客户投诉处理制度(20210225232308)
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度第一章总则第一条为规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，维护公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门、员工处理客户投诉行为。
第三条公司设立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时、妥善的处理，并不断改进服务质量。
第二章投诉渠道第四条客户可以通过以下渠道进行投诉：1. 电话： [公司电话号码]2. 邮件： [公司邮箱地址]3. 在线客服： [公司官网在线客服链接]4. 微信公众号： [公司微信公众号名称]5. 公司官网： [公司官网链接]6. 线下门店： [门店地址]第三章投诉登记第五条接到客户投诉后，相关部门应及时进行登记，并记录以下信息：1. 投诉人姓名（或公司名称）2. 投诉时间3. 投诉内容4. 投诉方式5. 处理人员6. 处理时间7. 处理结果第六条投诉登记信息应妥善保管，并建立客户投诉档案。
第四章投诉处理第七条投诉处理遵循以下原则：1. 快速响应：收到投诉后，应在 [规定时间内] 与投诉人取得联系，并告知处理进度。
2. 客观公正：对投诉内容进行客观公正的调查核实，不偏袒任何一方。
3. 及时解决：尽力在 [规定时间内] 解决投诉问题，并向投诉人反馈处理结果。
4. 注重沟通：与投诉人保持良好沟通，及时解答疑问，并积极征求意见。
5. 保密原则：对客户投诉信息依法依规进行保密。
第八条投诉处理流程如下：1. 受理投诉：接到投诉后，相关部门应及时受理并进行登记。
2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，并收集相关证据。
3. 协商处理：与投诉人协商解决方案，力争达成共识。
4. 执行解决：采取有效措施解决投诉问题。
5. 反馈结果：向投诉人反馈处理结果，并进行满意度调查。
第五章投诉追踪第九条相关部门应定期对客户投诉进行追踪，了解投诉解决情况，并及时反馈给公司领导。
第十条公司领导应定期对客户投诉情况进行分析，并采取措施改进服务质量，预防类似投诉的发生。
第六章附则第十一条本制度自发布之日起施行。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范客户投诉处理工作，提高客户满意度，维护公司形象，保护客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户投诉处理的部门和人员。
客户投诉处理是指客户对公司产品、服务或管理行为提出的不满意、异议或投诉。
第三条客户投诉处理程序应当遵循公开、公平、公正的原则，尊重客户意见，积极解决问题，保护客户合法权益。
第四条公司应当建立完善的客户投诉处理机制，确保投诉问题能够得到及时、有效解决。
第五条公司应当建立健全的客户投诉处理管理制度，明确相关部门和人员的职责和义务，保证客户投诉得到妥善处理。
第六条公司应当充分重视客户投诉的收集和整理工作，建立客户投诉信息管理系统，定期对客户投诉进行分析和研究，找出问题原因，采取有效措施进行整改。
第七条公司应当加强对客户服务人员的培训，提高其业务水平和处理投诉的能力，确保客户投诉能够及时得到妥善处理。
第八条公司应当加强客户投诉问题的宣传和普及，提高客户的投诉意识，鼓励客户积极主动提出意见和建议，促进公司改进和提高。
第九条公司应当定期评估客户投诉处理工作的情况，建立客户满意度评估体系，持续改进和提高客户投诉处理工作水平。
第二章投诉受理第十条客户可以通过公司的客户服务热线、客户投诉信箱、公司官方网站等途径向公司提出投诉。
第十一条公司接到客户投诉后，应当立即安排专人负责受理，并在规定的时间内向客户进行回复。
第十二条客户投诉应当包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、相关证据等必要信息，确保投诉的真实性和完整性。
第十三条公司应当对客户投诉进行及时登记和记录，建立客户投诉档案，便于日后统计和分析。
第十四条公司应当对客户投诉信息进行保密，不得向外泄露客户个人隐私信息。
第十五条公司应当建立客户投诉处理工作台账，真实记录每一起客户投诉，包括受理情况、处理结果等。
第三章投诉处理第十六条公司应当及时向客户致以诚挚的道歉，并向客户表示关切，确保客户感受到公司的重视和真诚。
客户服务投诉处理制度
客户服务投诉处理制度1. 引言本文档旨在明确公司的客户服务投诉处理制度，以确保客户的投诉能够及时、有效地得到处理，并提高客户满意度。
该制度适用于公司所有员工，涉及到客户服务的任何投诉都应按照本制度进行处理。
2. 客户投诉渠道客户可以通过以下渠道提交投诉：- 客服热线：拨打公司提供的客服热线，并按照提示选择投诉选项。
- 电子邮件：发送投诉邮件至公司指定的投诉邮箱。
- 在线投诉表单：在公司官网或指定平台上填写投诉表单并提交。
3. 投诉受理与登记一旦收到客户的投诉，公司将立即进行受理和登记。
客服人员应在收到投诉后的24小时内与客户取得联系，并确认投诉的具体内容和要求。
4. 投诉调查与处理公司将组织专门的投诉处理小组对投诉进行调查和处理。
小组成员应具备专业的客户服务技能和独立思考能力。
调查过程中，小组将与相关部门合作，收集相关证据和数据，并尽快解决投诉问题。
