金牌客户服务技巧
金牌客服技巧
金牌客服技巧第一讲金牌服务的理念1．引言2．服务工作面临的挑战3．什么是金牌客户服务第二讲金牌服务的员工1．服务代表的职业化塑造2．服务代表的品格素养第三讲懂得客户的观点1．讨论：体验作为客户的经历2．优质服务是穿客户的鞋子3．客户关于服务的观点第四讲熟悉客户的期望1．引言2．客户的期望值3．客户的满意度4．客户服务循环图第五讲接待客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的准备4．欢迎客户第六讲懂得客户的技巧（上）——倾听客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧第七讲懂得客户的技巧（下）1．引言2．提问的技巧3．复述的技巧4．懂得客户的情景剧第八讲管理客户的期望值1．引言2．讨论：如何达到客户的期望值3．帮助客户的技巧4．向客户提供信息与选择5．帮助客户的情景剧第九讲满足客户期望的技巧1．引言2．设定客户期望值3．达成协议4．帮助客户的情景剧第十讲客户关系的建立1．引言2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤4．留住客户的情景剧第十一讲投诉带来的挑战1．引言2．讨论：对投诉的认识3．有效处理客户投诉的意义4．处理客户投诉的原则5．客户投诉的情景剧第十二讲应对挑战的技巧1．引言2．有效处理投诉的技巧3．投诉处理结束后需要做的工作4．客户投诉的情景剧第1讲金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，由于该工作要把产品卖出去，要去熟悉、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。
但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。
目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图1－1 服务工作所面临的各类挑战1．同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。
5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。
京东金牌客服回复技巧 提高京东成交几率的话术
京东金牌客服回复技巧提高京东成交几率的话术引言作为京东金牌客服，提高京东成交几率是我们的首要任务之一。
在客服回复中，恰当的话术可以有效地提升客户对产品的认可和购买意愿。
本文将介绍一些实用的回复技巧，帮助我们成为高效的金牌客服。
1. 礼貌与耐心在回复客户时，始终要保持礼貌和耐心。
在开场白中，可以使用语气委婉的问候语，例如“您好，很高兴为您服务”。
同时，在整个回复过程中，要积极聆听客户的问题和需求，不要急于下结论，以免造成误解。
如果客户有任何一再追问或疑虑，应耐心解答并给予适当的建议。
2. 简明扼要客户常常不愿意花费过多时间阅读我们的回复。
因此，我们应尽量做到简明扼要，提供清晰简洁的回答。
在回复中，可以使用精简的句子结构和简单明了的表达，以便客户能够快速理解我们的意思。
同时，避免使用过于专业化的术语，应用客户普遍容易理解的语言。
3. 个性化回复客户希望得到个性化的回复，而不是一模一样的标准答案。
在回复中，可以通过客户提供的信息加以引用，并在回答中体现对客户个人状况的关注。
例如，如果客户提到了他们的购买需求或者偏好，我们可以在回复中针对性地提供相关产品或特色服务的建议。
4. 引导式回答引导式回答是一种有效的回复技巧，可以帮助客户更好地理解和接受我们的建议。
通过提问式的回复，我们可以引导客户思考并逐步接受我们的观点。
例如，当客户提出产品选择困难时，我们可以问道：“您更看重产品的哪一方面呢？是价格、功能、还是品牌口碑？”通过针对客户需求的问题，我们可以为客户提供更具针对性的建议。
5. 积极回应客户疑虑客户常常出于对产品的担心而提出各种疑虑。
在回复中，我们应积极回应客户的疑虑，并提供相关的信息和解释。
同时，我们要以积极的态度鼓励客户尝试购买，并保证产品质量和售后服务的可靠性，以减轻客户的购买顾虑。
结论通过使用这些回复技巧，我们可以提高京东成交几率，增强客户的购买意愿和满意度。
作为金牌客服，我们应以专业、礼貌和耐心的态度与客户进行良好的沟通，不断优化回复方式，为客户提供更好的购物体验。
金牌销售必须知道的技巧
销售80%靠耳朵20%靠嘴巴1、80%的成交靠耳朵完成（1）倾听客户需求。
（2）改进产品和服务。
（3）掌握客户的满意度。
农资行业的销售人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。
2、学会倾听客户的谈话（1）让客户把话说完，不要打断对方。
（2）努力去体察客户的感情。
（3）全身关注地聆听，不做无关的动作。
（4）要注意反馈。
聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。
（5）不必介意客户谈话时的语言和动作特点。
注意放在客户谈话的内容上。
（6）要注意语言以外的表达手段。
（7）要使思考的速度与谈话相适应。
思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。
（8）避免出现沉默的情况。
认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂。
学会倾听客户谈话的销售人员，会真正走进客户的心理，因此能够在双方之间建立信任和默契。
