店面-品牌(售后)
改版 未来 4S店维修与独立汽车售后服务商的业务发展概述
路边店(快修、美容、养护、精品及车务服务)业务发展概述引言：1.路边店：泛指4S店之外的汽车售后服务企业，以专项服务店和综合性服务店通过便利型、社区型、经济型3类发展。
社区型指在居民区开设的汽车快速服务门店，便利型指在加油站、写字楼停车场、大型公共停车场、大型商场停车场开设的汽车快速服务门店，经济型指在工业区，偏僻地段开设的汽车快速服务门店。
2.目前国内车量的美容、维修、保养、车载用品(精品)、车务业务等服务都是由4S店、维修厂、路边店完成，而4S店车辆维修养护业务与路边的路边店争夺市场份额如今是越来越激烈，特别是润滑油、轮胎、制动产品等生产商对路边的路边店加大扶植力度之后，加剧了市场的竞争；目前市场中和未来有哪些机会，本人以下做介绍：一、路边店业务发展状况简述1．原始成长期（2005年前）状况简述1)在2005年以前，由于车是代表一种地位和财富，那时候的车辆的养护、美容、维修市场、车载用品(精品)竞争对手少，毛利空间大，投资汽车美容、车辆装潢、4S店、维修厂，甚至汽车代理护理产品，都能快速盈利，而且利润高，消费者处于非理性消费，攀比和盲从心态。
2)4S店在车辆保养、维修业务领域处于绝对统治地位，车辆的美容业务也是一个附带的免费服务。
一般4S店就配2—3名洗车工；路边的路边店主要靠美容、车辆装潢、汽车精品生存，路边店的维修保养业务完成靠关系维持，路边店标准的配件和专业的技术严重缺乏。
1)国内的美容快修连锁处于加盟阶段，基本是美容和装饰业务加盟，没有快修业务加盟，著名的北京百缘、驰耐普，浙江的天使，深圳的髙戍达车会等；之外出现小型美容快修直营连锁企业，他们是由大型的轮胎或润滑油经销商开始的直营店（以换机油或者换轮胎为主的养护快修店），如广州的新干线、大连的耐跑、上海的车杰等，成都的精典快修连锁列外（是由汽车经销商投资经营的）。
2)国外的美容快修连锁企业借助润滑油渠道试探开店经营，仅限于上海和北京地区，数量也就1~2家，有Jiffy Lube、强生快修；完全按照国外的经营模式门店装饰、业务设置和人员配置以及施工操作，轮胎渠道试探开店经营：如驰加、车之翼、金鹰（限于加盟为主）。
顾家家居店面销售工作计划
一、前言随着消费者对家居品质要求的不断提高，顾家家居作为国内知名的家居品牌，为了更好地满足市场需求，提升品牌形象，特制定以下店面销售工作计划。
二、目标1. 提升店面销售额，实现年度销售目标。
2. 提高客户满意度，增强品牌忠诚度。
3. 加强团队建设，提升销售团队的专业素质。
三、工作内容1. 市场调研与分析（1）定期对市场进行调研，了解消费者需求及竞争对手动态。
（2）分析市场趋势，为产品更新和销售策略提供依据。
2. 店面形象与陈列（1）保持店面整洁、美观，提升顾客购物体验。
（2）定期更新陈列，展示新品及畅销产品。
（3）优化店内布局，提高空间利用率。
3. 产品知识与销售技巧培训（1）定期组织销售团队进行产品知识培训，确保每位员工熟悉产品特点及优势。
（2）开展销售技巧培训，提高销售人员的沟通能力和谈判技巧。
4. 客户关系管理（1）建立客户档案，记录客户需求及购买历史。
（2）定期回访客户，了解客户满意度，收集反馈意见。
（3）针对不同客户群体，制定个性化销售策略。
5. 促销活动策划与执行（1）根据市场情况和节假日，策划有针对性的促销活动。
（2）确保促销活动的执行力度，提高活动效果。
6. 跨部门协作（1）与设计、生产、物流等部门保持紧密沟通，确保产品供应及时、质量稳定。
（2）与售后服务部门协作，提高客户满意度。
四、工作计划实施步骤1. 第一阶段（1-3个月）（1）完成市场调研，分析竞争对手及消费者需求。
（2）制定店面形象提升方案，进行店面改造。
（3）开展销售团队培训，提升员工专业素质。
2. 第二阶段（4-6个月）（1）实施促销活动，提高销售额。
（2）加强客户关系管理，提升客户满意度。
（3）收集客户反馈，优化产品及服务。
3. 第三阶段（7-9个月）（1）总结前两个阶段的工作成果，调整销售策略。
（2）加强跨部门协作，提高工作效率。
（3）组织销售团队参加行业展会，扩大品牌影响力。
五、工作总结与评估每季度对工作计划进行总结与评估，分析完成情况，找出不足之处，为下一季度的工作提供改进方向。
欧派-店面接单流程
１、要跟我们顾客一起去看材料 ２、看专业 ３、要看证明（指受权书，产是证明.
