客服部KPI指标考核
客户服务部KPI考核指标汇总
客户服务部KPI考核指标汇总背景为了提高客户服务部的工作质量和效率，制定了一系列关键绩效指标（KPIs）来评估部门的绩效。
本文档旨在汇总客户服务部的KPI考核指标，并说明其具体的考核方法和目标。
指标概述以下是客户服务部的KPI考核指标汇总：1. 平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。
目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。
平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。
目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。
2. 问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。
这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。
问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。
这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。
3. 客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。
目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。
客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。
目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。
4. 工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。
工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。
5. 服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。
这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。
服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。
这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。
6. 客户保留率：保持现有客户的比例。
这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。
客户保留率：保持现有客户的比例。
这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。
考核方法为了评估客户服务部的绩效，以下是具体的考核方法：1. 每月统计响应时间，并计算平均响应时间。
2. 对客服人员每天解决的问题进行记录和统计。
3. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和评价。
客服部绩效考核指标库(样例))
投诉的及时解决率(规定时间已解决的客户投诉次数÷总投诉次数
*100%
客户回访率
(考核期内实际回访客户数量÷计划回访客户数量
*100%客户档案资料的完备率及时、完整并真实的录入客户档案,进行分类管理。
客户意见反馈及时率客户在下单期间或者对我司其他方面有意见或者建
议,必须在规定的时间内对客户进行反馈。
部门费用预算达成率
实际发生费用/预算费用*100%加、减分项
一票否决项
KPI 客服部门绩效考核指标
维度绩效考核指标
指标定义/计算公式
核指标库
考核周期数据来源月度客服部
月度销售部
月度行政部
月度客服部
月度财务部。
电商客服kpi绩效考核
电商客服kpi绩效考核随着电商行业的发展，客服成为了电商企业不可或缺的一部分，而客服的KPI 绩效考核也成为了企业管理的重要工作。
客服KPI绩效考核的目的是为了提高客服的服务质量，提升客户满意度，增加销售额，从而促进企业的发展。
一、客服服务质量指标1.服务质量评分：客服服务质量评分是指客服人员根据客户的反馈，对自己的服务进行评分。
评分越高，说明客服人员的服务越好。
2.服务效率：服务效率是指客服人员处理客户问题的速度。
客服人员处理问题的速度越快，客户等待的时间就越短，客户体验就越好。
3.问题解决率：问题解决率是指客服人员解决客户问题的能力。
客服人员能够快速解决客户的问题，客户满意度就越高。
二、客户满意度指标1.满意度评分：满意度评分是指客户对客服服务的满意度。
客户对客服服务的满意度越高，企业的口碑就越好。
2.回复速度：回复速度是指客服人员对客户问题的回复速度。
回复速度越快，客户等待的时间就越短，客户满意度就越高。
3.解决问题的能力：客服人员解决问题的能力是客户满意度的重要指标。
客服人员能够快速解决客户的问题，客户就会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。
三、销售额指标1.销售额：销售额是指客服人员通过服务促成的销售额。
客服人员通过优质的服务，能够提高客户的信任度，从而增加销售额。
2.转化率：转化率是指客服人员通过服务转化为订单的比例。
客服人员的服务质量越高，客户转化为订单的概率就越大。
3.复购率：复购率是指客户再次购买的比例。
客服人员通过优质的服务，能够提高客户的忠诚度，从而增加复购率。
综上所述，客服KPI绩效考核是电商企业管理的重要工作。
客服人员的服务质量和客户满意度直接关系到企业的发展。
企业应该根据自己的实际情况，制定合理的KPI指标，定期对客服人员进行考核和培训，不断提高客服人员的服务质量和客户满意度，从而促进企业的发展。
客户服务KPI绩效考核
一、客服评级
客服等级考核得分所需培训强度岗位级别
优秀95以上无资深客服
良好85-95 较强一级客服
一般70-85 强初级客服
差70以下很强见习客服
二、客服销售业绩提成办法
销售额绩效提成奖金
4万1%
4万-6万超出4万部分*2% 200元
6万-8万超出6万部分*3% 300元
8万以上4%
三、薪资计算
计算公式：底薪×KPI百分比+业绩提成+奖金+餐补
连续3个月考核第一且优秀的，将再次给与一次性200元的奖励；连续3个月考核不合格的，自动请辞。
四、其他注意
1.咨询转化率=最终下单人数/询单人数*100%【询单应去掉广告等信息】
2.平均响应时间还应考虑接待压力，若客服接待压力较大，则不扣分。
3.订单数和个人当月销售业绩可在E店宝-报表-销售业绩中查看
4.销售业绩结算应去除实际运费
5.平均客单价的考核方法
参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，
否则则扣分
6.特别注意：如果客服不在线，未回复的也算在未回复数里面。
7.销售额=访客数*转化率*客单价
询单人数=接待人数-售后人数售后默认为两天
询单→最终下单成功率：店铺当日询单到当日或次日下单成功率未回复客户数=指未接待的有效客户总数
最终下单人数：当日或者次日下单人数。
客户服务人员KPI绩效量化考核
客户服务人员KPI 绩效量化考核1.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源客户意见反馈及时率在标准时间内反馈客户意见的次数月度100%总共需要反馈的次数1客服部2 客户服务信息传递及时率标准时间内传递信息次数月度100%需要向相关部门传递信息总次数客服部实际回访客户数3 客户回访率月度100%计划回访客户数客服部4客户投诉解决速度月度月客户投诉解决总时间月解决投诉总数客服部客户投诉解决满意率客户对解决结果满意的投诉数量月度100%总投诉数量5客服部6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部接受调研的客户对客服部工作满意度评分的8 客户满意度月/季/年度客服部算术平均值9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部1.2 呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1 呼叫中心业务计划完成率业务计划实际完成量月/季/年度100%业务计划完成量呼叫中心服务费用预算控制率服务费用开支额月/季/年度100%服务费用预算额2财务部3客户调研计划完成率客户调研计划实际完成量月/季/年度100%客户调研计划完成量呼叫中心呼叫中心服务流程改进目标完成率改进目标实际完成量月/季/年度100%改进目标计划完成量4呼叫中心5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心转接电话数6 转接率月/季/年度100%全部接通电话数呼叫中心7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心放弃电话数呼叫中心8 呼叫放弃率月/季/年度100%全部接通电话数被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分客服工作1 20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上计划完成率客服费用2 15% 考核期内客服费用预算节省率达%预算节省率3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4 客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5 客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上客服标准6 10% 考核期内客服标准有效执行率达____%有效执行率7 客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量9 大客户流失数5%在以下10 员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分1.