3、听懂“价格太贵”的潜台词（1）“潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定。
（2）“潜台词”之二：我对你不了解，风险太大，再考虑考虑。
（3）“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的。
4、透过言谈识透客户的心机（1）对他人评头品足的人-嫉妒心比较重。
（2）说话暧昧的人-喜欢迎合他人。
（3）话家常的人-想跟你套近乎。
（4）避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的。
（5）论断别人的人-比较有心机。
销售人员不要过于听信客户的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响销售。
（6）恶意指责别人的人-有强烈的支配欲。
（7）见风使舵的人-非常容易变脸。
（8）爱发牢骚的人-心眼小，不能装下更多的事。
不大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。
（9）诉诸传统的人-思想保守。
5、“说话”泄漏客户的信息在生意场上，销售人员必须打起12分的精神，从客户的每句话中找到有价值的情报。
（1）在正式的场合发言中，客户一开始就清喉咙。
表明他有点紧张。
（2）说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某些焦虑。
金牌客服培训：客户沟通的原则、技巧与方法
与客户良好的沟通是至关重要的。
如何将沟通客户作的更出色？将是本篇的主题，我们将从以下三个部分分别讨论：一、与客户沟通的原则：1、勿呈一时的口舌之能：与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。
你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。
真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。
2、顾全客户的面子：要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。
顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3、不要太“卖弄”你的专业术语：千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。
在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
4、维护公司的利益：维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。
在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
二、与客户沟通的技巧：1、抓住客户的心：摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
金牌服务接待技巧(一)
金牌服务接待技巧(一)金牌服务接待技巧介绍金牌服务接待是指在客户和公司之间建立良好关系的关键步骤。
通过提供出色的服务，我们可以提高客户满意度，增加销售额，并树立良好的企业形象。
本文将介绍一些提供金牌服务接待的技巧，帮助您成为一名资深的创作者。
提前准备•了解客户：在会面之前，尽量了解客户的需求和背景信息。
这可以帮助您更好地提供定制化的服务，让客户感到被重视。
•预先沟通：在会面前，通过电话或邮件与客户预先沟通，确认会面细节和客户的期望。
这可以确保双方在会见时能够达成共识。
会面技巧•热情款待：用热情的微笑迎接客户，展示您的友好和亲切。
让客户感受到您的热忱和专注。
•主动倾听：在交谈过程中，主动倾听客户的需求和问题。
避免打断或中断客户的发言，尽量表现出对客户的关注和尊重。
•言行一致：保持积极的语言和身体语言。
确保您的言行一致，让客户感受到您的专业和自信。
•解决问题：在遇到问题时，及时采取行动解决。
听取客户的反馈，并提供积极的解决方案。
这可以增加客户的信任和满意度。
•关注细节：注意细节是提供金牌服务的关键。
记住客户的姓名、需求和喜好，并在后续的沟通中加以体现。
这显示出您对客户的关心和关注。
后续跟进•发送感谢邮件：会议结束后，及时发送一封感谢邮件，向客户表达谢意并再次确认共识。
这可以加强客户对您的印象，并建立良好的关系基础。
•定期沟通：与客户建立定期的沟通机制，询问客户的反馈和意见。
这可以帮助您了解客户的需求变化，并及时调整服务策略。
•保持联系：定期向客户发送有关行业的信息和礼品，表明您对客户的关心和支持。
这有助于巩固客户关系，并促进未来的合作机会。
总结通过遵守以上技巧，您可以成为一名优秀的金牌服务接待者。
这不仅能够提高客户的满意度，还有助于创造更多商机和成功案例。
记住，金牌服务接待是一项艺术，需要不断学习和进步。
希望本文能对您提供帮助，祝您成为一名杰出的创作者！金牌服务接待技巧（续）建立良好的沟通•积极沟通：与客户交流时，保持积极的态度和语气。
客户至尊——金牌客户服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧客户服务是企业运营中至关重要的一环，优质的客户服务可以为企业赢得忠诚的客户，提升企业形象以及创造更多的商业机会。
本文将分享一些金牌客户服务技巧，帮助企业提升客户满意度，实现客户至尊。