环保问题的标准话术 游离甲醛的释放量取决于封边，选择家具的时侯，要特别注意四面的封边是否
闭合的，比如要顾客注意有没有不平整，翘起的现象。封边的严密性对家里的环境 是十分重要的。
您看，我们的产品封边是非常好的，主要是我们公司采用的是德国进口的“豪 迈”自动封边机，你也可以自已闻一闻，你闻到的是木头本身的气味，而不是刺鼻 的气味，所以。对甲醛的环保你大可放心。
面对顾客常规性的环保质疑，导购员如何化解，并让顾 客信任产品
欧派-店面接单流程
2020年7月18日星期六
迎宾（30秒） 开场 （2分钟） 挑选款式（样品/图册/讲解）（5分钟） 平面图的设计 （10分钟） 手绘图设计 （6分钟） 确认款式 （30秒） 确订款式（样品/图册/讲解（3分钟） 预算报价（第一次压单）（4分钟）
自己观看（品牌推荐）（同时包含在内） 拆单对比，确认款式 （5分钟） 活动压单（第二次压单）（2分钟） 情感压单（第三次压单） （2分钟）
先生/小姐：我们做品牌的在产品的环保问题上你是大可以放心的， 我们保证我们的产品肯定是达到欧标E1级环保标准的，甲醛其实也没有 我们想的哪么可怕，含量只要<1.5mg就可以了。其实甲醛是细胞代谢的 正常产物。我们一般吃的肉类，鱼类，水果，天然食品，啤洒等这些食物 都含有微量甲醛，甲醛含量只要小于1.5mg/L的话，都不会影响一个人的 正常生理平衡，对健康是无害的。
2024年汽车4s店售后工作计划（4篇）
2024年汽车4s店售后工作计划在当前的市场环境中，竞争态势日益严峻。
回顾____及____上半年的汽车市场，整体表现并不乐观，消费者的购买决策日益理性化。
唯有顶级的销售团队才能精准地将品牌价值、先进技术、优质服务乃至品牌的增值活动等信息有效地传达给消费者。
东风风行作为国内历史悠久的品牌，凭借其先进的科技、卓越的品质和可靠的服务，展现出不凡的实力。
这些核心优势并非普通人士所能诠释，因此，我工作的首要任务是构建一支既具有凝聚力又具备强大销售能力的团队，以期成为泰安汽车服务行业的领头羊。
1、在人员选拔上，我深信贵公司拥有一流的销售人才。
然而，优胜劣汰的原则适用于所有人。
我认为，优秀的销售人员应具备五个关键素质：正确的态度、专业知识、销售技巧、自我约束和履行职责的能力。
这些标准将作为衡量人才的基准。
2、对于人员的培训，我们生活在一个信息爆炸的时代，唯有不断学习新知识，才能在竞争中保持不败之地。
销售人员需要不断更新知识，掌握更多市场信息。
我们将制定详细的培训计划，定期进行专业培训，涵盖销售礼仪、产品知识、销售技巧和标准销售流程等，以打造一支专业的销售队伍。
3、建立激励机制以激发销售人员的潜力。
例如，将薪酬结构从底薪+提成转变为底薪+提成+奖金，并设立明确的级别制度，以提升员工的积极性和工作效率，实现公司与员工的双赢。
二、规范展厅管理：1、实施展厅5S管理，即整理、整顿、清扫、清洁和修养，以创建标准化和现代化的展示环境（具体细节将在计划中详细列出）。
2、人员管理应有明确且周密的展厅值班计划，确保职责分工明确，逐步培养良好的工作习惯。
三、强化品牌推广，提升品牌影响力，充分利用品牌效应推动销售。
我已对部分人群进行了调查，包括风行车主、潜在购车者、汽车爱好者和初识品牌者。
结果显示，大家对风行品牌的了解程度有限。
因此，我们需要加强日常的品牌宣传：1、店面宣传，包括醒目的店面标识、平面广告、口头宣传、印刷广告资料以及带有品牌标志的礼品等。
专卖店客户管理和售后服务方案
专卖店客情管理和售后服务方案一、专卖客情管理客情管理是“终端”供应链中最重要旳一种环节！由于它针对最终顾客，因此，许多品牌都将终端管理放在首要位置！作为终端管理中最重要环节——顾客管理，将伴随“以顾客为导向和驱使”旳现代营销理念旳深入而成为终端管理中旳重头戏！（1）、建立顾客档案顾客旳建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细旳顾客档案资料。
在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1）、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2）、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、平常娱乐爱好、生活习惯、喜欢旳服务方式、对促销信息旳接受状况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整顿成有条理旳基础数据库，在新老顾客每次消费后及时加入消费数据库。
常常保持与新老顾客旳沟通和交流，有效防止顾客旳常常性流失。
同步，运用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。
