移动未来12580业务整体分析报告(1)
中国移动12580客户服务分析
中国移动12580客户服务分析营销08乙一、概况二、业务介绍12580的业务可以简要地概括为八个频道、两大产品。
八大频道包括了商旅、查号、旅游、餐饮、健康、便民、娱乐、交通。
两大产品则是前向产品及后向产品。
八大频道（一）商旅频道（二）查号频道然而在查号服务上，移动存在的劣势也是最为明显的。
除了归属地查询之外，在其他的查询领域，电信都要比移动更具专业性和权威性。
（三）交通频道交通信息查询是一项比较有实用价值，也比较有发展前景的服务。
12580的交通查询包括了全国列车的时刻查询、客运班车信息查询、公交线路查询、自驾路线查询、交通违章查询等，涵盖面是比较广的。
另外，用户也可以通过12580购买电子车票，省去了排队的麻烦。
（四）旅游、餐饮、健康、便民频道将这几个频道合并起来介绍，是因为这几个频道涉及的都是人们生活中最基础的衣食住行方面的信息查询，其中包含的类别是最多也最细碎的，使用这些查询服务的顾客群体最为广泛，涉及的商家、企业也比较多。
这些频道在内容设计上也都比较人性化、亲和化。
虽然目前这些频道的点播率还不高，但随着我国居民生活水平的提高，对于衣食住行方面的信息查询也会相应的提高，这些贴近普通居民生活的查询项目会被越来越多的人认识和使用，因此，移动对于这几个频道的建设上也是比较重视的，总是能够及时地关注用户的需求变化，推出新的便捷查询，比如考试成绩查询、招工信息查询等。
（五）娱乐频道关于娱乐频道，用户最熟知并且使用最多的应该是彩铃业务了。
其实除了彩铃，娱乐频道还包含了电视频道查询等，能有效满足客户日益增长的个性化生活资讯需求。
两大产品（一）前向产品12580提供的前向产品有：全能助理、彩票俱乐部、汽车宝典、祝福我帮您、营养百科等。
这些前向产品是对12580对应查询服务内容而衍生的方式。
对于某一项业务有频繁查询需要的用户来说，订阅相关的前向产品可以节省查询信息所需要的时间，对于一部分不适应语音服务的用户来说，也是一种比较好的选择。
12580电影频道业务介绍
12580电影频道业务12580电影频道是中国移动公司重点建设项目，电影频道为移动客户提供电影场次信息查询、影院和影片介绍、客户直接订座服务等服务。
火凤凰作为中国移动12580电影频道首家合作伙伴，负责业务平台的建设、维护、影院资源拓展以及日常业务数据对账和结算工作。
一、业务商务模式影院向该业务提供折扣电影票、现场换票服务以及提供宣传场地。
移动公司负责业务的宣传推广、客户服务等前线工作。
整体业务采用常态方式以不低于与影院协商的价格进行销售，移动客户可以通过话费、电子钱包、积分等方式进行票款支付，影院票款的结算按实际交易量采用月结方式。
在宣传推广方面，移动公司通过短信群发、W APPUSH群发、手机邮箱邮件群发、宣传单张、海报等方式对业务及合作影院进行宣传推广。
并通过建立定期的营销方案（如买一送一、12580包场）加大销售及回馈移动客户。
二、业务特点该种业务模式较电影通票兑换的方式有以下几方面的优点：1.以便捷服务作为吸引力与传统的通票方式以低价作为吸引不同，12580订座业务已便捷服务作为吸引力，同时由于采用话费支付，话费本身有赠送、报销的优惠方式，能够吸引一些没有电影消费习惯的用户来消费。
2.较小现场工作量业务从选择场次、选位到支付的操作都由12580话务员进行，影院现场只需要输入取票订单号码打印影票的操作。
三、业务服务流程及系统架构手机支付（订座）：客户致电12580订座并选择手机支付电影票→座席代表通过电影频道业务系统按客户要求订座→座席代表进行手机支付操作→客户通过自动语音完成手机支付确认动作→售票系统自动生成包含座位信息的二维码订单并自动下发给客户→客户在影院凭二维码换取纸质影票入场。