第一章：倾听客户需求卓越的客户服务始于倾听客户需求。
倾听是沟通的基础，通过有效的倾听，我们可以更好地理解客户的期望和需求，从而提供个性化的解决方案。
1. 提供积极的反馈：当客户提出问题或反馈时，及时给予积极的回应，并表达对问题重视的态度。
2. 细致入微的询问：通过提问的方式，仔细了解客户的具体需求和要求，避免做出错误的假设。
3. 调查问卷和调研：定期开展客户满意度调查和市场调研活动，获取客户对产品和服务的真实反馈，为改进提供有力的参考。
第二章：个性化定制服务客户的需求各不相同，企业应该根据客户特点和需求，为客户提供个性化定制的服务，进一步提升客户的满意度和忠诚度。
1. 客户分群：根据客户的消费行为、偏好和需求，将客户分为不同的群体，为不同群体量身定制服务策略和产品推荐。
2. 定制化产品：根据客户的需求，提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
3. 关怀邮件和短信：定期发送关怀邮件和短信，了解客户的动态和反馈，及时解决客户关注的问题。
第三章：迅速响应与解决问题客户在遇到问题时，希望能够得到迅速的响应和解决。
高效解决客户问题是提升客户服务质量的关键。
1. 快速响应机制：建立客户问题反馈渠道，快速响应客户问题，以避免客户等待时间过长而产生不满。
2. 情感沟通：在解决问题的过程中，与客户进行情感沟通，表达理解和关心，增加客户的获得感。
3. 解决方案的提供：针对不同的问题，提供有效的解决方案，并及时跟进和反馈，确保问题圆满解决。
第四章：建立长期合作关系金牌客户服务的目标是建立长期的合作关系，通过持续的关怀和跟进，巩固与客户的合作。
1. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度和反馈，并提供进一步的支持和服务。
金牌客服话术
金牌客服话术售前沟通1 招呼的技巧——热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推荐的技巧——体现专业丶精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4 议价的技巧——以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。
会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。
注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。
可以一行为一段，接着就发出去。
再继续打，这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。
人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。
我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市，不要做集市。
如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
网店金牌客服知识点总结
网店金牌客服知识点总结一、客服的基本技能1. 善于沟通：金牌客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力和解决问题的能力。
2. 心理素质：金牌客服需要具备较强的心理素质，能够承受客户的抱怨和情绪波动，保持冷静的态度对待每一个客户。
3. 产品知识：金牌客服需要充分了解所销售的产品，包括产品的功能、使用方法、售后服务等，以便能够有效地回答客户的问题。
4. 团队合作：金牌客服需要善于与团队协作，能够与其他部门保持良好的沟通和合作关系，共同为客户提供更好的服务。
二、客户服务技巧及方法1. 主动服务：金牌客服需要具备主动服务的精神，能够及时回复客户的咨询和投诉，让客户感受到贴心的服务。
2. 学会倾听：金牌客服需要善于倾听客户的需求和意见，了解客户的真实需求，并及时采取措施解决问题。
3. 语言表达：金牌客服需要具备良好的语言表达能力，使用简洁清晰的语言与客户交流，避免引起误会。
4. 解决问题能力：金牌客服需要较强的解决问题能力，能够快速、准确地解决客户遇到的问题，提高客户的满意度。
三、客户服务流程及规范1. 客户咨询：金牌客服需要及时回复客户的咨询，提供准确的信息和建议。
2. 投诉处理：金牌客服需要认真对待客户的投诉，及时处理，并给予合理的解释和补偿。
3. 售后服务：金牌客服需要积极跟进销售后服务，关注客户的使用情况和反馈意见，及时解决客户的问题。
四、客户服务常见问题及解决方法1. 快递问题：金牌客服需要了解快递的基本流程和常见问题解决方法，能够及时协助客户解决各类快递问题。
2. 产品问题：金牌客服需要了解产品的详细信息，能够帮助客户解决使用过程中遇到的各种问题。
3. 订单问题：金牌客服需要熟悉订单的流程和规定，能够帮助客户解决订单操作问题。
五、客户服务技术及工具应用1. 客服系统：金牌客服需要熟练使用客服系统，包括咨询记录、工单处理、客户信息管理等功能。
2. 电话接待：金牌客服需要具备良好的电话接待技巧，能够有效地与客户进行电话沟通，解决问题。
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第八类型：关系型客户
• 特点：这样的客户是在先有朋友关系
