作职责
(一)按要求做好新通气用户的立表、建档工作(包括用户用期详细地
址(楼栋、房号)、用户名称、身份证号码、联系人、联系电话、用气性质、计量表规格型号、计量表表号、计量表底数、燃器具生产厂家、规格型号、通气时间等)，对新通气的用户第一次实施抄表时应认真向用户讲解抄表、送单、缴费办法并与用户约定抄表时间。
(二)按规定认真完成所分配的抄表任务。
(三)每月对各类用户用气情况、用气量变化情况进行分析、比较,对
抄表中发现的异常情况及时报告抄表组长。
(四)按规定完成每月的定额抄表量。
(五)按要求及时、准确向用户送达《缴费通知单》、《催款通知单》、
《停气通知单》等通知。
(六)按要求做好入户安全检查工作。
(七)服从组织和领导分配，勤奋工作，每月抄表率达到95%，见表率
达到85%。
(八)每年12月至次年的4月对采暖炉用户，实行每月抄表一次，如
果多次上门不遇，要主动电话联系核实情况，不得随意估抄。
三、“门抄”及“门锁”气量的处理
(一)“门抄”气量—属因用户不在家，但用户已在门贴上标明本月用气数据,抄表员以此为依据抄写用户当月用气量。
此类气量的真实性核查工作由抄表员在次月入户抄表时进行。
对以连续两个月“门抄”
气量的用户,抄表员必须在第三个月进行入户抄表核查，并提前向用户预约，以请求用户配合，在下月校核气量。
(二)“门锁”气量--属因用户不在家、但用户有未在门贴上标明本月用气数据，则由抄表员暂时按用户前三个月月均用气量估收用户当月用气量。
此类估收气量与用户实际气量数据产生的差异，由抄表员次月入户抄表是核查。
对以连续两个月“门锁”气量的用户,抄表员必须在第三个月进行入户抄表核查，并提前向用户预约，以请求用户配合，在下月校核气量。
对出现“门抄”和“门锁”用户不予配合者,抄表员应及时书面向上报告并采取措施予以处理。
第二部分气费收缴
气费收缴管理工作由客户完成
一、收费时间
用户可在公司收费厅或银行缴纳气费。
二、营业所所长工作职责
(一)、负责对收费工作进行监督考核。
(二)、负责缴费用户的接待和协调工作。
(三)、负责实施欠费的催缴工作。
三、收费人员工作职责
(一)、负责建立气费收缴各类台帐,并接受公司财务主管部门、的监督和检查。
(二)、负责每月定期编制并报送气费收缴月报表。
（三）按时送达欠费户催缴通知单，确保收费率达98%。
四、收费员工作质量要求
严格按公司规定及时、准确、足额收取气费和滞纳金,不得私自对滞纳金进行处理。
五、收费人员服务规范
保持适度微笑，耐心解答用户咨询，不得与用户发生争吵。
六、现金票据管理
(一)严禁挪用现金、坐支现金、私借现金。
(二) 气费发票管理
如发票开具错误，应及时加盖“作废发票”章,不得随意撕毁,
三联须保存完整。
第三部分处罚
公司相关部门及工作人员应严格遵守本制度规定，履职尽责。
对未能按本制度规定开展相关工作，造成工作失误，使抄表、收费工作落实不到位的，对相关责任人处以100—400元的经济扣款；给公司造成经济损失的，其直接经济损失由负责人承担；造成重大安全责任事故的，对责任人处以待岗或下岗处罚；构成犯罪的由司法机关依法处理。