顾客满意度提升培训
客户满意度提升方法培训
客户满意度提升方法培训本次培训介绍在激烈的市场竞争中，提升客户满意度是提高企业竞争力、确保企业可持续发展的关键。
本次培训旨在深入探讨和掌握提升客户满意度的实用方法，通过针对性强的讲解和互动，助力参训人员在工作中更好地服务客户，从而提高客户满意度。
培训内容主要包括以下几个方面：一、客户满意度的重要性：阐述客户满意度在企业发展中的地位和作用，让参训人员认识到提高客户满意度对企业的长远发展具有重要意义。
二、客户满意度现状分析：通过数据和案例分析，让参训人员了解当前客户满意度的现状，找出存在的问题和不足。
三、客户满意度提升方法：介绍一系列具有针对性的客户满意度提升方法，如：优化服务流程、提高服务质量、加强客户沟通等。
四、客户满意度提升策略：结合实际工作中的具体情况，制定客户满意度提升的策略和措施。
五、客户满意度评估与改进：讲解如何对客户满意度进行评估，并根据评估结果进行持续改进。
六、案例分享与讨论：分享一些成功的客户满意度提升案例，让参训人员从中汲取经验，并进行讨论和思考。
本次培训采用理论讲解、案例分析、互动讨论等多种形式，旨在让参训人员在学习过程中更好地理解和掌握提升客户满意度的方法和技巧。
通过培训，参训人员将能够：1.认识到客户满意度的重要性，树立以客户为中心的服务理念。
2.分析当前客户满意度现状，找出存在的问题和不足。
3.掌握提升客户满意度的方法和策略，并在实际工作中加以运用。
4.学会对客户满意度进行评估，并根据评估结果进行持续改进。
5.通过案例分享和讨论，汲取他人经验，提升自身服务水平和客户满意度。
本次培训适用于各岗位员工，尤其是与客户直接接触的一线员工。
希望通过本次培训，大家能够共同努力，不断提升客户满意度，为企业的发展贡献力量。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场的日益竞争，客户满意度成为衡量企业核心竞争力的重要指标。
然而，目前我公司在客户满意度方面存在一些问题，如：服务质量不稳定、客户需求把握不准确、客户问题处理不及时等。
客户服务质量提升培训
客户服务质量提升培训本次培训介绍尊敬的各位同仁，欢迎参加“客户服务质量提升培训”。
本次培训旨在提升全体同仁的客户服务水平，以达到增强客户满意度、提高企业竞争力的目的。
培训内容紧密结合客户服务工作中的实际问题，具有很强的针对性和实用性。
培训共分为四个环节：客户服务意识树立、客户服务技巧提升、客户满意度调查与分析以及客户服务质量改进。
在客户服务意识树立环节，将深入剖析客户服务的重要性，使大家认识到优质客户服务对企业发展的积极作用。
通过案例分享和讨论，培养同仁们主动服务、人性化服务的意识。
在客户服务技巧提升环节，将针对电话沟通、面对面沟通、投诉处理等常见场景，教授实用的沟通技巧和应对策略。
通过角色扮演和模拟演练，让同仁们在实际操作中掌握技巧，提高服务水平。
接下来，在客户满意度调查与分析环节，将介绍客户满意度调查的方法和工具，并分析客户满意度数据，找出服务中的不足。
通过数据分析，让我们更直观地了解客户需求，为改进服务依据。
在客户服务质量改进环节，将结合前面的培训内容，共同探讨服务质量改进的措施和方法。
通过团队协作，制定出切实可行的服务改进计划，并跟踪实施效果，确保服务质量持续提升。
本次培训注重理论与实践相结合，通过案例分析、讨论交流、模拟演练等多种形式，让同仁们在轻松愉快的氛围中收获知识。
希望大家能够积极参与，学以致用，将所学知识运用到实际工作中，为企业的发展贡献力量。
本次“客户服务质量提升培训”将为大家一套完整的客户服务提升方案，帮助同仁们提高客户服务水平，为企业创造更多价值。
