酒店管理01概述
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《酒店管理》精品课程课件PPT 01旅游饭店概述
品牌的构成要素：
品牌名称、品牌标记、注册商标、品牌内涵等
—完善的饭店产品功能 —稳定的饭店产品质量 —鲜明的饭店企业形象 —高水准的经营与有效的管理 —较高的文化含量 —高额的市场占有率 —高效益
品牌战略的实施
增强品牌意识，注重品牌的设计和推广 以过硬的质量作为品牌竞争的基础。 以深厚的文化底蕴作为品牌的内涵。 以鲜明、独特的形象作为品牌竞争的标识。 以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段。 以合理的价格作为品牌价值的标尺。
6 饭店集团化、品牌化建设相对薄弱
单体饭店占84%左右 缺乏连锁，不成规模 多数饭店缺乏叫得响的品牌 影响不大，实力不强 地位不高，竞争力不强 国内饭店管理集团需要提高国际化水平
二、旅游饭店的发展趋势
1.饭店重创新，理念渐深化
（1）理解创新——创新的涵义与内容
在变革的年代,经营的秘 诀就是没有革新就意味 着死亡
目的
看世界，丰富经历，天 休息，解除疲惫，身 赚钱、经商、会议、
伦之乐
心放松
选择目 的地
旅行方 式
名胜古迹，名山圣水， 依山傍水 ，环境幽静， 交通便捷、商机较多
有说头、有看头，有玩 综合消费设施
的地区，多为城市中
头
心区
散客、团队、家庭式 散客、家庭式
个体为主
4.设施智能化，饭店科技化
（1）新设计、新装饰技术的运用 （2）新环保、新节能技术的运用 （3）新产品、新工艺技术的运用 （4）新材料、新设施技术的运用 （5）信息化、网络化、数字化发展
7.饭店重文化，产品特色化
1、文化内涵升值，东西方服务文化趋于融合，制 度管理与文化管理结合
2、挖掘文化、表现文化、验收文化 3、生产文化、经营文化、销售文化 4、以文化凸显产品特色，以文化彰显酒店个性； 5、加强饭店企业文化建设
酒店新晋升管理人员培训PPT课件
财务报告与分析
定期编制财务报告，对酒店经营状况进行深 入分析，为管理层提供决策支持。
管理决策建议
根据财务分析结果，提出针对性的管理决策 建议，帮助酒店实现可持续发展。
06 酒店创新与发展趋势
创新驱动的酒店业务模式
创新业务模式
了解并掌握创新业务模式， 如共享经济、体验式酒店 等，以适应市场变化和客 户需求。
创新服务理念
培养创新意识，将个性化、 定制化服务理念融入日常 工作中，提升客户满意度。
创新营销策略
运用新媒体、社交平台等 多元化营销手段，提高酒 店知名度和品牌影响力。
绿色酒店与可持续发展
绿色环保意识
树立绿色环保意识，关注节能减排、资源循环利用等方面，推动 酒店可持续发展。
绿色采购与供应链管理
优化采购策略，选择环保合规的供应商，降低采购成本，提升酒店 竞争力。
团队建设
通过团队活动和培训，增强团队凝聚力和合作精神，提高团队的整体绩效。
04 酒店市场营销策略
市场定位与目标客户分析
市场定位
明确酒店的市场定位，是高端奢华、商务出差还是家庭度假 ，以便更好地满足目标客户的需求。
目标客户分析
了解目标客户的消费习惯、需求和偏好，以便制定更有针对 性的营销策略。
营销组合策略
中国酒店业现状
中国酒店业近年来发展迅速，五星级 酒店数量不断增加，国际品牌酒店在 中国市场占据一定份额。
酒店管理的基本原则
服务至上
质量保证
酒店业是服务性行业， 必须始终以顾客为中心，
提供优质的服务。
酒店应确保提供符合标 准的服务和设施，以满 足顾客的期望和需求。
创新与持续改进
酒店应不断寻求创新和 改进，以适应市场变化
酒店管理相关知识汇总
。
02 酒店组织管理
酒店组织结构
直线式组织结构
01
酒店最高管理层负责酒店整体运营，下设各级管理层，管理幅
度较小。
职能式组织结构
02
酒店根据职能划分部门，各部门在各自领域内负责，管理幅度
较大。
矩阵式组织结构
03
酒店结合直线式和职能式组织结构，以项目或产品为中心，各
部门协同工作。
酒店职位与职责
01
酒店管理相关知识汇总
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店组织管理 • 酒店服务管理 • 酒店营销管理 • 酒店财务管理 • 酒店设施管理 • 酒店风险管理
01 酒店管理概述
酒店定义与分类
酒店定义
酒店是一种提供住宿、餐饮、会议、 娱乐等多种服务的综合性企业。
酒店分类
根据规模、档次、服务类型等标准， 酒店可以分为五星级、四星级、三星 级等不同类型。
提供完备的会议设施，满足客户的商 务会议需求。
休闲娱乐设施
提供丰富的休闲娱乐设施，满足客户 的休闲娱乐需求。
酒店价格策略
1 2
成本导向定价
根据酒店的成本和预期利润制定价格。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格制定价格，以保持竞争优势。
3
价值导向定价
根据客户对酒店产品和服务的认知价值制定价格。
酒店渠道策略
酒店预算管理
预算编制
根据酒店经营计划和财务目标，编制年度预算。
预算执行与监控
确保预算的执行，对预算执行情况进行实时监 控。
Байду номын сангаас
预算分析与调整
定期分析预算执行情况，对预算进行必要的调整。
酒店投融资管理
投资项目评估
02 酒店组织管理
酒店组织结构
直线式组织结构
01
酒店最高管理层负责酒店整体运营，下设各级管理层，管理幅
度较小。
职能式组织结构
02
酒店根据职能划分部门，各部门在各自领域内负责，管理幅度
较大。
矩阵式组织结构
03
酒店结合直线式和职能式组织结构，以项目或产品为中心，各
部门协同工作。
酒店职位与职责
01
酒店管理相关知识汇总
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店组织管理 • 酒店服务管理 • 酒店营销管理 • 酒店财务管理 • 酒店设施管理 • 酒店风险管理
01 酒店管理概述
酒店定义与分类
酒店定义
酒店是一种提供住宿、餐饮、会议、 娱乐等多种服务的综合性企业。
酒店分类
根据规模、档次、服务类型等标准， 酒店可以分为五星级、四星级、三星 级等不同类型。
提供完备的会议设施，满足客户的商 务会议需求。
休闲娱乐设施
提供丰富的休闲娱乐设施，满足客户 的休闲娱乐需求。
酒店价格策略
1 2
成本导向定价
根据酒店的成本和预期利润制定价格。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格制定价格，以保持竞争优势。
3
价值导向定价
根据客户对酒店产品和服务的认知价值制定价格。
酒店渠道策略
酒店预算管理
预算编制
根据酒店经营计划和财务目标，编制年度预算。
预算执行与监控