客服工作计划完成率客服工作计划实际完成量客服工作计划完成率= 100%客服工作计划应完成量2.客服费用预算节省率考核指标客服费用节省额客服费用预算节省率= 100%客服费用预算总额说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分呼叫中心业务1 20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%计划完成率服务费用2 15% 考核期内服务费用预算控制率在%以内预算控制率3客户调研计划完成率15% 考核期内客户调研计划完成率在%以上4 呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5 客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6 呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10 员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分1.客户意见反馈及时率在标准时间内反馈客户意见的次数客户意见反馈及时率= 100 %总共需要反馈的次数2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：1.5 客户服务人员KPI 绩效量化考核方案受控状态方案名称客户服务人员KPI 绩效量化考核方案编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
客服部KPI 指标考核
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
总计
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员KPI绩效量化考核表如下表所示。
客户服务人员KPI绩效量化考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度%100⨯总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度%100⨯息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率 月度 %100⨯计划回访客户数实际回访客户数客服部 4客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率 月度%100⨯总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100⨯服务费用预算额服务费用开支额财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100⨯客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100⨯改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6 转接率 月/季/年度 %100⨯全部接通电话数转接电话数呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度%100⨯全部接通电话数放弃电话数呼叫中心3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率15% 考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4 客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5 客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10% 考核期内客服标准有效执行率达____%7 客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9 大客户流失数5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10 员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核指标说明1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率=%100⨯客服工作计划应完成量量客服工作计划实际完成2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=%100⨯客服费用预算总额客服费用节省额被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 呼叫中心业务计划完成率20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务费用预算控制率15% 考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率15% 考核期内客户调研计划完成率在%以上4 呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5 客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6 呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10 员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=%100总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
客服部门绩效考核标准
客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括:1、打字速度:要求:1)速度快。
2)无错别字3)正确的使用旺旺表情2、多客户记忆能力:要求:1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。
2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。
3、旺旺使用要求:1)熟悉旺旺的基本功能2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。
4、网银使用要求:1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。
5、支付宝使用要求:1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。
6、后台*作要求:1)熟练掌握后台交易的各项内容2)可正确、快速的处理客户订单7、物流信息:要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。
8、宝贝熟悉程度要求:熟练掌握每款宝贝的特点9、产品知识要求:熟练掌握公司所售商品知识考核表2考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核1、问候语热情度:问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。
我们不能简单的说句[你好"就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。
2、了解客户需求准确度:在客户询问的过程中，客服应该准确的掌握客户的需求。
知己知彼，才能促使订单完成。
3、客户咨询回复及时度:在网上购物，最主要的一个好处就是省时间。
如果不能及时回复顾客的询问，客户就会因为你服务态度冷淡，耽误时间而放弃本次交易。
4、客户提问回复的准确度:在客户咨询问题的时候，最忌答非所问。
如果客服不知道问题怎么回答，应及时的询问同事或领导。
不能欺骗顾客。
5、产品介绍的准确度:首先要求客服对每个产品的特点应准确、熟悉掌握。
了解客户的需求后，能准确的推荐适合客户的产品。
6、产品推荐准确度:首先要求客服对每个产品的特点准确掌握。
准确的推荐产品，可适当的减少客户退换货的数量。
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客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览1.1客服部关键绩效考核指标
1.2客户服务人员KPI绩效量化考核方案
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数 *（200条＞实际在岗人数）X当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进
措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比
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编制日期。