让我们一起努力，更加优质的服务，赢得客户的信任和支持！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务质量已成为企业取得竞争优势的关键因素。
我国企业虽然在这方面已取得一定成绩，但与国际先进水平相比仍有较大差距。
为了提高我国企业的客户服务水平，提升企业竞争力，本次培训应运而生。
本次培训立足于企业实际，针对客户服务过程中的关键环节和常见问题，邀请业内专家进行深入剖析和讲解，旨在提升企业同仁的客户服务水平，从而提高客户满意度，为企业创造更多价值。
客户满意度提升的培训教程
客户满意度提升的培训教程一、引言客户满意度是企业成功的关键因素之一。
通过提高客户满意度，企业可以增强客户忠诚度，提升市场竞争力。
本培训教程将介绍一些提升客户满意度的关键策略和技巧，帮助企业实现更好的客户关系管理。
二、了解客户需求1. 监测客户反馈：建立客户反馈渠道，如电话调查、在线调查或邮件反馈，及时了解客户对产品或服务的满意度和需求。
2. 客户访谈：定期与客户进行面对面的访谈，深入了解他们的期望和需求，并及时解决问题和反馈。
三、建立良好的沟通渠道1. 提供多样化的沟通方式：为客户提供多种沟通方式，如电话、邮件、社交媒体等，以便客户能够便捷地与企业进行沟通。
2. 及时回应客户：确保及时回复客户的咨询和问题，展现企业的专业和关注。
四、培训员工提供优质服务1. 培训员工技能：提供专业的培训，使员工具备良好的产品知识和服务技能，能够更好地满足客户需求。
2. 培养良好的服务态度：强调员工的服务意识和服务态度，使其能够积极主动地为客户提供帮助和支持。
五、个性化定制服务1. 细分客户群体：将客户分为不同的群体，根据其需求和特点，提供个性化的产品和服务。
2. 定制化解决方案：根据客户的具体需求，提供定制化的解决方案，满足其独特的需求。
六、持续改进和创新1. 定期评估客户满意度：通过定期的客户满意度调查，评估客户对企业的满意度，并及时调整和改进服务策略。
2. 推动创新：鼓励员工提出创新想法和改进措施，不断提升产品和服务的质量和竞争力。
七、总结客户满意度的提升是企业长期发展的关键因素。
通过了解客户需求、建立良好的沟通渠道、培训员工提供优质服务、个性化定制服务以及持续改进和创新，企业可以提升客户满意度，赢得客户的忠诚和口碑，从而实现可持续发展。
希望本培训教程能够帮助企业更好地提升客户满意度，取得更大的成功。
客户体验与满意度提升培训
客户体验与满意度提升培训本次培训介绍本次培训的主题是“客户体验与满意度提升”，旨在帮助员工深入了解客户需求，提升服务水平，从而提高客户满意度。
培训内容主要包括以下几个方面：一、客户体验的重要性：培训师将深入讲解客户体验的概念和重要性，让员工认识到优质的客户体验对于企业的重要性。
二、客户满意度提升策略：培训师将分享一系列提升客户满意度的实用策略，包括倾听客户声音、个性化服务、解决问题等。
三、客户服务技巧：培训师将针对性地教授员工如何应对不同类型的客户，提高沟通效果，为客户满意的服务。
四、客户满意度调查与分析：培训师将指导员工如何进行客户满意度调查，并对调查结果进行分析，为改进服务依据。
五、案例分享与讨论：培训师将分享一些成功的客户体验案例，并组织员工进行讨论，以便员工更好地吸收和实践所学知识。
六、实战演练：培训师将组织员工进行实战演练，让员工在实际操作中提升客户服务技能，提高客户满意度。
本次培训的目标是帮助员工提升客户服务意识，掌握客户满意度提升的实用技巧，从而提高客户满意度，为企业创造更多价值。
通过本次培训，员工将能够更好地理解客户需求，提升服务水平，提高客户满意度。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户体验与满意度，因为这直接关系到企业的生存与发展。