确保预算的执行，对预算执行情况进行实时监 控。
Байду номын сангаас
预算分析与调整
定期分析预算执行情况，对预算进行必要的调整。
酒店投融资管理
投资项目评估
酒店管理基础理论PPT培训课件
康乐部与其他部门协作
康乐部需与前台、客房等部门 保持密切配合，确保客人需求 得到及时响应。
安全运营管理
01
02
03
安全部概述
安全部负责酒店内的安全 保卫工作，保障客人和员 工的人身安全及财产安全。
安全部岗位职责
包括保安员、消防员等， 需具备专业知识和服务技 能。
安全服务流程
从安全巡逻到应急处理， 安全服务员需按照规范流 程提供服务，确保酒店安 全无虞。
餐饮运营管理
餐饮部概述
餐饮部负责酒店内的餐饮服务，包括餐厅、宴会 厅等场所，提供各类美食和饮品。
餐饮服务流程
从客人点餐到送餐，餐饮服务员需按照规范流程 提供服务，确保食品质量和卫生安全。
ABCD
餐饮部岗位职责
包括厨师、服务员、传菜员等，需具备专业知识 和服务技能。
餐饮部与其他部门协作
餐饮部需与前台、客房等部门保持密切配合，确 保客人需求得到及时响应。
共享员工的发展
酒店可以与其他企业合作，共享员 工资源，提高人力资源的利用效率。
共享服务的拓展
酒店可以与其他企业合作，提供共 享服务，如共享汽车、共享充电宝 等，满足客户多元化的需求。
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酒店管理基础理论培训课件
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店管理核心理论 • 酒店运营管理 • 酒店战略管理 • 酒店未来发展趋势
01 酒店管理概述
酒店管理的定义与特点
总结词
酒店管理是一门综合性的管理学科，其定义包括酒店运营、服务、设施和人员的 管理。
详细描述
酒店管理是对酒店运营全过程的管理，包括酒店前期的规划、建设、装修，以及 后期的日常运营、服务、营销等。酒店管理涉及酒店设施的维护和更新，服务质 量和标准的制定和执行，以及酒店员工的招聘、培训和管理等。
康乐部需与前台、客房等部门 保持密切配合，确保客人需求 得到及时响应。
安全运营管理
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安全部概述
安全部负责酒店内的安全 保卫工作，保障客人和员 工的人身安全及财产安全。
安全部岗位职责
包括保安员、消防员等， 需具备专业知识和服务技 能。
安全服务流程
从安全巡逻到应急处理， 安全服务员需按照规范流 程提供服务，确保酒店安 全无虞。
餐饮运营管理
餐饮部概述
餐饮部负责酒店内的餐饮服务，包括餐厅、宴会 厅等场所，提供各类美食和饮品。
餐饮服务流程
从客人点餐到送餐，餐饮服务员需按照规范流程 提供服务，确保食品质量和卫生安全。
ABCD
餐饮部岗位职责
包括厨师、服务员、传菜员等，需具备专业知识 和服务技能。
餐饮部与其他部门协作
餐饮部需与前台、客房等部门保持密切配合，确 保客人需求得到及时响应。
共享员工的发展
酒店可以与其他企业合作，共享员 工资源，提高人力资源的利用效率。
共享服务的拓展
酒店可以与其他企业合作，提供共 享服务，如共享汽车、共享充电宝 等，满足客户多元化的需求。
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酒店管理基础理论培训课件
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店管理核心理论 • 酒店运营管理 • 酒店战略管理 • 酒店未来发展趋势
01 酒店管理概述
酒店管理的定义与特点
总结词
酒店管理是一门综合性的管理学科，其定义包括酒店运营、服务、设施和人员的 管理。
详细描述
酒店管理是对酒店运营全过程的管理，包括酒店前期的规划、建设、装修，以及 后期的日常运营、服务、营销等。酒店管理涉及酒店设施的维护和更新，服务质 量和标准的制定和执行，以及酒店员工的招聘、培训和管理等。
酒店管理信息系统功能结构图
优化资源配置
合理分配酒店内的人力和物力资源，降低成本，实现 资源最大化利用。
系统功能
预订管理
提供在线预订、取消预订、修改预订等功能， 方便客户进行预订操作。
客房管理
对客房状态进行实时监控和管理，包括客房 清洁、维修、保养等。
财务管理
对酒店收入、支出、利润等财务数据进行记 录和分析，提供财务报表。
人力资源管理
04 餐饮管理功能
餐饮管理功能
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05 前厅管理功能
预订接待
预订管理
系统支持在线预订、电话预订等多种预订方式，并可管理预订信息，包括客人姓名、联系方式、入住 日期和离店日期等。
接待管理
系统可自动分配房间，为客人办理入住手续，并记录入住信息，如房间类型、价格、入住天数等。
房间分配
管理员工信息、考勤、培训等人事相关事务。
系统结构
前台系统
负责客户接待、预订、结账等服务。
后台系统
负责酒店内部的管理和运营工作。
数据库系统
存储和管理酒店信息数据。
02 客户管理功能
客户信息录入
客户信息录入
酒店管理信息系统应具备客户信息录 入功能，包括客户姓名、联系方式、 入住日期、离店日期等基本信息。
详细描述：通过图形化界面展示客房状态，如客房占用 率、房型分布等，便于酒店管理人员进行数据分析与决 策。
详细描述：支持根据不同条件进行客房状态查询，如按 房间类型、楼层、入住时间等，满足不同用户的需求。
客房预订管理
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总结词：在线预订
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详细描述：提供在线预订功能，客人可通过酒店官网、第 三方平台或手机APP进行房间预订，支持多种支付方式。
合理分配酒店内的人力和物力资源，降低成本，实现 资源最大化利用。
系统功能
预订管理
提供在线预订、取消预订、修改预订等功能， 方便客户进行预订操作。
客房管理
对客房状态进行实时监控和管理，包括客房 清洁、维修、保养等。
财务管理
对酒店收入、支出、利润等财务数据进行记 录和分析，提供财务报表。
人力资源管理
04 餐饮管理功能
餐饮管理功能
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05 前厅管理功能
预订接待
预订管理
系统支持在线预订、电话预订等多种预订方式，并可管理预订信息，包括客人姓名、联系方式、入住 日期和离店日期等。
接待管理
系统可自动分配房间，为客人办理入住手续，并记录入住信息，如房间类型、价格、入住天数等。
