浅谈对“以人为本”现代酒店管理理念的认识(李国平)

浅谈对“以人为本”的现代酒店管理

理念的认识

临沧市镇康县职教中心李国平

[摘要]：管理是对人、财、物、时间等资源进行系统整合，充分挖掘它们的潜力，以达到利润最大化的所有活动的总和。然而，在酒店管理的众多内容中，对“人”的管理是最核心的内容，也是最困难的工作。“以顾客为本”、以“员工为本”的“人本”管理理念正日益深入酒店管理的计划、组织、控制、激励、领导、协调等方方面面，每个环节都与人有关，“人”是贯穿于管理之中的一条红线。“以人为本”的管理是现代酒店管理的趋势和提升企业服务质量的关键。

关键词：酒店管理人本理念认识

纵观现代管理成功的酒店，无论是大型的酒店，还是比较小的酒店，只要办得比较成功的，究其原因，这都与酒店奉行“宾客至上、员工第一、服务第一”的“人本”管理理念和追求“以情服务，用心做事，诚信待客，以质取性”的企业精神分不开。笔者结合到昆明海逸酒店、云南饭店、玉溪映月潭温泉客栈、保山兰都饭店、镇康恒通酒店等企业实践考察情况，结合职业学校旅游酒店专业教学工作，试谈对“以人为本”经营理念的认识。

一、创造和弘扬宾客至上为中心的企业管理文化

笔者所实践考察的酒店，都是投资近几千万元至上亿元人民币，拥有几十层的现代化大楼，聘任几百至上千名员工的集休闲、娱乐、餐饮为一体的大型酒店企业。如果不拥有足够顾客，就无法创造价值，酒店的设施设备就等于一堆废墟。所以“宾客至上”，拥有了宾客，留住了顾客，顾客到酒店有了消费支付，员工才会

有工资收入的基础来源。让顾客高高兴兴，宾至如归，心甘情愿在酒店消费，多花钱，才会使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡，达到双赢。所以，凡是成功的酒店的经营者从管理层到员工都树立了这样的理念：

1、顾客是衣食父母。酒店员工有两个老板，一个是业主（股东），另一个是顾客。业主要获得营利，就要赢得顾客的青睐；而顾客是员工工资收入的来源。从这个意义上讲，如果得罪了顾客，就是得罪了衣食父母，弄不好就得罪自己的衣食饭碗。

2、顾客是准员工。这种观点是近期由美国佛罗里达大学的罗伯特博士和切力尔教授提出的。国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为“顾客参与”的策略。如果顾客参与服务的过程，会加强顾客体验的乐趣，有了顾客的参与，就应把顾客称为准员工，并发挥如下的功能：

（1）顾客是酒店里每个人的培训老师。顾客在接受服务的过程中，会经常对服务提出意见，同时加以指导和纠正，无形中担当起现场督导经理的职责，成为一位不收取报酬的“老师”。

（2）顾客是质量监控员。顾客（尤其是那些常客）是服务质量优劣的最终评划者，他们常常扮演经过培训“员工”的示范表率作用，起到导向和“润滑”的作用和功效。

（3）顾客是顾问和服务产品的合作生产者。顾客起着顾问的作用，要征求他们的意见，引导顾客消费，培养顾客的消费兴趣，而不是被动、适从顾客的落后消费习惯。

（4）顾客是义务促销员。顾客住店有好的感受，会主动同周围的人介绍推荐，其主动和热心有时甚至超过酒店员工，是酒店最好的口牌宣传广告。

3、顾客是最重要的资产。酒店的资产，除酒店员工资产、固定资产、流动资产外，最重要的是顾客资产。正因为有了顾客，才能给酒店提供终身价值，使酒店得以生存和发展。作为这种资产，是具有思维，有血有肉的无型资产。如果不清楚他们在思维