四、现场环境及相关物料1.二维码设备由移动公司负责提供设备，我是负责与影院协调落实设备在影院铺设的地点。
2．宣传物料服务专窗、指引牌、宣传海报等由于移动公司制作提供，移动公司在设计宣传物料时，需要向我司提交设计稿件，以便我司与影院确认物料的大小、宣传内容是否合适。
我的移动年度总结(3篇)
第1篇一、前言随着科技的飞速发展，移动通信行业在近年来取得了长足的进步。
作为移动通信行业的一份子，我在过去的一年里，亲身经历了行业的变革与成长。
在此，我将对我过去一年的工作进行全面的回顾与总结，以期在未来的工作中不断进步，为我国移动通信事业贡献自己的力量。
二、工作回顾（一）业务发展1. 市场拓展：在过去的一年里，我积极拓展市场，与多家企业建立了合作关系，为公司带来了稳定的业务收入。
通过不断优化业务流程，提高服务质量，成功签约了多个大型客户。
2. 产品创新：紧跟行业发展趋势，我主动参与新产品研发，成功推出了一款具备较高市场竞争力的新产品。
该产品在上市后，获得了客户的一致好评，为公司创造了良好的口碑。
3. 业务优化：针对现有业务，我进行了全面梳理，发现并解决了多项业务痛点，提高了业务运营效率。
（二）团队建设1. 人才培养：我注重团队建设，积极培养新员工，提高团队整体素质。
通过开展内部培训、分享经验等方式，帮助团队成员提升业务能力和综合素质。
2. 团队协作：在日常工作中，我注重与团队成员的沟通与协作，充分发挥团队合力，共同完成各项任务。
（三）个人成长1. 专业知识：在过去的一年里，我通过自学、培训等方式，不断提升自己的专业知识，为更好地服务客户打下了坚实基础。
2. 沟通能力：通过参与各类活动，我锻炼了自己的沟通能力，能够更好地与客户、同事进行交流。
三、工作亮点（一）业务突破1. 成功拓展多个大型客户，为公司带来稳定收入。
2. 推出的新产品在市场上取得了良好的口碑，为公司创造了良好的品牌形象。
（二）团队建设1. 培养了一批优秀的新员工，为团队注入了新的活力。
2. 团队协作能力显著提升，各项工作任务均圆满完成。
（三）个人成长1. 专业知识得到进一步提升，为更好地服务客户打下了坚实基础。
2. 沟通能力得到锻炼，能够更好地与客户、同事进行交流。
四、不足与反思（一）业务拓展1. 部分客户开发过程中，未能充分挖掘客户需求，导致业务拓展效果不尽如人意。
2024年中国移动工作报告范文
2024年中国移动工作报告范文中国移动工作报告（范文）尊敬的领导、各位同事：您们好！我代表中国移动2024年的工作报告，对过去一年的工作进行总结和分析，同时对新的一年制定了具体的工作目标和计划。
一、回顾与总结2024年，中国移动在党中央、国务院的正确领导下，全体员工团结奋进，相互支持，取得了一系列的重要成绩。
我们在推进5G网络建设、提升资费服务品质、拓展数字化经营、发展创新业务等方面取得了显著进展。
1. 5G网络建设有序推进。
在党和国家的科技创新战略引领下，我们加快推进了5G网络基站的建设和优化，不断提升了网络的覆盖和容量。
截至2024年底，我们已建成超过10万个5G基站，实现了全国性的5G网络覆盖，为数字化经济的发展提供了强有力的支撑。
2. 资费服务品质持续提升。
我们通过提高资费透明度，加强服务监督，推出了一系列优惠活动，让用户享受到更实惠、更便捷的通信服务。
同时，我们也加强了服务质量监测和投诉处理，提高了用户满意度和忠诚度。
3. 数字化经营取得突破。
我们积极推动业务数字化转型，加大了对新兴业务的投资和推广。
通过在智能家居、物联网、云计算等领域的布局，我们实现了数字化业务的持续增长，为公司的发展注入了新的活力。
4. 创新业务呈现亮点。
我们紧紧抓住新技术和新业务的发展机遇，在人工智能、区块链、虚拟现实等领域开展了一系列重要的研究和应用。
我们与合作伙伴共同推出了一系列创新产品和服务，提升了公司的品牌影响力和市场竞争力。