在过去的业务运营中，我们发现客户满意度有待提高，因此组织了本次“客户体验与满意度提升”培训，旨在通过系统地学习与实践，提升员工的服务水平，从而提高客户满意度。
二、培训目的本次培训的目的主要有以下几点：1.强化员工对客户体验重要性的认识，使其能够在日常工作中更加关注客户的需求与感受。
2.学习并掌握客户满意度提升的实用策略与技巧，提高解决问题的能力。
3.通过案例分享与讨论，使员工能够更好地吸收与应用所学知识。
4.通过实战演练，提升员工的客户服务技能，提高客户满意度。
三、培训内容本次培训的主要内容包括：1.客户体验的重要性：让员工深入了解客户体验的概念和重要性。
客户满意度培训
客户满意度培训客户满意度在如今的商业环境中扮演着至关重要的角色。
提升客户满意度可以帮助企业保持竞争优势，增加市场份额，促进品牌忠诚度，从而实现持续增长。
因此，对员工进行客户满意度培训显得尤为重要。
一、培训内容1. 客户服务意识培训员工在服务过程中时刻保持对客户的关注和理解，主动倾听客户需求，及时解决问题，提供专业的帮助和建议。
2. 沟通技巧培训员工有效沟通的重要性，包括倾听技巧、语言表达、非语言沟通等方面的训练，使员工能够清晰、准确地与客户交流。
3. 解决问题能力培训员工快速准确地识别问题根源，解决客户遇到的各种问题，提供有效的解决方案，确保客户满意。
4. 产品知识培训员工全面了解所售卖的产品或服务，包括特点、优势、使用方法等，以便能够为客户提供准确的信息和咨询。
5. 投诉处理技巧培训员工应对客户投诉时保持冷静、耐心，理解客户的不满情绪，积极解决问题，重建客户信任。
二、培训方式1. 培训课程开设客户满意度培训课程，包括理论学习、案例分析、角色扮演等多种形式，使员工全面掌握相关知识和技能。
2. 实地考察组织员工实地考察客户服务优秀的企业，学习其成功经验和做法，激发员工学习的热情和动力。
3. 培训讲师聘请专业的客户服务培训讲师，具有丰富的实战经验和教学能力，引导员工深入学习、掌握技巧。
4. 在线培训利用互联网平台开展在线客户满意度培训，方便员工随时随地学习，提高培训效率和覆盖范围。
三、培训效果评估1. 考核评估定期进行员工客户满意度培训成果评估，包括知识掌握情况、技能运用情况、客户满意度提升情况等，及时调整培训方向。
2. 反馈调查通过定期的客户满意度调查，收集客户意见和建议，评估员工服务水平和满意度，帮助企业改进服务质量。
3. 激励机制建立客户满意度提升激励机制，对表现优异的员工给予奖励和认可，创造良好的服务氛围和激励动力。
通过以上客户满意度培训措施，可以有效提升员工的服务质量和专业水平，增强客户忠诚度，帮助企业提升市场竞争力，实现可持续发展。
有效提升顾客满意度培训
有效提升顾客满意度培训提升顾客满意度是一个企业长期发展和盈利的关键因素。
为了提高顾客满意度，一个公司需要确保其员工具备了解顾客需求，并能够提供卓越的服务和产品的能力。
为了实现这一目标，培训是必需的。
在培训顾客满意度的过程中，以下几点是需要关注的。
1. 提高员工的沟通技巧：有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
培训员工如何倾听顾客的需求并提供适当的解决方案是至关重要的。
2. 培养员工的产品知识：培训员工对公司产品的了解是提供卓越服务的基础。
员工需要了解产品的特点和优势，能够回答顾客的问题并提供相关的信息。
3. 强调团队合作：提升整个团队的合作意识和工作效率，可以确保顾客得到及时和准确的服务。
团队成员之间需要相互支持和协作，共同为顾客提供最佳体验。
4. 建立良好的客户关系：培训员工如何与顾客建立和维护良好的关系是提升顾客满意度的关键。
员工需要学会如何处理投诉和解决问题，以确保顾客满意度的持续提高。