★提议：店铺可采进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记旳新老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效旳档案资料并予以奖励。
★登记时应注意事项：1）、以亲切关怀旳服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记旳目旳是为了更好地为之服务。
并保证顾客旳个人资料不会透露。
2）、言语轻松活泼，在登记资料及服务旳过程中拉近与顾客旳距离，踏入建立长期关系旳第一步。
3）告之顾客品牌VIP旳等级及成为VIP旳基本规定、VIP顾客旳优惠及福利、VIP管理制度。
4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先问询顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可问询生日和通信地址。
其他旳应在有也许进行旳深入沟通中捕捉信息。
切忌：以企业需要名义索取顾客资料。
(2)、平常维护：顾客在店铺消费旳过程中，我们怎样做，才能留住顾客，然后让新顾客变成老顾客、甚至是我们旳忠实VIP？高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
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4S店售后服务经理岗位职责
4S店售后服务经理岗位职责4S店售后服务经理是4S店中的一个重要岗位，他们的主要职责是管理并提高其店铺售后服务部门的运作效率，确保客户的售后需求得到满足，为公司维护客户关系提供支持。
1. 掌握售后服务流程和规范4S店售后服务经理需要对售后服务流程和规范有深入的了解和掌握，能够有效地进行工作安排和运营规划。
此外，他们还要指导并监督售后服务团队操作，确保服务质量达到公司的要求。
2. 管理售后服务队伍4S店售后服务经理需要管理他们所管辖售后服务团队的工作，包括安排工作、监督工作进度，解决售后服务团队的问题，以及不断提高售后服务团队的工作效率和服务质量。
他们还需要为售后服务团队设定工作目标和绩效考核标准，并跟进绩效，以确保公司的业务目标得到实现。
3. 维护客户关系4S店售后服务经理要维护客户关系，处理客户投诉，为客户感到负责并提供解决方案。
他们必须采取积极主动的态度，对待客户反馈和需求，并为客户提供专业建议和技术支持，以确保客户的满意度得到提高。
4. 管理店面售后服务机构4S店售后服务经理要对店面售后服务机构进行管理，确保服务机构的设施设备运作正常，保证在允许的时间内提供及时紧急服务，使客户满意。
5. 制定进一步的销售和客户服务计划4S店售后服务经理需要与销售团队共同合作，确定可以继续改进和增强客户服务的机会，制定进一步的销售和客户服务方案，以加强公司的品牌形象并提高客户满意度。
总之，4S店售后服务经理是一个充满挑战和机遇的岗位。
在管理售后服务团队和维护客户关系这方面，他们要有极高的标准，并且能够管理和保持团队的专业素质，以满足客户的售后需求。
成功的4S店售后服务经理需要卓越的组织管理能力、卓越的客户关系能力以及出色的沟通和问题解决能力。
一汽_大众奥迪品牌售后服务客户满意度分析
一汽_大众奥迪品牌售后服务客户满意度分析15第二章奥迪售后满意度测评模型设计在服务营销向纵深发展的今天，奥迪引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评。
随着客户需求的日益多元化和满意度调查工作的逐步深入，满意度研究发展也日益向多角化的方向发展，无论是满意度的测评体系、研究深度,还是研究对象、服务成果的延伸等各个方面都有深入和长足的发展。
用户满意度调查所使用的方法、工具、对象等都在发生巨大变化。
作为中国唯一成熟的豪华车生产基地，一汽-大众汽车有限公司在将奥迪品牌导入之初就将国际上成熟并且先进的满意度调查方法引入到在中国汽车行业豪华汽车市场的领导者——奥迪品牌的日常管理中。
同时，奥迪品牌满意度调查也关注其它行业的相关调查方法、工具、对象等的改进与提升，并积极地将先进方法、经验等引入中国汽车行业。
奥迪品牌自身多年在中国的耕耘经验也使奥迪品牌形成了自己的特色，服务上围绕奥迪服务核心流程建立了服务理念，并通过满意度调查完善服务核心流程。
第一节服务核心流程介绍一、一汽-大众奥迪经销商职能简述汽车特许经销商是指由汽车生产企业（或总经销商）作为特许授予人（简称特许人，Franchiser）按照汽车特许经营合同要求以及约束条件授予其经营销售某种特定品牌汽车的汽车经销商（作为特许被授予人，简称受许人，Franchisee）。
各地方有实力的汽车销售服务企业。
经过多重筛选和商务会谈被选定为一汽-大众奥迪特许经销商（以下简称经销商）。
经销商进入奥迪一汽-16大众销售服务网络后，即作为终端，代表一汽-大众为用户提供整车销售、售后服务、二手车、备件等综合性服务。