总体而言，2024年是中国移动发展的一个关键之年，我们在大环境变化的挑战下，始终保持了稳定的经营态势，取得了一系列的突破和进展。
二、新的一年工作目标2024年，中国移动将进一步坚持稳中求进的工作思路，围绕推动数字经济高质量发展，实现高质量发展。
具体工作目标如下：1. 加快5G网络建设和优化。
我们将加大5G基站的建设力度，提高网络容量和覆盖范围，为用户提供更快速、稳定的通信服务。
同时，我们还将加强5G与工业互联网、车联网等领域的应用探索，推动5G与实体经济深度融合。
2024年移动年度工作总结范文8篇
2024年移动年度工作总结范文8篇篇1时光荏苒，转眼间2024年已经过去，移动公司全体员工在公司的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，坚持以科学发展观为指导，全面贯彻落实公司年度工作会议精神，凝心聚力，攻坚克难，较好地完成了年度各项工作任务。
一、全年工作回顾（一）全年业务发展情况截至2024年12月31日，公司累计完成业务收入XX万元，完成年度预算的XX%，同比增长XX%。
其中，语音业务收入完成XX万元，完成年度预算的XX%，同比下降XX%；数据业务收入完成XX万元，完成年度预算的XX%，同比增长XX%。
截至2024年12月31日，公司累计发展用户XX万户，完成年度目标的XX%，同比增长XX%。
其中，4G用户占比达到XX%，5G用户占比达到XX%。
（二）网络建设与维护情况截至2024年12月31日，公司累计投入网络建设资金XX万元，完成年度预算的XX%。
其中，4G网络覆盖得到进一步提升，5G网络建设取得突破性进展。
在网络维护方面，公司始终坚持“预防为主、综合治理”的方针，加强网络监控和预警系统建设，确保网络运行稳定。
全年累计处理网络故障XX次，同比下降XX%，网络投诉处理及时率达到XX%以上。
（三）市场营销与创新情况公司始终坚持“用户至上、用心服务”的理念，加强市场营销和创新工作。
全年累计开展营销活动XX次，涉及用户超过XX万户，营销效果显著。
同时，公司积极探索创新业务领域，如物联网、大数据等，为未来发展奠定了坚实基础。
（四）客户服务与体验情况公司在客户服务方面下了大力气，通过培训、引进等多种渠道提升服务水平。
全年客户满意度达到XX%以上，较去年提升了XX个百分点。
同时，公司还开展了多项客户关怀活动，如“用户回访”、“节日祝福”等，增强了客户粘性。
二、存在问题及原因分析尽管公司在2024年取得了显著成绩，但仍存在一些问题亟待解决。
主要表现在以下几个方面：1. 市场竞争激烈：随着竞争对手的不断增多和实力增强，公司在市场上的竞争压力不断加大。
12580手机版业务方案
“12580一按我帮您”手机版业务方案项目背景随着中国经济的飞速发展，消费阶层蓬勃兴起，个人及商务性的信息服务需求日益加大。
与此同时，中国的固定电话用户数在经历了十几年的高歌猛进之后渐呈饱和之势，而移动电话用户数的增长近年来也有放缓之态，在语音收入增长空间已然不大的前提下，电信运营商们纷纷把目光瞄准了增值业务领域，将自己的角色从提供基本的通信服务向全方位的个人信息服务转变，竞争从通信服务领域向信息服务领域全面升级。
电信凭借114平台的固有优势，推出“114号码百事通”，旨在先入为主打造一个全方位的语音信息搜索引擎，中国移动“12580一按我帮您”其后重磅出击，凭借强大的移动终端优势建立综合性信息服务平台，并将其视为华丽转身的试金石；网通也在部分省市进行了语音信息服务的试点。
信息服务被运营商们一致看好成为下一阶段的市场热点，拥有无限广阔的市场前景。
另外，目前中国的移动电话用户数已超过5亿，庞大的终端数量和手机便携、移动、个人化、私密性的特点使之成为个人信息服务终端有着天然的优势，因此，我们试图探索语音之外的另一块信息服务空间，即以手机终端为核心的掌上信息搜索与自助服务平台。