房间分配
管理员工信息、考勤、培训等人事相关事务。
系统结构
前台系统
负责客户接待、预订、结账等服务。
后台系统
负责酒店内部的管理和运营工作。
数据库系统
存储和管理酒店信息数据。
02 客户管理功能
客户信息录入
客户信息录入
酒店管理信息系统应具备客户信息录 入功能，包括客户姓名、联系方式、 入住日期、离店日期等基本信息。
详细描述：通过图形化界面展示客房状态，如客房占用 率、房型分布等，便于酒店管理人员进行数据分析与决 策。
详细描述：支持根据不同条件进行客房状态查询，如按 房间类型、楼层、入住时间等，满足不同用户的需求。
客房预订管理
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总结词：在线预订
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详细描述：提供在线预订功能，客人可通过酒店官网、第 三方平台或手机APP进行房间预订，支持多种支付方式。
酒店管理人员培训教学PPT课件(精)
06 人力资源部管理
人力资源部的功能与任务
招聘与选拔
负责酒店员工的招聘、选拔和 录用工作，确保招聘渠道的畅 通和招聘质量。
绩效管理
制定绩效考核标准，对员工工 作绩效进行评估和反馈，为酒 店管理层提供决策依据。
人力资源规划
制定酒店人力资源战略，预测 人力需求，优化人力资源配置 。
培训与发展
设计并实施酒店员工培训计划 ，提升员工素质和能力，促进 员工个人发展。
解决方案
加强卫生管理，提高清洁标准；及时处理客人投诉，改进服务质量；加强安全管 理，保障客人财物安全；提供个性化服务，满足客人特殊需求。
04 餐饮部管理
餐饮部的功能与布局
功能 提供餐饮服务，满足客人饮食需求。
展示酒店餐饮文化，提升品牌形象。
餐饮部的功能与布局
• 创造经济效益，推动酒店整体发展。
提高服务质量
定期收集宾客意见和建议，不断改进 服务流程；加强员工培训，提高员工 服务意识和技能水平。
与其他部门协作
加强与酒店其他部门的沟通与协作， 确保为宾客提供全方位、优质的服务 。
03 客房部管理
客房部的功能与布局
功能
提供住宿服务，满足客人休息、睡眠等基本需求；提供私人 空间，保护客人隐私；提供附加服务，如洗衣、送餐等。
酒店财务管理的目标
实现酒店资产的保值增值，提高酒店经济效益，确保酒店经营活动 的顺利进行。
酒店财务管理的内容
包括资金管理、成本管理、收入管理、利润管理等。
成本控制方法与技巧
成本控制的概念
成本控制是酒店财务管理的重要 环节，通过对酒店各项成本进行 预算、核算、分析和控制，降低 酒店经营成本，提高酒店经济效
财务报表解读的重点
酒店管理的基础理论与基本方法
详细描述
服务管理理论关注顾客的需求和期望，通过了解顾客的行为和偏好，提供个性 化的服务。同时，服务管理理论还强调服务的可靠性和一致性，确保顾客在不 同时间都能获得相同的服务质量。
质量管理理论
总Hale Waihona Puke 词质量管理理论是酒店管理的重要支柱，它关注服务质量和产品质量的持续改进。
详细描述
质量管理理论要求酒店不断评估自身的服务质量，发现存在的问题和改进的机会 。通过制定质量标准和流程，确保服务的一致性和可靠性。同时，质量管理理论 还强调员工的参与和培训，提高员工的服务意识和技能水平。
与当地公安、消防等部门保持 密切联系，确保酒店的安全稳 定运营。
设施设备管理
01
酒店设施设备是酒店运营的基础 ，设施设备管理需要注重维护保 养、更新改造等方面。
02
建立设施设备管理制度和维护计 划，确保设施设备的正常运行和
使用寿命。
提高设施设备的利用效率和经济 效益，降低运营成本。
03
定期对设施设备进行更新和改造 ，提高酒店的服务质量和竞争力
02 制定餐饮服务标准和流程，确保食品质量 和口感的稳定。
03
提高餐饮服务水平，满足客人的口味和需 求。
04
定期推出新菜品和特色菜，吸引客人的光 顾和口碑。
安全管理
酒店安全管理涉及消防、治安 等多个方面，需要建立完善的
安全管理制度。
加强安全培训和演练，提高员 工的安全意识和应对突发事件
的能力。
定期对酒店进行安全检查和评 估，及时发现和整改安全隐患 。
酒店管理的基础理论与基本方法
目录
• 酒店管理概述 • 酒店管理的基本理论 • 酒店管理的基本方法 • 酒店管理的实践应用 • 酒店管理的未来发展
服务管理理论关注顾客的需求和期望，通过了解顾客的行为和偏好，提供个性 化的服务。同时，服务管理理论还强调服务的可靠性和一致性，确保顾客在不 同时间都能获得相同的服务质量。
质量管理理论
总Hale Waihona Puke 词质量管理理论是酒店管理的重要支柱，它关注服务质量和产品质量的持续改进。
详细描述
质量管理理论要求酒店不断评估自身的服务质量，发现存在的问题和改进的机会 。通过制定质量标准和流程，确保服务的一致性和可靠性。同时，质量管理理论 还强调员工的参与和培训，提高员工的服务意识和技能水平。
与当地公安、消防等部门保持 密切联系，确保酒店的安全稳 定运营。
设施设备管理
01
酒店设施设备是酒店运营的基础 ，设施设备管理需要注重维护保 养、更新改造等方面。
02
建立设施设备管理制度和维护计 划，确保设施设备的正常运行和
使用寿命。
提高设施设备的利用效率和经济 效益，降低运营成本。
03
定期对设施设备进行更新和改造 ，提高酒店的服务质量和竞争力
02 制定餐饮服务标准和流程，确保食品质量 和口感的稳定。
03
提高餐饮服务水平，满足客人的口味和需 求。
04
定期推出新菜品和特色菜，吸引客人的光 顾和口碑。
安全管理
酒店安全管理涉及消防、治安 等多个方面，需要建立完善的
安全管理制度。
加强安全培训和演练，提高员 工的安全意识和应对突发事件
的能力。
定期对酒店进行安全检查和评 估，及时发现和整改安全隐患 。
酒店管理的基础理论与基本方法
目录
• 酒店管理概述 • 酒店管理的基本理论 • 酒店管理的基本方法 • 酒店管理的实践应用 • 酒店管理的未来发展
酒店运营管理第一章
一般认为，酒店业是在传统的饮食和住宿业基础上 发展起来额，主要由餐饮业（也称饮食业）和住宿业 （也称旅馆业）两大部分构成，故又称餐旅业。
1.1.1 酒店的概念
1.1 酒店的概念与含义
1）酒店的称谓
酒店一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅，后来欧美国 家沿用了这一名称。在汉语里表示住宿设施的名词有很多，如旅馆 和宾馆等，近年来又引进了新加坡、中国香港等国家和地区的“酒店” 这一名称。
3)酒店规模大小
（1）大型酒店 （2）中型酒店 （3）小型酒店
1.2.1 酒店的分类
1.2 酒店的分类与等级
4)根据其他标准分类