5. 培养员工的主动性和积极性：员工需要培养主动解决问题和积极服务的态度。
培训课程可以教授员工如何主动寻找并解决顾客的问题，提供额外的帮助和服务。
在培训顾客满意度的过程中，还可以利用一些创新的培训方法。
1. 情境模拟：通过模拟真实的顾客情境，让员工身临其境地接受培训。
通过角色扮演和讨论，员工可以更好地理解和回应不同的顾客需求。
2. 客户体验分享：邀请一些客户分享他们的良好体验，以激励员工提供更好的服务。
客户的成功故事和积极反馈可以帮助员工更好地理解顾客的需求和期望。
3. 进一步学习和发展：提供员工进一步学习和发展的机会，使他们能够不断提升提供卓越服务的能力。
通过课程、工作坊和研讨会等形式，员工可以获取更多的知识和技能，提高他们的绩效和满意度。
4. 奖励和认可机制：建立奖励和认可机制，激励员工提供卓越的服务。
员工的努力和成就应该得到适当的认可和奖励，以鼓励他们继续提供卓越的服务。
在落实顾客满意度培训计划时，以下几点是需要注意的。
某公司客户服务与满意度提升培训方案
某公司客户服务与满意度提升培训方案一、背景及目标随着市场竞争的加剧，客户服务质量成为企业取得竞争优势的关键因素。
为了提升客户满意度，提高企业口碑，我们公司决定开展客户服务与满意度提升培训，旨在通过培训提高员工的服务意识、沟通能力和问题解决能力，从而提升客户满意度。
二、培训对象本次培训面向公司全体员工，特别是客户服务部门和一线员工。
三、培训内容1.服务意识培训：让员工认识到优质服务的重要性，树立“客户至上”的服务理念。
培训内容包括客户需求分析、服务态度、服务礼仪等。
2.沟通技巧培训：提升员工与客户沟通的有效性，提高客户满意度。
培训内容包括倾听技巧、表达技巧、同理心等。
3.问题解决能力培训：提高员工在面对客户问题时能迅速找到解决方案的能力。
培训内容包括问题分析、解决方案制定、应对突发情况等。
4.客户满意度提升策略培训：让员工了解如何通过改进服务流程、提高服务质量来提升客户满意度。
培训内容包括满意度调查方法、满意度提升策略等。
四、培训方式1.授课培训：邀请专业讲师进行授课，结合实际案例进行分析，使员工能更好地理解和掌握培训内容。
2.角色扮演：通过模拟客户服务场景，让员工亲身参与，提升实际操作能力。
3.小组讨论：分组讨论客户服务中遇到的问题和解决方案，促进员工之间的交流和分享。
4.在职实践：将培训内容应用于实际工作中，让员工在实践中不断提升客户满意度。
五、培训时间及安排1.培训时间：共计5天，每天9:00-18:00。
2.培训安排：第一天：服务意识培训第二天：沟通技巧培训第三天：问题解决能力培训第四天：客户满意度提升策略培训六、培训效果评估1.学员反馈：培训结束后，收集学员对培训内容的反馈意见，以便对后续培训进行改进。
2.应用情况：观察员工在实际工作中应用培训内容的情况，评估培训成果。
3.客户满意度调查：通过调查客户对公司的满意度，了解培训效果。
七、培训费用及预算1.培训费用：共计人民币10万元，包括讲师费、场地费、资料费等。
建立客户满意的质量培训体系
建立客户满意的质量培训体系在现代社会，企业之间的竞争日益激烈，产品和服务的质量成为企业立足市场的关键因素之一。
而建立一个客户满意的质量培训体系，不仅可以提升员工的技能水平和服务意识，也能够增加客户的满意度和忠诚度，从而赢得市场竞争的优势。
本文将探讨如何建立一个客户满意的质量培训体系。
培训需求分析在建立客户满意的质量培训体系之前，首先需要进行培训需求分析。
企业应该认真倾听客户的意见和建议，了解客户对产品和服务的需求和期望。
同时，还需要对员工的现有技能水平和培训需求进行全面调查和评估，以确定培训的重点和内容。
确定培训目标在进行培训需求分析的基础上，企业需要明确培训的目标和要达到的效果。