“12580一按我帮您”手机版业务试图以移动12580为强大的品牌依托，利用12580信息平台丰富的资源优势，使用户可以在手机上自行查询和搜索，打造一个集生活信息、商业资讯、通信助理等无限丰富的掌上信息发布平台与查询平台，在语音搜索与服务之外探索一块新的业务增长空间，为移动进一步拓展增值服务领域，保持行业领先地位奠定扎实基础。
项目描述12580手机版以高度信息科技公司研发的K-JA V A 软件为实现方式，用户在手机上装载K-JA V A软件后，可以通过GPRS连接将服务器上的12580的内容资源快速下拉到本地并实现与服务器的同步更新，用户可以直接在手机终端上浏览、查询各类信息并快速拨打电话。
对企业/商户来说，这将是一个受众面广、到达率高的掌上信息发布平台。
中国移动的财务分析报告(3篇)
第1篇一、引言中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）是我国最大的移动通信运营商，自1999年成立以来，始终致力于为全球客户提供优质的通信服务。
本报告将对中国移动的财务状况进行分析，包括其收入结构、盈利能力、运营效率、偿债能力以及发展前景等方面，以期为投资者、分析师及相关部门提供决策参考。
二、收入结构分析1. 业务收入构成中国移动的主要业务收入包括语音业务收入、数据业务收入和其他业务收入。
- 语音业务收入：随着移动互联网的快速发展，语音业务收入占比逐年下降。
截至2021年底，语音业务收入占整体收入的比重约为15%。
- 数据业务收入：数据业务收入是中国移动收入的主要来源，包括移动数据流量、家庭宽带、政企客户等。
截至2021年底，数据业务收入占比约为85%。
- 其他业务收入：包括增值业务、国际漫游、终端销售、广告收入等。
其他业务收入占比相对较小。
2. 收入增长趋势近年来，中国移动收入保持稳定增长。
2019年至2021年，公司营业收入分别为9603亿元、9953亿元和10720亿元，同比增长2.5%、4.1%和7.3%。
数据业务收入增长迅速，成为推动公司收入增长的主要动力。
三、盈利能力分析1. 毛利率分析中国移动的毛利率在近年来有所波动。
2019年至2021年，公司毛利率分别为25.7%、25.4%和25.3%。
整体来看，毛利率较为稳定，但受市场竞争和政策影响，毛利率仍有下降空间。
2. 净利率分析中国移动的净利率也呈现出波动趋势。
2019年至2021年，公司净利率分别为12.3%、12.2%和12.1%。
净利率相对稳定，但受成本上升等因素影响，净利率有所下降。
四、运营效率分析1. 资产周转率中国移动的资产周转率逐年提高，表明公司运营效率有所提升。
2019年至2021年，公司资产周转率分别为0.46、0.47和0.48。
2. 存货周转率中国移动的存货周转率相对稳定，2019年至2021年分别为6.9、7.0和7.1。
12580业务商旅15秒转接成功率低的改善解决方案
12580业务商旅15秒转接成功率问题的改善解决方案近期通过中国移动一级VGOP系统发现浙江省12580业务的商旅15秒转接成功指标只有92.89%，低于目标值98%。
针对此问题，浙江省移动数据部非常重视，立即与12580业务厂家的人员进行沟通，调取相关数据，进行了分析研究，同时和12580业务的厂家人员一起针对接起率下降问题制定了相应改进措施。
一、导致接起率的原因分析：1、人员持续流失：因春节前后，商旅呼叫中心人员流失较大。
为保障呼叫中心整体接起率，虽然已启用员工延时加班方案，但是因人员持续流失为带来的影响依然存在；2、人多会议召开：由于2012年北京全国人大会议届于1月召开，且第十一届全国人大五次会议于2012年3月届时召开，严格管控进京人员规模及加强对用人单位审查，影响商旅人员招聘进度，从而影响15秒转接成功率；3、节假日因素影响：由于商旅客户出行需求，受近期各城市会展及节日因素影响，高度集中叠加业务为某日或时段，与2011年同期趋势产生较大差异。