后成业务交往，这样的客户操作如果不把 握好一个介于朋友和客户之间的度，就很 容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸 了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋 友需要帮忙等等的业务时常会出现。
•
第九类型：综合型客户
• 特点：这样的客户在交往中没有一定
性格模式，特定的环境下会演变成特定类 型的客户，这样的客户一般非常老道，社 会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他 的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难 认请。
兵法云：“以无形之作战形态对有形 之作战形态，方可克敌制胜”。
公式是死的，运用是活的。
亲情服务九式
永远保持微笑
学会客户沟通
用心感知客户 善待客户抱怨 注重细节服务 送给客户惊喜 关怀弱势群体 精湛服务技能 构建亲情团队
户
成本节约
客
— 交叉销售
户 忠诚回报成本
5．持续提供优质服务 6．设身处地的为客户着想 7．提供个性化的服务
金牌客户服务
客户关系管理综述
● 客户关系管理的含义 ● 客户关系管理的起源及发展趋势 ● 客户关系管理的核心管理思想
客户关系管理的含义
客
关
管
户
系
理
客户
摘自韦氏大学词典：
（1）Buyer of a product or service——顾客
客户关系管理是企业的一项商业战略， 它利用现代信息技术，结合现代营销 理论，培养以客户为中心的经营行为 以及实施以客户为中心的业务流程， 最终实现提高企业获利能力、利润和 顾客满意度的目的。
CRM系统
销售管理
市场管理
客户服务 与支持
客户关系管理的原动力及推动力
• 电子商务的发展 • 管理理念的更新 • 市场需求的拉动 • 信息技术的推动
热情友好型
◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、
混乱；◆个人特性方面热情、友好、有 着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但实在不知 该怎么做。
按部就班型
◆在程序特性方面很强，但个人特性方面 较弱；
◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷
归纳出以下几点管理思想：
关系有一个生命周期； 企业在加强关系管理的同时，应同时
关注行为特征和感觉因素； 关系有时间跨度，企业培养与顾客之
间的关系不应急于求成； 对卖方维持关系时，客户一般都较为
挑剔，企业应加倍小心。
管理
（1）管理是有目标的，不是为了管 理而管理;
（2）管理和不管理的区别在于主动 控制目标实现的过程。
（2）An individual usu. having some specified distinctive trait.
最终 消费者企业客户内部客户中间商
总结：
客户关系管理中的“客户” 是指企业产品或服务的用户，包 括现实客户和企业去寻找和确立 的潜在客户。
关系
摘自韦氏大学词典：
A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.
为什么加拿大皇家银行三年削减了10亿美元成本，而 收入却增加了10亿美元──在市场大幅下挫的情况下股票 上升100%呢？
为什么同样经营纽约至伦敦──使用同样的机场和飞机 ──运送头等舱乘客这种非常有利可图的业务，英国航空 公司能把美国航空公司打得一败涂地？
◆商场里的顾客需要的不仅仅是商品；
◆手机用户需要的不仅仅是接打电话；
②理解你的客户和他对服务的观点以及他的 想法；
③掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服 务行为，而不是说完全凭借自己的感受去 做事情。
客户服务产业中四种客户服务类型
漠不关心型
◆在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方
便、混乱； ◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、
冷淡、疏远； ◆传达的信息——我们不关心客户。
特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有 规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供 应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这 类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们 在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较， 得出理智的选择。
第二类型：任务型客户
特点：这类客户一般在公司的职务不会 是股东级的，他们只是在接受上级给予的 任务，而且这个任务也不是自己的工作职 责范围之内的，所以这样的客户一般对任 务只是抱有完成的比上不足比下有余的效 果就可以了，不会有太多的要求，也不会 有太多的奢望。
• 客户行为“E”特征 • 激烈的市场竞争 • 企业内部管理的需求 • 信息技术的快速发展
客户关系管理的核心管理思想
客户生命 周期
客户满意度 和忠诚度
数据库 营销
客户价值
CRM
关系营销
80-20 法则
一对一 营销
将客户划分等级
我们必须使 我们的客户 100%满意吗？
80-20法则