(1)按酒店的隶属及经营形式划分 酒店可分为独立经营酒店和集团连锁经营酒店。 (2)按酒店的营业时间划分 酒店可分为全年性营业酒店及季节性营业酒店。 (3)按酒店的星级划分 酒店可分为一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级。
酒店产品通常以相应的建筑为依托，由此 决定了酒店无法将自己的产品做空间上的转移。
酒店产品的空间不可转移性
1.1.3 酒店产品的作用
1.1 酒店的概念与含义
现代酒店的作用是随着社 会的变化和客人的需求不断完 善起来的，其作用日益多样化， 也逐步朝自动化、智能化、特 色化的方向发展。现代酒店主 要有如下作用：
商业酒店的基本特点： ①商业酒店的服务对象是一般的平民，，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐 全，讲求舒适、清洁、安全和实用、不追求豪华与奢侈。 ②实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值。 ③酒店经营者与拥有者逐渐分离，酒店经营活动完全商品化，讲求经济效益，以营利为目的。 ④酒店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。
1.1.1 酒店的概念
1.1 酒店的概念与含义
1）酒店的称谓
酒店一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅，后来欧美国 家沿用了这一名称。在汉语里表示住宿设施的名词有很多，如旅馆 和宾馆等，近年来又引进了新加坡、中国香港等国家和地区的“酒店” 这一名称。
3)酒店规模大小
（1）大型酒店 （2）中型酒店 （3）小型酒店
1.2.1 酒店的分类
1.2 酒店的分类与等级
4)根据其他标准分类
(1)按酒店的隶属及经营形式划分 酒店可分为独立经营酒店和集团连锁经营酒店。 (2)按酒店的营业时间划分 酒店可分为全年性营业酒店及季节性营业酒店。 (3)按酒店的星级划分 酒店可分为一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级。
酒店产品通常以相应的建筑为依托，由此 决定了酒店无法将自己的产品做空间上的转移。
酒店产品的空间不可转移性
1.1.3 酒店产品的作用
1.1 酒店的概念与含义
现代酒店的作用是随着社 会的变化和客人的需求不断完 善起来的，其作用日益多样化， 也逐步朝自动化、智能化、特 色化的方向发展。现代酒店主 要有如下作用：
商业酒店的基本特点： ①商业酒店的服务对象是一般的平民，，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐 全，讲求舒适、清洁、安全和实用、不追求豪华与奢侈。 ②实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值。 ③酒店经营者与拥有者逐渐分离，酒店经营活动完全商品化，讲求经济效益，以营利为目的。 ④酒店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。
酒店管理信息系统及应用
系统可以实时收集、处理和反馈酒店运营数据，帮助酒店管理者做 出更准确的决策，提升服务质量。
客户信息管理
系统可以集中管理客户信息，提供个性化服务，提高客户满意度。
增强数据安全性与可靠性
01
02
03
数据加密与备份
酒店管理信息系统采用高 级加密技术，确保数据安 全；同时，定期备份数据， 防止数据丢失。
权限控制
酒店管理信息系统及应用来自contents目录
• 酒店管理信息系统概述 • 酒店管理信息系统的应用 • 酒店管理信息系统的优势与挑战 • 酒店管理信息系统的未来发展 • 酒店管理信息系统案例分析
01 酒店管理信息系统概述
定义与功能
定义
酒店管理信息系统（Hotel Management Information System，简称HMIS） 是一种用于酒店业务管理的计算机系统，旨在提高酒店运营效率、优化客户服 务、降低成本并增强竞争力。
常见的酒店管理信息系统
Micros-Fidelio
全球知名的酒店管理信息系统 品牌，提供全面的酒店业务解
决方案。
Opera PMS
广泛用于高端酒店的管理系统 ，功能强大且灵活。
Huancai
国内较为知名的酒店管理信息 系统，拥有广泛的用户基础。
石基信息
国内领先的酒店管理信息系统 提供商，服务于众多中高端酒
03
希尔顿酒店集团的客户关系管理系统还支持客户关怀和忠诚度计划， 提高了客户满意度和忠诚度。
04
该系统的成功应用为希尔顿酒店集团带来了竞争优势，提高了酒店收 益和市场占有率。
洲际酒店集团的数据安全保护
洲际酒店集团重视数据安全 保护，采用了先进的数据加
密和安全防护技术。
客户信息管理
系统可以集中管理客户信息，提供个性化服务，提高客户满意度。
增强数据安全性与可靠性
01
02
03
数据加密与备份
酒店管理信息系统采用高 级加密技术，确保数据安 全；同时，定期备份数据， 防止数据丢失。
权限控制
酒店管理信息系统及应用来自contents目录
• 酒店管理信息系统概述 • 酒店管理信息系统的应用 • 酒店管理信息系统的优势与挑战 • 酒店管理信息系统的未来发展 • 酒店管理信息系统案例分析
01 酒店管理信息系统概述
定义与功能
定义
酒店管理信息系统（Hotel Management Information System，简称HMIS） 是一种用于酒店业务管理的计算机系统，旨在提高酒店运营效率、优化客户服 务、降低成本并增强竞争力。
常见的酒店管理信息系统
Micros-Fidelio
全球知名的酒店管理信息系统 品牌，提供全面的酒店业务解
决方案。
Opera PMS
广泛用于高端酒店的管理系统 ，功能强大且灵活。
Huancai
国内较为知名的酒店管理信息 系统，拥有广泛的用户基础。
石基信息
国内领先的酒店管理信息系统 提供商，服务于众多中高端酒
03
希尔顿酒店集团的客户关系管理系统还支持客户关怀和忠诚度计划， 提高了客户满意度和忠诚度。
04
该系统的成功应用为希尔顿酒店集团带来了竞争优势，提高了酒店收 益和市场占有率。
洲际酒店集团的数据安全保护
洲际酒店集团重视数据安全 保护，采用了先进的数据加
密和安全防护技术。
酒店管理人员培训教学PPT课件
渠道管理与拓展
渠道管理
选择合适的销售渠道，如直销、代理商等，并建立良好的合 作关系。
渠道拓展
积极开拓新的销售渠道，如在线预订平台、社交媒体等，以 提高酒店知名度和市场份额。
促销与品牌建设
促销策略
制定有针对性的促销活动，如特价优惠、套餐优惠等，以吸引客户预订和入住 。
品牌建设
通过品牌形象设计和宣传推广，提高酒店品牌知名度和美誉度，增强客户忠诚 度。