5. 处理结果通知公司将在投诉处理完毕后的五个工作日内向客户发送处理结果通知。
通知中应包括对投诉的核实情况、处理结果以及公司对客户的补偿措施（如适用）。
6. 投诉记录与分析公司应对每一起投诉进行记录并定期进行分析。
投诉记录应包括投诉内容、受理时间、处理流程以及处理结果等信息。
通过对投诉数据的分析，公司可以及时发现问题并采取改进措施，以提升客户服务水平。
7. 投诉处理的监督与评估公司应建立监督机制，定期对投诉处理过程进行评估。
监督部门应独立于客服部门，对投诉处理流程和结果进行评估，并向公司管理层提出改进建议。
8. 处罚措施对于严重违反投诉处理制度的员工，公司将采取相应的处罚措施，以保证制度的执行和公平性。
9. 附则本投诉处理制度的内容根据实际需求进行调整和补充。
公司将定期进行制度的评估和更新，并及时通知员工有关变动。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度
是指为了提高客户满意度和解决客户投诉而建立的一套规章制度。
该制度包括以下内容：
1. 投诉渠道：建立多种投诉渠道，包括电话、邮件、在线留言等，以方便客户随时提出投诉。
2. 投诉受理：设立专门的投诉受理部门或人员，负责接收客户投诉并进行记录。
要保证投诉信息的真实性和保密性。
3. 投诉分类：根据投诉的性质和原因将投诉进行分类，以便进行有针对性的处理。
4. 投诉处理时限：规定投诉处理的时限，一般不超过3个工作日。
对于特殊情况，应及时通知客户，说明处理的进展和预计完成时间。
5. 投诉调查：对收到的投诉进行调查，了解客户的具体情况和所提出的问题，以便采取相应的措施。
6. 投诉处理：根据调查结果，采取合理的措施解决客户的投诉，包括道歉、退款、补偿等。
7. 投诉跟进：及时跟进投诉的处理情况，向客户解释处理过程和结果。
如果客户对处理结果不满意，可以提出进一步投诉。
8. 投诉记录：对每一次投诉进行记录，包括客户信息、投诉内容、处理过程和结果等，以便后续的分析和改进。
9. 投诉分析：定期对投诉进行统计和分析，找出共性问题和改进的方向，以提高产品和服务的质量。
10. 投诉反馈：向客户提供投诉反馈渠道，鼓励客户对投诉处理进行评价和反馈，以便改进投诉处理制度和流程。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、导言客户投诉是企业运营过程中不可避免的一部分，而有效处理客户投诉对于企业的声誉和发展至关重要。
为了确保客户投诉能够及时、准确地得到处理，提高客户满意度，特制定本客户投诉处理管理制度。
二、投诉接收2.所有接收到的投诉都应该记录下来，并分配给相应的责任人进行处理。
3.投诉接收人员应该对客户投诉进行及时的回应，并告知客户有关处理进展。
三、投诉处理1.一旦接收到投诉，相关责任人应当及时对投诉进行初步调查，了解相关情况。
2.在调查过程中，需要与相关部门或个人进行沟通，以获取更多的信息和了解背景。
3.针对投诉，责任人应当保持客观、公正的态度，并采取必要的措施进行处理。
4.对于有关部门或个人的责任进行确认后，应当及时采取纠正措施，以防止类似问题再次发生。
5.在处理投诉过程中，需要确保与客户保持良好的沟通，及时告知客户有关处理进展，并询问客户对处理结果是否满意。
四、投诉跟进1.在投诉处理过程中，责任人应当及时进行跟进，并确保处理进展顺利。
2.如果处理投诉的时间超过规定的时间范围，责任人应当向上级领导报告并解释原因。
3.对于一些复杂的投诉，可以组织相关部门或个人进行集体研讨，并制定详细的处理方案。
五、投诉记录与分析1.对所有的投诉进行记录，包括投诉的时间、内容、处理结果等相关信息。
2.定期对投诉进行分析，找出投诉的原因和共性，并提出改进措施。
3.将投诉分析的结果及时反馈给相关部门，以便他们改进产品或服务质量。
六、投诉奖励与激励1.对于能够有效处理投诉的员工，可以进行奖励和表彰。
2.激励员工积极主动地处理投诉，并提供更好的服务。
七、不良投诉的处理1.针对恶意投诉，责任人应当保持冷静，客观地收集相关证据。
2.如果恶意投诉成立，应当采取法律手段进行维权，并保护企业的合法权益。
3.定期向员工进行相关法律法规的培训，提高他们的法律意识。
八、规章制度1.本制度的实施和修改必须经过公司领导层的批准。
2.对于违反本制度的行为，将按照公司相关规定进行相应处理。
顾客投诉处理制度
顾客投诉处理制度
第一条为了维护服务对象的合法权益，保证服务质量，及时公正的处理服务质量投诉，特制定本制度；
第二条客运经营部电话咨询处负责服务质量投诉的受理，投诉涉及到的部门均是投诉的处理部门，审监部负责对投诉的处理进行监督；
第三条投诉受理处负责按照相关格式要求做好投诉记录，负责将投诉案件转交相关部门办理，并做好移交手续，建立投诉档案；
第四条投诉受理人员应详细了解投诉事项的原委，并负责解释和转办。
不便界定转办的投诉交由审监部处理；
第五条投诉受理后，投诉处理部的门应在3个工作日内负责向投诉人进行回复，投诉处理完毕后及时将结果和记录反馈给受理部门，以便回访验证和存档；
第六条审监部随时对投诉记录进行抽查，每月对投诉记录进行分析和统计，发现问题及时上报相关领导或机构，以便持续改进；
第七条处理部门在投诉处理过程中对发现制度上的问题，请及时与企划部和审监部沟通改进。
二〇一二年八月。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度1. 引言2. 范围本制度适用于公司全体员工，包括接待、销售、客服等相关部门，以及涉及处理客户投诉的其他部门。