目标应该具体、明确，能够指导培训计划的制定和实施。
例如，提升员工的专业技能和工作效率，改善客户的满意度和忠诚度等。
制定培训计划根据培训需求分析和确定的培训目标，企业可以制定相应的培训计划。
计划应该包括培训的内容、方式、时间和地点等方面的安排，确保培训活动的顺利进行。
同时，还应该考虑到员工的实际情况和学习需求，合理安排培训的时间和频率。
选择培训方式在建立客户满意的质量培训体系时，企业可以选择多种培训方式，如班内培训、在线培训、远程培训等。
不同的方式适用于不同的培训内容和对象，可以提高培训的效果和效率。
同时，还可以结合实际情况和资源条件，选择适合的培训方式。
开展培训活动一旦确定了培训计划和方式，企业就可以开始开展培训活动。
在培训过程中，应该加强对员工的培训管理和监督，确保培训活动的质量和效果。
同时，还应该鼓励员工积极参与培训，提高他们的学习兴趣和主动性。
评估培训效果培训结束后，企业需要对培训效果进行评估和总结。
可以通过问卷调查、考试测评等方式，收集员工和客户的反馈意见，了解培训的效果和不足之处。
在评估的基础上，及时调整和改进培训体系，提高培训的效果和效率。
持续改进建立客户满意的质量培训体系是一个持续改进的过程。
企业需要不断完善培训内容和方式，提高培训的效果和效率。
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思考题
1．简述CS满意的时代背景。 2．简述开展CS管理的意义。
第2章 CS的相关概念
2.1 鉴别组织的顾客 2.2 CS及其内涵 2.3 顾客抱怨
2.1 鉴别组织的顾客
GB/T 19000-2000标准为“顾客”下了比 较完整的定义：
顾客（customer）指接受产品的组织或 个人。
思考题
1．以你熟悉的公司或企业为例，鉴别该公司 或企业的顾客。
2．为什么组织的内部顾客对于组织来说如此 重要？该如何提高这些内部顾客的满意程度？
3．简述CS的特点、内容与层次。 4．简述顾客抱怨的具体表现。 5．为什么说顾客抱怨管理是CS管理最为重要
的内容之一？
第3章 企业开展CS管理的基础 工作
3.1 领导的认同与参与 3.2 建立“CS”的组织文化 3.3 建立面向顾客的敏捷型组织 3.4 提高员工的综合素质
3.1 领导的认同与参与
本书认为，要在企业内部推进CS战 略，至少需要一位属于公司核心层 高层面领导的参与。领导的参与对 于企业能否成功开展CS管理往往具 有决定性的作用：
4.2.2 “进攻型”的顾客信息管 理
“攻击性”以顾客信息为支撑，主要体现 在以下两个方面：一是管理者应充分地 利用顾客信息，向曾经来本公司购物的 顾客经常地、主动地提供高品质服务， 以此来提高这些顾客的满意度，让他们 经常光顾本公司；二是根据顾客信息积 极开展各种营销活动，拓展新客源。
一般可以采用以下方法分析顾客数据:
顾客的分类：
1.内部顾客与外部顾客 2.中间顾客与最终顾客 3.现实顾客与潜在顾客 4.核心顾客与一般顾客 5.其他顾客
2.2 CS及其内涵
2.2.1 CS的概念
2.2.2 CS的特点 2.2.3 CS的内容与层次
2.2.1 CS的概念
GB/T 19000-2000标准同样对CS给出了 定义：“顾客对其要求已被满足的程度 的感受”。
顾该企业）。 向亲友传递不满信息。 向企业、顾客权益保护机构、舆论媒体等表示不满或
提出相应要求，如以相关的法律为基础，或以企业内 部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。 如果顾客不满意的程度很强烈，就会采取法律行动， 向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。
顾客抱怨的分类：