二、采取的改善措施：（一）保证接起率：1、提前作好话量预测及排班工作；2、根据特殊低接起率的时段，重新对排班进行了调整及优化；3、加强现场监控力度，缩短员工后处理平均时长；4、技能组间相互支持，从而进一步确保接起率；5、安排现有坐席人员临时加班、部分人员延时下班，同时做好后勤保障；6、建立机动班组，随时应对因节假日、特殊天气导致的话量突增；7、紧急调整招聘计划，拓展多渠道招聘，短时间内储备充足人员；8、针对话量突增还可采取以下应急措施：如接起率低于85%时，分流部分客户进行网上预订；非主推促销活动不再主推；取消交叉销售话述（酒店、机票）；在不影响服务质量的前提下，新员工提前上线。
（二）提升客户体验：1、不断提升员工技能，每天安排固定时段开展综合培训，从服务意识、服务技巧、业务流程等多方面帮助员工提高；2、不断优化工作流程，组织管理人员、品控人员重新梳理服务流程，减少繁冗的话述，用客户喜欢、易接受的方式去表达，提升客户体验 ;3、不断优化服务系统，与技术人员、业务部门人员一起优化系统，通过系统记录服务全程，避免重复与客户确认，真正让客户体验到简单、快捷、高效的服务；4、加强首问负责制，提供一站式服务，避免同一问题多次转接，提升服务效率的同时，提升客户体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
内容服务提供商
战略伙伴
合作伙伴
合作架构
8
2.2 未来12580项目分析
同行竞争压力
行业发展趋势
客户发展驱使
12 12345678
提出 问题
12580平台的整合
分析 问题
原始业务
业务性整合
其他增值业务
核心增值业务
技术性整合 综合平台
管理整合 人员组织结构
解决 方案
移动12580 全业务综合服务
全程贴身服务
3
1.3移动支付业务的市场预测
12 12345
第一 第二 第三 第四
• 从2004年下半年开始，移动支付进入地域快速扩张的阶段
• 2005年，移动支付用户数达到1560万人，同比增长134％，占移动 通信用户总数的4％，产业规模达到3.4亿元
• 2007年，由于产业链的成熟、用户消费习惯的形成和基础设施的 完备，移动支付业务将进入产业规模快速增长的拐点
关的用户
救援、帮助办理年审纳税、维
修、保养、代客驾车等，还可
提供移动独有的服务，如基本
定位系统的交通状况预报、路
线导航等
12
2.5 12580业务模式分析
业务类型
目标用户
所提供的服务
12 12345678
收入来源
4 随身翻译
• 希望提供本国、本地或第 •
为境外来客提供随时地翻译服
•
基本免费提供
三方国家语言翻译的用户
• 诺盛电信咨询预计到2008年，移动支付用户数达到1.39亿人，占 移动通信用户总数的24％，产业规模达到32.8亿元
4
1.4移动支付业务开展现状
12 12345
迄今为止的移动支付业务开展情况表现出如下特点：
➢ 由于操作简便，运营商代收费成为移动支付推广的利器； ➢ 以安全级别要求较低的小额支付为主； ➢ 业务以无需与商户终端相交互的方式为主，所购商品大多为电子形式的商品
信息、教育信息查询等各类信
息
• 希望更便捷订制各类信息 • 用户可以通过12580订制各类
• 按照月订制/按照次数收费
的用户
信息，包括财经、新闻、教育
、生活、娱乐、健康、服务、
体育、时尚等栏目，同时，也
可以随时订制自己需要的信息
服务
• 希望更便捷的提供车主相 • 除提供基本车主服务，如紧急
• 按月收费
购票
购卡
交易安全瓶颈
2
移动银行 大额支付
商场移动支付
自动售货机 移动支付
3
小 支付金额
交易终端瓶颈
大宗商品购买 （单笔交易不能
超过5万）
4 大
低
6
内容
12
1.