总结词
服务流程的优化需要跨部门协作和员工参与。
详细描述
服务流程的优化往往涉及多个部门，需要各部门之间的密 切协作。同时，员工的参与也是必不可少的，他们最了解 服务流程中的问题和改进空间。
总结词
服务流程的优化应以客户为中心，以提高客户满意度为目 标。
详细描述
服务流程的优化应以客户为中心，关注客户的体验和需求 ，通过优化服务流程提高客户的满意度。
总结词
员工培训和激励是提升客户满意度的有效手段。
详细描述
酒店应重视员工的培训和激励，提高员工的服务意识和 技能水平，激发员工的工作热情和服务创新精神，从而 提升客户满意度。
服务创新与差异化
总结词
服务创新与差异化是酒店在激烈竞争环境中取得优势的关 键。
详细描述
随着酒店行业的竞争日益激烈，酒店应不断创新服务内容 和方式，提供与众不同的服务体验，以吸引和留住客户。
增强酒店竞争力
通过有效的管理，酒店可以更好地 满足客户需求，提高市场占有率。
酒店管理的核心要素
人力资源管理
酒店管理需要关注员工招聘、 培训、激励等方面，确保员工
具备专业素养和服务意识。
财务管理
酒店管理需要关注财务预算、 成本控制、收入分析等方面， 确保酒店的财务状况良好。
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酒店管理01概述
PPT文档演模板
2020/12/20
酒店管理01概述
•
酒 店 管 理
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第1章：酒店和酒店管理
n 学习目的 n 学习内容 n 本章小结 n 案例分析 n 课堂讨论题 n 课后思考题 n 参考书目
酒店管理01概述
•
•第1章：酒店和酒店管理
酒
学习目的
店
•● 了解酒店的基本概念 。
管
不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客 感到收费合理，钱花所值；酒店经营者与拥有
者逐渐分离，酒店经营活动完全商品化，讲究
经济效益，以盈利为目的；酒店管理逐步科学
理
化和效率化，注重市场调研和市场目标选择， 注意训练员工和提高工作效率。
人物 —— 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 酒店）
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酒店管理01概述
酒店管理01概述
•
酒 店 管 理
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1.1 酒店和酒店管理概述
1.1.1 酒店的概念及功能 1.1.2 酒店的类型与等级 1.1.3 酒店管理的概念及内容 1.1.4 酒店管理的特征与职能 1.1.5 酒店管理的原则及模式
酒店管理01概述
•
酒 店 管 理
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1.1.1 酒店的概念及功能
模式，实行酒店与银行、交通等行业联营。
理 • 代表有：北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店
和上海的理查德酒店等。
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酒店管理01概述
•
酒 店 管 理
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● 中国现代的酒店业
•第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向
•
化。
•代表 —— 日本的大仓酒店集团(Okura Hotels)
理
• •
日本的新大谷酒店集团(New Otani Hotels) 香港东方文华酒店集团(Oriental Mandarin)
•
香港丽晶酒店集团(Regent Hotels)
•
新加坡香格里拉酒店集团(Shangrila Hotels)
•
•
酒 店 管 理
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● 酒店管理的特征
•（1）生产流程管理的分散性 •（2）管理对象的复杂性 •（3）管理协调的高难性
酒店管理01概述
•
● 酒店管理的职能
酒
（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。
店
（2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些 活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁
•5、《现代酒店营销策划书与案例》、王怡然 沈超 钱幼森编著、 • 辽宁科学技术出版社。
理 •6、《现代酒店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。
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酒店管理01概述
•
酒 店 管 理
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第1章：酒店和酒店管理
•1.1 酒店和酒店管理概述 •1.2 酒店的历史沿革 •1.3 现代酒店的发展趋势 •1.4 酒店集团
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酒店管理01概述
•
酒 店 管 理
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1.2 酒店的历史沿革
1.2.1世界酒店业的发展 1.2.2 我国酒店业的发展
酒店管理01概述
•
酒 店 管 理
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1.2.1世界酒店业的发展
n 古代客栈与客店 n 豪华酒店时期 n 商业酒店时期 n 现代酒店时期
酒店管理01概述
作为特殊企业所具有的特征及功能；介绍了饭
管
店管理的内容、理念及原则；探讨了酒店未来
的发展趋势，介绍了酒店集团，为以后章节的
理
学习奠定了基础。
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酒店管理01概述
•
第1章：酒店和酒店管理
酒
重点、难点
店
重点 ----- 酒店管理的内容、原则及经营模式
管
难点 ----- 酒店业的发展趋势和酒店集团
•
● 现代新型酒店时期