1.非投诉型抱怨 2.投诉型抱怨
2.CS的层次
CS理论可将CS划分为三个依次递进的层次。
2.3 顾客抱怨
GB/T 19000-2000标准对CS给出的进一 步的注释指出，“顾客抱怨是一种满意 程度低的最常见表达方式”。
一般而言，顾客的抱怨行为按照其不满意的程 度可分为以下几类：
虽然内心不满，但不采取任何行动。 不再重复购买。即不再购买该品牌的产品（或不再光
4.3 顾客抱怨信息管理
4.3.1 投诉型顾客的抱怨信息管理 4.3.2 非投诉型顾客的抱怨信息管理 4.3.3 顾客抱怨信息管理支持系统的建立
4.3.1 投诉型顾客的抱怨信息管 理
1.企业顾客投诉处理流程
投诉的受理与传递→投诉分析→制定对策→对顾客反 馈→向相关方索赔。
2.单起顾客投诉的信息管理
1.CS的内容：
（1）理念满意（Mind Satisfaction） （2）行为满意（Behavior Satisfaction） （3）视听满意（Visual and Video Satisfaction） （4）产品满意（Product Satisfaction） （5）服务满意（Service Satisfaction）
该标准又给出了进一步的注释：
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没 有抱怨并不一定表明顾客很满意。
即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也 不一定确保顾客很满意。
2.2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ2 CS的特点
1.主观性 2.客观性 3.阶段性 4.综合性 5.负面性
2.2.3 CS的内容与层次
3.2.1 建立“CS”组织文化的必要 性
在企业内建立“CS”的组织文化是组织开展CS 管理活动的基本要求。
另外，“CS”组织文化不仅包括追求外部顾客 的满意，还包括追求内部顾客的满意。
3.2.2 如何建立“CS”的组织文 化
第一，企业高层领导在发展组织文化时起着重 要的作用。
第二，要让员工尽量参与到组织文化的建设中 来。
4.1 顾客信息的收集
4.1.1 收集高质量的信息 4.1.2 信息收集的渠道
4.1.1 收集高质量的信息
顾客信息是顾客信息管理的对象，对企 业来说，高质量的顾客信息能使企业洞 悉顾客的各种需求，是企业进行有效CS 管理的前提。
高质量的信息一般具有如下两个特点:
1.信息必须是有价值的 2.信息必须有尽可能低的成本
思考题
1．简述领导的认同与参与对开展CS管理 的重要性。
2．结合你所学的知识，说说哪些企业已 经建立了CS导向的组织文化？
3．如何建立面向顾客的敏捷型组织？ 4．为什么员工的综合素质对企业开展CS
管理有如此重要的作用？如何提高他们 的综合素质？
第4章 推进CS的顾客信息管理
4.1 顾客信息的收集 4.2 推进CS：顾客信息管理的最终目的 4.3 顾客抱怨信息管理
CS管理的特点:
全程观念。 始终面向顾客。 持续改进。
1.2 CS兴起的时代背景
1.市场与竞争环境的变化 2.企业管理中心的变化 3.顾客消费观念和消费形态的变化
1.3 企业开展CS管理的意义
1.打造企业品牌的重要途径 2.提高企业形象的有效方法 3.企业增强辐射力的重要保证 4.提高内部CS，增强企业竞争力 5.对我国企业管理的现实意义
4.1.2 信息收集的渠道
一般来说，企业获得顾客信息的渠道主 要有以下几种:
1.顾客投诉 2.企业内部 3.CS调查 4.与顾客的直接沟通 5.各种互联网、新闻媒体的信息 6.各种协会、组织的产品报告
4.2 推进CS：顾客信息管理的 最终目的