什么，需求什么，就不可能拥有他们，只能进行以心换心，有情有义和有方的管理，才能持久。

4、顾客永远是对的。酒店行业是服务行业，服务行业有一条游戏规则是顾客是上帝，顾客永远是对的。在顾客的消费过程中，即使出了差错，也不能指责顾客，我们要主动找出服务中的不足，把“理”、把“对”留给客人。事实上，客人不可能总是对的，在服务人员与客人有分歧时，也不可能每一次都是客人“有理”，服务人员“没理”。“客人总是对的”这句话并不是对客观存在的事实所作出的判断，它只是对服务人员应该如何去为客人服务提出了一种要求，提出了一个口号。粗浅地讲，就是服务人员要记住，不要说客人“不对”，即使事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享受”的，不是“花钱买气受”，是来接受服务的，而不是来接受批评的。“客人总是对的”其实质是告诫服务人员，不管遇到什么情况，永远不要去同客人争输赢，去“战胜”客人。如果把客人“打败”，实际上把自己和所在的企业“打败”了。当然，若遇到个别逃账、赖账、故意来酒店捣乱的顾客，或是客人有严重问题，要采取必要措施，加以解决。

二、要把“员工第一”的管理思想真正落实

员工是酒店服务的直接提供者和宝贵的活财富。星级酒店是一个高风险资金密集和人才密集的行业，以有形的设施设备和无形的服务（软件）为依托，让员工去实现服务，他们的一言一行，一招一式都让顾客感受到酒店服务的优劣。作为星级酒店，现代化的先进设备设施，更需要更高水平、高素质的员工，先进的管理发挥作用。所以“员工第一”不能只是一句口号，这是员工在酒店的角色，位置及员工身上的责任、使命和荣誉所决定的，同时也是酒店管理者在多年的管理实践中得出的一个至理名言。

1、先有满意的员工，才有满意的客人。饭店业的名人威尔逊先生有一句名言：“没有满意的员工，就没有满意的客人；没

有使员工满意的工作场所，也就没有使客人满意的享受环境”。日本松下公司成功的秘决就是“先制造人，再制造产品”的理念。中国商界有一句座右铭“要学会做生意，先学会做人”。在酒店，如果没有员工的向心力和投入感，没有员工的爱岗敬业精神，就没有热情周到的优质服务。没有员工第一，也就没有宾客至上，所以只有满意的员工，才有愉悦的客人。同时员工在作为服务员的同时，也是酒店的内部顾客，海逸酒店之所以重视内部全员营销的管理，其核心在于培养和发展员工的宾客意识，让每一位员工清楚自己不仅是酒店产品的服务者，同时也是产品和服务的推销者。作为职业教育工作者，在培养学生的时候，加强德育教育，教会学生做人，培养出来的学生到企业去才会尽快适应。

2、怎能才能真正体现“员工第一”的管理理念呢？

首先，企业领导者应牢固树立“群众是真正的英雄”、“历史是人民群众创造”的观念。把员工当作企业的主人，尊重员工的首创精神，尊重他们当家作主的民主权利和主人翁地位，充分调动他们的积极性和主动性，全心全意依靠他们办好企业。

其次，建立健全和完善职工代表大会制度，保障职工参与企业民主管理的权利，强化制度保障。

三是“刚柔”相济，科学管理。“刚柔”管理是酒店准军事化企业组织的显著特点。等级链制度，服从意识，严格的制度和纪律才能造就一支铁的队伍。领导者以率先垂范的权威来影响部属，带动部属，管理部属。例如：酒店要求员工严格遵守劳动纪律，上下班打卡签到，老总的考勤卡和员工的放在一起，老总们严格遵守、认真打卡，主动接受员工监督。实践证明，成功的背后是严格的管理。柔性管理是以人为本的人性化管理。在工作中，只有“严中有情，情中有柔”，刚柔相济，才能激活工作积极性。多深入一线，多讲优点成绩，给员工晋升提供机会，要切实关心员工的生活福利待遇，交心谈心，帮助他们解决力所能及的问题，从心理上给予关怀和帮助。同时可以建立以“人”为中心的素质