汽车特许经销商的优势1.可以享受特许人的汽车品牌及该品牌所带来的商誉，使其在汽车营销活动过程中拥有良好的企业形象，给顾客以亲切感和信任感；2.可以借助特许人的商号、技术、服务等，提高竞争实力，避免了单枪匹马进入激烈的市场所面临的高风险；3.可以加入特许经营的统一运营体系，即统一的企业识别系统、统一的服务设施、统一的服务标准，使其分享由采购分销规模化、广告宣传规模化、技术发展规模化等方面所带来的规模效益；4.可以从特许人处得到业务指导、人员培训、信息获得、资金融通等方面的支持和服务。
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合计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 0 4% 12% 合计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 103% 109% 105% 99%
实际值 达成率
150%
118% 97%
目标值 环比
4000 3000 2000 1000 0
二、员工绩效
(五)技师效率(钣喷）
148% 138% 生产率 132% 121% 120% 110% 84% 142% 116% 效率 160% 139% 133% 123% 123% 123% 140% 134% 120% 109% 79% 89% 100% 70% 53% 80% 47% 60% 40% 20% 0%
目标值 环比
150% 100% 50%
110%
88%
100% 50%
103% 109% 105% 99%
实际值 达成率
110%
88%
实际值 达成率
12% -10%
14% 21%
0% -4% -10% -50%
12% -10%
14%
21%
0% -4% -10% -50%
1、问题分析：
2、举措：
一、营运实绩__保养、一般维修、事故、保修ASP
0
4%
12% -10%
14%
21%
-10%
0% -50%
12% -10%
14%
21%
-10%
0% -50% 150%
103%
109%
105%
实际值
99%
目标值
118%
97%
环比
110%
88%
100% 50%
达成率
14% -10%
21%
-4% -10%
0% -50%
1、问题分析：
2、举措：
一、营运实绩__装潢收入、渗透率、ASP
36% 34% 32% 4月 45% 40% 35% 30% 3% 5月 0% -5% 6月 5% 0% -5% -10% 45% 40% 35% 30% 33%
同比
34% 7500 7000 6500 7500 7000 6500 4月 -5%
环比
20% 10% 0% -10% 6月 0%
外部集团标杆
机电
板喷
金额(元)
未结工单 件数 金额
应收工单 件数 金额 CS绩
CSI 件数
预约率
客户抱怨
服务顾问一
6月 季计 年计 4月
服务顾问二
5月 6月
季计
年计 4月
服务顾问三
5月 6月 季计 年计 4月
服务顾问四
5月 6月 季计 年计
二、员工绩效
(二) 服务顾问绩效（重点KPI&产品）
保养
服务顾问
月份
4月 5月 6月 季计 年计 4月
XX店 月度运营汇报
2015年 月
汇报人：
1
简报内容
一、营运实绩 二、员工绩效 三、备件库存 四、应收账款分析 五、服务检讨改善 六、服务部教育训练以及计划
一、营运实绩---基础KPI分析
现状分析 售后关键 KPI 品牌 4月 维修收入 5月 6月 4月 维修毛利率 5月 6月 4月 入厂台次 5月 6月 数量 6854 7042 6695 40% 38% 35% 14534 15613 15305 达成率 91.5% 91.1% 85.0% 94.2% 90.9% 82.7% 94.0% 97.3% 93.8%
4000 3000 2000 1000 0
合计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 0 4% 103% 109% 105% 99%
实际值 达成率
150%
118% 97%
目标值 环比
4000 3000 2000 1000 0 4000 3000 2000 1000 0
合计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 0 4% 合计 1月 2月 3月 4月 5月 118% 97%
占比
四、备件库存
金额单位:元
期限
未结工单数量
已出库未结零件成本
1~30天内 30~60天内
60天以上
简报内容
一、营运实绩 二、员工绩效 三、备件库存 四、应收账款分析 五、服务检讨改善 六、服务部教育训练以及计划
12% -10%
14% 21%
0% -4% -10% -50%