酒 时间 —— 20世纪50年代以后
•特点 —— 旅游市场结构的多元化促使酒店类型多样化；市
店
• •
场需求的多样化引起酒店设施的不断变化，经营 方式更加灵活；酒店产业的高利润加剧了市场竞
•
争，使酒店与其他行业联合或走向连锁经营、集
管
• •
团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理 理论的发展，使现代酒店管理日益科学化和现代
理
措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制 职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进
行修改或重新制订。
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酒店管理01概述
•
酒
1.1.5 酒店管理的原则及模式
店
1．酒店管理的原则
管
2．酒店的经营模式
理
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酒店管理01概述
•
酒
● 酒店管理的原则
● 熟悉酒店的类型及酒店产品的特点 。
管
● 掌握酒店管理的内容、原则及经营模式 。
● 了解中外酒店业的发展历史 。
理
● 知晓酒店业的发展趋势和酒店集团 。
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酒店管理01概述
•
•第1章：酒店和酒店管理
酒
本章小结
店
本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了
酒店的概念及酒店的产生和发展；揭示了酒店
理
物服务功能和交通服务功能。
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酒店管理01概述
•
酒 店 管 理
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1.1.2 酒店的类型与等级
• 1．酒店的类型
•
２．酒店的等级划
分
酒店管理01概述
•
● 酒店的类型
酒
•（1）按照酒店的服务对象分类，可分为：
店
•● 商务型酒店(Commercial Hotels)
管
•● 度假型酒店(Resort Hotels)
店
•（1）单一指挥原则
•（2）分工负责原则
•（6）友好协作原则 •（7）民主参与原则
管
•（3）命令服从原则
•（4）特殊授权原则
•（8）全员监督原则 •（9）奖优罚劣原则
理
•（5）责任连带原则
•（10）强化管理原则
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酒店管理01概述
•
● 酒店的经营模式
酒
•（1）新产品模式 •● 经济型酒店(Economy Hotels)
向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。
（3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，
管
选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。
（4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利
实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对
企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取
新加坡文华酒店集团(Mandarin Singapore)
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酒店管理01概述
•
酒
1.2.2 我国酒店业的发展
• 在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的
店
•“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。
•1．中国古代的酒店业
管
•2．中国近代的酒店业
理
•3．中国现代的酒店业
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理概述
•
第1章：酒店和酒店管理
酒
•参考书目
店 •1、《酒店服务案例心理分析》、徐栖玲主编、广东旅游出版社。 •2、《现代酒店管理经典》、何建民主编、辽宁科学技术出版社。 •3、《酒店管理概论》、黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。
管 •4、《实用酒店培训指南》、孔秋英著、中国经济出版社。
理
•● 长住型酒店(Resident Hotels)
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酒
● 酒店的类型
店
•（2）按照酒店的规模分类，可分为：
•● 大型酒店
管 •● 中型酒店
理
•● 小型酒店
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•
● 酒店的类型
酒
•（3）按照酒店的地理位置分类, 可分为：
店 •● 中心城市酒店
•
● 豪华酒店时期
酒
店 管 理
时间 —— 19世纪中叶～20世纪初
•特点 —— 规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具
•
摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲
•
究服务质量；酒店内部出现了专门管理机构。
代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （法国 ）巴黎大酒店 (Crand Hotel) （英国 ）萨沃伊酒店 (Savoy）
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酒店管理01概述
•
● 酒店的功能
酒
• 酒店的功能可分为传统功能和现代功能：
店
• 酒店的传统功能——酒店出现之初就已具有
的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功
能。
管
• 酒店的现代功能——随着社会的变化和客人
的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多