运用该法则的营销策略核心是： 对顾客价值进行全面分析的基础
◆客户需要的不仅仅是你所提供的产品和服 务，他们还需要被人善待；
“把战略建立在假定对手会按其最佳利 益行动的基础上”。
----这样就为你的成功奠定了稳固的双赢基石。
王永庆先生的告诫劝勉陷入“困境”的
人：“帮助人家，最后受益的是自己。不 要忘了考虑对方的利益，帮助人家，服务 贡献，对方也会还报于你。
上，对客户进行细分，根据顾客重要 程度合理分配营销力量，从全局角度 设计持久、稳健的顾客发展战略。
客户生命周期理论
客户生命周期（Customer Life Cycle）
指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准 备对某一客户的开发活动开始，直到客户与企业的 业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕 的整个时间段。
尊从顾客的基本法则
顾客满意是顾客对企业和员工提供的 产品和服务的直接性综合评价，是顾客对 企业、产品、服务和员工的认可。
“满意是一种人的感觉状态的水平，它 来源于对一件产品所设想的绩效或产出与 人们的期望所进行的比较”。 --PhilipKotler
1、你就是企业 2、永远把自己放在顾客的位置上 3、使用于任何情况下的词语 4、多说“我们”少说“我” 5、保持相同的谈话方式 6、表现出你有足够的时间 7、永远比客户晚放下电话 8、与客户交谈中不接电话 9、不要放弃任何一个不满意的顾客
10、花更大力气在那些不满的客户身上 11、随身携带记事本 12、不要怕说对不起 13、不要缩小顾客的问题 14、重视顾客的满意程度 15、跟进问题直至解决 16、不要自高自大 17、给予、给予、再给予 18、感谢、感谢、再感谢
金牌客户服务技巧
1．对客户表示热情、尊重和关注 2．帮助客户解决问题 3．迅速响应客户的需求 4．始终以客户为中心
留住客户的三个原则
一、把你的客户界面上的愚蠢的东西去除； 二、帮助你的客户互相学习； 三、使你的客户购买更为便利。
在客户流失的时候，许多著名的公司都借口客户做错了，但是有 作为的企业领袖是不会同意这个理由的。
在客户流失的时候，你必须奋战。
八大策略增进客户关系
一、开展联谊活动 二、邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议 三、产品互销，“礼”尚往来 四、冠名赞助，一举多得 五、赠送内刊，形成品牌文化链 六、建立客户档案，提供全程服务 七、提供个性化的产品或服务 八、回访客户，提高客户满意度
第三类型：贪婪性客户
特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比 较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较 厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的 客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定 程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也 会主动要求和接受贿诺。
第四类型：主人翁型客户
特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值 的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳 结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要 在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。 要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。 对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。
淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能
特殊，你只是一个客户而已。
优质服务型
◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的
沟通技巧； ◆传达的信息——我们重视客户，并将用最
好的服务来满足客户。
客户的九大类型
第一类型：理智型客户
结论： 企业应积极管理“关系”，并
培养和发展这种关系，向双方良好 的互利关系转变。
企业根据客户终身利润贡献能力的大 小，充分调配可用资源以有效地建立、维 护和发展同客户的长期合作互利关系。
CRM 经营 理念
CRM经营理念的定义：
CRM计算 应用模块
信息技术
CRM计算机应用的定义：
● 计算机软件技术人员利用信息技术， 针对“营销、销售、客户服务、客户交互 和客户分析”等面向客户的业务领域而设 计出的各种软件功能模块的组合，最大限 度地支持CRM的经营理念在企业范围内 的具体实践。
课程大纲
客户在想什么 客户服务的定义 客户服务所面临的挑战 客服产业中四种客服类型 客户的九大类型 亲情服务九式 留住客户的三个原则
八大策略增进客户关系 尊从顾客的基本法则 金牌服务技巧 客户生命周期七个阶段 客户终生价值模型 如何提高顾客满意度 加强学习型关系步骤 客服六问
客户在想什么
为什么戴尔公司能靠价格每天都在下跌的大众性商品 不断赚钱并扩大市场份额，而同行业其它公司却在苦苦挣 扎？