12% -10%
14%
21%
0% -4% -10% -50%
1、问题分析：
2、举措：
一、营运实绩__养护收入、渗透率、ASP
4000 3000 2000 1000 0 4000 3000 2000 1000 0
合计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 0 4% 12% 合计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 103% 109% 105% 99%
目标值 环比
பைடு நூலகம்
150%
103% 109% 105% 99%
实际值 达成率
110%
88%
100% 50%
118% 97%
目标值 环比
110%
88%
100% 50%
12% -10%
14% 21%
0% -4% -10% -50% 150%
0
4%
12% -10%
14%
21%
0% -4% -10% -50%
6月
12% -10%
14% 21%
0% -4% -10% -50%
12% -10%
14%
21%
0% -4% -10% -50%
1、问题分析：
2、举措：
一、营运实绩__保养、一般维修、事故、保修台数
4000 3000 2000 1000 0
合计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 0 4% 103% 109% 105% 99%
实际值 达成率
110%
88%
100% 50%
118% 97%
目标值 环比
110%
88%
100% 50%
12% -10%
14% 21%
0% -4% -10% -50% 150%
0
4%
12% -10%
14%
21%
0% -4% -10% -50%
6月
7月
4000 3000 2000 1000 0
合计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 0 4% 103% 109% 105% 99% 118% 97%
实际值 达成率
150%
118% 97%
目标值 环比
4000 3000 2000 1000 0 4000 3000 2000 1000 0
合计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 0 4% 合计 1月 2月 3月 4月 5月 118% 97%
目标值 环比
150%
103% 109% 105% 99%
亮 海 生 会 波 兴 万 梅 赵 王 邹 漆 油 平 均
160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0%
士 沈
101%
59% 80%
侨
平
均
军
均
天
小
博
王
平
游
陈
何
板
金
董
晓
锋
二、员工绩效
(六)辅料利用率
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
目标值 环比
150%
103% 109% 105% 99%
实际值 达成率
110%
88%
100% 50%
118% 97%
目标值 环比
110%
88%
100% 50%
12% -10%
14% 21%
0% -4% -10% -50% 150%
0
4%
12% -10%
14%
21%
0% -4% -10% -50%
6月
养护品
套餐
金额(元)
延保 基础 综合 条
轮胎 金额 套
刹车片 金额
服务顾问 一
服务顾问 二
5月 6月
季计
年计 4月
服务顾问 三
5月 6月
季计
年计 4月
服务顾问 四
5月 6月
季计
年计
二、员工绩效
(三) 服务顾问绩效---续保
2015年 全款续保保有量 按揭续保保有量
服务顾问一 服务顾问二
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
2015年续 保量
服务顾问三 服务顾问四 服务顾问五
续保率
二、员工绩效
(四)技师效率(机电)
160% 180% 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 何涛 向昌君 耿军亮 尹玉梁 肖双丰 平均 65% 46% 128% 124% 93% 91% 80% 82% 152% 生产率 效率 生产率 143% 123% 效率 180% 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0%
7月
4000 3000 2000 1000 0
合计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 0 4% 103% 109% 105% 99% 118% 97%
目标值 环比
150% 100% 50%