3. 定义- 客户投诉：客户对公司产品、服务或行为表示不满或不满意的意见、建议或要求。
- 投诉处理人员：负责接收、处理和跟进客户投诉的员工。
- 投诉处理程序：指处理客户投诉的一系列步骤和流程。
4. 投诉接收与登记- 接收投诉：所有员工都应接受客户投诉并尽快转交给专门的投诉处理人员。
- 登记投诉：投诉处理人员应记录投诉的基本信息，如投诉人姓名、联系方式、投诉内容和时间等。
5. 投诉处理流程- 确认投诉：投诉处理人员应与投诉人联系，核实投诉内容及相关信息，并确认该投诉属实。
- 分类处理：根据投诉性质和重要性，将投诉进行分类，并分派给对应的处理人员。
- 调查取证：处理人员应进行详细调查，收集相关证据和资料，以便更好地了解问题和找出解决方案。
- 解决方案：基于调查结果，处理人员应与投诉人协商并提供解决方案，争取达成双方满意的结果。
- 跟进处理：处理人员应及时跟进投诉处理进展，确保解决方案的实施，并向投诉人反馈处理结果。
- 归档记录：完成投诉处理后，处理人员应将相关记录归档，确保投诉过程的可追溯性和信息安全。
6. 投诉统计与分析- 统计分析：投诉处理人员应定期对投诉进行统计和分析，了解投诉的类型、原因和趋势，并提出改进意见。
- 报告反馈：统计分析结果应向公司管理层报告，以便采取措施改进产品、服务和流程，减少类似投诉的发生。
7. 培训与提升- 培训计划：公司应定期组织投诉处理培训，提升员工的投诉处理和沟通能力。
- 知识分享：投诉处理人员应分享经验和案例，以促进彼此之间的研究和成长。
8. 附则- 保密原则：投诉处理过程中应遵守保密原则，对涉及客户隐私的信息进行保护。
- 奖惩机制：对于积极处理投诉的员工应给予适当的奖励，对于违反投诉处理制度的行为应采取相应的纪律措施。
以上为客户投诉处理管理制度的主要内容，希望能够通过该制度确保客户投诉得到妥善处理，提高客户满意度和公司形象。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、引言客户是企业发展的重要资源，有效地处理客户投诉对于提升企业形象、增强客户满意度至关重要。
为了规范客户投诉处理流程，我们制定了客户投诉处理管理制度，以确保及时、准确地解决客户投诉，保护客户权益，提升客户忠诚度，维护企业声誉。
二、适用范围本制度适用于本公司所有部门、员工以及涉及与客户互动的工作人员。
三、客户投诉的定义客户投诉是指客户对于公司产品、服务或者工作人员的不满意表达，并要求得到合理解决的行为。
四、投诉渠道1. 口头投诉：客户可以通过电话、面谈等口头方式向公司提出投诉。
2. 书面投诉：客户可以通过邮件、信函等书面方式向公司提出投诉。
五、投诉接收与记录1. 接收投诉：公司接到客户投诉后，相关工作人员应立即受理，并向客户确认投诉内容。
2. 记录投诉：公司应建立完整的投诉记录表，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等重要信息，并及时对投诉进行分类归档。
六、投诉处理流程1. 初步调查：经过初步了解后，工作人员应尽快召集相关部门负责人进行会商，以确定投诉的性质和涉及的责任人。
2. 深入调查：针对涉及的责任人，公司应进行深入调查，搜集相关证据和资料，并对问题进行分析和定性。
3. 解决方案：公司应根据调查结果，制定详细的解决方案，并与客户进行沟通，征求其意见和建议。
4. 实施措施：公司应按照解决方案的要求，采取相应的措施解决问题，并确保问题的彻底解决。
5. 结果反馈：公司应及时将解决结果反馈给客户，并对解决结果进行跟踪、评估和总结。
七、投诉处理时限1. 初步调查：公司应在接到投诉后的24小时内完成初步调查。
2. 深入调查：公司应在初步调查完成后的3个工作日内完成深入调查。
3. 解决方案：公司应在深入调查完成后的5个工作日内制定解决方案。
4. 实施措施：公司应在解决方案确定后的10个工作日内实施措施。
5. 结果反馈：公司应在实施措施完成后的3个工作日内向客户反馈解决结果。
八、监督与改进1. 监督机制：公司应建立定期的客户满意度调查，以监督投诉处理流程的有效性和工作人员的服务质量。
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客户投诉处理制度
第一章总则
第一条为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。
第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、
公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作方法，优化服务质量，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和客户合法权益。
第二章客户投诉
第三条公司负责客户服务业务的调度员为公司一般投诉事项的处理
负责人。
涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司主管副总经理协同
相关部门负责处理。
公司总经理为投诉事件的最终处理负责。
第四条公司如遇到客户上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心
听取意见，做好投诉记录并立即报告客服调度中心。