的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购
酒
• 中国近代出现了西式酒店和中西式酒店。
• 西式酒店是19世纪初由外国资本建造和经营的酒店的统称。
店
•规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德
等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社
会人物及达官贵人。
管
•
中西式酒店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上
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2020/12/20
酒店管理01概述
•
酒 店 管 理
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第1章：酒店和酒店管理
n 学习目的 n 学习内容 n 本章小结 n 案例分析 n 课堂讨论题 n 课后思考题 n 参考书目
酒店管理01概述
•
•第1章：酒店和酒店管理
酒
学习目的
店
•● 了解酒店的基本概念 。
管
不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客 感到收费合理，钱花所值；酒店经营者与拥有
者逐渐分离，酒店经营活动完全商品化，讲究
经济效益，以盈利为目的；酒店管理逐步科学
理
化和效率化，注重市场调研和市场目标选择， 注意训练员工和提高工作效率。
人物 —— 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 酒店）
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酒店管理01概述
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•
酒 店 管 理
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1.1 酒店和酒店管理概述
1.1.1 酒店的概念及功能 1.1.2 酒店的类型与等级 1.1.3 酒店管理的概念及内容 1.1.4 酒店管理的特征与职能 1.1.5 酒店管理的原则及模式
酒店管理01概述
•
酒 店 管 理
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1.1.1 酒店的概念及功能
模式，实行酒店与银行、交通等行业联营。
理 • 代表有：北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店
和上海的理查德酒店等。
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酒店管理01概述
•
酒 店 管 理
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● 中国现代的酒店业
•第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向
•
化。
•代表 —— 日本的大仓酒店集团(Okura Hotels)
理
• •
日本的新大谷酒店集团(New Otani Hotels) 香港东方文华酒店集团(Oriental Mandarin)
•
香港丽晶酒店集团(Regent Hotels)
•
新加坡香格里拉酒店集团(Shangrila Hotels)
•
•
酒 店 管 理
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● 酒店管理的特征
•（1）生产流程管理的分散性 •（2）管理对象的复杂性 •（3）管理协调的高难性
酒店管理01概述
•
● 酒店管理的职能
酒
（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。
店
（2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些 活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁
•5、《现代酒店营销策划书与案例》、王怡然 沈超 钱幼森编著、 • 辽宁科学技术出版社。
理 •6、《现代酒店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。
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第1章：酒店和酒店管理
•1.1 酒店和酒店管理概述 •1.2 酒店的历史沿革 •1.3 现代酒店的发展趋势 •1.4 酒店集团
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1.2 酒店的历史沿革
1.2.1世界酒店业的发展 1.2.2 我国酒店业的发展
酒店管理01概述
•
酒 店 管 理
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1.2.1世界酒店业的发展
n 古代客栈与客店 n 豪华酒店时期 n 商业酒店时期 n 现代酒店时期
酒店管理01概述
作为特殊企业所具有的特征及功能；介绍了饭
管
店管理的内容、理念及原则；探讨了酒店未来
的发展趋势，介绍了酒店集团，为以后章节的
理
学习奠定了基础。
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酒店管理01概述
•
第1章：酒店和酒店管理
酒
重点、难点
店
重点 ----- 酒店管理的内容、原则及经营模式
管
难点 ----- 酒店业的发展趋势和酒店集团
•
● 现代新型酒店时期
酒 时间 —— 20世纪50年代以后
•特点 —— 旅游市场结构的多元化促使酒店类型多样化；市
店
• •
场需求的多样化引起酒店设施的不断变化，经营 方式更加灵活；酒店产业的高利润加剧了市场竞
•
争，使酒店与其他行业联合或走向连锁经营、集
管
• •
团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理 理论的发展，使现代酒店管理日益科学化和现代
理
措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制 职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进
行修改或重新制订。