• 移动增值业务市场分析
3.
• 移动未来12580业务模式
7
2.1 未来12580业务及架构规划
手机广告 手机杂志 手机Google
手机租赁 聊天交友 手机设置 快乐音信 贴身翻译 车主服务 VIP用户服务
移动未来12580业务 整体分析报告
Michael He.） 2005 年06月
0
内容
12
1.
• 移动增值业务市场分析
3.
• 移动未来12580业务模式
1
1.1中国移动增值业务市场规模和预测
12 12345
中国移动增值业务市场从2002年开始快速发展, 2004年，市场总体规模达到 298.3亿元，预计2005年底将达到410亿元。
，系统建设成本低； ➢ 大多采用短信接入方式，安全性低，仅适合小额支付； ➢ 业务的推出呈现地区割据状态，地区差异较大； ➢ 仅有彩票购买、话费购买等少数亮点业务，大多数业务的规模很小，处于初
期的试点状态。
5
1.5移动支付业务发展相关性和历程
12 12345
高
产品电子化程度
1
电子充值
购买彩票
缴纳公用 事业费
务，使他们“身在异乡，如在
家乡”
5 手机设置 6 VIP用户服务 7 快乐音信
• 希望更惬意的使用自己的 • 12580帮助用户设置手机中较
• 按次收费
手机
复杂的一些功能，例如彩玲、
图片、音乐、游戏以及
GPRS/WAP等
• 专为移动的VIP客户提供 • 为移动VIP用户提供特殊的免
• 基本免费提供
的服务
12 12345678
收入来源
1 手机Google 2 手机杂志 3 车主服务
• 希望通过手机更便捷的查 • 用户拨打12580查询相关信息
• 按照服务次数和类别收费
询及网上相关信息的用户
，12580给予即时回答，可以
查询的信息包括餐厅、电影场
次、健身中心课程安排、可陪
同孩子去的娱乐地点、购物地
点推荐及价格比较、公共交通
2
1.2移动增值业务生命周期分析
12 12345
备注： （1）上图仅代表各业务生命周期，不反映市场规模情况 （2）LBS (Location-Based Ser-vices ):无线定位业务又称为位置业务 （3）CRBT(Coloring Ring Back Tone) 多彩回铃音业务简称：彩铃 （4）MMS（Multimedia Messaging Service）的缩写，意为多媒体短信业务 （5）IVR（Interactive Voice Response）即互动式语音应答
电子充值 移动支付
商旅服务 移动秘书
12 12345678
移动12580项目分析
战略实现
生活信息板块 生活服务板块 理财板块
商务板块
平台建设与整合
移动意愿
问题与思考2
项目实现
资源整合
12580商业计划
功能与市场竞争
发展规划与进程
问题与思考1
12580现状
市场调研
移动
业务模式
移动12580项目
金融机构
服务于市民
服务于国民
服务于世界
实施 步骤
最终 目标
9
2.3 未来12580的商业模式
终端合作方
12 12345678
12580用户
有吸引力 的内容
终端的支持
终端的设计和要求
终端和业务销售 12580费用
移动12580
业务支持 代收信息费
内容合作方
更多用户 使用
上述的未来12580的商业模式中，最核心的利润分成模式。
费服务，例如高尔夫俱乐部，
健康诊室等，目的增加客户的
粘性
• 希望充分利用手机满足自 •
语音短信的新业务：涵盖歌曲
•
按次收费
己的嗜好的用户
、音乐、相声、
用本人手机拨打12580点播语
音短信后，12580会在制定时
间内呼叫被点播人，代客户为
其播放语音祝福
13
10
2.4 未来12580关键成功因素（KSF）
1、独特的社会经济环境
2、合理的定价战略
3、丰富的内容
KSF
4、优秀的服务、管理团队
5、多样化的功能
6、消费者钟爱的终端
7、独特的商业模式
当然，并不意味其他因素无足轻重。
12 12345678
11
2.5 12580业务模式分析
业务类型
目标用户
所提供的服务