第五条客户所属的从业人员（综合维修服务人员）应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。
第六条在处理投诉过程中，如发现公司部门或人员存在违规行为或
发现客户存在较大风险的，应当立即报告公司主管副总经理组织相关部门进行调查。
第七条每月将投诉记录情况提交运营服务部处
第三章处理原则
第八条客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。
第九条客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，
切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负
责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施。
第十条投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，
妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章基本处理程序
第十一条投诉按方式可分为电话投诉、信件投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。
第十二条各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：
（一）受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过，记录投诉内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。
如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕；
（二）转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理人在受理客户投诉后1 小时内，转发给相关责任部门；
（三）处理：相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的24 小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3 个工作日内处理完毕。
对不能立即回复的投诉，应主动电话告知客户目前的处理进度；
（四）归档：确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的手写或电子文档整理保存。
第五章不同内容投诉的处理
第十三条对于影响公司形象和声誉的重大投诉，受理人员应先上报分管领导并通报公司运营服务部和主管副总经理后处理。
第十四条对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。
如举、检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报公司运营服务部和主管副总
经理
第十五条投诉按内容可区分为工程质量（安装缺陷、存在隐患）、服务质量投诉（服务态度）、业务操作投诉（工作失误、系统故障、内部协调）、非公司责任投诉等。
第十六条对因工程质量而引起的投诉立即反馈公司工程技术部核查处理；对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，
当事人和分管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。
第十七条对因部门之间协调不够引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由受理人提交记录由客户服务调度员核查处理，一时难于处理的，建议相关领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。
第十八条投诉处理完毕后，客户服务调度员要在1-3 个工作日内对投诉客户进行电话回访，并对回访内容做好电话记录。
第十九条对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理的要求。
第六章考核
第二十条每发生1 起投诉（一般投诉），经核查属实，对当事人或责任人的，每次扣1 分；对客户投诉在指定时间内处理不及时的每次扣2 分。
第二十一条每发生1 起重大投诉（对公司产生严重影响或经济损失
的），经核查属实，对当事人或责任人的，每次扣5 分，并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数。
附件：客户投诉处理流程
客户投诉记录表
客户投诉处理流程
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情况核实
记录投诉内容—
—判定投诉是否成确
定投诉处理责任部
「客户投诉记录表
L——答复客户—
—,
f 责任部门分析投诉原
一提出处理意见或方案
重大投诉提交主管
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I投诉表格归档
投诉客户姓名投诉客户楼栋
单兀号
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投诉内容I实施处理方丿
NO
I 总结评丿
经办人：主管领导:。