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酒店管理01概述
•
酒
1.1.5 酒店管理的原则及模式
店
1．酒店管理的原则
管
2．酒店的经营模式
理
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酒店管理01概述
•
酒
● 酒店管理的原则
● 熟悉酒店的类型及酒店产品的特点 。
管
● 掌握酒店管理的内容、原则及经营模式 。
● 了解中外酒店业的发展历史 。
理
● 知晓酒店业的发展趋势和酒店集团 。
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酒店管理01概述
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•第1章：酒店和酒店管理
酒
本章小结
店
本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了
酒店的概念及酒店的产生和发展；揭示了酒店
理
物服务功能和交通服务功能。
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•
酒 店 管 理
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1.1.2 酒店的类型与等级
• 1．酒店的类型
•
２．酒店的等级划
分
酒店管理01概述
•
● 酒店的类型
酒
•（1）按照酒店的服务对象分类，可分为：
店
•● 商务型酒店(Commercial Hotels)
管
•● 度假型酒店(Resort Hotels)
店
•（1）单一指挥原则
•（2）分工负责原则
•（6）友好协作原则 •（7）民主参与原则
管
•（3）命令服从原则
•（4）特殊授权原则
•（8）全员监督原则 •（9）奖优罚劣原则
理
•（5）责任连带原则
•（10）强化管理原则
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酒店管理01概述
•
● 酒店的经营模式
酒
•（1）新产品模式 •● 经济型酒店(Economy Hotels)
向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。
（3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，
管
选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。
（4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利
实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对
企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取
新加坡文华酒店集团(Mandarin Singapore)
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酒店管理01概述
•
酒
1.2.2 我国酒店业的发展
• 在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的
店
•“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。
•1．中国古代的酒店业
管
•2．中国近代的酒店业
理
•3．中国现代的酒店业
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理概述
•
第1章：酒店和酒店管理
酒
•参考书目
店 •1、《酒店服务案例心理分析》、徐栖玲主编、广东旅游出版社。 •2、《现代酒店管理经典》、何建民主编、辽宁科学技术出版社。 •3、《酒店管理概论》、黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。
管 •4、《实用酒店培训指南》、孔秋英著、中国经济出版社。
理
•● 长住型酒店(Resident Hotels)
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酒店管理01概述
•
酒
● 酒店的类型
店
•（2）按照酒店的规模分类，可分为：
•● 大型酒店
管 •● 中型酒店
理
•● 小型酒店
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酒店管理01概述
•
● 酒店的类型
酒
•（3）按照酒店的地理位置分类, 可分为：
店 •● 中心城市酒店
•
● 豪华酒店时期
酒
店 管 理
时间 —— 19世纪中叶～20世纪初
•特点 —— 规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具
•
摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲
•
究服务质量；酒店内部出现了专门管理机构。
代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （法国 ）巴黎大酒店 (Crand Hotel) （英国 ）萨沃伊酒店 (Savoy）
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酒店管理01概述
•
● 酒店的功能
酒
• 酒店的功能可分为传统功能和现代功能：
店
• 酒店的传统功能——酒店出现之初就已具有
的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功
能。
管
• 酒店的现代功能——随着社会的变化和客人
的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多
的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购
酒
• 中国近代出现了西式酒店和中西式酒店。
• 西式酒店是19世纪初由外国资本建造和经营的酒店的统称。
店
•规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德
等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社
会人物及达官贵人。
管
•
中西式酒店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上