本书认为，顾客信息管理的目的不仅仅 在于增强企业的“攻击力”，还应包括 增强企业自身的“内功”，但最终的目 的都是在CS提高的同时让企业获得丰厚 的回报。
4.2 推进CS：顾客信息管理的 最终目的
4.2.1 顾客信息管理对企业内部改进的促 进作用
4.2.2 “进攻型”的顾客信息管理
4.2.1 顾客信息管理对企业内部 改进的促进作用
顾客信息管理对企业自身“内功”的增 强主要体现在以下几个方面:
1.提升企业的管理与服务水平 2.服务系统化：企业产品与服务的持续改进
第三，选择有利的时机发起创建新文化的活动。 第四，为配合“CS”的组织文化，还必须为员
工提供相应的资源与技能培训等“配套措施”。
3.3 建立面向顾客的敏捷型组织
1.组织结构扁平化 2.职位再设计
图3-1 不同的金字塔组织结构
3.4 提高员工的综合素质
1.提高员工的专业技能 2.提升员工的服务理念
2．简述企业进行有效的顾客信息管理对 推进CS的作用。
3．简述对投诉型与非投诉型顾客抱怨信 息管理的内容与方法。
第5章 CS营销
5.1 内部营销 5.2 企业如何展开CS营销
5.1 内部营销
5.1.1 内部营销的必要性 5.1.2 企业如何进行内部营销 5.1.3 小结
5.1.1 内部营销的必要性
其它方法 区域分析 部门分析 缺陷分析 产品分析
形成分析报告 定期向管理层汇报 确定负责部门和负责人 在限定期限内解决问题 衡量解决效果
是否好 否
是
形成调查报告
向管理层汇报
发掘问题和顾客潜在需求， 实施相应改进
评价改进实施效果，制定 并落实新的改进方案
思考题
1．简述企业获得各类顾客信息的方法以 及这些方法的优缺点。
1.CS调查 2.CS分析方法
4.3.3 顾客抱怨信息管理支持系统的建立 顾客抱怨信息
企业日常处理投诉的信息记录 受理记录
处理过程记录 回访记录
每月或每季度进行统计分析
未投诉顾客抱怨调查搜集的信息 每次调查后进行数据处理与分析
其它分析方法 变量的频率和频数分析 顾客满意评价状态矩阵分析 竞争对手比对分析
顾客满意管理
第1章 顾客满意（CS）的兴起
1.1 顾客满意管理的涵义 1.2 CS兴起的时代背景 1.3企业开展CS管理的意义 1.4 本书的基本结构
1.1 顾客满意管理的涵义
顾客满意管理（以下简称CS管理，CS是顾客满 意Customer Satisfaction的缩写）是一种追求 顾客满意的管理活动，它将追求顾客满意的理 念融入到企业经营管理活动的每一个环节：将 顾客的需求作为企业进行产品开发或服务设计 的源头，从顾客的利益出发考虑产品功能设计、 价格设定、分销促销环节建立问题，建立完善 的售后服务系统为顾客提供支持。
（2）顾客抱怨信息分析工具
对顾客投诉进行分析最常用的分析工具为排列图法。 排列图是由两个纵坐标、几个直方块和一条折线所构成的。
4.3.2 非投诉型顾客的抱怨信息 管理
大部分的顾客抱怨信息隐藏在非投诉型 顾客中，企业有必要对未投诉的顾客抱 怨进行调查，通过顾客的满意度分析来 全面认识顾客的不满和需求，从而使企 业的改进更有效。
投诉者姓名、联系方式
投诉发生的年月日
商品名称、制造批次编号/特定的服务行为或服务人员 （姓名或服务工号）
商品使用状况、年限/服务态度、服务质量、收费价格、 环境、设施
所投诉事件的过程描述
顾客的损失及要求
投诉受理者
3.抱怨型顾客信息的分析与管理
（1）顾客抱怨信息分析方法
按投诉内容进行分类分析。 按质量缺陷进行分类分析。 按产品进行分类分析。 按投诉发生区域进行分析 。 按责任部门进行分类分析。
1.4 本书的基本结构
第1章为引论。 第2章主要陈述CS的相关概念。 第3章主要陈述企业开展CS管理的基础工作。 第4章陈述CS的顾客信息管理的推进实施。 第5章将营销活动归纳为三个最主要环节：吸引顾客→保持顾客